企业综合绩效评价制度

企业综合绩效评价制度企业综合绩效评价制度企业综合绩效评价制度本专题讨论：从企业经营活动到企业财务报表从企业财务报表到企业财务绩效评价企业综合绩效评价企业激励机制通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。企业综合绩效评价制度企业综合绩效评价制度企业综合绩效评价制度1本专题讨论：从企业经营活动到企业财务报表从企业财务报表到企业财务绩效评价企业综合绩效评价企业激励机制本专题讨论：一、从企业经营活动到企业财务报表企业综合绩效评价制度从企业经营活动到企业财务报表（1）企业的经营管理人员负责从企业所面临的内外部环境获得人力资源和财务资源并利用它们为企业创造价值。企业管理人员为此制定经营战略并在企业中实施这些战略。企业的财务报表总结了其业务活动的财务后果。企业会计系统提供了一种机制，通过这种机制，对企业的业务活动进行确认、计量，以财务报表的形式对外报告。下图体现了企业经营活动到企业财务报表的转化过程：从企业经营活动到企业财务报表（1）企业的经营管理人员负责从企从企业经营活动到企业财务报表（2）经营环境经营战略

企业活动

会计环境会计系统会计政策

财务报表从企业经营活动到企业财务报表（2）从企业经营活动到企业财务报表（3）从企业经营活动到企业财务报表的转化过程中，许多因素导致财务报表不能如实地反映企业经营活动。会计用特有语言描述企业经营活动权责发生制会计会计准则为人为操纵财务报表提供了选择空间审计准则可能强化财务报表潜在的缺陷从企业经营活动到企业财务报表（3）从企业经营活动到企业财务报讨论：1。会计“真实”、“可靠”吗？2。会计是“科学”，还是“艺术”，甚至是“魔术”？讨论：1。会计“真实”、“可靠”吗？二、从企业财务报表到企业财务绩效评价企业综合绩效评价制度从企业财务报表到企业财务绩效评价（1）

(一)企业资产负债表的财务管理学透视1.资本结构与资产结构的对称性关系企业财务管理实质上就是企业两大结构（资产结构与资本结构）的调整与协调。第一，资产与其来源的总量总是相等的。第二，资产与其来源的结构对应关系。资产负债表两边都是按流动性强弱来确定其排列顺序和结构的。从企业财务报表到企业财务绩效评价（1）

(一)企业资产负债从企业财务报表到企业财务绩效评价（2）从资产方面看，流动性表明资产价值实现或转移或摊销时间的长短，而资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可以使用时间的长短。第一，长期资产需要由长期融资来保证；第二，短期资产需要由短期负债来保证；第三，短期资产也可以由长期融资来保证。从企业财务报表到企业财务绩效评价（2）从资产方面看，流动性表从企业财务报表到企业财务绩效评价（3）实际上，资产负债表各个项目按流动性排列揭示了企业未来现金流量的数额、时间顺序及其不确定性程度，隐含着企业财务风险的大小，它是对企业财务风险的揭示。这种风险在资产负债表的两边含义不同。从资产方面看，流动性表明资产价值实现或转移或摊销时间的长短，由短期资产到长期资产，其风险逐渐由小到大，而且这种风险是资产能否迅速实现和补偿其价值的风险。从企业财务报表到企业财务绩效评价（3）实际上，资产负债表各个从企业财务报表到企业财务绩效评价（4）而资本来源方面，流动性表明融资清欠、退还或可以使用时间的长短，由短期融资到长期融资，风险由大到小，而且这种风险是到期能否及时偿债的风险。如果将两者结合起来，我们可以看到：第一，如果资产结构与资本结构确实对称，一方较大的风险正好与另一方较小的风险相匹配，从而企业总体风险趋于中和。