物业服务秩序与安全管理服务

第一节公共安全防范管理服务 1第二节消防管理 3第三节物业秩序维护部安全管理工作方案 10第四节物业秩序部运营安全管理规范 13第五节安全管理与秩序维护 24第六节质量保证措施 46第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容（一）、出入管理物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合同的约定，区分不同物业的类型和档次，制定相应方案，实现人员、物品、车辆等出入的有效管理。（二）、安防系统的使用、维护和管理物业管理安防系统是指物业管理区域内用于治安、消防、车辆管理及紧急呼叫等安全防范的技术设备系统。（三）、施工现场管理配合政府开展小区管理物业管理企业在小区组织重大活动时，应及时知会辖区派出所及小区居委会，相互协调，避免发生意外事故。物业管理企业在小区组织重大活动时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。二、安全防范服务的要求（一）、安防人员的仪表和礼貌礼仪（二）、巡逻、门岗等执勤岗位服从领导，听从指挥熟悉物业及业主（或物业使用人）基本情况，如业主（物业使用人）家庭成员、楼宇结构、消防设备、各类技防设备、各类机电设备分布情况、消防中心、应急反应等；按规定路线和方式巡逻、签到，未签到或不及时签到要记录原因；（巡视记录表）熟悉人员和物品出入管理流程，具备条件的，可对外来人员及把外搬物品做好记录及控制；（出入登记表）观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现，处理各种事故隐患及突发事件；（应急处置程序）相互配合，妥善处理各种问题。对于超出职权或无法处理的情况，应及时汇报。（三）、值班记录（交接班记录表）（四）、技防设施设备三、安全防范工作检查办法（日、周、月检记录表）（一）、日检安防队伍的各班班组长每天应依据检查标准对本班各岗位的当班人员进行检查，检查内容包括：仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象和安全隐患等，对存在的问题应及时指出并作相应处理。（二）、周检安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面检查，除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周记录表。四、治安防范注意事项遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大；遇有违法犯罪分子正在进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取积极措施予以抢救、排险，尽量减少损失，对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案；管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离管辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走；辖区公共区域内出现可疑人员，要留心观察，必要时可礼貌查问；管辖区域内发生坠楼等意外事故，应立即通知急救单位及公安部门、家属，并维护好现场，并做好辖区客户的安抚工作，等待急救单位及公安部门前来处理。第二节消防管理概述：消防管理是公共秩序管理服务的一项重要工作，为了做好物业的消防安全管理工作，物业管理企业应着重加强对辖区内业主的消防安全知识宣传教育及消防安全检查，并建立义务消防队伍，完善消防管理制度，加强消防设施设备的完善、维护和保养。义务消防队伍建设义务消防队员的组成由项目的全体员工组成，分为指挥组、通信组、警戒组、设备组、灭火组和救援组等。义务消防队员的工作义务消防队员的训练每年应进行一到二次的消防实战演习。消防制度的制订消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为到达“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、明确化。消防制度包括各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度和消防器材管理制度等制订物业管理企业消防管理规定物业管理企业消防管理规定包括企业消防管理机构及运作方式、消防安全岗位责任、奖惩规定、消防安全行为、消防保障要求和消防事故处理报告制度等。制订消防设施设备管理制度消防设施设备管理制度包括消防系统运行管理制度、消防器材配置保管制度、消防系统维护保养及检查制度、消防装备日常管理制度和消防系统运行操作规程等。制订消防检查方案及应急预案根据各管辖区特点，制订消防检查要求与标准，并制订消防演习方案及消防事故应急预算等。物业消防安全检查内容与方法消防安全检查的内容物业消防安全检查的内容主要包括：消防控制室、自动报警（灭火）系统、安全疏散出口、应急照明与疏散指示标志、室内消火栓、灭火器配置、机房、厨房、楼层、电气线路以及防排烟系统等场所。消防安全检查的组织方法和形式专职部门检查应对物业小区的消防安全检查进行分类管理，落实责任人或责任部门，确保对重点单位和重要防火部位的检查能落实到实处。各部门、各项目的自查（日、周、月检记录）日常检查重大节日检查重大活动检查消防安全检查的程序和要求消防安全检查的基本程序⑴按照部门制订的巡查路线和巡查部位进行检查⑵确定被检查的部位和主要检查内容得到检查⑶对检查内容的完好情况进行判断，对问题提出整改意见和对策⑷对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理，对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门⑸对检查情况进行登记存档，分析总结，提出检查安全报告消防安全检查的要求⑴深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时应做系统调试和试验；⑵检查公共通道的物品堆放情况，做好电气路线及配电设备的检查；⑶对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改；⑷对消防隐患问题，立即处理；⑸应注意检查通常容易忽略的消防隐患，如单元门及通道前堆放单车和摩托车，过道塞满物品，疏散楼梯间应急指示灯不亮，配电柜（箱）周围堆放易燃易爆物品等。动火安全管理（动火申请表）动火前要求重点部位动火须由消防主管领导会同消防管理负责人会审，无异议才能动火；防火、灭火设施不落实，周围的易燃杂物未清除，附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不能动火；凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净、排除残存的油质不能动火；凡盛装过受热膨胀有爆炸危险的气体的容器和管道不能动火；凡储有易燃、易爆物品的车内，仓库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不能动火；在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或为采取安全防护措施的不能动火。动火过程中的要求动火现场要制定安全负责人；现场安全负责人和动火作业员必须经常检查动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；动火人员要严格执行安全操作规程；动火后的要求动火人员和现场负责人在动火作业后，应检查并彻底清理现场火种。消防安全预案制订（消防应急预案）重点防火单位和防火部位的确定重点防火物业包括：生产易燃易爆的工厂、大型仓库以及工厂较为密集区、酒店、商场、写字楼、高层及超高层和度假村等重点防火部位包括：机房、公共娱乐场所、桑拿浴室及卡拉OK厅、业主专用会所、地下人防工程、资料库（室）和计算机（资讯）中心等灭火方案的要求所制订的灭火预案应结合现有物业的消防技术装备和义务消防队伍的业务素质，符合本物业的实际情况；灭火预案经消防安全部门演练后具有实操性和可行性；根据小区情况、火灾特点对火险隐患较大的地方进行重点标识；有具体的组织实施时间和相应演练经费预算；确定灭火预案演练的责任人；确定各人员、部门的职责及分工要求；灭火方案须报经当地公安消防大（中）队审核通过和备案。灭火预案的制订灭火预案的制订在制订灭火预案前，消防安全部门负责人应组织人员深入实地，调查研究，确定消防重点；根据火灾特点和灭火战术特点，假想火场上可能出现的情况，进行必要的计算，为灭火方案提供正确的数据，确定需投入灭火的装备和器材，以及供水线路。