各类施工材料采购及配送服务质量保障服务方案

各类施工材料采购及配送服务质量保障服务方案目录TOC\h\z\u第一节质量保障体系 5一、质量保证体系 5二、质量保障承诺 6第二节供货质量承诺 12一、产品质量承诺 12二、交货时间及包装、运输承诺 13三、服务承诺 13四、服务宗旨 13第三节质量控制管理制度 13一、生产过程质量管理制度 14二、质量检验制度 15三、产品质量追溯管理制度 19第四节质量总体控制措施 20第五节总部对此采购项目的质量保证 22第六节采购货物质量管理 23第七节质量动态控制 25第八节原产品质量控制 26第九节质量管理制度 27第十节质量控制的组织措施 28第十一节质量保证措施 29第九章售后服务方案 30第一节售后服务原则及宗旨 30一、售后服务原则 30二、售后服务宗旨 31三、售后服务要求 31第二节售后服务计划 32一、售后服务人员 32二、售后工作程序 34三、质保期内服务 36四、本地化售后服务 36第三节售后服务承诺 37一、瓷砖质量承诺 38二、瓷砖价格承诺 38三、质保期及服务要求承诺 38四、交货期承诺 39五、售后服务承诺 39第四节售后服务管理制度 40一、售后服务管理目的 40二、售后服务内容 40三、售后服务的标准及要求 40四、客户投诉处理管理 41第五节售后服务人员 44第六节售后服务内容 51第七节售后服务原则及流程 53第八节售后服务保障措施 59第九节本地化服务 63第十节故障处理方案 66第十一节售后服务承诺 67第十章项目管理制度 68第一节人员工作管理制度 68第二节文明生产管理制度 69一、文明生产基本要求 69二、文明生产具体制度 72第三节安全生产管理制度 75一、安全生产工作标准 75二、安全生产会议制度 75三、安全生产检查制度 77四、安全生产消防制度 78五、防护用品使用制度 78六、危险源监控整改制度 79第四节项目仓库管理制度 79一、货物盘点制度 79二、货物保管制度 81三、仓库安全管理 82四、仓库卫生管理 85第五节工伤事故处理制度 86第十一章项目档案管理 92第一节档案管理计划 92一、档案管理部门职责 92二、档案管理人员职责 92第二节档案管理流程 94一、立卷归档 94二、借阅管理 94三、收集整理 95四、鉴定销毁 95第三节档案管理要点 96一、管理目的 96二、适用范围 96三、管理方案 96四、管理细则 98五、管理重点 103第十二章项目应急预案 105第一节应急总预案 105一、应急组织 105二、应急原则 106三、应急响应 107四、应急保障 108第二节保证供货应急预案 109一、准备工作 109二、组织过程 109三、应急措施 110第三节货物质量问题应急预案 112一、编制目的 112二、工作原则 112三、适用范围 112四、应急措施 112第四节车间生产突发意外应急预案 114一、车间火灾应急预案 114二、机械伤害应急预案 120第五节项目运输突发意外应急预案 123一、运输过程自然灾害应急措施 123二、运输过程其他事件应急措施 123第一节质量保障体系一、质量保证体系1.我公司采用ISO9001：2000质量管理体系作为瓷砖的质量保证。2.首先确定项目经理、品管人员，建立完善的质量保证体系。3.所有瓷砖严格按照规定及国家有关检验标准进行生产及检验，所采用的材料都为优质品，提供检验报告。4.制定严格的工艺规程，明确和工序的直接责任人。5.成品的瓷砖入库前，会进行外观检查等检验，并出具检验报告。6.在组织措施上采用矩阵管理模式，即以项目经理为首的工作小组，将责任落实到个人，分别对相关部分工作的质量，进度负责，并提供现场服务培训，项目经理通过质量工作师，费用控制项目师和其他各工序的经理有效地控制项目的质量、进度和费用。二、质量保障承诺（一）瓷砖质量承诺我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从合同评审、器材采购、验收等，层层把关，层层有记录，确保瓷砖的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给采购单位，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让采购单位感到物有所值。我公司对提供给采购单位的瓷砖的质量承诺如下：1.我公司保证我方所供瓷砖完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的合格产品；我公司对由于材料质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何使用问题负责，费用由我公司承担。2.我公司拟为采购单位提供的瓷砖是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供瓷砖合格证、瓷砖使用说明书等相关证明材料。3.在瓷砖服务期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现瓷砖“三包”服务规定，瓷砖在“三包”服务期内，确属瓷砖质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务。4.在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对瓷砖的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外，还承担相应的法律责任。（二）交货承诺1.按合同规定的交货顺序和时间交货，完工不留尾巴。2.严格按合同规定及时发运。（三）售后服务承诺1.加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”，“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在瓷砖生产、运输及验收的全过程。2.接到需方反映的质量问题信息后，在XX分钟内作出答复或派出服务人员，X个小时内解决问题，做到客户对质量不满意，服务不停止。3.随时满足需方对备品备件的要求。（四）价格承诺在合同交货期内严格执行合同价格，合同价格为一次性固定不变价格。（五）违约赔偿由于瓷砖质量及交货违背合同规定而造成损失的，按合同条款和有关法律规定承担相应的经济责任。（六）质量保证方案1.质量管理体系我公司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办事为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。2.我公司建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。3.我公司建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。4.我公司按ISO9001质量保证体系标准对瓷砖的生产、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。5.质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了瓷砖质量。质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。6.我公司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。7.我公司建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使产品得到保护，以防止产品误用、变质、损坏或遗失。8.我公司根据GB/T19001-2016标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。9.我公司设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到客户满意。（七）项目执行保证措施1.提供合格的瓷砖我公司按照XX提供的供应计划（包括调整计划）及要求的质量和数量向XX提供满足本项目要求的质量合格、全新的瓷砖。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。2.不合格瓷砖的处理XX有权在交货地点随时抽检我公司交货瓷砖的质量，如发现质量不符合本项目规定，采购单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。给XX造成损失的，我公司给予赔偿。在服务期内，合同货物出现质量问题，经更换后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量质保期内，我公司未能按采购单位要求处理损失，XX有权另行委托其他单位，由此发生的费用，由我公司自己承担。3.检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对瓷砖质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不合格，则予以拒检。检验人员首先对瓷砖包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，做出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。各个方面满足采购文件规定的质量、规格和性能要求。XX有权对货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。4.包装、运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防腐蚀、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同指定地点。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给客户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将瓷砖安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到客户指定的卸货地点。我公司认真执行瓷砖贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同瓷砖的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明确要求或采购单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。