从企业财务报表到企业财务绩效评价（4）而资本来源方面，流动性从企业财务报表到企业财务绩效评价（5）第二，企业偿债风险或财务风险是否能够消除，归根到底取决于企业的资产风险能否消除或避免。只要资产经营不存在问题，其价值能够顺利实现和补偿，到期偿债就没有问题，财务风险也就随之消失。但是，如果资产结构与资本结构本身不对称，即使资产价值能够顺利实现和补偿，财务风险也会由于企业收款期与支付期不一致而继续存在。可见，财务风险存在于企业财务运作之中（资本结构及其调整），但取决于资产经营（体现于资产结构）的成效和顺利与否。从企业财务报表到企业财务绩效评价（5）第二，企业偿债风险或财从企业财务报表到企业财务绩效评价（6）资本结构与资产结构的对称性关系表现为：（1）稳定结构流动负债流动资产长期负债这意味着：风险小，成本高（收益低）流动比率2：1的要求只有稳定结构能满足。从企业财务报表到企业财务绩效评价（6）资本结构与资产结构的对从企业财务报表到企业财务绩效评价（7）（2）中庸结构流动资产流动负债这意味着：风险和成本都比较低。但是，要求企业经营过程相当顺畅，现金流量时间和数额匹配。（3）风险结构流动资产流动负债长期资产这意味着：成本低（收益高），风险高。从企业财务报表到企业财务绩效评价（7）（2）中庸结构从企业财务报表到企业财务绩效评价（8）由于资产流动性与盈利性存在矛盾，流动性越强，盈利性越弱，因此，企业要注意在这两者之间权衡。避免将高成本的资本用于非增值甚至消耗性资产项目上。在一定意义上说，资产结构与资本结构的对称性关系相当于中国会计制度改革前的资金平衡表的“三段平衡”观点。“三段平衡”具有现实意义。当然，多少有点过于绝对化，没有给企业提供选择的余地。而资产结构与资本结构对称性关系则不然。从企业财务报表到企业财务绩效评价（8）由于资产流动性与盈利性从企业财务报表到企业财务绩效评价（9）2。企业财务管理两大风险：财务风险与经营风险根据上述讨论，资产负债表揭示：资产=资本来源强强流动性弱弱流动性图示从企业财务报表到企业财务绩效评价（9）2。企业财务管理两大风从企业财务报表到企业财务绩效评价（10）资产=资本来源小大风险性风险中和大小风险性图示从企业财务报表到企业财务绩效评价（10）从企业财务报表到企业财务绩效评价（11）资产=资本来源小小收益性匹配资本成本大大成本与收益图示从企业财务报表到企业财务绩效评价（11）从企业财务报表到企业财务绩效评价（12）（二）企业财务绩效评价1.杜邦财务分析系统杜邦财务分析系统被企业经理人员当作详细研究企业财务报表的架构，用以评价企业的财务绩效。杜邦分析系统把收益表和资产负债表合并为两个衡量获利能力的综合指标：投资报酬率（ReturnonInvestment,ROI）和权益报酬率（ReturnonEquity,ROE）。从企业财务报表到企业财务绩效评价（12）（二）企业财务绩效评从企业财务报表到企业财务绩效评价（13）收税后利润益除以销售利润率表销售收入乘以ROI除以资产周转率资资产总额产乘以ROE负负债总额资产总额债加上除以权益乘数表所有者权益所有者权益从企业财务报表到企业财务绩效评价（13）收税后利润从企业财务报表到企业财务绩效评价（14）ROE=税后利润/所有者权益=税后利润/销售收入×销售收入/资产总额×资产总额/所有者权益=销售利润率×资产周转率×权益乘数经营活动投资活动筹资活动获利能力生产能力财务杠杆效应权益乘数=1/（1—负债率）财务杠杆筹资活动从企业财务报表到企业财务绩效评价（14）ROE=税后利润/所从企业财务报表到企业财务绩效评价（15）2。经济附加值现行财务会计对债务资本成本和权益资本成本区别对待，前者作为费用处理，后者作为股利支付或利润分配处理。由此导致企业可以通过调整资本结构人为地“创造”利润。