情商课程讲义

02四月2024情商课程讲义02四月2024情商课程讲义1情商五个方面的内容1、认识自身的情绪2、善于管理情绪3、自我激励4、认知他人的情绪5、人际关系的管理情商五个方面的内容1、认识自身的情绪2一个人的成功示意图知不知30%30%30%一个人的成功示意图知不知30%30%30%3成功商数智商、情商、逆境商三个商数对成功的贡献率分别是：15%，80%，5%。其功能分别是：智商使人抓住机会,情商使人利用好机会,逆境商使人不轻易放弃机会成功商数智商、情商、逆境商4管理学视野下的情商及其调适一、善待他人二、提升自我三、光明思维四、和谐相处管理学视野下的情商及其调适一、善待他人5一、善待他人1、信任他人2、尊重他人3、适应环境一、善待他人1、信任他人61、信任他人信任的重要性相互信任是有效团队的显著特征信任，是减低社会复杂度的一种机制。1、信任他人信任的重要性7

信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养而又很容易被破坏。只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。

信任这种东西是相当脆弱的，它需要花大量的时间去培养8生活遵守牛顿定律你对他怎样，他就对你怎样与人方便，与已方便山不转水转，水不转人转责人之心责已，恕人之心恕已生活遵守牛顿定律你对他怎样，他就对你怎样9对信任的几句真言一是二是三是对信任的几句真言一是102、尊重他人

纯粹倾听，不带批评接纳差异，不作指责肯定别人独特的品格多往好的方向去看以关怀之心告诉别人你的真正想法2、尊重他人纯粹倾听，不带批评11

有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄12建设性冲突破坏性冲突1．双方对实现共同的目标的关心双方对赢得自己观点胜利十分关心2．乐于了解对方的观点、意见不愿听取对方的观点、意见3．大家以争议问题为中心双方由问题的争论，转为人身攻击4．互相交换情况不断增加互相交换情况不断减少，以致完全停止两种不同性质的冲突比较建设性冲突破坏性冲突1．双方对实现共同的目标的关心双方对赢得13

只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半143、适应环境改变世界改变国家改变家乡改变家庭改变自己3、适应环境改变世界改变国家改变家乡改变家庭15智商IQ 情商EQ智商IQ 情商EQ16如果你得罪了自己的上司，甚至当众辱骂了他，这可是一件很严重的事情。虽然不计前仇的君子不少，但忘不掉当众让其的难堪的凡人更多！有意见要和上司沟通，要求礼貌谦恭，心有不服也不能当众羞辱主管，你得罪上司只会让你显得不成熟，缺乏理性。如果你得罪了自己的上司，甚至当众辱骂了他，这可是一件很严重的17一个人的成功，20%靠的是个人才能，80%则靠的是人际关系。在剧烈变化的环境中，能够生存下来的不是那些最强壮的，也不一定是最聪明的，而是那些最灵活的。适应环境影响环境改造环境世界对爱动感情的人，是个悲剧，对爱思考的人，是个喜剧。一个人的成功，20%靠的是个人才能，80%则靠的是人际关系。18如果你不适应，那么你最好别去加入这个组织；如果你真的愿意去适应并致力于实现这家组织的目标，那么你就会很满意并且会富有成就；如果你做不到这些，你会四处碰壁，痛苦而无所适从，最终离开，就像病毒一样被排除。如果你不适应，那么你最好别去加入这个组织；19公开对抗、情绪化是没有修养的表现。对抗与情绪化是不灵活交流的结果。公开对抗、情绪化是没有修养的表现。20二、提升自我1、自信心2、责任心3、进取心二、提升自我1、自信心21

不是因为事情难做，我们才失去自信；而是因为我们失去自信，事情才难以做到。放手一搏，大不了失败；不搏，绝不会成功。俗话说，成事在天，但谋事一定在人。胜利的眼泪再咸也咸不过悔恨的泪。1、自信心

