网络安全配置技术运维服务方案

2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》,收集对维护工作的意4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形2)我司每月应对系统和关键设备进行巡检3)服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障故障级别员到场时间时间时间级：属于重特大故障；其具体30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时以内Ⅱ级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内Ⅱ级：属于较严重问题；其具以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交视情况而定2小时以内故障级别员到场时间时间时间4)我司为各级监控中心(室)提供技术服务人员。5)我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规定时间内仍无法排除，我司在随后24小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备6)服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对系统进行的任何7)服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故障，并提供技术2)针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6年使用期设计，如果设3)我司保证不同时期提供的同类产品兼容。(1)定期巡检服务a.每季度对工程敷设线路及前端安装点进行巡检，并填写巡检记录表，对(2)定期抽检服务(1)设备监控(2)图像监控(1)紧急抢修(2)备用方案(3)易损易耗件或者在用户的使用现场(例如监控室)储存，保证能满足故障抢修的要求。备品(4)更换设备若某个设备在1个月内连续发生3次以上(含3次)故障，中标人应更换使(1)临时保障采购方(或用户单位)如有重大事件、临时现场监控等较特殊的保障措施，(2)安全保障采购方(或用户单位)如有安全保卫、系统接管等较特殊的要求，我公司按(1)文档更新进行了版本更新，应在3天内向采购人(用户)提供最新版本的资料。(2)升级服务(3)系统优化我公司提供各种设备管理的原始数据(包括设备故障数据),接受用户和监WoST.FO05-92主动服务报告系统信息后台支持工程师上回服务效果评估本次服务□沟通□巡检□例行检查□主动维护□通知□培训□其他(如有附件，请注明，如“详见TTSM-0403主动服务检测文档》”,否则可以删除本行下回服务确认回访客户满意度□非常满意□满意□不满意ST.FO05-94响应服务报告系统信息运维工程师；后台支持工程师受理信息响应人员响应员电话响应时间口咨询□问题□需求□重大□一级□二级□三级□四级□其他审批处理信息联机响应时限故障恢复时间故障解决时间口部分恢复□全恢复□已解决□未恢复处理过程概述(若有附件，请注明详见《ITSM-0502故障处理分析报告》,否则请删除本行)□数据库□网络□操作系统□平台□病毒□第三方□其他确认回访被访客户姓名□非常满意□满意□不满意ST.FO05-96故障处理分析报告信息合同名称：响应服务报告编号：备注：故障现象故障分析故障处理预防措施确认意见：理故障，随后服务经理每1小时汇报故障处理进展情况，直至业务恢复完毕。之后每1小时通报进业务主管、客服主管、分管副总及助理、开发总经理恢复时短信知会维护经理报告时间：年月日时间内容总数总历时(分钟)(分钟)率安全事故云台显示器电源UPS…其它4、设备类故障为X个，主要故障X个，产生原因；长主要原因。修复及时率为XXX%。7、发生电源系统故障X次。总数正常数量(设备当季运行情况\设备系统异常情况描述)多媒体工作站云台摄像机防雷设备空调机其它设备完好率1、表中“设备完好率”=(各类设备中完好数总和/各类设备应考核数总和)说明(1)客户视频监控系统介绍(2)客户视频监控平台容量占用情况(3)客户视频监控网络运行质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析(4)客户视频监控网络评价分析2.平台故障情况总结3.服务类型情况总结在故障解决后，还需要一周时间进行密切观察，观察期过后，问题才算真正解决。观察期常使用的CheckList范本测试编号：1.1测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由通断情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。□正确；花费时间：ms;□异常测试编号：2.1测试分项目：测试国际大厦到关山的链路丢包率测试目的：测试国际大厦到关山之间数据是否可测试程序：用户的操作1、进入国际大厦的一台终端的命令状态。(Windows95/98/NT/2000)系统的响应1、进入命令状态。2、Ping小包丢包情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试编号：3.1测试分项目：测试乾能运营中心到国际大厦数据中心的测试目的：测试乾能到国际大厦之间数据是否可测试程序：用户的操作1、进入乾能运营中心的一台终端的系统的响应1、进入命令状态。2、显示路由情况。测试说明：!!!注意：要选择终端pc来测试，不要在网络设备上测试。