物业管理基本制度与政策：物业管理服务

1第二章物业管理服务（24个要点）第一节物业管理服务的特点和内容掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容、物业服务成本的构成、物业服务定价成本监审的原则、包干制和酬金制收费形式，（前期）物业服务合同的主要内容、物业使用和维护的有关规定。熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准，物业服务定价成本审核的方法和标准，前期物业服务合同的特征和时效，物业服务企业维护秩序的方式，物业服务企业在安全事故中的法律义务。

2一、物业管理服务的特点物业管理服务特点公共性（共有部位）和综合性（管理内容）广泛性（全体服务对象的合意）和差异性（需求不同）即时性（处理问题的效率）和无形性（会干也要会说）持续性（服务不能中断）和长期性（服务机构不轻易更换）“方便、快捷、舒适、周到”3二、物业管理服务的内容（一）物业管理服务（通过合同约定的公共性质服务）1、物业的维修、养护2、两个环境维护物业服务内容1、房屋共用部位的维修、养护与管理2、房屋共用设施设备的维修、养护与管理3、区域内共用设施设备的维修、养护与管理4、区域内环境卫生与绿化管理服务5、区域内公共秩序、消防交通等协管事项服务6、物业装饰装修管理服务7、物业档案资料的管理8、专项维修资金的服务使用4（二）物业服务合同约定以外的服务（特约服务）合同约定以外的服务1、《条例》第44条：物业企业可以根据业主委托提供合同约定以外的服务服务报酬由双方约定。（“可以”而不是“应当”，非物业企业的法定义务）2、需由特定的业主与企业另行约定（协商、签合同）—企业非万能3、有偿服务：数额、支付方式、时间双方当事人自主约定5三、物业管理服务标准普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）标准1、基本要求2、房屋管理3、共用设施设备维修养护4、协助维护公共秩序5、保洁服务6、绿化养护三个等级一级二级三级适用普商房、经适房、房改房、集资建房、廉租房不适用市场调节价的高档商品住宅6第二节物业服务收费一、物业服务收费原则（一）合理原则（不超出承受能力，不一味降低收费水平）（二）公开原则（明码标价）（三）收费与服务水平相适应原则（质价相符）二、物业服务收费管理（一）物业服务收费定价形式一是政府定价，二是政府指导价，三是市场调节价。7政府定价弊端1、不利于物业管理企业提高服务质量2、制约了业主对物业服务质量的监督权和选举权3、因定价标准不客观产生了大量矛盾4、政府定价阻碍了物业管理市场的发展8（二）物业服务收费形式与成本构成1、包干制收费形式盈余或亏损由物业企业享有或承担（含服务成本、法定税费、企业利润）收费形式简介、透明度不高，费率偏低，易造成亏损2、酬金制收费形式盈余或亏损由业主享有或承担（含预收服务支出、企业酬金）酬金制义务1、每年不少于一次公布收支情况2、业主或业主大会提出收支质询时，及时答复3、配合业主大会按合同约定聘请专业机构对预算和收支情况审计9物业服务成本或服务支出10《物业服务定价成本监审办法（试行）》的规定为提高政府制定物业服务收费的科学性，合理核定物业服务定价成本，根据《物业服务收费管理办法》和《政府制定价格成本监审办法》等有关规定，国家发展改革委员会和建设部于2007年9月10日联合印发了《物业服务定价成本监审办法（试行）》（发改价格[2007]2285号），2007年10月1日起施行。根据《物业服务定价成本监审办法（试行）》的规定，在教材第二章第二节“物业服务收费”的基础上，补充增加以下内容：11

物业服务定价成本监审一、物业服务定价成本监审的定义1、物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的物业服务社会平均成本。2、物业服务定价成本监审，是指价格主管部门为制定或者调整实行政府指导价的物业服务收费标准，对相关物业服务企业的服务成本实施监督和审核的行为。12二、物业服务定价成本监审的原则和依据1、物业服务定价成本监审应当遵守以下原则：（1）合法性原则计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规和国家统一的会计制度的规定；（2）相关性原则计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或者间接相关的费用。（3）对应性原则计入定价成本的费用应当与物业服务内容及服务标准相对应。（4）合理性原则。影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平。2、物业服务定价成本监审的依据核定物业服务定价成本，应当以经会计师事务所审计的年度财务会计报告、原始凭证与账册或者物业服务企业提供的真实、完整、有效的成本资料为基础。13三、物业服务定价成本的构成物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其它费用组成。其中：1、人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、职工教育经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工伤、生育保险等社会保险费用。142、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。153、绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、补苗费、农药化肥费等。不包括应由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。4、清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用等。5、秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备168、管理费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。9、固定资产折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。10、经业主同意的其它费用是指业主或者业主大会按规定同意由物业服务费开支的费用。17四、物业服务定价成本审核的方法和标准1、工会经费、职工教育经费、住房公积金以及医疗保险费、养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等社会保险费的计提基数按照核定的相应工资水平确定；工会经费、职工教育经费的计提比例按国家统一规定的比例确定，住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的不得计入定价成本。医疗保险费用应在社会保险费中列支，不得在其它项目中重复列支；其他应在工会经费和职工教育经费中列支的费用，也不得在相关费用项目中重复列支。182、固定资产折旧采用年限平均法，折旧年限根据固定资产的性质和使用情况合理确定。企业确定的固定资产折旧年限明显低于实际可使用年限的，成本监审时应当按照实际可使用年限调整折旧年限。固定资产残值率按3%—5%计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。3、物业服务企业将专业性较强的服务内容外包给有关专业公司的，该项服务的成本按照外包合同所确定的金额核定。194、物业服务企业只从事物业服务的，其所发生费用按其所管辖的物业项目的物业服务计费面积或者应收物业服务费加权分摊；物业服务企业兼营其它业务的，应先按实现收入的比重在其它业务和物业服务之间分摊，然后按上述方法在所管辖的各物业项目之间分摊。20（四）物业服务费的缴纳和督促1、非业主使用人的缴费责任（业主负连带缴纳责任—最终责任）2、未交付房屋的缴费主体（已竣工尚未出售或尚未交给物业买受人的物业，物业费用由建设单位交纳3、业主委员会对欠费业主的督促义务（五）代收代缴费用（三个合同关系）业主与水、电、气、热、通讯、有线电视等单位——

