客户关系管理系统全国培训

客户关系管理系统全国管理员培训客户关系管理系统全国管理员培训课程安排第一天基础数据、客户管理第二天

培训管理、商机管理、短信管理第三天呼叫中心、服务管理、信息发布第四天收费管理课程安排第一天基础数据、客户管理参与开发的服务单位需求及设计程序开发测试四川金穗江苏航信广西航信河北航信大连金穗苏州航信四川金穗重庆航信浙江爱信诺无锡航信北京金税山东航信江苏航信广西航信山西航信广西航信山西航信青岛航信北京爱信诺河北航信参与开发的服务单位需求及设计程序开发测试四川金穗四川金CRM试点上线日期序号服务单位上线日期1黑龙江金穗2012-03-262青岛航信2012-04-253北京爱信诺2012-06-044广东航信2012-06-185甘肃航信2012-07-266江苏航信2012-11-127四川金穗2012-12-108江苏爱信诺2013-01-14CRM试点上线日期序号服务单位上线日期1黑龙江金穗2012-航天信息综合业务管理系统设备流转信息发布报表管理服务管理客户管理数据库客户关系管理系统设备管理总部信息报表管理培训管理客户管理呼叫中心服务管理短信管理商机管理收费管理数据库部分模块调用综管功能呼叫中心A6开票系统其他ERP…呼叫中心电话系统/内管系统数据库A6等互相嵌套页面方式调用TIBCO方式消息同步数据库级数据同步系统功能模块CRM与综管系统的融合CRM与服务单位自有系统接口航天信息综合业务管理系统设备流转信息发布报表管理服务管理客户基础数据组织、人员、部门用户产品单据支持数据系统控制数据基础数据组织、人员、部门组织、部门、员工组织

（操作演示）在指定的组织下增加下级组织保存后给出的用户为该组织的管理员账户部门

（操作演示）在组织下，增加一级部门在指定的部门下增加下级部门部门不能删除，只能注销，注销后在新增业务中不可见员工

（操作演示）在指定部门下增加人员，可通过修改部门调动人员工号可用于员工选择时检索，身份证号在内部学员报名时必须存在，手机号在短信发送时作为默认值员工不能删除，可设置离职，离职员工在新业务不可见组织、部门、员工组织 （操作演示）用户用户维护

（操作演示）可以给指定的组织的员工创建用户一个员工只能有一个用户创建时只需录入用户名和选择关联员工，其他项不要改变可在用户修改中使用重置密码，恢复用户密码为‘aisino’用户授权权限针对功能菜单和页面工具栏的按钮分配角色：通过指定角色来赋予用户权限；可授予的角色范围为本操作员定义的或拥有的分配权限：直接指定功能权限，给用户授权；可授予的权限范围为本操作员拥有的用户启用与禁用被禁用的用户不能登录系统角色管理角色定义、给角色授权、用角色给用户授权用户用户维护 产品产品用途

（操作演示）用以区分客户、区分服务销售渠道、区分服务内容渠道（操作演示）描述组织的上下级关系统一渠道可以为不同产品使用产品维护只可以维护本组织创建的产品已使用的产品不能删除、只能注销产品只能在定义单位及其下级单位使用产品服务价格