测试目的：测试国际大厦数据中心到关山数据中心数据是否可测试程序：用户的操作1、进入国际大厦数据中心一台终端，打开MS-DOS窗口2、使用命令：ftp3、使用命令：Is4、在命令行写入getcisco.txt5、打开系统C:\,查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX为关山数系统的响应1、进入命令行状态。2、进入关山数据中心FTPserver,输入用户名和出现ftp>5、显示从关山数据中心传过来的文件。故障级别技术人员到场时间案备件到场时间时间级：属于重特大故障：其具体30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场8小时以内Ⅱ级：属于严重问题；其具体现象为：部分设备、线路发生故障或小面积瘫痪但不影响系30分钟以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内Ⅱ级：属于较严重问题；其具以内到达现场到达现场后1小时内提交故障解决方案提出解决方案后1小时到达现场2小时以内IV级：属于普通问题：其具体现象为：前端监控点单个摄像内到达现场即时提交或到达现场后1小时内提交视情况而定2小时以内解决方案I～IV级故障处理完毕后，中标人应在三日内向采购人提交书面的故障处理售后项目经理售后项目经理售后运维主管后台运维管理监督员变更管理等6个角色。项目经理负责整个维护服务项目。>客户服务呼叫中心全面协调、跟踪和监督软件开发、系统集成及售后服务等环节，提供全天24小时的技术支持服务，及时帮助客户>客户服务部>应用工程事业部项目负责人进行项目进度的控制；负责产品配置管理和产品配置管理环境的维建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度(月度考核),确定维护人员的岗位职责(包括人员的上班时间、休息及备内容),能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产编制维护手册(建立相应的系统检测指南，规范系统检测步骤),建立完备累的故障及解决方案对系统现状进行预先判断),并采用一定的管理软件(如性能监控工具Tivoli等)进行过程管理和维护的状态管理。针对客户计算机设备及系统出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务修工作快速有效，制定定期检修及所有设备的巡检计划少一次，做好登记并形成文档形式递交),提高监控设备的完好率和降低故障发人员实施月度考核制度，考核关键指标及权重：20%、问题及时处理率20%、故障及时恢复率30%。√6分表示杰出的，完全超出预期√3分表示基本完成，已努力，有所不足√2分表示未完成、已努力、存在明显差距我公司是XX省最早通过ISO9000认证及CMM3的系统集成企业之一，目XXXX2007年采用基于ITIL的服务管理方法论作为指导，建立了比较完善速理解和操作用户方IT服务管理工具软件(系统)。14市件亦市签服务交付顺L4事件管理(IncidentManagement)目的是减少或消除存在或可能存如果存在软件BUG或硬件故障，需要生成问题管理工单，从根本上杜绝事件再Request)。事件管理负责事件的调查、诊断、修复，其主要目标是尽可能快地(1)用户下达任务书；(2)我公司一般在2天内、紧急的在1天内，提出解决方案或设计图纸及(3)服务监理和用户审批同意后；(4)我公司组织人员实施；(5)我公司在实施完成后，编写任务完成报告；(6)监理联合用户进行现场检查、评价，决定是否通过和关闭。的流程确保只有经过完整测试与得到授权的软件与硬件才能够进入正式运行环时间点，以便进行网络可用性的统计，这些统计数据为网络的服务管理、绩效管理、服务水平管理提供重要的决策参考。0故障处理流程开始故障判断非核心主干网络局域网络系统故障处理流程机房基础设施故中心销障结束开始N审核权定巡检计划计划检巡检情况N归档结束开始日常遇检发现售后服务中修复Y售后服务中临时更换售后服务中心记录坏件售后服务中是否属于Y售后服务中备重新安装用完成安装结束◆各类设备发生事故的次数和历时。维护质量指标◆故障修复及时率在规定时限内修复故障的次数与故障总次的次数重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析◆应覆盖运维项目提供的所有支持服务。◆应涵盖全体客户●确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回◆保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风◆努力引导客户理解完成调查问卷的好处。◆在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情◆围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。◆提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修服务()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修品的修复质量()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修产品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意更换新品的返回速度(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意维修工程师的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意4.