学校物业管理方案一

第一章服务工作目标一、管理思路依据及校方签订的物业服务合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。细致落实合同中的每一点。力争做到业主方满足，公司满足，自己满足。在物业服务的过程，我将主动及校方相关部门沟通，了解他们的需求。在物业管理运作中，将依据“精干、高效、层次明晰、削减管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；依据“大同市南郊区西韩岭学校”的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素养，造就一支“思想合格、素养优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。依据“大同市南郊区西韩岭学校”所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赐予深厚的文化底蕴，力求全面提升“大同市南郊区西韩岭学校”的管理品位。二、整体管理方案策划1、秩序良好的需求良好校内秩序是广阔师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校内秩序的好坏，干脆影响师生的工作、学习质量。因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。2、环境需求美丽的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。给师生们供应一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。3、精神需求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种志向的精神环境和文化大氛围。三、物业管理具体措施基于对“大同市南郊区西韩岭学校”的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：1、整体设想及策划的确立原则目标明确，共建精品；细心管理，周到服务；以人为本，持续改进；诚信经营，满足达标。2、高标准、高水平管理的措施⑴、组建专业化、高素养的员工队伍一流的物业须要一流的服务，一流的物业服务须要高素养的员工，在“大同市南郊区西韩岭学校”项目的物业管理中，要打造大同市学校的物业管理品牌，必需选派具有丰富管理阅历和精彩管理实力的管理人员，以及技能娴熟的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素养。在员工管理方面，将实行敬重人、教化人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理刚好了解驾驭员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良心情刚好赐予订正，将可能影响服务质量的因素歼灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将主动实施和推动人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核及管理等措施，建立一支高素养的人才队伍。（2）、实行服务标准化对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。提倡“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。为此，将在“大同市南郊区西韩岭学校”大力实施和推动管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。3、创建美丽舒适、文明、干净环境的设想⑴、平安管理服务建立一套治安防范紧急反应系统是必不行少的。日常管理中，我们将实行“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中心监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区分对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过实行组建高素养秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防平安、车辆进出有序、无责任平安事故。（2）、加强环境文化和环保建设，树立环保观念全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、运用环保性服务用品等措施，宣扬环保学问，引导在“大同市南郊区西韩岭学校”的师生（师生）重视环保事业，主动行动，从自我做起，疼惜环境，共同营造整齐、舒适的工作和生活环境四、各项物业服务标准序号指标名称国标管理指标管理实行的主要措施1房屋完好率98%以上房屋外观无破坏立面、整齐、无变更运用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用。2房屋零修、急修、刚好率98%以上接到急修10分钟内到现场，零修刚好完成，急修不过夜，建立回访制度和回访记录。