质量管理学课件

一、什麼是品質（Quality)（品質）1件衣服的品質如何表述？第二章品質管理基礎——定義品質一般意義上理解品質

品質公式：品質=實體滿足人們需求的所有標準（特性）之和從字面意義上理解

顧客要求實體標準94年版實體滿足明確需求與隱含需求能力的特性之總和理解1、實體2、明確需求與隱含需求3、特性ISO國際標準對質量的定義關於特性產品品質特性服務品質特性ISO對質量的定義（P5尤教）（P30複）（P47胡）2000版一組固有的特性滿足需求的程度對定義的應用1、產品品質2、服務品質3、其他品質公車的服務品質、教學品質、鋼筆品質、一個人的品質、生活品質、環境品質……。二、品質觀大Q與小Q作業定義你所熟悉的實體的品質及特性第三章品質與品質管理的意義及現狀一、品質及品質管理對企業發展的影響1、什麼是品質管理？（P17尤教、P32複）（P50胡）2、影響（P胡1）見以下案例案例一

哈爾濱市知名企業“香香鳥食品有限公司”的一個加工廠因生產劣質湯圓——把過期的月餅碾碎後做成湯圓餡。經媒體暴光後。在一夜之間便停產倒閉。一個讓眾多消費者深信不疑的企業就這樣迅速倒下了。（2002年1月焦點訪談）該案例說明了什麼？案例二

日本豐田汽車公司讓產品自己說話

1957年，日本豐田汽車公司曾經推出“光環”牌小轎車，但由於品質不過關，在公眾中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使該公司轎車在美國轎車競爭中一敗塗地，甚至連日本國內頭號轎車大王的寶座也被日產公司奪去。

1961年，豐田汽車公司立志要奪回汽車霸主地位，精心研製出品質優良的新型光環牌高級轎車，投入市場，然而由於固有的印象，公眾對此普遍缺乏信任，因此銷路不佳，遠不如日產公司的“青鳥”汽車。

為了消除公眾認為“光環牌車不堅固”的印象，豐田公司不惜耗資上千萬日元，在日本甚至全球掀起一場攻勢淩厲的廣告宣傳戰。他們製作了一套名為“考驗”的專題節目，在世界各地的電視螢幕上連續播放。在這個專題節目中，豐田汽車公司向公眾展現了光環小轎車手破壞性試驗的一系列過程，以廣告片“海濱之虎——光環”為首，接著又陸續推出“空中飛車——光環”、“猛撞油桶——光環”、“懸崖滾車——光環”等系列公關電視廣告，其畫面驚心動魄，扣人心弦。

案例二（續）案例二（續）

例如，在“空中飛車——光環”一片中，一位豐田汽車公司的職員赴湯蹈火，以120公里的時速駕駛著光環牌轎車沖向飛車臺，高速飛馳的光環牌轎車騰空而起，像一道耀眼的閃電射向晴朗的藍天，在兩米的高處懸空飛行了大約25米，著地後照樣高速飛馳，這個千金難得的驚險鏡頭在公眾中產生了強烈的刺激效果，在其真實可信的破壞性試驗面前，“光環”車不堅固的成見不攻自破，扭轉了公眾原先看法，認為光環堅固耐用。

通過一系列的公關廣告宣傳，從此，光環牌小轎車在日本轎車市場上遙遙領先，銷量躍居日本首位，很快就從日產公司手裏奪回了出口轎車大王的寶座。如今，在世界各地，人們隨處可見豐田公司的“光環”等名牌轎車在疾速賓士。……品質的影響圖解

企業前途劣質產品圖解

發展中的企業劣質產品

質效信品量益譽牌········沒有了“1”，後面的“0”就不存在什麼意義了品質與其它的關係品質第一

品質（土壤）效益形象生存信譽品牌企業

總結

品質及品質管理對企業的影響

品質——價值與尊嚴的起點——從國家的角度理解(日本、美國、中國)——從企業的角度理解(生命、效益、品牌)——從個人的角度理解(價值、競爭力)

品質——

企業生存、價值、品牌的起點品牌——企業可持續發展的源泉品牌與品質

世界品牌與品質見另一幻燈片作業畫出或寫出品質及品質管理的意義二、世界及我國企業品質管理的概況世界品質管理測量表TQMSA8000

符合東芝、豐田戴明獎ISO9000歐洲6西格瑪規格福特、杜邦ISO14000品質獎管理無質世界量系一流統品質軍事TQC美國馬爾科姆.

