快递企业服务质量现状及提升对策研究-以顺丰为例

毕业论文：正文毕业论文：正文学生姓名：--#-3、降低一般失误率增强员工的责任意识,减少分拣失误和投递失误，做到收送件按照公司的标准服务。快递员或者话务员在顾客填写快递单时应积极指导，并且要在顾客填写完后进行核对,以确保快递单填写正确口9］。4、加强人才储备顺丰可以与各个高校展开校企合作，以培养出更优秀的物流、信息技术、电子商务、财会等快递企业所需求的人才。可以为大学生提供实习和就业机会将这些大学生发展为企业的储备人才；对快递人员不仅仅要进行岗前培训还要进行定期的培训工作，并且对于各业务部门的人员或者各个阶层的人员制定有针对性的培训方案。为了可以有良好的培训效果,需要制定培训的考核与反馈3］。（二）快递企业对策民营快递企业的服务质量的提升一方面要充分发挥自身优势自我约束,另一方面要依托我国的政治经济环境。根据上面的顺丰快递的分析可以发现顺丰企业保证性，时效性，移情性，有形性和安全性这5项维度比其他企业更具有优势。因此对于其他快递企业提高服务质量的建议有以下几点：1、保证性（1）强化企业使命和进行员工培训培训的内容应该包括对快递企业管理制度、经营理念，员工操作规范。针对员工企业认同感不强的问题，给员工传输企业的经营理念并采取采取奖励制度激励员工的工作热情。可以实行话务员和业务员业绩挂钩的措施,方便让话务员熟悉快件的整个运作流程与内容，使其能更好地为客户提供各类服务［21］。（2）企业模式向直营转变改变加盟形式向直营发展。加盟会产生很多的问题，其中加盟商之间利益多元化，这不仅阻碍了管理水平及信息化水平的提高，甚至会导致成本提高，企业的服务标准被降低执行，损害了企业品牌和整体利益。所以快递企业要加快转为直营模式经营，在转变期间也要对各地的加盟商进行管理和引导，提高快递的时效性、服务质量及安全性。（3）做大品牌提高企业信誉快递企业应该做出自己的品牌提高企业信誉，这样会让顾客更信任。企业可以通过增加资本积累来做大企业规模，通过上市和联盟或银行贷款等等方式来拓展融资渠道。我国的小的快递企业分散在各个城市如果加强联合、合作、并购，使用代理服务,也可以扩大业务量，增强企业实力。2、时效性及安全性提升企业的设备和设施，顺丰快递最有优势的就是其时效性和安全性，这不仅是因为顺丰拥有自货机和多家航空公司签订协议运用飞机进行送货，更是因为其先进的电子系统，全球GPS,全面监控。这使得顾客可以随时随地知道自己的快递被送到哪里，更加放心货物的安全。所以企业应该给电子系统、设备等进行升级，逐步实现搬运、装卸的半自动化，提高时效性，加强信息系统管理，为顾客提供及时、贴心、细致的服务，提高工作效率,减少各个环节可能会发生的差错，缩短快递运送的时间，同时提高安全性［22］。添加安检设备坚持执行视检，拒绝为了方便或者为了提高利润而接收不允许寄送的物件。3、移情性（1）注重客户关系管理最好引用先进的客户关系管理信息系统，方便保存号客户资料,提高工作效率［23］。在管理和服务上应该有针对性，对于老客户可以提供某些服务优先的措施及收取的费用有一定的折扣优惠等;对于新客户，在首次的良好合作的基础上，提供更为优质的售后服务，比如进行电话跟踪等措施,取得客户的信任，尽量争取下次继续合作。（2）差异化市场快递企业应该实施差异化的市场定位，发挥企业的长处，避免进入竞争者的优势项目。可以像顺丰快递一样开创一些特色的经营,或者拓展经营领域，来提升服务的附加值［24］。在服务方面可以为用户提供更人性化更贴合客户需求的服务，也可以进行市场细分。重点放在品牌定位及内涵建设和提升上，民营快递公司要取得竞争优势地位,只依靠价格竞争是不可行的,必须要制定差异化竞争战略,有针对性的消费人群，然后做出自己的品牌，让顾客可以享受与其它快递公司不同的服务沟。4、有形性民营快递企业除了要跟进和添加先进的设备和设施外，更应该注重快递派送员的统一服装，要带有工牌，派送的车辆上面要标注明显的快递企业标志也可以添加上快递的服务热线或者是收件的电话。这些不仅可以显的企业更正规话，还可以得到很好地宣传，增加业务量。六、研究结论及展望笔者在大量阅读相关文献的基础上，根据快递服务质量模型，对快递服务行业和快递服务质量进行现状分析，接着对顺丰快递这一典型案例进行深入分析,进行对策研究，最后得出以下几点结论：（一）结论第一，目前快递行业虽然发展迅速，但依然存在不少问题。比如企业规模小,但是数量众多,技术水平落后，所以相对来说快递企业较为薄弱。服务质量方面存在如暴力分拣、服务态度差的问题导致投诉较多,这些都需要引起快递企业的足够重视,总的来说就是缺少服务意识的问题。