3修理工程质量合格率99%以上分项检查、结合部位严格把关，依据工序一步到位，杜绝二次返工。4清洁保洁率98%以上1．采纳合理、科学的作业方式，给师生营造一个良好的工作环境。2．垃圾分类处理，日产日清，封闭转运，杜绝二次污染。3．4．杜绝乱张贴现象。5．管理人员每日巡察检查卫生保洁质量状况，发觉问题刚好协调处理。6.道路、庭院及楼内公共区域清洁卫生、空气簇新、垃圾日产日清、楼梯每周清扫二次、月清洗一次，垃圾箱（屋）每周清洗二次、设施完好，环境无污染。6消防设施、设备完好率消防供水率100%消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防供水系统定期检修试压。7业主投诉处理率100%细致处理每一例客户投诉直至有结果并登记在案。接到投诉，刚好记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。8有效投诉率0.5‰以下按政策规定做好做细工作，提高管理人员素养，协调关系、服务于业主/客户，刚好排忧解难。1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生供应一流的服务2．加强及师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。3．9质量投诉处理及回访率100%建立回访制度，作好回访记录。接到投诉，刚好记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。10客户对物业管理满足率96%以上每年进行两次客户看法征询11用电供电率98%以上设施设备完好。12生活用水供水率98%以上设施设备完好。13道路完好率及运用率95%以上道路畅通无损坏，中面平坦整齐排水畅通，无随意占道，无变更运用功能。14火灾发生率1‰以下加强防患措施，刚好消退隐患，常教化，发觉问题刚好处理。16排水管、明暗沟完好率99%以上排水通畅、无堵、无积水、无塌陷、无残缺。17化粪池、雨水井、污水井完好率100%排放通畅、无堵、井盖完好无损定期疏通、清理。18管理人员专业培训合格率100%管理人员持证上岗达100%，培训及自学相结合，每半年轮训一次。精编科学、先进、好用的培训教材，选派教学阅历丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。20档案建立及完好率100%建立计算机资料库，档案齐全，管理完善。21物业管理服务满足率95%以上1．每半年做一次师生看法调查，将征询到的信息进行统计分析，刚好订正和实行预防措施，并将处理结果予以公布。2．服务中心主任每周主持召开工作例会，总结阅历教训，不断提高服务水平。其次章管理人员配备及员工管理一、物业管理人员配备在大同市南郊区西韩岭学校服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则：一是在职务、职能安排及职位设置中讲求简约直线，二是人员编制力求精干并依据员工特长安排职务，三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享，四是培育每位员工的团结协作精神，构筑具有高度团队凝合力的集体。（一）、人员配备一览表序号岗位设置人数岗位支配1服务经理1负责服务中心全面管理工作2秩序班长2负责秩序队的全面工作3秩序员6负责整个校内的秩序维护4保洁主管1负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。5保洁人员10负责室内外的保洁6水电工2负责学校各栋位水电的正常供应，照明、开关的完好以及报修工作7司炉工4合计26人（二）、素养要求岗位设置岗位职责服务经理1、在公司副总经理的领导下，负责对所辖的项目实施一体化综合管理，完成年度管理目标。2、对重大投诉组织相关人员进行分析解决必要时上报公司。3、合理调配人员，协调各岗位分工合作，责任到人，关切员工的工作、学习、生活，确保员工有良好的精神面貌和主动的工作看法。4、负责审核制定项目的年度工作支配、年度工作总结。5、组织开展周检，年底对项目的各项工作做年终考评，对服务管理质量进行严格限制，并做好不合格服务的处理。6、按公司规定对员工实施考核，做到奖惩分明。7.做好项目的人员聘请、培训、考核等工作。8、落实校方管理处下达的各项工作，定期沟通汇报物业工作，刚好处理存在问题并上报系行办主管领导。秩序维护班长1、干脆对物业经理负责，负责安保部整体工作。2、拟定本部门的工作程序，制定本部门员工岗位责任、工作标准，并依据实施状况进行调整修订。3、负责年度工作支配、年度培训支配制定、支配、考核。4、负责对保安日常管理服务工作的评价和管理工作。5、督导保安部员工随时保持高度警惕，对突发事务做出快速反应。6、制定消防制度，组织各种消防活动，定期进行消防演习。7、每年组织开展2次全区域的消防演习，制定合理有效的消防应急预案，并定期进行消防学问宣扬。8、监督消防维保厂家按时对消防设备设施进行维保，并对维保状况上报学校相关负责人。9、对消防平安工作进行全面管理和监督工作，对存在的消防隐患提出整改看法，并监督整改。秩序维护员1、熟识工作内容，各种应急方案的工作程序。2、对西韩岭学校项目状况及外围环境了解熟知，遇突发事务能妥当处理。