《移动电子商务》课件-第五章 电子商务消费者权益保护

第5章电子商务消费者权益保护电子商务法——法律法规及其适用目录/Contents5.2.1《产品质量法》的立法宗旨和调整对象 5.2.2产品、产品标准与产品质量5.2.3生产者、销售者的产品质量义务5.2.4损害赔偿与纠纷处理5.2.4违反《产品质量法》的法律责任电子商务消费者权益保护概述5.1产品质量相关法律法规5.2《广告法》5.35.1.1电子商务消费者和经营者的界定 5.1.2电子商务消费者的权利与经营者的义务 5.1.3电子商务消费者权益保护的原则5.1.4电子商务消费者权益保护存在的问题及原因5.1.5我国电子商务消费者的权利保护5.3.1《广告法》的调整对象及其法律关系 5.3.2商业广告相关人的责任和义务5.3.3违反《广告法》的法律责任本章学习目标1．掌握电子商务消费者与经营者的界定2．掌握电子商务消费者的权利与义务及权益保护的原则3．掌握《产品质量法》的立法宗旨和调整对象4．掌握产品、产品标准、产品质量的概念5．掌握生产者、销售者的产品质量责任与义务及违反《产品质量法》的法律责任6．掌握广告主、广告经营者、广告发布者、广告代言人的责任和义务5.1.1电子商务消费者和经营者的界定1．消费者与经营者123消费者是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。从消费的性质来看，消费者的消费主要是指个人的生活消费，不包括生产资料的生产消费。在我国，还有一种特殊的生产资料适用消费者权益保护法，即农民购买、使用直接用于农业的生产资料。虽然其购买生产资料不是为了生活消费，但法律上也视为消费行为。经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的合法主体。经营者既包括生产者又包括销售者，二者都应尽经营者的义务。5.1.1电子商务消费者和经营者的界定2．电子商务消费者与经营者（1）对消费者行为能力的认定一种在交易前要求提供其身份证明，以确认消费者有行为能力。另一种情况是电子商务经营者仅仅要求提交手机号码或者身份证号码，并不对消费者的行为能力进行其他审查。（2）对真实身份与虚拟身份的认定一般认为，可以通过以下几种方法认定“虚拟人”的真实身份：注册信息及个人信息。注册信息是指在注册虚拟身份时向网站提交的信息，它主要由当事人自己提供。个人信息是当事人在上网活动时被服务器或者网站记录的信息，如IP地址信息等。虚拟身份在进行其他活动时的证明。通过传统的人证方式。5.1.2电子商务消费者的权利与经营者的义务（1）安全权（2）知情权1．电子商务消费者的权利（3）选择权（4）公平交易权（5）退货权（6）索赔权（7）个人信息权5.1.2电子商务消费者的权利与经营者的义务经营者的义务既包括其承担的对消费者的义务，即平等主体间的义务，也包括其对国家和社会的义务，履行法定义务本身就是经营者的义务。根据《消费者权益保护法》的规定，经营者的义务主要有：第一，接受消费者监督的义务第二，保证商品和服务安全的义务第三，提供真实信息的义务第四，出具购货凭证或服务单据的义务第五，保证商品和服务质量的义务第六，经营者对商品或服务质量的担保义务第七，经营者应当履行公平交易的义务第八，经营者有尊重消费者人格权的义务2．电子商务经营者的义务电子商务活动中的经营者应当履行上述义务，尤其应当着重履行信息披露义务：第一，商家自身的信息第二，提供的商品及服务的信息第三，交易信息5.1.3电子商务消费者权益保护的原则1．对消费者特别保护原则3．注重企业社会责任原则2．与经济发展水平相适应原则4．非法律辅助保护原则5．技术中立原则5.1.4电子商务消费者权益保护存在的问题及原因（1）网上交易安全问题（3）侵害消费者隐私问题（2）网络虚假广告问题（4）电子商务合同问题（5）网上消费的索赔问题1．电子商务消费者权益保护存在的问题5.1.4电子商务消费者权益保护存在的问题及原因（1）网络本身的特性（3）信用和诚信观念缺失（2）监管体系不完善（4）消费者自身的原因2．电子商务消费者权益易受侵害的原因5.1.5我国电子商务消费者的权利保护1．事先预防机制（1）加强对经营者的监管（3）加强行业自律（2）规范网上运营行为（4）建立电子商务信用体系（5）提高消费者的自我保护意识5.1.5我国电子商务消费者的权利保护2．事后解决体系（1）网上争端解决机制（2）政府机关与消费者协会解决机制国家工商行政管理机关解决消费者协会解决由权威的在线投诉网站解决由在线网上仲裁机构解决第三方交易平台解决5.2.1《产品质量法》的立法宗旨和调整对象1.《产品质量法》的立法宗旨（1）加强质量监督管理，提高产品质量水平。（2）明确产品质量责任。（3）保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序。（1）产品质量监督管理关系（2）产品质量责任关系（3）产品质量检验、认证关系2．