危险废物运输服务质量保证措施

第一节危险废物运输运输质量风险控制 2一、总则 2二、细则 2三、附则 7第二节服务质量评价内容 7一、安全性 7二、迅速性 9三、准确性 9四、经济性 10五、方便性 10六、舒适性 11第三节影响运输服务质量的主要因素 11一、偶然发生的行车安全事故 11二、货损货差的发生 12三、危险废物运输的迅速性差 13第四节提升服务质量的措施 13一、完善企业管理制度 14二、加强运输组织工作 17三、引进运输信息技术 18四、完善服务体系 19第一节危险废物运输运输质量风险控制一、总则1.目的为保证危险废物运输运输环节危险废物质量，避免运输运输过程中的质量风险，特制定本管理文件。2.依据《危险废物许可证管理办法》、《危险废物道路运输安全管理办法》、《麻醉危险废物和精神危险废物运输安全管理办法》、《常用化学危险品贮存通则》、《危险废物运输包装通用技术条件》、《道路运输危险废物车辆标志》、《汽车危险废物运输规则》、《危险废物收集、贮存、运输技术规范》等有关法律法规。3.适用范围适用于公司经营过程中运输环节的风险管理。二、细则危险废物运输运输环节各风险点描述（一）风险1：未制定或未执行危险废物运输管理制度1.风险描述：①未制定危险废物运输管理制度及操作规程，或制定的危险废物运输管理制度未明确危险废物安全运输措施条款；②未严格按危险废物运输管理制度及操作规程执行，天气发生改变（高温、极低温）、车辆发生事故等情况下，没有采取有效措施，导致危险废物质量发生变化；③危险废物运输人员在运送危险废物前没有检查车辆状况；④危险废物运输途中车辆停留在规定地点以外的地方；⑤运输员在发生危险废物泄露、丢失、调换等事故时不能按要求处理。2.风险评估：根据《质量风险管理程序》及质量风险管理小组的讨论结果，该风险点的风险优先指数RPN为12，处理等级低级，采用风险预防控制。3.风险控制措施：①制定危险废物运输管理制度及操作规程，明确危险废物安全运输措施；②加强相关法律法规、专业知识及技能、质量管理制度、职责及岗位操作规程等的培训，提高员工质量安全意识和业务能力水平，提升突发事件的应急处理能力；③每天发车前，驾驶员对车况进行例行检查，做到故障车、事故车不出车；④根据运输客户的远近，合理规划运输路线，减少危险废物运输、停留时间；⑤根据季节的变化，采取保温、冷藏等措施运输危险废物，避免天气变化造成危险废物质量发生变化；⑥运输员、运输员在发生偷盗、侵吞、遗失、调换等事故时及时上报上级处理，必要时报公安机关。（二）风险2：危险废物运输工具存在质量隐患1.风险描述：（1）运输车辆证照不全、车况不良；（2）未建立危险废物运输车辆档案或记录不全，如破损状况、维修未及时记录；（3）运输车辆不是封闭式危险废物运输工具或是封闭式运输车辆但不能保证危险废物在运输时的安全和应对气候等外界因素影响。2.风险评估：根据《质量风险管理程序》及质量风险管理小组的讨论结果，该风险点的风险优先指数RPN为12，处理等级低级，采用风险预防控制。3.风险控制措施：（1）制定危险废物运输管理制度，指定专人负责车辆的安全工作；（2）定期对运输车辆的证照、车况、清洁卫生等进行检查，并对运输工具定期进行维保，并及时记录；（3）采用符合要求的封闭式运输工具运输危险废物，避免露天运输、气候等外界因素影响危险废物质量。（三）风险3：委托运输承运方不符合要求1.风险描述：（1）承运方的资质不符合要求；（2）承运方运输设施设备、人员备案资料收集、存档不规范；（3）未对承运方运输危险废物质量保障能力、信誉等进行审计；（4）未与承运方签订危险废物运输服务协议或签订的协议已过期；（5）签订的运输协议无危险废物质量责任和运输时限等主要内容，协议内容不规范不全面。2.风险评估：根据《质量风险管理程序》及质量风险管理小组的讨论结果，该风险点的风险优先指数RPN为18，处理等级中级，采用风险预防控制。3.风险控制措施：（1）制定危险废物运输管理制度，指定专人负责委托运输的管理工作；（2）委托运输前，应收集承运方运输资质文件、专用设施设备证明、承运人员资质文件，运输时还应收集设施设备验证文件、运输过程温度控制及监测、追溯的技术能力等相关资料，并对承运方的质量保障能力进行审计，必要时实地考察；（3）委托运输前，应与承运方运签订委托运输协议，约定运输方式、时限及危险废物质量责任，协议已过期后不得委托运输；（4）定期查阅运输记录，或对客户进行电话跟踪，核实承运方运输情况。