3、熟知报警程序，熟知火警、匪警电话号码及如何拨报。4、严格执行物品进出制度。5、解答问题时语言文明、清晰、耐性，回答不了的问题应刚好联系有关部门解决或上报。6、管理区域的24小时巡察；7、对出入大宗货物的管理，查验、登记物业出门凭证。8、区域巡规守护：检查责任区域内的平安状况（包括：人员、陈设品、设施设备），维护平安秩序。9、大型活动的安保：为学校实行各类活动供应平安保卫服务，协作项目大型活动的平安保卫工作。10检查消防平安落实状况，提出整改看法。11、突发事务的应急处置：依据甲方周边环境及运用要求，制定切实可行的各类应急预案；主动参及并帮助做好每年2次消防演习；12、钥匙管理服务。13、做好项目内形象岗的展示工作；14、做好项目其他秩序维护工作。主管1、干脆对物业经理负责；2、协调本班组及其他部门关系，合理调配人力和物力资源。3、负责定期对本班组员工进行岗位培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。4、负责保洁工作的班检和员工的日考核，订正日常工作中存在的不合格服务。5、对发生在辖区内的不卫生现象进行指导、制止和处理。6、负责对垃圾清运工作的监督检查，并作质量记录。7、负责组织本部门日常巡察工作，加强客户服务质量的监督工作。8、负责保洁员的工作区域的安排工作。9、负责制定保洁员的培训支配及实施工作。10、负责部门会议的组织工作；11、按项目要求进行检查，保洁。12、发觉故障刚好向相关部门报修，保证正常运用。13、完成领导交办的其他工作。保洁员1、做好校内保洁、整理，达到《保洁服务工作标准》的要求。2、负责消毒打药、灭蚊蝇工作。3、严格遵守库存管理制度，做好防火防盗工作。4、每日负责巡察收集各层垃圾，并负责送到垃圾站。5、遵守公司各项规章制度，上班时工装干净整齐。6、遵守劳动纪律，不迟到、不早退，准时上岗。7、上班时不吃东西，不动不拿客人用品。8、提高平安意识，发觉异样状况刚好向保洁主管报告。9、严格依据操作程序进行清洁，保证工作质量。10、疼惜公物，妥当保管各类工具，发觉设施损坏刚好报修。12、了解所管物资的运用状况，驾驭所管物品的性能、用途、保管常识。水暖及锅炉技工1、负责给排水系统、消防水系统、锅炉系统和管道的日常修理和支配性检修工作。2、负责西韩岭学校的日常修理工作；3、负责相关设备的巡检工作，并细致填写《巡察记录》。4、公共区域的水电小修.5、运行检查人员要采纳看、听、嗅、摸、比及仪器检查等方法检查设备，发觉问题刚好处理，较重大以上的问题要刚好报告运行领班，并将状况写入巡检记录及修理记录。6、每天对岗位的修理记录及交接班记录等进行查验，并对异样状况做具体记录，积累资料。7、修理人员巡检时必需坚守工作岗位,不得颤自离岗,要依据规定的巡察路途进行检查。8、细致理解并贯穿上级交及的各项指令及任务，并按期保质保量完成。对于设备运行模式的重新调整等重大事务，要在工程主管的正式指令下达后，方可实行实施。9、设备修理人员在接到领导下达的设备修理单时应刚好前往修理。10、发觉设备故障现场人员无法处理时,应马上报告项目经理组织处理，以免事态的发展。11、细致执行各项规章制度,杜绝设备运行的人为担心全因素发生。12、负责设备机房的日常清洁工作。13、负责学校内设施设备保障工作。14、负责学校音响（视频）、有线设施设备的运行及日常修理维护工作。15、定期巡察检查通讯设施、发觉问题刚好解决，并做好相关记录。16、保证学校设备设施完好及正常运用。17、定期协作相关公司做好修理维护，并做好相关记录。强电技工1、当值人员每天巡察配电室，细致查看各仪表。精确记录各项数据视察用电状况、发觉异样刚好处理并汇报工程部负责人并做好记录。2、配电室卫生清洁。每天早8：10配电室地面卫生清扫，摆放配电工具、用干抹布擦拭配电柜。工具摆放整齐，柜面整齐，目视无灰尘。3、支配性检修。依据各项目年初修理支配全部电工及工程部负责人依据实际状况对配电室检修。4、责任区责任人一周巡察一次、依据卫生状况不定期清扫，每月对电表柜内接线端子紧固。5、保持设备表面无灰尘、地面干净无杂物、限制柜内无积灰，查看应急柜有无故障报警、逆变器工作是否正常、电池是否变形漏液，发觉异样刚好向负责人汇报联系厂家并做好记录。6、对会议设备每周进行一次细致检查，做好检修记录，发觉异样刚好向负责人汇报。7、确保在活动前提前调试好设备，确保顺当结束。8、来客进入配电室的登记。前台1、做好接待及指引服务。2、依据室外天气预报调整室内天气预报显示牌。3、接听电话幵登记，保证报修内容、地点精确无误。4、将报修按：暖通、强、弱电及综合划分，刚好通知相关及业人员领取报修单。5、向上级刚好反馈报修修理进度。6、查看当日报修单是否全部完成，按依次排序装订。统计每日报修数量，及下一班人员做好交接。备注●具备良好的思想素养，讲求社会公德和职业道德；●酷爱物业管理工作，追求卓越，勇于创新，勤奋敬业，具有奉献精神；●身体条件达标。所录用人员无传染性疾病、无刑事犯罪记录、品德端正、有从业经验和娴熟计能。二、员工培训方案人力资源培训是提高员工素养最干脆有效的工作途径，因此遵循“以人为本”的员工培训方针，将培训支配贯彻到每个岗位上，制订了不同级别、不同专业、不同时期、不同阶段的各项培训支配，创建了一套完整、系统的培训及考核机制，构建一支具有多方面综合素养的人才队伍。