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部门：日期：部门：市场销售部日期：2012年10月江西区市场销售部培训

---市场营销篇部门：部门：市场销售部江西区市场销售部培训目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理什么是市场营销市场营销的概念市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。1、市场营销的最终目标是“满足现实的或潜在的需求”。2、“交换”是市场营销的核心。3、交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需要的程度和交换过程经营管理的水平。什么是市场营销市场营销的概念发现需求评估满足需求的能力发掘市场机会开发满足需求的产品（服务）开拓市场实现交换用户服务与评价生产概念推销概念市场概念竞争概念社会营销概念什么是市场营销发现需求评估满足需求的能力发掘市场机会开发满足需求的产品（服了解市场和顾客的需求和欲望设计顾客导向的营销战略构建传递卓越价值的整合营销计划建立盈利性的关系和创造顾客愉悦从顾客处获得价值以创造利润和顾客权益什么是市场营销为顾客创造价值建立顾客关系市场营销过程的简单模型了解市场和顾客的需求和欲望设计顾客导向的营销战略构建传递卓越目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理市场分析1长期高投入、高科技、劳动密集型的服务性行业2运用高科技手段整合所有运输环节，并与信息技术有机融合，以最快的时效为客户创造价值3服务的主要对象为高附加值和时效性高的产品，与产业、经济发展密不可分快递市场特征市场分析1长期高投入、高科技、劳动密集型的服务性行业2运用高电子设备制造销售贸易纺织服装金融保险细分市场附加值高，客户一般为大中型企业递送物品一般为重量、体积较小的设备对时效要求高，安全性和信息交换同样重要，不易保管样品对时效要求高，而一般货物则对时效性要求不那么高一般货物物流需求量大，通常一票多件高价值的电子产品、季节性的高价时装附加值通常不高，客户一般为中小企业递送物品为样品或者辅料对时限的要求高，安全其次，不易损坏产品本身价值不高，但若遗失后果严重递送物一般为票据、凭证，以及一些客户维护其客户的礼品等，容易保管一般为B2C的运作方式，对品牌要求度高电子设备纺织服装金融保险销售贸易市场分析电子设备制造销售贸易纺织服装金融保险细分市场附加值高，客户一竞争对手分析

