护理人员服务行为规范课件

护理人员服务行为规范

庄广云2016.7.20

1护理人员服务行为规范马洛斯需求层次生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现2护理人员服务行为规范素养3护理人员服务行为规范

中国：礼者，敬人也；仪者，形式也。不学礼，无以立。——孔子来源护理人员服务行为规范了解礼仪仪容、仪表、仪态规范沟通、交际规范5护理人员服务行为规范礼仪的含义礼仪是人们在社会交往活动中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。6护理人员服务行为规范仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对患者（客户）的尊重和友好而遵循的道德行为规范。礼仪的含义7护理人员服务行为规范礼仪的原则尊重原则遵守原则适度原则自律原则8护理人员服务行为规范为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养？赢得患者满意更专业化体现服务质量差异化护理人员服务行为规范10了解礼仪仪容、仪表、仪态规范沟通、交际规范护理人员服务行为规范仪容、仪表规范

首轮效应人的形象形成＝55％外表＋38％自我表现＋7％语言11护理人员服务行为规范仪容、仪表规范女员工：1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床医疗人员发过肩要束起，临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜色为宜。2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工作时间需要化淡妆。3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环，不准戴多个耳钉。4.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。5.凡外露部位不得有纹身。12护理人员服务行为规范仪容、仪表规范

妆面自然、精神妆色淡雅、健康气质大方、端庄护理人员服务行为规范仪容、仪表规范—护士发型前不过眉后不过肩侧不过耳长发盘起或束起刘海不遮眉戴规定发网不戴夸张的头饰护理人员服务行为规范仪容、仪表规范—护士发型15护理人员服务行为规范不规范发型—护士发型16护理人员服务行为规范仪容、仪表规范男员工：

1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领，整齐、清洁，没有头皮屑

2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。

3.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。

4.凡外露部位不得有纹身。17护理人员服务行为规范着装规范基本要求：

规范、整洁、职业化，各岗位工作期间按医院要求统一着装。18护理人员服务行为规范着装规范1.工作服：清洁、无皱褶，个人衣领、袖口不暴露在工作服外，裙摆不可长于工作服。衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐全并扣好；手术室等“内衣”不可外穿。2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（产科、儿科系统佩戴在右下口袋）；挂表与胸卡并排。3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿肉色无花丝袜或白色棉袜；不允许穿拖鞋（洞洞鞋）；特殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。护理人员服务行为规范着装规范工作服细节：平整扣子齐全

内衣领口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超过工作服的长度内衣颜色也不过于鲜艳不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所

20护理人员服务行为规范着装规范

穿着得体的意义

表示你对工作岗位的尊重体现你的个人的修养与干练

体现你的职业化和信任度护理人员服务行为规范仪态

全体员工要落落大方，彬彬有礼，在患者（顾客）面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。22护理人员服务行为规范优雅的站姿1端庄的坐姿2正确的走姿3其他

5

仪态恰当的手势

4护理人员服务行为规范站姿

姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。4.忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠在患者床边、墙壁等。24护理人员服务行为规范站姿25护理人员服务行为规范站姿——男士26护理人员服务行为规范端庄的坐姿

“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的娴雅自如。入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。27护理人员服务行为规范端庄的坐姿28护理人员服务行为规范正确的走姿行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走；要与患者（顾客）礼让，让患者（顾客）先行。引领顾客时要走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。

1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

2.行走时步伐适中，女性宜小步。29护理人员服务行为规范正确的走姿3、行走注意：不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走；几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。30护理人员服务行为规范正确的走姿31护理人员服务行为规范恰当的手势1、为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。2、请客人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。3、请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上斜摆动。32护理人员服务行为规范恰当的手势33护理人员服务行为规范其他举止推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。

乘电梯时：主动询问患者去向，帮助按下楼层号。34护理人员服务行为规范其它35护理人员服务行为规范36了解礼仪仪容、仪表、仪态规范沟通、交际规范护理人员服务行为规范你会跟患者说话吗语言作为人们表达意思、交流情感、传递信息的工具在沟通医患关系中起着非常重要的不可期替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的，而这其中35%是由于我们医护人员说话不当引起的。37护理人员服务行为规范一则笑话大妈上了空调车投了一块钱。司机说：“空调车两块！”。大妈答：“是凉快”。司机又说：“投两块”!

