咨询-更好方式

咨询——更好的方式北大青鸟APTECH咨询师培训讲义咨询——更好的方式北大青鸟APTECH咨询师培训讲义1第一部分（1上午）培训目的，咨询师概念，工作要求，考核办法。咨询流程，第二部分（1天）咨询知识：组织、产品、竞争者、客户咨询步骤及技巧，第三部分（1.5课时）自我素质提升：自信心，积极主动，自我表现，ACCP招生问答：1课时讨论：0.5课时考试：1.5课时培训课程安排第一部分（1上午）培训目的，第二部分（1天）咨询知识：第三部2培训目的咨询者学员咨询师

50%成功率提升我们的素质和技能提高我们的咨询工作效率--提高R/E(咨询转化率）--降低CPE(咨询成本)培训目的咨询者学员咨询师50%成功率提升我们的素质和技能330%20%20%20%10%收入招生人数市场计划实施竞争分析学员费用回收KRA-中心咨询师30%20%20%20%10%收入招生人数市场计划实施竞争分4中心咨询师绩效管理评分办法编号主要绩效考核区域考核周期权重评分方法123451收入2002年30%计划完成率<8081-9091-100101-110>1102招生人数20%计划完成率<8081-9091-100101-110>1103市场计划实施2002年20%计划实施情况实施有缺陷计划耽搁按时流程优化主动性成本最小效益最大化4竞争分析2002年20%对失去客户的分析延迟按时5学员费用回收2002年10%及时度<70%70%收回80%收回90%-收回完全收回100%根据分析与建议的质量2002年中心咨询师绩效管理评分办法编号主要绩效考核权重评分123455诊断每天对每次咨询做一个诊断—非常好的习惯方法：6W2H法什么?(什么问题？）为什么?(为什么会有问题？）谁/?(是谁造成的问题？）谁?(给谁造成了问题）何时?(什么时间发生的问题？）哪里?(哪个环节发生的问题？）如何?(问题是怎样造成的？）多少?(很多)(问题的程度有多深）咨询失败了，我们要做诊断，确定失败的原因，成功了，我们也要做，总结经验，享受快乐！我们的客户群很广，但只要我们如是做，我们会发现也就那么多类，对哪一类我们都有了充分的准备。我们起码为市场活动、竞争分析作了一点工作。诊断每天对每次咨询做一个诊断—非常好的习惯方法：6W2H法6咨询概念（1）销售、市场、咨询的定义：销售：购买过程例一例二产品名称品牌价格品质特点购买原因为谁买在哪儿买选择原因回答：回答：购买者因有购买需求，并确定产品价值满足这个需求，从而实现购买和产品价格的购买过程。咨询概念（1）销售、市场、咨询的定义：销售：购买过程例一例二7咨询概念（2）销售、市场、咨询的定义：产品定位品牌广告和市场分析销售产品价格产品综合竞争对手分析市场问：林肯、红旗、富康价格为什么不同？问：知道吗？咨询概念（2）销售、市场、咨询的定义：产品定位品牌广告和市场8咨询概念（3）咨询咨询与销售：咨询即销售北大青鸟APTECH的咨询师：销售IT教育产品的软性产品销售员不是一个决策者。美妙的称谓：建议者、指导老师、传教士我们给自己定位：不是一个只提供信息的人。不是一个说明书的出售者。不是一个无信义的许诺者。不是一个使学生费解的人。了解询问者的需求。通过认真聆听询问者的介绍，了解他们的愿望。实现他们的愿望。尽可能的帮助询问者。询问者朋友式的指导老师培训中心的门户、窗口每个人选择在适合自己的教育上投资都能获益：有限的投入，无限的产出！购买者购买教育产品的意义绝不同于购买消费品和其他工具性产品咨询概念（3）咨询咨询与销售：咨询即销售北大青鸟APTECH9咨询循环过程咨询步骤：开始询问了解需求