明确灭火、救人、疏散等战斗措施和注意事项。写出文字说明，打印报批，并绘制灭火力量部署的草图；灭火预案主要内容物业项目单位的基本概况，包括周围情况、水源情况（特点）、物资特性及建筑特点、单位消防组织与技术装备；火灾危险性及火灾发展特点；灭火力量部署注意事项灭火预案图消防器材的配备、使用与维护常规消防器材装备大型物业管理区域一般配备包括：消防头盔、消防战斗服、消防手套、消防战斗靴、消防安全带、安全钩、保险钩、消防腰斧、照明灯具、个人导向绳和安全滑绳等。消防器材一般配置多层建筑中每层楼的消防栓（箱）内均配置2瓶灭火器；高层和超高层物业每层楼放置的消防栓（箱）内应配置4瓶灭火器；每个消防栓（箱）内均配置1－2盘水带、水枪1支及消防卷盘。岗亭配置物业管理项目的每个保安岗亭均配备一定数量的灭火器，在发生火警时，岗亭保安员应先就近使用灭火器扑救本责任区的初起火灾。机房配置机房内主要配备固定灭火器材和推车式灭火器其他场所配置也应配备一定数量的灭火器材，能在较短时间内迅速取用并扑救初期火灾，以防止火势进一步扩大蔓延。消防装备的维护、管理（检查记录表）定期检查至少每月进行一次全面检查定期养护定期清洗和上油专人保管交接班检查消防器材的定期统计配置在各个项目的消防器材，每月均应做一次全面统计工作。第三节物业秩序维护部安全管理工作方案为了规范新世界生活休闲广场现场的安保管理工作，合理划分岗位职责与分工，并明确各岗位安保管理工作的内容和要求，充分保证新世界生活广场运营期间各项安保工作的顺利进行，为新世界生活休闲广场运营期间提供一个安全、规范、和谐的现场氛围，全方位展示新世界生活休闲广场的管理品质与服务水平，提升新世界生活休闲广场的品牌形象，特制定此方案。一、安全保卫领导小组负责保卫生活广场上所有人员的人身和财产的安全。负责保护生活广场商铺的设施设备以及和公共设施的安全。负责维护生活广场良好的经营环境和卫生环境。二、安全保卫工作方案新世界休闲生活广场安全保卫工作由睿乙物业秩序部和办承保安公司共同承担，其中睿乙物业秩序部保安队负责外部保卫、区域保卫、监控预警工作，力承保安公司保安队负责内部保卫工作。（1）保卫方式：1、四重安防体系：外部保卫机制（轮动岗：睿乙保安）区域保卫机制（固定岗：睿乙保安）监控预警机制（监控岗：睿乙保安）内部保卫机制（巡逻岗：力承保安）2、三维立体防线：广场外部保卫（桶壁）整体预警防卫（桶盖）广场内部保卫（桶底）3、岗位类型及工作职责（1）外保：固定岗：负责岗位所属辖区内防火、防盗、防暴、防破坏、环境维护等安全保卫工作。轮动岗：负责岗位所属辖区以及岗位轮动过程中所经过的区域内防火、防盗、防暴、防破坏、交通引导、环境维护等安全保卫工作。监控岗：负责整个广场内防火、防盗、防暴、防破坏、环境维护等工作的监控。（2）内保：巡逻岗：负责整个广场内防火、防盗、防暴、防破坏等安全保卫工作。负责监督外保队员是否严格执行岗位工作规范。4、岗位人员及配置方案新世界生活休闲广场（不含晶铺）安全保卫最低人员配置为10人。(1)人员配置方案：外保：领班：1人。监控岗：1人。固定岗：1人，固定在七号楼。轮动岗：7人，在1、2、3、4、5、8岗亭轮动。内保：领班：1人。巡逻岗：4人，广场内部巡逻，白班4人。夜班巡逻：1人。（2）安全保卫方案外保：轮动岗配置保安人员7名，其中6人在1、2、3、4、5、8岗各配置1人，另安排1人在广场内巡逻，每次巡逻40分钟。自全班接班后每个整点后40分巡逻岗到1号岗接岗，1号岗到8号岗接岗，8号岗到5号岗接岗，5号岗到4号岗接岗，4号岗到3号岗接班，3号岗到2号岗，2号岗下岗后转为巡逻岗。夜班22：00分以后，2号岗撤岗后，2号岗下岗队员转为打点巡逻，3号岗下岗队员转为广场二期内部巡逻。保证保安人员在岗位轮动时不空岗，夜间巡逻人员不低于2人（其中二期保证1人），任何岗位在任何时候都有值班人员值勤。内保：白班9：00分上岗，在广场一、二期巡逻。夜班21：30分以后上岗，在广场一、二期巡逻。5、安全保卫工作要求防火：检查广场内各商铺、公共设施等否有火灾发生或是否存在火灾隐患，如遇火灾要及时组织人力扑救并报火警，如发现火灾隐患应将详细情况及时报告领导。防盗：检查广场内各商铺门窗是否关闭或锁好，发现问题及时报告领导处理。如遇窃贼正在行窃，应组织当班人员共同抓获并报警。防暴：如发现广场上人群发生纠纷或发生其它治安事件时，应立即组织人力制止，避免纠纷激化，造成伤害事件，如果制止不了，要及时报警，并维持现场秩序，等候警察处理。防破坏：检查生活广场内各商铺及公共设施是否遭受破坏，如果遭受破坏应记录发现时间，以备监视人员调出监视录像，找出当事人和具体时间等证据，以便索赔。如遇坏人正在破坏广场上的公共设施或商铺的设施应及时制止，并根据损坏程度进行索赔。交通引导：交通道口所在处的岗位，当有车辆驶入时应主动询问驾驶员进入广场的目的，并根据客人意图指引车辆行驶方向或指示停车位置。禁止载重车辆驶入广场石板路面。环境维护：维护卫生保洁环境，特别防止乱倒垃圾，禁止非正规餐橱垃圾车辆的驶入，禁止广场外部收废品车辆驶入。监视：监视广场所有区域，发现可疑情况立即报告岗位辖区内值班人员及当班班长。第四节物业秩序部运营安全管理规范(1)保安巡视管理规范1.0目的用于规范和指导保安员的日常巡视检查工作。2.0范围适用于银信中心商业广场保安员的巡视管理。3.0方法及过程控制3.1楼顶及各通道巡逻1.白天单人(开店后-清场前)巡查1次，中班、夜班双人（清场后--开店前）各巡视一次。2.巡逻内容：2.1是否有可疑人员逗留。2.2门窗、设施设备外观是否完好。2.3屋顶灯光标识、广告外观是否完好。2.4暴雨天气排水口是否畅通。2.5雨雪、台风天气时增加巡视频次，查看广告牌、门窗等，防止高空坠物。2.7排烟口是否有挂油现象。2.8平台通道门是否锁闭完好。3.夜间(清场后-开店前)巡查可适当放宽频次。4.夜间巡视重点：4.1照明、灯箱广告开启时间是否合理和正常。4.2与写字楼相通的防火门是否按照闭店时间锁闭。4.3暴雨、台风天气时增加巡视频次，查看广告牌、门窗等，防止高空坠物。5.发生紧急事件或者突发情况，按照突发应急事件预案进行。3.2广场巡逻1.不定期对所辖区域巡视；2.巡逻内容：2.1区域内的公共设施、设备管理：2.1.1道路标识指引正确，如遇特殊天气，及时采取措施，防止造成任何损失。2.1.2路灯、井盖、残障通道护栏是否完好。2.1.3外围其他公共设施设备的安全巡视。2.1.4暴雨、台风天气时加强墙体广告、店招及其他附属物的安全情况的巡视。2.2公共区域秩序管理：2.2.1区域内不得出现派发广告、拾荒乞讨人员。2.2.2严禁出现未经同意的摆摊推销和小摊小贩现象。2.2.3制止溜旱冰及玩滑板等引起人群聚集及存在安全隐患的行为。2.2.4严禁悬挂未经同意的横幅、广告等。2.2.5严禁（非）机动车乱停乱放，禁止出现占道、洗车等现象。2.2.6监督外围区域内的环境卫生状况，出现污染及时联系领班通知保洁人员处理。2.2.7按照开闭店的时间要求，开启和锁闭通往楼层的疏散通道门。3.接受客户的咨询和求助。4.巡逻要求：多看、多听、多问、多闻、多走。5.公共设施出现损坏，及时发现并找到肇事人或车辆。接受客户的咨询和求助。3.3商场内巡逻1.不定期巡逻。2.巡逻内容：2.1杜绝未经同意散发广告现象，禁止商户违规占道经营，严禁占用或堵塞消防通道，防火卷帘门下禁止放置物品。2.2禁止商户使用高音喇叭、大声叫卖促销随意揽客行为。2.3公共设施设备外观是否完好，电梯/扶梯是否运行正常。2.4可疑人员监控。2.5监督公共区域内的环境卫生状况，发现污染及时报告并协助处理。2.6花车摆放、张贴画等是否符合管理要求。2.7劝阻公共区域吸烟者。2.8消防设施及封条的完好情况。2.9及时制止未经许可的新闻媒体和个人在场内拍照、摄像行为。2.10消防报警的跑点确认。3.发生紧急事件，及时报告，并按照预案处理。4.接受客户的咨询和求助。（2）保安员值班管理规定1.基本要求1.1保安员上岗前必须检查衣、帽及装备是否穿戴整齐、规范，并随时检查在岗时的仪容仪表。1.2保安员应保持良好的个人卫生，一律不准留长发、蓄胡子、留长指甲。1.3保安员在岗时应举止文明，不袖手、背手、叉腰、将手插入口袋，执勤中不准吸烟、吃零食。1.4公司明令禁止在当班前4小时内和当班时喝酒。1.5保安员在岗期间，随时接收监控中心的指令，服从命令、听从指挥和调遣。1.6保安员值班期间要始终开启和携带对讲机，保证通讯通畅，并合理控制对讲机音量，以不影响商户、消费者和其他员工为宜。1.7保安员值班时不能盯视顾客，避免使顾客产生恐惧感。1.8遇到商户应主动打招呼或敬礼，有礼貌地回答他们的询问。任何情况下不得与商户发生冲突，处理问题先敬礼，尽可能多的记住商户的名字。1.9保安员一律不得使用客用设施，不得与其他部门员工、营业员闲谈。