規格鮑得理奇獎卓越

零缺陷績效管理準則

（一）品質管理的百年發展歷史(P8胡)

品質管理產生於美國，創新於日本，之後在全世界普及。中國於1982年引進。四個階段檢驗————統計————全面——現代品質管理品質管理品質管理品質管理上世紀20年代40年代60年代80年代至今代表人物（二）世界三大獎戴明獎（51年）美國馬爾科姆.鮑得理奇獎（87年）歐洲品質獎（92年）（三）我國品質管理獎管理機構——中國品質協會2001年頒佈評審標準、2002年正式啟動。2003年對評審標準進行修訂，採用國際公認的美國馬爾科姆.鮑得理奇獎即卓越績效模式標準2004年8月頒佈《卓越績效準則》GB/T19580———2004截至2004年12月，獲獎企業：寶鋼、海爾、上海三菱電梯、五糧液股份、大眾交通集團計程車分公司等25家所處的階段與現象產品品質差假冒偽劣商品屢禁不止（見視頻案例）服務品質差環境品質差企業標準化程度底，無標生產現象嚴重。……。

思考加入WTO後的挑戰

（五）中國的品質現狀（P1尤）

三、現代企業的品質管理戰略驅動和影響組織的主要力量

——————“3C”Changecustomercompetition

組織在21世紀面對的環境

21世紀是品質的世紀顧客滿意品質管理=經營管理品質的三個層次要求21世紀的品質環境狩野紀招——魅力品質

魅力品質理論（kano模式）（狩野模式）——日本東京理工大學教授，狩野紀昭一、從基本品質——魅力品質1、品質的三個層次要求基本品質——期望（滿意）品質——魅力品質2、品質管理三層次品質控制——品質管理（CS）——品質創造CD）符合規格——顧客滿意—————顧客愉悅（CS）costomersatisfaction(CD）costomerdelight魅力品質理論二、kano模式1、模型2、魅力品質的生命週期3、創造魅力品質4、品質流汗理論

現代企業品質管理戰略的路徑路徑一觀念系統——意識路徑二管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷、六西格瑪路徑三方法體系——新老七種工具、PDCA、品質屋、故障樹等案例海爾遠航第四章企業的品質文化環境

品質意識（P20教，復旦P26、胡P35）——人們對質量問題的認識程度。品質意識植根於一定的環境——文化檢測——企業品質意識的表現

員工對身邊的品質問題漠不關心或努力解決。領導的五種狀態:(1)模糊：沒有認識到TQC的作用,一出問題就指責下級.(2)啟蒙：承認TQC的作用,但不願花時間和財力去開展該工作.(3)明白：逐步瞭解TQC的意義，支持並幫助這項工作。(4)行動：認識到TQC的權威性，參與並幫助這項工作。(5)自覺：認識到品質是企業的生命，積極努力的去做這項工作。文化

什麼是文化廣義與狹義企業文化反映企業精神風貌的價值理念、生產經營哲學等企業精神活動及其成果的總和。從三部分體現：1、物質文化2、制度文化3、精神文化品質文化的標誌1、品質文化反映企業以品質為中心的價值理念、行為準則、企業形象等精神活動的總和。2、標誌（檢測）以品質為生命的企業精神在員工中具備良好的品質心態規章制度以品質為紅線有完善的品質體系產品（服務）品質優越名牌戰略以品質為基礎行銷手段中以品質為語言企業如何培育品質文化環境1、教育培訓系統