满足需求结束$AA售后服务YesNo学员满意开始：好的开始是成功的一半！满足需求：用产品最适合客户需求的特点满足客户选择产品特点，选择表述方式，有计划的实施。询问：在正确的时候，用正确的方式，问正确的问题！了解信息，了解需求分析需求，定位需求。结束：时间是我控制的，成功在向我招手，最容易失去客户，最能知道真正的原因售后服务：学员满意是我们最好的广告咨询循环过程咨询步骤：开始询问了解需求满足需求结束$AA10咨询步骤-开始-准备（1）开始！我准备好了吗？咨询环境：培训资质：授权证书、政府授予的牌匾。品牌气氛：宣传画、海报、揭牌仪式图片、报刊文章剪报。教师资料：学历、资历、认证证书。教材样本：活动图片：课内、课外活动，知识竞赛，联欢会，领导视察证书：学生证书，咨询师证书,ISO手册。在校学生：优秀生的成绩单、学生心得和笔记，

典型学生事例及学生和父母感谢信。就业推介：联合用人协议、就业学生工作情况（收入、就业）循环播放VCD宣传册、单页环境整洁、优雅吗？咨询步骤-开始-准备（1）开始！我准备好了吗？咨询环境：11咨询步骤-开始-准备（2）开始！我准备好了吗？自我准备：仪容仪貌：我下意识的整理了着装吗？照照镜子？客户熟悉：我看了他的资料吗？我知道称呼吗？客户不熟:我准备好了客户资料表吗？带上笔！心态：我调整了心态和情绪吗？

好了！我该微笑了，其实我已经有了听到敲门声就微笑的好习惯！自然的微笑是一种珍品，给了我更多的机会，让我更能得到信任，更有亲和力！我怎么做？欢迎仪式：简单却能让他感受得到重视，与咨询有关，关注我们的主题，告诉他我的身份和名字，得到他的称呼。主动问第一个问题，掌握控制权。咨询步骤-开始-准备（2）开始！我准备好了吗？自我准备：仪容12咨询步骤-开始-准备-微笑自然地微笑是一种珍品微笑应当发自一个人的内心和心灵深处，诚挚而真实。但我们也可以采取技巧让自己发出真诚的微笑。技巧的原则：放松的身体和微笑是愉快而自信的表现，

躯体紧张则会出现相反的效果。练习：舒适的坐着，放松身体，让每一块肌肉下垂，当松弛下来的舒服感洋溢全身时，试着微笑。给自己微笑的时间，回想一件令人愉快的事引发微笑，并且欣赏自己的微笑。让微笑首先在你的眼睛里闪现，然后流溢到嘴角，最终当微笑照亮你的整个脸庞时，你再说些什么，可以背诵自己喜爱的童谣/从一数到十/直接向自己祝贺：

“嘿,我的微笑美极了！”咨询步骤-开始-准备-微笑自然地微笑是一种珍品微笑应当发自一13咨询步骤-询问（1）询问—了解需求/帮助客户分析需求/定位需求了解什么？为什么？姓名、联系方式我要和他保持联系、我要称呼他、下次他会报名…。工作/求学兴趣/为求职/为转行/自己付费/自己决定？…职业/专业/地址期望值/潜在客户/住的近吗？/说不定会拜访其它背景？期望值/为什么学/询问更有目的薪水/满意工作？期望值/考虑时间/学费贵吗准备做什么？若清楚,我的建议效力大吗/我会遇到类似的人父母背景谁付费/谁决定/谁需求/他们会帮我劝导他……只要他配合，我何不多了解一些？这样我会更好的帮助他，公司也需要资料。媒体/渠道分析/选择合适媒体/降低成本咨询步骤-询问（1）询问—了解需求/帮助客户分析需求/定位需14咨询步骤-询问（2）询问—了解需求/帮助客户分析需求/定位需求我需要这么多信息，我掌握了询问的技巧吗？特点：对于它们的回答比较长，包含有客户对此问题的观点与动机作用：开放型问题用以获得信息，也可帮助内向者放松后展开话题开放型问题特点：回答此类问题时使用“是”或“不是”（或者有时候用“可能”！）作用：可以帮助调控外向型的客户，在确定与澄清事实时非常有效。内向型问题作用：用于了解更多细节或者以往的问题尚留有不清楚的地方。探查技巧：有计划的暂停，一段沉默，一个未结束的语句探查型问题作用：此类问题将别人的注意力吸引到设定好的选项范围内，但给与他们问题的最终选择权。限制性选择问题作用：引导型问题在引导人们给出其肯定的回答时非常有效，但是此类问题最好单独使用，使用过于频繁会让人产生受到压抑与挑战的感觉。引导型问题转连型问题作用：转连问题可将讨论从一个话题转入另外一个话题，同时可以使回答者尽可能的发表评论。咨询步骤-询问（2）询问—了解需求/帮助客户分析需求/定位需15咨询-步骤-询问-练习1．你在IT行业的职业规划是什么？2．请问你认为ACCP课程对你的将来影响如何？3．哪一类课程你比较感兴趣，一年制的还是两年制的4．就……，其中的主要因素是什么？5．