5.交货实施方案若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据XX的要求和交货计划，准时、安全地将货物运至XX指定地点。不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保XX的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。第二节供货质量承诺我公司保证以专业的资质、精良的质量、先进的服务体系、优质的产品及多年的良好信誉做如下承诺：一、产品质量承诺承诺所有瓷砖必须符合国家环保标准，质量符合采购方需求、诚信度良好，与业主需求吻合。我们将选用优质原料、精心制作，保证从产品款式、制作工艺等方面达到IS09001质量体系认证标准及行业标准。我们将根据招标文件的要求，从首道工序就开始严格把关，保证出厂产品全部合格。二、交货时间及包装、运输承诺我厂将按照合同要求包装，以确保货物在运输过程中完好无损，并按合同规定的时间将全部货物送到合同约定的地点，并与采购方做好产品移交工作。三、服务承诺如我厂供货产品中出现与投标不相符合的产品，包括产品质量、款式、舒适度等，我厂保证随时更换，直到贵方满意为止。如果在货物使用过程中出现问题，我方将随时响应，协助贵方处理。“奋发向上、求实创新”的企业精神。秉循“客户至上、质量第一、服务周全”的企业宗旨，强化内部管理，使企业的整体素质不断地提高。精良的生产设备。先进的加工工艺，齐全的检测手段，完善的质保体系，为企业发展和取信于客户提供了根本保证。四、服务宗旨我们始终矢志不忘“引领瓷砖变革”的初心，构建现代瓷砖的标准，提供安全、舒适、优质的瓷砖产品。第三节质量控制管理制度为保障公司长期稳固发展，坚持以客户为关注焦点，努力满足客户需求，提高公司信誉度，这就是XX公司对所有员工的孜孜教诲。要达到或超越客户的预期，我们必须围绕产品质量与产后服务质量狠抓工作，两道带头，全员参加，把目标寄予制度的建设与落实上，一保证产品从生产，检验，销售到售后服务的全程质量控制，为此，公司针对质量管理公司根据各岗位实际情况制定了以下质量管理制度。一、生产过程质量管理制度确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗，对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。（一）岗位职责1.生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。2.生产部负责生产设施的维护保养及检修。3.质检部负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。4.销售部负责产品交货和服务过程的控制。（二）质量控制程序1.获得规定产品特性的信息和加工要求（1）技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和质检部。（2）生产部根据批准的生产计划，进行生产。2.生产过程控制（1）生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。（2）关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗（3）对生产运作实施监视。生产中要认真做好自检、互检、专检（质检），并做好相应记录。（4）质检对生产过程实施监督检查。（5）使用合适的生产服务设备，确保产品质量合格。二、质量检验制度（一）原材料入库检验1.凡进入公司的原材料，在入公司前必须由质检进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。2.质检部在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。3.质检在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。（二）过程检验1.每道工序由质检在现场进行巡检，按规定填写记录。2.每批产品须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。3.填写《检验报告单》，由质检保存。4.质检必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，产品检验信息和数据，不得随意改变。保留所有记录，归档存查。（三）出货检验1.成品出货检验在成品出厂前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出厂。2.成品出货前岗位职责（1）技术部负责确定成品的技术要求。（2）质检负责编制产品技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。（3）生产部或质检员负责配合成品出厂检验活动的实施。3.管理办法（1）成品出货检验活动的策划。（2）技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。（3）质检部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。（4）质检部在编制《产品技术标准》时，须规定成品出公司检验的有关内容：①检验方式：入厂前检验/出货前检验；②检验项目：产品质量全项检验、分切要求等；③检验要求：根据客户对产品要求进行检验；④检验时机、频次：批检验和定期抽检，随时防止出现质量事故；⑤检验数量：根据当日产量抽样；⑥检验方法：参照国家质量标准，按厂内技术标准检验。4.成品出货检验的实施（1）在生产过程中，质检须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。（2）检验人员须按照《产品技术标准》规定的要求进行检验。5.出货检验报告及反馈（1）质检在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。（2）质检在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向质检负责人报告该不合格情况。（3）质检部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。6.相关记录原始检验记录和出货检验报告必须保存完好，以便进行质量追踪。（四）不合格品管理对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。1.岗位职责（1）质检部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。（2）各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。（3）生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。（4）其他相关部门配合控制。2.处理程序（1）不合格品的分类及处理①严重不合格：经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。②一般不合格：个别或少量不影响整体产品质量的不合格。按质量管理考核实施细则执行。（2）进货不合格的识别和处理①对质检部确认的不合格品，质检员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，质检员通知生产部，生产部负责处理事宜。②一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收”。对重要产品，不允许让步接收。③生产过程中发现的不合格产品，经质检确认后，按上述条款执行。（3）不合格半成品、成品的识别和处理①质检员能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。返工后的产品必须重新检验。须报废产品由主管决定执行，并填写相应的处置记录。②质检员检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由质检负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写《不合格品报告》交各相关部门处置决定。（4）交货后发现的不合格品对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。并由质检部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。三、产品质量追溯管理制度为严格控制产品质量，有效防止不合格商品流到客户，达到“生产有记录，流向可追踪，信息可查询，质量可追溯”的目的，制定瓷砖质量追溯管理制度。1.为保证产品安全，在购进产品时，向供货者索取有关票证，以确保产品来源渠道合法、质量安全。要对包装标识进行查验核对登记，内容包括：2.中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；3.商标、性能、用途、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；4.根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；5.限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；6.对使用不当、容易造成商品损坏可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。7.建立健全的客户信息，包括生产单位、承运人及联系方式，产品产地、名称、数量等内容。第四节质量总体控制措施一、组织体系与质量职能分配（一）组织体系公司将委派具有类似采购经验的优良管理人员组建本采购项目部，在公司的服务和控制下，充分发挥企业的整体优势和专业化保障，按照企业成熟的管理模式，严格按照GB/T19002—ISO9001模式标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心，履行对业主的承诺，实现上述质量目标。（二）经理部质量职能分配表序号要素名称领导人员经理负责人专业人员内业预算产品质量后勤1管理职责○○△△△△

