酒店值班工作流程

酒店值班工作流程一、白班工作及流程协助店长做好酒店运营管理、内控合规等工作，及时处理客人投诉，控制酒店前台风险防范，分析经营现状，协助制定并落实销售计划，关注成本控制，组织及实施酒店各岗位绩效考核。工作步骤工作流程（白班）注意事项1.岗前准备1.准时到岗，着装整齐2.注意仪容仪表，精神饱满√携带员工卡√注意发型、服装、鞋袜√女生淡妆上岗，符合仪容仪表规范√男生面部整洁，符合仪容仪表规范2.酒店现场管理1.进前台之前先检查酒店门庭和前厅是否有杂物，是否干净整洁符合运营标准2.每天对前台、餐厅、员工区、酒店外场等区域进行巡视检查3.按照运营最新标准进行酒店现场检查和管理4.及时处理投诉、并将处理结果向店长汇报5.参加客房每日晨会√关注并检查员工仪容仪表、工作状态√关注所有区域设施设备安全及运转情况(包括能耗和消防方面)√协助店长组织实施酒店各岗3.前台交接班1.清点备用金，抽查小商品2.查看《前台交接班本》,审核交接内容和特殊事项记录等，确认无误进行签名3.查看前台各类表单表据，熟悉掌握前台情况4.查看PMS系统中的预订、流量、房态及远期房态情况√特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、贵重物品寄存、遗留物品、客人洗衣等√房费退款事宜4.了解酒店经营和销售情况1.阅读酒店每日报表，查询各项经营数据，了解酒店经营和销售目标的完成情况2.关注酒店房态及流量，了解酒店经营趋势，适时向店长建议调整价格策略和优化客源结构3.助店长实施当日前台销售的重点工作，配合酒店销售方案的实施1.确保酒店收益做到最大化2.对酒店RevPar、ADR、OCC、营收、GOP、GOP率、费用率等数据进行了解5.巡视检查1.检查前台员工、安全服务员、餐厅、厨房员工到岗情况、仪容仪表和工作状态 2.检查前厅设施设备运转情况3.检查餐厅菜品出菜及用餐情况√携带员工卡√注意发型、服装、鞋袜√女生淡妆上岗，符合仪容仪表规范√男生面部整洁，符合仪容仪表规范6.对客服务1.主动问候来往的客人2.按标准执行相关服务和操作并对前台员工进行督导 3.关注PMS系统中今日和远期的流量和预订，催缴欠款情况4.复核、跟踪服务员工作√控制流量，做到收益最大化7.督导各岗位完成工作1.督导各岗位负责人按照运营标准实施2.负责督导前台、餐厅、厨房的服务及卫生工作3.对员工进行正面回馈和修正性回馈 √特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、贵重物品寄存、遗留物品、客人洗衣等√房费退款事宜8.关注各岗位工作1.做好风险防范工作2.每天抽查客房10间(含住客房1间),并做好查房记录3.负责各岗位的绩效考核，并将考核结果向店长汇报4.负责引领完成当日销售工作5.关注员工餐质量，关心员工生活√检查维保房质量是否符合关注各岗位工作标准√每日对《前台交接班本》进行审阅并复核前台封包及相关表单9.物品管理1.对客服务用品及前台使用物品的领用2.遗失、损坏的物品处理3.商品及前台用品不足时，填写物品申购单，交由店长签字确认后进行采购√领用数量及时记录在《前台交接班本》上或物品领用记录本上10.交班1.对重要事项做好移交工作2.复核前台交接项目，无误后在《前台交接班本》上签字√重要事项书面、口头双重交接二、夜班工作流程协助店长做好酒店运营管理、内控合规等工作，及时处理客人投诉，控制酒店前台风险防范，分析经营现状，协助制定并落实销售计划，关注成本控制，组织及实施酒店各岗位绩效考核。工作步骤工作流程（白班）注意事项1.岗前准备1.准时到岗，着装整齐2.注意仪容仪表，精神饱满√女生淡妆上岗，符合仪容仪表规范√男生面部整洁，符合仪容仪表规范2.