（操作演示）设置服务价格才能针对产品收服务费服务价格可以设一缺省价格，同一产品的不同价格可以通过产品下的物品区分设置收费时将从此读取单价产品产品用途 （操作演示）单据支持数据派工类型：用于定义无后续单据的派工课程类型：定义课程分类客户等级：用于客户的分级管理其他收费项目：定义除服务费、培训费外的其他的收费名目建议分类：设置客户问题的大分类和大分类下的明细分类销售类型：定义销售单分类商机类型：用于商机的分类管理商机阶段：用于商机进展情况的分阶段管理片区维护：用于客户的分区管理银行维护：提供银行选择的内容通用数据维护：用于维护各个单据使用的一些数据集单据支持数据派工类型：用于定义无后续单据的派工系统控制数据（一）组织参数基础设置行政区划、所属税务局、所属税务分局/所、公安机关：设置对应的参照中树形的根节点值短信长度设置：设置一条短信的最大长度，用于判断发送的短信是否超长员工工号必填：设置员工的工号属性是否必填培训控制证书打印许可条件、证书打印许可条件金额：设置打印证书的前提条件学员签到、签到时间标志：设置学员签到属性的默认值以及签到的方式客户控制更新客户信息需审核：设置有业务单据提出的客户信息变更是否需要审核注册码导入文件类型：设置注册码导入文件格式注册码申请自动生成收费：设置申请注册码是否自动生成对应的产品服务费收费单据，以记录收费情况系统控制数据（一）组织参数系统控制数据（二）服务控制默认勾选更新客户信息：根据是否将单据上的客户信息变更提交到客户档案设置此项未知客户来电内容保存：设置是否允许记录系统中不存在的客户来电知识库调用返回行数：设置从知识库参照选择问题时，一次可返回几行跟踪下级单位的单据：设置是否允许回访下级单位数据待派工默认部门为查询条件：根据是否各部门独立派工来设置此项，独立派工的设为是税局签字：服务单据上的税局签字默认值设置收费控制收费处理方式：设置收费后财务的处理方式，一旦设定不要轻易修改收费严格管理：设置收费时发票是否严格管理收费发票必填：设置录入收费记录时要求发票必录制单人为必要的汇总条件：设置收费汇总时是否必须按制单人汇总审核后更新服务到期日：设置客户的产品服务费到期日更新时机，是审核通过后，还是收费单保存时允许收费修改地址：设置在收费时是否可以修改客户地址系统控制数据（二）服务控制系统控制数据（三）商机、销售控制商机需要审核：设置商机是否需要审核商机自动分配：设置商机是否按规则自动分配商机允许自己跟单：设置是否允许商机提交者不需经过商机审核、分配直接自行跟踪销售订单自动审核：设置销售订单是否一保存即自动审核默认销售订单类型：设置销售订单上销售订单类型的默认值默认客户编码：设置通过收费汇总转订单功能生成的销售订单的客户默认值税率：设置销售订单的税率默认值收费参数设置产品的收费方法，通过对产品、地址、物品、设备、开票机组合来设置，一种产品只能有一个收费方法收费后，对应产品的收费方法不能修改系统控制数据（三）商机、销售控制练习建部门、人员为新建人员建角色、用户、授权增加一个产品和一组物品并建立对应设置产品的多组服务价格设置单据支持数据设置组织参数、收费参数练习建部门、人员客户管理客户维护客户变更注册码管理合同归档客户管理客户维护客户维护（一）基本信息

（操作演示）客户固定电话格式：区号-电话-分机上级单位、有无分支结构：用于构建客户间的关系是否有效：客户有效标志；是否小规模：小规模纳税人标志；是否失踪：标记联系不上的客户地址支持多地址，同时必须设一默认地址，地址上的电话等信息，在录入单据时将被带入作为单据的默认值地址上的联系人来自客户联系人中该地址的默认联系人，不可改已在业务中使用的地址不能删除，可通过合并地址将欲删除的地址合并到其他上服务产品

（操作演示）是系统区分客户是不是某产品客户的标准，可直接维护，同时安装单、服务收费保存时会自动生成注销产品会同时注销产品对应的设备，反注销为反向操作；注销后该客户不再为该产品客户联系人设置联系人必须指定地址；通过编辑可创建新的联系人；增行后直接选择则是从现有的所有联系人中选择；学员保存时，会自动增加联系人每一个地址有且仅有一个主联系人客户维护（一）基本信息 （操作演示）客户维护（二）服务片区用于设置客户的不同产品、地址的服务人员或归属的服务片区记录中的使用环境、软件环境为单据中相应项的默认值，在安装保存时反写此项记录中服务价格为服务收费的基准单价删除与注销

（操作演示）

只能删除未发生业务的客户，对于已发生业务的客户只可以注销，客户注销的同时会注销客户的产品和设备注销可从列表指定客户注销，也可在客户维护时直接去掉有效标志，如客户只不在是某类产品客户，则直接注销产品即可评级

（操作演示）为客户设定级别，级别可自定义可在客户列表批量设置客户等级客户维护（二）服务片区客户变更合并

（操作演示）用于将重复录入的本单位客户合并成一个客户，各自的业务记录也会同时被合并两个具有相同开票机号的客户无法合并，可以修改开票机号后合并变更

变更的审核：客户信息发生变化时，如果组织参数中设置为需审核，则服务单据上发生的客户信息变化先写入变更请求表，通过客户变更审核功能“接受”后，变更的信息才会修改到客户信息中，否则，保存服务单据时直接修改客户表的信息

