T-CASWSS 024-2023 护工护理服务规范

ICS03.080.30CCSA01SpecificationofcareserviceforcaregiversIT/CASWSS024—2023前言 II III 12规范性引用文件 13术语和定义 14人员与机构要求 14.1人员基本要求 14.2培训要求 14.3技能等级水平评价要求 14.4注册管理要求 14.5服务质量监督要求 24.6晋升机制要求 24.7健康管理要求 25服务环境要求 26服务准备 27服务项目 27.1在医疗机构中提供的服务项目 27.2在养老机构和社区居家服务机构中提供的服务项目 28服务内容与要求 38.1饮食照护 38.2清洁照护 38.3睡眠照护 38.4排痰照护 38.5排泄照护 48.6移动照护 48.7心理关怀 48.8安全防护 48.9临终关怀 48.10肢体活动 58.11应急处理 59服务评价与改进 59.1服务评价 59.2服务改进 5参考文献 6T/CASWSS024—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由青岛医护之家健康科技有限公司提出。本文件由中国社会福利与养老服务协会团体标准技术委员会归口。本文件起草单位：中国社会福利与养老服务协会、青岛医护之家健康科技有限公司、浙江省老年服务业协会、上海栎荟健康科技有限责任公司、河南携保健康咨询服务有限公司、北京橙医健康科技有限公司、中汇人寿保险股份有限公司、上海丹诺康养老服务有限公司。本文件主要起草人：刘珺、徐红、吴翱翔、张靖、洪琳、程萌萌、李刚、沈浩、卢笛、康瑶、陶金本文件主要审查人：徐建中、冯晓丽、徐佳增、韩华、肖成龙、魏一民、刘则杨、陆琳、姜小玲、高峰、宋书香、辛胜利。T/CASWSS024—2023随着社会的发展和人口老龄化的加剧，护工护理服务在医疗健康领域、养老社区中的作用日益突出。为提高护工护理服务水平，规范护工的服务行为，提升患者的满意度，制定护理服务规范，填补护工护理服务标准的空白。本文件从护工的基本素质、职业行为、服务内容、质量要求等方面提出规范要求，为护工护理服务的提供、评价和监管提供依据和指导。通过本文件的实施，将有效提升护工护理服务水平，提高患者的满意度，推动护工护理行业的健康发展，为构建和谐社会和推进健康中国建设做出积极贡献。本文件的制定和实施，既考虑了护工护理服务的现实需求，又着眼于护工护理服务的未来发展，旨在为护工护理服务提供一套完整的规范，为护工护理行业的规范化、专业化、标准化发展提供重要支撑。1T/CASWSS024—2023护工护理服务规范本文件规定了护工护理服务的人员与机构要求、服务环境评估、服务准备、服务项目、服务内容与要求、服务评价与改进。本文件适用于各级各类医疗机构、养老机构、社区居家服务机构等提供的护工护理服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范WS/T803-2022居家、社区老年医疗护理员服务标准3术语和定义GB/T35796-2017和WS/T803-2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1护工caregiver在医疗机构、养老机构、社区居家等场所为需要照顾的人，提供人性化、专业化护理服务的人员。3.2服务对象servicereceiver为在医疗机构、养老机构、社区居家短期或者长期接受治疗、护理、康复等服务的人员。3.3医疗护理员medicalnursingassistant对病人和其他需要照护的人群提供生活照护，并在医务人员的指导下进行部分辅助工作的人员。4人员与机构要求4.1人员基本要求4.1.1年龄应在16周岁及以上，65周岁及以下。4.1.2应具有初中及以上文化水平。