在选择计算机学院的问题上，现实的考虑是什么？

6．

我们的培训有白天课和晚上课，你选择哪一类呢？

7．

请问你的家人都有谁能影响你做出参加课程的决定？

8．在选择什么样的培训学院的问题上，你是否有了一个标准？

1．

开放型 2．

开放型 3．

限制型4．

开放型 5．

限制型 6．限制型7．

开放型 8．

完整型咨询-步骤-询问-练习1．你在IT行业的职业规划是什么？16咨询步骤-询问-声音让你的声音富有感染力：说得太快？说得太慢？含糊其辞？牢骚的语调？声音太高而刺耳？专横的方式？做作的方式？细弱、咬舌头、伴有呼吸声？如果是神经质缺乏把握缺乏安全感自我放任，不成熟神经质固执己见害羞缺乏美感最有效果、最有感染力的声音：诚挚自然、包含信心、精力充沛，隐含着轻松的微笑咨询步骤-询问-声音让你的声音富有感染力：说得太快？如果是神17角色扮演目的：通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧。方式：请两位受训者分别扮演询问者和咨询师。提问其他受训者：好与不足，询问问句的类别。培训老师点评。时间：每个场景8分钟。场景设置：分类基本情况工作情况收入学习目的熟否IT受谁影响性格种类女朋友场景一张强，男，25，本科，物理中学教员，3年，不满意1500元/月想换工作不怎么了解开放式场景二梁红，女，19，大专三年级专业不好想学好计算机化学在学校学了基础知识父母决策，付费内向型角色扮演目的：通过模拟现场咨询，领会和使用询问技巧。方式：请18

知识

教育咨询师所需要掌握的知识组织产品竞争者客户北大青鸟APTECH公司培养目标他们是谁？他们是谁？培训中心教学质量提供何种课程他们在哪？双方优势就业推介被他们争取到的客户&原因主要人群资料指导方针-合同，文件等入学人数确切需要课程费用能力人才市场情况未来规划知识教育咨询师所需要掌握的知识组织产品竞争者客户北大青鸟19组织-北大青鸟集团

北大青鸟集团北京大学的四大支柱企业之一，董事长：著名计算机软件科学家、中科院院士杨芙清教授。秉承“以人才为根本，以技术为核心，以产品为依托”的经营宗旨，以软件为主体，集软件、微电子、系统集成、嵌入式系统、网络、通信和教育于一体。拥有三家上市公司：青鸟天桥（一股）,青鸟华光（一股）青鸟环宇（H股）。组织-北大青鸟集团北大青鸟集团20组织-印度APTECH

印度APTECH计算机教育公司最早从事IT职业教育的公司之一，在教育和支持服务领域第一个获得ISO9001国际质量认证，世界最大的计算机教育培训机构之一，在全球50多个国家和地区已发展了2500多家培训中心，获得《世界经济论坛》评选的“全球最有前途公司”奖，获得《计算机世界》杂志评选的“最佳计算机培训企业”奖。组织-印度APTECH印度APTECH计算21组织-北大青鸟APTECH

北大青鸟APTECH信息技术有限公司北大青鸟集团与印度APTECH公司合资成立的公司。致力于发展中国的IT教育产业。依托北京大学的教育资源优势。引进印度成功的计算机职业教育经验，强强联合，为国内外IT企业输送实用人才。公司成立于2000年1月。组织-北大青鸟APTECH北大青鸟APTECH22组织-授权培训中心

北大青鸟APTECH授权培训中心要求：必须使用规范的名称北大青鸟APTECH授权培训中心建议：当客户询问培训中心情况时，尽可能多的介绍：北大青鸟APTECH的IT教育特许经营,管理模式北大青鸟集团的优势印度APTECH公司的优势组织-授权培训中心北大青鸟APTECH授权23培养软件开发人才的产品—