（操作演示）批量变更：批量变更客户所属服务单位、服务人员、区划、税局，也可以按规则批量更新客户税号

（操作演示）地址信息批量变更：变更地址上的服务人员、片区客户变更合并 （操作演示）注册码维护

（操作演示）现有系统中注册码产品需要与客户的开票机号相对应，新建前确保客户已经有“防伪税控开票系统”的设备信息；一个“客户+注册码模板+开票机号”，只存在一个“在用”状态的注册码记录自有产品可定制注册码模版客户信息导入：主要实现客户信息批量导入，快速建立客户相关注册码的基础档案导入：主要实现客户续注册信息批量导入客户注册码上传：主要实现客户注册码文件批量导入，导入前要确保导入文件中的客户信息已经在系统中添加（客户信息通过客户注册码新增或客户信息导入完成，此处的客户信息不同于系统的客户信息）导出：主要实现客户注册码到期的客户信息导出，导出的文件可以直接用于航信注册服务器上传使用注册码维护 （操作演示）注册码申请支持手工录入多客户的注册码申请支持从EXCEL导入，生成申请支持导出生成待注册信息导出成功自动生成对应的服务费收费单

注册码申请支持手工录入多客户的注册码申请合同归档合同信息维护当“虚拟归档”为“是”时，“合同附件”与“合同扫描件”无法上传。当“虚拟归档”为“否”时，“合同附件”与“合同扫描件”至少上传其中一个才可以保存合同附件为合同附属的文件；合同扫描件为合同纸质版的扫描文件合同扫描件如果不是通过系统的扫描的，是系统外扫描的，请将图像文件保存为“合同编号+000.jpg”的文件（扩展名要小写），若是多文件按“合同编号+000.jpg”、“合同编号+001.jpg”、“合同编号+002.jpg”顺次增加并打包成“合同编号+000.zip”文件上传审核、反审核、批量审核用于完成对合同的确认审核后不可修改合同归档合同信息维护练习建一组完整的客户信息练习客户合并练习客户批量变更练习客户地址属性批量变更维护注册码（新增、导入、导出、客户信息导入、注册文件导入）申请注册码，并观察生成的收款单练习合同归档练习建一组完整的客户信息培训系统支持的培训流程培训的课程、师资、教室、期次、班次等定义培训的学员报名、签到、过程记录、证书等内容培训系统支持的培训流程培训业务流程报名记录培训过程考试培训质量调查发证是否考试否是培训业务流程报名记录培训过程考试培训质量调查发证是否否是基础数据课程

（操作演示）设置是否考试、是否发证、是否向下共享定义课程标准的过程记录模板证书的编号规则，支持一课程多证书师资

（操作演示）教师身份证不可重复可向下共享，下级可利用上级共享的师资师资与课程结合，设置老师可以上的课程，方便开课时分配师资教室

（操作演示）设置教室地址、可上的课程设置教室座次基础数据课程 （操作演示）期次班次期次

（操作演示）说明培训的课程、开始时间、人数、课时结期的期次不能进行学员报名、培训、发证、收费等班次基于期次，每一期次可以有多个班班次说明教室、教师、人数、培训辅导员期次班次期次 （操作演示）学员信息维护学员信息

（操作演示）学员对应企业可空，可从现有企业选择，也可通过新增客户按钮生成新客户同一期次下，学员的身份证号不能相同除继承课程的费用外，可独立设置学员的费用可通过修改班次，调整学员的班次、期次学员将被自动加入到联系人表和客户联系人中删除未有任何后续活动（如签到、审核等）的可删除签到

（操作演示）支持按系统时间或指定时间签到支持多次签到回访用于记录对学员的回访内容也可通过电话记录完成内部学员

（操作演示）用于内部培训，从员工中选择学员信息维护学员信息 （操作演示）培训过程记录按课程设置过程模板自动生成可以修改内容，但阶段不能增减（操作演示）培训过程记录按课程设置过程模板自动生成证书管理发证

