国企服务礼仪课件

服务礼仪SERVICEETIQUETTE服务礼仪,国企自制服务礼仪礼仪的重要性孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。荀子曰：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。服务礼仪,国企自制服务礼仪主要内容其他常见礼仪个人形象谋面礼仪办公礼仪电话礼仪行为举止介绍礼仪礼仪概述服务礼仪,国企自制服务礼仪礼仪的概述服务礼仪,国企自制服务礼仪礼仪的概述——礼仪的概念礼仪包括礼节和仪式。礼仪，是人们在各种具体社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范。礼仪，表现形式为谦虚而恭敬的态度，优雅而得体的举止，文明而礼貌的语言，大方而高雅的装束等。服务礼仪,国企自制服务礼仪礼仪的概述——礼仪的特征共同性时代性差异性公德约束性实践性服务礼仪,国企自制服务礼仪个人形象服务礼仪,国企自制服务礼仪8个人形象——仪容仪表（一）微笑（二）男士仪容仪表（三）女士仪容仪表服务礼仪,国企自制服务礼仪9听到“浑蛋”的水结晶听到美好祝词的水结晶看过“爱与感谢”几个字的水所形成的结晶。这样的水结晶充满了喜悦，并形成像盛开的鲜花一样的模样。《水知道答案》（一）微笑服务礼仪,国企自制服务礼仪10（一）微笑服务礼仪,国企自制服务礼仪11（一）微笑①把手举到脸前②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意。服务礼仪,国企自制服务礼仪12（一）微笑①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开。②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。服务礼仪,国企自制服务礼仪13短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑白色或单色浅色，无污处正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品西裤平整，有裤线皮鞋光亮，无灰尘黑色或深色袜子短指甲，保持清洁领口袖口无污迹领带紧贴领口，系得美观大方经常整刮胡须××××××××衬衫未扎放整齐不宜同时扣西裤未烫，皮鞋不洁袖子不宜卷起头发不洁不宜下扣衬衫未烫头发凌乱，未修边幅（二）男士仪容仪表服务礼仪,国企自制服务礼仪14（二）男士仪容仪表男士着装“三色”原则“三一”定律着西装“八忌”工作装要求正确佩戴胸卡干净、整齐搭配协调（饰品）服务礼仪,国企自制服务礼仪15（三）女士仪容仪表发型文雅，庄重，梳理整齐，长发可用发卡等梳好画淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时需自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮，清洁×××××不宜太露化妆太浓开叉过高袜子太短不宜散发指甲太长×服务礼仪,国企自制服务礼仪16（三）女士仪容仪表女士着装职场着装要求职场着装“六不准”女士裙装“五不准”工作装要求正确佩戴胸卡干净、整齐搭配协调（饰品)服装深色、统一头型紧身、暴露、短小、杂乱透视、鲜艳黑皮裙不能穿正式、高级场合不光腿有残破的袜子不穿鞋袜不配套袜子与裙子间隔一段服务礼仪,国企自制服务礼仪17职场女士形象

基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好商务场合女性

形象四不准不准性感迷人不准清纯可爱不准气味撩人不准居家装扮（三）女士仪容仪表服务礼仪,国企自制服务礼仪18女性形象注意事项：头：使用定型用品脚：不裸露脚趾、脚跟服装不可有油渍和破损尽量体现“中性”风格正装保守，晚装露（三）女士仪容仪表服务礼仪,国企自制服务礼仪行为举止服务礼仪,国企自制服务礼仪行为举止YES-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；-保持同他人80cm_1m的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；服务礼仪,国企自制服务礼仪行为举止YES-语速适中；-手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；-站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；-坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。服务礼仪,国企自制服务礼仪行为举止NO-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。服务礼仪,国企自制服务礼仪行为举止——良好的仪态[坐姿]要领：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]要领：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]要领：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。服务礼仪,国企自制服务礼仪24行为举止——良好的仪态要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。[蹲姿]服务礼仪,国企自制服务礼仪25要领：身形稳建速度适中谦让有礼[行姿]行为举止——良好的仪态服务礼仪,国企自制服务礼仪26只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬X√[鞠躬]行为举止——良好的仪态服务礼仪,国企自制服务礼仪介绍礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪自我介绍请大家做下自我介绍。服务礼仪,国企自制服务礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：三、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。四、介绍礼仪的注意事项五、国际惯例服务礼仪,国企自制服务礼仪介绍礼仪——自我介绍1、时机适宜2、内容得体3、把握分寸4、充满自信服务礼仪,国企自制服务礼仪介绍礼仪——注意事项

