企业信息系统基本原理

企业信息系统基本原理企业信息系统基本原理企业信息系统基本原理企业信息系统基本原理企业信息系统基本原理企业信息系统基本原理1本模块的基本描述主要解决的问题：企业有哪些信息系统？信息系统是如何工作的？如何运用信息系统解决企业运作及管理中的问题？关键知识点：信息系统业务信息系统决策支持系统知识管理本模块的基本描述主要解决的问题：20湖南华菱的问题假设你是销售人员假设你是销售部负责人假设你是CEO决策能力差？信息处理能力不足？信息缺乏？知识缺乏？湖南华菱湖南华菱的“商务风险控制系统”同一问题，解决的要求不同，那么是否信息系统不同？0湖南华菱的问题假设你是销售人员决策能力差？信息处理能力不3及企业业务相关的信息系统1）业务处理：管理信息系统(MIS)2）全球商务：电子商务系统(ECS)及企业决策相关的信息系统3）决策定量处理：决策支持系统(DSS)4）决策定性处理：专家系统（ES）

知识管理系统(KMS)及企业信息发布相关的信息系统5）办公事务处理：办公自动化系统(OAS)6）内部信息发布：企业内部网(Intranet)7）合作伙伴之间信息发布：企业外部网(Extranet)1企业信息系统（IS）的分类及企业业务相关的信息系统1企业信息系统（IS）的分类4企业管理中的IS企业管理中的IS5企业IS的层次：、KMS采取什么管理思想、管理方法解决问题？采取什么IS解决问题？如何确定IS的目标、结构？缺乏什么信息处理能力？什么IT可以拓展企业能力？企业IS的层次：、KMS采取什么管理思想、管理方法解决问题？62

及企业业务相关的信息系统信息时代企业业务的特征？企业内部业务“哑铃型”快速响应敏捷性内部协同企业之间业务相互渗透敏捷性业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing,BPO)外部协同企业业务中常见的问题及解决的关键？2及企业业务相关的信息系统信息时代企业业务的特征？7企业内部的业务：管理信息系统（MIS:ManagementInformationSystems）操作层内部业务难在哪里？作为管理者：作为员工：待解决的问题：如何保证企业的各种决策在操作层中得以实施？例如：如何按生产计划的要求，JIT供应物料？生产现场仓储采购部门企业内部的业务：管理信息系统8定义：完成企业操作层业务及管理中的数据处理，报告企业运营情况的一类信息系统解决企业操作层业务及管理中问题的解决方案例如：会计业务及管理，如会计电算化系统仓储业务及管理采购业务及管理销售业务及管理…定义：9基本作用：提高企业的执行力、内控能力、内部精细管理及过程管理能力、内部业务协同能力基本功能：事务处理（TPS：TransactionProcessingSystems）：完成企业中内部业务，如销售订单处理、出入库处理等报告：报表：定期性的、总结性的、例外性的查询：即时性的结构化决策：例：某企业生产部门的限额领料简单的预警：如企业资源状态的预警基本作用：提高企业的执行力、内控能力、内部精细管理及过程管理10基本组成要素基础：管理基础：管理规章制度、业务流程、信息载体、各类编码(如产品、员工、设备、物料等)、各种定额，…信息资源基础：数据库（DB)、数据文件数据库管理系统(DBMS)：应用软件：实现MIS的基本功能，完成业务中的数据处理管理规章制度数据库、数据文件系统软件数据库管理系统应用软件基本组成要素管理规章制度数据库、数据文件系统软件数据库管理系11基本结构业务DBTPS报告、查询、预警DBMS业务人员管理人员业务统计业务实际业务实际业务实际基本结构业务DBDBMS业务人员管理人员业务统计业务实际业务12早期的模式：不关注业务流程，只关注其数据处理结果；以数据的录入、存储、输出为目标。问题：业务流程仍需要人控制，对企业执行力、内控能力的提高无作用。