产品需求-如何度量B端产品的体验

如何度量B端产品的体验ToB产品与ToC产品的服务对象、投资业务内容都有所差异，那么，B端产品可以如何进行更合理的产品架构方案设计？其中，用户B端产品体验是一个重要的衡量依据。本篇文章里，总结、梳理了寻找适合B端产品体验度量模型的方法策略，一起来看一下。.什么是体验？体验是一个比较抽象的概念，很多时候只是用户对产品的主观感受。但它又二要影响到了产品在用户/客户心中的评价，“好不好用”的产品玄学问题拆解出来应该家电产品是涉及内容广泛、影响范围关键问题不一的诸多用户体验问题。强烈的用户主观导向性，是影响C后端产品业务展开展开的重要因素，故针对C端用户体验的平稳运行度量模型早有健康发展。而随着前些年国内互联网的toB产业发展到非常火热的第三阶段，B端体验C端化的要求也逐渐显露，尤其是用户体验的度量上。原本不甚受B端产品重视的用户体验越来越成为其竞争力的一大考量因素。但由于业务特征的偏差，C端产品较为成熟的度量方案很难直接搬用于B端产品，「寻找适合B端产品的体验有理数方案」自然成了当下当今的次的设计话题。.B端产品的体验度量现况如何？

B端产品具有链路冗长、操作复杂等特点。毋庸置疑，好的体验设计有助于优化这些特点可能装配带来的体验雷点，降低用户上手准入门槛。那么如何确证设计的好坏呢？体验度量或许是似乎一个不错的回答。「如何具体展开」就成了我们接下来要展开的问题，首先来一下目前面临的部分现况问题。以齐治（外部）产品为例，作为技术导向的业务平台管理业务类工具：所以，我们脆弱想要寻找一个适用于适用于B端产品、适用于齐治产品的度量方案。寻找合适体验式自身的体验度量方案在此之前，我们应对现有方案成功进行清晰、全面的认知。首先试着从主客观的本质属性出发，对体验度量做一个简单的分类盘点。主观度■类型介蛆造据埋.立立胃用户行为数据名集用户主观打分结含周声行为或据和主网打类型介蛆造据埋.立立胃用户行为数据名集用户主观打分结含周声行为或据和主网打廿徜到廿情，井把廿1W划分就不同档江作为帮考PLASEWtSJ帝既用尸范智存率ARPU.LTVPLASEWtSJ帝既用尸范智存率ARPU.LTV号导他？iUfNP器身力度，尖同展客户潴意IS由性可用1避近讨表港速度横例落MART植型IGoogle&S3瓯童I匕口/期FCH横出|支付宝UE5鹰型.阿里云口WE型鼻I阿里云可以发现，为了更全面地对冲用户体验，各大厂商目前使用的度量模型大多兼顾主客观数据，下面让我们详细地了解一些优秀的模型方案。1.GoogleIHEART+GSM模型

HEART模型主要主要包括五个维度：愉悦度、参与度、接受度、留存率与任务完成度。愉慢度Mappintras事与度E»g口第也由，用户时产昆内理室共艘并即席缝常使用.接受度Adaption用户看到新产岛或新功掂典息进行便用.曾存率Rentantlwi在一T时间内用尸酹息回聚期株使用产品或者功耗.任若完或度Q5kSuccess愉慢度Mappintras事与度E»g口第也由，用户时产昆内理室共艘并即席缝常使用.接受度Adaption用户看到新产岛或新功掂典息进行便用.曾存率Rentantlwi在一T时间内用尸酹息回聚期株使用产品或者功耗.任若完或度Q5kSuccess闻户推邹高St准翩地完成任得..为了将这个抽象的度量标准应用于实践Google又提出以“目标（Goal）——信号（Signal）——指标（Metirc）”的拆解处理过程来定义HEART数据。通过GSM的具象化规范处理，HEART模型得以灵活作用于数据模型整个产品或某个功能的体验度量，实现对关键目标的价值衡量。以量化数据驱动产品的设计决策，Google的HEART+GSM模型为后人都提供了一个绝佳的参考答案。不过，答案仅供参考，老话说得一点没错。HEART模型的C端倾向较明显，并不完全适用于B端产品的试玩度量。