△2质量体系○○△△△△

△3合同评审○○△△

△

4控制○○

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5文件和资料的控制○○△△△△

△6采购○○△△△

△7顾客提供产品的控制○○

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△8产品标识和可追溯性○○

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△9过程控制○

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△10检验和试验○○

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△11检验、测量和试验设备的控制○

△△△12检验和试验状态○○

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△13不合格品的控制○○

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△14纠正和预防措施○△

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△15搬运、贮存、包装、防护和交付○○

△△△△16质量记录○△△△△

△17培训○○△△△△

△18服务○○

△△△△△19统计技术○○

△注：

——主管部门△——关联职责○——领导班子负责人建立健全质量保证体系，充分发挥其对质量总体管理，协调、指导作用。第五节总部对此采购项目的质量保证我公司的质量保证能力由技术保证能力、管理能力、服务能力等构成。因此我公司确立了以培训、服务拉动质量管理的策略，有计划、有系统、有针对性地开展服务工作，以求实创新的思想，全力围绕总部服务控制的职能和ISO9001程序文件要求，为本采购项目提供全方位、高品质量的服务。在采购项目之初，我公司将对有关管理人员进行创优及ISO9001质量管理体系的ISO14001环境管理体系、ISO18001职业健康安全管理体系运行的培训，对技术资料的管理、创优计划、质量检验计划、质量计划、环境管理计划的制订和实施进行指导。在此过程中，及时核查本项目的质量情况，对质量进行考核，同时促进本采购项目其它创优的交流，必要时将对本采购进行协助和指导，确保本采购货物质量目标的实现。四、专业保证我公司拥有门类齐全的专业化管理人员作为管理的支撑和保障，为此采购实现质量目标提供了专业化技术手段。五、劳务素质保证本采购拟选择具有我司长期合作的品牌参加与此采购项目，同时我公司有一套对队伍完整的管理、培训和考核制度，从根本上保证所需劳动者的素质，从而为此采购质量目标奠定了坚实的基础。六、推行质量管理体系标准，有针对性地提高此采购质量。1、在此采购的实施过程中全面推行的质量管理体系标准，强化全体员工的质量管理意识，以细致周到全面的的工作质量保证此采购质量。2、制定质量管理制度和目标，并展开横向落实到提供货物的公司，纵向落实到人员，从公司到人员层层落实责任制，把本采购项目作为公司的重点采购工作，采购质量必须达到备案制的优良标准。3、组建“质量控制”、“文明标准化管理”质量管理小组。对易出现的质量通病均设置质量控制管理点，有计划、有针对性、有程序、全过程的展开工作，以确保此采购质量优良、最大限度地满足业主的要求。第六节采购货物质量管理一、全面培训增强全体员工的质量意识是创精品采购项目的首要措施。此采购交货前将针对采购特点，由总采购师负责组织有关人员对采购人员进行质量意识教育计划。计划内容包括公司质量方针、质量目标、创优计划、质量计划、技术法规、规程、工艺、工法和质量验评标准等。通过教育提高各人员与操作人员的质量意识，并贯穿到实际工作中，以确保创优计划的顺利实现。各级管理人员的质量意识教育由经理负责组织教育；参与的人员由质量总监负责组织进行教育；操作人员由公司统一组织教育，责任采购师及技术负责人要对操作人员进行教育的情况予以监督与检查。操作人员是直接的操作者，只有他们的管理水平和技术实力提高了，此采购质量才能达到既定的目标，因此要郑重对操作进行技术培训和质量教育，帮助提高管理水平。对主要人员，按不同专业进行技术、工艺、质量综合培训，未经培训和培训不合格的作业不允许进场。将坚决贯彻人员责任制，并将质量保证体系贯彻落实到各自质量管理中，并督促其对各项工作落实。二、对产品的选择和物资的进场管理产品均要采用全方位、多角度的选择方式，以产品质量优良、成品质量优良为产品选型、定位的标准。同时根据采购控制程序要求建立合格产品的档案库，并对其进行考核评价，从中优选确定出信誉最好、实力最强的产品品种。产品、半成品及成品进场要按规范要求严格检验，不合格的立即退场。对产品的堆放要按照产品性质、厂家要求进行，对于易燃、易爆产品要单独存放。三、严格管理制度1、实行样板先行制度采购开始前，由责任专业人员，根据专项技术交底及现行的国家规范、标准，组织进行样板，确认符合设计与规范要求后方可进行作业。2、执行检查验收制度（1）自检：在采购作业完后均需由公司采购人员对所产品进行自检，如符合质量验收标准要求，由采购负责人填写自检记录表。（2）互检：经自检合格的产品，在负责人的组织下，由各专业人员组进行互检，对互检中发现的问题应认真及时以予以解决。（3）交接检：各专业人员在此采购质量验收标准要求，在双方填写交接检记录，经甲方人员签字认可后。第七节质量动态控制本采购质量控制应从产品质量入手，组织建立全面质量管理小组，针对本采购质量实际情况以全过程管理确保采购质量标准。明确、具体的质量管理目标值并进行严密的动态跟踪，以保证采购验收时达到优良标准，为此，在过程中，应做到以下几点：1、保证本采购各检查达到规范要求。2、均应建立和完善内部的自检制度，做到采购质量在内有控制，有检查、有记录、实行挂牌。3、设置专门的检查部门，并配备质检人员常驻，严格执行质量管理制度的各种规定，做好此采购质量的检查、评定、验收工作。在过程中严格执行自检、互检、专检的检查制度，上道工序不合格，坚决不准进行下道工序的。4、质量检查制度，在公司所属质监部门常性检查的情况下，质检人员每天进行采购的跟踪检验和验收，对不合格产品坚决推倒重来。5、在过程中实行样板引路，由经理亲自抓样板工作，每道工序均要先做好样板面。6、做好技术交底工作，各专业人员在采购前，应针对此、采购的重点、难点及实际情况进行有针对性的交底，明确工作范围、内容、方法及质量安全要求，做到操作者责任明确、标准明确。以人的工作质量来保证货物质量。7、突出“质量否决权”，贯彻“谁操作，谁负责”的原则，把质量责任作为经济考核的主要内容，奖罚分明。第八节原产品质量控制产品、成品、半成品的质量好坏直接影响此采购质量，为此严格要求，把进场前的验证和进场后的验收关。产品、成品、半成品在进场前应对供货方提供的质检资料、产品合格证、样品进行验证，必要时可取样试验，合格后方可进场。产品、成品、半成品进场后，按照相关规范标准进行复检，合格后应按货物的特性及要求进行储备，并做好标识。不合格产品不得在此采购中使用，也不得堆放。1、执行产品使用制度建立限额领料制度，产品使用前由各专业人员提出产品计划，并注明使用部位，由产品员管理产品领发。2、坚持挂牌制度过程要在实现挂牌制，注明员、操作人员、质量目标。第九节质量管理制度一、技术交底制度经理部应严格进行技术交底制度，对采购项目，每道工序的都应进行层层的技术交底。交底程序：在此采购前由技术负责人对专业人员、人员进行交底。在此采购前由分管专业人员对操作人员进行技术交底。交底时做好文字记录。对重要的采购工序应由此采购负责人及专业人员组织进技术交底活动。二、全面贯彻质量责任制采购前，负责人应组织有关人员认真学习有关规范、工艺。开展全面质量管理控制点，对工序质量进行重点监控。并制定质量管理“方针目标”，从负责人到个人实行有奖有罚，奖罚分明，并充分发挥质量监督机构的职能，严格按验收规范进行和监督。