为了把大同市南郊区西韩岭学校项目管理成为长沙市高校高品质物业的典范，必需培育一支高层次、高素养的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使员工具备全面的物业管理素养要求，从而实现预期的管理目标。（一）、员工培训管理体系1、梯级培训原则●理论联系实际，学用一样；●专业学问技能培训及文明礼仪培训兼顾；●全员培训及重点培育相结合；●严格考核，择优嘉奖。2、培训期员工聘用入职后，支配15天左右的入职培训期，期满后对员工进行重点分类培训及实操训练。3、培训内容●服务学问——员工的职业道德规范、礼仪服务、仪容仪表、言行举止、人际交往、社区文化等。●物业管理学问及技能——物业基础学问，物业管理服务方法及技能，物业管理服务内容及其标准、岗位职责、工作规范、应急处理、边缘问题的处置等。●ISO9001：2000质量体系——基本学问、程序应用、具体操作方式等。●法律学问——物业管理条例、物权法、合同法、湖南城市住宅物业管理条例、公司规章制度等。●平安消防学问——校区治安、交通、消防的基本学问，防范不良因素的方法，平安意识等。●校区状况——“大同市南郊区西韩岭学校”的基本状况。●交际常识及沟通技能等。●项目物业信息——本项目物业管理服务硬件概况。●项目物业管理信息——本项目物业管理服务方法及质量目标，物业管理服务内容、标准，公众制度等。●物业管理风险规避。●物业管理企业信息等。4、培训方式●时间支配为脱产、半脱产、双休日全职培训；●具体方法实行程序式教学、示范讲座、情景教学及专人指导相结合的形式，培训结束后，进行严格考核，合格者进入短期实习阶段，不合格者即时淘汰。5、培训目标塑造一支具有持续学习实力和工作适应实力的、能够勇于创新的、能够不辱使命和充溢激情的员工队伍。在员工中树立正确的人生观、价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明、提倡爱国主义和集体主义精神，培育员工爱岗敬业的道德风尚，使员工都明确组织和个人的工作目标，在管好现有大同市南郊区西韩岭学校物业的同时，为后续的物业管理服务工作做好人力资源储备。⑴、确保新员工培训率100%，培训合格率98%。⑵、管理人员持证上岗率100%。⑶、员工年度培训率100%，培训合格率98%。（二）、培训支配1、岗前培训新员工入职一个月内必需参与公司人力资源部组织的职前培训，培训结束后进行考核，考核成果合格方可上岗，不合格允许补考一次，补考不及格者不录用。2、岗位培训新员工入职三个月内必需参与由服务中心或部门组织的岗位培训，驾驭所从事岗位的必备学问及基本物业管理法规。3、激励培训⑴、转正培训员工经过二个月岗位试用后，需参与公司统一组织的转正培训，它可以对员工二个月试用期内所驾驭的岗位学问进行巩固，使员工顺当通过转正考核。⑵、晋级培训对表现突出的，拟晋升到高一级职位的员工所进行的培训，这也是公司为了选拔人才进行的一次考核。4、专题培训⑴、专业培训以物业管理学问、相关法律法规、质量体系文化或物管案例等为主题进行的培训。主要由相应专家、学者或同行优秀人士担纲主讲，达到拓宽视野、相互学习、沟通沟通、提高相识的目的。⑵、特殊培训为了体现本公司的特色服务，我们将依据大同市南郊区西韩岭学校物业的运用功能不同对员工开展具有针对性的专业培训及相关服务礼仪培训，使员工充分了解特殊岗位的特殊服务要求及必备学问。四、主要员工岗位职责 ●服务中心主任岗位职责1、组织、领导全体员工完成大同市南郊区西韩岭学校物业服务中心担当的各项工作任务；2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准；3、依据公司的管理目标编制大同市南郊区西韩岭学校物业管理方案；4、负责实施员工管理目标责任制；5、检查指导各岗位的工作，督促员工切实履行各岗位职责，遵守各项规章制度和平安操作规程；6、努力学习及物业管理有关的业务学问和技能，熟识物业结构和师生基本状况；7、负责及外部的协调工作，加强合作及沟通；8、定期检查和总结工作，努力提高管理水平和工作效率；9、负责员工的政治思想工作，教化员工遵守国家法律、法规及社会公德；10、树立“服务第一、师生至上”的思想，做好精神文明建设工作；11、年终细致总结全年工作，接受公司及师生年度任期考核；12、处理投诉，完成上级领导交办的其它工作。●秩序维护班长岗位职责1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手，具体负责校区辖区内的平安管理、消防管理、交通管理工作的支配、落实；2、主持平安管理工作例会，精确传达服务中心的指令；3、制定部署秩序维护的工作支配，刚好向主任汇报工作状况，负责对秩序维护员的考核，并对不称职者提出处理看法；4、负责拟定平安管理培训支配，并具体组织实施；5、对区内发生事故亲自组织调查处理，受理有关平安管理工作的投诉；6、不断巡查，督促各岗哨，刚好订正违章违纪状况，对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核；7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作，以及临时交办的其它任务。