ACCP：Aptech教学目标：培养目标企业需求培养对象对学员的要求教学质量：学员教材：名目，实用性，先进性师资力量：持证上岗，教学支持教学方法：考试认证：就业推介：建议：至少看一本教材

产品培养软件开发人才的产品—ACCP：Aptech教学目标24

培养目标

—目标定位

企业需求的、国际化、专业软件开发人才

—培养要求

注重实践掌握工程化开发方法熟练使用先进软件产品学习国际标准规范ACCP课程—软件工程师认证系列课程产品-教学目标-培养目标培养目标ACCP课程—软件工程师认证系列课程产品-教学目25软件企业需要三个层次的创新人才产品-教学目标-企业需求（1）工程创新人才思维、技术创新人才高级管理人才企业需求量大但缺乏的人才我国高等教育培养的一般人才

2003年：专业软件开发人员要达到40万（现有18万）

IT行业的软件开发和应用人员要达到100万人（现有30万）

IT行业人员工资在各地都是行业中偏高的（1500－10000）软件企业需要三个层次的创新人才产品-教学目标-企业需求（1）26

产品-教学目标-企业需求（2）软件工程师（第二学年）软件编程人员（第一学年）项目组长系统分析员熟练掌握一种操作系统、网络、语言、数据库系统管理、网络管理等多种技能和技巧软件工程知识和工具、用户需求分析项目管理、配置管理、小组开发、质量保证等ACCP系列课程培养的正是企业需求量最大的软件编程人员和软件工程师用户需求、开发方法、工具工具软件结构系统、操作系统网络环境、各种语言、数据库目前企业急需的软件人才产品-教学目标-企业需求（2）软件工程师（第二学年）27企业目前使用的操作系统及开发工具等：中小型企业和一般性行业：选用微软软件WindowsNT/2000、VB、VC++、SqlServer基于事件、OLE、ADO大型企业：选用其它厂商的大型软件Linux（Unix）、C++、Java、Oracle面向对象、UML、客户/服务器、分布式中间件或其它开发工具，OracleDeveloper产品-教学目标-企业需求（3）ACCP的课程设置与之契合，实用性强！企业目前使用的操作系统及开发工具等：产品-教学目标-企业需求28产品-教学目标-培养对象为求学者铺设一条成功的路！为求职者架设一座彩色的桥！为转行者扬起再度辉煌的帆！ACCP正确的划分我们的询问者，采取正确的谋略。你是非IT人员：ACCP是一个系列的课程，学好他你就是软件工程师。你是IT人员：ACCP让你提升自己，增强你获得好工作的能力。你没有基础：我们的课程设置和独创的教学法还有你的努力，你能成功。你有基础：软件工程师应该掌握系统的知识，重在实际动手能力。你是学生：恭喜你做了明智的选择，IT业前景光明，系统的学习计算机知识越来越重要。你工作了：IT业前景光明，机会众多，待遇相对高。产品-教学目标-培养对象为求学者铺设一条成功的路！ACCP正29产品-教学目标-对学员的要求入学条件：高中、职高以上，较好的逻辑思维能力，会计算机操作，良好的学习动力。学习过程中：上课认真，较好的掌握四个一教学法的精神，严格按此要求进行学习，应该花两倍于课堂时间的课外时间巩固知识。产品-教学目标-对学员的要求入学条件：高中、职高以上，较好的30产品-教学质量-教材名目(1)

ACCP软件工程师认证系列课程第一学年第一学期（课时：160学时）信息技术概念Windows2000操作系统

Internet与网页设计基础基于MicrosoftAccess的数据库设计程序逻辑及C语言实现基于VB的可视化程序设计方法脚本语言与互动网页设计方法软件测试技术沟通与职业素质培养/新技术研讨基于软件开发项目的毕业设计

成为一名北大青鸟APTECH认证的超级用户，可从事办公自动化和数据库管理工作。产品-教学质量-教材名目(1)ACCP软件工31

产品-教学质量-教材名目

(2)

ACCP软件工程师认证系列课程第一学年第二学期（课时：184学时）面向对象编程：C++面向对象分析与设计：UML

关系型数据库基础基于SQLServer的数据库系统基于VB的桌面系统开发方案软件质量保证Java2网络编程基础沟通与职业素质培养/新技术研讨基于软件开发项目的毕业设计