宏觀：政策（1996年《品質振興綱要》等）、宣傳（3.15、品質萬裏行等）、培訓（如2004年11月第一次舉辦註冊六西格瑪黑帶全國統一考試）、經濟、市場機制。微觀企業：（1）抓關鍵人物（2）分層施教、因人制宜（3）採取靈活多樣的教育培訓形式（4）實施現場教育（5）活動教育（6）形象教育2、制度系統（1）教育培訓制度（2）ISO9000品質管理體系（3）與品質掛鉤的考核制度（4）實施《卓越績效評價準則》國家標準（2004年8月國家質檢總局發佈）3、實物流程系統（1）TQC的全過程控制（2）提供優質產品（3）提供優質服務（4）以品質為語言的行銷系統案例電信行業的品質文化建設思考品質文化與企業文化的關係組織內部如何營造良好的品質文化環境？品質意識與品質文化環境的關係提升品質的鑰匙觀念(意識)

管理模式

方法品質管理不是某個部門的事情而是全公司的事情第五章全面品質管理(TQC,TQM)（教材尤P11、復旦P59、胡P12）_______Totalqualitycontrol(management)

————提升品質的管理模式費根鮑姆第一節TQC的概念及特點一、TQC的含義(復旦P59)二、特點:

“三全一多樣”理解傳統品質管理與TQC的區別朱蘭

全過程第二節全過程及全過程管理教材尤P6，復旦P52理解朱蘭的品質螺旋模型及朱蘭三部曲關於朱蘭品質螺旋

（P教材尤9，P51復旦大學）產品品質是怎樣形成的？有沒有規律？朱蘭提出的品質螺旋模型表述了這種形成規律。圖13個環節

調研售後服務銷售測試檢驗調研計畫設計工序規格生產工藝儀器採購

是一條螺旋上升的曲線，該曲線把全過程中各品質職能按邏輯順序串聯起來，用以表現產品品質形成的整個過程及其規律性。朱蘭品質螺旋：產品品質的全過程管理主要有三個管理環節：品質計畫品質控制品質改進關於朱蘭三步曲思考朱蘭三步曲與PDCA迴圈的關係第三節TQC的理念核心思考品質第一怎樣才能落實?用戶至上預防為主防檢結合用數據說話以人為本追求零缺點落實措施之一：

怎樣才能真正實現“品質第一”？滿足消費者需求物超所值一切工作以品質為中心行行做得出色持續改進

“品質無須驚人之舉”

———————戴明落實措施之二

顧客滿意管理（教材尤建新P26）一、CS戰略（customersatisfaction)上世紀９０年代開始含義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受理念——顧客滿意影響組織的獲利能力通過組織的系統要素諸如文化、組織結構、人員等的全面品質管理以提升顧客的滿意程度。通過顧客滿意度指數(customersatisfactionindex)來量化測評各組織的績效。二、中國顧客滿意度指數1999年開始研究，中國品質管理協會、上海品質管理科學院、清華大學中國企業研究中心。含義：指通過特定的因果關係模型對顧客滿意度的測評結果。該測評模型是在吸取了美國、瑞典、歐洲共同體等的優點結合中國消費者行為的實際特點構建的。該測評模型包含6個結構變數：品牌形象、預期品質、感知品質、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠。——中國品質2004第3期中國顧客滿意指數測評基本模型感知品質預期感知顧客顧客品質價值滿意度忠誠品牌形象

落實措施之三——如何滿足顧客需求石川馨的觀點關於真正品質特性與代用品質特性1、真正品質特性——用戶要求的品質特性。2、代用品質特性——實現真正品質特性的企業標準圖解關係