按课程设置的证书规则发号变更带证领证：保留原有证书，发新证书换证：作废原证书，发新证书撤销证书号此功能在查看页面，取消已发的证书号注销此功能在查看页面，作废证书证书管理发证 培训质量调查如生成试卷时，标记考试后满意度调查，则在考试后由学员录入

（操作演示）学员不考试也可直接录入，入口为： IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_satisfaction_survey_form不要求学员录入的，可以由培训人员收集纸质单据后录入统计条件期次、班次、培训老师、培训日期统计内容按题目统计，很满意、满意、不满意并汇总总数培训质量调查如生成试卷时，标记考试后满意度调查，则在考试后由试卷与考试试题

（操作演示）

（操作演示）可向下共享试题要定义类别、难度、类型试题类型支持单选、多选、判断试卷命题规则

（操作演示）可向下共享按类别、难度、类型定义取题规则取题数不能超过可用题数试卷模板

（操作演示）可向下共享题目从上级共享的试题和本单位的试题学员考试

（操作演示）IP/ZHYW/pt/canvas?formid=crm_trn_login_form试卷与考试试题 （操作演示） （操作演示）考试管理生成试卷

（操作演示）按指定的规则或模板给指定的班级的所有需考试的学员生成试卷是否需要满意度调查标志决定学员考试后是否需要录入满意度调查生成补考试卷待考、考试中的不能生成补考试卷补考时，原试卷保留重置待考状态将考试中重置为待考，用于非正常考试中断的情况成绩维护只修改成绩，不更改试卷的答题删除只能删除未考的试卷考试管理生成试卷 （操作演示）练习建二到三个课程、教室、师资建二到三个期次、班次建一组学员练习学员调班、免考设置、培训费调整建培训过程、培训质量调查建试题库，按两种方式出卷练习考试、考试管理（考试、补考、重置、改分）练习发证、领证、变更证书、撤销证书练习建二到三个课程、教室、师资商机系统支持的商机流程商机采集、审核、分配、跟踪等过程商机筛选的条件定制及商机筛选系统提供的统计查询商机系统支持的商机流程全体员工销售人员商机业务流程销售经理商机采集商机筛选是否审核商机审核是否自动分配商机分配商机跟踪是否完成是否成功形成订单结束是否是否否否是是全体员工销售人员商机业务流程销售经理商机采集商机筛选是否审核采集可通过各个业务单据的‘商机录入’按钮进入

（操作演示）跟单方式自己跟单：保存后，自动审核并直接分配给商机提出者需要支持：保存后按正常流程处理，此为默认值跟单方式在组织参数中可设置是否允许自己跟单商机类型每个组织自行定义，作为商机的一种分类方法商机级别每个组织自行定义，作为商机的一种分类方法采购意向记录客户的详细采购内容，使用的物品为销售的物品，来自自有的销售系统或财务的物品可随时修改，同时记录历史内容竞争对手记录竞争对手及竞争产品的信息；可随时修改采集可通过各个业务单据的‘商机录入’按钮进入 （操作演示）审核确认可以进一步跟踪的商机

（操作演示）可以将商机分给下级单位或转给上级利用批量审核可以对一组商机同时审核，审核结果为合格，归属客户对应的服务单位可通过组织参数设置跳过此环节审核确认可以进一步跟踪的商机 （操作演示）分配指定一个人或多个人负责跟踪商机

只有被指定的人才能跟踪商机

（操作演示）可以随时更换人员利用批量分配可以将一批商机分配给同一组人支持二次分配，可且仅可将自己的商机分配给其他人自动分配：采集或审核后按规则自动分配分配指定一个人或多个人负责跟踪商机 跟踪记录每次跟踪的具体内容

