就业与创业指导手册(-21张)

客户维护工作的开展

2004年2月顺驰置业客户维护工作的开展2004年2月顺驰置业1一、客户档案的建立二、现阶段客户维护工作顺驰置业一、客户档案的建立二、现阶段客户维护工作顺驰置2（一）建立客户档案的目的整合客户零散信息，实现客户信息的唯一性以客户为中心单元开展工作细分客户，有针对性的进行管理客户资源再生一、客户档案的建立顺驰置业（一）建立客户档案的目的一、客户档案的建立顺驰置3客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客户档案是以客户本人为中心单元，可记载在顺驰的所有需求和消费记录，然后将这些客户按照区域放在即将成立的各区域维护小组，达到与客户的最近距离接触。

客户档案建立后可实现客户的细分，根据客户细分制定相应的维护计划，实现客户资源稳定与客户资源再生。一、客户档案的建立顺驰置业客户档案建立后，可实现客户信息的唯一性，客一、客户档案的4（二）初步建立的客户档案1、客户基本信息：一、客户档案的建立顺驰置业（二）初步建立的客户档案一、客户档案的建立顺驰52、客户消费信息：此客户在顺驰的所有需求记录、成交记录、回访维护记录、提供服务记录、顺驰卡记录、客户投诉记录都在客户档案上有体现。3、客户档案查询方式：客户姓名、性别、客户编号、联系地址、积分卡号、家庭收入水平、需求业务种类、成交业务种类、是否有过投诉、享受过哪种服务。一、客户档案的建立顺驰置业2、客户消费信息：一、客户档案的建立顺驰置6现在流入我们渠道内的客户种类有：租赁房源（代租和调入）买卖房源（代卖和调出）买房需求租赁需求成交客户（买卖和租赁）评估单（三）建立客户档案的客户范围一、客户档案的建立顺驰置业（三）建立客户档案的客户范围一、客户档案的建立顺驰7（四）客户档案建立步骤步骤1：网络以成交客户为切入点按照客户档案模板建立若干个客户档案并默认若干个客户编号步骤2：设立专门的维护人员实现客户档案的唯一性一、客户档案的建立客户信息1客户信息2顺驰置业（四）客户档案建立步骤一、客户档案的建立客户信息1客户信息28（五）客户档案与顺驰卡的结合

一、客户档案的建立通过给成交客户发放顺驰积分卡来实现客户档案信息唯一性，每张卡号对应一个默认的客户编号。顺驰置业（五）客户档案与顺驰卡的结合一、客户档案的建立通过给成交客9

顺驰VIP卡1、制作目的：通过积分来吸引客户介绍其他朋友成交，利用零散客户资源实现有力宣传，从而提高市场占有率，形成相当大规模的客户网。一、客户档案的建立顺驰置业一、客户档案的建立顺驰置业102、制作思路：

银卡金卡VIP卡银卡银卡发放成交客户积分积分介绍其他亲友成交介绍其他亲友成交：：：：一、客户档案的建立顺驰置业2、制作思路：银卡金卡VIP卡银卡银卡发放成交客户积113、积分原则：租赁以租金形式积分，1000元相当于100分，其他各买卖业务以总房款积分，10万元相当于100分银卡金卡VIP卡积到800点积到1600点发放客户群：在顺驰成交客户（上下游）拥有此卡群体:积分累计到800点,也就是消费为8000元的客户拥有此卡群体:积分累计到1600点,也就是消费为16000元的客户

一、客户档案的建立顺驰置业3、积分原则：银卡金卡VIP卡积到800点积到1600点12可实现全国化积分，从全国各地顺驰公司均可实现积分均可享受优惠政策。一、客户档案的建立4、搭载服务：再次到顺驰消费折扣优惠升级换取礼品整合商家，为客户提供衣、食、住、行全方位服务

顺驰置业可实现全国化积分，从全国各地顺驰公司均可实现积分一、客户13租赁客户维护买卖客户维护客户维护工具维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺驰置业租赁客户维护二、现阶段的客户维护工作顺驰置14租赁房源维护

调度在匹单的同时实行维护职能长期未成交房源维护网上撤单房源维护租赁成交房源维护租赁需求客户维护暂时没有找到房源的需求客户维护成交需求客户维护二、现阶段的客户维护工作（一）租赁客户维护顺驰置业租赁房源维护二、现阶段的客户维护工作（一）租赁客户维护顺15房源维护流程

评估单追单历史评估单的维护长期未成交房源维护已撤单房源维护客户维护流程已成交买卖双方维护二、现阶段的客户维护工作（二）买卖客户维护顺驰置业房源维护流程二、现阶段的客户维护工作（二）买卖客户维护顺16

以上的客户维护的工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查找和反馈，而且这些维护的反馈信息全部都能调入客户档案中进行记录。二、现阶段的客户维护工作（三）维护工具顺驰置业以上的客户维护的工具都是电话和网络，信息可直接从网络中查17（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析二、现阶段的客户维护工作顺驰置业（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析二、现阶段的客户维护工18二、现阶段的客户维护工作1、数据分析：资源转化率=转化资源量÷回访量×100%=270÷914×100%=29.5%2、资源转化量:以现在的转化率计算，若回访40条/人.天，将日产生:买卖意向客户2.4套；降价出租6.6套；包租意向1套；新增租赁房源1.8套（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺驰置业二、现阶段的客户维护工作1、数据分析：（四）租赁长期未成交房19二、现阶段的客户维护工作3、成本核算:小灵通话费：0.05元/分钟每位客户平均回访时间:5分钟每人每日回访40位客户电话回访成本计算=40位*0.05元/分钟*5分钟=10元RMB

（四）租赁长期未成交房源的维护效果分析顺驰置业二、现阶段的客户维护工作3、成本核算:（四）租赁长期未成交房20

3月初，资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现对客户的维护（客户管理中心提供各区客户维护小组每天的回访客户种类、客户信息和回访计划，并制定资源再生考核。前期客户管理会以邮件形式传送给客户维护小组应回访的客户信息，客户维护小组24小时之内将回访信息反馈到客户管理中心）。监控效果并不断完善维护流程二、现阶段的客户维护工作顺驰置业3月初，资源开发各区成立相应的客户维护小组初步实现二、现21客户管理体系支撑公司战略!垄断客户资源!顺驰置业客户管理体系支撑公司战略!垄断客户资源!顺驰22谢谢大家!顺驰置业谢谢大家!顺驰置业23企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行——联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行——花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。——日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路——战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律——中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰——海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机——美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月——世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法——英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机——哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么——管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。——管理专家米契尔?拉伯福96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍——管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败——通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理——管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它——管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。——鲁迅

2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。——宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。——钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。——彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。——约翰生6、达到重要目标有两个途径——努力及毅力。努力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。—拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。——德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。——郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。——巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。——胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”，此第三境界也。——王国维13、古人学问无遗力，少壮工夫老始成。——陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。——孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。——毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。——[法]雨果17、进锐退速。——孟珂《孟子》18、精诚所至，金石为开。——蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。——贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。——卡·冯·伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。——董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾

，马行一日为一驾。——先秦《荀子·劝学》；你不检查，就等于不重视——IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。——荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。——拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。——歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。——奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。