市容秩序辅助管理整体服务方案

第一节整体设想及策划 1第二节服务定位与理念 8一、服务定位 8二、服务理念 8第三节服务思路与策略 10一、管理指导思想 10二、管理策划 11三、管理模式 11四、管理机制设想 12第四节拟采取的管理方式 14一、管理理念 14二、管理方式 14第五节服务工作计划 17第六节服务承诺 22第七节服务重点、难点及合理化建议 23一、难点和重点的问题 23二、原因分析 27三、合理化建议 28第一节整体设想及策划一、市容市貌管理构想（一）市容管理必须制订科学的规划。从管理科学的角度讲，市容管理也应作为一项系统工程上升到理性的高度。人们以往的市容管理虽然有规范的工作计划，但重点是抓一些冒尖的问题，哪儿乱了抓哪，管理手段主要依靠开展几项集中整治活动，结果，城市市容好一段时间，坏一段时间，反反复复，了无止境。因此，人们必须深入研究城市建设发展的整体布局，结合城市规划、建设的目标，将市容管理中一些科学的、长远的设想纳入整体规划目标。通过实施规划来保证城市基础设施的完整性、协调性，从源头上避免市容管理中常常遇到的“先污染后治理”现象的发生。（二）市容管理必须标准化。2007年国家在市容管理方面主要有两个标准：《城市容貌标准》和《全国卫生城市检查标准》。市容管理中必须按以上两个规范性文件，并结合各地的实际情况制定切实可行的管理目标，整治一个项目就规范一个项目，将市容管理项目细化，并将管理的标准作为“硬指标”，像经济建设项目一样统一纳入各地普遍采用的目标责任管理体系中，严格考核，奖惩兑现，以取得实实在在的管理效果。（三）市容管理必须走法制化的道路。依法治市是城市管理的方向。只有走法制化的道路，市容管理才能跟上城市快速发展的步伐。一是加强宣传和教育。通过各种方式，广泛宣传市容管理的规章、规定，让市容管理规定家喻户晓，人人自觉规范自己的行为；二是强化执法力度。尤其对一些重点难点问题，依照有关的法律法规，加大处罚力度，使之不敢轻易触犯条例和规章；三是要规范管理。通过制定严格的管理制度，对违规违章行为进行约束，做到管有依据、罚有力度、惩有程序。（四）市容管理必须长效化。市容管理涉及城市生活的方方面面，与城市居民的各种行为有着密不可分的联系，因此必须采取立体化的管理。第一，对城区空间进行全方位管理。对沿街店面、路面、桥面、建筑物立面等进行全方位管理，制止乱设广告、乱贴乱画、乱停乱放、乱摆摊点等行为的发生。第二，在时间上实行全程管理。把握住阶段性、及时性、经常性三个环节，进行不间断地管理，避免在市容管理中在时间上的空档，使市容始终处于严格的监管之下，尤其是对一些重点、易发地段必须在时间上保持连惯性。第三，实行规范的长效管理。根据市容管理中动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、窗口地段和公共场所实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置一些违规违法行为，促进人们逐步达到自觉维护正常市容秩序的目的。（五）市容管理必须全员化市容管理必须坚持“以人为本”的指导思想。实践证明，市容管理靠少数人不行，靠少数部门也不行，必须牢固确立全员参与的管理思想。要通过爱家乡、爱环境、讲文明的宣传，教育和动员广大城市居民参与市容管理活动，使市民群众自觉地维护城市的整洁，避免违规违章和“二次污染”行为的发生。要通过理顺部门与部门之间的管理关系，理顺条条与块块之间的管理关系，明确界定管理责任，促进大家都来参与市容管理，形成管理的合力，以消除管理区域上空白点，消除管理责任上不落实的现象。要建立社会监督约束机制。通过新闻媒体广泛宣传，对一些文明行为进行褒扬，对一些损害市容的行为进行曝光，逐步形成具有社会舆论压力的氛围，使人们遵守规章规定，自觉融入维护城市容面貌的行列。二、现场管理方式（一）严格各岗位职责，分岗分路段到人，责任到人。（二）设专职督导人员对队员进行检查考核。（三）严格执行“岗位职责”、“岗位绩效标准”、“员工手册”、“关于加强对协管队员考核管理的规定”和公司各项管理制度标准与考核规定。（四）每日对队员进行考评记录，每月对队员进行考评评比。（五）认真记录做好《勤务日志》，及月度总汇统计。（七）积极配合街道安排工作，服从街道指挥调度，参加街道层面组织的集中整治行动。遇难点问题需执法时，及时报请城管部门支持。协助好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。三、本项目实施的目的随着经济社会的持续发展，公众对环境、生态、文化等发展型、享受型公共服务的需求快速增长，伴随公众需求快速提升，城市规模日益扩大，人口数量大幅增加，对市容秩序保障服务提出了越来越高的要求。