食堂油烟系统清洗服务项目服务设想与规划

第一节清洗公司概况 2一、公司简介 2二、公司竞争优势 4第二节清洗服务设想 5一、服务理念 5二、服务的目标 5三、管理服务措施 6四、内部监督检查管理 8五、监督机制 10第三节清洗服务思路 14一、清洗服务的设想与特色 14二、细化服务考核与培训并重 16三、积极保障培养与整合共行 17第四节清洗服务安排 17一、勘查现场 17二、清洗方案 18三、签订合同 18四、合理施工 18五、客户回访 18六、售后服务 18第五节清洗服务内容 18一、油烟系统清洗的重要性 19二、油烟系统清洗内容 20三、油烟系统清洗方法 20四、油烟系统清洗标准 23第六节清洗施工流程 24一、出发前工作 24二、到达作业地点 25三、进入作业现场 25四、作业过程 25五、撤离作业现场 26六、需甲方协助事项 27七、主要作业工具及清洁材料 27第一节清洗公司概况一、公司简介XX油烟管道清洗有限公司是一家经过正式注册，拥有合法经营执照的正规企业。专业从事酒店、食堂、学校、机关单位油烟管道清洗，烟道清洗，大型油烟机清洗服务的清洗技术公司，我公司将人性化的服务模式及专业的清洗技术融为一体，拥有严格的管理制度、先进的设备、一流的服务质量，精湛的技术。清洗维修技师都具备多年清洗、维修、安装经验，并不断吸收新的技术和先进的检测设备来满足广大采购单位的需求。所有的工作人员上岗前都必须经过严格的岗前培训及思想素质的提升，并通过统一的考核方可上岗。公司的服务形式灵活多样，价格合理，并全心全意为采购单位提供细致周到的服务，采购单位的满意和认可是我们赖以生存的基础，也是我公司全体员工坚持不懈的追求目标，公司在运营中注重各方面的管理，定期对各岗位员工进行清洁技术培训，严格要求，积极进取，并且不断完善更加有效的管理体系，不断创新，不断前进，以尽善尽美的服务为每一位采购单位打造一个健康、洁净、舒适的美好环境！我公司经过多年施工，积累了丰富的经验，采用德国高压清洗机和蒸汽清洗机，可以很好的去除顽固的油渍、污渍、消除细菌、快速杀菌等问题，其应用场所可以遍及任何地方，甚至任何人手难以到达点位。从而达到高效、节水、洁净干燥的要求。是当前国际上公认的效率最高效果最好的清洗方式，清洗效率达到80％以上。几年来致力于烟道清洗技术的开发和应用实践，并取得了令人瞩目的骄人成绩。我公司针对国内部分油烟管道的复杂性，研制出适合任何异形管道的清洗方法，工程已经涵企事业单位、宾馆酒店、大型商场超市、医院、车站、学校等各种使用排油设备的餐厅食堂场所，并得到了采购单位的一致好评和行业的推荐。公司在完成施工的同时，还为采购单位提供清洗前后对比照片、清洗证明等服务。我们的服务宗旨是为广大采购单位提供最优质的产品、最优惠的价格、以及最周到的服务。我们以朝气蓬勃的精神、专业的服务、严谨的管理为企业经营理念，始终保持“健康、科技、环保、创新、专业”的宗旨，竭尽全力为您提供最完美的服务。目标：成为中国排油烟设备清洗的领航者。本公司清洁维修服务涉及宾馆、餐饮连锁、大型超市、写字楼、学校、机关、企事业单位等二、公司竞争优势综合优势：公司成立XX年来，一直致力于依托先进的管理理念打造专业化的清洁管理事业中，形成了一整套规范化、专业化的管理模式。品牌优势：公司在多年管理中始终追求专业化的先进管理模式，不断强化管理规范，树立品牌意识，在社会上形成了良好的企业口碑。管理优势：公司在XX项目众多，在本地已形成专业化的人员招募团队、技术团队、管理团队。加之，通过正在运行中多方位立体式服务合作，我公司正在逐步缩短与采购单位的磨合期限，具备了高质、高效地开展管理服务工作的能力。人才优势：公司高级管理人员均接受过职业训练，具有良好的职业道德和专业素质，精通公司质量管理体系运作程序；驻场领班及主管人员均具有二至三年的清洗管理工作实践经验；驻场员工均由新老员工组成，老员工均在本公司服务经历XX年以上，新员工将接受专业和职业素质培训，经考核合格后方可上岗。资源优势：公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，在各项目间进行人力、物力资源的集中配置与组合，以实现相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和效益，大幅提升了整体盈利能力和水平。技术优势：公司自XX年开始打破传统的管理模式，由人工生产粗放型向机器设备集约型过渡，并与国内知名的清洗设备企业强强联手，增强了公司技术实力和竞争优势。第二节清洗服务设想一、服务理念我公司将对食堂油烟系统清洗项目提供高标准的服务，努力营造一个合格、卫生的餐饮环境。二、服务的目标我公司的清洗服务目标为：序号指标名称指标管理指标具体内容1采购单位满意度98%采购单位对我公司的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5采购单位投诉处理及时率100%按采购单位服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务采购单位，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训XX次7环境卫生质量达标率99%清洗区域洁净卫生8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善三、管理服务措施针对本项目清洗管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的清洗管理服务特点，我公司将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立采购单位良好的社会公众形象，为采购单位的服务工作增光添彩。