合同关系水、电、气、热、通讯、有线电视等单位与物业企业——

委托合同关系（最终用户=最终使用人）业主与物业企业———

服务合同关系21第三节物业服务合同合同法大于物权法，物权法只解决基本财产制度只有签订服务合同才能将双方的权利义务确定下来物业企业具有独立的法人资格，业主是分散的具有独立法律人格的自然人、法人或其他组织。双方之间是平等的民事主体的关系。双方的权利义务体现在合同的具体内容中前期物业服务合同物业服务合同管理阶段不同签约主体不同22第三节物业服务合同

物业服务合同内容1、物业管理事项2、物业服务质量3、物业服务费用4、双方的权利义务5、专项维修资金的管理与使用6、物业管理用房7、合同期限8、违约责任基本条款其他条款约定合同生效条件，解除合同损失赔偿免责条款约定，合同履行争议的解决方式23物业资料移交1、物业企业承接物业时：建设方或业委会移交给物业企业2、物业服务合同终止时：物业企业移交给业委会3、选聘新物业企业时：业委会移交给物业企业移交内容和程序合同中明确24二、前期物业服务合同（掌握）（一）前期物业服务合同的特征：1、前期物业服务合同具有过渡性。2、前期物业服务合同由建设方和物业管理企业签订。（建设方为第一业主，业主利益代表缺位的前提）3、前期物业服务合同是要式合同。（二）前期物业服务合同的时效1、前期物业服务合同可以约定期限。2、前期物业服务合同是一种附终止条件的合同。25前期服务合同期限不确定的弊端1、不利于保护企业利益：成本测算和经营风险预测无法统筹安排，降低成本。2、经济目标容易落空、产生短期效益，诱导纠纷和矛盾。3、到期后能否承担后合同义务，业主的共同利益保证问题。26（三）前期物业服务合同的主要内容1、合同当事人与物业的基本情况2、物业服务内容与质量3、物业服务收费方式4、物业经营管理活动的内容5、物业的承接查验6、物业的使用与维护7、专项维修资金8、违约责任9、其它事项27三、物业管理企业的义务《城市新建住宅小区管理办法》

中华人民共和国建设部令第33号物业管理公司的义务：（一）履行物业管理合同，依法经营；（二）接受管委会和住宅小区内居民的监督；（三）重大的管理措施应当提交管委会审议，并经管委会认可；（四）接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。28（一）物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务1、业主违反物业管理区域秩序的主要表现：（1）侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境；（2）违规装修，拆改房屋结构和设备设施，造成财产损害和安全隐患；（3）安装设备设施，侵犯相关业主正当权益；（4）违反规定饲养宠物，损坏环境，影响相邻业主生活；（5）经营活动污染环境、噪声超标，给相邻业主生活与经营造成损害；29（6）使用房屋、阳台荷载超标，给相邻业主造成安全隐患（7）使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危险物品，给相邻业主造成安全隐患；（8）占用房屋共用露台、门厅或公共通道，影响他人使用和通行；（9）阻挠、妨碍或者拒绝配合物业管理企业实施正常的房屋修缮，损害相关业主正当权益；（10）其他损害公共秩序和违反管理规约及物业管理区域规章制度的行为。302、维护物业管理区域秩序的主要方式（1）履行告知义务（2）履行制止义务（3）履行报告义务还应加“措施”“救助”防范和规避物业企业管理风险313、业主违反物业管理秩序的法律责任

《民法通则》规定：1、不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理供水、排水、通行、通风采光等方面的相邻关系，造成妨碍或损失的，应当停止损害、排除妨碍、赔偿损失。2、损害国家、集体或他人财产的应当恢复原状或折价赔偿，受害人因此遭受其他重大损失的侵害人应当赔偿损失。《住宅室内装饰装修管理办法》规定：三条P61物权、相邻权、共有权的问题是物业管理中的法律责任32（二）物业管理区域的安全防范协助义务（熟悉）1、物业管理企业在安全事故中的义务（1）发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。（2）及时向有关行政管理部门报告事故。（3）协助做好救助工作，协助抢救受害人员和财产。33具体如下：①合理布岗，加强巡逻检查；②发现有犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品，或发生刑事、治安案件和各类灾害事故，必须立即报告公安机关及有关部门；③并协助做好调查和求助工作。对安全防范设施、消防设施要认真检查、维修养护；④检查情况要有记录；⑤发现的安全隐患问题，物业管理企业要及