不是因为事情难做，我们才失去自信；而是因为我22（2）责任心训练得不够多资源不丰富人际关系复杂相应资金不到位等等（2）责任心训练得不够多23一般人喜欢怨天尤人，实际上怨天有什么用？天毫无反应，怨也无济天事。尤人则往往惹人反感，更增加以后对自己的阻力。怨天尤人，受害的多半是自己不要整天抱怨生活欠了你什么，生活根本就不知道你是谁？永远寻找解决方案，不要怨天尤人凡事多检讨自己，努力承担自己的责任一般人喜欢怨天尤人，实际上怨天有什么用？天毫无反应，怨也无济24“我们为啥不能造出质量最好的轿车？”“我们为啥不能生产最先进的手机？”“我们为啥不能最先……？”“你为啥不能将你的工作做到最好？”千万不要将工作进步的责任推给“我们”名义下的别人，也不能依靠别人去实现我们的理想。它需要的是经常的扪心自问：我为啥不能？如果我们每个人都将自己的工作做到“最好”、“最先进”，那么，我们的工作又会怎样？！“我们为啥不能造出质量最好的轿车？”“我们为啥不能生产最先进25我的岗位无差错，我的岗位请放心

无论在哪个行业，决定一个人是不是高手的根本因素都不是技术，技术到了一定程度，大家都是一样，能分出高下的是人的心----爱心、信心和责任心。我的岗位无差错，我的岗位请放心263、进取心①不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。②别人仅告诉你一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。③别人告诉你二次，你才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。3、进取心①不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得27做事的态度与报偿④有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。⑤还有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。做事的态度与报偿④有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们28我们可以选择态度我们不能左右天气，但我们可以我们不能改变容貌，但我们可以我们不能控制他人，但我们可以我们不能预知明天，但我们可以我们不能样样胜利，但我们可以我们可以选择态度我们不能左右天气，但我们可以29我们可以选择态度我们不能永远不输给别人，但是我们永远我们不能改变生命的长度，但我们可以选择愿大家都能以主动积极的心态来面对每一天……我们可以选择态度我们不能永远不输给别人，但是我们永远30心态和命运的关系心态和命运的关系31三、光明思维一级光明思维：二级光明思维：三级光明思维：三、光明思维一级光明思维：32变消极认知为积极认知AlbertEllis

Rational-EmotiveTherapy

ACB(beliefs):代表信念、认知、评价和看法B改变B，就可以改变CActivatingevents诱发事件Consequences情绪与行为的结果变消极认知为积极认知AlbertEllisRatio33双循环学习模型

新发现的新的理解模式转换反思体验理论提升应用双循环学习模型34反思是学习发生的关键反思是一个考察并质询自己的假设和想法的过程。这个过程为真正的改变提供了基础。有效使用反思是一种社会过程，个人的领悟是有限的，相互之间的交谈和对话的作用是不可低估。注意放慢思考过程，这样我们就更能意识到我们如何形成自己的思想模式，以及影响我们行为的方式有哪些等。反思是学习发生的关键35不许反驳欢迎异想天开(想法越离奇越好）追求数量寻求各种想法的组合和改进不许反驳36四、合谐相处在这个社会上，再聪明的人也有你过不去的坎五味相调才能做出美味佳肴,六律相和才能奏出动人乐章,团队合作才能产生共振双赢四、合谐相处在这个社会上，再聪明的人也有你过不去的坎37依赖成熟成熟商商人的成熟发展阶段依赖成熟成熟商商人的成熟发展阶段38知道自己的有限，而更重要的，他也明白别人比自己强。凡事不只靠自己的力量，学会适时地依靠他人，既是一种谦卑，更是一种聪明。尽管人们习惯于独赢的成就感，但是这个世界上比你聪明的人有的是，与其冒着失败的风险去追求独赢，不如与他人一起分享胜利。知道自己的有限，而更重要的，他也明白别人比自己强。39如果一个人可以完成的事情，领导一定不会安排两个人来共同做，你的搭挡一定不是多余的，所以要承认他，尊重他。不必为某个员工不是“一路人”而烦恼，不是“一路人”照样可以做一路事，对于搭挡，你可以不喜欢他，但是不能不接受他。如果一个人可以完成的事情，领导一定不会安排两40不少人以划单人艇的心情去生活，着意去发展自己、表现自己。这样做本来无可厚非，因为我们都要实现自己，以肯定自己的身份和价值。只是在现实生活中，我们划的却是龙舟，其他人的成败得失，都与我们的命运休戚相关；若不对他人施以援手，或做适当调节，终会造成连锁反应，祸及全体。不少人以划单人艇的心情去生活，着意去发展自己、41