（一）把好环境卫生清洗关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洗管理不到位将直接影响到食品卫生。为此，我公司将制定完善的清洗细则，明确需要加强注意清洗的地方、材料、清洗次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证清洗服务的及时性和清洗度。（二）把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为采购单位带来愉悦的感受。（三）管理工作计划接接到中标通知筹备期管理常规期管理接管验收期管理1.针对这个项目特点，我公司把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，2.整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。四、内部监督检查管理为了做好食堂油烟系统清洗服务工作，我公司特制定了《食堂油烟系统清洗服务监管规程》，《食堂油烟系统清洗服务监管规程》明确了公司项目管理处清洗服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。（一）基本要求1.项目管理处的清洗服务管理应贯彻执行公司的相关管理规范、服务规范和作业规范。2.项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管各个区域的清洗服务。3.项目管理经理熟悉清洗服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与采购单位的合同约定。有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。（二）对清洗服务总体监管的要点1.清洗服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月《清洗服务排班表》或《上岗清洗服务人员名单》相符；是否按清洗排班表实施执行。2.清洗服务项目组是否按照《年度清洗服务工作计划》和月度《清洗服务工作计划》落实执行，并有相应的执行记录。3.检查上岗清洗服务员仪容仪表，是否符合公司标准和外包合同的要求，佩戴统一标志，穿戴统一制服，配备必要的清洗设备与工具。（三）监管中发现问题的处理1.对发现的问题及时与服务项目组沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2.跟踪检查服务项目组整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3.在巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。4.主动征求采购单位对清洗服务方面的意见与建议，负责与采购单位的沟通，整改措施的落实、跟踪和对采购单位的回访。5.在突发事件发生时，立即按照我司的《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导清洗员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6.对属于清洗服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。7.当现场发现重大和紧急情况时，同时服务项目组现场管理人员不在时，可对服务项目组人员行使直接指挥权，但事后应同服务项目组做沟通，并及时做到权力复位。8.相关的处理需记录在“OB簿”上。（四）资料保存项目管理经理应将《清洗服务监管记录表》连同清洗服务过程中的相关记录按公司《档案管理规程》进行归档保存，作为对服务项目组按《清洗专项服务合同》提供的服务质量进行考评的依据之一。五、监督机制（一）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对清洗区域清洗工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保清洗工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。（二）激励机制激励系统思想工作思想工作机制企业文化机制培训提升机制奖惩机制工资福利机制激励机制激励示意图说明：激励是我公司人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务采购单位和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我公司将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。