厚度寬度拉張強度在輪轉機上不斷紙卷取方法吸油墨性（日本工業標準）報社要求代用品質特性真正品質特性石川馨教授對企業的忠告掌握真正的品質特性。尋找代用品質特性。在此基礎上確定測量方法。全面掌握上述三方面的應用的企業將在競爭中處於有利的地位。石川馨關於品質特性等級的觀點一、積極品質特性二、消極品質特性1、致命缺陷2、嚴重缺陷3、輕微缺陷第四節TQC的工作程式___PDCA迴圈(復旦P96、127、198，胡P14)一、什麼是PDCA迴圈二、圖形

APCD

戴明三、在實踐中的運作四個階段八個步驟

8123

74

65八個步驟:1、找出問題2、找出原因3、找出主要原因4、針對主要原因提出解決的措施5、實施6、檢查7、總結經驗教訓標準化8、提出遺留問題納入下一個迴圈四、特點每轉動一周品質水準就提升一步大環套小環，小環保大環，推動大循環（P97理解）關鍵在A階段第五節TQC的基礎工作(P復旦2版191,胡P26)概念:胡P26核心內容：標準化品質要求：檢驗、考核。做好：制訂標準、執行標準計量品質要求：用數據說話。做好：硬體配備、管理到位、手段的現代化。分類識別狀態標準化需要和不要基準制定“要”和“不要”的基準表，並召集相關部門開會討論和決議基準表，同時反省不要品產生的根源。類別基准分類要1、用的機器設備、電氣裝置；2、工作臺、材料架、板凳；3、使用的工裝、模具、夾具等；4、原材料、半成品、成品等；5、棧板、周轉箱、防塵用具；6、辦公用品、文具等；7、使用中的看板、海報等；8、各種清潔工具、用品等；9、檔和資料、圖紙、表單、記錄、檔案等；10、作業指導書、作業標準書、檢驗用的樣品等。不要A、地板上1、雜物、灰塵、紙屑、油污等；2、不再使用的工裝、模具、夾具等；3、不再使用的辦公用品；4、破爛的垃圾筒、周轉箱、紙箱等；5、呆滯物料等。B、工作臺1、過時的報表、資料；2、損壞的工具、樣品等；3、多餘的材料等；4、私人用品。C、牆上1、蜘蛛網；2、老舊無用的標準書；3、老舊的海報標語；D、空中1、不再使用的各種掛具；3、無用的各種管線；4、無效的標牌、指示牌等。夾具、模具之保管3要素——放置方法標準化核心內容品質資訊品質要求：用數據說話做好：機構系統建立、管理。品質教育品質要求：樹立觀念。做好：制度、形式QC小組品質要求：全員參與。做好：組建、管理品質責任制品質要求：權責利相統一保證品質做好：品質職能、崗位責任制第六節TQC的工具（方法）一、老七種工具1、產生的時間2、背景3、內容4、特點二、新七種工具第六章TQM工具應用系統工具——分析、解決問題的手段工具應用基礎一、對數據的瞭解1、數據的含義與搜集要求2、數據的種類3、數據的特性波動性______公差規律性______不同分佈4、數據整理二、語言資料三、數據與語言資料搜集的方法___市場調查、BS法、德爾菲等.種類一、計量值數據二、計數值數據三、評比值數據公差對數據的客觀波動予以承認，並給定的允許的範圍。(T)5±0.05mmT下=4.95T上=5.05生活\工作中的公差概念8點鐘上班······關於正態分佈_休哈特3控制原理

-6

-5

-4

-3

-2

-1X1

2

3

4

5

6

68.27%95.45%99.73%

關於正態分佈_關於6控制

-6

-5

-4

-3

-2

-1X1

2

3

4

5

6

68.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%關於x和

如何比較兩個實體的品質？對一堆數據的分析要看其集中趨勢和分散趨勢統計中反映集中趨勢的指標統計中反映分散趨勢的指標X____表示品質水準

____表示品質狀態案例有兩個QC小組，TQC知識的考試成績分別為：甲組：80、81、82、83、84乙組：79、80、82、84、85要求分析兩個小組的學習成績的好壞。BS法（Brainstorming）

头脑风暴法一、含義二、特點注重管理藝術、注重調動人的積極性三、優點爆竹效應、水飄效應、創意的連鎖反應四、實踐運作一、會議準備二、開會1、熱身2、宣佈規則3、宣佈主題4、暢談5、決策第一節分層法