（操作演示）商机成功或失败后不能继续跟踪可记录竞争对手可在商机历史查看该客户同类已完成的商机的全部信息可记录客户采购意向，采购意向可用于计算预期销售额采购意向的每次变化后都会将原纪录作为历史记录保存商机成功后，意向可生成销售订单，销售订单审核后作为采购意向的最终版，形成商机真实的成交金额跟踪记录每次跟踪的具体内容 （操作演示）筛选自定义筛选规则从现有数据中寻找商机查询结果取权重值大的前500条显示加入商机后，同采集的商机等同处理筛选自定义筛选规则从现有数据中寻找商机自动分配原则产品参与分配、商机类型参与分配此两项决定产品、商机类型在查找销售员时是否进行匹配，如勾选在做部门、人员等匹配时同时也要匹配勾选项客户管辖部门按商机对应客户的管辖部门匹配列表中的部门，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人信息提供人部门按商机对应提供人所在部门匹配列表中的部门，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人客户管辖人按商机对应客户的管辖人匹配列表中的人员，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人产品服务人员按商机对应客户的产品服务人员匹配列表中的人员，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人地址产品服务人员按商机对应客户的地址产品服务人员匹配列表中的人员，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人片区按商机对应客户的归属片区中的销售人员作为商机的跟踪人，允许是多人分配给客户管辖人、分配给产品服务人员、分配给地址产品服务人员直接将商机分给商机对应客户的管辖人、产品服务人员、地址产品服务人员按产品分配按商机中的产品匹配列表产品，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人按商机类型分配按商机中的商机类型匹配列表商机类型，找到对应的销售员作为商机的跟踪人，允许是多人对于所有规则，无法找到对应销售员的都分配给默认分配人自动分配原则产品参与分配、商机类型参与分配销售订单来源：直接创建、采购意向、收费汇总转订单（此类订单不能修改、红冲）销售物品来自有的进销存系统或财务系统复制生成：利用老订单生成新的，用于快速录入同样销售内容的订单审核、反审核：审核后不可修改；反审核为恢复到未审核前状态生成红字：针对已审核订单，可以部分红冲销售订单来源：直接创建、采购意向、收费汇总转订单（此类订单不任务发布按年、部门、人员设置销售任务部门任务可均分给人员人员任务汇总可以不等于部门任务任务发布按年、部门、人员设置销售任务练习设商机需审核，不自动分配建一组商机审核、分配、跟踪、查看建立分配规则设商机自动分配再建一组商机，观察分配情况；二次分配录入采购意向，并多次修改意向生成订单建销售订单、审核、红冲练习设商机需审核，不自动分配短信管理系统内的短信的发送和接收的解析通过接口与第三方的短信平台来接才能真正收发短信通过自定义短信接收格式，实现短信反馈的信息自动更新系统数据短信管理系统内的短信的发送和接收的解析短信发送单发：指向一个手机发送短信群发：向一组手机发送短信延时发送：在指定时间后发送短信短信长度：提醒当前短信的长度，如超过标准一条短信的长度时提醒短信发送单发：指向一个手机发送短信短信接收格式定义提供两类格式固定格式：短信的每一位置对应的字段是固定不变的；多用于一次传回多个字段的内容不定格式：根据短信中指定的字段对应；多用于一次传回一个或几个字段的内容如何利用短信格式回传服务人员的现场情况快速做单短信接收格式定义提供两类格式呼叫中心、服务管理系统支持的业务流程热线、调度的日常工作各种安装、维护、回访单据非现场服务单送货软件实施单客户送修单服务单据的跟踪、审核客户调查客户问题处理呼叫中心、服务管理系统支持的业务流程服务业务流程热线派工服务跟踪来电弹屏客户是否存在是记录电话否是否保存电话否结束是创建客户来电弹屏客户是否存在创建客户记录电话是否保存电话否是是结束否记录电话客户问题是否解决结束是否需要派工二线解决派工否是否是服务业务流程热线派工服务跟踪来电弹屏客户是否存在是记调度人员热线人员热线派工服务跟踪服务业务流程派工是否直接派工直接派工直接派工是否成功调度派工是否否是安装单维护单实施单…服务单据热线派工服务跟踪服务业务流程派工是否直直接派工直接派服务业务流程热线派工服务跟踪服务反馈服务结果记录服务结果二次派工撤单改期电话短信服务业务流程热线派工服务跟踪服务反馈服务结果记录服务服务人员服务业务流程服务单据热线派工服务跟踪是否存在客户建议结束客户问题处理流程是否跟踪服务业务流程服务单据热线派工服务跟踪是否存在客户建议结客户问题处理流程监督人员处理人员跟踪是否需要后续处理形成客户问题客户问题处理是否处理完成检验处理结果是否有效结束是否是否是客户问题处理流程监督人员处理人员跟踪是否需要后续处理形成客户单据通用操作客户选择地址变更更新客户信息商机录入列表定义客户备注集近期相似单判重（10天内客户的同种业务）单据通用操作客户选择来电弹屏由呼叫中心电话系统给出来电号码，与系统的电话表比对查找客户找到唯一客户直接弹出电话记录页面，并带出客户信息找到多于1个的客户，弹出客户选择列表，选择后再弹出电话记录页面没找到客户，直接弹出空的电话记录页面来电弹屏由呼叫中心电话系统给出来电号码，与系统的电话表比对查热线电话记录电话记录单维护