例：物品的入库无信息流、MIS及业务流程无关入库登记物品信息入库信息库存信息录入入库信息保存入库信息、修改库存信息输出入库和库存信息仓管员早期的模式：入库登记物品信息录入入库信息保存入库信息、修改库13现在的模式：以业务流程为主线，将业务流程以及规则固化在MIS中TPS及业务同步完成，MIS实现业务流程的管理例如：库存管理信息系统，其包括物品的入库业务流程；企业内部完成，控制、反映物品的入库业务流程、水平信息流质检物品信息订货信息收货信息质检信息入库信息退货信息库存信息仓管员质检员采购员订货收货、入库/退货123现在的模式：质检物品信息仓管员质检员采购员订货收货、入库/退14正在发展的模式：利用合作伙伴/客户的资源，通过IT，将TPS中的部分功能赋予给合作伙伴、客户完成例如：网上银行、航空公司推出的自助换登机牌、铁路的互联网购票例如：物品的入库业务流程：涉及的业务：订货、发货、收货、质检、入库/退货、收退货发展：MIS+采购型ECS(上游企业)+销售型ECS(下游企业)水平信息流、外向信息流收货、入库/退货物品信息订货信息收货信息质检信息入库信息退货信息库存信息仓管员采购员网上订货质检质检员供应商发货、收货、退货发货信息（RFID自动采集、物联网）（互联网）正在发展的模式：收货、入库/退货物品信息仓管员采购员网上订货15企业间的业务：电子商务系统(ECS：E-CommerceSystems)企业间的合作难在哪里？待解决的问题：企业之间的交易、商务，企业及客户之间交易中的问题电子商务的定义（很多）：美国学者瑞维.卡拉科塔和安德鲁（1997）的定义：一种现代商业的方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足政府组织、厂商和消费者的降低成本的需求。企业间的业务：电子商务系统(ECS：E-CommerceS16欧洲委员会定义：以电子方式进行商务交易。它以数据的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转帐、商品拍卖、协作、在线资源利用、营销和售后服务）。涉及产品和服务，传统活动及新活动。世界贸易组织给出的定义：通过电信网络进行的生产、营销、销售和流通活动，它不仅指基于因特网上的交易，而且指所有利用信息技术来解决问题、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动。电子商务分广义和狭义：EC(E-Commerce):利用Web提供的通信手段在网上进行交易，包括广告、营销、客户支持、物流、支付等。EB(E-Business):利用以互联网为支撑的IT处理企业内部业务流程及管理、及合作伙伴的协同。欧洲委员会定义：17基本结构（以产品的销售电子商务系统为例）基本结构（以产品的销售电子商务系统为例）18基本作用：降低企业成本以银行为例：每张银行活跃信用卡的平均获客成本为150元，网点柜台单笔业务处理成本为3.2元，单个账户的维护成本在30元以上；而互联网平台的消费信贷客户获取成本、单笔业务处理成本和账户成本都低于1元提高企业及合作伙伴、客户之间的协同能力产品/服务创新能力运营创新能力基本作用：19例：奥比斯公司的电子商务系统，实现“供应链改进”奥比斯公司是一家澳大利亚小公司，提供电子商务服务，其服务之一是“产品银行”，为B2B广告领域的信息和产品带来了革命性的变化。零售商品目录的传统制作过程：4-6个星期供应商(索尼)快递公司零售商扫描室数字图象目录零售商广告商索尼广告商1产品银行中心零售商1零售商n……诺基亚其他厂商1其他厂商m……广告商k电子商务系统：供应链改进后周期减少50-70%处理成本降低30-40%。