对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员4)物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到5)物资出库发放必须严格执行发料须有领料凭证，并且手续完备、齐全，7)开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，计划维修每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。>更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理解决。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。>所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方(文档的编写小组)、负议)评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时内部修改到同行(会议)评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):号标识),当产生milestone时，库中会置相应的标签(label或tag)。和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合如要修改某文件，需先到小组长处申请(不填申请单),批准后，由质量组成员或配置管理员从库中将需要修改的文件checkout到某约定的目录下，修改者将要修改的文件Copy到自己的PC上修改。该文件checkout后不准再做第二目录下，具体修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(merg或配置管理员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Copy,Copy进行备份.>对参与本项目的人员签订补充协议，在本项目结束前不得由于个人员原>适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。制定以下3点措施。1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出加强工程运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和设备1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业2)严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种4)所有驾驶员(专职、兼职),都必须参加安全学习和安全教育活动，5)运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、6)运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7)运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。8)运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐10)对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。11)强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。12)加强对运维场地周围环境的管理，运维中不准往上、朝下、向外乱13)禁止与工程无关人员进入运维现场。14)对业主在安全检查中提出的问题，制定整改措施，定时、定人实施15)作业完毕必须将现场清理干净，将存在隐患排除，做到文明运维。响应时修复时恢复时事故事故>事故是指系统非计划性全阻>平均修复时间(MTTR):包含检测时间和解决时间的平均停机时间>平均故障间隔时间(MTBF):平均正常运营时间>平均系统无故障时间(MTBSI):两次事件之间的平均时间可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST(Agreedservicetime时间，即保修期),DT(DownTime在协定服务时间内的实际宕机时间，即全阻时间),例如一个维保期为一年的系统可用性要达到99.9%,一年中的累计停机时间只有8.8小时。常见的可用性指标和停机时间对应关系如下：可用性比率(周期一年)停机时间(分钟)(周期一年)描述来说，可用性高的系统，就会考虑双网双平面、3)设专人进行运维现场文明检查、考核及奖惩管理。1)在坚持岗位练兵基础上，并采取派出去、请进来、短期培训、上技2)特别注意对新进员工的岗前教育。2)运维现场的材料、设备、仪器和机械堆放不得侵占场内道路及安全3)运维现场的用电线路、用电设施的安装和使用必须符合安装规范和安全操作规程，并按照运维组织方案进行架设，严禁任意拉线接电。运维现场必须设有保证运维安全要求的夜间照明；危险潮湿场所的照明以及手持照4)运维机械进场前必须经过安全检查，经检查合格的方能使用，禁止5)保证运维现场道路的畅通，保持场容场貌的整洁，随时清理运维垃7)运维现场的各种安全设施和劳动保护器具必须定期进行检查和维护，8)做好运维现场安全保卫工作，采取必要的防盗措施，在现场周边设1)进入机房的维护人员要自觉接受机房管理人员的监督检查，并自觉5)未经用户同意，不得任意抄录、复制监控系统数据，不得随意修改6)维护人员将严格遵守安全保卫及通信保密制度，不得在监控机房做7)爱护监控设施，不得随意移动监控设备，不得随意输入与监控无关8)维护人员在进行维护工作过程中必须保持衣着整洁，在日常维护工9)在维护完毕后，填写修障单，记录修复情况和数据的更新，并作存务可用性考核(占总考核的50%)、故障响应和处理(占总考核的25%)、人员考核(占总考核的25%)。