政府作为市容秩序保障服务的供给者，传统有限的保障服务力量、粗放式程序化的供给特性，已难以满足这种快速增长的市容秩序服务需求，急需供给方式的创新。实践证明，社会组织和市场机构因为竞争的天性，在提供服务方面往往针对性更强，效率更高，花费更少。政府向社会购买市容保障服务，可以弥补保障力量的不足，实现公共服务供给的精细化，同时，可以促进形成良好的竞争态势，降低服务成本，改善服务质量，提高服务效率，是适应实践需求的现实选择。因此，政府购买市容保障服务有利于满足公众日益增长的市容秩序管理需求。中标后我们将以提升XX市XX街道市容秩序为目标，以文明创建为抓手，以对问题零容忍的理念、对各项事业勇争一流的精神，围绕“整洁有序、常态优良”标准，理顺体制、创新机制，克难奋进、锐意创新，在实践中发现问题，在实践中解决问题，在实践中不断完善，在实践中不断取得良性提升，努力将XX市XX大道、XX大道及周围支路管理工作打造成XX市XX区域一张亮丽名片。四、提高市容秩序管理服务水平措施市容秩序管理工作实行统一领导、分级管理、公众参与、社会监督相结合的原则，提倡和鼓励居民委员会组织居民制定维护市容秩序的公约，动员居民积极参加市容秩序治理活动，创建整洁、优美、文明的环境。为提高市容市貌管理服务水平需从以下方面着手：形成城区良好的市容秩序常态，机制创新是根本。没有良好的机制，既不能形成城区管理的综合效应，更不能固化常态长效的良好局面。工作机制的建设需要坚持从资源整合、强化标准、社会互动等多方面着手，努力形成了一整套完整的工作机制。（一）资源整合市容秩序涉及面广量大，需要街道处上上下下、方方面面的配合支持，合力越强，氛围越浓，干劲越足。大市容、大环境管理不仅需要全街道上下共同营造氛围，更需要条与条、条与块的支撑配合、联手联动。（二）强化标准坚持从小处着手，着眼长效，在街道市容管理中，狠抓薄弱环节，强化街道市容秩序管理工作标准。1.在空间上推行全方位管理。对街面、路面、店面、立面和顶面加强立体式管理，坚决制止各种违规违章的行为和现象发生。2.在时间上实行全过程管理。把握住阶段性、经常性、及时性三个环节，突出“晨检、午查、夜抽”和双休日两个假日的重点，进行不间断管理，消除时间上的空档。3.在区域上推进“四定”管理。根据市容管理动态性强的特点，在城区的主次干道两侧、商贸集聚区域和公共场所周边实行严格的定人、定时、定岗、定责的“四定”管理，随时处置违规违章行为。（三）社会互动社会管理要整合包括街道处辖区在内的各种资源，努力形成全社会“共同行动、共同建设、共同享用”的良好氛围。1.舆论阵地的参与。充分利用新闻媒体、学校、社区等宣传阵地，强化舆论和法规宣传的广度、力度和深度，循序渐进，逐步加温，形成强烈的氛围和态势。2.社会力量的参与。培育和引进“第三方”参与城区管理服务，深化推进政府采购社会组织、社会力量参与市容环境服务机制的健全完善。发挥市民巡访团的监管督促作用，定期邀请社会各方专家、学者提供智力支撑，为城区管理出谋划策。3.市民群众的参与。增强市民对维护市容环境的主人翁意识、环保意识和法律意识，落实市民在市容秩序管理中的知情权、参与权和管理权，增强市民主动性和积极性，形成自我教育、自我约束、自我治理、自我服务的良好氛围和具体行动。市容秩序管理是一项永恒的工程，永远只有起点，没有终点，始终只有更好，没有最好。第二节服务定位与理念一、服务定位为营造文明、和谐的城市氛围，创设整洁、有序的城市环境，提升城市品位，我公司对XX市XX街道市容秩序管理的服务定位为：1.专业——通过专业的从业人员及专业的操作规范为定XX市XX大道、XX大道及周围支路提供优质的服务；2.细致——XX市XX街道市容管理运作服务项目中我们将力求将每个细节做得至善至美；3.现代——展示现代化的城市形象。4.高效——塑造进取、创新和富有效率的工作气氛。5.环保——保护环境，在服务过程中树立注重环保的文化内涵及社会形象。6.安全、健康——坚持提高员工及市容秩序管理人安全、健康方面的管理，确保所有的操作都不会影响人员的安全和健康。二、服务理念我公司的服务宗旨是“诚信、优质、热情、团结”，以“提供一流服务”为标准，采用先进的管理模式，运用现代化的管理设施，寓管理、经营于服务中，以服务为中心带动管理工作的展开，通过服务实现社会效益、经济效益和环境效益的和谐统一。公司始终强调企业的质量管理，为客户提供精细化、标准化、专业化、人性化的优质服务。我公司致力于优秀的企业文化建设，建立和形成了“以人为本、强化服务”的服务理念，并以此做为不断进取的基本信念和行为准则，在实践中，努力打造“精细化服务”，始终坚持以客户满意为中心，持续提供超越客户期望的服务。