——品質管理中最基本的工具一、概念二、標誌三、應用

某超市在一個月中共收到表揚信78封.試用分層法分析服務品質狀況.結果見下表：營業員等級表揚信數人數特、一級186二、三級4630四級以下1420合計7856作業

對全班某一課程的考試成績進行分層,瞭解學習狀況,要求設計分層表。並寫出預想結果。學習成績分層表見下表：分數人數90分以上80—8970—7960—6959以下第二節調查表

一、概念及格式二、幾種常用的調查表1、產品缺陷位置調查表對搪瓷盆品質調查盆裏盆外

x-----掉瓷0-----氣泡⁘------塵埃點作業某鞋廠要求設計調查“鞋的品質”的調查表2、記錄用調查表

對某實體品質的調查：要求：

時項間目

次數、記錄符號應用要求設計對某商場服務品質狀況進行調查的調查表.對全班同學的收支情況進行調查，要求設計調查表服務品質設計一：

時間投訴次數影響因素一月二月···服務態度購物環境···吵架收支情況設計二：

收支收入支出姓名父母打工其他生活學習其他第三節魚刺圖一、概念二、製作步驟人機料（X）

問題（Y）

法環Y=F（X）三、應注意的問題四、實踐應用1、分析一道菜為什麼難吃?2、分析煙絲含水率超標?3、分析某一旅行社服務品質狀況?4、分析四級外語為什麼不過?作業對你所熟悉的實體品質問題畫魚刺圖進行分析，並針對主要問題提出解決問題的措施。第四節散佈圖一、概念

Y．．．．．．．．

X——解決現實中具有相關性問題的方法二、製作步驟1、提出可能相關的事物2、收集數據至少30組以上3、畫出座標橫坐標---原因縱坐標---結果4、將數據標示在圖上5、觀察圖形並建立相應的數學模型6、分析三、應用預測兩組變數的變化趨勢：商場營業面積與銷售額，溫度、濕度與煙絲含水率，價格與需求量，身高或體型與服裝尺寸．．．．．實踐：“回歸分析在QC小組活動中的應用”雲南銅業股份有限公司楊玉萍《中國品質》2004年第9期第五節排列圖（柏拉圖）（巴雷特圖）

一、概念二、基本圖形頻數頻率累計(%)(個數)ABC12345(影響品質問題的各種因素)三、來源（8020原則）——19世紀由義大利經濟學家巴雷特提出巴雷特曲線圖

財富累計(%)

1009080ABC

2050100

人口累計(%)

四、製作步驟例:某企業對新生產的一種測量儀錶的故障情況進行了一個月的調查，共出現故障129次，用分層法整理得出下表。序號故障原因故障次數1早期故障542操作失誤353耗損故障224原因不明18小計129步驟1、收集一定期間的數據2、分層3、調整與計算方法:頻數從大到小排列;計算累計頻數與累計頻率.序號故障原因故障次數累計累計

(頻數)頻數頻率(%)1早期故障545441.92操作失誤358969.03耗損故障2211186.04原因不明18129100小計129步驟4、畫左側縱坐標與橫坐標5、畫右側縱坐標6、找出ABC三類因素7、針對A類因素提出解決問題的措施畫法故障次數·

120·

100·8060·402001234製作排列圖應注意的問題

調整,圖型,技巧,A類問題,關鍵的關鍵.三、應用影響服務品質的因素等候時間長做活粗糙服務態度差衛生不好洗頭水冷熱不均清理不認真其他合計意見數7854444254144290例題某乒乓球廠檢查了一批產品,其中有600個有缺陷.根據缺陷的不同進行分層,結果是:

偏心：320個粘合不好的有:25個硬度不夠：180個不清潔:60個其他缺陷:15個試畫出缺陷原因的排列圖做題步驟見下表：缺陷專案頻數頻率%累計頻數累計頻率%偏心32053.3332053.33硬度不夠18030.0050083.33不清潔6010.0056093.33粘合不好254.1758597.50其他缺陷152.50600100合計600步驟缺陷個數累計頻率%600·93%·97%100%500·83%400A75%300·53%200BC50%10025%012345

缺陷原因

排列圖在管理的其他領域的應用。用數據說話，用圖形說話。

思考思考如何？瞭解每個班的學習狀況瞭解某員工上班準時情況，公差要求：8.00-0.05，8.00+0.00瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，要求溫度在55ºC—60ºC之間。第六節直方圖一、基本圖形頻數TB

品質特性值二、概念三、分析與公差對比分析品質特性的符合性(幾種不同的類型見後)(原則：3

法則）

例:次數

7:5588:05時間分析X與

分析直方圖的形狀（見後）各種直方圖形

與公差對比

BTTTBB各種直方圖形直方圖本身的形狀鋸齒形陡壁形孤島形四、製作步驟統計學方法例：某零件的品質要求

50+0.0000.035mm，現從加工過程中隨機抽取100件，測得100個數據，管理人員根據這些數據做出直方圖進行分析。100個數據

單位：0.001mm231926112011171614162220710151471991816171417172420162715211420161591481614141713920218141919069101416138181920161119162716221617199111319138514132717141716517132082731220132516132910步驟如下：

步驟一：收集數據50個以上，記作N。本例：N=100步驟二：定組數記作K參考數據表：本例：K=10樣本N組數K50—1006—10100—2507—12250以上10—20步驟三找出最大值L與最小值S計算全距RR=L-S本例：R=29步驟步驟四：定組距H，H=[R/K]=[29/10]=3步驟五：定組界第一組下線=Xmin±H/2=0±3/2=（-1.5—1.5）步驟六：進行各組的次數分配，做頻數分佈表。組號組界值頻數統計頻數1-1.5——1.5121.5——4.5134.5——7.5正547.5——10.5正正14510.5——13.5正正下13613.5——16.5正正正正正T27716.5——19.5正正正下18819.5——22.5正正T12922.5——25.5下31025.5——28.5正51128.5——31.51合計100步驟

步驟七：將分組資料圖示化，形成直方圖步驟八：在圖上標出公差，分析品質狀態。步驟九：如果需要還可計算出X和

，進一步分析。圖形頻數

35Ｔ

302515105-1.501.54.57.510.513.516.519.522.525.528.531.5

35五、應用1、零件直徑Փ7.90mm,公差Փ7.90±0.05mm問:採購員是否要採購這批零件?

組別零件個數7.80---7.8567.85---7.90367.90---7.95467.95---8.0068.00---8.0548.05---8.102小計100作業要求設計服務業或其他領域直方圖的應用模型。瞭解某員工上班準時情況，如何用直方圖進行分析。公差：8.00±0.05瞭解送到顧客餐桌上咖啡的溫度，如何用直方圖法分析。要求溫度在55ºC—60ºC之間。服務業

設計之一：意見數

201510T50

衛生飯菜服務價位環境影響服務品質的因素商業服務業

設計之二：顧客數

T

20406080100用戶滿意度%

應用對員工上班的準時情況如何用直方圖進行分析?公差8.000.05瞭解某員工上班準時情況一、調查一定時期的數據（3個月）二、用統計方法作直方圖三、畫出直方圖進行分析設計表時間人數7.40——7.457.45——7.507.50——7.557.55——8.008.00——8.058.05——8.108.10——8.15第七節工序能力（過程能力）一、工序能力的定義（教材P156）是受控狀態下工序對加工品質的保證能力。(正常情況下一個人對應聘某工作的勝任能力)二、工序能力的公式

