三年级下册道德与法治公开课-各种各样的购物场所繁忙的商业街热闹的集市北师大版

浪漫春天课堂——服务销售体系浪漫春天课堂——服务销售体系1语调

38%

服务步骤体系

1.准备销售2.启迪销售3.结束销售4.跟进销售语调服务步骤体系1.准备销售2员工必备的素质和品质

成功的勇气来自于信心成功的机遇源于进取心成功的感觉源于想象力成功的动力源于热情力成功的关键源于自制力积极主动创先的心态优秀的形象真诚的服务精湛的产品知识出色的人际沟通能力熟练的顾客服务技巧规范礼仪服务善于观察学习体悟总结提升员工必备的素质和品质

31.准备销售了解自己的公司品牌定位及特点自身的心理准备(卖场服务拒绝的永远大于认同的)商品知识的准备(商品知识永远走在业绩的前面)对产品设计示图,故事组主题,面料及独特卖点对产品的功能性,安全性有准备使用方法和保养方法的注意事项有准备设计色彩和版型的特点有准备1.准备销售了解自己的公司4创造机会:当客人在门口橱窗前观望时,或向门口走近离店前1-3米的时候主动与客人打招呼,请客人进店(只能一个人去招呼客人),脸上带有微笑终端店铺迎宾语早上／下午／晚上／周末好！欢迎来到浪漫春天!我是1号衣橱顾问XX，很荣幸为您服务终端店铺送宾语感谢光临浪漫春天，欢迎再次光临．祝您好心情！