（四）风险4：委托运输危险废物质量追溯资料不全1.风险描述：对运输承运方未培训或培训不到位，导致委托运输过程操作不规范、各项记录不全，无法追溯危险废物质量。2.风险评估：根据《质量风险管理程序》及质量风险管理小组的讨论结果，该风险点的风险优先指数RPN为18，处理等级中级，采用风险预防控制。3.风险控制措施：（1）签订委托协议后，约定由公司或承运方对运输司机、搬运工进行质量管理培训，双方做好记录；（2）做好委托运输记录，记录包括发货时间、发货地址、收货单位、收货地址、货单号、危险废物件数、运输方式、委托经办人、承运单位、承运车辆及驾驶员身份证号等；（3）对客户进行电话随访，核实承运方运输能力。（五）风险5：危险废物交接出现异常1.风险描述：（1）运输员工作失误导致送错单位，交接数量出现错误；（2）危险废物销售汇总单客户未签收。2.风险评估：根据《质量风险管理程序》及质量风险管理小组的讨论结果，该风险点的风险优先指数RPN为24，处理等级中级，采用风险预防控制。3.风险控制措施：.（1）加强运输管理制度和运输员管理职责的学习与培训，加强员工责任心；（2）每次运输装车前，根据销售汇总单清理每家客户的商品件数，并安排装车，熟悉装车位置；（3）运输时，对照销售汇总单及外包装黏贴的运输标签单位名称，仔细清理危险废物件数及各种单据，与客户做好交接签收；（4）客户投诉数量或单位不符时，及时核查公司监控系统视频数据，查明原因，属于员工责任的，纳入责任员工的辅助考核。三、附则本制度产生的相关记录由公司质量管理部存档，存档期限按《档案管理办法》执行，不得少于5年。第二节服务质量评价内容一、安全性汽车运输的安全性运送对象的安全和车辆运行的交通安全。前者是指从起运地至运达目的地的全程中，保证危险废物不发生货损货差，保证旅客乘车安全，不得发生任何危及旅客人身安全及其财产安全的企业责任事故：后者指运输车辆在运行过程中，保证有关行人、其他交通车辆及沿线交通设施的安全。（一）事故发生频率Ra1.货运事故频率Rag指统计期内货运质量事故次数Zag与企业完成的货运周转量EP之比，又称货运质量事故频率；2.客运事故频率Rap指统计期内发生的企业责任事故次数Zap与车辆总行程L之比，又称行车责任事故频率。（二）事故损失率Rl事故损失率用以评价事故发生的严重程度，常以事故造成的直接经济损失计算。1.货运事故损失率RLg指统计期内企业货运事故造成的直接经济损失CIg与企业的营运总收入Ci的百分比；2.客运事故损失率RLp指统计期内因企业客运责任事故造成的直接经济损失CLp与车辆总行程L之比。（三）运输损失率运输损失率是指统计期内损失危险废物的总价值与运输危险废物总价值的百分比，即：运输损失率=损失危险废物总量/运输危险废物总价值X100%（四）货损货差率货损货差率是指统计期内货损货差数量与办理发运危险废物的总数量的百分比，即：货损货差率=货损货差票数/办理发运危险废物总票数X100%（五）安全间隔里程安全间隔里程是指统计期内总运输千米数与统计期事故次数之比，即：安全间隔里程=统计期总运输千米数/（统计期事故次数X10000）二、迅速性运输的迅速性是指运送迅速，包括及时派车起运（货运或出租汽车运输）、迅速乘车（客运）和迅速运达。货运的迅速性是指货运企业按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按运输合同规定迅速的将危险废物运到目的地。三、准确性汽车运输的准确性是指客、货运输服务的准时、正确、无差错等。对于危险废物运输其准确性的含义是指办理托运手续、安排车辆及危险废物交接准确无误；对危险废物起讫地点、运达期限、计费里程、装卸工艺及客户的特殊要求等内容的记载、计算和安排准确无误。危险废物运输准确性的评价采用差错率Rm指标，即统计期内货运企业所受理业务在接受、装车、起运、卸货至交付等环节上出现差错的件数Im与受理业务总件数EI的百分比，即：Rm=Im/EIX100%四、经济性运输的经济型，主要是指运输需求者获得运输服务所支付的运输费用要少。