B=X±3

或B=66

三、工序能力指數公式與定義（P教材157）CP=T/6

T3

T2T1X（M）

6

三種情況

<1CP==1

1四、工序能力分析及措施P158級別CP值範圍工序能力評價1CP>1.67過高21.67

CP>1.33充分31.33

CP>1.00理想41.00

CP>0.67不足50.67

CP非常不足五、工序能力指數的計算（計量值數據）P157（一）重合情況X=MCP=T上¯T下/6例：

8–0.05–0.10mm,X=7.925mm

=0.0052mm（二）偏離情況M=XCPH=CP（1-K）K=2e/Te=M-X例

20±0.023mm,X=19.995mm

=0.006mm（三）具有單向公差的情況只有T上或T下CP上=T上¯X/3CP下=X¯T下/3例：耐壓標準=1200伏特X=4000伏=1000伏作業一、已知某廠生產的日光燈管壽命要求不低於2000小時，現在從生產過程中抽取100根燈管進行試驗，根據壽命試驗的數據計算得出：X=2350小時，S=80小時，試計算工序能力指數，並判斷工序能力狀況。二、教材P174關於計數值數據的工序能力指數一、一般只控制上限或下限，屬於單向公差類型二、由於分佈規律不同，平均值與標準差的計算也不同。三、工序能力指數的計算公式與計量值數據的單向公差相同第八節控制圖一、圖形（P教材159）品質廢品區T上特性T/2警惕區值3

UCL

X正常區CL-3

LCL

-T/2T下樣本號二、概念三、原理

3

法則四、種類一、計量值控制圖X、X—R、X—R二、計數值控制圖P、Pn

、C、U五、觀察與分析（P教材172）判斷生產過程正常的條件判斷生產過程不合格的條件判斷生產過程異常的條件五、製作步驟統計學方法。案例：（X圖的製作）某一儲運公司利用控制圖控制煙絲含水率。步驟一、選擇控制對象二、明確控制標準三、實際能力調查隨機抽樣結果樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%樣號煙絲含水率%112.0713.21312.7211.2813.51414.1313.4914.91513.2414.610141614.4514.21114.51713.4614.51212.91813.8圖示煙16絲15含14水13T上率(%)1211M109T下

012345678910111213141516171819

樣本號採取措施通風、去濕機、吸濕劑等。重測數據觀察正常後採取以下步驟步驟四、畫分析用的控制圖1、根據規定取樣測試數據並計算相應指標樣本序號含水實測值%樣本平均值%樣本極差%X1X2X3XiRi1·····9.510.010.510.01.018

200.823.92、計算控制界限控制中心線

CL=X=1/KXi=1/18200.8%=11.16%式中：

X——樣本平均數的平均數

K——樣本數控制上限

UCL=X+A2R=11.16%+1.0231.3%=12.5%式中：

R—平均極差=1/KRi=1/18

23.9%=1.3%

A2----控制圖係數表裏的係數

控制圖係數表（P教材P164）n2345678910A1.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308控制下線LCL=X-

A2R=11.16%-1.0231.3%=9.8%3、做圖打點觀察煙絲含16水15率14(%)13T上

12UCL11CLM10LCL9T下

012345678910111213141516171819

樣本號4、轉為管理用的控制圖

為以後的管理服務,隨時抽樣並判斷分析。六、應用

顧客滿意率合格區

90%

警惕

80%

危險區抽樣次數作業要求設計不同的應用控制圖（X）關於X—R控制圖一、X圖製作與前面一樣二、R圖公式：UCL=D4RCL=RLCL=D3R應用《中國品質》2004年第11期P82“螺紋鋼筋負偏差控制圖分析與管理實踐”潘建洲第七章TQM的新七種工具第九節系統圖法（樹圖法）一、圖形（見後）二、應用（見後）三、含義四、製作步驟五、與因果圖、分層法的關係