巡视检查1.进前台之前先检查酒店门庭和前厅是否有杂物，是否干净整洁符合运营标准--3.接班1.清点备用金，抽查小商品2.查看《前台交接班本》,审核交接内容和特殊事项记录等，确认无误进行签名查看前台各类表单表据，熟悉掌握前台情况3.查看PMS系统中的预订、流量、房态及远期房态情况√特殊事项包括：DND、余额不足房、叫醒、借物、贵重物品寄存、遗留物品、客人洗衣等√房费退款事宜√根据当前房态及预订状况再次做房控4.对客服务1.主动问候来往的客人2.按标准执进行相服务和操作并督关导对前台工作进行督导3.关注PMS系统中今日和远期预定的流量，催缴欠款情况4.复核、跟踪服务员工作√控制流量，做到收益最大化√可视情况对服务员进行操作指导√特殊安排的订房事宜须亲自处理5.督导岗位工作1.督导前台服务员按标准流程服务和操作2.服务员按照标准流程对客服务3.对员工进行正面回馈和修正性回馈√查看员工的礼貌礼节、服务态度和操作规范√检查客人信息是否已全部上传公安系统，并摘录在记录本上√复核《外宾住宿登记单》是否填写完整6.处理交接1.按照上班次交接事项进行次序处理2.每日认真查看工作邮箱，并做好各部门员工的培训工作，打印留存相关资料√对当班无法完成事项进行再次交接7.协议客户的维护1.每天对协议客户进行上门或电话回访(3-5个公司),每月为1周期2.定期为协议客户赠送小礼品 √回访时记得告知客户门店最新优惠活动及最新房价8.当日销售状况1.对每天销售情况进行记录汇总并向上级领导汇报√新媒体内容营销√单页发放√推拉贴张贴数量√BD合作数量9.对客服务1.晚上客高峰期间做好在前台内外做好对客服务工作2.前台缺位时及时补位 √对高峰期时前台对客服务进行督导10.晚班注意事项1.跟踪和处理特殊情况的房间2.检查中班服务员打扫的房间3.督导各岗位员工做好夜间安全工作 √现金安全√督导检查安全服务员巡视检查工作情况等√确保监控正常运行三、每日工作安排1.协助店长做好酒店日常的经营管理、运营质量管理工作安排，巡视酒店，确保门店为客人提供极致便利、友好自然的服务。2.店长助理需要参加客房每日晨会。3.店长助理协助店长督导各部门负责人完成各自的本职工作，做好酒店的日常运营管理工作，高峰时段及时补位并观察前台员工对客服务状况。4.阅读酒店每日报表，了解酒店经营趋势，随时关注酒店房态及流量，适时建议调整价格策略和优化客源结构，明确当日前台销售的重点工作，配合酒店销售方案的实施，确保酒店收益最大化。5.定期分析店内管理情况，了解酒店经营和销售目标的完成情况（RevPar、营收、GOP、GOP率、费用率等），提出整改方案，并向店长汇报。6.经理协助店长与各销售渠道的沟通，及时处理合作中的各类问题。7.每日审阅《酒店交接班本》，做好酒店风险防范，复核前台封包及各类表单。8.每天抽查客房10间（含1间住客房），并做好查房记录。9.经理协助店长督导各岗位负责人按运营标准制定各岗位培训计划并实施岗位督导培训。10.负责前台、安保、餐厅、厨房、客房、工程等岗位的绩效考核。11.协助店长做好酒店安全、消防工作的安全培训，保证设备设施的正常使用，督导现场管理。12.每日关注员工餐质量、关心员工生活。13.组织前台人员每周工作例会，传达并落实公司、酒店运营和销售要求。14.及时处理客人投诉，超出权限请示上级，并分析客诉提出整改意见。15.及时跟进会员客人和特殊客人的用房情况，将相关信息反馈给客房主管。16.负责按要求对各类表单、表据进行归类、装订、保管。17.组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作18.负责小商品的申购和补货工作。19.包含前台人员的全部工作内容。20.