大妈笑说：“不光头凉快，浑身都凉快”，说完往后头走。司机说:“我告诉你钱投两块”。大妈说:“我觉得后头人少更凉快”。司机无语，一车人笑倒了！沟通不到位，努力全白费38护理人员服务行为规范沟通的距离小于0.5米,亲密距离：护理治疗或触摸安慰患者时的距离；0.5-1.5米,服务距离：为患者作解释或者低声谈话时的距离；1-3米,社会距离：讨论病历或小型会议的距离；大于3米,公众距离：讲课或者演讲的距离。39护理人员服务行为规范最基本的沟通规范服务台或者护士站：有人咨询时要站立、微笑、解答门诊等站岗：看到患者主动服务，向前迎接两步；指引方位：目光及手指向目的地，引领患者向目的地送两步40护理人员服务行为规范表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在对方走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。41护理人员服务行为规范眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；（禁头也不抬得解答问题）2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者（客户）的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到患者（顾客）的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。42护理人员服务行为规范语言规范1.语言选择根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或普通话与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感。2.音调语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。3.语速语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。43护理人员服务行为规范语言规范4.语义语义要尽量清楚、精练明确，词语达意。向患者及其家属解释、交待问题或进行卫生宣教时，尽量使用通俗易懂的语言。语法合乎逻辑，向患者交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等叙述明白，要概念清晰、层次清楚。44护理人员服务行为规范常用交谈用语（1）问好类您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉类请您稍等、请您等一下、让您久等了、对不起、抱歉、请不要着急、慢慢说、我能理解您的感受、有事我们会尽力为您解决（3）接待类请问，有什么需要帮忙吗；请坐、请到这边来；您哪里不舒服，我马上就过来；让您久等了（4）道别类不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走！祝您健康，祝您早日康复！（5）特殊问候新年好、节日快乐、生日快乐45护理人员服务行为规范（1）一般称呼应结合患者姓氏；在知道的情况下，称呼患者职务宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、师傅、大爷、阿姨、大姐。（不要直呼患者的床号）。（3）特殊称呼：经理、主任、老师等常用的称谓46护理人员服务行为规范迎接入院病人见到入院病人时，值班护士应起立迎接，主动招呼；及时通知医师；送患者到病床，如暂未有床或未决定住几床时，先搬椅请患者坐下；预知患者到达病区前为其安排好床位和住院用品；责任护士对新入院患者及时做好入院介绍和自我介绍，当班评估；47护理人员服务行为规范接待急诊病人接待急诊病人应当有应急能力、沉着、迅速、敏捷、果断。重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应当上前迎接并采取果断措施。意识不清的病人来就诊，应当迅速而镇静地将病人推入抢救室，尽快向家属询问情况并及时安慰家属。外伤、骨折的病人来就诊，护士应当迅速协助医生止血或固定伤肢，同时为病人做好解释、安慰工作。48护理人员服务行为规范护理住院病人任何岗执行首问负责制，主动、热情、耐心接待患者及其家属，解答其咨询和要求；住院期间按级别巡视病房，及时发现和解决问题，耐心与患者进行治疗沟通、费用说明沟通等，积极听取患者建议或意见，满足患者合理的需要，做好基础护理、专科护理、心理护理和个体化健康教育指导等；呼叫仪响时无紧急情况，要求三声内接听，依据接听内容及时通知医师或及时到患者病床前；护理治疗时，先称呼后操作，注意协助行动不便等有困难的患者；如需患者亲自按压针口，必须向其说明按压注意事项；特殊部位的治疗注意遮挡，保护患者隐私。遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，冷静对待。必要时反映给科主任或护士长，由科主任或护士长出面协调、沟通。49护理人员服务行为规范送病人出院时得知病人即将出院的消息时应当向病人表示祝贺并做好出院指导。病人离去的时候，热诚地送上一段距离。根据天气的具体情况，给予病人关怀性嘱咐。50护