三、原产品、成品及半成品的验证和验收制度原产品、成品、半成品的质量好环直接影响此采购质量，因此在中应严格要求，把好进场时的验证和进场复检验关。原产品、成品、半成品在进场前应对供货方提供的质检资料、产品合格证、样品进行验证，必要时可取样试验，如合格后方可进场。产品成品、半成品进场后，按照相关规范标准进行复验，合格后应按产品的特性及要求进行存储，并做好标识。不合格者不得在此采购中使用，也不得在堆放，必须立即运出场。四、工序的“三检”制度过程中应严格坚持自检、互检、专职检验制度，并做好记录，操作人员在自检的基础上进行操作人员之间的互检，工序交接时要由质量员、专业人员、操作人员长共同进行验收，合格后方可进行下道工序的。五、人员持证上岗制度1、技术人员必须通过业务考评并取得上岗证。2、操作人员应取得相应技术等级，并经过培训合格后方可进入。八、进行多层次的质量检查制度1、质检组对分部分项此采购的跟踪检验和验收，对不合格产品坚决推倒重来。2、公司每月进行一次检查，对此采购质量进行复核，并解决质量管理中存在的问题。3、公司根据此采购进展情况采购货物进行检查复核，对此采购质量进行确认。第十节质量控制的组织措施(一)实行质量目标管理，严格按创优目标。（二）推行全面质量管理，确保大面积及细部取得最佳的质量：首先在人员素质上严格挑选，其次在中要加强管理。在中推行TQC，对主要的装修质量进行因果分析，制定对策，经过观摩比较，评比及经验交流，提高操作水平。严格按程序，保证质量，加强成品保护。第十一节质量保证措施1、技术资料，学习操作规程，掌握验收规范要求。2、技术负责人组织技术交底，由专业人员进行此采购技术交底，负责人做好对操作人员的班前技术交底工作，克服工序的问题，办理工序交接手续，严格操作，保证质量。3、文明，过程中坚持自检、互检、专职检，严格按规范规程要求。4、对产品进场必须检验合格后，才能使用。5、对质量问题认真整改，不隐瞒。检验过程中按检验评定标准进行质量评定。6、做好资料收集，整理工作，保证资料完善。7、加强成品的保护以及质量的有效控制。8、文明，维持正常的程序。第九章售后服务方案第一节售后服务原则及宗旨一、售后服务原则（一）以业务为中心的可行性原则售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所生产的瓷砖在质量和数量上满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的瓷砖。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。（二）重在措施的可靠性原则注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好瓷砖采购生产的服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的技术支持服务，通过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功的关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。（三）安全性及保密性原则必须保证采购单位人员数据信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在服务过程中将对数据备份提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受采购单位方监督。本项目的数据属于涉密信息，我方将做出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。二、售后服务宗旨（一）售后服务宗旨1.公司服务宗旨是建立一流的服务，树立我公司品牌形象。2.建立热线服务中心，销售、服务专人负责制。（二）售后服务职责1.定期对客户进行电话回访。2.每年一次顾客满意度调查。3.考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三、售后服务要求1.公司建立电话、邮件、传真等接收途径。2.要求服务人员必须在电话XX声内接听电话，每XX分钟接收一次邮件。XX分钟内对传真作出响应。3.响应时间必须控制在XX分钟内，要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4.在接听电话时：（1）要有耐心，说话要柔和；（2）要理解客户急切的心理，在任何情况下不可以和客户吵架。3.热线操作步骤（1）要询问客户的公司名称。（2）快速查找该公司的记录。（3）询问对方是否是我们记录的联系人，若不是要记录对方的姓名和联系方式。第二节售后服务计划一、售后服务人员（一）服务人员配备：售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123456（二）服务人员要求：1.良好的语言表达能力和形体语言表达技巧好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过外在形象表露出来。2.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。3.思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确地采取相应的方式处理好客户的难题。4.具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，就无法展开后续问题的处理工作。5.具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。6.良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的问题，这样，有助于最终解决问题。二、售后工作程序采购方投诉受理1.电话投诉：采购方投诉管理实行首问负责制：任何员工接到采购方电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向采购方做出回应，告知并引导采购方使用公司客服热线；当采购方不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2.现场接待采购方投诉：（1）如采购方到售后服务部办公室或者公司投诉，售后服务部任何员工接待都需把采购方引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和采购方争执。（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效地引导，洞察采购方的真正意图和目的，对采购方不符合公司规定的要求要适当合理地降低采购方期望值，并承诺解决的大致时间，把采购方送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3.投诉跟进与处理：（1）投诉跟进：客服管理员在接收到采购方投诉信息4小时内必须和用户联系，了解采购方诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给采购方回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到采购方投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复采购方和实施人员。（2）责任划分及回复采购方：所有处理情况必须全部登记到《投诉（问题）反馈表》，落实属于哪个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为采购方进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督：在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗位监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、采购方出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准：①开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？