培训学校前台岗位职责

培训学校前台岗位职责

岗位职责：1、接待客户，为客户介绍培训课程。2、推广留单，做好业务。3、日常资料管理，数据统计。4、负责安排会员课程，管理会员档案等。2、有相关工作经验者优先录取。3、待人热情，亲近友善。4、有良好的沟通能力，有团队合作意识。5、熟练使用电脑，具有基本办公软件使用能力。有平面设计、网络平台使用经验最佳。提示：如果你够优秀，可提供创业机会前台日常工作管理制度工作职责描述：1、校区环境的日常监督。2、来访接待以及指引。3、校区日常费用的收取。4、新学员前测的接待。5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。6、信息报表的制作与上报。7、协助校区主管进行日常的管理工作。8、日常市场活动的配合及参与。9、校区信息的整理与管理。10、协助教学工作及日常生活。11、配合学校老师完成学校各项工作。工作职责细化：1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。1)门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2)咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3)地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4)无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6、上班时间要做到“十不准”：1）不准打私人电话；2）不准擅离岗位办私事；3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5）不准怠慢，顶撞或刁难家长；6）不准背后议论学员及学员家长；7）不准以职谋私；8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；9）不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10）不准化浓妆，佩戴个性首饰。7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。15、严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。18注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。前台人员行为规范：1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）并熟练运用日常文明用语：1)家长及学生前来咨询时：“hello，OnlyEnglish！您好，昂立”。2)家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。3)家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。4)遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。5)咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。6)家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该„„填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。7)家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）xx元，请您再看一下”。8)递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。9)当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。10)咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。11)咨询后：“再见，请慢走”。12)接电话时：“hello，OnlyEnglish。您好，昂立英语xx学校”。13)来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。14)对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。15)对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立英语xx学校””。16)向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。17)别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。18)得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。12、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。16、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17、熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。22、交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。24、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。30、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。32、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。前台接待流程图课程顾问接待流程图-当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。2酒店前台主管岗位职责1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。3.完全熟知酒店一切规章制度、政策-和程序，并保证在本部门得以实施。4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责12.确保员工提供礼貌、专业的服务。13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应-的安排，合理的排房。14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。18.执行、完成其它需完成工作。3酒店前台主管岗位职责1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信-息录入是否准确。5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟13、查看收银员交接记录，落实上-一班有无未完成的工作内容。14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示15、入住高峰期在前厅做好接待工作。16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上----前台岗位职责-前台岗位职责前台主管岗位职责1前台主管岗位职责1．协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2．参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3．负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；4．掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5．检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6．督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7．参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8．制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9．负责对部属员工的考核工作；10．与大堂副经理和收银处保持密切的关系。2酒店前台主管岗位职责1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。前台岗位职责12.确保员工提供礼貌、专业的服务。13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。18.执行、完成其它需完成工作。3酒店前台主管岗位职责1、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。6、了解、记录次日进店团队的安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。9、查看当天入住率报表，招待房需清除详情，确认客人入住情况。10、随时检查前台工作区域卫生、物品及吧凳摆放是否整齐11、督导检查当班收银员工作，及时给予指导。12、员餐时间安排收银员分批就餐.，前台必须保证2人值岗，用餐时间不得超过20分钟13、查看收银员交接记录，落实上一班有无未完成的工作内容。14、随时抽查收银员的仪容仪表、站姿、礼仪、礼貌用语，并及时提示15、入住高峰期在前厅做好接待工作。16、检查当班收银开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。17、熟记常住客姓名，努力提供针对性服务。18、随时查看监控有无可疑人物或事情出现，及时上报19、报警器响时，及时查看时那个房间，通知客房主管到房间内查看详情，经查看如未发生事故，则按消音键即可20、检查开关灯是否及时，控制空调开启时间21、每日退房征求客人意见记录在宾客意见本上前台日常工作管理制度工作职责描述：1、校区环境的日常监督。2、来访接待以及指引。3、校区日常费用的收取。4、新学员前测的接待。5、对老学员的日常回访及教师日常回访监督。6、信息报表的制作与上报。7、协助校区主管进行日常的管理工作。8、日常市场活动的配合及参与。9、校区信息的整理与管理。10、协助教学工作及日常生活。11、配合学校老师完成学校各项工作。工作职责细化：1、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。3、平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。1)门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2)咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3)地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4)无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、教室内教学用具等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。5、咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。6、上班时间要做到“十不准”：1）不准打私人电话；2）不准擅离岗位办私事；3）不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4）不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5）不准怠慢，顶撞或刁难家长；6）不准背后议论学员及学员家长；7）不准以职谋私；8）不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；9）不准穿戴夸张，或在指甲涂抹任何有色彩的物品。10）不准化浓妆，佩戴个性首饰。7、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。8、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的文件夹内，严禁随意放置。9、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。10、告知接送家长保持室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。11、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。12、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。13、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。14、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。15、严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。18注重调查研究，注意收集信息，与信息的有效处理，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。20、遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗、串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。前台人员行为规范：1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。9、在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。11、坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）并熟练运用日常文明用语：1)家长及学生前来咨询时：“您好，有什么我能为你服务的吗？”2)家长较多时，对排在后面的家长：“请稍等”。3)家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。4)遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。5)咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。6)家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。7)家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）xx元，请您再看一下”。8)递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。9)当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。10)咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。11)咨询后：“再见，请慢走”。12)接电话时：您好，这里是博源红舞鞋舞蹈艺术学校。13)来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。14)对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。15)对方打错电话时：“您打错了，这里是博源红舞鞋舞蹈艺术学校。16)向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。17)别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。