经济附加值（EconomicValueAdded，EVA）由SternStewart公司于90年代初提出并申请专利。该指标是对企业利润进行适当的调整后的经济价值指标。用公式表示就是：EVA=EBIT-AtKw从企业财务报表到企业财务绩效评价（15）2。经济附加值从企业财务报表到企业财务绩效评价（16）如果EVA大于零，说明企业创造了价值或财富；如果EVA小于零，说明企业不仅没有创造价值或财富，甚至连金融市场一般预期收益（机会收益）都无法获得；如果EVA等于零，说明企业只获得了金融市场一般预期收益；从企业财务报表到企业财务绩效评价（16）如果EVA大于零，说从企业财务报表到企业财务绩效评价（17）1997年，Jeffrey等人提出了修正的经济附加值（REVA）。该指标认为，企业用于创造利润的资产价值总额既不是企业资产的账面价值，也不是企业资产的经济价值，而是其市场价值。因此，要以资产的市场价值为基础来衡量企业的经营业绩。用公式表示：REVA=EBIT-AmtKw从企业财务报表到企业财务绩效评价（17）1997年，Jeff从企业财务报表到企业财务绩效评价（18）尽管经济附加值（EVA）只不过是剩余收益（RI）的一种延伸，但是，却引入了资本成本，将会计的账面价值转化为经济账面价值。修正的经济附加值，对经济附加值进行进一步的调整，引入了资产的市场价值，反映了一种更为市场化的财富观念。通过经济附加值便可以揭开企业通过调整资本结构人为“创造”利润的面纱，更为地衡量企业的经营绩效。从企业财务报表到企业财务绩效评价（18）尽管经济附加值（EV从企业财务报表到企业财务绩效评价（19）20世纪80年代以来，股东价值观念正在美国掀起了第二次浪潮，“价值管理”（Value-basedManagement，VBM）和股东价值分析等观念更加深入人心。（Mayfield,1997）其中最为引人注目和应用最为广泛的就是被美国《财富》（Fortune）杂志称为“创造财富的真正关键所在”（Therealkeytocreatingwealth）的经济附加值观念。从企业财务报表到企业财务绩效评价（19）20世纪80年代以来从企业财务报表到企业财务绩效评价（20）利润是一个可以操纵的会计指标。经济附加值强调在计算企业利润时，必须考虑企业所有资本的成本。按照这种观念，许多账面上表现出利润的企业实际上是亏本经营，经理人正在毁灭企业财富。因此，有些企业虽然“创造”了巨额的利润，但是，企业价值却未必得到增值，相反，可能出现企业价值的毁灭。从企业财务报表到企业财务绩效评价（20）利润是一个可以操纵的从企业财务报表到企业财务绩效评价（21）经济附加值强调企业资本成本，纠正会计学将权益资本视为“免费午餐”的观念，通过把会计利润转化为经济利润，把会计账面价值转化为经济价值，在一定程度上弥补了财务报表的内在缺陷，消除了资本结构不同对利润的影响，使得不同资本结构的企业经营绩效具有可比性。利润可能易于理解，但却可能产生误导。经济附加值揭开会计利润的面纱，矫正会计利润。只有经济附加值大于零，企业才创造了价值，否则企业在毁灭企业价值。从企业财务报表到企业财务绩效评价（21）经济附加值强调企业资从企业财务报表到企业财务绩效评价（22）透过经济附加值，人们可以判断企业是在创造价值还是毁灭价值？企业经理人是价值创造者还是价值毁灭者？客观地说，经济附加值并不是一种财务创新，但是，它却改变了企业管理行为。什么样的绩效评价指标造就什么样的企业管理。如果改变企业绩效评价制度就会改变企业管理行为。从企业财务报表到企业财务绩效评价（22）透过经济附加值，人们从企业财务报表到企业财务绩效评价（23）经济附加值指标促使企业经理人对经济业务中发生的所有资产都考虑资本成本，从而促使企业经理人直接关注与库存、应收账款以及机器设备有关的成本，更为谨慎地使用资产，快速处理不良资产，减少消耗性资产的占用量（比如美国有些企业的总裁开始更换原先使用的豪华汽车，以便减少消耗性资产的占用量），减少不必要的规模扩张。