不要把团队成员看作是竞争者，他们是你的合作者，相互完善比相互竞争更重要。

一般人看事情多用二分法：非强即弱、非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得未必就视为自己之失。

不要把团队成员看作是竞争者，他们是你的合作者42管理沟通与协调一．沟通与协调的重要性二．沟通与协调的前提：公开三．积极倾听四．冲突处理五、与领导和谐相处管理沟通与协调一．沟通与协调的重要性43一．沟通与协调的重要性（一）沟通与协调的重要性（二）什么是沟通一．沟通与协调的重要性（一）沟通与协调的重要性44管理沟通与协调一．沟通与协调的重要性二．沟通与协调的前提：公开三．积极倾听四．冲突处理五、与领导和谐相处管理沟通与协调一．沟通与协调的重要性45一．沟通与协调的重要性（一）沟通与协调的重要性（二）什么是沟通一．沟通与协调的重要性（一）沟通与协调的重要性46（一）沟通与协调的重要性如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70％，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

（一）沟通与协调的重要性如果你不是一个有效的沟通者，那你也不47有关沟通的误区沟通人人都会沟通无师自通沟通就是传递信息沟通主要是“说”沟通很简单有关沟通的误区沟通人人都会48为什么要进行沟通？可以提高管理效能；了解员工情况；使员工参与组织管理，提高积极性；有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解；有助于员工理解组织变革，减少阻力。为什么要进行沟通？可以提高管理效能；49沟通是个人事业

成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。

沟通是个人事业

成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人50（二）什么是沟通为了设定的目标，用任何方式，把信息，思想和情感在两个或两个以上的主体之间（如人或电脑）传递、交换或分享，并达成共同协议的过程。（二）什么是沟通为了设定的目标，用任何方式，把信息，思想和情511、要有明确的目标沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提见面的第一句话应为“这次我找你的目的是……”沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。1、要有明确的目标沟通要有一个明确的目标，这是沟通最重要的前522、达成共同协议沟通如果没有达成协议，叫做“沟”而不“通”沟通结束的标志就是是否达成了协议在沟通结束的时候，一定要对沟通的协议进行总结，这是沟通技巧的一个非常重要的体现，也是一个良好的沟通行为。2、达成共同协议沟通如果没有达成协议，叫做“沟”而不“通”533、沟通的主要内容信息、思想和感情7%靠语言表达，55%靠肢体语言，38%取决于语调和声音

3、沟通的主要内容信息、思想和感情54二、沟通与协调的前提：公开指的是和别人分享你的想法和感觉同时也要倾听别人的想法和感觉也就是以真心取代戒心。二、沟通与协调的前提：公开指的是和别人分享你的想法和感觉55二、沟通与协调的前提：公开指的是和别人分享你的想法和感觉同时也要倾听别人的想法和感觉也就是以真心取代戒心。有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。二、沟通与协调的前提：公开指的是和别人分享你的想法和感觉56哈佛大学阿吉瑞斯对许多企业研究后指出：大部分管理团体都会在压力面前出现智障四种妥协为了保护自己－－不提没把握的问题为了维护团结－－不提分歧性的问题为了不使人难堪－不提质疑性的问题为了使大家接受－－只作折中性结论哈佛大学阿吉瑞斯对许多企业研究后指出：大部分管理团体都会在压57