目标Gosil信号Signal嘀悦度性与度闲户为^打开事先第话而出用尸1屠痛活动鹿的臼口均由同划次曾现有活招m的日右送用尸歌»受度^Goptioun国斤率iRHnlwnttn任尧完成厦^lifhtarQn2.支付宝IPTECH模型PTECH模型是基于HEART模型构建的体验度量模型。具体做法是将目标Gosil信号Signal嘀悦度性与度闲户为^打开事先第话而出用尸1屠痛活动鹿的臼口均由同划次曾现有活招m的日右送用尸歌»受度^Goptioun国斤率iRHnlwnttn任尧完成厦^lifhtarQn2.支付宝IPTECH模型PTECH模型是基于HEART模型构建的体验度量模型。具体做法是将愉悦度改为满意度，将任务完成度扩展为任务畅享，在参与度下所并入接受度、弱化留存率，引入清晰度与性能体验的全新维度。ftflt俸4&PerfoirinBncQ产同性证寰理।划页面打并、挨住反土速度卜素般修定也首任均得宜TnskSu8中战产品桂心任尧漉程中的体瞪间;Hi成本、效率、期更落舞与度Efigsgement产品提供的功盛是否可以诵足工作需求，用户律与度、依“原青的度Clarity功彘设计、引导、帚助魄坑漕断阻।用户靛郎目王元成苦用工昨满意度Mrsppinws网户对产品不同方面的主姆意度।比郎视世韩现，者围支恃等用户对PTECH&SJPTECH针对B端产品的优化业务特质作出优化旨在用户行为分析和应用性能检测并重。不过性能体验性能基底的指标要求，意味着对度量对象展开目标群体动态监控的成本不低，普适性会有所降低。.阿里云IUES模型+易用性量表UES(UserExperiencesSystem)是基于阿里云易用性量表扩展扩充而成的度量体系，包含易用性、致性、满意度、任务效率和页面充而成的度量体系，包含易用性、致性、满意度、任务效率和页面性能5个指标维度。其中易用性是B端产品的重要属性，他的背后就是易用性量表的标准。同用慢EaseofUse任努效理Task.5>ucdbs5任若元成罩、任务完成何间.由能使用率11耗P^arforrnanca百屏濡黑时任努效理Task.5>ucdbs5任若元成罩、任务完成何间.由能使用率11耗P^arforrnanca百屏濡黑时间、API谓求为叵时间、KIH诣求闸座时间O.t满意度MgippinM；满意度0.3UE5HU除了确定模型主要指标，UES还进一步完善了基于UES模型的交互式管理体系。通过思考体验度量的规范化工作流程，以系统化的度量模型支撑，UES模型支撑，UES自研了工具化的度量产品，形成了精细化的管理机制。度・模理F.testIH取字化士近UE5平白库培工口F.testIH取字化士近UE5平白库培工口UES舌理机制UESW45如你所见，UES确实是比较科学全方位、适合技术类B端产品的体验度量保障体系。但其庞大的体系、复杂的度量手段和工具可能都会使得我们在日常业务中无法轻量化地实施起来。.58同城|B-Metric模型B-Metric是一个关注业务特点与用户角色的度量模型。从度量目的出发，总结出B端产品最关注的问题是系统的与安全、核心任务流的使用体验以及企业运行效率效能的增益。由此确定了基础体验、角色体验、企业资产价值这三大度量指标。系就安全性瓶沈南*性用色体为调断息理解性曷竽性一致怪昼闻操作便捷性容密性用色体为有敦霖求满足度感皖灵活性 协同协同性芷业价使止洌芷业价使止洌as现模效掣SIS管理价值q.Mwhcfiin同时，考虑到不同类型、不同生命周期的产品，度量指标的偏重整体而言会稍为差异，以及，不同的用户角色，体验频率和深度等也各有不同会有很大不同，所以B-Metric还引入指标权重和角色吸纳权重的概念；具体表现如下：总的来说，B-Metric属于较为综合的B端产品评价模型，体验新体验度量被解读出更多的价值内容，产品、设计、和市场都可以从度量结果中找到其关注的信息。不过模型近几年来还处于初级阶段，评价指标的合理性缺乏验证。.酷家乐I四象模型

模型是面向工具类产品的体验度量方案。在不同角色的S料使用场景中均以离性睡满是使用者峋高效生产生产力功能功畦阳念与心智槿理完英映射.降在不同角色的S料使用场景中均以离性睡满是使用者峋高效生产生产力功能功畦阳念与心智槿理完英映射.降心智 低工月的学习成本I隍憎易学性Q上手俗费民工具馋傩的律定性僚值心■在It间和空向上的费一，握升工旦可用性最后，借鉴GSM的思维方式，四象模型进一步将“高适用、易学性、高效率、强稳定”的目标转化为具有实际指导价值的方法论，明确各目标下的体验原则、视听享受细则以及可衡量指标。“前置理论的寻找一四象雏形的设计一流程化模型的建设”，酷家乐这种「构建差针对性产品的度量奇差模型」的方法流程可以带给我们不少启发。.其他除了上述的五个模型，还有1688针对C端产品的五度模型、腾讯基于聊天软件的满意度评估模型、网易主要用于指导设计产出、检验设计成果的GUCDR模型等等，都是业内的非常优秀的体验度量模型，不过他们对于本文讨论的B山皮产品体验度量不高可参考价值不高，故在此不怎么一一深入介绍了。最后，回到本文开始的焦点话题：「寻找适合B端产品的体验度量方案」。

旧有方案的低匹配度，使得构建新模型成了更优解。构建之前，通过对B端产品的特性细分，我们发现不同类型的差异产品差别较大。如办公协同类产品与业务平台类工具的体验目标就很难进行统一化的抽象处理。所以，「构建适合具体类B端产品的体验度量模型」显得更加对症下药。他山之石，可以攻玉。从诸多体验度量模型中取经总结，不难发现“HEART+业务特色”的思考大方向可以帮助我们构建适合具体B后端产品体验的度量模型。那么如何发掘自己的业务特色？不妨试着引入65乂模型。确定目标时，以业务发展目标拆