在管理中，我公司坚持狠抓质量、秩序和安全的管理，以“客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精”为企业的质量方针，通过周密的质量策划、信息反馈和持续改进，对各质量环节和管理节口，实行分级控制，定期管理评审，确保公司总体质量目标的实现。公司在成立伊始便坚持走专业化管理的发展道路，始终倡导以人为本的思想，重视人才的引进和培养，更拥有一支服务意识高、专业技术精、操作能力强的员工队伍。公司员工具备相当的专业知识及个人素养：管理人员全部持证上岗、各专业人员均通过专业化的培训（包括岗前、定期培训）获得相应资质。在加强企业文化建设，树立企业形象方面，我公司已经充分认识到，保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有一定特色并服务企业发展战略的企业文化。我公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化，使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法，从而产生一种凝聚力，使他们不仅愿意投身于企业，而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富，并已经成为发展的不竭动力。1.公司宗旨：诚信、优质、热情、团结2.公司的质量方针：客户为尊、诚信为本，不断改进、精益求精3.服务理念：以人为本、强化服务4.管理理念：规范、严格、主动、高效5.人才理念：以人为本、共同发展。第三节服务思路与策略一、管理指导思想倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的指导思想。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供市容秩序维持方案、街面设施巡查管理方案、治安维稳方案等服务的服务，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、设备、程序的管理。没有管理，服务只是一名空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。二、管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点，为所服务单位提供优质的管理和服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。三、管理模式统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章制度。统一管理理念：“以人为本，服务为主，注重对各位工作人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在对市容秩序管理上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌。”本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，确保城市市容秩序管理有效，突出城市优美环境，从而提升城市形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。四、管理机制设想（一）实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。（二）激励机制公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂勾，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。（三）公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。（四）首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。（五）全天候服务我方实行全天24小时服务。（六）回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。（七）应急预案制我方将根据城市市容秩序管理的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。（八）监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对城市市容秩序管理情况进行监督与指导。