1.10公司明确规定：严禁保安员擅自处理、动用扣押物品。2.巡查要求2.1保安员严格按照规定时间、路线巡查，不准绕道或无故不巡查，并及时填写巡查记录。2.2巡查过程中，检查电线线路（目视检查，禁止触摸）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，必须立即通知工程部，协助采取措施隔离措施。2.3巡查消防通道是否畅通无阻，检查防火门、闭门器以及工作间是否关闭。2.4检查各区域应急灯、节能灯、疏散指示灯、报警器是否完好，检查消防器材配备是否完整，是否被遮挡或堵塞。2.5检查商场各区域消防栓配件是否完整，发现损坏或丢失时，应立即通知工程部。2.6检查商场各类物品放置位置是否正确，如发现移动、可疑等情况，查明情况后报告物业部。2.7保安员巡查途中，发现异常气味、响声，必须立即巡查来源，重点检查烧焦气味、电线糊味。2.8每日巡查过程中，保安员必须检查各种设施设备标识完好情况，以及电梯运作是否正常。2.9每日巡查过程中，对各区域清洁保洁情况进行检查，并对外来服务作业人员进行监督。2.10巡查时，若发现可疑人员，及时通过对讲机通知监控中心配合观察、监视，必要时，选择适当的地点检查和盘问。2.11巡查过程中，注意观察来往人员情况，禁止乞讨、派发广告等闲杂人员进入商场。2.12夜间巡回检查时，清理商场周边闲散、滞留人员，预防不法分子盗窃、破坏。3.固定岗（区域划片岗位）要求3.1在商场各门岗、区域站立为顾客提供服务，负责商场固定位置或划片区域的日常安全防范。3.2及时报告进出顾客的人流情况，注意观察可疑人员，阻止商贩、打斗者、精神病患者进入商场。3.3及时制止破坏商场设施设备、可能造成安全隐患的违章行为，并进行必要的取证工作。3.4提醒、制止商户、消费的不文明行为和违规经营（如抽烟、占道经营、乱张乱贴）等。3.5协助每日的开店，开店时段对进出商场的人员进行验证、放行，及时提醒其他员工的仪容仪表。3.6负责监督责任区域的清洁保洁、绿化养护工作。3.7确认促销活动的合法性（如检查促销单等），规范促销活动场地。3.8验证、放行进场的施工、闭店时段商铺盘点人员，以及消防通道进出人员，必要时对进出的物品进行查验。3.9负责检查责任区域的消防设备、器材的配置与完好情况。（3）钥匙使用规范1.目的规范钥匙使用管理工作，确保常用、备用钥匙的保管。2.适用范围2.1正常的开、闭店工作2.2开启通道、办公室的服务工作。2.3紧急开启商铺、设备间、库房、电井门的突发事件处理工作。3.职责3.1监控中心监控员负责钥匙的保管工作。3.2保安队长负责完成钥匙的统计和排序工作（钥匙牌的号码与柜内标识号码对应），做到准确无误：制定钥匙台帐，依照本规定实施钥匙的日常管理工作。3.3秩序部经理对钥匙台帐进行审核，负责组织、安排常用及备用钥匙的管理工作。4.内容4.1借用监控中心的钥匙时必须得到秩序部经理或值班经理的同意。4.2在借用钥匙时由保安班长、监控员及借用人共同核对钥匙数量及所借钥匙是否与开启门体制牌相符。4.3由监控员在《钥匙借用登记表》上登记，注明钥匙数量及借用时间，借用人在《钥匙借用登记表》上签字。4.4借用人钥匙便用完后，在《钥匙借用登记表》上写明归还时间，由借用人与监控员、保安班长共同验证无误后，由监控员将钥匙放回原位。4.5钥匙借用遵守当天借当天还的原则，当天未使用完毕，可次日再借（程序如上）。4.6保安班长监督钥匙的使用情况，负责借用钥匙的追讨工作。4.7借用者严禁擅自将所借钥匙转借他人，出现此类情况将追究借用人责任。4.8未经物业管理部主管领导批准，不准私自配制借用的钥匙。4.9钥匙柜内的钥匙应每月整理一次，及时做好更新和补充。4.10钥匙损坏或报废处理时，保安班长需书面写明原因，报物业管理部经理批准后重新配置或处理。4.11正常的开（闭）店及开启办公室的钥匙同样遵照此规定执行。（4）器械使用规范1、对讲机使用及管理规范：1.1所有保安员使用对讲机时必须佩戴耳麦工作。1.2使用对讲机必须用普通话，按指定频道通话。使用对讲机时，语言文明、简洁，不准谈论与工作无关的话题。1.3严禁将对讲机借给无关人员使用或玩耍。1.4使用者必须注意对讲机状态，电力不足、呼叫不畅应及时检查原因并作处理，不得以任何理由推托而延误工作。1.5使用时请注意爱护与合理使用，防止用手去拎天线。1.6使用时要按照对讲机的操作流程进行正确的操作。1.7使用对讲机通话时听到连续的当当声音时，表示对讲机电量不足，应及时更换电池。1.8拆卸电池时应将主机处于关机状态，将对讲机两侧的电池阀向下滑，将电池的上端从对讲机拉出，然后将电池拿下。1.9安装备用电池时，将电池底部伸展的部份，插入对讲机底部的槽口，将电池的上端，向对讲机内部按，直到听嗒声，正明电池安装好。1.10对新电池与储存时间长的电池，充电时要处于25℃的环境中，对冷电池温度低于10℃充电，将导致电解液泄漏，并最终变成故障电池。对热电池充电高于35℃时，将导致电池的可放电量减少，进而影响对讲机的使用，充电时要为12至16小时。1.11正常使用和延长寿命，请坚持使用原装充电器。电池和充电器是从一个完整的能源系统来设计的，不要将充电器当作对讲机的座架。2.0对讲机使用语言规范2.1上级向下级呼叫，或平级呼叫。呼：如01呼叫，收到请回答；答：02收到，01请讲。呼：（叙述事情），完毕。答：（复述事情），02清楚。2.2下级向上级呼叫。呼：如呼01，01收到请回答、03向你汇报；答：我是01，请讲。呼：（叙述事情），汇报完毕。答：（讲述要求），03是否清楚？呼：03明白。2.3上级询问某事或某人在哪？（用于群体回答）呼：各岗位请注意！我是01。请问是否有人看到000？答：02没看到、03没看到、04没看到、……答：（07答）他在…………。01是否清楚？呼：01清楚。3.0手电使用及管理规范手电使用规范：上岗前必须检查电池电量是否充足、检查电珠能否正常使用、检查开关能否正常开启；保持表面干燥、不得敲击硬物；无故不得乱开乱照。（5）夜值管理规范1.值班时间与值班人1.120;30—次日8:30期间实行夜间值班制。1.2秩序部当值领班轮值。2.值班内容2.1组织处理各类突发事件，必要时及时上报相关领导。2.2闭店与清场工作的检查。2.3夜间延时营业商户、二装现场的管理与检查。2.4处理延时闭店商户的工作协调，检查清场、闭店，夜间施工、布展现场安全的监督检查等。2.5协助处理商户/顾客投诉与纠纷。3.值班要求3.1当值领班在值班期间处理各岗位的各类突发事件并协调处理各类工作难题，及时上报、传达事件的进展情况。将事件处理的经过做好记录。对需进一步沟通的事件，次日下班后报秩序部队长与秩序经理，并注意明确事件的处理结果。3.2各值班岗位如发现以下情况：治安、刑事案件；区域性设施故障（如停水/电、跑水、电梯困人）；人身伤害事件；损坏公共设施设备；客户纠纷等事件等，均需上报夜值领班，由夜值领班牵头协调处理，并及时向上级汇报。3.3当值领班在值班期间需对各岗位值班工作情况检查，对违规、违纪现象及时制止及作出处理，并在《夜值领班查岗记录表》上予以记录。3.4各分包单位应按月提供各自当月的夜间值班负责人及联系方式，以确保夜值领班在发生突发事件时能够在第一时间联系上相关人员。3.5当值领班在接到发生突发事件时应在最短的时间内赶到现场处理。第五节安全管理与秩序维护一、安全管理充分运用公司管理各类型物业的丰富经验，利用现代化管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高品位、高水准的安全管理，确保工作场所安全、文明、舒适，为客户提供热情周到的服务，树立良好的公众形象。安全管理涵盖了：日常巡查、公共秩序、消防管理和车辆管理等内容。（一）安全管理目标1．日常生活、办公秩序井然有序；2．人身安全不受侵犯；3．财产不受损失；4．重大活动顺利进行；5．突发事件迅速得到解决；6.规避各种安全事故的发生；7．治安案件发生率为0，火灾发生率为0。（二）安全管理原则以“外张内驰”为原则，以治安、车辆、消防管理为主线，以训练有素、行动神速、果断干练的护卫队伍为主体，利用现代化的管理手段，依靠先进的技术设备与工具，人防、技防、物防相结合，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全保卫工作，迅速协助解除突发事件。（三）安全管理的内容与方式1．安全管理内容（1）治安管理：主要是防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响客户身心健康和环境的行为。保证小区环境井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：主要是维护物业内交通秩序，防止交通事故的发生和车辆被损被盗。2．安全管理方式安全管理的方式以治安、消防、停车场自动监控管理系统为主导的监控管制为主，辅以固定岗哨、流动岗哨、机动应急分队，建立一个严密、可靠的安全网络。