●秩序维护门卫（秩序维护员）岗位职责1、负责对“大同市南郊区西韩岭学校”的出入秩序进行管理；2、文明礼貌待人，能坚决处理事情；3、统一着装、佩戴工牌，姿态端正，工作时间不允许吸烟或吃零食；4、对进入校区的来访人员，按规定程序办理来访手续，指导来访人员按规定路途行进；5、坚守岗位，听从统一调度，不随意换岗，玩忽职守；6、严格执行各项规章制度，发觉问题马上处理，并通知上级领导；7、主动参与学习，精通本岗位的业务，每半年进行一次全面考核；8、完成上级领导交办的其它任务。●巡逻秩序维护员岗位职责1、熟识和驾驭大同市南郊区西韩岭学校基本状况；2、娴熟驾驭大同市南郊区西韩岭学校内各种设备的性能，学会运用相关器材；3、遵守交接班制度，不得迟到、早退、擅离职守，做好各种记录；4、驾驭一般救援学问和紧急应变实力；5、负责重要接待任务的平安工作；6、负责“大同市南郊区西韩岭学校”内消防设施、设备、器材的检查管理工作；7、管好车辆的进出、停放，维护大同市南郊区西韩岭学校的平安秩序；8、疏导进出车辆，保证道路畅通；9、常常巡查车辆停放状况，检查车辆装备和配件有无损坏，发觉可疑状况刚好实行有效措施进行处理；10、发生紧急事故，快速赶到现场，马上处理，刚好汇报；11、严格要求自己，遵纪遵守法律，按服务中心各项规章制度办事，讲究文明，举止端庄，礼貌待人；12、完成上级领导交办的其它工作。●保洁主管工作职责1、负责小区各个栋位保洁工作的全面管理；2、制定学校月度保洁工作支配、消杀支配；3、对各个保洁员的工作每日进行检查、指导，并做好相应的记录；4、刚好向汇报保洁工作，完成主任交办的其他工作。●保洁员岗位职责1、负责清洁范围内的清洁工作，确保达到清洁质量标准；2、维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为；3、完成上级交办的其他任务。●绿化工岗位职责1、熟识物业区域内的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量；2、熟识土壤性质，驾驭季节性绿化植被的栽培技术；3、对花草树木定期培土施肥，除杂草和病虫害防治，修枝剪叶、浇水，保持植被的良好长势；4、正确运用剪草机等配套设备，做好日常修理保养工作；5、检查、记录、报告绿化和树木状况，刚好处理违章，刚好制止任何有意破坏绿化的行为；6、完成上级交办的其他任务。五、员工仪容仪表、着装及标记1、服务规范⑴、礼貌服务中心员工在任何时间、地点，均应运用礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”不离口。⑵、细致想师生之所想，做师生之所做，从一点一滴做起，直至师生满足。⑶、热忱真诚对待师生，热忱服务大众，竭力为师生供应便利。⑷、耐性细致、耐性倾听师生的要求及心声，不厌其烦，尽全力为师生解决问题。⑸、进取主动进取，完善自我，追求卓越，领行业之先。⑹、创新不落俗套，不断创新，争创名牌，最优服务。2、仪容规范⑴、保持饱满的精神状态，以旺盛的精力投入工作；⑵、员工上班时应仪容整齐、仪表端庄；⑶、员工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；⑷、上班时间员工应着装统一，男性管理人员一律穿黑色皮鞋及深色袜子，并保持其干净，除工作须要外，办公场所一律不得穿拖鞋。男员工不得佩带饰物，女员工佩带的饰物应端庄高雅，员工一律不准纹身；⑸、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳，不得剃光头、留长指甲；女员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型；⑹、女员工不得浓妆艳抹，避开运用味浓的化妆品；⑺、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。3、举止规范⑴、说话得体，表达精确，语言文明；⑵、举止大方，及人交谈时应耐性倾听，双眼平视，不要瞻前顾后；⑶、遇师生和上级领导应主动打招呼，下级对上级应称呼职务，同级之间称职务或姓名；⑷、有客来访时，应主动相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下，来客告辞时，应起身移步相送；⑸、站立时双脚及肩同宽，双手自然下垂，肩平、头正，双眼平视前方，挺胸、收腹；⑹、留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑；⑺、进入上级领导或其它部门办公室，应先敲门或报告，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时应顺手把门轻轻带上；⑻、进出办公室，应主动上前一步先拉开门，请同行的师生、领导或客人先行；⑼、对师生或来访人员提出的询问、疑难、要求、看法，要耐性倾听，有问必答并要回答精确（对自己无把握回答的要宛转表示歉意，联系相关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以答复）；⑽、全部来电，务必在第三响前接听，拿起听筒先说：“您好，大同市南郊区西韩岭学校服务中心”，语气平和；必要时做好记录，将要点向对方复述一遍，通话完毕应说：“好的，再见！”轻轻放下听筒；⑾、严禁运用电话闲聊，未经批准一般不准打私人电话；4、语言规范●日常用语⑴、您好！⑵、欢迎您！⑶、您请进！