（操作演示）选择联系人是否走逃户：显示当前状态，可在此撤销问题可选择，也可手输问题分类，然后直接录入问题、问题答案问题状态：维护当前的处理方式以及显示后续处理的过程点派工类型决定上门的工作类型已有后续处理的问题行不能删除、修改已有后续处理的问题的记录单不能删除热线电话记录电话记录单维护 （操作演示）非正常单单据类型不是‘正常’的电话记录单催单：记录客户针对以前来电催促上门的内容撤单：记录客户主动要求取消上门服务的情况改期：记录客户提出的改变上门时间的要求追单：记录客户在原电话基础上增加新的问题请求催二线：记录客户针对以前来电催促二线解决的内容催单、撤单、催二线可以无问题行，所有非正常单，问题行的状态为‘一线解决’非正常单单据类型不是‘正常’的电话记录单热线同时完成的工作直接派工针对设置服务人员的客户可直接派工，查找服务人员按如下顺序客户对应产品、地址的服务人员客户对应产品、地址的服务分区中服务人员客户对应产品的服务人员客户管辖人找不到人员或找到的人员不在岗的，直接派工将失败，转调度派工非正常单据处理针对当前的单据类型处理（催二线不在此处理）催单：发短信撤单：调撤单功能改期：调整二次预约时间追单：派工或在指定派工单增加问题如处理中找不到对应派工，则直接标志该非正常单已处理接受培训咨询、报名显示当前可报名的期次班次，可直接到学员信息维护界面托收：直接调用各单位二次开发的内容热线同时完成的工作直接派工二线解决来自电话记录单的转二线问题

（操作演示）分配标注由谁处理该问题签收由谁认领该问题的处理处理状态：二线解决：问题解决转二线：问题未解决，等待二线继续解决派工申请：问题未解决，需派工解决派工同电话记录单上的派工二线解决来自电话记录单的转二线问题 （操作演示）派工派工信息预约预约时间：客户的首次预约时间，可以从电话单传入再次预约时间：只能在电话反馈或单据处理中的改期完成服务人员预约时间：只能在电话反馈完成紧急性：普通、紧急，可用于区分是否需要当天上门派工类型（定义不分组织）安装、维护、回访、送货、实施、远程：有相应的后续单据，派工是自动生成相应单据可自行添加无后续单据类型，无后续单据的只记录派工。派工派工只针对本单位的客户进行派工，分以下情况电话派工

（操作演示）按客户、地址、产品、部门、派工类型汇总需派工的电话单问题派工问题可以分多次派也可以一次性派出直接派工

（操作演示）用于无电话单来源的派工二次派工保留原派工单，重新生成一张新派工单派工单上的处理只针对派给操作员本人的远程类型派工，直接调出非现场服务单维护页面派工派工信息调度的相关工作删除、已完成删除删除：删除对应业务单未完成的派工单已完成删除：删除对应业务单已完成的派工单，业务单审核后不能删除签收标识告知已知晓派工请求，以待派工单据处理显示非正常电话单列表，进行撤单、催单、改期、追单处理撤单直接撤销不需派工的派工单电话反馈记录服务人员实时通过电话反馈的信息，对无后续单据的派工做结单；修改已完成的派工对应的电话反馈，要先重置状态重置状态对通过电话反馈、短信等设置派工为已完成，实际单据并未补录的，进行重置调度的相关工作删除、已完成删除知识库维护采用树形结构，目前只支持三级