项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据项目实际情况，设置门岗和其它重要位置的固定岗哨，如车辆岗哨；流动岗哨按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，并在项目的安全管理工作中，设定紧急事件处理方案和突发性事件处理方案。二、安全状态控制管理项目报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为项目提供快速反应、保障有力的安全服务。（一）．安全状态控制1.报警信息分类类别内容/来源备注非确切报警信息室内防盗报警器、紧急求助按钮报警、消防探测器报警、消防电话报警、摄像图像有可疑现象、出入口非法出入报警、巡更签到器未及时签到及其他模糊报警信息。需确认核实确切报警信息工作人员报警、电话报警、服务中心人员（安保人员、其他人员）反应问题需派人前往处理2.报警事件分类类别内容轻微事件防盗报警系统误报、误操作；巡逻安保人员能解决的小治安、交通违章……一般事件治安事件：盗窃、发现可疑人员、闹事；车辆管理：道路堵塞、疏导困难、车辆乱停放、轻微撞车撞人、车辆轻微损伤；设备设施故障，局部区域停水、停电；重大事件重大刑事案件；水灾、火灾；暴雨、大范围水浸；全区停水、停电；智能系统瘫痪；车场事故（车辆丢失、车辆严重损坏、撞人、撞车等）。3.治安状态分类状态类别状态特征一级正常状态监控中心状态：各显示正常，无异常报警信息；安全状态：功能区各部门运行正常，无异常现象。二级监控中心接到报警信息；经确认为轻微事件；状态范围：报警点发生的区域。三级报警信息经确认核实为一般事件；状态范围：报警点发生的区域。四级报警信息经确认核实为重大事件；状态范围：全区。4.各级状态反应力量分类状态反应力量类别力量范围一级反应力量区域巡逻护卫员或固定岗二级反应力量一级反应力量；当班巡逻岗和安保主管；工程部。三级反应力量一级反应力量+二级反应力量；当班护卫员；护卫应急分队。四级反应力量服务中心在值全体员工。向公司请示支援，必要时向公安、消防、武警求援。5.反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟（包括报警定位，报告值班负责人）一级反应力量2分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟6.状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态安保主管当班安保班长一级力量上阵二级力量戒备三级状态服务中心总经理安保主管二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态公司领导或职能部门负责人服务中心总经理四级力量上阵三、“三防”结合的防范措施安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司多年物业管理的丰富经验和现代科技手段，以“预防为主，人防、技防、物防相结合”为原则，建立训练有素、神速果断的安保队伍，精心组织日常安全管理、车辆管理、消防管理，提供高水平、高水准、高品位的安全管理，杜绝任何影响正常生活的行为，确保小区内的安全、树立良好的小区形象。（一）人防篇1、护卫员设置：根据目前实际情况，管理区域进行全封闭围合，安全管理实施封闭式管理。我们把安保管理分为治安保理、车辆管理和消防管理三个方面，实行人防、物防、技防相结合，固定岗与巡逻岗相结合，监控中心技防支持，分片区管理，相邻片区相互呼应的安防方案。其工作实施由安保部全面负责，客户服务部和工程部协助。其中：安保部全面负责小区的安全管理，提供日常值勤，安全工作，安全检查，人员、车辆和物品进出控制，突发安全事件的处理。客户服务部负责客户人员、车辆、物资和通讯资料的有限提供和有效更新，所属监控中心提供技防和通讯联系支持。工程部负责小区安防、消防、车场等设施设备的技术性保养和维护，保障功能正常。2、各岗位职责（1）门岗24小时严密监视小区外围各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知护卫班长就地处置，必要时可通过对讲机向队长或客服中心报告，且随时汇报动态情况，直到问题处理完毕；掌握小区出入客人动态，严格执行来访登记制度，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，禁止其进入；熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况；对于进入小区进行作业的各类人员，按照有关规定认真进行验证登记后方可放行；对于住户搬家，必须对客服中心出具的《物品放行条》核对无误后方可放行；认真做好执勤记录，严格执行交接班制度，做到交接清楚，责任明确。接班人员未上岗前，不得下岗。（2）道口岗维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻；对进出车辆进行检查、核对、换证、登记；严格控制外来车辆进入；仔细观察进场车辆，发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好记录；提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车；对在道口附近泊车、摆摊者，要进行劝阻和制止；严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。维持出入口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。做好出入车辆登记，根据车辆管理规定放行。遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与目的。放行时须手续完备（需有放行条，货柜车需开箱检查），同时无其它违规行为。（3）消防监控中心岗熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序；熟悉火警等报警方法与程序；与各岗护卫保持联系，发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看；及时处理消防报警，确认发生火灾时，须迅速报告队长，果断按灭火作战方案处理，严重情况需即时报告服务中心经理。安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视物业安全状况。密切注意屏幕情况，发现可疑情况定点录像，在电梯、楼面主要道口及其他重要部位发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知巡逻人员进行询问盘查，同时向安保部报告。监控中心人员严守秘密，不得泄漏本物业监控点等安保方面的详细资料。（4）楼层巡逻岗每岗每班巡楼一次，对用户违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝告；对公共设施进行巡查；负责紧急事件（如火灾等）的应急处理。勤巡逻，勤思考，发现闲杂人员阻止其入内。巡视范围包括各层楼面、会所、商业中心、老年公寓、各机房、各处通道等。按巡更路线巡视检查，并适时变更巡逻路线，按规定点击巡更器，发现问题及时解决，遇重大问题通知班长，巡视中严格杜绝盲点。巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向班长汇报。并注意消防设施及器材的完好性。巡视时有礼有节，认真回答业主、使用人的问询，实行文明服务。接到治安、火警报警，及时赶到现场了解情况，作出正确处理。为了营造安全、祥和的居住环境，配以适当的便衣进行巡逻，便衣巡逻人员身着便衣佩带耳机式对讲机进行巡视检查。（5）小区地面巡逻岗协助客服中心向广大业主住户提供特约服务；监管小区内的人员活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故；巡查、登记公共部位设施、设备完好情况；对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查；制止管区内发生的打架、滋扰事件；驱赶管区内的散发广告等闲杂人员；负责火警、匪警的验证，负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；回答访客的咨询，必要时为其导向。对来访客人，问清情况，与被访问人及时联系，必要时有礼貌地执行验证工作，办理有关登记手续后方可入内。严格执行各项规章制度，端正工作作风，树立安保的良好形象。