⑷、您请坐！⑸、请稍候！⑹、让您久等了。⑺、请您慢走！⑻、感谢！⑼、再见！●询问用语：⑴、请问您有什么事吗？请问您有什么指示？⑵、请问您找哪一位？⑶、我能为您做点什么？⑷、您有什么要求吗？⑸、您请讲！⑹、请您再说一遍好吗？●答复用语：⑴、很兴奋为您服务！⑵、这是我们应当做的。⑶、我们会尽力的。⑷、我们这么做，可不行以？⑸、感谢您的帮助！⑹、我们还能为您做点什么？●联系用语：⑴、您好，大同市南郊区西韩岭学校服务中心!⑵、您有什么要求请尽管叮嘱！⑶、我们随时听候您的叮嘱！⑷、请您多提珍贵看法！⑸、多谢您的指导！⑹、您请放心！第三章卫生保洁管理一、管理思路（一）、创建环境运用公共标识、宣扬栏等多种形式做好卫生宣扬工作，大力宣扬良好的卫生习惯、疼惜各种卫生设施及保持公共场所清洁卫生的行为，对随地倒垃圾、泼污水、吐痰、乱扔果皮，纸屑，废物等破坏公共环境卫生的行为刚好劝止。（二）、维护环境依据校区工作生活特点，把握不同区域、不同时段的环境维护特性，从时间和空间上划分工作重点，合理支配维护工作时间和频次，适时、高效地开展环境维护工作。（三）、改善环境针对湖南气候的特点和各种常见有害微生物的习性，实行视察诊断、作业效果跟踪确认等步骤进行调查分析，制定对策，定期对老鼠、蚊、蝇及白蚁等有害生物进行消杀，以防治有害生物的滋生和各种不同类型灾难发生，通过“清洁、改造、消杀、隔离”等步骤使内、外环境得到改善。二、作业规范（一）、垃圾桶垃圾桶由专人负责，垃圾量超过一半时应刚好清倒，放置垃圾袋时应检查有无缺口，更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外壁，保持卫生、干净、干燥。（二）、洗手间洗手间的地面、大小便器，每天必需彻底冲刷，除掉一切污渍，进行有效灭菌处理，刚好保洁。保持洗手间空气无异味，清洁洗手间工具材料应专用，清洁完毕，清洁工具应清洗干净。（三）、办公室应避开在工作、休息和用餐时进行清洁作业，如有需进入领导办公室作业，应先敲门，如办公室内有人，需征得同意后才能入内工作；如确认办公室内无人，才能用钥匙开门。作业时应避开发出大的响声，同时作业应当心，不得碰撞桌、椅等物件，严禁翻阅台面的资料、记录，摆布摆放物品，作业完毕出门时，应顺手带关门，并通知保洁绿化部主管检查工作效果，作好记录。（四）、“四轻服务”和“五个不”1、在作业的全过程应严格遵守的基本操作规范，既走路轻、讲话轻、操作轻、敲门轻。2、严格遵守的职业规范，既不该进入的地方不进入，不该动的地方不动，不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。三、工作标准序号项目工作周期工作标准1花岗石、大理石地面每天拖地二次，每季度晶面处理一次，垃圾随脏随扫。保持干净，无污渍、无尘迹、无痰渍，地面明净如镜、光亮如新2一般地面每天拖地二次，每月清洗一次，垃圾随脏随扫。无杂物、无积水、无污迹、无痰迹，保持干净、现本色。3墙面天花板每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无积灰，无污渍、污点，蛛网，地角线干净，无“牛皮癣”。4瓷砖内墙面每天（2米内）抹尘一次，每月全面刮洗一次光亮、无尘、无污渍5窗户、门门页门洞、窗框、窗槽每天抹尘一次，玻璃内侧面每周刮洗一次，玻璃外侧面每月清洗一次玻璃光明，门页门洞、窗框、窗槽无灰尘、无杂物，窗帘整齐、无污渍。6玻璃门、窗玻璃台、玻璃桌随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次保持通透亮亮、干净,无水迹、无手印、无污点,门上贴物保持整齐。7各类镜面随时保洁、清抹，每周用清洁剂清洗一次干净、光亮，无任何污迹、尘迹8楼梯每天拖楼梯踏步一次，抹扶手一次台阶无杂物、污渍、水渍，楼道护手无尘，刚好清除乱堆放物品。9天花板、墙灯、灯具每周清抹一次，每月用清洁剂抹一次无灰尘、无蛛网、无“牛皮癣。”10各层电梯前室地面、墙壁地面每天清拖二次，每月清洗一次，墙面每天擦拭（2米内），每月全面刮洗一次无灰尘、无污渍，楼梯口杂物箱整齐。11卫生间内玻璃镜面每天用玻璃清洁剂清刮一次,随时清抹保洁无水渍、无污迹、无手印12大、小便器及洗手盆每天清洗、消毒三次，发觉水锈刚好用除锈剂清除无异味，无垢、无水锈、无纸屑、无杂物，保持瓷器的明净光亮、洗手台面无积水、无污渍13卫生间门、隔断板、地面每天抹尘一次，每周清除污渍一次，地面每周冲洗一次，垃圾随时清除干净无尘、无污渍，地面保持干爽，无污渍、无垃圾、室内无异味14果皮箱、垃圾箱每天清倒垃圾一次，清抹表面一次，每周洗刷一次桶体干净光亮，无污渍、无垃圾附着物，桶内垃圾不得超桶口，无虫、蚁等,无过分异味。15其他器材设施随时保洁，每天擦抹一次以干净手指摸去无明显尘迹，无清洁用剂的残留痕迹16楼顶、天沟卫生每周清扫一次，每月对设施抹尘一次（遇暴雨、冰雪等状况对楼顶、天沟及其它下水沟渠、管道通畅状况进行巡察，刚好解除积水、积雪）屋面无杂物、无积水，设施无尘、无污渍、地漏及水沟无污物积聚、无堵塞17路面、墙角垃圾随脏随扫六净”既路面净、路沿净、人行道净、树坑净，墙根净、雨水口净；刚好清除道路垃圾、积水、积雪。