（三）自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。自我约束教育自我约束教育自我约束制度自我约束奖惩自我约束考评外部监督压力我公司将严格遵照招标方在招标文件要的规定细则来加强内部管理，清洗员的清洗行为按照规定的作业方式和要求来进行，清洗员的清洗行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范清洗员的清洗行为。（四）信息反馈和处理机制项目项目服务中心操作层反馈监督指挥用户传媒员工其他上级委托方管理部信息反馈图说明：信息是我公司重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈渠道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据食堂油烟系统清洗管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《清洗质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障清洗作业的质量。第三节清洗服务思路经过详细的研究和多次交流沟通，乘着“强力保障优化形象”的指导思想，根据食堂油烟系统规划特点与食堂油烟系统清洗服务需要，我公司将提供“专业化清洗服务+系统化养护服务”的一体化模式，在做好日常清洗服务工作的基础上，时刻做好食堂油烟系统清洗的保养服务。一、清洗服务的设想与特色（一）即时服务与隐性服务相结合在对油烟系统日常清洗服务中，我公司将充分考虑到油烟系统清洗的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洗管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的客户，服务行为不影响正常工作为前提。为此，我公司将对所有服务区域做全面、深入地细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洗服务工作时间。（二）清洗服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在油烟系统日常清洗服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，使用环保无污染的清洗用品，为使用人提供健康、环保的工作、娱乐环境。（三）模块化管理思路把握项目自身的特点，把握清洗难点，把握采购单位需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平清洗服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以食堂油烟系统清洗特点为出发点，以采购单位需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以食堂油烟系统清洗档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次清洗服务。根据油烟系统日常清洗服务的自身特点，我公司拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。1.以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕甲方。面对本项目特有的食堂油烟系统清洗特点我公司所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足甲方的合理需求。2.规范化管理：参照ISO9001质量体系，我公司将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区清洗管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。二、细化服务考核与培训并重清洗服务的核心在于强化细节管理，对于食堂油烟系统清洗更应如此，针对项目清洗对象的特殊性，我公司提出了“细化服务，考核与培训并重”的清洗服务思路。“细化服务”是指细化清洗服务的各项工作程序，尤其是日常清洗服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照我公司IS09001质量体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合油烟系统的特点，积极与贵方相关领导沟通，细化各项沟通服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各人员进行考核，另一方而，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升清洗服务品质。“细化服务考核与培训并重”是清洗服务的重要内容，也是全面提升清洗服务品质的核心部分，这必将促进其清洗服务工作不断优化，形成度好的服务循环体系。为此，我公司制定了一套细致的培训计划。