对于危险废物运输，其经济性主要指客户支付的运费。对于各类客运，其经济性主要指车票价格便宜。评价运输服务经济性可以直接采用单位运输产品的运价进行，如单位吨公里的运价（货运）、单位人公里的运价（客运）、单位收费行程或停歇时间的收费（出租客运）等。不同的运输企业在价格上的差别，反映了企业在运输服务经济性方面的质量差别。五、方便性对于城市公共客运，便性的含义包括乘客各种目的出行均有车可乘且换乘次数少，上、下车方便，车辆、车站的各种服务标记、服务设施齐全。对于公路客运，方便性的含义主要是指乘车手续简便，通常可以采用乘车准确、迅速性指标予以评价。对于危险废物运输，方便性主要用简易受托率进行评价，即：简易受托率=统计期内简便受托业务件数/统计期内业务受理总件数X100%六、舒适性运输的舒适性指各种客运服务中旅客乘车舒适。舒适性主要是用来评价客运。随着人们物质文化水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中的舒适性要求不断提高，因此要求不断改善道路条件、车辆的技术性能及车厢的内部设施、车站设施及站务工作质量等，以使旅客的乘车舒适性不断提高。第三节影响运输服务质量的主要因素一、偶然发生的行车安全事故交通事故的发生难以预测，而且也会给公司和当事人带来沉重的负担。轻者会导致危险废物损坏，重者会发生人员伤亡。无论是何种程度的交通事故都会增加企业的运营成本，降低企业的服务质量。交通事故虽然无法预测，但是可以采取措施尽量避免。汽车运输公司在危险废物运输中发生交通事故的原因可以概括为以下几种：1.驾驶人员技术水平不高汽车运输公司因业务拓展需要或公司本身管理制度不完善，对驾驶人员的考查不够充分，招聘技术水平不达标的驾驶员进行危险废物运输，导致运输途中交通事故发生。2.驾驶人员心情不畅，情绪化驾驶驾驶人员因家庭或其他事情心情不畅，把不好的情绪带进工作中，致使在运输途中注意力不集中，引发交通事故。3.驾驶员不足，疲劳驾驶某些运输公司为了降低劳动成本，大量裁员，导致驾驶员数量过少，不能满足公司的运输需求。因而同一个驾驶员要在疲劳驾驶的情况下，完成公司下发的任务。研究表明身体过度疲劳会导致身体和心理机能下降，注意力涣散，从而引发交通事故。4.极端恶劣性天气引发交通事故5.驾驶员违规驾驶有些驾驶员为了快速完成运输任务，不按公司规定路线行驶。6.车辆检修不充分，导致交通事故的发生公司没有一套完整的车辆检修制度，对运输车辆不能及时检修，导致运输车辆存在交通事故隐患。二、货损货差的发生货损货差的发生直接影响汽车运输公司的服务质量，也会一定程度上降低企业的社会信誉。引起货损货差的原因主要有以下几种：1.技术水平相对落后，对危险废物的检查不充分，导致危险废物错发或少发；2.工作人员责任心不强，对运送危险废物管理松懈或盗窃危险废物；3.包装不当，导致运输途中出现危险废物损坏；4.装卸搬运工具选择不当导致危险废物损坏；5.管理水平低下，业务运作混乱，导致货损货差发生。三、危险废物运输的迅速性差危险废物运输的迅速性也是影响汽车危险废物运输公司服务水平的一个重要因素。危险废物能否在需要的时间及时送达需求地，也严重影响着需求方的经济效益。所以顾客在选择承运商时，也往往把运输的迅速性当做主要的评价指标。影响危险废物运输速度的原因：1.车辆调度和危险废物运输方案选择不合理，不能做到统筹全局合理运输危险废物；2.评价制度不完善导致驾驶员懈怠，工作积极性不高，直接影响危险废物运输效率；3.运输车辆陈旧，行驶速度较慢。第四节提升服务质量的措施危险废物运输质量水平直接影响着企业的市场占有率。运输服务水平的提高会提高顾客的满意度，增强企业信誉，促进企业的发展，提高利润，进而提高企业的市场竞争力。解决制约服务质量的因素对企业来说至关重要。针对以上影响因素的分析，下图概括性的描述了改进措施：一、完善企业管理制度（一）完善人员培训制度1.加强工作人员技能培训健全技能培训制度，对中层管理者，驾驶人员，车辆调度人员，危险废物管理人员等相关工作人员，依据工作岗位和能力要求不同，制定不同的技能培训方案。并按时按需实施培训方案。2.