成为一名北大青鸟APTECH认证的程序设计员，能从事可视化程序开发及网页设计工作。产品-教学质量-教材名目(2)ACCP软32

产品-教学质量-教材名目

(3)

ACCP软件工程师认证系列课程第二学年（课时：336学时）多用户操作系统基于VB的分布系统开发方案应用于Web的面向对象关系型数据库：

Oracle基于Oracle数据库的C/S计算模式Java2高级网络编程VC++应用程序开发需求分析与软件体系结构设计软件项目管理XML基础沟通与职业素质培养/新技术研讨基于软件开发项目的毕业设计

成为一名北大青鸟APTECH认证的软件工程师，可承担高级程序设计及系统分析工作。产品-教学质量-教材名目(3)ACCP软件33熟悉运行环境熟练使用开发工具使用数据库及工具掌握方法了解应用软件的体系结构基于事件、基于Web、分布式、C／S、B／SAccess、SQLServer、Oracle、Sybase、Informix、Db2Vb、VC++、C++、Java如结构化设计面向对象的开发方法WinNT、Win2000、LinuxUnix、Internet等软件开发工程师应具备的综合技能软件开发工程师

产品-教学质量-教材实用（1）熟悉运行环境熟练使用开发工具使用数据库掌握方法了解应用软件34运行环境数据库编程语言方法及软件结构工具及标准软件工程及管理Project测试WinNT/Win2000、Linux、网络基础、网络编程（HTML、Frontpage）Access、SQLServer、Oracle8iVB、VC++、C++、Java面向对象、可视化编程、基于Web、基于事件、分布式、客户/服务器、群件等UML、OLE、ADO、OracleDeveloper项目管理、质量保证、需求分析和解决方案体系内部测试（针对概念课）上机测试（针对实验课）分为VB+Access、VB+SQLServer、Oracle+C++等ACCPACCP系列课程教材的主要内容产品-教学质量-教材实用（2）运行环境数据库编程语言方法及工具及软件工程Project测试35产品-教学质量-教材先进注重横向知识的结合强调项目设计结合实践实用性突出结合实践由浅入深，由表及里详细的教学大纲由100多位专家紧跟市场调研而设计面向市场、面向IT企业与国际IT产业技术同步发展既参照流行产品又打破产品界限符合教育和学习基本规律由北大青鸟APTECH公司教育专家本地化产品-教学质量-教材先进注重横向强调项目设计实用性突出详细由36

产品-教学质量-师资力量优质的师资力量持证上岗

—由北大青鸟APTECH统一进行教师资格审查岗前培训（教学内容和方法）认证考试持双证上岗教学支持

—由北大青鸟APTECH统一提供《教师指导手册》《教学胶片》考试试题（印度APTECH提供）阅卷、评分、认证“统一”的优势保证教学质量教师有更多的时间组织教学案例有更多的机会展示教学技巧产品-教学质量-师资力量优质的师资力量持证上岗教师资格37工具和理论的实际运用通过图表和例子强化理论理论部分学员上机部分指导学习部分在线培训部分+1+1+1+1避免上课与上机的重复教育

针对它行业Aptech产品-教学质量-教学方法（1）工具和理论通过图表和理论部分学员上机部分指导学习部分在线培训38以培养学生解决问题的能力为主四个一教学组织模式在教学、实践两个环节上的进一步发展概念理论＋实践练习＋在线实习＋总结提高学问－学习问问题