例：奥比斯公司的电子商务系统，实现“供应链改进”供应商快递公20MIS及ECS之间的关系ECS的发展：覆盖：整个社会，各行各业及传统的融合：虚拟世界+物理世界前台：合作伙伴（当前的、潜在的）后台MIS及ECS之间的关系前台：合作伙伴后台21融合的实例：按定单生产的汽车公司（传统企业）电子商务销售系统（B2C：前台）：顾客通过网站来选择要购买的汽车：在网上按照自己的需要对汽车的规格、颜色等进行定制，并在网上订购；在网上申请贷款。管理信息系统（MIS：后台）：汽车公司内部直到收到顾客的定单和付款/贷款后，才开始这辆汽车生产。在约定的时间，定制的汽车运送到顾客家。通过共享信息，根据组装顾客所定制汽车需要的零部件，制定相应的采购计划、生产计划。电子商务采购系统（B2B：前台）：汽车零部件供应商查询所需要采购的零部件，他们可以准备好这些零部件，一旦收到订单，立即发货。B2CMISB2B信息流客户制造商供应商物流资金流融合的实例：按定单生产的汽车公司（传统企业）B2CMISB222实例：Facebook目标：帮助人们理解他们身边的世界商业模式：立足校园的社交网络花名册在线活动+社交关系...盈利模式：广告、赞助（群）推广：学校、个人：.edu的邮箱大学、高中社会哈佛大学美国常青藤大学其它大学社会实例：Facebook哈佛大学美国常青藤大学其它大学社会233

及企业决策相关的信息系统决策定量处理：决策支持系统(DSS：DecisionSupportSystems)待解决的问题：半结构化的决策问题（可用数学模型描述的决策问题，但是有随机的因素）定义：以管理学、运筹学、控制论、行为科学和计量经济学等为基础，以计算机为工具，综合运用模型和数据，辅助完成半结构化决策问题的信息系统从信息、计算“支持”决策，不是“替代”作用：提高企业理性的决策能力提高决策的科学性应用：学校排课、航空公司的航班时刻表、航空公司航班的定价及折扣、物流的最优运输路径；…3及企业决策相关的信息系统决策定量处理：决策支持系统(DS24决策支持的模式：数据驱动型的决策支持模式解决决策中信息缺乏的问题通过信息分析、信息查询、报表，以支持企业决策资源：信息例：管理驾驶舱、价值动因树决策支持的模式：25基本结构基本结构26模型驱动型的决策支持模式原理：构建决策问题的模型，通过求解模型，得到决策问题的解解决决策中的计算能力不足例：工程投标决策支持系统例：销售决策支持系统为了预测客户需求，需要根据顾客的购买记录（X），连续检测顾客的购买趋势；为了满足顾客需求，需要精确预测销售水平。DSS：

采用回归模型（F1），确定顾客的购买模式；采用预测模型（F2），预测销售水平（Y）。

问题的模型：Y=F2（F1（X））模型驱动型的决策支持模式27基本结构知识库管理系统KB定量+定性：数据、模型、知识数据仓库管理系统用户界面模型库管理系统MB方法库管理系统M*B定量：依赖模型与数据DW资源：基本结构知识库KB定量+定性：数据、模型、知识数据仓库用户界28资源数据：企业内部、企业外部、决策者个人的信息模型：运筹学中的各种模型、预测模型、回归模型、收益管理技术、人工神经网络技术、…方法：各类求解模型最优解的方法，如瞎子爬山法、蚁群算法、遗传算法、…知识：管理知识、建模知识、模型求解知识、…问题建模MB模型应用(求解)M*B最优解KBDW资源问题建模MB模型应用M*B最优解KBDW29基于GIS的决策支持模式以GIS技术为基础，通过图数结合，以支持决策例：运输路径的决策如何在居民生活区找到最好的地点建立企业分支结构？根据销售额确定广告及促销的区域基于GIS的大客户分类…基于GIS的决策支持模式30决策定性处理（1）：专家系统（ExpertSystems）待解决的问题：非结构化决策问题（不能用数学模型描述的问题，但是有显性知识定义：一种具有解决问题能力的智能计算机程序，能够处理现实世界中需要由具有专家领域知识和经验的专家来分析和解决的复杂问题，利用专家推理机理求解问题。