（6）车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作；指挥车辆的进出和停放，保证消防通道畅通；检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及时通知司机或报告护卫班长处理；检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主；定期检查消防设施是否完好、有效；管好停放在管区内的车辆，防止丢失或损坏。进行车库安全服务，停车合理，指挥规范，车辆停放整齐。关注已停车辆，防止用户粗心而造成损失，提醒车主及时关好门窗，发现车辆报警立即赶赴现场。（7）小区外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况；驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员；负责紧急事件（如火灾等）的应急处理；3、工作规程（详见《安保作业指导书》）示例：（1）人员控制陌生人士及车辆拜访：没有业主陪同的陌生人士及车辆要求进入小区，须向道口岗说明前往的具体房号及业主姓名，经巡逻护卫员或监控中心核实，并经业主同意后，在道口岗登记，然后准予进入，并由监控中心和巡逻护卫员跟进，消除事故案件隐患。（2）、业主搬迁或大件物品搬出搬家或大件物品搬出小区，须由业主亲自前往客户服务中心办理《放行条》，登记物品类型和数量，《放行条》由业主签字确认。当业主不能亲自前往确认时，由客户服务中心致电业主核实情况或（由业主传真委托书到客户服务中心），经确认后开据《放行条》。当值道口岗护卫员凭《放行条》核实物品后予以放行。（3）、治安巡逻划分九大巡逻区域，1-9区各有一名护卫员巡逻，9个区设置巡更点若干，巡逻路线覆盖了每一栋住宅、小区周界及小区水域。早、中班巡逻岗每个班次巡逻4次，晚班巡逻岗每个班次巡逻6次。巡逻护卫员主要负责防止盗抢案件、防止火灾事故、检查房屋外观、检查设施设备、检查车辆有序停放、查验施工人员证件、制止违反《业主公约》和小区规定的行为。（4）、监控中心值班监控中心归属客户服务部管理，配置监控员3名，协助安保部搞好小区安全工作。其职能是全面负责小区安全监视、各类警报监控、与业主核实来访人士信息、小区消防设施控制、小区广播系统控制和小区应急指挥。其工作时间为24小时三班倒，具体为：早班8：00～16：00、中班16：00～24：00、晚班0：00～8：00。（5）门岗作业前准备按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务，业主、访客出入小区时，应在客户距离本岗3米时，主动微笑行礼，用礼貌语言问候；迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时，应双手接过相关证件，登记完毕双手送还证件并致谢，笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等，必要时可用对讲与客户进行沟通，以确定是否让访客进入。当访客离开小区时，应及时核准，并记载离开时间。当业主带有亲友或访客时，应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主做好必要的解释工作，以消除业主的不满情绪。当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时，应敬礼以示欢迎，热情回答客人的询问。待客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。当客户搬入、搬出物品时，应查验有关手续；对进入小区进行作业的外来人员，应请其到管家中心办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管家中心派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。（6）道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立式服务；当客户驾驶的车辆进入时，应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入，值班员可手动开启道闸，同时在车辆出入登记本上做好记载，并提醒客户尽快补打卡，并做好交接工作。对外来临时停放的车辆，应认真询问其所到楼座，请其出示有效身份证件，并做好来访登记，按要求发放出入卡或IC卡，同时做好记录；主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊，不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆，在车辆驶入前，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损或漏油情况，应及时提醒司机注意，并做好记录，请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁驶入小区。发现有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必要时助车主刷卡。认真察看电脑，核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。通过电脑分辨是否临时停车，是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车，应按规定检查有无携带贵重物品，如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用，超过一个收费时段需要加收停车费的，应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后，方可放行。对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按有关应急程序处理。无车辆进出时，道闸应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。（7）车场巡逻岗车辆进场时指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主，并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。随时和道口岗取得联系，清点车辆，核对数量，确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效，发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。提醒车主不要用消防水源洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生，保持车库整洁。（8）巡逻岗（除车库岗）作业前按公司仪容仪表标准着装，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。交接班时，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次，发现有不认真执勤或违章、违纪等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报管家中心。在本班执勤过程中，协助护卫员处理疑难问题，对不能处理的，报管家中心处理，并做好记录。每班巡楼两次，可乘电梯到天台，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室，巡查必须认真仔细，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，发现不安全因素或问题应及时处理，不能处理的报告班长，做好值班记录。不安全因素指：客户室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫、行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水溢出门外；客户房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要立即报告护卫领班，并做好值班记录。负责火警、匪警的验证和处置；回答访客的咨询，必要时为其导向；向小区客户提供特约服务（如送报、送奶、送票等）。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响他人工作、休息的行为进行劝阻和制止。