很多习以为常的观念将受到彻底冲击，规模大不再是一件值得炫耀的事情，除非经理人的确能完全收回资本成本。从企业财务报表到企业财务绩效评价（23）经济附加值指标促使企从企业财务报表到企业财务绩效评价（24）有些企业采用经济附加值之后，股票回购事项增加了，把自由现金流量返还给股东，由股东自己去投资。从另一个角度看，考虑资本成本之后，实际上就是把企业资产负债表转化为另一种支出项目清单，企业经理人可以将这些支出与其它成本进行比较和衡量。因此，采用经济附加值指标可以促使经理人考虑资产负债表，更为关注资产负债表上资产项目的利用，而不仅仅考虑收益表。从企业财务报表到企业财务绩效评价（24）有些企业采用经济附加从企业财务报表到企业财务绩效评价（25）经济附加值能够流行的一个原因在于它可以把会计信息转化为非财务人员容易理解的经济现实。美国《财富》杂志称经济附加值为“当今最热门的财务观念，并将越来越热”。这对我国企业尤其上市公司的绩效评价具有重要的启迪作用。从企业财务报表到企业财务绩效评价（25）经济附加值能够流行的从企业财务报表到企业财务绩效评价（26）我国许多国有企业热衷于“债转股”。的确，“债转股”可以“立竿见影”地“扭亏为盈”，但是，如果没有以此为契机，实现企业的经营机制转换，充其量只是实现了“财务解困”，而没有真正实现“体制解困”。如果以经济附加值作为评价指标，恐怕连“财务解困”都谈不上。对于上市公司而言，我国一些上市公司热衷于“配股”，通过“配股”筹集资金归还银行借款，人为地“创造”业绩。显然，这些行为都是利用会计学上“利润”的内在缺陷做文章。从企业财务报表到企业财务绩效评价（26）我国许多国有企业热衷从企业财务报表到企业财务绩效评价（27）在“经济附加值”指标下，所有这些人为“创造”利润的行为都“原形毕露”。因此，只要我们引入经济附加值观念，对于一切资本来源都考虑资本成本，矫正会计“利润”，那么，企业试图通过调整资本结构（如“债转股”或“配股资金”置换债务）“创造”业绩将“徒劳无益”，甚至“搬起石头砸自己的脚”。对资本成本的重视可能会改变企业资本结构的选择。也许，在经济附加值评价制度下，企业更乐于采用债务融资。因为股权资本成本远高于债务资本成本！从企业财务报表到企业财务绩效评价（27）在“经济附加值”指标从企业财务报表到企业财务绩效评价（28）值得高兴的是，我国已经有一些管理咨询机构采用经济附加值指标对中国上市公司进行评估和排名。“这对中国证券市场把上市当作圈钱的扭曲文化，是一层有效的过滤”。余言：经济附加值（EVA）能否取代每股收益（EPS）从企业财务报表到企业财务绩效评价（28）值得高兴的是，我国已从企业财务报表到企业财务绩效评价（29）财务绩效评价是一种结果导向的评价。通过应收账款周转率、存货周转率和经济附加值等指标对利润质量进行分析。然而，问题在于这种结果能够持续多久？这就涉及到企业可持续发展的问题。传统的财务绩效评价难以完整地回答这个问题。从企业财务报表到企业财务绩效评价（29）财务绩效评价是一种结从企业财务报表到企业财务绩效评价（30）从总体上看，传统的企业绩效评价制度是一种基于价值基础（Value-based）的绩效评价。它侧重于静态的、以财务报表为基础的财务业绩评价。其重点在于财务指标体系的构建。尽管在市场经济环境下，价值基础的绩效评价制度必不可少，但是，由于存在“噪音”，企业财务报表以“会计特有语言”描述企业的经营活动及其结果充其量只能说明企业“过去做得怎么样”。同时，为了取得和维持这个“过去做得怎么样”（短期财务业绩），企业管理层可能急功近利，从而，危及企业可持续发展。