EMS申通圆通宅急送Fedex加盟网点模式，网络覆盖全面，价格低廉，服务灵活淘宝快递主要供应商发展时间长，先进的管理/营运模式和雄厚的资金后盾强大的品牌影响力低价竞争抢占中国市场品牌优势、品牌知晓率高网络优势，网络覆盖率高价格低廉，服务灵活多样淘宝快递供应商政策及资源优势网络覆盖优势灵活多样的产品以及强大的品牌影响力市场分析竞争对手分析EMS申通圆通宅急送Fedex加盟由于目标客户群体不同，顺丰的国际件市场定位不同于国内业务目标客户（市场）特征市场定位国际市场国内市场时效要求高服务质量要求高价格敏感度低品牌感知度高愿意使用新的快递公司中国驻外分支机构有国际业务的中小型公司服务品质领先为客户提供快递解决方案基于满足国内客户的国际需求，更好地服务于国内客户发展国际专线业务市场分析由于目标客户群体不同，顺丰的国际件市场定位不同于国内业务目标目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理目录4什么是市场营销123市场分析客户开发客户关系管理客户开发看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的明显的利益产品、服务、时效隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、利益客户需求客户感知客户开发看得到的意识到的看不到的意识不到的明安徽专版九年级英语全册Unit5Whataretheshirtsmadeof第四课时作业课件新版人教安徽专版九年级英语全册Unit5Whataretheshirtsmadeof第四课时作业课件新版人教.2008.客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间管理的新型管理机制，遵循客户导向的战略，整合客户信息与资源，以此来提升公司的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助公司规避经营风险，获得稳定利润。它实施于企业的客户服务、市场产品、销售与技术支持等与客户相关的领域，建立能收集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。客户关系管理（CRM）的定义CRM是管理思想CRM是管理工具CRM是管理制度CRM的管理思想就是很全面的记录企业的关键数据，通过分析和统计，可以让企业的管理者透视整个销售过程、销售进展、销售结果，对客户进行分析，让每个管理者从一头雾水，到清澈见底，胸有成竹。管理思想促成使用CRM系统，而CRM促成管理思想变成贴切的手段和好用的工具。CRM是一个管理工具，是一种管理思想的具体体现，把中小企业的单一的人性化管理推行到制度化管理加人性化管理的轨道上来，结束企业仅仅是几张表格可以管理企业销售的原始状态。通过相关配套的制度来约束员工，用管理制度来明确CRM系统在企业管理中的重要性，有管理制度来保障CRM系统的正常运行，才能完全发挥此系统的作用。要有严格的管理制度要求销售人员对CRM和自己的日常数据负责。要求准确、全面地管理自己的销售数据，才能更好利用CRM系统,充分发挥CRM系统的作用。客户开发.2008.客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间管理的新客户管理沟通开展客户调研建立数据库客户资料卡客户档案表。。。客户需求客户期待对手情况倾听引导帮助客户管理2.5.2客户管理方法客户管理沟通开展客户调研建立数据库客户资料卡客户档案表。。。.2008.管理关系管理-----客户信息收集客户信息管理系统（简称CDH系统）02呼叫中心系统01客户管理师审核客户提供的信息，并录入至CDH系统中进行生效月结操作。客户管理师更新月结客户信息。客户代表录入客户基本信息，配置相应的对应组，系统自动生成客户卡号及客户编码。客户代表更新客户变更信息。客户致电热线客户初次下单时，提供基本信息；客户提供变更信息。获取月结客户信息客户签订月结协议时，提供更详细的客户信息。日常维护中收集月结客户变更信息。同步散单客户信息同步月结状态与客户分层.2008.管理关系管理-----客户信息收集客户信息管理系不同层级客户分析大客户中型月结客户普通月结客户现金客户分级标准不同层级客户分析大客户中型月结客户普通月结客户现金客户分级标分层维护客户分层维护人员工作事项普通月结客户/潜力月结客户点部负责人、收派员点部负责人以及收派员维护普通月结客户，同时市场销售部将收集一定数量的优质散户交由分点部进行跟进、开发，点部负责人需反馈跟进情况。中型月结客户/潜力中型客户分部负责人分部负责人维护中型月结客户以及潜力中型月结客户，每周要求分部负责人维护、拜访一定数量的客户，并要求分部负责人填写维护、拜访情况提交市场销售部。后续将考虑加入电话销售人员，协助分点部对中型客户进行开发、维护。大客户/潜力大客户大客户销售市场销售部将客户信息进行存档，后续大客户销售人员将把客户信息实际应用到客户开发、维护当中；同时负责开发、维护地区的大客户分层维护客户分层维护人员工作事项普通月结客户/潜力月结客户点1提高效率：通过信息采集技术，提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内信息共享，提供员工的工作能力，减少培训需求，实现内部高效运转2拓展市场：通过新的业务模式扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，抢占更多市场份额3保留客户：客户可以选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到跟好的服务，客户的满意度德到提高，可以把那个在企业保留更多老客户，并更好的吸引新客户客户关系管理的作用1提高效率：通过信息采集技术，提高业务处理流程的自动化程度，管理关系管理-----理赔管理2、投诉调查3、理赔受理1、投诉受理受理客户投诉快件延误、遗失、损坏的一切诉求。对客户反应的问题进行调查核实，通过外部和内部调查确认快件受损状况。对客户投诉快件延误、遗失、损坏的问题调查核实后，符合受理理赔原则的，启动理赔程序，进入理赔处理阶段，并出具书面《致歉函》。5、确定理赔金额1）定损：确定快件受损情况，属于四种情形中的一类：全部遗失、部分遗失、全部损坏、部分损坏。2）核价：根据受损情形，确定实际损失价值。以客户提供价值证明为主、市场核价为辅。根据理赔标准，结合客户实际损失情况确认赔偿金额。7、支付赔金签定致歉回执，支付赔金。8、结案存档理赔案件的所有资料以电子方式和文本方式存档。提交KOA审批。6、审核批准结束管理关系管理-----理赔管理2、投诉调查3、理赔受理1、投第2节服务质量管理服务质量测定技术质量职能质量服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平(即体验质量)的对比服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受服务质量第2节服务质量管理服务质量测定技术质量职能质量服务过程的服务质量测定可感知性可靠性反应性服务质量测定移情性保证性第2节服务质量管理服务质量测定可感知性可靠性反应性服务质量测定移情性保证性第2提高服务质量的战略

1、定点超越

定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平

2、流程分析流程分析，又称服务过程分析，为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利。流程分析是指通过分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法

第2节服务质量管理提高服务质量的战略第2节服务质量管理服务质量与顾客服务管理顾客的期望保证承诺反映现实重视服务可靠性议与顾客有效沟通超越顾客期望妥善传送服务关注服务重现顾客将他们所要的或所期望的东西与他们认为正在得到的东西进行比较，以此对服务质量进行评估顾客服务与顾客期望第2节服务质量管理服务质量与顾客服务管理顾客的期望保证承诺反映现实重视服务可靠服务便利的类型获益便利购后便利渠道便利国际市场决策便利服务便利的类型第3节服务便利管理服务便利的类型获益便利购后便利渠道便利国际市场决策便利服务便影响服务便利的因素影响服务便利的企业因素2影响服务便利的企业因素134服务环境消费信息品牌形象服务流程第3节服务便利管理影响服务便利的因素2134服务环境消费信息品牌形象服务流程第影响服务便利的消费者因素1234时间观念时间压力换位思考经验积累影响服务便利的消费者因素第3节服务便利管理影响服务便利的消费者因素1234时间观念时间压力换位思考经验提高服务便利的途径简化交易过程重视后续服务及时沟通信息拓宽服务渠道第3节服务便利管理提高服务便利的途径简化交易过程重视后续服务及时沟通信息拓宽服“主动出击”利用派件新品上线区域延展产品促销利用收件2.4.4顺丰业务拓展机会“主动出击”利用派件新品上线区域延展产品促销利用收件2