4.1.3应身心健康，无传染病和其他不适宜从事护工工作的疾病。4.2培训要求4.2.1上岗前应接受全面的培训，包括职业道德、基础知识、相关知识、护理技能、沟通技巧等方面的内容。4.2.2应由专业的培训师进行理论培训和技术指导。4.3技能等级水平评价要求护工应通过相关职业技能水平评价。水平评价宜由行业协会进行组织和认定。4.4注册管理要求2T/CASWSS024—2023护工管理机构应对护工进行注册管理，记录其个人信息、等级认定、培训记录和工作表现等方面的信息。注册管理可建立数据库或使用电子化管理系统进行信息记录和查询。4.5服务质量监督要求护工管理机构应对护工的服务质量进行监管，定期对服务对象及其家属进行满意度调查，了解护工的工作表现和服务质量。对于表现不佳或服务质量较差的护工，应及时进行指导、纠正、再培训。4.6晋升机制要求护工管理机构应建立护工晋升机制，鼓励护工通过学习和实践不断提升职业素养和专业技能。护工管理机构应制定完整晋升机制，包括技能等级提升、职务晋升等方面，鼓励护工做好个人职业生涯规划。4.7健康管理要求护工管理机构应定期组织护工进行健康体检，若护工出现不适宜继续从事服务工作的身体状况，应停止其提供服务。5服务环境要求服务环境应安全、清洁、安静、光线充足、空气清新、温度适宜。6服务准备6.1服务前与服务对象或监护人进行预约,告知服务对象或监护人到达时间、服务内容和注意事项。6.2护工应着装整齐,有明确工作标识,主动问候服务对象或监护人，并出示身份证明。6.3按预约时间到达，征得服务对象或监护人同意后开展服务。7服务项目7.1在医疗机构中提供的服务项目应在医护人员的指导下，开展服务项目包括但不限于：——饮食照护；——清洁照护；——睡眠照护；——排痰照护；——排泄照护；——移动照护；——心理关怀；——安全防护；——临终关怀；7.2在养老机构和社区居家服务机构中提供的服务项目服务项目包括但不限于：——饮食照护；——清洁照护；——睡眠照护；——排痰照护；——排泄照护；——移动照护；——心理关怀；3T/CASWSS024—2023——安全防护；——临终关怀；——肢体活动；——应急处理。8服务内容与要求8.1饮食照护8.1.1服务内容为服务对象提供饮食照护服务，包括餐前准备、协助进食/水、异常情况观察及处理。8.1.2服务要求8.1.2.1根据服务对象身体状况、营养状况、饮食习惯及宗教信仰为其准备适合的食物，安排适当频次协助进食。8.1.2.2进食/水前应为服务对象准备适宜的进餐环境、合适的进食/水体位。8.1.2.3协助服务对象经口进食/水，必要时为其进食/水；为管饲服务对象实施管饲进食/水。8.1.2.4进食/水过程中应观察服务对象有无噎食、呛咳、误吸、呕吐等异常情况并及时处理。8.2清洁照护8.2.1服务内容为服务对象提供清洁照护，包括身体清洁、助浴服务、床单位清洁服务、环境整理服务。8.2.2服务要求8.2.2.1为服务对象提供身体清洁服务，包括头面部、口腔、手、足、会阴部清洁；有可摘取义齿者协助摘取、佩戴、清洗和存放；协助穿脱更换衣裤、刮胡须、修剪指（趾）甲。8.2.2.2根据服务对象身体情况协助其沐浴，给予卧床服务对象床上洗头及擦浴。8.2.2.3按需为服务对象进行床单位清洁、整理与更换。8.2.2.4为服务对象进行居室环境整理、定时通风。8.3睡眠照护8.3.1服务内容为服务对象提供睡眠照护服务，包括睡眠环境的布置和睡眠状况观察。8.3.2服务要求8.3.2.1根据服务对象的睡眠习惯和需求为其创造良好的睡眠环境，包括安静的环境、适宜的光线及温度等。8.3.2.2适时巡视并观察记录服务对象睡眠状况，协助睡眠障碍服务对象入睡、在非医疗机构遵医嘱协助服务对象正确使用睡眠药物。8.4排痰照护8.4.1服务内容为服务对象提供排痰照护服务，包括叩背、有效咳痰、清除鼻腔分泌物。