从企业财务报表到企业财务绩效评价（30）从总体上看，传统的企从企业财务报表到企业财务绩效评价（31）1999年6月1日，我国财政部、国家经济贸易委员会、人事部、国家发展计划委员会联合发布了《国有资本金效绩评价规则》和《国有资本金效绩评价操作细则》（后者，2002年2月22日废止）。尽管《国有资本金效绩评价规则》采用以净资产收益率为核心指标的多层次、多因素、定性分析与定量分析相结合，但是，总体上，依然以财务指标为基础。《国有资本金效绩评价规则》第四条也明确规定“其评价基础数据主要依据被评价企业年度的会计结算及财务报告资料”。从企业财务报表到企业财务绩效评价（31）1999年6月1日，从企业财务报表到企业财务绩效评价（32）如果我们将企业绩效评价制度主要构建在财务指标之上，就会鼓励或驱使企业管理当局去人为操纵财务指标，以获得良好的绩效评价。这种操纵有时对企业未来可持续发展能力的损害是致命性的。例如，企业管理当局为了提高利润指标，大幅度削减研究与开发费用、人力资源投资、环境保护支出等。从企业财务报表到企业财务绩效评价（32）如果我们将企业绩效评从企业财务报表到企业财务绩效评价（33）这种人为操纵利润的做法对企业的损害在短期内不一定会显现出来。企业依然可以依靠原有的技术储备和人力资源，但是，在更远的未来，它对企业的可持续发展能力的损害将是致命性的。以企业财务导向指标为基础构建企业绩效评价指标体系的合理前提是企业经营绩效的取得不能以损害企业可持续发展能力为代价。然而，这是一个悖论。以企业财务导向指标为基础构建企业绩效评价指标体系怎能确保企业管理当局遵守这个前提呢？从企业财务报表到企业财务绩效评价（33）这种人为操纵利润的做从企业财务报表到企业财务绩效评价（34）我以为造成我国当前会计信息严重虚假的原因固然很多，但是，与其绩效评价指标过分集中在财务指标不无关系。我们可以设想，如果企业绩效评价指标是多维的（财务指标只是其中的一部分），那么，企业人为操纵财务指标以谋取良好的绩效评价，其效果就不大。同时，多维的绩效评价指标体系，也使企业管理当局人为操纵绩效评价指标的交易成本和难度增大。从企业财务报表到企业财务绩效评价（34）我以为造成我国当前会讨论：财务绩效评价指标：催人奋进还是诱致作假？讨论：财务绩效评价指标：催人奋进还是诱致作假？从企业财务报表到企业财务绩效评价（35）纵观国内外企业发展史，为什么有的企业能够经受百年的风雨沉浮而久经不衰，成为长寿企业？为什么有的企业只能是昙花一现的“流星企业”而不能成为“明星企业”？为什么我国一些上市公司在上市前业绩优秀，上市不久就陷入困境，甚至沦为ST族或PT族呢？难道这只是财务报表问题？所有这一切都给我们提出了一个值得深思的问题：企业可持续发展（SustainableDevelopment）问题。企业绩效评价制度如何塑造企业核心能力，推动企业可持续发展呢？从企业财务报表到企业财务绩效评价（35）纵观国内外企业发展史从企业财务报表到企业财务绩效评价（36）其实，单纯的财务指标仅仅告诉我们有形资产的故事。新信息技术的出现和全球市场的开放改变了许多现代企业基本假设。仅仅依靠有形资产，企业已经难以保持持续的竞争优势。信息时代呼唤着新的竞争驱动力。一个企业对无形资产开发与利用的能力已经成为创造持续竞争优势的主要决定因素。从企业财务报表到企业财务绩效评价（36）其实，单纯的财务指标从企业财务报表到企业财务绩效评价（37）下面我们要讨论的企业综合绩效评价制度(TheBalancedScorecard，直译为平衡计分卡）提供了一个透视无形资产创造价值的窗口。它有助于塑造企业核心能力，推动企业可持续发展。