我司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入的对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。（九）自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。第四节拟采取的管理方式一、管理理念1.紧密围绕“社会效益”这一运作核心；2.倡导“以提升XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序为中心”的流程管理思想；3.提供“特色化、全方位化”的服务；4.推广“科学管理、规范服务、精益求精”的服务文化。二、管理方式为提高XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序管理的科学化、精细化管理水平，增强XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序管理工作的力度，推动城市文明的开展，达到让城市更有序、更安全、更干净的目标，我公司特成立针对本项目的组织机构。（一）服务机构设置原则1.本项目实行公司领导下的经理负责制。组织结构的设置原则是精干高效、一专多能、下级服从上级领导。2.项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。（二）项目管理的特点街道市容秩序管理服务为公共场所管理，在管理和服务过程中，需要把握好全面性、综合性的特点，同时要注意“度”，遇到不文明的行为要规范劝导，做到以理服人，以情动人；对明显违法者，首选进行劝导，如违法者有严重的抵触情绪，工作人员需报请城管部门依法执行；对打擦边球者，要坚持原则，耐心说服。总之，要做好本项目服务工作，需要工作人员有针对性地开展工作，针对不同的人、不同的行为采取与之相适应的解决办法。因此，为确保服务效果，需要工作人员具有较高的素质，能提供一流服务，树立良好的公众形象。（三）管理措施1.引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中我们将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，有效实施检查、监督、指导作用。为XX街道市容环境管理运作服务提供强有力的质量保证。2.引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3.引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为XX市XX街道市容秩序管理运作服务在社会上树立良好的品质、信誉和形象。4.坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。5.确保服务质量达标所采取的具体实施措施（1）实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；（2）加强服务过程中的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；（3）加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高项目质量；（4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查和评价，奖优罚劣；（5）建立良好的采购机制，确保服务工作所需的物资装备等材料的保质、保量按时供应；（6）加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障工作；（7）建立服务质量的分析组织，纠正服务质量出现的偏差。第五节服务工作计划一、指导思想以打造市容整洁、环境优美、管理有序的市容环境为目标，全面提升XX市XX大道、XX大道及周围支路的城市容貌秩序管理水平，全力打造和谐、有序、优美的城市环境。二、工作原则1.科学发展，精细规划的原则。城市建设必须坚持人与自然、人与社会的和谐共融、科学发展。因此，城市市容秩序管理工作要牢固树立科学发展观，尊重客观规律。2.整合资源，综合管理的原则。项目部要树立大局观念，强化目标管理，明确职责分工，把搞好城市管理、提升市容市貌工作作为共同目标，做到与时俱进、开拓创新，充分调动全社会力量，形成创建合力，共同参与城市市容秩序管理。3.依法服务，注重实效的原则。在服务过程中，完善服务程序，提高服务水平，注重以人为本、情法相融、疏堵并举。法律有明确规定的，要严格落实，做到不留死角，不留余地；违规情况较轻的，要规范劝导，做到以理服人，以情动人。