服务礼仪课件

服务礼仪服务礼仪-212课程纲要一、微笑着认识自我

---服务礼仪新理念二、培养良好的工作意识三、服务人员仪容仪表四、服务人员仪态训练五、微笑服务服务礼仪-212学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户服务的基本礼仪

服务礼仪-212“微笑着认识自我”服务礼仪微笑服务服务礼仪-212关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？服务礼仪-212礼

知礼明礼讲礼尊敬别人仪

仪容仪表仪式表现形式服务礼仪-212礼仪的基本性质一种行为规范或是行为模式大家共同遵守的契约或达成的共识有它存在和传承的合理性服务礼仪-212礼仪----简言之日常生活的行为待人处世的态度素质涵养的体现服务礼仪-212礼仪的特点时代性（古代与现代）地域性（百里不同风，十里不同俗）具体性（会议、宴请、拜访、、、）可操作性（习惯、信仰）理智性（自我约束）服务礼仪-212礼仪的基本准则平等互说诚信宽容自律服务礼仪-212礼仪的场景社交商务休闲服务礼仪-212礼仪的七大表现形式仪容、仪表、仪餐、仪态、仪柬、仪式、仪礼服务礼仪-212让礼仪为自己加分，而非成为枷锁。专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度。懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？服务礼仪-212礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。善于表达。形式规范。服务礼仪-212尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养服务礼仪-212尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。服务礼仪-212礼仪的意义内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往

古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待人接物的行为规范，也是交往的艺术。

服务礼仪-212仪容礼仪发型面容嘴鼻眼耳手服务礼仪-212仪表礼仪禁忌过分杂乱，乱穿。忌讳过分鲜艳。忌讳过分暴露。要注意搭配。服务礼仪-212仪态礼仪

仪态是指人在行为中表现出来的姿势，主要包括站姿，坐姿，步态等。“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓”，是中国传统礼仪的要求，在当今社会中已被赋予了更丰富的涵义。服务礼仪-212站姿

服务员式站姿：挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。双腿均匀用力。服务礼仪-212坐如钟

是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。服务礼仪-212步态

是指一个人在行走过程中的姿势，也可叫做走姿。服务礼仪-212个人举止行为的禁忌公共场合不可用手抓挠身体任何部位，如：抓耳挠腮，挖耳鼻，揉眼搓泥垢，随意剔牙，修剪指甲，梳理头发等。需要时可上洗手间。应尽量避免蹲姿、倚墙靠墙而立。公开露面前，须把衣裤整理好，尤其是出洗手间时应和进去时保持一致。参加正式活动前，不宜吃有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜、洋葱等。公共场合，高声谈笑，大呼小叫不文明。人多时应加倍低声细语，不引起他人注意。服务礼仪-212服务礼仪-212形象是沟通的有效工具为展示自己创造机会更容易获得对方信任增加对方的好感服务礼仪-212服务礼仪

内容要点服务的理解谈谈微笑微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑微笑三结合恰当的微笑有效的培训方式服务礼仪-212

服务的理解服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇的行为，理解为微笑、效率、诚恳、活力兴趣、礼貌、平等服务礼仪-212

服务是什么服务大家都知道，但大部份人都做不好。服务是一种一习惯也是一种修行服务是永无止境的追求服务是自我信心的建立服务是一种成就感服务是团队精神的体现服务是开源节流服务是一种优越感服务礼仪-212微笑的价值

笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。服务礼仪-212微笑的作用

微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情。服务礼仪-212

微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力微笑—具有阳光一样的魅力服务礼仪-212

微笑

微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；

使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

服务礼仪-212消除隔阂

“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”

有益身心健康

“笑一笑,十年少”

获取回报调节情绪微笑服务的魅力

“意外收获”

“走向成功”

服务礼仪-212

工作中的烦恼偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，同事们都疯了。但是这的确不关我的事。

服务礼仪-212

人际关系偷走了你的微笑我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。服务礼仪-212

生活的琐事偷走了你的微笑

今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。

服务礼仪-212怎样防止别人偷走你的微笑？阿Q精神感恩换位思考自我激励服务礼仪-212

与眼睛的结合

与语言的结合与身体的结合

微笑三结合服务礼仪-212

与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。服务礼仪-212

取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。练习：服务礼仪-212

与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑服务礼仪-212

与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。服务礼仪-212恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时服务礼仪-212服务礼仪-212服务礼仪-212有效的培训方式

对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训方法在家里化妆镜、店铺更衣室，每天出入的地方挂一面镜子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了吗？”早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。同事之间面对面微笑训练。服务礼仪-212服务礼仪-2121、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。4、别人认为我的声音总是“升调”。5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。

以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？你是否能把微笑留给客户服务礼仪-2126、有时，我会一脸严肃地同客户谈话。7、即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。8、我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。9、我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。服务礼仪-212总结语

只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