做好部门的协作工作，完成上级指派的其他工作四、每月工作安排1.每月制作《酒店员工薪资表》、《排班表》、《销售提成报表》等报表，然后交由店长签阅。2.每月审核中介佣金。3.协助店长组织各岗位负责人完成每月一次酒店安全与质量的检查，并根据检查结果制定整改计划、及时落实整改每月审核酒店各部门物品的盘点结果和申购计划并报店长审批。4.每月协助财务对AR账目进行核销并将核销后结果交由店长审阅。5.每月审核和汇总各部门排班及考勤，并填写相应的排班表和考勤汇总表交店长审阅。6.每月根据门店运营质量及公司要求制定相关培训计划，并对培训结果进行督导和跟踪。7.协助店长检查上个月的计划实施情况，对上个月经营、宾客满意度、能耗、销售情况进行例会分析总结记录，并制定当月各项计划组织实施。8.每月协助店长组织各项安全检查及安全会议的召开。9.每月夜查1-2次，将检查结果存档备查。10.每月组织召开门店员工大会，并将会议纪要存档。五、权限和限制通常酒店值班经理在总经理不在酒店时负责酒店的总体运作，值班经理享有相应的权限，但也应受到限制。具体实际操作以各酒店规定为准：1.享有的权限（1）根据“客人承诺方案”向不满的客人作出赔偿。（2）在员工严重违反酒店规定时，如果员工所属部门主管缺席，有权停付该员工余下工作期的工资。（3）按照酒店的有关规定，驱逐不受欢迎的人离开酒店。（4）谢绝客人入住。（5）用应急钥匙双重反锁客房，或开启房门。（6）当紧急情况发生而总工程师不在酒店时，启动或关闭水、电、燃气的总阀。（7）接受不超过酒店限额的杂项现金收据。（8）在酒店业务量较少时，安排部分员工下班；在酒店业务繁忙或某些员工缺席时，安排员工加班（当该部门经理不在酒店时）。必须按照劳工合同进行合理的安排。（9）在紧急情况发生时，指挥人员撤离酒店。（10）对欠付款项的客人，采取必要的行动收回欠款。2.不享有的权力（1）解雇其它部门的员工。（2）向其它部门的员工发出书面警告。（3）改动其它部门的排期表。（4）给客人安排免费住房。（5）代其它部门经理接收货物。（6）打开总经理保险箱。（7）除非生命攸关的情况下，不能改变酒店的运作规程。3.每日职责（1）随时为客人提供服务。（2）处理当值领班、服务员不能解决的问题，并跟进客人对解决方法的意见。（3）在酒店业务高峰期间，协助前台或餐厅的工作。（4）在当值期间佩戴工卡。（5）按照酒店有关标准对公共场所至少进行2次检查，并写值班经理报告。（6）至少检查2间空客房，完成客房检查报告。（7）与部门经理和指定的当值主管合作，纠正公共场所或客房的不足之处。（8）在处理涉及客人、员工、酒店流动/固定资产的问题时，咨询酒店保安部人员或地方执法机构官员的意见，并配合其工作的进行。（9）当紧急情况发生时，按照酒店的应急程序，指挥客人和其他人员采取应急行动。六、需掌握的8个关键点1.保持上级的联络沟通（1）值班经理在遇到重大问题时，切不可盲目决断，必须及时向总经理或分管副总经理、总经理助理请示汇报，以便决定正确的处置方案。因此，值班经理在值班前的准备工作中，应了解并记录总经理的家庭住址、电话，最好还应该知道工程部、保安部经理的家庭住址，以备万一。（2）当遇到要事，必须酒店领导到场的，值班经理可根据情况先请离酒店较近的领导到酒店处理问题。2.了解各部门值班人员的情况（1）由于岗位的专业所限，值班经理不可能像酒店领导那样熟悉酒店的全面工作，这种对全面工作不够熟悉，又需对全面工作临时负责的矛盾，只有靠部门值班人员的密切配合来解决。（2）了解部门值班人员的情况包括：值班人员的姓名、值班室的位置、联系电话等等；（3）当值班经理了解各部门值班人员的姓名后，可以先为自己派一下工作重点，如果某部门的值班人员是部门领导或有经验的管理员，那么“安全系数”可估的高一些，有些问题也可请他们来共同商量后，值班经理最后拿出处置方案。