发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。4、安全护卫工作检验标准《岗位考核标准》岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄；2、精神饱满、姿态良好。服务态度1、微笑服务，礼仪周到；2、说话和气、礼貌待人；3、无特殊情况，不准发生一起争吵、一起投诉；4、主动、热情、认真、耐心、周到。工作纪律1、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；2、禁止喝酒、吸烟、吃东西；3、不准嘻笑、打闹、会客、看书报、听广播；4、服从管理，听从指挥；5、廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争；6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。门岗工作能力熟练掌握客户的基本情况；2、正确填写各种表格、记录；3、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件。服务质量1、登记有效证件每人·次不超过60秒钟，不出现失误；3、不准出现门岗秩序混乱的情况；4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件；5、工作环境整洁，各种表格、记录完好无缺。道口岗工作能力掌握车位的车主姓名、楼座号，司机姓名、相貌特征、行（驾）驶证号，以及车辆常规出入小区的时间等；掌握换牌、证的操作规程，掌握各种收费标准，做到换牌、证、收费等准确、及时；迅速、准确填写各类表格、记录；4、迅速、安全开启车挡器；5、善于发现、分析、处理各种突发事件，确保车辆安全。服务质量牌、证、收费等及时准确，不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况，正常情况下，一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟；2、登记迅速、完整、正确，不出现车主的投诉；3、及时、安全开启车挡器，无异常情况，每车次所需开启时间不超过10秒钟，不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆事件；4、不出现交通堵塞情况；5、不丢失一辆车。巡逻护卫工作能力1、熟练掌握小区的基本情况，包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置，操作规程，发电机房，配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等；2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理各种问题的能力；3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好本班内部事务；4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法；5、了解小区客户的基本情况；6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。服务质量1、每班巡楼两次，不因失职而出现一次客户家被盗、被抢案件；2、及时发现和消灭火灾隐患，不因失职而出现一次火灾事故；3、不因看管不好而损坏一辆车，不出现一起交通事故，不丢失一辆车；4、接到客户报警，须在3分钟内报告上级并赶到现场；5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效，不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况；6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。车场巡逻岗工作能力1、熟知车主姓名、楼、座号，车况；2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程；3、正确填写各种表格、记录；4、善于观察、分析、处理车库（场）内出现的各种问题。服务质量1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟；2、不出现一起乱停、放车辆的情况；3、车库（场）内无闲杂、可疑人员；4、车辆在车库内不发生一起损坏事件；5、不发生一起车辆被盗案件；6、不因失职发生一起车主投诉事件；7、车库（场）内不发生一起交通意外事故；8、车库（场）清洁卫生，照明良好，岗内各种设备、设施干净，台面整洁，各种记录、表格完好无缺。同时，在以上工作的基础上，为给广大业主住户提供一个安全舒适的生活环境，我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系，致力于让项目达到在安全上联防联治的效果。（二）物防篇物防是用物品和材料进行的安全防范，目的是为了在小区出现安全问题时减少损失或影响。1、物资分类如下：工具类：扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等。警示类：警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等。监测类：噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等。消防类：消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等。防护类：木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等。医药类：红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等。通讯类：对讲机、应急电话及电话号码等。防身类：警棍、腰带等。客户信息类：客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等。2、控制物资的储备必须充足，部分物资由专人保管，如对讲机、警棍等，另一部分放置在固定地点，在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能，要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用，适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要求。（三）技防篇为了达到保障业主住户安全，防止社会闲杂人员滋扰正常学习，有效组织抢险救灾等目的，有力的技防是必不可少的手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。1、技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用，我们对设施设备采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式，充分保障设施设备的正常使用。2、小区智能化技防系统设计概述：通过对小区规划图的研究及对现场实际情况考察，针对小区实际情况，以为住户提供一个安全、舒适、高效、高智能化的环境为目的，结合我司多年的物业管理以及智能化小区设计安装、机电设施设备的维修保养经验，我司建议该项目智能化系统设置改造以下系统：（1）安全防范系统作为智能化物业建设的一部分，安防系统在物业管理过程中起着至关重要的作用，该系统主要是采用闭路电视监控、防盗报警设备及其联动设置、可视对讲及室内安防来实现的，其主要目的是：有效加强小区周边的防范，控制人员出入，小区安保管理人员在不增加人手的情况下可以随时监视整个小区周边及出入口的人员状态，及时发现小区的异常情况，采取必要的防范措施，预防和阻止不法行为，保护业主的生命和财产安全。建议项目安防系统由闭路电视监控系统及可视对讲系统组成，从外到内形成在三道防线：第一层是在小区外围，构成一道难以逾越的电子围墙；第二层是小区出入口和各单元门禁（需设内外双置门禁系统）、可视或非可视对讲，进出小区或宿舍均需确认身份并留下记录；第三层是在重要位置预留安防接口，安装紧急按钮，使用者想怎么设防就怎么设防。具体说明：1）、闭路电视监控与周界报警系统闭路电视监控系统是一个跨行业的综合性保安系统。该系统运用了世界上最先进的传感器技术，监控摄像技术，通讯技术和计算机等技术，组成一个多功能、全方位监控、高智能化的处理系统。