A区域为城乡结合区，客户相对分散，收、派作业难度现对较大，刘主管手机时常会有催收、催派的短信产生，点部主管引导收派员多与客户联系收派；勤奋细心的小李是两个业务区域的B班，性格温文而雅，以派件业务为主，收件量相对较少，忙碌的小李也试想着自己多拓展些业务市场，多收些快件，每当进港快件到达点部，（不管工作日或周末）小李派送快件前都会先理理思路，确定派送路线并及时与客户取得联系，每打一通电话前都是面带微笑的自报家门：您好！我是顺丰速运小李……每通电话都是那样仔细认真，遇到陌生的收件人总是仔细核对收件人的相关信息，就算明知客户快件得送到收发室或前台，只要收方留手机小李总会用那条存在自己手机里的短信发给客户“派件提示”，三个月过去了，小李的派件业务效果明显得到了改善并获得众多客户的认可，就因为小李工作仔细，业务区域几家客户与小李达成合作。做好派件业务不光减少催派产生，而且有效拓展业务市场2.4.4顺丰业务拓展机会之一：派件业务A区域为城乡结合区，客户相对分散，收、派作业

小张进公司不久被分配到一写字楼与家属楼混合区域，每天派件多、收件少，忙的不亦乐乎，总想着多开发些客户，多收些快件。楼上楼下客户天天见，每天派件不少，但大多客户走我司的太少，其实小张早已经盯上某汽车金融公司，但因该公司平时管理严格，出入手续较繁琐，每天只见同行快递公司人员成批量的收取着客户快件（目录资料类，约100票/天）。一次收件的机会，客户财务部门的一个同事咨询小张我司是否有“往返件”的相关业务事宜。小张因收派时间的因素加上刚进入公司，对公司业务产品并不是十分了解，心里没有十足的把握，但聪明的小张想起了寻求帮助，与客户简单的介绍后，获取了客户的联系方式，回到点部后将信息告知了点部主管寻求帮助。点部主管从网上了解该客户部分信息，主动预约客户上门拜访，了解到客户需求为目录资料，主要给全国各地的贷款买车客户寄递还款账单，要求有回单业务，以便与银行的对账结算，但目前的快递供应商无法满足全网的业务需求。对快件的服务要求相对较高（安全性、时效性、服务网络），正好迎合我司的目标市场（干货、小件、网络、服务等）定位，最终取得目标市场达成合作。在点部主管的帮助之下，成功与该客户并签订了合作协议，目前客户每月发件2000多票。2.4.4顺丰业务拓展机会之二：业务收件小张进公司不久被分配到一写字楼与家属楼混合区域

西城分部服务区域客户《中钞国鼎》，前期合作只有部分目录资料通过我司寄递，客户物流部门大宗业务并未功过我司寄递，在点部主管参加区域生活体验得知，该客户因产品特殊性，多为高价值物件，且客户选择保价，单品价值几万至几十万不等，因我司标准快件寄递要求为单品2万元以内，所以一直没能合作，下半年华北“特安”产品上线，为我司与客户搭建起合作的桥梁，主管及时与客户取得联系与接洽，最终达成业务合作，单月收入近十万元。2.4.4顺丰业务拓展机会之三：新产品上线西城分部服务区域客户《中钞国鼎》，前期合作只双井点部服务北京CBD区域，世界五百强企业、外资企业云集，国际件业务需求较大，但在业务开展初期，收件业务量较小，点部主管组织收派员收集区域内目标客户跟随收派员一起上门拜访，几天下来，效果并不理想，有的客户寄递的价格比我司还便宜，有的客户因为工作习惯【区域内有国际件的客户在选择国际件寄递时大多还是选择四大（国内件选择我司）】而选择我司的客户较少等因素；借助公司国际件产品“降价促销”之时，主管再次带着宣传资料和试用券登门拜访，功夫不负有心人，部分国内选择我司的月结客户也尝试着走起了我司的国际件业务。其中单月国际件收件超过30票。2.4.4顺丰业务拓展机会之四：产品促销双井点部服务北京CBD区域，世界五百强企业、外“守株待兔”CC400反馈客户转介绍等客户咨询2.4.4顺丰业务拓展机会“守株待兔”CC400反馈客户转介绍等客户咨询2.4.