体现在课时安排（管理）教室安排（效益）教材组织（内容）产品-教学质量-教学方法（2）以培养学生解决问题的能力为主体现在课时安排（管理）教室安39教材组织根据内容分成若干章节，以二学时为基本单位概念课－教师主讲（教室）实验课－教师辅导学生完成（机房）在线练习课－学生独立完成（机房）总结讨论课－教师引导学生完成（教室）ACCP的所有教材均按照此规律编写一般情况下每个章节都有概念课和实验课多个章节对应一次在线实验课和一次讨论辅导课产品-教学质量-教学方法（3）教材组织产品-教学质量-教学方法（3）40按照四个一教学方法进行组织理论上机在线培训指导学习教室安排教材组织上机、在线培训：培养学生动手实践解决问题的能力（学生独立完成）课时组织理论、指导学习：理论、讨论（老师讲解、引导）分为教室和实验室两种理论、讨论在教室上课上机和在线培训在实验室上课产品-教学质量-教学方法（4）按照四个一教学方法进行组织理论上机在线培训41竞争者我们关注的是：区别：教材内容、教材组织、教学方法、培养目标、培养对象、市场活动、等收集竞争者的资料客户对竞争者的认知是否出现新的竞争者在客户面前应该做的是：谈我们与竞争者的区别不要随意批评对手把判断的权力留给客户本人！任何攻击性语言只会换来客户对我们的苛求！竞争者我们关注的是：区别：教材内容、教材组织、教学方法、收集42竞争者-大学计算机教育计算机基础操作系统原理数据结构数据库原理计算机网络原理软件工程概论程序设计方法学C语言编程课程设置重理论、重基础，培养的是思维创新和技术创新人才与北大青鸟APTECH的区别实践少、内容相对滞后、缺少对新产品的操作训练纵向模式，学生学习后仍然缺少动手解决问题的能力、没有掌握企业需要的新技术国内大学计算机教育竞争者-大学计算机教育计算机基础操作系统原理数据结构数据库原43传统教育ACCP比较重理论,重基础,实践少,从产品的角度来讲，教材趋于老化

基础理论部分只讲必要的内容,非常重视实践,因此做到了内容与市场同步。教学内容形势上是多门课同时开,内容上确是纵向的.不容易融会贯通,培养的是知识。从排课表来看是纵向的,但内容是横向的教学,综合体现了软件设计方法和数据库结构。教学方法实践机会少,大多是课堂实验。根据所学的内容提供模拟工作环境,在

680个学时的学习中学员要完成9个大

的项目。实践操作详细的说明书，教师跟着教材一步一步走。教材按照四个一的教学方法编排,是一本详细的教学大纲，教员和学员都有很大自由发挥的空间，培养和提高学生解决问题的能力，特别是其中on-line的部分，学员通过这部分学习可以有一个技能的飞越教材组织ACCP与普通学历教育传统教育ACCP比较重理论,重基础,实践少,从产品的角度来讲44

以推广企业的产品为主，如微软，IBM，Oracle等侧重于产品的销售和服务

优势为：自主产品，配套教材劣势为：有一定局限性学习结果：

掌握了某部分计算机软件知识，如微软的软件不够系统，缺少可以形成专业的相关知识，如抽象的概念缺乏学习一种专业的思维方式训练和整体概念理解厂家建立的培训中心竞争者-厂家培训与我们非竞争关系产品不同目的不同客户不同内容不同以推广企业的产品为主，如微软，IBM，Oracle等厂家45

中介服务公司以推广职业技术教育为主的中介服务公司，如新加坡Informatic,美国的Learningtree等。优势：集成了各大公司的主流产品，具有包容性。劣势：没有自主产品、缺少系统性。学习结果：同第一种：产品培训。竞争者-中介服务中介服务公司竞争者-中介服务46生产教育产品的企业：印度的APTECH公司，NIIT公司—开发、经营系列化的培养软件人才的教育产品根据企业需求设置课程，开发专门的教育产品。教材既参照流行产品，又打破其产品界限，按照符合教育和学习的基本规律编写。由浅入深、由表及里、系列化、系统化。与其他IT培训比竞争者-我们与NIITNIITIT教育不是他的主营方向。（是APTECH主营方向。）内容不一样时间长不适合中国国情，没本地化。（北大青鸟APTECH的ACCP本地化）考试不是统一的，单元测试也不统一生产教育产品的企业：印度的APTECH公司，NIIT公司47知识-客户方法：利用《咨询人员（学员）情况统计表》目的：1.提高效率、成功率

2.为市场宣传提供数据：尽可能的了解询问者的信息，并统计、分析、归类年龄，学历，学习/工作，职业，业内/业外，需求知识-客户方法：利用《咨询人员（学员）情况统计表》尽可能的了48咨询步骤-满足需求（1）在询问/了解需求过程中我已经清楚询问者的需求，我应该立即给出建议：适合于他的最合理的课程设置。满足需求—用产品优势满足客户需求指导+处理异议询问者应该得到明确的回答