对明显违法者，要严厉查处，注重效果；对屡教不改者，要从严入手，从重处罚；对打“擦边球”的，要坚持原则、耐心说服。三、工作目标我公司对本项目的服务目标为达到XX市XX区人民政府XX街道办事处对XX市XX大道、XX大道及周围支路市容秩序管理服务的质量要求。在公司内部现行的业务质量管理网路基础上，我公司将XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目的作业标准及XX市XX区人民政府XX街道办事处的要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高本项目的管理服务水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到XX市XX区人民政府XX街道办事处制定的标准和管理要求，使群众满意、领导满意、社会满意。四、工作内容与职责（一）街面市容秩序维持1.向沿街商铺、流动摊贩和个人等宣传普及《XX省城市市容和环境卫生管理条例》等法律法规，引导督促管理对象切实遵守各项规定和要求；2.开展街面市容巡查，对各类市容环境违法行为进行制止和劝阻，督促当事人进行整改；3.开展人行道机动车、非机动车的管理，督促当事人及时纠正乱停放的机动车和非机动车。（二）街面设施巡查管理1.对沿街店招店牌、户外广告设施等进行日常巡查，发现设施损坏或存在安全隐患，及时告知权属人相关义务和责任，并跟踪督促落实整改；2.对新建和改建设施行为，查看相关许可，必要时向采购方反馈相关情况和信息；3.对道路施工行为第一时间进行干预，检查相关施工许可，督查落实文明施工措施和施工后“清场”工作。对违规施工行为及时责令停止，必要时及时向采购单位反馈相关情况和信息；4.对各类市政设施进行检查巡查，发现窨井缺损、电线搭挂裸露及其他市政设施因损坏存在安全隐患、影响正常市政功能的，及时采取临时应对措施并向主管部门反馈。（三）及时制止“三乱”行为：管理区域内发现有乱涂写、乱张贴、乱刻画等非法宣传或营销的，要积极制止并做好证据保管，及时向采购单位上报相关情况。（四）协助交通秩序管理1.协助交通民警维护道路交通秩序，及时制止劝阻、纠正交通违法行为；2.协助交通民警保护交通事故现场，救助被伤害群众，维护秩序，疏导交通；3.执行上级交办的其他非执法工作任务。（五）积极参与、协助配合采购单位开展市容环境保障和综合治理行动。（六）协助做好区域内居民关于市容环境的投诉、纠纷和矛盾化解工作。（七）服从XX市XX区人民政府XX街道办事处的指挥调度，参加XX市XX区人民政府XX街道办事处层面组织的集中整治行动。遇难点问题需要执法时，报请城管中队支持。（八）统一着装、佩戴标识上岗，严格各岗位职责，分岗、分路段责任到人。（九）固守与机动结合，即：根据实际环境，设点固守，若有一“点”遇“难题”或“突发事情”，相邻的“点”的管理员去机动支援。五、保障措施1.统一思想，提高认识。开展创建市容管理精品项目，是提升XX街道办事处整体形象和城市管理水平的重要手段。各项目服务人员要进一步统一思想，提高认识，通过打造市容秩序管理精品，以点带面，实现XX大道、XX大道及周围支路区域市容市貌的全面提升。2.加强领导，明确责任。成立XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目服务项目部，结合项目实际情况，制定具体实施方案，把创建工作任务细化分解，落实到人，扎实开展创建活动。3.对照标准，保质保量。项目服务人员要发扬求实精神，对照服务工作标准，在精细化、标准化、制度化上下功夫，要坚持标准，注重实效，切忌搞形式走过场，对XX区XX街道市容秩序管理运作服务一定要按标准严格落实。同时，针对重点、难点问题，制定具体措施，全力攻坚，确保提升市容市貌活动及非机动车管理服务取得实效。4.积极探索，鼓励创新。项目服务人员要把创新精神贯穿于项目实施的全过程，采取有效措施，充分调动和发挥工作人员的工作积极性，各个团队密切配合，对一些重点、难点问题，有针对性的进行综合整治，全力攻坚，确保服务工作取得实效。5.加强督导，纳入考评。全体工作人员随时接受公司内部考核和XX市XX区人民政府XX街道办事处的督导检查，对服务过程中出现的问题，要及时发现、及时解决问题。6.抓好宣传，营造氛围。服务人员在项目实施期间要注重加强宣传工作，教育、引导广大市民积极参与提升市容市貌的活动，文明出行、文明经营，树立典型，激扬文明，鞭策落后，为提升XX区域XX大道、XX大道及周围支路市容市貌活动营造良好的舆论氛围。第六节服务承诺XX招标单位：我公司就XX区XX街道市容秩序管理运作服务项目向贵单位承诺如下：1.我公司承诺完全服从XX市容秩序辅助管理运作服务项目对我公司工作内容的安排和管理。2.