加强心理素质培训对于驾驶人员要经常性进行心理素质测试和培训，每次任务下发前要全面检查驾驶人员的心理情况是否符合运输要求所达到的心理标准，这样可以避免情绪不畅导致车祸发生。对于其他岗位的工作人员也要定期进行心理疏导和培训，以此提高工作人员的心理素质和工作积极性。3.加强其他相关能力培训依据不同的岗位需求，开展不同的能力培训活动，使得公司全体员工整体素质得到提升，从而增强企业的软实力。（二）完善绩效考核制度1.对运输人员制定全面的指标评价体系运输人员的工作效率直接影响着运输企业的效益。因此要有一个全面评价运输人员绩效指标的体系。运输人员的效率表现为时间、路程和耗能的最小化，有效性表现为交货准时性。运输人员的绩效指标体系归纳见下表。运输人员的绩效指标体系测度方面测度指标效率运输量运输时间运输里程耗油量运输成本运输劳动生产率有效性交货准时性危险废物完整性2.特殊情况对工作人员实行360度考评采用360度绩效考评方式是一种多源头和多评价者考评的方法。这种考评方式信息比较全面，质量较高；可以保证考评的可靠性，一般采用匿名的方法。这种考评方式也存在缺点：加权指数难以确定；容易使考评工作流于形式；考核过程复杂、费时。因此企业不宜大范围采用，可以进行一些特殊情况下或者岗位晋升时对候选人员实行360度考评。360度考评模型如下图所示：（三）制定全面质量管理制度1.设立专门的车辆监管部门设立专门的车辆监管部门，从车辆采购、使用、到最终报废的整个过程进行严格的技术、质量监管。并对购进的车辆做好详细的备案，以便为以后车辆的采购提供详实的参阅数据。2.实行全面质量管理制定以经理和总工程师为首的全面质量管理领导小组，并设立质量管理科。车队、车站、车间设立质量管理小组，班组设立管理员，开展群众性的管理活动。3.健全车辆检查、维修、保养制度制定全面的车辆维修、检查、保养制度，针对不同的车型，制定不同的检查、保养方案。定期对在用车辆进行性能和安全性检查，确保车辆的完好，从源头上避免事故的发生。对达到使用期限的车辆及时处理，更换新车。对出现故障的车辆，实行全面检修，修复完成后，在进行严格的审查，以确保车辆达到运输标准。4.制定标准化包装制度针对不同的危险废物，依据公司实力制定标准的包装制度，降低运输过程中的货损率。对顾客已经包装好的危险废物进行严格验收，和严密的运输损失评价，并在运输合同上写明主要条款，以此来划清责任范围。（四）实行岗位责任制实行责任制运输，运输人员对危险废物的安全及货损货差承担一定责任，并与运输装卸人员的绩效考核挂钩。以此来提高工作人员的责任心和工作过程中的警惕度。岗位责任制的推行会在很大程度上降低危险废物的质量损耗。二、加强运输组织工作1.选择合适的运输方案在进行危险废物运输之前要制定合适的运输方案。运输方案的选择要考虑到危险废物的性质，运输要求，运输时间，运送危险废物的数量，现有的运输工具，运输成本，运输路线的选择等多种因素。要求制定方案的技术人员有统筹大局的观念，从总成本最小服务质量最好的角度出发制定出合适的运输方案。2.适当的车辆调度车辆调度是运输组织工作的重要环节。做出适当的车辆调度计划，是运输组织工作成功的前提。在制定车辆调度时要从全局出发，危险废物对车辆的要求，是否可以和其他危险废物配装，车辆性能是否能满足顾客对危险废物时间上的要求。在车辆调度时既要考虑成本最小，又要考虑到可以最大限度的满足顾客服务需求。3.事后效果评价在一个运输业务完成后，都要对其进行全面的评价。其中包括对运输人员的绩效评价，车辆性能的评价，顾客意见反馈的评价，运输方案制定的评价，车辆调度的评价等。做这些评价的目的是找出业务过程中的不足，今后加以改进，不断地提升企业的服务质量。三、引进运输信息技术（一）应用卫星定位系统技术在每个运输车辆上配备车载终端，不仅可以对危险废物做到实时监控，而且可以实现车辆跟踪，信息查询，话务指挥，紧急援助等功能。1.车辆跟踪利用该技术可以对重要危险废物实时跟踪，避免了运输途中司机盜窃危险废物的不正当行为。2.提供出行路线的规划和导航在出行前，由驾驶人员确定起点和终点，预先规划好行驶路线，有计算机软件按照要求自动设计最佳行驶路线。这样就节省了工作人员进行路线设计的时间，减少了工作量，不仅可以在一定程度上减少企业运作成本而且还可以缩短运送时间，提升