18)得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。12、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。13、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。14、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。15、私人物品按规定存放，不得随意摆放。16、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。17、熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。18、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。19、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。20、迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。21、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者。22、交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。23、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。24、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。25、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。26、认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。27、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。28、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。29、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。30、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。31、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。32、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。33、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。前台接待流程图课程顾问接待流程图迎接客人1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者简单说:您好,请问需要什么样的房间？2、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在沙发上休息一会儿；接待员正在接待其他（指来开房的客人）客人时，应点头微笑向后来的客人说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；或者问后来客需要什么样的房间，先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作，接待下一个客人，并向客人致歉；（不好意思，让您久等了）、如手头工作一时完不成时（如退房手续还没办，应先接待下一个客人。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房2、在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。不要大声说话,不要乱吐谈接待每天的核心就是与人沟通。1.形式上的要求1、恰到好处，点到为止。服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。2、有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3、轻声服务。4、清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。5、普通话服务。会说普通话，以便于用双语服务既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。程序上的要求：1、宾客来店有欢迎声。2、宾客离店有道别声。3、客人帮忙或表场时，有致谢声。4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。5、服务不周有道歉声。7、客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：1、注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，/fanwen没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的，比如客人问xxx房间在哪里？仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很没有礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。例先生，请一直往前走！先生，请随我来！带到客人房号前说：先生这是您的房间。如果客人说谢谢：应该回敬：不客气。征询语征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。先生：我们床单被套都是换过的，如果您觉得需要再换，我马上给您换，请稍等。换好后征询客人：请问还需要什么服务？这样客人会觉得很舒畅。1、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。2、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。比如：在打扫续房时，应征询客人：先生，您放包的地方需要打扫吗？或者小姐：您摆化妆品的地方需要搽灰吗？拒绝语例句：比如客人送东西给你。应该说：你好，谢谢您的好意，不过„„承蒙您的好意，但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。前台接待岗位职责1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22.正确处理钥匙的发放。23.严格遵守现金和票据管理制度。24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27.做好本岗位的清洁卫生。28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。1、避免命令式：例：房间空调怎么不热啊？水怎么是冷水？电话怎么拔打？不能说你自己调，或者放一会就好了，先拔0再拔电话号码。空调，水的问题：请问你的房间号是多少？请稍等我们马上去看。然后立即呼师傅过去决。电话问题：不好意思你打长途还是本市？首先我们只开通本市，请拿起电话先拔0,再直接拨电话号码即可前台岗位职责（一）前台接待员应具备条件1、女性，年龄22—28岁之间。2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。4、大专以上文化程度。5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。7、会讲本地语言更佳。（二）前台工作职责前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。一、负责咨询和客户资料的管理。二、做好电话预约和客户登记服务。四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。（三）前台每日工作重点一、每日开店前1、服装、仪容：（1）制服干净、整洁、无皱折、无污渍。（2）员工牌应佩戴端正。（3）头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。（4）口腔无异味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。3、做好清洁工作：（1）咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。（2）产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。（3）抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。（4）音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。4、产品柜之陈列工作：（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。（2）陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。（5）产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。（6）产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。（7）可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。（8）展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。（9）产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。（10）陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。5、试用品之准备与清洁：试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。6、收银准备：（1）检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。（2）检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。（3）前台三联单、发票是否准备齐全。（4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。7、表格检查：三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡）及各种营业用之印章。8、咨询所需手册：产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。9、促销期间各项用品检查：赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。10、音响与音乐带准备：（1）营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。（2）音量固定化，不得任意变更开太大。11、排定当日第一个值班美容师开始当班。12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。二、营业时间内1、前台礼仪：（1）卖场礼节A．随时随地保持微笑。B．熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。C．在任何情况下都不得与顾客争吵。D．在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。E．对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。F．不得有欺骗顾客之言行。G．捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。H．对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。I．服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。J．经常赞美、尊重、关心顾客。K．适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。L．与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。M．应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。N．已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。O．顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。p．如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。Q．等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。（2）服装仪表方面：A．不可在营业场所内补妆。B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。C．不得在客用区域化妆、更衣。D．上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言语方面：A．避免使用口头禅。B．应适当使用专门用语，太多与太少都不好。C．不得直接批评会员之不是。D．不得对会员大呼小叫。E．不得和会员争辩。F．不得私下批评客户、同事、上司和公司。G．不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。H．同事间不得争吵、辱骂。（4）态度方面：A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。B．不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。C．不得有不耐烦或赶客户的举动。D．不可打量或偷窥顾客。E．不可冷漠对待光看不买的顾客。（5）行为方面：A．不得瞪着眼睛看顾客。B．不可对顾客指指点点。C．不可因私事而打扰在接待客户中的同事。D．不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。E．不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。F．不得在卖场内打盹。G．不可在卖场大声嘻戏。H．不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。I．不得在卖场看书报杂志。J．不得在卖场听随身听。K．不得在卖场内嚼口香糖。L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。O．不得躺下或姿势不雅。p．不得播放规定以外之音乐（例如非音乐带或宗教录音带、广播）。Q．不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）。三、打烊前之工作1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。4、填写交接班记录本。5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。7、回家路上，应特别注意自身安全。四、前台陈列与布置注意事项（1）明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。（2）陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。（3）展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。（4）产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认