我公司诚实守信且有良好的行业业绩，有丰富的服务经验和服务能力，自身能独立完成本项目的工作量。3.我公司拟派往本项目的服务人员为身体状况健康的男性，年龄在55周岁以下，且均与我公司签订正规的劳动合同。若出现工人伤亡和劳资纠纷，我公司自行承担所有的责任和赔偿，采购单位不需负任何责任和赔偿。我公司对劳动人员的工作时间的安排符合《劳动法》的规定。4.我公司承诺严格按照合同要求的服务人员数量派遣服务人员，特殊情况下，我公司可提供足够人手协助处理突发事件。5.我公司承诺本着高效、专业的原则，按照采购单位的市容秩序管理要求和标准开展服务工作，并接受采购单位的指导、监督和检查验收。6.我公司负责处理我方在履行本合同服务期间发生的生产、交通等一切安全事故和违章、违法案件，独自承担因此产生的所有费用支出。7.我公司承诺合同履行期间，严格遵守各项法律、法规，抓好劳务、治安、维稳等内部工作，保证不发生聚众闹事、员工上访等事件。为了更好地服务于XX市容秩序辅助服务项目，我公司将加强员工的日常监督，加强员工日常培训，不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合XX市XX区人民政府XX街道办事处的相关工作。特此承诺。投标人名称：（加盖公章）法定代表人或投标人代表：（签字）日期：年月日第七节服务重点、难点及合理化建议一、难点和重点的问题（一）流动摊贩难控制。主要表现为三个方面：一是早、夜流动设摊屡禁不止。在部分居民集中的区域和休闲场所周边，众多无证摊贩趁着早、晚期间管理力量薄弱、人流量集中的有利时机，利用部分居民贪图方便、便宜的心理，流动设摊，形成早、夜市，造成道路交通堵塞、行人通行不便，严重影响市容环境。而城管执法部门因力量有限，在保障正常工作时间内市容秩序外，很难对早、晚期间的流动设摊现象实施强有力的管理，只能采取不定期集中整治的方式，但效果很难尽如人意，反复、回潮现象十分明显。还有些经营户存有侥幸心理，通过掌握城管队员工作规律，采取“你进我退、你退我进”的迂回战术，跟执法队员打“时差战”、“擦边球”和“游击战”，这些均增加了管理的难度。二是使用三轮车、手拉车兜卖水果现象日益增多。由于三轮车、手拉车机动性强，逃逸方便，往往使执法队员赶到现场时，他们已推车换了地方，令执法队员没有办法；有时好不容易查实了违章行为，处理起来难度很大。三是少数民族人员流动设摊取缔工作难度大。当前，以新疆、西藏籍为主的少数民族人员无证设摊现象十分严重。尤其是新疆籍人员，通常在广场、主要街道等闹市区和交通要道占道设摊，以贩卖糕点、羊肉串等为主，强行买卖，坑害群众；对执法队员的教育劝说，置若罔闻，屡教不改。如果对其物品进行暂扣，他们自恃是少数民族，加上性格强悍，往往极力反抗，甚至用刀威胁；如对其进行强行取缔，又涉及语言、民族政策、风俗习惯差异和宗教等因素，难度很大。（二）“五小行业”难治理。“五小行业”主要包括：餐饮业、加工业、洗车业、修理业、娱乐业。随着城市高速发展，“五小行业”存在规划滞后、环境卫生差、污染严重、居民投诉多、经营面积小等问题，这些行业大部分是沿街开设、越门摆物、卫生设施不全、油烟排放设施差，“脏、乱、差”现象严重，同时还存在不同的食品安全隐患，大多数都是以下岗职工、失地农民、外地打工者为主，而且还存在流动性大，业主更换频繁，职能部门难以及时掌握情况和有效控制，对其实施长效管理难度大。其经营户对创建文明城市的意义了解不深，对有关法律和制度不理解，总是强调自己是下岗工人，无业游民，“要吃饭”。或者进行软抵抗，今天取缔明天继续，在执法时，群众爱看热闹，特别是不明真相的群众出于同情弱者围观打“横炮”，造成一定的社会负面影响。（三）“三线”乱拉难整治。“三线”主要指：供电线、电话线、有线电视线。从该地区受理投诉信件来看，反映“三线”问题占据20%，主要反映“三”施工无规划、无标准，不统一，到处是“蜘蛛网”，造成居民住宅墙体损坏和生活不便，损害了市民的居住环境，给街道、社区管理工作带来了难度，铁通、网通、电信三家企业在施工时没有征得相关市民和社区管理部门的同意，私拉、乱接现象比较突出。严重影响市容市貌，给创建和城管工作带来很大难度。（四）违法建筑难拆除违章搭建是影响城市面貌，城市环境的主要问题，也是城市管理很难解决的突出问题。从目前调查来看，主要有六大类：天井搭建、屋顶搭建、楼道搭建、鸽棚搭建、破墙开店，破墙开门。从违法建筑的动因来看，困难户为增加收入的占40%，增加居住或使用面积占的40%，其它心理占的20%。基本上存在两个规律，一是仿效，认为人家搭了我为什么不能搭，有一种一个带一片的现象。二是拆除难度与居民投入程度成正比，即居民投入的人力、物力越多，拆除难度越大。