心灵这东西就像是一只贝，越是碰它，它就闭的越紧，拿它一点办法也没有。勉强撬开，它就会死掉，那样就什么也没有了。只好等它自己打开。心灵这东西就像是一只贝，越是碰它，它就闭的越紧58创造温馨从容的环境寻求怦然心动的感觉沟通要有开放的气氛和敞开的交流。在不是批评而是提出问题和解决问题这一点上，对话是在人们之间架起一座沟通的桥梁。在比较轻松和随意的场合下，人们往往会流露出一些最自然的情绪和思想，而这些恰恰是他们的本来面目的体现。创造温馨从容的环境寻求怦然心动的感觉59三、积极倾听听主要是对声波振动的获得倾听则是弄懂所听到内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。三、积极倾听听主要是对声波振动的获得60聆听时常见的几种现象价值判断对别人的意见肯定或否定追根究底依自己的价值观探查别人的隐私好为人师以自己的经验提供忠告想当然以自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。聆听时常见的几种现象价值判断61积极倾听技巧的原则----要站在对方的角度进行理解沟通----用积极的语言代替消极的语言积极倾听技巧的原则----要站在对方的角度进行62你要相信，每一位员工都有其独特的智慧和闪光点。你要让他发表看法，发言的过程就是思考问题的过程。善于利用员工的智慧加上你的经验，也许就是重要的商业价值。你要相信，每一位员工都有其独特的智慧和闪光点63积极语言代替消极语言我恨这事儿，真浪费时间你的意思是说，本来今天你是可以很好地利用时间的，对吗？这都是纸上谈兵你是说你想要一些实际的建议，对吗？我不干了你真的不能做什么了吗？积极语言代替消极语言我恨这事儿，真浪费时间64表达技巧：将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是

”

他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”表达技巧：将“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”65表达技巧“我感谢你的意见，同时也

”“我尊重你的看法，同时也

”“我同意你的观点，同时也

”“我尊重你的意图，同时也

”表达技巧“我感谢你的意见，同时也”66倾听过程中应该

避免使用的言语你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……倾听过程中应该

避免使用的言语你好像不明白……67情商课程讲义68“内外有别”“牢骚满腹”“回避”“踢皮球”“搬上司”等等四、冲突管理“内外有别”四、冲突管理69同事之间冲突

处理的参考方法同事之间冲突

处理的参考方法70参考方法参考方法71五、与领导和谐相处1、前提介入的几个方面2、说服领导的技巧3、注重侧向思维4、情绪控制要恰当五、与领导和谐相处1、前提介入的几个方面721、前提介入的几个方面在向领导表达自己的想法之前，先把自己的思想整理好。说话和书写均简单明了。只选择那些希望领导记住的重点内容进行沟通，并通过几种不同的方式强调这些观点。人们记住了激情和热忱；1、前提介入的几个方面在向领导表达自己的想法之前，先把自己的73人们记住了令他们惊奇的事情；人们记住了那些重复了一遍又一遍的事情；人们记住了对自己有益的内容人们记住了令他们惊奇的事情；742、说服领导的技巧（1）选择恰当的提议时机推荐上午10点左右刚上班，领导会因事情多而繁忙，快下班，领导又会疲倦心烦10左右刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，此时你委婉地提出，会比较容易引起领导的重视和思考2、说服领导的技巧（1）选择恰当的提议时机75午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议切记，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。总之要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好76（2）资讯及数据都极具说服力质---量，心中有数（3）设想领导质疑，事先准备答案（2）资讯及数据都极具说服力77心中有数如果你多使用数字，那代表你愿意负责，因为敢用数字说话；如果你多使用数字，那代表“科学”，因为数字必须计算，不能凭空捏造；如果你多使用数字，那代表做事的过程，因为数字是通过工作的运作过程所得到的结果如果你多使用数字，那代表具体、清晰，因为数字表示一是一，二是二。心中有数如果你多使用数字，那代表你愿意负责，因为敢用数字说话78（4）尊敬领导，勿伤领导自尊领导毕竟是领导，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在