消费者权益保护专项会议服务风险管理培训考试附有答案

消费者权益保护专项会议服务风险管理培训考试[复制]姓名：[填空题]*_________________________________1.保险机构要制定（），切实加强突发事件状态下客户的服务保障。[单选题]*应急服务预案(正确答案)应急话术突发事件责任追究服务工作标准2.大力开展消费者权益保护工作是当前保险市场由价格竞争转向（）的必然要求。[单选题]*效率竞争技术竞争服务竞争(正确答案)成本竞争3.银行保险机构（）承担消费者权益保护工作的最终责任。[单选题]*总经理室董事会(正确答案)监事会消费者权益保护部4.保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制，通过建立（）、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。[单选题]*临时授权(正确答案)长期授权多方授权层层授权5.坚持传统服务方式与（）创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细为老年人服务的各项工作，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难。[单选题]*智能化服务(正确答案)贴心化服务便捷化服务高效化服务6.将（）标准纳入员工的日常管理常态化培训，提高对老年人的服务水平。[单选题]*规范化文明服务老年人的金融教育机制老年人特殊群体服务(正确答案)老年人宣传教育7.应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保护审查纳入保险机构（）和（）体系，线上线下并重，风控关口前移。[单选题]*风险管理和业务审查风险管理和内部控制(正确答案)风险管理和业务经营风险管理和业务管控8.消保审查的第一道防线是（）[单选题]*消费者权益保护部门面向消费者提供产品和服务的业务部门(正确答案)合规法律部、风险部9.以下哪项属于消保的售前管理？[单选题]*消保审查(正确答案)产品销售投诉处理消保审计10.以下不属于消保审查范围的是（）[单选题]*格式合同个人信息保护宣传营销海报消保审计结果(正确答案)11.消保监管评价等级结果为三级，采取的监管措施是（）。*应指导督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险应关注其消费者权益保护工作薄弱环节，通过窗口指导、监管谈话等方式督促其加强日常经营行为管理，有效防范操作风险(正确答案)视情形依法采取下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部责等方式，要求其强化消费者权益保护体制机制建设和执行，必要时公开披露其不当行为(正确答案)整改措施不力的机构，根据有关法律法规，依法在开办新业务、增分支机构等方面采取相关监管措施12.在产品和服务的审批准入、设计开发、定价管理、外包管理、宣传文本制定、营销推介、协议制定、售后管理等各个业务环节，应当落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章，确保产品和服务在进入市场前符合以下要求（）。*消费者权利受到尊重和保障(正确答案)公司与消费者权利义务平衡(正确答案)产品和服务定价依法合规(正确答案)协议文本公平、公正，不出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款(正确答案)涉及的其他有关消费者权益保护事项(正确答案)13.在产品内部开发审核阶段，流程主要包括（）。*计划准备(正确答案)研究讨论(正确答案)条款开发(正确答案)内部论证审核(正确答案)消费者权益保护审核(正确答案)14.在产品和服务的售后管理环节应落实（）。*保持售前售后一致性，产品和服务的实际情况应与营销推介时的说明资料描述相一致，且实际承担的义务不低于在营销活动中通过广告、资料或者说明等形式对消费者所承诺的标准。(正确答案)应对消费者投诉较为集中或者存在侵害消费者合法权益隐患的格式合同、服务协议文本进行及时清理。(正确答案)应采取技术措施和其他必要措施，妥善保管和存储产品和服务实施过程中所收集的消费者信息，防止信息遗失、毁损、泄露或者被篡改。(正确答案)客户交费后，即意味着销售工作结束了，不需要再向客户提供咨询服务15.服务质量指数包括哪几项指标（）。*案均出险支付时效(正确答案)案均索赔支付时效(正确答案)理赔获赔指标(正确答案)结案率(正确答案)续保率、退保率(正确答案)16.如发生下列行为（），应立即终止与合作机构关系。*发现委托机构存在违法违规行为的，应当立即予以纠正。合作机构拒不改正的，公司应当立即终止与其合作(正确答案)对于违反《保险业务监管办法》及其他监管规定和做出对我司产生不利影响的恶意中介行为，应与其终止合作。(正确答案)合作机构经营保险资质过期且无新资质，或经营保险资质注销、吊销等。(正确答案)违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退。(正确答案)17.各分公司、总公司各部门、事业部开展合作，需形成合作机构黑名单。工作要求包括（）。*明确黑名单定义及分级标准(正确答案)指定黑名单责任管理人(正确答案)定期对黑名单进行更新(正确答案)黑名单标准必须包含消保相关内容(正确答案)18.公司应加强对合作机构管理，根据工作重点维度制定红黄蓝管理考核指标，开展合作机构红黄蓝管理（）。*对于结果为蓝色的要重点加强合作，积极保证业务持续(正确答案)对于结果为黄色的要增加短板改善，加强业务监控，争取评分提升(正确答案)对于结果为红色的要重新评估的合作情况，判断是否有改进提升的可能，优化管理，一定时间如无明显改善，适当停止相关合作(正确答案)评估可视工作实际情况开展，如果业务繁忙或者合作方可以带来保费收入，可以暂不做评估19.对于合作机构的管理包括（）。*将消费者权益保护要求纳入合作机构管理制度(正确答案)明确规定违反消费者权益保护要求的机构将被予以清退，列入合作机构黑名单(正确答案)在合作中明确约定双方在消费者权益保护方面的责任和义务，严格约束合作方的行为(正确答案)对合作机构做出的与本机构相关活动进行监督，发现问题及时整改(正确答案)20.金融知识宣传教育是指针对社会公众和公司内部员工开展（）等各项活动。*解读金融政策(正确答案)普及金融知识(正确答案)提示金融产品风险(正确答案)引导依法理性维权(正确答案)21.应当在公司盈利的基础上进行产品开发可行性分析，撰写可行性报告。[判断题]*正确错误(正确答案)22.对上线后用户反馈极差的产品，产品线部门应做紧急下线处理。[判断题]*正确(正确答案)错误23.保险条款应符合保险利益原则、损失补偿原则和射幸原则等保险原理。[判断题]*正确(正确答案)错误24.保险机构可以以业务合作方金融营销宣传行为非本机构作出为由，转移、减免应承担的责任。[判断题]*正确错误(正确答案)25.理赔合作机构消保黑名单的标准中，可以包括“定损价格高于保司要求”。[判断题]*正确错误(正确答案)26.保险机构应当制定年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划，结合自身特点开展日常性金融知识普及与金融消费者教育活动。[判断题]*正确(正确答案)错误27.要重视对老年人、残障人士等特殊群体的金融知识宣教工作，通过宣介金融知识，提高特殊群体金融素养。[判断题]*正确(正确答案)错误28.多元纠纷化解工作中，可将在授