从企业财务报表到企业财务绩效评价（37）下面我们要讨论的企业三、企业综合绩效评价企业综合绩效评价制度企业综合绩效评价（1）从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国际化、金融化和知识化；从微观上说，企业经营环境的基本特征是顾客化（Customer)、竞争化(Competition)和变化（Change）即3C。（一）企业面临的经营环境变化与传统财务绩效评价系统的缺陷1。顾客化导向从需求“量”的满足到需求“质”的满足。顾客是朋友，在满足顾客需求的同时引导顾客的消费倾向，使得顾客的消费倾向与企业未来发展方向一致。企业综合绩效评价（1）从宏观上说，当前世界经济的基本特征是国企业综合绩效评价（2）2。竞争化单纯的物美价廉的简单竞争模式已经被多层面的竞争所取代。3。变化顾客和竞争在变化，更重要的是，变化本身的性质也在变化。变化不仅无所不在，而且还持续不断。变化已经成为常态。在变化的环境中，永恒的事物只有一件，那就是变化本身。在变化的环境中，传统的以财务报表为基础的绩效评价系统面临挑战。企业综合绩效评价（2）2。竞争化企业综合绩效评价（3）传统财务绩效评价系统的缺陷：第一，基于对过去经营数据的评价，只能获取滞后指标。即使对于过去的行动，财务绩效评价也只能评价企业经营活动的一部分而不是全部。第二，许多对企业经营管理有着重要影响的非财务因素难以进入财务报表并进行可靠的财务评估。第三，造成企业管理层过分重视取得和维持短期财务成果，是企业管理层急功近利。企业综合绩效评价（3）传统财务绩效评价系统的缺陷：企业综合绩效评价（4）由此产生一种超越财务的绩效评价制度：企业综合绩效评价制度。其基本框架包括：财务维、顾客维、内部业务流程维、学习与成长维等四个“战略—过程—行为—结果”一体化，财务指标与非财务指标相融合，具有“因果关系”的维度。企业综合绩效评价（4）由此产生一种超越财务的绩效评价制度：企企业综合绩效评价（5）（二）企业综合绩效评价系统的基本内容1。财务维度（Financial)不同经营阶段，财务目标不同：成长阶段关注销售收入增长率、以及目标市场、顾客群体和地区销售额增长；维持阶段关注经营收入、毛利、投资报酬率和经济附加值；收获阶段关注现金流量。对于收入的增长必须进一步分析是竞争力的增强还是市场整体扩容？如果是市场整体扩容，必须研究竞争对手的情况。下图可说明这个问题。企业综合绩效评价（5）（二）企业综合绩效评价系统的基本内容企业综合绩效评价（6）A公司B公司企业综合绩效评价（6）企业综合绩效评价（7）2。顾客维度（Customer)企业靠什么持续地实现财务目标呢？答案只有一个：顾客！市场份额顾客获得率顾客带来利润顾客留住率顾客满意程度企业综合绩效评价（7）2。顾客维度（Customer)企业综合绩效评价（8）如何使顾客满意关键在于企业产品或服务的质量。质量的含义是相对的。质量由顾客认定。从这个意义上说，质量是顾客对企业提供的产品所感知的优良程度。质量具有技术层面和情感层面双重含义。因此，要了解质量是什么，首先要知道顾客（群体）是谁。顾客需要什么，何时需要和如何需要。质量是制造出来的而不是检验出来的。企业如何持续提供顾客满意的产品呢？企业内部业务流程。企业综合绩效评价（8）如何使顾客满意关键在于企业产品或服务的企业综合绩效评价（9）3。企业内部业务流程（InternalBusinessProcesses)研究开发过程确定顾客寻找市场确定产品项目经营过程制造产品提供产品售后服务服务顾客满足顾客要求企业综合绩效评价（9）3。企业内部业务流程（Internal企业综合绩效评价（10）（1）研究开发阶段企业以顾客为导向，发现和培育新市场、新顾客，并兼顾现有顾客的目前需要和潜在需要。