目的手段目的手段目的手段圖形多種形式（傾向型）主題主要類別組成要素子要素如何有效推行TQC重視領導行為支持

員工行為理解措參與施如何有效推行觀念體TQC教育培訓方法系

制度基礎工作資料

多種形式

寶塔型：故障樹分析見後

FTA(faulttreeanalysis)故障樹分析

一、故障樹1、含義2、與因果圖的區別對魚頭要求不同圖形不同是否用邏輯符號二、故障樹分析法三、案例一

工廠停電

電源停電自備電源不能使用電廠故障斷路設備故障沒人操作案例二

感冒

身體抵抗力差不注意穿衣有感染源體質弱不鍛煉觀念差太隨便病毒流行期有感染人群第十節KJ法(親和圖)(A形圖解)一、應用二、圖形(見後)三、含義四、製作步驟(見後)如何搞好QC小組活動

領導支持企業文化環境小組的組長組織方法成果獎勵方式圖示主題A類因素B類

123

C類D類E類制做步驟一、確定主題二、收集語言資料（BS法）三、語言資料卡片化四、匯總卡片並編號五、作圖六、口頭講解七、寫出調查報告一、應用（見後）二、含義三、與魚刺圖的區別四、圖形（見後）五、製作步驟第十一節關聯圖法煙絲含水率超標的關聯圖

業務不熟堆碼不當方法人責任心不強保管不當無通風設備煙絲含水率超標庫房環境漏雨雨天入庫商品包裝

圖形形式一、解決單一目的1、中央集中型關聯圖2、單向彙集型關聯圖二、解決多目的1、關係表示型關聯圖2、應用形關聯圖解決單一目的（中央集中型）

要因124問題356單向彙集

要因12問題34解決多目的一般圖形：問題1問題3問題2要因132關係表示型

因素專案123

456與KJ法結合

要因123問題456

與系統圖法結合

要因1手段1

2手段2問題3手段3第十二節矩陣圖法一、圖形(見後)二、含義三、應用1、在應用中的多種形式(見後)2、案例(見後)矩陣圖法一、圖示（L型）

RR1R2R3···RI···RNLL1L2L3····LI·····構想要點LN多種形式一、T型矩陣圖二、Y型三、X型四、C型CC2C1AA1A2A3BB1B2

代用品質特性材料尺寸理化性能安全標準用戶容易操作選定專案123要求式樣美觀456的質不損害人體789量應用案例組裝線員工技能評價表備註：△—計畫學習，○—基本掌握，◎—完全掌握，●精通多技能員工姓名插件1插件2插件3自動插件焊接組裝1組裝2檢測包裝張惠妹△●○●○◎◎●●徐小鳳●○◎○◎○△金庸○△●△◎◎韋小寶◎○○●F4○◎●○◎拉登◎●△●○薩達姆△●◎●○◎呂不韋●○△○●例作業1、要求畫出影響理髮店品質因素的關聯圖。2、要求設計管理行銷中的應用矩陣圖。如：不同專案（產品）在不同市場生命週期中的市場管理與行銷戰略或策略。

第十三節PDPC法一、含義及圖形1、PDPC：即過程決策程式圖法（Processdecisionprogramchart）2、過程決策程式圖：按時間順序，系統的表現對事物進行全過程決策的圖。火箭升天的PDPC圖圖示

對策不利因素意外

沒有備用胎——輪胎癟了備用胎癟了——備用胎沒問題到離開沒有汽油了—可獲得備用汽油達家附近沒有加油站—開車出行的PDPC圖五、應用見掛圖

狀態（問題）（不）理想的狀態

A0A1W

決策思考各路徑、問題、原因及應變措施圖一圖二

B1最初狀態（不理想）最後狀態（理想）

A2

A3B2A0A1A4B3各因素及防範措施決策思考3、PDPC法水野滋定義應用中的定義

目標計畫修正預防執行因素干擾