《产品质量法》调整的法律关系5.2.2产品、产品标准与产品质量1．产品2．产品标准产品是作为商品向市场提供的，引起注意、获取、使用或者消费，以满足欲望或需要的有形物品和无形服务。产品标准是为保证产品的适用性，对产品必须达到的某些或全部要求所制订的标准。3．产品质量（1）符合性质量概念产品质量是指产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和。4．产品质量标准产品质量标准是产品生产、检验和评定质量的技术依据。（2）适用性的质量概念（3）广义质量概念5.2.3生产者、销售者的产品质量义务1．生产者的产品质量义务2．销售者的产品质量义务（1）进货验收义务（2）保持产品质量的义务（3）有关产品标识的义务（4）不得违反禁止性规范（1）作为的义务（2）不作为的义务5.2.4损害赔偿与纠纷处理生产者的严格责任是指因产品存在缺陷造成他人人身、财产损害的，无论生产者处于什么样的主观心里状态，生产者都应当承担赔偿责任。但严格责任不同于绝对责任，它仍然是一种有条件的责任。由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人人身、财产损害的，其应当承担赔偿责任；但销售者如果能够证明自己没有过错，则不必承担赔偿责任。（1）生产者的严格责任（2）销售者的过错责任1.生产者和销售者的责任5.2.4损害赔偿与纠纷处理2．损害赔偿（1）求偿对象（2）赔偿范围人身损害的赔偿范围分为三种情况：第一，产品缺陷造成受害者人身伤害的，侵权人应当赔偿医疗费、护理费、误工费等费用；第二，造成残疾的，还应支付残疾者的生活自助费、生活补助费、残疾赔偿金、被抚养人生活费等；第三，造成受害人死亡的，并应支付丧葬费、死亡赔偿金，被抚养人所必需的生活费等。因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵权人应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵权人应当赔偿损失。财产损害的赔偿范围5.2.4损害赔偿与纠纷处理协商是指由被害人和侵害人根据法律规定自行商量解决，通常当事人之间要达成书面协议和口头协议。调解是指企业主管部门、产品质量监督管理部门根据双方当事人的要求居中调解，依照法律规定合理解决纠纷，保护用户和消费者的合法权益。3．产品质量纠纷解决仲裁是指经济仲裁机关根据双方当事人达成的书面仲裁协议申请，以事实为根据，以法律为准绳进行裁决。诉讼是指通过人民法院依照诉讼程序解决产品质量纠纷。产品质量纠纷是指因产品质量而引起的有关当事人之间的争执，处理的主要途径如下：5.2.5违反《产品质量法》的法律责任1．产品质量的赔偿责任（1）销售者的先行负责及赔偿义务（2）销售者的追偿权2．生产者、销售者的行政责任（1）生产者或销售者违反《产品质量法》的行为（2）行政处罚的种类3．其他相关人的违法行为及责任（1）为违法行为提供便利条件的责任（2）服务业经营者的责任。4．产品质量监督部门及相关行政部门的法律责任（1）地方政府和国家机关的责任（2）产品质量监督部门的法律责任。5．社会团体、社会中介机构的法律责任（1）检验机构及认证机构的法律责任（2）社会团体及社会中介机构的承诺和保证责任6．刑事责任生产者、销售者的行为触犯刑律的，应当承担刑事责任。5.3.1《广告法》的调整对象及其法律关系就《广告法》所调整的行为主体对象而言，主要包括以下几个方面的关系：第一，广告活动主体，包括广告主、广告经营者、广告发布者，在委托设计、制作、代理、发布广告活动中发生的民事关系。第二，广告监督管理机关及其工作人员，在依法监督、管理、检查广告的各种活动中发生的广告管理关系。第三，广告审查机关及其工作人员，在依法审查广告的各种活动中发生的广告审查关系。第四，广告中向消费者推荐产品或服务的各类市场中介机构、社会团体及其他组织，在参与广告活动中发生的关系。第五，广告监督管理机关、广告审查机关、司法机关，在进行广告违法行为的处罚和解决广告活动过程中发生的关系。5.3.2商业广告相关人的责任和义务商业广告相关人，即广告主、广告经营者、广告发布者、广告代言人应尽以下责任和义务：在广告活动中应当订立书面合同，不得在广告活动中进行任何形式的不正当竞争。广告主应当委托具有合法经营资格的广告经营者、广告发布者设计、制作、发布广告。在广告中使用他人名义或形象的，应当事先取得其书面同意；使用无民事行为能力人、限制民事行为能力人的名义或者形象的，应当事先取得其监护人的书面同意。按照国家有关规定，建立、健全广告业务的承接登记、审核、档案管理制度。对内容不符或者证明文件不全的广告，广告经营者不得提供设计、制作、代理服务，广告发布者不得发布。广告经营者、广告发布者应当公布其收费标准和收费办法。广告发布者向广告主、广告经营者提供的覆盖率、收视率、点击率、发行量等资料应当真实。不得设计、制作、代理、发布与禁止生产、销