（操作演示）只能在最底层的分类下加问题

（操作演示）问题分类要系统规划，一旦分类下增加了问题就不能再细分分类关键字，是问题内容的高度概括，用于快速查找问题问题描述：提出的问题解决方案：文字记录的问题的解决方法，可以传送到电话单等单据的问题列表中图文描述：带图的、有格式文档，用于更详细的描述问题的解决办法，作为知识积累和学习教程知识库维护采用树形结构，目前只支持三级 （操作演示）企业信息调查企业信息调查直接更新客户的辅助信息每次企业信息调查内容会以单据形式单独保存企业信息调查企业信息调查直接更新客户的辅助信息安装防伪税控安装单安装前必须先做两卡的销售出库安装不成功，可以重做一张安装单，成功则不能再做安装普通发票开具终端安装单安装前先做设备销售出库安装不成功，可以重做一张安装单，成功则不能再做安装企业管理软件安装单旅馆业治安管理系统安装单娱乐业治安管理系统安装单通用安装单针对无指定安装单的产品，记录安装情况安装防伪税控安装单维护维护单通用维护单除普通发票开具终端外其他产品都使用此单据可以在一张单据上记录多个产品的维护普通发票开具终端维护单普通发票开具终端产品专用电话解决用于处理原需上门的维护后通过电话解决了的客户维护请求电话解决的不做跟踪、审核维护维护单回访上门回访单针对所有产品进行回访同一回访单支持对多个产品回访回访采用统一回访电话回访单针对所有产品进行回访同一回访单支持对多个产品回访不支持回访回访上门回访单其他服务非现场服务记录各个产品的远程服务情况利用统一回访进行回访与二线解决不同点是，二线解决只能由电话员同一单位的人员维护，非现场只能由客户所在单位人员操作客户送修记录客户送修及维修情况利用统一回访进行回访送货记录为客户送货情况实施记录企业管理软件实施情况其他服务非现场服务审核用于检查单据的正确性可批量审核未完成单据不能审核审核后不能修改单据，可跟踪可以反审核审核用于检查单据的正确性服务跟踪两种方式在单据上直接跟踪统一跟踪可自定义跟踪的页面内容可自定义跟踪问题可自定义待跟踪列表跟踪后，可生成客户问题同一种单据，应采用同样的跟踪方式服务跟踪两种方式客户问题处理数据来自单据跟踪客户问题的分类和明细分类可定义处理时可反复修改直至完成检验时可驳回处理，支持多次处理，每次处理内容均保留客户问题处理数据来自单据跟踪客户调查定制维护题库题库中的问题可以向下共享问题分为单选（可后随文本）、多选（可后随文本）、填空定制调查模板模板结构：问题、调查结果、问题间及结果的逻辑模板可向下共享，下级可增加问题模板中的问题向模板增加问题的来源：上级共享的问题和本单位的问题模板中问题在模板共享的基础上设置共享问题间的逻辑设置按编号，编号小的题目的选项可设置题目编号高的题目的不可填或必填在上级共享模板中，本单位的题目不能控制上级题目调查结果设置一个问题选项只能触发一个结果结果可以设置为允许手工修改在上级共享模板中，上级的问题选项与结果的关系不能变更客户调查定制维护题库客户调查选择调查模板：选择范围为本单位定制的和上级单位共享的模板调查客户的选择同其他单据，支持选择客户和更换地址以及变更客户信息删除是无条件的，要慎重或集中到一个人做此工作客户调查选择调查模板：选择范围为本单位定制的和上级单位共享的客户调查统计分析按指定单位的指定的模板指定统计的问题以及结果如果在统计时间内，不存在调查单，将不能选择问题、结果问题的简写是为了在统计页面更好的显示，可根据需要编写统计中的数据辖区：指本单位和所有下级的数据调查结果占比=单项数量/总调查人数问题统计占比=单项选择数量/该题回答人数客户调查统计分析按指定单位的指定的模板指定统计的问题以及结果练习维护知识库在各个单据录入是练习如何更新客户建一组电话记录单，包含一线解决、二线解决、派工申请问题行练习二线解决练习从电话记录单直接派工练习电话派工、直接派工练习电话反馈、派工删除、撤单、重置状态练习建五种非正常电话单，并处理安装、维护、回访、远程以及其他服务单据直接新增、修改跟踪（单据单独跟踪和统一跟踪）、审核创建的单据创建客户问题，并处理、检验创建客户调查模板，并调查客户练习维护知识库信息发布栏目设置信息发布、审核信息发布栏目设置栏目维护一级栏目在数据可维护，本功能不可修改设置二级及其以下栏目设置栏目管理员只有管理员才能维护栏目信息栏目维护一级栏目在数据可维护，本功能不可修改信息发布、审核发布、维护信息信息可直接设置可浏览人群也可提前设定浏览组，通过指定组来定义浏览人群直连页面：直接调用指定的页面作为发布信息是否记录访问人：记录所有查看过此消息的人提醒：在指定天内，在右下角提醒浏览人有新消息弹出：在浏览人打开系统直接弹出信息审查信息，可删除非法消息信息发布、审核发布、维护信息练习设置栏目设置栏目管理员设置浏览组发布信息，包括设置弹屏、提醒、记录浏览人练习设置栏目收费发票管理服务费收费培训费收费收款与核销收费发票管理服务费收费流程服务人员前台财务人员录入收费后续处理方式审核销售审核汇总审核汇总转订单汇总打印收款汇总审核收款收款核销收款汇总