②结束用语：感谢您支持XX公司！再见！③每个电话正常回访时间在3分钟以内，如采购方主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正采购方的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对采购方的关怀。三、质保期内服务1.在产品质保期内对采购方进行回访，了解采购方对质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现场调查。3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。4.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。四、本地化售后服务（一）本地化服务承诺致：我公司作为XX瓷砖采购项目的投标人，为能全面、方面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公司做下承诺：我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，提供全天24小时服务电话：特此承诺！投标人：日期：（二）本地化售后服务机构（根据项目实际填写）办事处名称人员信息联系方式地址第三节售后服务承诺为创造品牌，提高企业知名度，树立企业形象，我们本着“一切追求高质量，客户满意为宗旨”的精神，以“最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的瓷砖质量”的原则向您郑重承诺：一、瓷砖质量承诺1.瓷砖的生产和检测均有质量记录和检测资料。2.对瓷砖的性能的检测，我们诚请客户亲临对瓷砖进行全过程、全性能检查，待瓷砖被确认合格后再装箱发货。二、瓷砖价格承诺1.为了保证瓷砖的高可靠性和先进性，选材均选用国内优质材料。2.在同等竞争条件下，我公司在不以降价瓷砖技术性能、更改瓷砖品质为代价的基础上，真诚以最优惠的价格提供给贵方。三、质保期及服务要求承诺1.所投瓷砖3年的质保期；如在使用过程中发生质量问题，在接到通知后在24小时内到达现场。2.提供所投瓷砖详细的配置清单，包括瓷砖名称、品牌、规格型号、数量等。3.提供所投瓷砖详细地介绍及技术指标，包括瓷砖参数及瓷砖实物图。4.承诺提供详细的售后服务方案。5.承诺提供所投瓷砖售后服务机构情况，包括地址、联系方式及技术人员数量等。四、交货期承诺1.交货期：服务期X年，XXXX年X月XX日前交货。并且承诺送货当日，采购人将随机抽取XX以上瓷砖，委托第三方检测机构进行检测，所需费用由我单位承担。2.交货地点：采购人指定地点。3.承诺提供生产厂家完整的随机资料，包括生产日期、生产材料等。4.特别要求承诺：交货时我方将就所投瓷砖的合法供货渠道进行说明，经核实如我方提供非法渠道的商品，视为欺诈，为维护采购人合法权益，我方承担商品价值双倍的赔偿；同时，依据现行的国家法律法规追究其他责任，并连带追究所投瓷砖生产企业的责任。五、售后服务承诺（一）服务宗旨快速、果断、准确、周到、彻底（二）服务目标服务质量赢得客户满意（三）服务效率质保期内或质保期外如瓷砖出现问题，我方在接到通知后，售后人员在24小时内为采购方更换。第四节售后服务管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足客户的需求，保证客户在使用我公司提供的瓷砖时，能发挥最大的效益，提高客户对瓷砖的满意度和信任度，提高我司瓷砖的市场占有率，我公司特成立售后服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对服务期内，因瓷砖的问题造成采购单位损失的，我司承担一部分损失赔偿。2.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解瓷砖的情况，征求客户对瓷砖方面的意见。三、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立客户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，绝不允许顶撞客户和与客户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心地解答客户提出的各种问题，客户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和客户建立良好的关系；4.接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.绝不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无理要求；6.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并邀请客户填写售后服务满意度调查表；7.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。8.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。（一）投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：1.质量异常导致的客户投诉；2.非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；3.其他原因导致的投诉。（二）处理流程1.确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，瓷砖质量方面投诉应立即查明投诉瓷砖详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2.分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与瓷砖质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。3.协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由采购部提出瓷砖解决措施，客户服务中心与采购部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。4.处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。质检部、采购部拟定改善方法避免同类问题再次发生。（三）处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：1.客户服务中心部门（1）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（4）客户投诉改善案的提出、治办、执行成果的督促及效果确认（5）处理方式的拟定。（6）迅速传达处理结果。（7）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。2.采购部（1）配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；（2）提供客户投诉瓷砖的订单编号、料号、数量、交运日期；（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（4）客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（5）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。