各职能部门虽然投入大量的人力、物力，但在较高的执法成本和较低的处罚形成反差，加上违章户软抵抗，使执法人员工作很难开展。（五）部门之间难协调。城市管理工作面广量大、情况复杂，需要各相关部门密切配合，才能形成合力。但现实中各部门常常各自为政，综合管理成效相当低下。如乱停车问题，逆向行驶问题，造成道路拥阻、市容混乱，交警、公管、城管等部门因管理职能交叉，未能长期通力协作，致使管理效果大打折扣。如跨门占道经营问题，部分店面根本不具备室内经营条件，而且还出现脏、乱、差，而工商部门、卫生部门却核发了营业执照，经营者往往以此为借口进行经营，给城市管理带来负面影响。如：对流动摊点的整治，工商、城管、卫生、公安等部门按照有关法律、法规都负有一定的管理责任，但面对这种“吃力不讨好”的事，大家都能说出不管的理由，最终谁也不愿管，形成城管孤军作战。在执法中往往存在“有利互相争、无利互相推”的现象，使城市管理的问题也就无法根本解决。又如无证摊贩管理责任在于城管，但在其放弃无证设摊后如何维持生计问题，又不属于城管部门职责范围，导致只堵不疏，造成“回潮”现象明显，很难从根本上予以解决。二、原因分析城市管理是城市发展永恒的主题，也是城市发展的中心环节。在以上城市管理中出现的几个难点问题，究其原因我认为主要有以下几个方面：1.市民的整体素质有待提高。当前，市民的整体素质还不能适应城市化进程加快的新形势。部分群众法制意识淡薄，认为违规违章行为是小事，甚至指责执法人员小题大做。有些店面经营户为招徕生意，只顾个人利益，而忽视自已在城市管理中应承担的责任。个别市民缺乏公德和卫生意识，对不良行为听之任之、视而不见，甚至在执法人员取缔违章行为时同情、支持违章者，恶意中伤执法人员，这些均在不同程度上纵容了违章行为的多发，增加了城市管理的难度。2.处罚力度明显不足。在执法过程中，对无证设摊、跨门占道经营等各类违章现象，我们基本上采取教育为主、处罚为辅的办法，即使对屡教不改的违章者进行处罚，处罚额度也相对较轻，很难对违章者心理造成震慑。这也是造成各类违章现象屡禁不止的重要原因之一。另外占道营业、阻碍交通、油烟噪音污染严重影响周边居民正常生活，居民反映十分强烈。尽管我们多次采取集中整治和蹲点管理相结合的方法实施管理，但因处罚力度明显不足，效果并不理想。3.长效管理措施未到位。对于违章行为，我们往往注重于突击整治，声势大，见效快，而日常管理环节相对薄弱，整治成果难以长期巩固，使管理工作陷入“一整就好、一停就乱”的恶性循环之中。如无证设摊、跨门占道经营、门前三包、车辆停放等问题，城管、公安、工商等部门联合开展集中整治行动，取缔违章行为，有力打击了违章者的嚣张气焰，然而由于联合执法的临时性和突击性，加上没有长效管理措施作保障，致使整治效果显著但不能持久。三、合理化建议当前城市的市容秩序管理中存在的难点问题，其形成原因错综复杂，并不是几次突击整治、联合执法就能彻底解决，需要建立一整套科学的长效管理机制，才能从根本上解决问题，才能加快发展，才能适应时代的需要。（一）强化教育，建立完善内部管理机制。一是进一步完善内部学习制度，从思想上真正加深对城管工作重要性的认识。二是继续深化机关效能革命活动，狠抓内部纪律整顿，着力改进工作作风，提高服务水平。三是加大对城管队员的基础知识和法律知识的培训考核，苦练内功，提高执法水平，规范执法行为。四是狠抓队容风纪，要求步行上街、机动执法，全力打造新城管、新面貌、新形象。严格执行有关城市管理的法律、法规，切实加大内部督查管理力度，完善工作考核机制，开展一线督查，发现问题，及时纠正。让群众的满意程度来作为衡量和评价一个城管队员的基本条件。（二）加强宣传，建立群众广泛参与的管理机制。在城管执法工作中，最容易引起群众关注的是对无证流动摊贩的管理。由于流动摊贩多属社会弱势群体，既有无业、下岗、两劳释放人员，还有大量外来流动人员，我们在执法时，常常会受到围观市民，特别是老年市民的反对，阻碍执法过程的继续，无证摊贩也误认为有群众的“同情支持”而公然抗法，致使执法工作难以顺利进行。因此，我们要积极依托各种宣传平台，大张旗鼓宣传城管法律法规，切实提高市民的城管法制意识，赢得群众对执法工作的理解和支持。对跨门占道经营等问题，要通过共管共建的形式，由各经营户推选出业主代表，成立共建理事会，定期通报各经营户的违规违章情况，并及时落实整改措施；对表现良好的经营户予以表扬，激发经营业主参与城市管理的积极性，不断优化城管执法环境。同时，我们要充分挖掘潜力，形成街道、社区和公司三级管理网络。公司要切实承担起辖区内市容环境管理的责任，发现无证设摊、乱丢、乱挂等各类违章现象要及时指出，责令整改，如违章者拒不整改，及时与派驻社区的城管执法队员联系。街道、社区要充分发挥联络员、协管员、车管员、巡逻队等队伍的作用，动员他们采取以劝改、说服教育的方