服务费收费流程服务人员前台财务人员录入收费后续处审核销售审核发票管理新增

（操作演示）将从税局领取或购买的发票录入到系统，可以批量录入，设置发票为在库状态作废作废未使用的发票，可批量作废，设置发票为财务作废状态删除只能删除未分配、未使用的发票分配将在库的发票分配给指定的员工，可批量分配，设置发票为已分配状态撤销分配将分配给指定的员工的发票转为在库，可批量撤销分配，设置发票为在库状态变更变更未用发票的拥有人或延长有效期，可批量变更核销、撤销核销记录票根的收回情况业务状态：业务作废、已收费、已审核，由业务处理设置发票管理新增 （操作演示）通用收费处理状态已收费、已审核、已汇总、已红冲收费时发票处理发票是否必填、是否严格管理可通过参数设置严格管理的发票选择范围为分配给开票人的未开发票收费审核状态为财务确认，审核后不可修改，可以红冲补录发票：对于发票不必填的，可通过此功能追开发票红冲金额为负数除发票，其他内容不得修改发票可有三种处理重用：此红冲单上的发票可在其他处使用，发票重置为已分配作废：此红冲单上的发票置为业务作废红冲：重新开一张红字发票通用收费处理状态培训费收费只可以同时收同一客户的多个学员的费用费用取自学员信息中的培训费用，不可修改培训费收费只可以同时收同一客户的多个学员的费用服务费收费收费内容可针对客户的产品、产品下的物品、设备、开票机收取服务费可针对其他项目收费收费信息当前到期日，依次取：收费前服务费到期日

产品使用时间

系统当前时间交费后到期日默认为当前到期日+有效月份，可以修改，修改后不变更其他数据收费单价按产品、物品读取服务单价，未设置单价的不能收费到期日期修改标志(有效月数-1)*单价<录入金额<(有效月数+1)*单价，修改标志为否，否则为是服务费到期日的变更触发点可通过组织参数定义是保存后还是审核后对于录入合同编号的服务费行可以通过‘合同归档’生成合同归档记录服务费收费收费内容审核仅用于收费后不做汇总、收款业务的，可以有财务直接利用此功能审核收费单审核后不能修改删除，只能红冲（操作演示）审核仅用于收费后不做汇总、收款业务的，可以有财务直接利用此功汇总打印仅用于收费后做汇总打印输出的流程提交打印时，汇总生成一汇总号已汇总的不能再次汇总

（操作演示）汇总时包括红冲单汇总打印审核审核汇总，同时设置对应收费为已审核在收费单列表中通过查看汇总查看、维护汇总打印仅用于收费后做汇总打印输出的流程汇总转订单仅用于收费后做汇总转销售订单的流程汇总后生成销售订单（费用对应物品在数据库表中维护）已汇总的不能再次汇总

（操作演示）汇总时包括红冲单销售订单审核同时设置对应收费为已审核汇总转订单仅用于收费后做汇总转销售订单的流程收款收款

用于前台对客户、员工收款支持收预收款

（操作演示）支持现金、POS、转账等支付方式收款同时可以核销缴款人对应的单据，单据包括收费单、销售订单，自动从上至下，全额核销，直至收款或待核销金额为0客户交款