反之，如果某部门值班人员的力量比较薄弱时，值班经理的脑中应贮存这个“信息”，在值班期间多加关心。3.随时保持与各部门、各岗位的联系（1）值班经理的值班室最好固定下来，如果客观条件所限，无法固定值班室，那就必须在值班开始时，将值班室的地点和电话通知各部门以及大堂副理。（2）保持与各部门、各重要岗位的联系应做到“随时”二字，值班经理在巡逻、检查的活动中，要将自己的去向通知电话总机。4.掌握值班期间的营业情况（1）营业是酒店的中心工作，“宾客至上，服务一流”作为酒店的宗旨，就是使客人获得最大程序的方便和满意，所以值班经理在接班时应向总服务台和前台等有关岗位了解营业情况，当重要客人或大型旅行团抵店时，值班经理应到现场迎接和帮助指挥协调，充分发挥值班经理的主动性。（2）值班经理在掌握营业情况的同时，最好了解一下天气预报情况，以便提高布置防雨、防风的准备工作。5.需要加强巡逻检查的部位酒店作为一个整体，每一个部位都是重要的，需要值班经理加强巡逻检查的部位，并不是看岗位是否重要，而是在于发生问题的可能性是否重大。按通常规律，值班经理应对宾客最多的部位（比如：餐厅和大堂等）和对值班人员最少而又比较“偏僻”的部位（比如：配电房、电梯机房）加强巡视或经常打电话问问情况。6.量力而行，充分发挥职能作用如果一位值班经理，把本来能够处理的问题交给领导或处理不了的问题承担下来，都不能算发挥职能作用，更不能算合格的值班经理。值班经理的思路一定要清楚，分析判断要求反应快，准确率高，由于每个人的能力不一样，所处的环境有所不同，同样一件事，如果“前任”值班经理能处理好，而自己觉得力不从心，切莫冒险行事，要从责任心上，不要从虚荣心上考虑问题，避免给工作带来损失。有些问题虽然事关重大，但时间允许暂缓表态，而值班经理又没有把握的，可留待酒店领导上班后再做决定。7.不断学习，提高应变能力值班经理应注意学习别人的好经验，好做法，并注意总结自己工作实践中的经验和教训，努力提高临机处置各类问题的应变能力。酒店夜间出现的问题是有规律可循的，通常以治安和工程问题为多，可这些问题的表现形式又是千变万化，也可以说是五花八门。这就需要值班经理有较强的应变能力，这种应变能力由观察分析能力、综合判断能力、设计方案能力、调配力量能力、组织实施能力构成的，这种应变能力的基础是酒店业务知识、自然科学常识和工作经验的积累，并非一种单纯的能力。8.做好经理记录和交班工作（1）值班经理在值班结束时，要认真做好值班记录和交班工作，特别是对需要解决的“遗留”问题要一一落实归口解决的部门，并用文字的形式记载下来，以备检查和落实。（2）对于当班中处理的问题，要做好事后汇报工作向总经理或分管副总经理、总经理助理说明当时的情况，以及自己处理问题的过程、方案和结果，认真听取领导对自己值班工作的意见。七、精通宾客处理技巧1.关键策略当处理客人的服务要求或投诉时，应注意如下关键策略：（1）懂得如何利用酒店现有的资源。（2）熟悉酒店运作规章中处理客人投诉的有关规定，并知道如何应用到具体的投诉事件中，并知道当值经理的职责范围。（3）熟悉酒店其它部门的基本运作程序和每个部门的服务标准，这些都是处理客人服务要求和投诉时的有用资料。（4）熟悉有关资料，可令你能更快地找出原因和解决方法。同时，也增加了面对投诉客人时的信心，客观地根据事实解决问题，不与客人争论。（5）懂得如何有效地回应客人。（6）从客人的角度考虑问题；（7）不要把事件个人化，应时刻以酒店代表的身份审时度势，采取恰当的行动。（8）不要期望客人明白酒店的工作、你以及其他酒店员工碰到的困难。2.处理客人问题的一般指南：（1）在接触客人之前，预先了解客人的所遇到的问题。（2）应平静地按照酒店待客规定处理问题，尽可