18各类指示牌每天抹尘一次,用带金属保养剂的抹布擦拭无尘、无指印无污渍、无乱张贴物19花盆随时清除杂物、枯叶，每天抹尘一次表面无尘渍，盆内无杂物、无枯叶20开水器每天抹尘一次，每季清洗一次表面光亮、无尘、无污渍21防火门、消火栓随时保洁，每天抹尘一次无尘、无污渍四、服务工作程序（一）、一般程序1、工作时间必需穿工作服，服装整齐并佩带工作牌。2、严格执行学校的各项规章制度，做好四个“不”,即不该进入的地方不进入,不该动的地方不动,不该看的不看,不该问的不问。3、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开运用，标记明确，抹布、拖布运用后应洗净再消毒，悬挂晾干。4、清洁工具应严格区分，如办公室用抹布、公共区域用抹布和卫生间用抹布，拖布也应分开运用，标记明确，抹布、拖布运用后应洗净再消毒，悬挂晾干。5、室内公共通道每天定时通风，保持空气簇新。6、强化自我爱护意识，防止工作摔伤，在高处作业肯定要有两人以上。7、垃圾装塑料袋内封闭运输。建筑垃圾及生活垃圾应分开。（二）、除四害程序1、灭鼠：用敌鼠钠盐、大隆、鼠必杀灭鼠。此药可以放置于草地，大楼四周及垃圾池，污水井，卫生间，停车场，地下室，属慢性药物，对人畜无害。2、歼灭蚊、蝇：①用家虫清等药喷洒蚊、蝇。主要喷洒在角落，污水井，停车场，卫生间，垃圾池，地下室等。②用灭害灵对管道井进行蚊、蝇消杀。3、歼灭蟑螂：①10%爱克宁，奋斗呐粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到喷洒下水道，沙井，污水井蟑螂藏身的洞窟、缝隙，角落、墙角等处。②室内用蟑败灵杀蟑螂，放置于柜内、台内、桌边等。4、消杀白蚁：①利用其生活习性和活动规律找巢，用15%柏松饵剂放置在白蚁常常出没的地方，白蚁接触后死亡。②利用药物借助于白蚁习性在群体内进行扩散，最终使全巢白蚁死亡，具体做法：用毒死蜱、灭蚁灵进行诱杀、毒杀一次。5、消杀留意事项：①消杀用药水、药物应由专人保管，以免无关人员接触发生事故②消杀用药水、药物应存放于干燥处，以免受潮，影响药水、药物运用效果。③每次消杀前要以通知的形式告知，说明消杀范围、内容、留意事项等，以免意外发生。（三）、清洁服务工作程序1、不锈钢用品清洁程序①先用沾有中性清洁剂的毛巾抹擦不锈钢表面。②用金属除污剂除污。③用干毛巾抹净不锈钢表面。④置少许不锈钢清洁剂原液于无毛绒布上，对不锈钢表面进行匀称、全面的拭抹。⑤清洁电梯厅门内外不锈钢表面时应防止轿箱门开关造成的意外，上不锈钢清洁剂时应适量。2、地砖清洁程序①日常清洁、保洁每日数次。②对污染较重部位可以用稀释的盐酸清洗，清洗后应马上将该处用清水洗干净，并擦干净沾有盐酸的工具、鞋等，防止盐酸腐蚀金属设施及其他易腐蚀的物件、地面。③每半月全面清洗一次地面，清洗时间在办公室下班后。3、灯饰清洁程序①首先应关闭需清洁灯饰的电源。②用浴帽或塑料布将灯头罩好，并用橡皮圈缠紧。③在所清洁的灯饰下铺好布块。④将喷壶注入清洁剂并加压，直喷灯饰，假如灯饰较脏可重复几次，待其清洁干净后，用装有清水的喷壶进行喷洗。⑤用毛巾将灯头罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打开电源。4、玻璃清洁程序①用玻璃铲刀铲除玻璃上的污迹，但应留意操作，防止划伤玻璃。②将粉头（补水器）套在伸缩杆上，浸入已稀释的玻璃水，沿玻璃面上下抹洗。③清洗完毕后，用玻璃刮匀称刮除玻璃上的水分（玻璃刮应及玻璃保持450角），同时用毛巾抹净玻璃刮上的水分，一洗一刮连贯进行，在接地处，粉头（补水器）和玻璃刮均应横向作业。④用干毛巾抹去残留水迹，并将溅于地面的水抹干净。6)清洁工作作业规程7)清洁设备操作规程依据湖南天环物业管理有限责任公司质量管理体系文件（TH-WS-07-08）实施。五、检查及考核保洁人员划分责任区，明确责、工作内容，每月评论一次，每月总结一次，主管每日巡查，不定期检测，发觉问题刚好整改，公司领导每月不少于一次不定期抽查。1、公司质量品质部：负责日常指导督促，每月对环境服务质量进行一次全面检查。2、服务中心主任：负责日常检查指导并每周检查一次环境部各岗位的工作。3、保洁主管：每天随时巡察、检查各岗位工作质量，每天检查次数不少于两次，遇应急事项刚好到达现场、实行措施和向领导汇报。第四章秩序维护管理一、管理思路保障师生生活秩序正常，为切实做好的“大同市南郊区西韩岭学校”秩序维护工作，确立了“人防为主，技防为辅、全面防范”的治秩序维护理思路，制定切实可行的平安消防防范措施，确保管理无盲点，治安无事务。（一）、日常平安管理1、建立一支高素养的秩序维护组秩序维护组建设按“高标准、严要求”的指导思想，严抓聘请、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。及专业学校、部队建立人员输送关系，秩序维护员全部聘请专业学校毕业生和退伍军人。定期组织秩序维护员进行政治思想教化及物业管理学问和业务技能的培训，保证秩序维护员具有良好的思想品质和精湛的业务技能。建立业务、绩效考核及工资、职位挂钩的机制。2、秩序维护管理目标要求⑴、实施24小时全面防范，“三岗”结合，即巡逻岗、保卫岗、机动岗三岗联合防范，做好点、线、面的协作及互动，确保无治安死角。⑵、秩序维护巡逻统筹支配，依据“大同市南郊区西韩岭学校”的地形、地貌、建筑及功能布局，合理制定“大同市南郊区西韩岭学校”的平安护卫巡逻路途刚好段，并随时对巡逻进行有效监控。