（四）客户投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，客户服务中心门每月审视上月份的客户投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。第五节售后服务人员一、服务团队构建（一）售后服务团队建设及目的1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、等工作。团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。（二）部门职责1.负责公司材料、设备售后服务工作年度的整体规划与管理工作；2.负责公司售后政策的制定和修改；3.参与售后服务备品价格的制定和实施；4.负责售后备品仓库的建立与管理；5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；7.负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；9.负责市场客户档案的建立、整理、存档；10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；12.公司交办的其它事务。（三）组织机构图二、服务人员配备（一）人员职责1.售后经理（1）负责售后服务工作的整体规划与日常管理工作；（2）对不合格品和材料、设备配件的退换、发放进行审查控制。（3）负责客户配件款及本部门相关费用的核对与控制；（4）负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；（5）负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，并对售后服务网络体系监督和管理；（6）负责部门年度、月度工作计划、培训计划的制定和实施；（7）负责客户档案的完善和市场服务工作的回访与走访；（8）负责对各项售后服务政策的制定、实施、解释和宣传，解决服务中的用户纠纷。（9）负责部门员工的绩效考核考评工作；（10）负责部门年度运营目标的制定和实施；（11）建立各个售后服务人员的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。（12）负责与相关部门的协调工作。2.客户主管（1）负责对产品质量和服务信息进行收集、分析，每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。（2）负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；（3）负责经销商和售后站的建立规范及指导和巡查，考核。如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改进措施；（4）负责对经销客户售后服务政策的宣传、指导工作；（5）负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改进措施（6）负责对经销客户售后服务维修人员的培训；（7）负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。（8）协助部门经理管理客服中心；3.客户服务部助理（1）接听投诉和咨询电话，并记录；（2）按程序处理投诉；（3）录入客户资料；（4）经销商及售后站的日常沟通及服务信息宣传（5）售后客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表（6）部门经理交办的其他事项。4.三包技术员（1）对经销商、客户退回的三包旧件的检测、鉴定和处理；（2）三包信息的收集、整理、汇总、反馈并向部门经理汇报；（3）对经销客户售后服务政策的宣传和指导；（4）协助新建仓库发放客户配件（5）协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作5.旧件仓库员（1）整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；（2）负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作（3）对不合格品和维修配件的发放、退换进行审查控制；（4）负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；（5）每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；（6）负责统计零配件质量信息统计、汇总和反馈，上报配套部并跟踪退库进程；（7）负责仓库的6S管理工作；（8）其他由部门经理交办的工作。6.新件库仓管（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责定期与不定期的物料盘点；（4）负责包装袋的申请及库存掌控工作（5）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（6）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（7）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（8）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（9）负责协调、安排本组的整体工作；（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；7.配件发货员（1）负责售后调拨配件的收取、管理、发放工作；（2）仓库库存计划的制作和跟踪；（3）负责售后配件的包装、管理工作；（4）协助仓库进行整理和运送的工作；（5）协助物流配件的运送及跟进工作（6）负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；（7）负责仓库物料的摆放及安全防护和先进先出。（8）掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；（9）负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。（10）维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；8.财务统计（1）负责各网点售后配件的销售、更换发放核对工作并开具出门单据；（2）负责各网点每月帐目的核对和清算工作；（3）负责仓库每月的盘点工作；（4）负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；（5）每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；（6）每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；（7）协助处理上级领导交办的其他事务；9.售后内勤（1）接听经销商的配件订购电话（并说明订单以传真或Q传为准）；（2）负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；（3）核对后向配件仓库下订单（财务一份、配件仓库一份、材料会计一份、一份备档）；（4）每天提报售后配件订单日统计表，每月提报配件收发月统计表，售后配件月利润表；（5）负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作；（6）负责每月仓库盘点的统计工作；（7）售后配件的采购计划报表制作并提交部门经理审核；（8）协助处理上级领导交办的其他事务。（三）培训(人才储备)1.