作用：使问题解决达到专家水平，提高决策能力应用：诊断类问题：如设备故障、管理问题，…规划、计划类问题：分析投资机会、制定计划/规划，…决策定性处理（1）：专家系统（ExpertSystems）31资源：可显性化的知识结构接口推理机解释器KBMSKB工作过程：学习过程：维护KB应用过程：求解问题DW数据挖掘专家资源：可显性化的知识DW数据挖掘专家32例：某茶叶公司的生产管理生产：茶叶配方，受气候影响不确定现状：为了计算茶叶的材料成本，记录了每批茶叶的投料问题：针对现有库存的茶叶，如何生产出满足消费者口味的茶叶缺乏茶叶本科专业解决方案：开发茶叶生产管理专家系统显性知识：过去每批茶叶的投料信息：库存茶叶口味例：某茶叶公司的生产管理334

及企业协作相关的信息系统信息发布及共享(1)：企业内部网（Intranet）待解决的问题：如何将企业信息在企业内部发布和共享，解决不同部门之间的信息需求？定义：在企业内部网络/公共网络基础设施上，采用WWW技术的一类信息系统。资源：信息（结构化的、非结构化的）主要功能：企业信息的内部发布作用：增强企业内部的协同能力4及企业协作相关的信息系统信息发布及共享(1)：企业内部网34实例：宝洁的InnovationNet：帮助在工作中面临相似问题的员工交流意见和经验该系统连接了全球的研发、工程、采购、市场、法务、信息系统等工作，发布来自不同渠道的文件、报告、图表等问题专家指南某制造企业信息平台实例：35例：湖南华菱“商务风险控制系统”MIS+DSS+(电子商务采购、电子商务销售)orIntranet系统能解决问题：可以但是存在的问题：是否能比较好地、一贯地实现企业的要求“单单盈利”？例：湖南华菱“商务风险控制系统”365IS的总体结构及集成信息系统的总体结构管理理论、方法、理念企业的规章制度、企业流程等企业实际运作与管理知识与经验信息知识模型方法数据实用软件：各类资源管理系统、各种开发工具/计算机语言、组件、中间件等系统软件：操作系统、网络协议等销售人力资源生产采购物流财务会计设备…战略层战术层操作层MIS、ECS、DSS、ES、KMS、OAS、Intranet、Extranet信息资源5IS的总体结构及集成信息系统的总体结构管理理论、方法、37IS的集成为什么要集成？IS如何高效率工作...企业运行的需要：内部协同：e.g.湖南华菱的商务风险控制系统外部协同：e.g.客户的采购ECS+湖南华菱的商务风险控制系统集成的标准：连通性、兼容性、简单性集成的基础：不同IS的资源关系信息资源的共享IS的集成38集成的方式：界面层的集成：门户过程/流程层的集成：Extranet系统ECS（销售型）+MIS+ECS（采购型）信息资源共享的集成：例：上海电子口岸（门户+信息资源共享的集成、前后台的集成）我校的门户集成的方式：我校的门户396

实际中的典型IS物料需求计划：MRP制造资源计划：MRP-II企业资源计划：ERP制造执行系统：MES…供应链管理：SCM供应链关系管理：SRM客户关系管理：CRM产品生命周期管理：PLM…经理信息系统：EIS…帐务管理系统：销售管理系统：人力资源管理设备管理系统…管理信息系统电子商务系统决策支持系统专家系统知识管理系统企业内部网企业外部网办公自动化系统…理论：实际：6实际中的典型IS物料需求计划：MRP管理信息系统理论：40例：机械制造企业的MRP、MRP-II、ERP、SCM、CRM主生产计划(MPS:MasterProductionSchedule)指定计划期（月）的生产计划，包括：产品的品种、数量、产出日期机械制造的物流及信息流信息流：向下信息流、水平信息流物流：采购物流、配送物流、生产物流例：机械制造企业的MRP、MRP-II、ERP、SCM、CR41物料需求计划MRP：MaterialRequirementPlanning制造资源计划MRP-II：ManufactureResourcePlanning