8.4.2服务要求8.4.2.1应为卧床或排痰困难的服务对象进行叩背，促进痰液排出。8.4.2.2应协助服务对象有效咳痰及清除鼻腔分泌物，保持呼吸道通畅。4T/CASWSS024—20238.5排泄照护8.5.1服务内容为服务对象提供排泄照护服务，包括协助如厕、床上使用便器、更换纸尿裤/尿垫、协助留取大小便标本。8.5.2服务要求8.5.2.1协助行动不便的服务对象如厕。8.5.2.2为卧床服务对象使用便器，便器用后及时清洗、消毒。8.5.2.3及时为卧床服务对象更换纸尿裤/尿垫。8.5.2.4观察排泄次数、排泄量及其形态，必要时留取大小便标本、记录出入量。8.6移动照护8.6.1服务内容为服务对象提供移动照护服务，包括辅助用具的选择使用、床椅转移、体位变换。8.6.2服务要求8.6.2.1根据服务对象实际情况及需求协助服务对象选择使用拐杖、轮椅、助行器等辅助用具。8.6.2.2协助服务对象进行床椅转移应保证其安全、平稳。8.6.2.3根据服务对象情况，为卧床的服务对象定时变换体位（平卧位、侧卧位、半卧位、半坐位等预防压力性损伤。8.7心理关怀8.7.1服务内容为服务对象提供沟通交流、精神慰藉服务。8.7.2服务要求8.7.2.1根据服务对象的沟通能力，选择适宜的方式和技巧进行情感交流。8.7.2.2鼓励服务对象表达感受和需求，应保护其隐私信息。8.7.2.3应观察服务对象的精神状态、情绪及行为变化。8.7.2.4根据服务对象心理及情绪变化采取应对措施。8.7.2.5在服务对象有异常情绪时给予安抚，并及时与其监护人沟通。8.8安全防护8.8.1服务内容为服务对象提供安全防护服务，包括预防意外事件、使用保护性用具。8.8.2服务要求8.8.2.1对服务对象及其监护人进行安全宣教，预防服务对象跌倒、坠床、误吸、噎食、烫伤、走失、中毒、自杀、自伤、触电等意外事件，发现意外情况及时处理。8.8.2.2应指导或协助服务对象使用床挡、支具、助行器等保护性用具，防止使用不当造成损伤。8.9临终关怀8.9.1服务内容为临终期服务对象提供心理支持、症状观察及照护服务。8.9.2服务要求5T/CASWSS024—20238.9.2.1应尊重服务对象宗教信仰和个人生活习惯，了解其感受并满足其需求。8.9.2.2与监护人沟通交流，帮助其了解服务对象的身心需求，提供适宜的临终期陪伴。8.9.2.3观察服务对象临终期的状况，协助其翻身、变换体位、进食/水、排痰、排便等工作。8.10肢体活动8.10.1服务内容为服务对象提供肢体活动服务，包括摆放舒适体位、功能体位和肢体被动活动服务。8.10.2服务要求8.10.2.1根据服务对象需求，为其摆放舒适体位。8.10.2.2根据服务对象康复需求，为其摆放功能体位。8.10.2.3协助服务对象进行肢体被动活动，维持关节活动度，防止关节僵硬、变形，促进关节功能及肢体血液循环，维持肌力，预防肌肉萎缩。8.11应急处理8.11.1服务内容为服务对象提供现场急救服务，包括心肺复苏、止血包扎、噎食急救、跌倒后处理等。8.11.2服务要求8.11.2.1为发生心脏骤停的服务对象实施心肺复苏术，并拨打急救电话，医务人员到达后，向医务人员陈述病情。8.11.2.2为发生外伤的服务对象进行止血包扎处理，并及时协助就医。8.11.3为发生噎食的服务对象实施海姆立克法急救。8.11.3.1在服务对象发生跌倒时，根据跌倒的原因进行分析，采取相应的措施，预防再次跌倒的发生。9服务评价与改进9.1服务评价9.1.1评价内容：对护工的服务质量、工作态度、专业技能等方面进行评价。9.1.2评价方式：通过定期考核、服务对象满意度调查等方式进行评价。9.1.3评价周期：每季度进行一次服务评价，给出评估结果。9.2服务改进9.2.1对评价结果进行分析，查找存在的问题，并逐项改进。9.2.2接受服务对象及监护