话务员个人工作总结范文【四篇】

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页话务员个人工作总结范文【四篇】【第一篇：车站话务员】

20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得学校员，到现在可以独立坚决的面对问题，这期间自己成长成熟了许多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，乐观参与站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能乐观走出车站，“三进一上”对总站的班次状况进行宣扬营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和敏捷的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和急躁细致的解答，小扈娴熟的业务学问和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的仔细认真和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有许多的不足，可是，我有信念会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着许多的不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答询问时语气欠佳，没有急躁。

二、工作中缺乏总结。工作后不能准时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，制造力不足。能够仔细完成工作任务，但是缺少主动担当新工作的乐观性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

一、调整心态，加强急躁。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，查找最适合自己的工作方法，专心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当伴侣，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的询问来电。

二、注意细节，加强沟通。工作中注意服务细节，规范服务用语，宣扬总站全面到位。加强与同事之间的沟通，准时发觉自身不足，学习工作阅历。

三、准时总结，不断积累。对工作中消失的问题准时分析，不断改正，擅长整理，总结阅历，加强处理问题的力量。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作制造条件。

四、提高主动服务意识，主动担当工作任务，多为自己的部门提好的建议，乐观参与各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简洁，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不简单。”始终仔细记得这句话，将来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度仔细工作。

最终，想感谢客服中心每一位领导和同事，感谢你们这段时间里对自己的指导和关心，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

【其次篇：公司话务员】

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，始终都是在紧急的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细节打算成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开头了。只要什么都预备好了。一切就不会有问题了，可是结果……却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开头一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧急，而一紧急就会有时遗忘了准时按下应答主叫，有时候会遗忘了准时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也由于前面的紧急而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧急的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

8月1号经过紧急的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然由于紧急，考试的结果并不是自己的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周开头单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作方案，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

【第三篇：移动话务员】

2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对话务员工作的熟悉作如下总结：

1.话务员所需的基本技能及素养要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟

通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要肯定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3.作为话务员，需要肯定的技能素养：

(1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。

【第四篇：便民热线话务员】

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下：

6月17号经过紧急的全体话务员的培训后，我们最终可以单独的上岗了。俗话说：没有法规不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了肯定的成果，得到了小部分市民的确定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，连续用我们的热忱来关心到更多的市民。

当然在工作中也存在许多的不足:

第一、乐观主动性不够，有些自己明知道不懂的东西肯定要等到市民来询问了才会想到去查询，这样一方面耽搁了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，由于通常来询问的人是比较心急的，假如你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。

其次、不懂得换位思索，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很麻烦，但是往往是依我们自身的力气远远不够的，我们做的假如仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以假如我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，或许市民对我们的满足度会更高一点。

第三、威慑力不够，当然这不是个人的力气能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是由于这个平台是新建的，了解的人不是特殊的多，也不知道我们这个平台的重要性，需要有些部门协作做事情的时候往往得到的答复不是特殊的满足，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责备他们，或许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满足找借口，而是盼望市民有的时候也能体谅我们一下，或许这样会对我们的工作很有信念。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的话