企业资源计划ERP：EnterpriseResourcePlanning以主生产计划(MPS)为主线的计划系统物料需求计划以主生产计划(MPS)为主线的计划系统42物料需求计划（MRP）待解决的问题：在满足生产计划（MPS）需求的前提下降低库存思想：不考虑企业资源约束，降低库存原理：输入：主生产计划（MPS）加工：MRP计算输出：采购、生产加工计划物料需求计划（MRP）43主生产计划(MPS)MRP运算采购计划加工计划采购统计车间统计工艺技术参数库存动态数据在途定单数据库存管理（市场）产品制造BOM车间在制数据需要什么怎么做？计划完成情况MRP的基本原理物料入/出库情况计划完成情况主生产计划(MPS)MRP运算采购计划加工计划采购统计车间统44制造资源计划（MRP-II)待解决的问题：在满足MPS需求的前提下降低库存思想：在制造资源(设备、工人)约束的条件下，降低库存原理：输入：订单、预测加工：生成主生产计划（MPS）、能力平衡输出：能力需求计划、采购计划、生产加工计划制造资源计划（MRP-II)45MRP-II的基本原理制定MPS预测订单能力平衡仓储管理能力不足MRP计算采购计划加工计划核心加工计划执行MRP计算执行反馈能力需求计划采购计划执行执行反馈MRP-II的基本原理制定MPS预测订单能力平衡能力不足MR46企业资源计划(ERP)系统待解决的问题：如何充分利用企业资源（人、财、物），保证企业生产顺利进行。思想：最优地组织生产，使企业高效、低耗、高质、灵活、准时地生产市场需求的产品并为顾客提供满意服务作用：全面管理、企业内部的协同主要功能：企业资源计划(ERP)系统47制造执行系统(MES:ManufacturingExecutionSystems)解决的问题：车间如何执行MRP？国际制造执行系统协会（ManufacturingExecutionSystemAssociation，MESA）的定义：MES通过信息的传递，对从订单下达开始到产品完成的整个产品生产过程进行优化的管理，对工厂发生的实时事件，及时作出相应的反应和报告，并用当前准确的数据对进行相应的指导和处理。原理：通过信息及信息流，对MRP下达到产品完成的整个生产过程进行优化管理。制造执行系统(MES:ManufacturingExecutionSystems)解决的问题：车间如何执行MRP？生产管理中最关键的问题如：生产作业计划的制定、执行、指挥调度;生产过程中突发事件的处理、工艺标准的执行、产品质量控制、设备运行情况的掌握;生产线人力资源状况;原材料及产成品的库存;产量、在制品、生产消耗的统计等国际制造执行系统协会（MESA：ManufacturingExecutionSystemAssociation）的定义：通过信息的传递，对从订单下达开始到产品完成的整个产品生产过程进行优化的管理，对工厂发生的实时事件，及时作出相应的反应和报告，并用当前准确的数据对进行相应的指导和处理。原理：通过信息及信息流，对MRP计划下达到完成的整个生产过程进行优化管理。实施的瓶颈：对生产过程中控制的粒度…制造执行系统(MES:ManufacturingExec48企业信息系统基本原理49客户关系管理系统（CRM：CostumerRelationshipManagement)待解决的问题：如何保持客户？思想：客户是资源主要功能：市场营销、产品销售、客户服务及支持、客户分析…作用：协同所有及客户有关的流程，以提高客户满意度和客户保留率，达到提高企业收益水平的目的实施的瓶颈：如何描述客户？如何管理客户信息？客户关系管理系统50当前的/潜在的客户统一消息平台移动终端电子邮件Web2.0CallCenter卫星定位传统的营销与执行销售客户服务与支持客户保留计划客户账户管理CRM的数据库不同渠道当前的/潜在的客户统一消息平台移动终端电子邮件Web2.0C51例：萨博