考核机制由业主单位和我司共同制定，并按最终考核>建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用户信息安全管理制度；建>系统均安装了正版的防病毒软件，对计算机病毒、有害电子邮件有整套定光缆障碍位置，同时上报客户(电信运营商)光缆线路主管部门，迅速组织抢>业务恢复故障的处理速度◆应覆盖运维项目提供的所有支持服务。●确定调查问卷，并注意避免产生歧义。应确保有关问题适合目标受众回◆保证调查工作易于完成，尽可能降低问题难度和出现模糊答案的风◆在调查结束后尽快公布结果，以便客户在印象消退之前了解有关情◆围绕调查结果展开充分沟通，并将调查成果转化为改进措施。◆提供有关改进措施的进展报告，如果客户未能通过调查活动看到任●我公司在战略高度重视用户满意度的测评与改进●我公司对满意度调查明确了组织和经费保障2、本项目最终用户(使用用户、报障用户)热线服务热线服务时间()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意服务热线接通()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的服务态度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的责任心()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意热线服务人员的专业知识水平()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意未解决问题回复的及时率()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意理流程()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意(是否很及时)()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意度()很满意()满意()一般()不太满意()很不满意2)各接地点、接口的检查及系统设备运行状况登记；3)设备的整理、保洁；4)对每天检查中发现的各种不稳定、不正常情况及时排除，消除系统设备2)做好仓库管理是加强物资管理的一项重要任务，为此每位仓库管理人员4)物资进仓须有严格验收手续，对物资的数量、规格、质量、名称等做到7)开展技术革新，不断改善仓库的物资管理工作，减轻笨重体力劳动，做1.每季度对设备进行不少于一次的维护、检查，并对各设备使用情况2.每月对系统的网络设备、主机等主要设备进行一次技术性能检查，每月的维护计划在当月第5个工作日之前报送业主审核。>更换下来的故障设备在2日内进行维修，在5个工作日后修理解决。若需送厂家修理，自更换后2个工作日内报业主确认。>所有更换下来的维修设备，造册登记，详细纪录故障时间、安装地点、1.2.17文档管理包括在项目实施过程中所产生的不在规定之列的有关文档(包括临时过渡性文变化的动态跟踪和文档的标识角度来分析，文档状态(文档所处阶段)可以由一些关键点来体现。这些关键点包括：文档名称、提交方(文档的编写小组)、负责人、初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发。其中的初稿编写提交、内部审核、内部修改、同行评审(或会议评审)、同行(会议)评审修改、复审、签发等关键点和具体的时内部评审到内部修改过程是双向的，即内部修改后还有可能需要内部评审，内部修改到同行(会议)评审过程是单向的，同行评审和会议评审是二选一同行(或会议)评审到同行(或会议)评审修改过程是双向的，即这种修改在同行(或会议)评审到复审过程是单向的；发修改动作以及不允许利用配置工具中的合并(merge)功能对同一个文档不同修改结果进行合并。文档版本控制的具体方法是(不同的配置工具方法相同):号标识),当产生milestone时，库中会置相应的标签(label或tag)。和版本库中最新版本保持一致的Copy统一放于文挡管理服务器的某固定目录下，供开发合如要修改某文件，需先到小组长处申请(不填申请单),批准后，由质量组成员或配置管理员从库中将需要修改的文件checkout到某约定的目录下，修改者将要修改的文件Copy到自己的PC上修改。该文件checkout后不准再做第二次checkout命令，待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供目录下，具体修改动作和任务分配由小组长负责，多人修改后的合并(me或配置管理员入库，入库后由质量组完成更新文挡服务器某目录下文挡Cop>适当的保持部分人员的本地化，是保持维护人员相对稳定的有力保证。人员培训考核制定以下3点措施。1)内部培训：公司每三个月会对运维队伍分批进行一次内部培训，培训内2)外派培训：公司每年会从运维队伍中考核选拔出一部分人，参加厂家举3)技术交流：定期组织公司内部的维护人员和用户举行技术交流会，拿出加强工程运维的安全管理，规范作业人员的操作行为，确保人身安全和设备1)运维班组坚持上岗交底，运维前对进入现场的维护人员，进行专业2)严格执行持证上岗制度，维护人员必须持有效的操作证和特殊工种4)所有驾驶员(专职、兼职),都必须参加安全学习和安全教育活动，5)运维前运维班组人员，在外运维时，必须随身携带胸卡、安全帽、6)运维时，禁止赤脚、穿拖鞋或凉鞋作业，必须穿有绝缘胶底软鞋。7)运维现场配备专职安全员，行驶检查、监督、指导等职能。8)运维现场有专门的安全管理人员监督和检查，做好运维保护、和设置车辆导向标志牌和运维告示牌，防止维护人员和设备受到伤害9)检查、消除、防范现场已存在的或可能存在的各种不安全的事故隐10)对运维现场使用的电源线，按照不同的运维环境，合理接至设备，不得随意乱拖、乱拉、乱接电源线。11)强化运维现场生产管理，严禁违章操作、违章指挥。