电话礼仪与沟通

关于电话礼仪与沟通

电话基本礼仪

认真清楚的记录随时牢记5W1H技巧，所谓的5W1H是指1when何时、2who何人、3where何地、4what何事、5why为什么、6how如何进行，在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。第2页,共12页，2024年2月25日，星期天学习目标

（一）知识目标1、明确电话沟通方面的职责及作用；2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；（二）能力目标1、明确电话沟通的特点及技巧；2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；3、形成良好的倾听和语言表达能力；4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法第3页,共12页，2024年2月25日，星期天接听电话的步骤1、接听电话前的准备：⑴准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。⑵停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。⑶保持正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。⑷带着微笑迅速接起电话：让自己处于微笑状态,微笑地说话，声音也会传递出很愉悦的感觉，听在客户耳中自然就变得有亲和力，让每一通电话都保持最佳的质感，并帮助你进入对方的时空。

第4页,共12页，2024年2月25日，星期天接听电话的步骤2、接听电话⑴三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；②注意语速以及表达的清晰度；③注意接听电话的措辞，绝对不能用不礼貌的语言方式，这样会使对方感到不受欢迎；④注意双方接听电话的环境；⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；⑥注意打电话双方的态度。⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。第5页,共12页，2024年2月25日，星期天接听电话的步骤

⑵主动问候，自报家门；

⑶如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。⑸转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了的问题要转接到正确的分机上，并让对方知道电话是转给谁的。第6页,共12页，2024年2月25日，星期天接听电话的步骤⑹对方需要帮助，大家要尽力而为，对于每一个电话都能做到以下事情①问候②道歉③留言④转告⑤马上帮忙⑥转接电话⑦直接回答（解决问题）⑧回电话⑺感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。⑻要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

第7页,共12页，2024年2月25日，星期天电话沟通

电话沟通的特殊性我们信息的唯一来源就是听；我们传递信息的唯一途径就是说。我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。塑造声音形象一、准确传递信息语音语调语气二、积极交流情感热情自信积极三、恰当控制情绪心态调整第8页,共12页，2024年2月25日，星期天倾听倾听的技巧那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？研究表明：平均只有1/4的信息才能够被真正完整的倾听；另外3/4的时间我们会忽视、遗忘、误解、歪曲出入我们耳朵的话语。一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。思维定势受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固定看法。每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重。（可怕的心理疾病）产生原因具体表现处理技巧在客户反映问题时，有些问题非常相象客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌盲目认定避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见第9页,共12页，2024年2月25日，星期天询问的技巧：

开放型的问题提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。一般用于初步了解学员需求的时候。例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？调查型问题有助于更多的了解问题以便于了解学员。一般用于进一步了解学员问题。封闭式问题答案只能包括：是/不是。例如：请问您是xx学校学习的吗？确认问题或澄清问题。还有封上嘴巴的作用练习情景假设：你已经很清楚客户的意思，但客户仍然在喋喋不休的重复自己的情况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说：你会怎么说呢？探查式问题提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。例如：你想学习A课程还是B课程？询问的技巧总结注意自己的语气和语调封闭式问题缺点与优点并存。根据自己目的来选择语言表达方式。第10页,共12页，2024年2月25日，星期天谢谢大家！以下是我的个人总结 其实我一直觉得我之前最欠缺的就是心态，认为应该本着一种去帮助别人的心态去对待学员才对（我们是在帮助学员，为的是能让学员找到更合适的学习地点与合适的课程）就算遇到不太了解的课程