企业需要提高员工素质，加强培训、引导、制定合理的考核绩效制度和监管制度。第二，在对顺丰快递这一典型案例进行分析研究后,笔者发现其之所以能赢得客户的信赖，与其在服务质量这一块做得用心是分不开的。顺丰快递的优势就在于它的时效性、保证性、移情性及有形性。当然,顺丰速运也存在着不足之处，如价格问题、人员结构问题等。顺丰速运必须突破这些困难，才能赢得更多客户。第三，笔者在对顺丰速运应对出现的快递服务质量问题的措施研究的基础上，从企业方面和政府方面,提出相关建议，认为其他快递企业在改善自身发展问题的同时，还需要政府制定相关政策来营造良好的竞争环境。（二）局限与展望在本课题的研究过程中，取得了一定研究成果,但由于时间和论文篇幅有限，本文只做了定性研究未进行定量研究,所以还有一些的问题有待深入研究。以后的研究可以从下面几个方面进行展开：1、依据快递服务质量模型进行广泛的调查，在样本数量、抽样调查时间、样本个体因素等方面加以考虑，同时可以分析不同年龄、不同区域、不同消费水平的消费者对快递服务质量的需求差异，从而指导快递服务企业提高其服务质量并有针对性的推出快递服务产品,制定发展策略。2、本文民营快递仅仅从政府和民营快递企业发展层面两个方面比较宏观给出一些建议,但是每一项建议具体在不同的快递企业实施时都会遇到不同的问题，需要根据具体情况和各快递企业的特点进行进一步细分。正文参考文献：［1］陈敏.FedEx（中国）西安分公司快递服务质量评价与提升［D］.西安:西北大学，2009［2］Gronroos。服务管理与营销—基于顾客关系的管理策略［M］。北京:电子工业出版社,2002。［3］朱正浩，刘丁己。西方企业服务质量研究述评［J］。改革与略，2009.185:210-212［4］赵吉壮，余伟萍,王成杰。服务质量研究综述［J］。经营与管理,2008。1：83—84［5］LaUraMartJnezCaro,JoseAntonioMartJnezGarcJa。 Someinsightsonconceptualizingandmeasuringservicequality［J］.JournalofRetailingandConsumerServices，2010，17:29–42［6］张侠.我国快递业的竞争情报研究［D］。苏州：苏州大学,2011.［7］LauraMartJnezCaro,JoseAntonioMartjneZGarcι'a.Measuringperceivedservicequalityinurgenttransportservice［J］.JournalofRetailingandConsumerServices,2007,14：60-72［8］朱美虹，缪圣陶，卓骏.基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究［J］。科技管理研究,2011,08：38—46［9］李叶,曾迪娜。基于模糊综合评价的民营快递服务质量评价研究［J］。物流技术，2011,02：72-76［10］郑红明.中小快递企业发展问题及对策分析［J］。中国商贸,2012，01:152-154［11］梁冰.基于行业网站的民营快递业服务质量提升策略［J］.中国商贸，2012,06:62-65［12］冉莉，孙兰凤.我国民营快递企业发展现状及对策探讨［J］.现代商贸业,2013,15：57-58［13］胡彪,冯慧英。民营快递企业顺丰与申通竞争力的比较研究［J］。物流技术2013,07：14-17［14］张雄。SF快递企业航空运输网络布局及优化研究［D］。成都：西南交通大学，2011［15］吕爽，孟世超。浅谈我国民营快递的发展——从战略的眼光看“顺丰速运的得与失［J］。物流商论,2013，11：75-79［16］丁雅婷.联邦快递和顺丰快递竞争优势比较分析［D］.大连：大连理工大学,2013。［17］刘莹.顺丰快递的管理瓶颈及对策分析［D］.西安：西安外事学院，2012。［18］李宁,廖广希.顺丰快递物流业务运营的优化策略［J］。市场周刊·理论研究，2011，11:36—37［20］杨世军，杨学春，尤浩田．基于服务质量模型的快递服务质量差距分析［J］．物流技术，2013．03：12-20［20］张文龙.顺丰速运发展策略分析［J］。时代经贸,2011,214:117-118［21］李静宇.从”奋进中走来的义乌圆通-—专访义乌圆通公司总经理汪建德［J］.中国储运2010,07:60-61［22］花爱梅.物流企业服务质量评价研究-以F物流公司为例［D］.南京:南京理工大学，2010毕业论文：正文