总部及售后网点招聘见习人才；2.建立辅导机制，老员工带新员工，一对一辅导及培训，可有效提高人才使用效率，节省人才使用成本；3.建立见习机制，合理配置员工办公位置，让见习员工有希望，让上级员工有压力，有效促进员工职业生涯规划，让员工人人有希望，个个没把握，有效突破人才瓶颈；4.建立建全培训工具、教材，合理安排培训时间，对售后服务团队成员定时培训和随时、随地、随人、随性的培训，有效提高售后服务人员的专业技能和服务水平；5.对客户进行简单的应用培训，这样不但能提高售后服务工作的效率还能发现积极好学的人才，为我们售后服务网点的建设打下一定的基础。第六节售后服务内容目前，我们公司所提供的售后服务有：一、免费电话技术咨询当采购单位有疑问时，采购单位可拨打本公司电话寻求技术支持，我们公司的专业服务人员将及时回答采购单位提出的各种有关技术问题。二、现场服务当采购单位报告的故障通过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣服务人员赴采购单位现场排除故障，进行服务。包括材料、设备的退货及换货。三、合约定期通过签订维护合约，我们公司服务人员将依靠专业化的技术手段，为采购单位定期提供材料、设备，及时解决采购单位的需求问题。一旦问题发生，将提供最高优先级的现场服务，快速解决问题，满足采购单位正常需求。四、及时提供产品和技术的更新信息。我们公司将定期向采购单位通过E_mail传递或邮寄相关产品、相关技术的新动态，并经常性举办讲座和展示会，帮助采购单位及时掌握信息产业的趋势和发展方向。总之，我们的目标就是为您提供综合性的、专门的服务与支持，让您能够更稳定、可靠、方便地工作，能够拥有更加优质的选择。采购单位的利益即是我们的利益，最终采购单位在我们公司所享受到的将是全方位的支持。无论是现在还是将来，我们公司都会让您得到最满意的服务。五、标准化服务流程客服热线→售后服务部→售后服务人员→技术人员→记录反馈。六、售后服务条款为了更好地为我们的采购单位服务，公司将遵循以下条款提供售后服务和技术支持。（一）所购产品的单位化定制；（二）所购产品的服务质量保证；（三）升级期内的所购产品版本升级服务；（四）电话支持服务（五）对产品的了解咨询；（六）在材料、设备质量问题处理咨询；（七）在正常办公时间内，采购单位可以通过热线电话与公司。非正常工作时间，可拨打提供的手机寻求支持。技术支持人员会尽量即时在电话中帮助采购单位解决问题，若当时不能马上解决，热线人员会记录采购单位单位的名称，联系电话及联系人，在得到解决方案后，立刻主动与采购单位联系。七、电子邮件热线服务采购单位碰到问题，通过电话联系不便的情况下，公司为采购单位提供了电子邮件服务。采购单位可将电子邮件发到指定的电子邮箱（不少于二个固定的电子邮箱地址），将有专人接收采购单位的邮件并及时做出解答。八、定期提供技术问答书刊为了让采购单位了解到公司的最新技术动态及公司策略，我们及时给采购单位提供相应学术书刊及杂志。九、与采购单位保持经常性的联系为了准确了解采购单位的需求、实际应用中所面临的问题及公司对采购单位的服务状况，公司采购单位服务中心将通过电话方式定期访问采购单位，以便及时发现问题适时调整服务内容从而更好地做好服务。第七节售后服务原则及流程一、售后服务原则1.速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕）。2.承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿。3.真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动。4.情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理。5.及时回报原则：从介入处理先给买家致电，已经介入处理，并及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、邮件方式），让他（她）放心。6.系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对公司整体是有重要影响的）。7.吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任。8.事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任），我们坚决舍弃。9.布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定反馈，感谢其对我们成长的帮助。10.积极关注原则：主要是指老客户维护，保持经常沟通。二、售后服务流程1.接收客户售后信息（1）客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。（2）客户信息分析首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期内、是否有售后服务历史、确认故障原因，进行电话指导。（3）客服电话指导客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用，2小时内跟踪回访用户使用情况；如果电话指导无法正常使用，则与售后服务人员进行信息反馈。（4）信息反馈客服将客户信息、故障现象、用户要求等与售后服务人员进行对接。售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2.售后服务员接受服务任务（1）客户信息接收首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。（2）对客户信息进行分析根据客服反馈信息，分析可能故障原因，提出修复措施，如实在无法修补，免费为其更换。（3）服务时间确认1）售后服务人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得客户同意与用户改约时间；若客户不同意，反馈公司客服进行重新派遣。2）如果用户电话无人接，售后服务员应变更时间与客户联系，并及时向公司反馈中间结果；如果客户一直联系不上，售后服务术员要按地址上门，或客户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。3.准备出发（1）准备好各种服务工具售后服务员应准备好修补工具、备件，三个一般道具：手套、鞋套、垫布（注：以免弄脏用户的东西），售后派遣单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，必备物品。为了防止物品带错或漏带，售后服务人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自行检查一遍。（2）售后服务人员出发售后服务人员出发时间要提前30分钟根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。售后服务员要根据约定时间及路程所需时间确定出发时间。若售后服务人员在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。4.正式服务前的工作（1）售后服务人员进门前的准备工作服务人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：公司工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防服务人员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务技术员头发长且篷乱，胡子过长等，公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范方可敲门。（2）进门服务人员按约定时间或提前5分钟到达客户单位，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。