小区由于临靠路边，为确保万无一失，我们将周边防范系统作为整个安全防范的第一道防线把犯罪活动拒之门外。系统应具备以下功能： 周界报警联动：小区周边设置主动红外对射探头及报警发音模块，有人非法侵入时，红外探头即发出报警信号，发音模块可提出警示，同时联动摄像机监看，这样不但保证安保人员可实时对警情做出反应，有效排除因误报而浪费人员精力的情况，并记录警情。 现场监视功能：控制室可以实时的、远距离的、集中或独立监视监控点现场画面。 现场控制功能：控制万向云台/水平云台或快球，使摄像机作上下左右及水平的转动，并对摄像机镜头作变焦、变距、变光圈的调节。 对监控画面进行切换、录像、回放功能。 屏幕能显示时间／日期格式、摄像机识别码和标题以及摄像机号码的描述。 电视墙显示清晰、明了。 长时间录像功能：采用24小时长时间录像机（或硬盘录像系统），可以在一般普通的录像磁带上连续录制24个小时的监控画面。2）、对讲及室内安防系统该系统是针对现代物业要求设计的可视对讲及综合报警系统，由管理主机、室外门口机、室内分机三个主要部分组成，可实现三方通话、楼宇对讲、图像监看、综合报警、中心综合管理，可通过中央计算机系统与门禁和闭路电视系统实现联动。系统应具备以下功能：来访者经业主或管理者确认后方可进入小区，可防止不明身份的外来者轻易进入。每户的室内可视对讲机，可在家中确认访客身份并为访客打开大堂门，还可与中控中心联网，实现对中控中心的呼叫，中控中心可及时接收住户报警，处理各种突发事件，把隐患降到最低。3）、IC卡“一卡通”系统考虑到小区车辆安全和安全防范系统门禁的需要，建议设置小区智能“一卡通”管理系统。该系统以计算机网络管理为核心，用一张经过授权的智能卡(荷兰PHILIPS的MIFARE-1卡)，并通过强大的软件功能组合和完善的硬件配套设施，业主、小区工作人员便可凭一张IC卡进出小区／公寓，既方便业主住户的出入，又杜绝外来人员随意进出，提高了安全防范能力及小区的管理档次。4）、IC卡门禁管理系统IC卡发卡中控中心：整个系统开通运行时，在发行中心通过发卡机和一卡通管理软件，一次性发行全部的管理卡、操作员卡、业主住户卡等。根据系统的管理要求，建立小区全面的管理人员和用户的资料档案，包括：个人姓名、身份证号码、所属部门、职务等相应的个人信息。IC卡门禁管理系统非接触式IC卡门禁管理系统集计算机技术、电子技术、磁电技术和非接触式IC卡技术于一体，使IC卡和锁之间实现完整“对话”功能，以智能来控制门锁的开启。系统应具备以下功能：读卡记录：进门时，需持卡到读卡区读卡，读写器接到IC卡读卡信息后，首先判断该卡是否合法，合法则指示灯亮，并向锁扣发出开门信息，门锁打开，同时将卡号、日期、时间等信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机进行处理。分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。中心管理：中控中心可以按照小区楼栋建立住户信息资料库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中心设置。异常报警：设置联网型，当门打开时间过长，非法闯入、门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以正常工作，能自动识别、判断、读写、记录资料。指纹门禁管理系统凭指纹信息开启小区、楼栋出入门禁，进出小区、楼栋。避免业主、住户忘带或丢失门禁卡，有效确认、识别业主、住户身份，控制出入小区的人员，杜绝非小区人员进入小区。提高工作效率。系统应具备以下功能：读卡记录：进门时，业主、住户把已在管理处登记的手指指纹放到读卡区读卡，读取业主、住户指纹信息后，首先判断身份是否合法，合法则指示灯亮，并向锁扣发出开门信息，门锁打开，同时将信息记录下来，供查询或者直接传输到计算机进行处理。分类设置：系统根据管理的需要，可以自由设置出入的区域，以限制人员出入的范围；自由设置出入时间，以限制人员出入时间；自由设置门状态报警，以加强安防。中心管理：中控中心可以按照小区楼栋建立住户信息资料库，定期或者实时采集每个门的进出资料，同时按照楼栋进行汇总、查询、分类以及打印等，主机的各种参数均可在中控中心设置。异常报警：设置联网型，当门打开时间过长，非法闯入、门锁被破坏等情况出现时，系统会及时发出异常报警。打印报表：可以自行选择条件范围，打印分类报表、统计表。脱机运行。将专用PC机的功能做在产品的控制系统中，并写入与PC机相对应的软件，使系统不依赖于PC机就可以正常工作，能自动识别、判断、读写、记录资料。5)车辆进出管理系统：车辆进出管理系统，是一个以非接触式IC卡作为车辆出入停车场凭证，以车辆图形对比管理为核心的多媒体综合车辆收费管理系统，该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存贮比较相结合，通过计算机的处理和识别，对车辆进出停车场的收费、保卫和管理进行全方位监控。系统应具备以下功能：临时车全自动出卡，减少人员操作，自动化程度高。滚动式LED中文电子显示屏提示，使用户和管理者一目了然。独特的车牌号录入、显示系统，大大提高停车场防盗措施。系统存卡量不足自动提示。高可靠性和适应性的数字式车辆检测系统。防砸车装置可保证无论是进场车辆或发生倒车的车辆，只要在闸杆下停留，闸杆就不会落下。对讲功能。在进出口配备对讲设备，以便用户遇到困难及时联系。断电保护功能。采用后备电源，当断电时，系统可以持续工作4～6小时。6）智能巡更管理系统智能巡更管理系统是在确定的巡更路线上，设定合适巡更检测点，通过数码巡更棒与地址巡检器相互感应达到巡更鉴别的目的，有效地管理保安人员巡视活动，加强了保安防范措施。系统应具备以下功能：系统由编程软件设定巡更的时间要求，线路要求，次数要求，记录巡更员身份、编号、并授予有效巡更活动的读写权限。运作模式：巡更员携带数码巡更棒，按规定时间及线路要求巡视时，到达巡更检测点，将数码巡更棒在安装于各个巡检点的信息地址钮扣上轻轻一碰，即可将有关信息储存在巡更采集棒中，并自动算出单位安排去巡逻的时间与实际去巡更的时间差。巡更采集棒中储存的数据可通过两种方式输出：(1)通过电脑及打印二合一控制器传输到打印机，直接打印出巡检报告；(2)通过电脑及打印二合一控制器传输到电脑，然而打印出巡检报告或形成电脑文档保存巡检数据作为下次再用。7）电梯监控及对讲系统在电梯内部设置监控系统，对电梯实行智能化监控。系统应具备以下功能：监控系统可对各电梯进行监控。如在夜间时段，电脑系统自动锁定电梯保留一部电梯运作，中控操作员即可以专心观察这部电梯动态，又可节约能源。监控电梯发生故障时，各种报警：火警、匪警、紧急求救。通过操作员键盘对电梯进行控制。对电梯的PLC、VVVF进行改造，使之运行更加安全、平稳和快速。在电梯关人等问题发生时实现轿厢、机房、值班中心的三方通话，及时将紧急情况传至消防中心。针对设置电梯的小区可通过叠加器将电梯轿厢画面与楼层数字信号综合处理，再输送给控制中心监视器和录象机，在某些需要具体资料情况下提供可靠依据，以达到空间、时间、画面的和谐统一。第六节质量保证措施质量保证措施方法及过程控制1.设立完善的工作组织架构和规章制度(1)行政架构完善:保洁员一-管理员(2)完善的规章制度:上下班制度，纪律制度，统一的考核标准。2.建立完善的监控监督机制和流程3.明确工作责任区域及工作内容(1)根据岗位类别及工作内容需要，明确各岗位的工作分工。(2)划分各岗位合理的工作区域，进行分区管理服务。4.等级检查机制的建立和落实(1)建立行政等级的检查机制公司的管理:品质部是环境质量管理的总负责部门，将定期和不定期的检查其服务质量，不断策划新的管理流程和方法，协助和监督管理处持续提高服务质量。管理员:环境管理第一负责人，负责保洁、消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。保洁员:负责所有辖区内的保洁卫生工作。(2)建立科学的时间分级管理日检:保洁负责每日多次巡查，主管进行抽查。周检:管理员每周至少组织一次全面的检查，对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。季检:公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次，进行总体服务质量评估。月检:公司派各综合部门经理或助理每月至少对项目的环境管理质量进行一次全面的检查，同时组织日常多次不定期的抽查。半年检:公司每半年会进行一-次大型的各项服务质量检查活动,对半年的工作进行总结;并根据质量运作体系进行内部质量审核，检查所有服务的操作状态，督促管理处按照规范的体系进行运作，最大限度的提升工作效率，规范各项流程。(3)建立合理的整改机制分析原因---整改一-复查一评分考核5.