建议应该是询问的方式，不要代替询问者作出任何决定。倾听：正确理解询问者问题的真正的意图解答问题，确定产品的优势注意：或许询问者会改变需求咨询步骤-满足需求（1）在询问/了解需求过程中我已经清楚询问49我如何对待询问者提出的疑问/意见？互换角色理解：很正常，我是他也会这样问！太过分的异议了解他们所持异议的意图。了解他们所持异议的原因。算了吧，耐心点，我们不愿失去招生机会。应该提供大量真实的有说服力的信息。澄清询问者收集到的错误信息。咨询步骤-满足需求（2）我如何对待询问者提出的疑问/意见？互换角色理解：很正常，我是50咨询步骤-结束（1）结束-进入结束阶段-结果明确-回避/送客结束是我安排的吗？真到了结束的时候吗？我清除了询问者本次咨询的所有的疑点吗？询问者对我的咨询理解正确吗？询问者对我的咨询满意吗？我观察、判断询问者的反应正确吗？我选择的结束时间恰当吗？我选择什么样的结束方式？结束后我干什么？我该是什么样的心态和表情？咨询步骤-结束（1）结束-进入结束阶段-结果明确-回避/送客51正面结束：

询问者反映很好询问者满意鼓励合作关系拒绝率低。 你对…感兴趣？ 你看过…?

反面结束：

询问者反映不好咨询人员应该谨慎处理强迫询问者作出决定拒绝率高你最好现在报名...

如果你能够今天报名，我可以...

咨询人员的性格应该带有进攻性 咨询步骤-结束-结束种类（1）正面结束：反面结束：咨询步骤-结束-结束种类（1）52胁迫式的结束制造因失去而产生的紧张情绪

学费要从…涨到...

如果你不能现在作出决定，我们将不能提供给你...

假设性的结束假定学员愿意报名。制造压力和不安的气氛。用于非常自信的学生

抱歉式的结束：

如果同意：你作出了正确的决定。请你立刻报名。”如果不同意 我只是为你以后的工作前途着想，我不想让你浪费掉这样好一个的机会。你能够告诉我你的事业目标是什么吗？

问题举例：我们的下一个班开始于...

我将把你安排在...

你认为下面的上课时间哪一个对你比较合适？你是选择安装计划中的一个还是其他？我认为你已经作出了决定。还有什么事我可以帮助你吗?咨询步骤-结束-结束种类（2）胁迫式的结束假设性的结束抱歉式的结束：问题举例：我们53寻找最好的时间结束

恰倒好处强调重点而不是其他宣传材料的发送。投入乐于助人极强的工作热情积极上进恰当时间寻找最好的时间结束恰当时间54

询问者希望报名有以下迹象：提出他们感兴趣的问题具体了解异议与其他机构进行对比性分析询问者反应 询问者希望报名有以下迹象：询问者反应55跟踪结束总是阶段性的！按询问者以前采取的询问方式分：电话咨询者：电话邀请来听讲座，寄给父母的信，贺卡，表示关注。再次请其上门咨询。面谈咨询者：我们关注的主要对象，选择针对性的的内容和方式。可约定对方上门拜访其亲属，以得到更多的支持。我们可以采取的方式：电话信函纪念品上门拜访产品讲座跟踪让你更了解询问者跟踪让你多了一个机会跟踪让你得到家长感激跟踪结束总是阶段性的！按询问者以前采取的询问方式分：电话咨询56电话咨询询问者学员需求误以为了解误以为不需要不需要电话咨询面对面咨询讲座犹豫犹豫跟踪跟踪认可认可不认可目的：将询问者引入面对面咨询了解询问者信息原则：态度和蔼不直接回答敏感问题请询问者到现场方法：强调只有到现场才能看到的优势电话咨询询问者学员需求误以为了解电话咨询面对面咨询犹豫犹豫跟57几个重点问题讨论学费跳级证书就业学员能力几个重点问题讨论学费58充满自信

—充分发挥潜能、赢得认可的根本。积极主动

—成功从积极心态开始，从行为主动实现！表现自我

—仪容大方、言谈热情、举止优雅、礼仪周到、称呼人性化。个人素质提升充满自信积极主动表现自我个人素质提升59自信—充分发挥潜能、赢得认可的根本。塑造自我意象

—我就是成功的咨询师！