1）如果售后服务人员未按约定时间到达，应首先向用户道歉，说明迟到缘由，争取得到客户谅解；若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。2）如果该单位无人交接，可与客户沟通电话另约时间；如果门卫不让进门，服务人员应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。3）售后服务人员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况，在这种情况下，服务技术员应在征得用户同意的前提下，由用户带领到产品所在地或自行前往或改约重新上门。5.进行服务（1）耐心听取用户意见售后服务人员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，服务语言要规范，公司要求售后服务人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。（2）故障诊断售后服务人员应准确判断故障原因及所需更换的零部件，若无法修补，则免费为其更换。1）如果售后服务人员无法对故障进行准确判断，应向客户表示歉意，说明理由仅凭电话所叙述的故障现象进行判断，所带备件不对，如果客户有时间，可以马上回去取备件，如果客户暂无时间，则与客户重新约定合理时间。2）售后服务人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除产品故障。尽量进行现场修复，现场无法修复需要返厂的，委婉向客户说明。对需返厂修复的产品进行检查，留下派遣单，在处理结果处注明返厂修复，并要求客户签字确认，一式俩份。3）如果在修复中遇到新的问题，售后服务人员及时将新问题反馈到公司售后部，争取现场解决。如果客户不同意修复，要求退换货的，符合退换货条件的，售后服务人员员应按客户要求给予退换货；6.客户操作培训培训工作：售后服务完成后对客户进行基本操作培训，以求达到客户及相关人员能正确操作使用材料、设备，充分发挥材料、设备的功能。7.服务完毕（1）征询客户意见售后服务人员在服务完毕后要详细填写售后派遣单，让客户对产品的服务态度和服务效果进行评价，并签名。（2）回访与信息反馈1）回访对没有彻底修复或没有把握的客户信息，由服务人员1小时后回访（正常情况下由公司统一回访），若回访客户不满意，则向客户先行道歉，再认真记录客户不满意的原因到《售后登记本》。将本次问题告知售后部，由售后部处理，处理结果要主动告知客户并诚恳道歉，直至用户满意为止。2）信息反馈售后服务人员要将《售后服务单》及时反馈回公司客服，如果《售后派遣单》评级一栏“满意”非用户所签或记录单未及时反馈，客服每日与相关人员对帐，对弄虚作假按规定处理，并及时回访客户采取补救措施。客服每月底将回访结果反馈公司。第八节售后服务保障措施一、质保期内售后服务措施1.公司承诺本公司产品在1年内因自然产生的各项质量问题，全部免费保修。2.对自然产生或因我方原因出现质量问题的产品，可直接向厂方或当地的销售商投诉，公司承诺在接到投诉后，我方人员将在30分钟内做出响应并到达现场进行处理，对于确属我方原因出现的问题，公司将对该产品进行免费修补或更换。3.对有质量问题的产品进行修补时，客户应出示购货合同书或产品保修卡，证明该产品确属保修期内。4.因特殊原因需要重新生产的，我公司将保证于1个工作日内完成产品的维护工作。5.非人为能抗拒的自然因素（如天灾、战争等）而造成的质量问题，不再免费保修范围内。二、质保期后售后保障措施1.我公司终身提供本项目材料、设备的免费护保养服务。2.质保期满后，如遇重大问题需我公司技术支持，我公司技术人员自接通知后2小时内响应，6小时内，派人赶到采购单位现场，帮助排除故障、修复或更换材料、设备。3.长期备有各种材料、设备备件，保证3年内存货。质保期后的备件和消耗品酌情收取成本费优惠供应。4.质量保修期满后，我公司将继续提供保养服务，技术支持等售后服务，售后服务内容、方式与保修期内相同，但要收取更换的成本费。5.上门服务的差旅费，要收取服务费，所发生的费用我公司将会事先通知用户，用户同意后执行。6.同时我公司可以与用户签订年度售后服务合同。三、材料、设备保养措施一、设备的维护1、清扫工作：设备的清扫不仅是清扫表面，而是将设备难以清扫的部位打扫干净，使设备、各部位的磨损、松动、变形等缺陷暴露出来，并及时采取措施加以排除。2、紧固工作：紧固螺栓、螺母、避免部件松动、振动、滑动、脱落而造成的设备故障。3、堵漏工作：防止风沙、水、火、灰尘等物质侵害设备的正常运作。二、三级保养制度1、设备的日常维护（一级保养）（1）日常维护的标准，按照“整齐、清洁、安全”三项要求进行维护。（2）日常维护应每周进行一次，薄弱部位需要多次检查维护。（3）日常维护效果由生产部和设备管理部门负责考核。2、设备的定期维护（二级保养）设备的定期维护、清除设备使用过程中由于零部件磨损和维护保养不良所造成的局部损伤，减少设备有形磨损，调整和更换零配件，消除隐患，恢复设备的工作能力及技术状态，为完成生产任务提供保障。（1）二级保养计划由设备管理部门以计划形式下达执行。对零部件进行清扫、检查、调整、紧固等工作。（2）二级保养完成后由维护主管进行验收。（3）二级保养应填写设备维护保养卡，对调整、修理及更换的零件、部件做好记录，同时将发现后尚未解决的问题记录，为日后的大修提供依据。（4）二级保养的主要内容：拆卸指定的部件、擦拭设备内外；检查、调整各部配合间隙，紧固松动部位，更换个别易损件。3、三级保养三级保养是设备磨损的一种补偿形式，是一维持设备技术状况为主的检修形式。（1）三级保养是由设备管理部门以计划形式下达执行的对设备进行拆卸和系统检查。（2）三级保养完成后由维护负责人及维护主管进行验收。（3）三级保养完成后，要求设备精度、性能达到工艺要求，相关参数符合标准。对于个别精度、性能要求不能恢复、应该更换的零件无法修复但不影响设备使用的问题，允许将问题记录，以便进一步采取针对性措施排除。（4）三级保养必须填写设备维护保养卡，对调整、修理及更换的零件、部件做出记录，同时将发现后尚未解决的问题记录，为日后的大修提供依据。（5）三级保养的内容：除完成二级保养所需进行的工作外。1）检查、测定设备的主要精度和相关参数。2）修复或更换易损件或必要的标准件。3）调整精度劣化部位。4）预检关键零部件。其他劳动防护用品其他防护用品，应严格按照相关规定，进行定期维护与保养，并且定期进行安全检查，发现存在隐患的，应当及时处理或更换第九节本地化服务针对本项目的本地化优势：公司为本地注册企业，有丰富施工经验。公司拥有相应管理、技术人才10余人，其中注册类人员占比20%以上，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物供给。一、响应时间服务期内，我公司承诺根据处理流程，24小时响应，现场技术人员将在0.3小时内赶到现场，并在1小时内完成事项的处理。二、方案及优势1.我公司对本项目均高度重视，项目一旦中标，即成立以我公司总经理及以上级别高管担任的项目领导小组，审批本项目详尽实施方案，对巨大事项做出及时合理决策，并参与本项目严重成果的讨论。2.我公司针对本项目特点，对本项目制定专门管理办法，统一工作标准和管理制度，并要求工作人员共同遵守。3.我公司对项目负责人授权，赋予项目经理对人员统一办公、统一管理、统一调配、统一指挥、统一考核、统一奖惩“六个统一”权限。4.我公司已就可能存在的技术问题进行探讨并形成预案，项目成员将在项目实施过程中积极办公、工作。已在其他项目实施中有过工作经验的，对于实施中可能出现的问题，拥有多种经验的处理办法。三、人、财、物资源支持方案及优势1.人力资源支持：针对本项目特点，在项目实施过程中，除承诺的项目组成员按时到位外，将根据项目实际需要，及时调配公司其他人力资源支持，“攻坚克难”，确保项目按期实施完成。同时，对于出现技术繁复的难题，我公司及时调配自有专家库和社会专家资源，为本项目提供强有力的技术支持。2.财务