建立科学合理的质量监控标准根据对物业环境管理特点、质量需求、委托方愿望等因素，制定环境管理服务的各项具体作业检查监督标准,以加强对服务质量的标准化管理。6.建立环境服务质量的自检和保障体系季度业主满意度调查:公司品质部组织每个月至少一次对业主的满意程度的抽查，了解业主对保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法,及时制定整改措施，不断提高我们的服务质量。半年业主满意度调查:公司组织每半年至少一次对业主的满意程度的调查，及时对管理处半年的消杀服务和保洁保养工作进行总结，及时发现问题，经过不断的整改，并把调查的结果纳入部门的年终考核，以加强管理的力度，督促相关部门不断的提高服务质量。7.建立科学的计划有质量记录体系日计划和记录计划:班长每天早上召开晨会，确定日工作重点。记录:保洁的所有保洁保养工作计划及记录;管理处和公司的巡查记录。周计划和记录计划:管理员每周召开周例会，并填写周信息，对上周工作进行总结，对下周工作进行计划。记录:班长每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记录。月计划和记录计划:公司综合部经理每月召开月度例会，确定月工作计划。记录:管理员、品质部的月度评估，以及日常抽查记录。季计划和记录计划:每季度写工作计划。记录:管理处、品质部季度评估，以及抽查记录。年计划和记录计划:下一年度保洁和消杀工作计划、定期作业计划。记录:上一年工作总结和抽查记录。售后服务管理体系1.客户服务方案(1)客户服务范围客户服务是物业管理服务对外沟通的重要窗口,是评价物业管理服务质量的主要指标，为采购人提供客户服务过程中，将认真开展如人员管理、突发应急事件、24小时客户服务、投诉处理等工作，保持与业主、客户的良好沟通及公共关系的协调等的客户服务工作，(2)客户服务职能作为采购人物业服务管理人,负责执行本项目的物业管理职能，享有并承担法律法规及物业管理合同中规定管理者的各项权利和义务及责任，管理处客户部作为管理处对外连接、处理与业主之间事务的桥梁，其言行代表直接关系到业主对管理处的印象。我司物业旨在倡导一-种新的生活工作方式，从满足业主追求安全、舒适、便利、完善的办公环境出发，为业主/客户的各种合理需求提供尽善尽美的服务，即:我公司对本项目管理服务的宗旨是不以赢利为唯-指标，但以服务业主、服务社会，树立形象为主要目标。(3)项目管理人员选拔及职贵项目经理的选派本由公司选派优秀储备人员，并经考核合格后人员担任。本具备大专/本科以上学历。持有物业服务类专业证书;具有较高的文字和口头表达能力，具备一定的组织协调能力，具备一定的人事管理能力。管理人员的纪律规定本遵纪守法，遵守公司的各项规章制度;本按时上下班，不迟到早退，不无故擅离职守;本上班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满;.斗讲文明，有礼貌，服从领导，团结同志;4不得在工作时间做与本职工作无关的事;本不做有损公司形象的事,不得以任何形式私自收受业主或客户的钱物;本不得擅自拿用公司物品挪作他用,损坏、遗失工具要照价赔偿;4热爱本职工作，遵守公司的各项规章制度及部门的守则;本员工之间应相互配合、真诚协作、团结友爱，尊重客户，尊重上司，做到“齐心、全力、全勤”的良好工作状态;本讲究社会公德和职业道德，努力维护公司及客户的声誉;4努力学习专业知识，不断提高业务技能，提高服务质量;本服从上级的一切工作安排、调度，工作认真、主动积极、一丝不苟地做好本职工作(4)管理人员服务规范以“三一”、“三以”、“四声”、“四爱”、“五勤”和“七不准”做好大厦物业管理工作“三一要求”是指在接待中做到“三个一样”:对待生人熟人一个样，大人小孩-一个样，忙时闲时一个样。↓“三以要求”是对业主做到以规服人、以理服人、以礼悦人。4“四声要求”是“来有迎声、问有答声、走有送声、解决问题有回声”。本“五勤要求”是脑勤、眼勤、腿勤、手勤，嘴勤。本“七不准要求”是:(1)不准生、冷、硬、要;(2)不准吃、拿、卡、要;(3)不准误工、误时;(4)不准损公肥私;(5)不准乱收费、乱罚款:(6)不准只收费、不服务;(7)不准以罚代管、以罚代教。(二)以“四个不讲”和“五个不能”做好礼貌待客、文明服务。四个不讲，即“不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的脏话，不讲讽刺挖苦的话，不讲与管理无关的闲话”。本五个不能，即“不能冷淡人,不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人”。(三)“四个知道”。“四个知道”即领导、主管“知道员工在想什么，干什么，做什么，需要什么”。(四)做好思想政治教育和美感教育“思想政治教育”以党的方针政策、时事形势、职业道德、精神文明、职业美感教育为主。.“美感教育”是教育员工知道美、欣赏美、创造美的教育。(6)服务意见征询为及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将《意见征询表》在收集整理后作为对管理处工作考核的依据。意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。(7)服务投诉接受流程为提高物业服务公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业服务公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程:接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问术员若为物业服务公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用”先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。小当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。本根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效，能现场处理的，立即处理;若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。本业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。本业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。(8)服务投诉处理及回访物业管理公司提倡隐性物业管理服务，为减少业主的投诉，要求管理员有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题，因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。投诉处理是物业管理环节中--项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能贏得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统--管理,具体管理思路如下:投诉受理业主和工作人员可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向投诉人说明缘由并协助投诉人进-一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理汇报，由管理处经理按权限处理。投诉处理为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在管理处和办公区域公告栏集中公布解决措施。对于因管理原因产生的投诉,每半月进行--次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布--次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。投诉回访业主有效投诉处理完毕后,由客户服务部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。2.管理人员管理制度(1)热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁(2)严禁空岗，遇有特殊情况向领班诸示后，有人接替方可离开(3)见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好(4)接打私