1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。服务礼仪,国企自制服务礼仪介绍礼仪——国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。

如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已

婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来

称呼。如：陈总、吴局长、王教授、

陈博士、曹律师、龚医生。服务礼仪,国企自制服务礼仪电话礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪接听电话电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程服务礼仪,国企自制服务礼仪转接电话电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言服务礼仪,国企自制服务礼仪接听电话电话礼仪：接听电话礼仪-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；-接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。服务礼仪,国企自制服务礼仪留言电话礼仪：接听电话留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；（5W1H）-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；服务礼仪,国企自制服务礼仪通话后电话礼仪：接听电话礼仪通话后-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。服务礼仪,国企自制服务礼仪接听电话技巧电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；服务礼仪,国企自制服务礼仪拨打电话技巧电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。服务礼仪,国企自制服务礼仪拨打电话礼仪电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。服务礼仪,国企自制服务礼仪谋面礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪谋面礼仪会面接待来访拜访服务礼仪,国企自制服务礼仪会面谋面礼仪：会面问候礼仪问候-热情大方，注视对方眼睛。握手-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。提问：哪些情况下需要握手？服务礼仪,国企自制服务礼仪

何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时服务礼仪,国企自制服务礼仪交换名片-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：交换名片交换名片礼仪看名片-如果是外国人，还可请教其名字发音。注意：名片不可从裤子后方口袋拿出！！！服务礼仪,国企自制服务礼仪交换名片交换名片礼仪放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。服务礼仪,国企自制服务礼仪接待来访谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约-应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备-保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。服务礼仪,国企自制服务礼仪接待来访接待来访礼仪接待-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。服务礼仪,国企自制服务礼仪商务礼仪概述谋面礼仪：拜访联系拜访-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备-出行前检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。服务礼仪,国企自制服务礼仪拜访谋面礼仪：拜访赴约-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；结束拜访-离开前，留下相关资料或名片。-重要约会应提前5分钟到达。-致谢；服务礼仪,国企自制服务礼仪办公礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪办公环境办公礼仪：办公环境公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。服务礼仪,国企自制服务礼仪办公环境办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。服务礼仪,国企自制服务礼仪注意事项办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。服务礼仪,国企自制服务礼仪外出礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。服务礼仪,国企自制服务礼仪与下属相处礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”；平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人；礼遇下属：尊重；关心下属：冷暖挂心上；信任下属：“士为知己者死”；接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达。办公礼仪：相处礼仪与下属相处服务礼仪,国企自制服务礼仪与上司相处礼仪

*理解：人人都有难念的经；*保持适当距离；*不卑不亢。办公礼仪：相处礼仪与上司相处服务礼仪,国企自制服务礼仪其它常见礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪其它常见礼仪使用通讯工具礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪服务礼仪,国企自制服务礼仪使用通讯工具礼仪使用通讯工具礼仪重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式；尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；不要借用客户的手机打电话。服务礼仪,国企自制服务礼仪乘坐电梯礼仪乘坐电梯礼仪乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；服务礼仪,国企自制服务礼仪乘车礼仪乘车礼仪乘坐计程车主人开车司机DCBA主人ADCB谁能解释一下？服务礼仪,国企自制服务礼仪进出门礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。服务礼仪,国企自制服务礼仪用餐入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士为身边的女士拉开座椅协助其入座。座次：基本上按照以右为尊的原则，将主宾安排在主人的右侧，次主宾安排在主人的左侧。体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷腿、抖动腿脚，嘴内有食物，不要张口交流：宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等话题。布菜：主人可为身边的客人布菜，布菜应使