1.准备销售创造机会:当客人在门口橱窗前观望时,或向门口走近离店前1-35怎样问候顾客?在准备销售时:一定要先问候顾客、观察、然后再接近；例：当顾客走进商店时，终端销售人员应该做的事情：主动问候顾客,微笑,并问:早上好!欢迎来到浪漫春天，即使再忙,也需要抬起头看一上或最好停下手头的事,说声您好!保持友好的目光接触，站姿要直,保持良好的姿态；表现工作忙碌,在围绕出售的商品工作充满热情1.准备销售怎样问候顾客?1.准备销售6问候时销售人员应避免做的事:不要一开始就问:我能帮您做些什么事?会引起顾客说不,便会结束你和好的交流不要交叉双臂表现出无聊,这个身体语言表达出来的含义是无兴趣或不愿意交流不要表现出消极和缺乏说明力不要吸烟、吃东西或喝饮料1.准备销售问候时销售人员应避免做的事:1.准备销售7怎样观察顾客：要从以下几个方面来观察客人:留意客人的反应,当客人主动看某件衣服时,当顾客把头从观察的商品上抬起来时,当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时,当顾客从手触摸商品时,当顾客临近柜台寻找某件商品时,当顾客把脸转向店员时,通过搭话接触唤起顾客的注意,或使顾客从无注意注意转向有意注意通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获得很多的信息，比如他喜欢什么颜色？喜欢什么风格？还可观察出她的生活方式和心情；例如：她在赶时间吗？刚刚下班吗？观察他对哪种款式和颜色感兴趣；例：如果他不断的看色彩亮丽的睡裙，或许可以得出结论；她喜欢彩色或如果她喜欢看睡裙，那么可以得出她需要睡裙，要么喜欢睡裙裙；观察时要避免一些问题避免马上交谈避免警告的词语避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧会产生负面的效果，认真的顾客需要时间，空间和自由度来观察商品1.准备销售怎样观察顾客：要从以下几个方面来观察客人:1.准备销售81.准备销售怎样接近顾客：通常顾客做好准备让你接近时，会用身体语言和信号反映出来积极的信号：自然地微笑保持目光接触交谈时看上去很放松姿态端正手势、坐着或站立都很放松认真倾听消极的信号：很少或没有目光接触斜视，面部表情出现怪异将手放在脸部及周围注视墙壁、小桌或地板手握紧或做出紧张急躁的动作姿势僵硬不断看手表心烦意乱或心不在焉1.准备销售怎样接近顾客：积极的信号：消极的信号：9如何接近可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈论天气，它永远是一个很安全的开始话题其他可谈论的话题：可以采用当前的流行信息，谈论商店某款商品的特色；例如：哪款刚刚到货的泳衣是今年最流行的款式；哪种几何印花图案是今年非常重要的设计；可以列举店内哪些款式能够突出她的风格特征；如：这些新到的套装家居服带有腰部细节设计，更适合您的曲线身材；而且这款家居服，还可以外出锻炼时穿着，很有休闲气息…这款新到的带丝带的沙滩遮阳帽，与您的肤色、您的这款飘逸的长裙搭配都很漂亮；如果顾客看上去好象在徘徊，表明需要引导，需要给她展示一些新的产品1.准备销售如何接近1.准备销售10接近客人:（强调商品的重要原因）主动介绍其优点或卖点,设计理念,或针对客人所见所感受的话题,如:你看的这种面料手感很好,是今年新型的面料,这时话题就打开了向客人展示商品:（展示商品的唯一性）要向客人触摸商品,为顾客搭配成套的效果展示,要让客人由感兴趣的念头到进一步想买的阶段,此间要不断的交流,赞同客人与他产生共鸣1.准备销售接近客人:（强调商品的重要原因）1.准备销售112.启迪销售启发销售：（启发销售的任务）给顾客提供建议使她们看上去更美使她们感觉某件商品感觉很好并愿意购买启发销售的过程：推荐一件以上的可以搭配的服装告诉顾客有关新款服装、流行趋势、穿着效果和设计师的信息拿出画龙点睛的配饰选择适合她身体线条和尺寸的商品指导顾客如何正确穿着内衣和一些怎么保养胸部的小秘诀等2.启迪销售启发销售：（启发销售的任务）122.启迪销售在镜子面前展示完整的形象整套服装搭配的要完美协调对所做的工作表现出热情倾听顾客的评论询问顾客需要什么、喜欢什么、不喜欢什么观察顾客的态度和表情保持试衣间整齐干净将选择的服装分开单独摆放2.启迪销售在镜子面前展示完整的形象13启发销售的注意事项:1.鼓励客人成为会员,告诉客人满多少钱可以换取赠品或成为VIP,以增加推销件数2.推销新货,当季新品主打款开始有代表性,有说服力3故事组系列搭配,穿出整组的设计效果,并讲出设计师的理念4.针对性推销,特色款2.启迪销售启发销售的注意事项:2.启迪销售143.结束销售准备结束销售时的最后两点准则：在进入结束阶段之前不要过度推销交谈、交谈、再交谈，语气柔和而有见地（讲话时要提出更多的信息，讲授时可能更多的知识，让顾客感到愉快）结束销售：（结束销售的任务）给顾客提供选择帮助顾客做出决定支持顾客的决定使顾客对其决定感到激动和兴奋3.结束销售准备结束销售时的最后两点准则：15结束阶段的基本步骤：销售人员在工作中要一直保持亲和而鼓励的态度，不要催促顾客当顾客在试衣间试衣的时候，销售人员要将挑选出的服装和配饰放好如果顾客还想了解搭配，销售人员应将所有组合再演示一遍，一定要使顾客感觉良好并对选择表现出激动不要太快撤掉暂未选中的商品如果顾客感觉价格不能接受，可以建议她购买较低价格的替换产品3.结束销售结束阶段的基本步骤：3.结束销售16要不断交谈，提供信息，直到顾客走出商店顾客需要被肯定，顾客期望他所购买的服装确实是一项很好的投资，购买质量好的服装从长久来看是节省费用的选择目标促成销售在继续与顾客交谈的过程中增加销售请顾客留下相关的信息在收款之后销售人员应送顾客至店外3.结束销售要不断交谈，提供信息，直到顾客走出商店3.结束销售17成交注意事项交易成功:确认客人要购买的商品件数-收取货款-将钱收起-开票-包装商品-向客人询问联系方式–送走客人时要向客人表示感谢！建立品牌形象:在销售过程中,要注意为公司建立形象,商店不可以选择客人,客人可以选择好的商品,从客人的立场上提出自己的专业意见3.结束销售3.结束销售18跟踪服务：（跟踪服务的内容）针对忠诚顾客的销售扩大顾客的名单更新顾客档案：姓名、购物日期、特征、尺码、喜好