（3）、门岗建立外来人员来访、车辆和物资出入登记制度，确保校区无广告推销、广告张贴及拾荒等现象。3、全部在岗秩序维护员都须配备对讲机，发觉异样状况刚好汇报、沟通，确保无重大刑事案件、火灾或交通事故；其他重大责任事故发生率低于1‰，事故处理刚好率100%。（二）、秩序维护工作流程1、秩序维护工作规程工作支配固定岗24小时三班制：出入口、巡逻岗停车场、公共场所、空置位及重点部位：24小时三班制消防设施：2次/周装修监管：2次/天学习培训法律法规：2次/月物业管理学问：1次/周军事训练：3次/周演练：1次/月重大演习：1次/年检查项目及处理方法检查项目检查日常记录表突击检查有无违章停车检查有无漏电、漏水、漏气现象检查有无脱岗、睡岗现象检查消防设施的记录状况对突发事务处理的方式、方法和结果考核标准依据ISO9001质量体系标准进行日检、周检和月检，对不合格项发出整改通知书2、治秩序维护理工作流程图交接班交接班查视管辖区域内设备、设施及重点防范部位常规限制物突发事务客户信息违规行为设施平安物品限制奔赴事发觉场具体了解并记录劝阻、阻挡、制止按规定处理紧急处理缘由分析订正措施报告班长并逐级上报处理指责教化报上级处理报公安机关详细记录人员限制（三）、平安、消防管理服务的标准1、校区出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有平安监控设施的，实施24小时监控。3、对进出校区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出校区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事务有应急预案，事发时刚好报告师生委员会和有关部门，并帮助实行相应措施。二、作业规范（一）、交接班工作规范秩序维护员交接班（1）接班人员必需提前10分钟到达岗位接班，在相互转换岗位时，须细致做好岗位工作记录。（2）交接时要将本班工作状况具体交待给下一班，以便下一班开展工作。（3）交班人员将公物转交下一班，并在工作记录栏上，由交接人双方签名确认。（4）发觉问题，交接双方须当面说明。假如交班人离开后，接班人才发觉属于上一班问题的，应马上报告领班或主管处理。（5）交接班须正点、守时，非特殊状况，不得超时接班。（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。（二）、固定门岗规范岗位值班人员必需着统一制服、佩带胸牌，做到整齐、清洁，仪容端庄精神饱满。值班期间不允许做及工作无关的事情（吃零食、抽烟、听音乐、看报刊杂志等）。对进出管辖区域的人员、车辆、物品进行登记管理，限制好闲杂人员。值班期间必需保持高度警惕，严格限制好易燃易爆品进入学校。发生意外状况时，值班人员应镇静冷静，刚好有效处理问题，并及其他岗位亲密协作，共同完成好各项工作。（三）、流淌巡查岗规范对各区域所规定的巡察路途按依次徒步检查，并对指定位置所设的《秩序维护员巡逻签到表》进行照实签到。在巡查过程中做到耳听、眼看、鼻闻、手动，针对可疑状况作细致的分析检查。在巡察的过程中发觉可疑人员要进行盘问、跟踪，必要时报告领班。如发觉违规行为刚好制止；当发生突发事务(火灾、打架斗殴)时应马上报告领班、主管或服务中心领导后快速到达现场，并第一时间实行恰当处理措施。对校区内重要部位进行重点巡查。发觉有偷盗、破坏行为的要马上上前制止和处理。三、工作标准1、树立“平安第一”的思想，维护本物业范围内的生活、办公秩序，“三防”到位，确保学校治安、消防的平安防范工作刚好到位，保障正常的工作和生活秩序，秩序维护服务用户满足率达95％以上；2、杜绝重大伤亡事故、入内盗窃事故和设备、设施损坏事故；3、贯彻“以防为主”的方针，做到所属管理责任的刑事案件和火灾事故发生率为零；4、制定各类突发事务及应急救援方案，危急处设有明显标记和防范措施；5、杜绝在本物业范围内的乱写、乱张贴广告、标语等影响外观的行为出现；6、保障辖区内交通秩序良好，消防通道畅通，预防交通事故的发生；7、车辆进出必需登记、引导停放，车辆带大型物品出校区时，需到服务中心办理放行手续，凭放行手续出场；8、在辖区内禁止鸣笛、车速超过15公里/小时等影响校区平安和环境等行为。四、服务工作程序（一）、门卫工作程序1、岗位实行24小时值班制；2、值班员的坐姿、站姿规范，留意仪容仪表、待人接物有礼貌，“请”字先行、服务热忱周到；3、值班室内物品摆放整齐、室内整齐、地面无烟头、纸屑；4、对外来人员进行细致盘查，做好来访登记和接待工作，严格限制闲杂人员进入；5、做好岗位值班记录，记录要完整、详尽，相关记录有领班或主管签阅看法；6、物品进出要检查、登记，尤其是大件物品出门须出示服务中心签字认可的出门条，方可放行。（二）、巡逻工作程序1、岗位实行24小时不定期巡逻制；2、值班员在巡查中，按规定对校区内公共区域、公共设施等进行巡查，巡查完毕后，作好记录；3、各区域的巡查路途按事先规定徒步检查，并依据要求进行签到；4、值班员在巡逻过程中，要针对可疑状况，做细致的分析检查；5、在巡逻过程中，假如发觉存在平安隐患，应马上实行措施消退，一时不能消退的立刻报告领班、主管或服务中心领导；6、若发觉违规、违法行为的，要马上制止，必要时扭送公安学校处理，值班人员将巡查状况填写在《秩序维护交接班记录表》。（三）、车辆管理工作程序1、对进出校区的车辆登记出