在此基础上，着手设计和开发新产品或服务，使产品或服务打入新市场，满足顾客需要。评价指标：新产品在销售额中所占的比重、专利产品在销售额中所占的比重、在竞争对手之前推出产品的能力、比原计划提前推出新产品的能力、生产程序的适应性、开发下一代新产品的时间。企业综合绩效评价（10）（1）研究开发阶段企业综合绩效评价（11）（2）经营过程强调对顾客及时、有效、连续地提供产品或服务。时间、质量和成本是评价指标。除了标准成本、预算控制和差异分析外，还设置经营灵活性、生产周期、对顾客需求反应时间、对顾客提供产品多样性、废品率、返工率等指标。企业综合绩效评价（11）（2）经营过程企业综合绩效评价（12）在关注处理时间和处理质量时，人们通常会忽视这些内部业务流程的成本。传统的成本会计系统，不能衡量每个处理流程水平上的成本。通过作业成本会计系统，就可以获得衡量业务流程的指标，追踪重要业务流程的有效性。（3）售后服务服务反应周期、人力成本、物力成本、售后服务一次成功率等评价指标。企业内部业务流程又如何满足顾客需求呢？靠企业的学习与创新。企业综合绩效评价（12）在关注处理时间和处理质量时，人们通常企业综合绩效评价（13）4。企业学习与成长（LearningandGrowth)企业只有不断学习才能不断创新。企业学习的主体是企业员工。如何造就企业员工自觉学习的氛围呢？员工满意程度（员工留住率、员工意见采纳百分比）员工工作能力（员工素质、员工劳动生产率）、员工的培训与提升、企业内部信息沟通能力等评价指标。其中员工满意程度至关重要。企业综合绩效评价（13）4。企业学习与成长（Learning企业综合绩效评价（14）企业可以买到一个人的时间，可以雇到一个人到指定的工作岗位，可以买到按时或按日计算的技术操作，但是，企业难以买到一个人的热情、创造性和全身心的投入。企业员工只有乐业，才能爱业（岗）、敬业。在上述四个维度中，财务维度是最终目标，顾客维度是关键，企业内部业务流程是基础，企业学习与成长是核心。企业综合绩效评价（14）企业可以买到一个人的时间，可以雇到一企业综合绩效评价（15）如果把可持续发展的企业看成一颗果树，那么，树根就是企业学习与成长，树干就是企业内部业务流程，而树枝就是顾客，果实便是财务维度。可谓“根深叶茂，硕果累累”。在集团公司中，不同层次应该采用不同指标。相对而言，财务指标适合公司总部，非财务指标适合基层单位。企业综合绩效评价（15）如果把可持续发展的企业看成一颗果树，战略目标与评价维度财务维度利益相关者如何看待我们目标评价指标顾客如何看待我们我们如何改进顾客维度战略企业内部业务流程目标评价指标目标评价指标企业学习与创新维度目标评价指标我们能否持续创造价值战略目标与评价维度企业综合绩效评价（16）在企业经营过程中，流程而不是企业为顾客创造价值。一流的流程创造一流的业绩；一流的员工创造一流的流程；一流的组织创造一流的员工；流程优化过程中员工的作用：执行流程和优化流程。企业利润的增长点：流程的创新与组织的创新。综合绩效评价制度与流程观念不谋而合。企业综合绩效评价（16）在企业经营过程中，流程而不是企业为顾企业综合绩效评价（17）企业绩效评价系统及其指标的设计本身就代表着企业激励的方向。企业发展战略激励方向绩效评价指标管理行为实现企业发展战略目标企业绩效评价与激励机制是同一个问题的两个方面。没有绩效评价，激励机制失去基础，没有激励机制，绩效评价形同虚设。两者的结合才能有效实现企业发展战略目标。企业综合绩效评价（17）企业绩效评价系统及其指标的设计本身就企业综合绩效评价（18）企业绩效评价制度具有鲜明的“企业化”和“行为化”特征。需要进一步研究的问题：如何通过“实地研究”（FieldStudy）具体分析特定企业在特定发展阶段应该设置哪些绩效评价指标、各项