客户服务管理考试（三）

客户服务管理考试（三）1、问答题

客户服务员工的范围是什么？正确答案：（1）客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；（2）客户服务员工“覆盖企业的各个等级”；（3）客户服务（江南博哥）员工“包括所有直接或间接参加企业活动的人”；（4）客户服务员工可能“是企业的代表，亦可能是企业的代理”；（5）客户服务员工为客户服务。2、填空题

（）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。正确答案：服务产品3、问答题

分析影响客户服务机制的因素。正确答案：（1）有无中间商；（2）高接触度还是低接触度；（3）组织的购买还是个人购买；（4）服务传递过程的时间长度；（5）生产能力有限的服务；（6）使用和重复购买的频率；（7）服务复杂程度；（8）风险程度。4、单选

预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信息检测系统，下列不属于该系统重点收集内容的是（）A．消费者对产品反馈信息B．政府管理部门颁布的相关法规、条例C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略D．市场需求状况及其趋势正确答案：D5、填空题

杂志的劣势（）、（）、（）。正确答案：有限的覆盖域；时效较差；鱼龙混杂6、单选

技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。A.财务B.理论C.管理D.观念正确答案：C7、多选

对于有数据流量套餐的客户，流量短信提醒服务有两次，分别在套餐内余量低于（）套餐内余量低于5M和低于0M时的两次阀值提醒。A.0M；B.5M；C.10M；D.20M。正确答案：A,B8、问答题

简述数据挖掘的功能。正确答案：自动预测趋势和行为；关联分析；聚类；概念描述；偏差检测。9、填空题

企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。正确答案：产品服务的管理10、填空题

客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。正确答案：忠诚度11、问答题

请例举不少于5个增值业务订购途径。正确答案：客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。12、问答题

分析寻找潜在客户的途径有哪些？正确答案：（1）朋友和熟人；（2）无穷的关系链（转介绍）；（3）有影响的人物；（4）无竞争关系的其他销售人员；（5）上门推销“扫楼”；（6）观察；（7）名单和其他信息来源；（8）直接邮寄信件；（9）广告；（10）讨论会；（11）电话推销；（12）“休眠”的客户；（13）寻找潜在顾客的先进技术；（14）商业展览。13、填空题

对于现场不能确定是否为自身或SP等合作伙伴责任、但满足退费条件需要退费的，应告知客户将在（）查证，并在查证后主动向客户沟通说明情况。正确答案：3个工作日内14、单选

“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）A.用户需要B.用户满意C.确保安全D.及时、快速正确答案：B15、问答题

2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？正确答案：由数据可见，该分公司的客户数没有跟办理量的增长幅度同步。可能是一部分客户为了得到某种优惠，或内部员工为了完成定额的任务所引起的重复性办理，属于业务量的非良性增长。16、单选

接电话，应在铃声响（）声内接听为好。A.1；B.2；C.3；D.4。正确答案：C17、单选

湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为（）、置信水平为95%为标准，计算出质检量。A.5%；B.10%；C.15%；D.20%。正确答案：A18、填空题

（）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。正确答案：数据库19、单选

企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。A.成本和利润B.成本和质量C.成本、质量、服务和速度D.利润和质量正确答案：C20、多选

一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。A．项目设想阶段与研究阶段B．项目规划阶段C．项目计划阶段D．项目控制阶段正确答案：B,C,D21、多选

影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）A、目标设置B、市场调查C、向上沟通D、管理层次正确答案：B,C,D22、判断题

通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。正确答案：错23、单选

目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）A、客户心理细分B、客户层次细分C、客户购买力细分D、客户年龄细分正确答案：A24、填空题

全省集中外呼统一使用（）作为主叫号码。正确答案：1008625、填空题

信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。正确答案：技术问题；如何实现价值转化26、问答题

影响客户满意度的因素有哪些？正确答案：（1）服务产品；（2）产品服务和系统支持；（3）信守承诺；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。27、问答题

论述集团公司责任原因中对于第三方类的说明。正确答案：因邮政、银行、其他运营商及其他合作伙伴等系统故障及其他问题造成影响。自有业务例如手机证券由于券商的原因，手机钱包由于商户的原因造成的投诉归到此类。集团业务托管等归到此类。28、判断题

服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）正确答案：错29、问答题

营销沟通战略分类有哪些？正确答案：（1）情感营销沟通战略；（2）理性营销沟通战略；（3）自我满足营销沟通战略；