下午两点多刘主管向往常一样在查看点部工单系统，突然映入刘主管眼帘的是一条跟区工单，点开查看后得知是该区域客户诺*制药（世界500强，医药行业前三甲企业）通过400反馈的信息，客服以工单流转至点部系统：邀请我司参与到新一年快递供应商招标，得知该信息后，刘主管第一时间与客户取得联系，了解客户基本需求后，将信息反馈给了分部经理及区域大客户销售。在区部、分部的共同努力下，最终投标成功。2.4.4顺丰业务拓展机会之五：CC400反馈

下午两点多刘主管向往常一样在查看点部工单系统

中关村分部服务区域作业半径不到1KM，店面地理优势凸显，时常有客户主动上门寄、取件。一天中午12：10左右，正值点部1330中转，大家正忙的不亦乐乎，有两个客户结伴到点部自取快件，王主管见大家正忙，便上前接待，得知来意后，王主管进入仓库寻找到客户快件，在快件签收过程中，客户咨询起我司相关业务来，王主管简单询问客户后，得知客户为365网（电子商务网站）客户准备上线B2C业务，便系统的为客户介绍起我司服务优势及操作流程，尤其是现场巴枪的演示及货物流的中转，让客户对我司又有了更深一步的了解：客户主要寄递产品多为3C类电子产品，价值相对较高，快件的安全及时效是客户最为关心的问题，直观的了解及现场演示操作让客户看在眼里记在心里，时隔一个多礼拜，便与客户达成合作，业务订单从起初的每天5-6单到后来每天收件200单。2.4.4顺丰业务拓展机会之六：客户咨询

中关村分部服务区域作业半径不到1KM，店面客户的合作伙伴严重投诉现在的快递公司，客户有重新选择的意向；竞争对手的失误，客户对其丧失信心，客户有重新选择的意向；一般不容易进入的企业（除我司的禁止收件单位），一旦成功推介我司，稳定性极强，业务量会快速转移过来。（如：一些质检机构、外

资企业等。）主动出击，在我司收件、派件时进行市场宣导与拓展；不放过任何一次接触客户、拓展业务的机会2.4.4顺丰业务拓展机会之七：其他机会

客户的合作伙伴严重投诉现在的快递公司，客户有重新选择的意向；扫荡法重点目标拜访

扩散拜访

派件开发

客户转介绍

潜力客户二次开发

观察法

借力法新业务推介

客户开发方法2.4.5客户开发方法扫荡法重点目标拜访扩散拜访派件开发客户转介绍潜力客户即“扫街法”，指挨家挨户的寻找客户，满街满楼的发放资料名片等，寻找业务客户、目标客户。通过发名片、资料的同时可以直接询问客户有没有快件业务，或者有哪些快件业务需求等，直接找到有快件的目标客户。适用于开发新业务区或新业务员初干业务。2.4.5顺丰业务开发方法之一：扫荡法

即“扫街法”，指挨家挨户的寻找客户，满街满楼的重点目标拜访法是指选择有重点业务的目标客户，采取主动上门拜访的方法，开发寻找业务机会。在一个区域内有很多客户有快件业务，收派员可以选择一些快件比较多的，比较容易接近的客户，主动上门发资料，宣传公司优势业务，主动找客户交谈询问，寻找公司业务合作机会。2.4.5顺丰业务开发方法之二：重点目标拜访

重点目标拜访法是指选择有重点业务的目标客户，采以公司的合作客户为中心，向左右上下四方扩散拜访客户的，寻找业务机会的方法。如：某一市场中有一家客户与我公司进行业务合作，那么可以以这家客户为中心，向周边的客户宣传介绍我司的产品和服务，寻找合作的业务机会。2.4.5顺丰业务开发方法之三：扩散拜访法

以公司的合作客户为中心，向左右上下四方扩散拜访利用给客户派件机会，介绍公司特色和业务优势，寻求快件业务合作。有的客户很难找到快件业务的负责人，或者公司的领导主管等，收派员可以通过一些资料线索，直接找到公司负责人的电话，打电话与客户约见面谈、介绍业务、洽谈合作等。2.4.5顺丰业务开发方法之四：派件开发法

利用给客户派件机会，介绍公司特色和业务优势，寻客户转介绍的方法，寻找业务合作机会。客户说一句褒扬公司的话，比公司业务人员宣传100句都管用！利用客户的客户、朋友、亲戚、领导、家人等关系，通过搞定客户周边能够影响客户的人，转介绍公司的业务，成功机会都会很大。2.4.5顺丰业务开发方法之五：客户转介绍法

客户转介绍的方法，寻找业务合作机会。客户说一句随着公司的发展，公司的客户资源越来越多