三、积极保障培养与整合共行我公司中标之后，将根据本《食堂油烟系统清洗服务投标文件》制订更为详细的解决实施方案，编制《油烟系统淸洁作业指导书》，明确落实各岗位员工责任，并加强对日常清洗服务人员的素质培养，以优秀和骨干力量全面带动整体良性运行。第四节清洗服务安排一、勘查现场1.清洗工程量的测量。2.油垢堆积程度的检查。二、清洗方案1.分析现场测量数据。2.制定合理清洗方案。三、签订合同1.正规的服务合同。2.双方利益的保障。四、合理施工1.检查设备运行情况。2.专业人员保证施工质量。3.客户验收，签字确认。五、客户回访1.清洗质量的回访。2.服务态度的回访。六、售后服务1.24小时服务热线。2.清洗、维修、维护全方位的服务。第五节清洗服务内容一、油烟系统清洗的重要性（一）油污过多，存在安全隐患厨房油烟系统、排烟设备等排烟系统内积累油污后XX学院食堂厨房的安全性降低，火灾隐患大增。厨房的排烟罩内及罩上的空压管道内积累油污后，在炒灶工作时，厨师爆炒菜时，炉头的火焰上飞，进入排烟罩及油烟系统内，易引起罩内和管道内的油污燃烧，引发火灾。XX专业油烟系统清洗公司为您排除火灾隐患，还您一个清新健康的环境。（二）油污的堆积会造成厨房排烟不畅排油烟效果变差：1.厨房油烟系统、排油烟风机内积累过多油污后，会厨房的排油烟效果变差，造成厨房排烟不畅，室内滞留的油烟会向食堂内或靠近厨房的房间内串。2.严重影响食堂内食客的就餐环境，直接影响食堂的经济效益。二、油烟系统清洗内容包括烟罩表面、烟罩内的灯罩、排风口、排烟口以及电机、灶台表面。油烟系统清洗的重点是排烟口与烟罩相连处并和烟罩同步平行的排油烟管道清洗。重点对平行油烟管道内部进行彻底清洁。采用的主要方法是专业人员进入油烟管道内部进行清洁。对于排烟口窄小，人工无法进入油烟管道或由于油烟管道走身狭窄、人工触及不到无法进行清洁，但又存在着重大隐患的。三、油烟系统清洗方法油烟系统不经常清洗，会有很多油渍残留在烟机上和油烟系统表面，时间久了会形成油垢，简单的是处理不掉的，这样会影响油烟机、油烟管道清洗的使用，使烟流不易排除。80%左右的厨房排烟不畅，主要原因都是由于长时间没有对油烟净化器的内置过滤网清洁而造成，油污堵塞过滤网而造成的，针对不同类型的油烟净化器有独特的方法。采用高压射流强力化油剂，对油烟系统清洗进行除油处理后，再做保养，使油烟气流明显好转，并形成保护膜使油渍不易残留在表面。本公司可利用特殊设备进行清洁，不留死角，并可拍摄清洁前后的对比照片，打消客户的疑虑和担心，消除一切潜在的火灾隐患。风机、风柜与油烟管道连接的方法一般有两种情况：一种是用帆布相连的软连接，而另一种是直接与油烟管道相连的硬连接。可提供更换风机、风柜连接帆布的服务。如果是油烟管道硬连接，我们将与风机、风柜相连的油烟管道进行彻底清洁。（一）外部油烟管道对于距前次清洁时间未超过半年的外部竖油烟管道，暂时不必清洁，因为较轻的油烟被风机吸走，较重的油烟则会沉积在竖油烟管道与横油烟管道的弯头处，而极少部分的油烟留在了竖向油烟管道清洗的内壁上，并不会形成很厚的油污，对未超过半年清洁期的油烟系统清洗只需对油烟管道弯头进行清洁即可。需要对竖油烟管道进行清洁的客户提供三种不同的清洁方式供您选择：1.拆卸法此方法是最彻底、清洁效果最佳的清洁方式，但施工难度大，工人量也大，同时费用也相对较高。油烟管道清洗方案是：技术人员根据油烟管道清洗实际情况，测算出每隔一定距离拆卸一节油烟管道并向两个方向延伸清洁，以确保清洁彻底，保证清洁的质量。2.开孔法此方法较拆卸法而言相对容易，费用相对较低，但清洁效果也相对有一定差距。具体方法是：由技术人员测算出需要开孔的间隔距离、开孔位置、大小和数量，通过这些孔对油烟系统内进行油烟管道清洗。最后对每个孔进行密封处理。3.机械设备法此方法最容易操作、难度最小、工作量最小、费用最低的油烟系统清洗方式，但清洁效果同时也是最差的，但对于清洁周期为半年以下的竖油烟管道清洗，这种清洁方式无疑是最佳的选择。具体的方法是：向油烟管道内喷洒化油剂后，用可以伸入油烟管道内长达30米的电动软轴刷和气动软轴刷对油烟管道内壁进行清洁。（二）横油烟管道清洗建议每半年清洁一次。四、油烟系统清洗标准1.烟罩烟道清洗后90％以上可以见到烟道原有的内壁铁皮色，不残留块状顽固油污；2.灶台表面免费清洁，做到表面无油污，光亮整洁；3.风机叶轮达到表面90％以上能够见到底漆，电机底部无沉淀的油污；4.外部烟道采用不同清洗方式会达到不同的效果：（1）开孔法可做到烟道内壁90％以上露出原有的金属颜色；（2）机械设备法只能清除表面85％左右的油污。第六节清洗施工流程一、出发前工作1.出发前，当班项目经理召集全体作业人员开作业前例会，宣读现场操作注意事项和当晚作业的作业计划，分配每个作业人员的具体工作内容和要求，明确责任人；2.项目经理填写申领单向库管领取此次作业所需的所有工具、材料等，组织所有队员有序地装入作业车；3.项目经理检查队员个人所持有的工具是否携带，检查队员的统一着装；4.项目经理询问司机是否对车辆进行了安全检查；5.项目经理对所有的工具再次进行检查，以免遗漏；6.项目经理组织所有队员有序上车，前往作业地点。二、到达作业地点1.项目经理先下车与甲方负责人取得联系，确定车辆停放位置、工具卸载位置、进入现场的路线等；其他人员不得擅自下车；2.项目经理组织作业人员