GB-T 32170.2-2015政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系

政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系Part2:Standardsystem2015-10-12发布中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局GB/T32170.2—2015前言 I1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4标准体系的总体结构与要求 4.1总体结构 4.2总体要求 5通用基础标准分体系 6服务提供标准分体系 6.1概述 6.2体系结构 36.3体系内容 37管理标准分体系 47.1概述 7.2体系结构 7.3体系内容 48岗位工作标准分体系 8.1概述 58.2体系结构 58.3体系内容 I本部分为GB/T32170的第2部分。本部分按照GB/T1.1—2009给出的规本部分由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。1政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系1范围GB/T32170的本部分规定了政务服务中心(简称中心)标准体系的总体结构与要求以及通用基本部分适用于中心的标准化工作。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求3术语和定义GB/T24421.2和GB/T32170.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。服务提供标准serviceprovisionstandard其他服务项目的政府部门和相关服务单位。进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。4标准体系的总体结构与要求中心标准体系结构如图1所示。2101中心方针、目标102适用的法律、法规、规章通用基础标准分体系服务提供标准分体系TG200管理标准分体系GL200岗位工作标准分体系GZ300-……-·-标准体系范围 直接作用关系连线 ——标准统计表。5通用基础标准分体系 符号与标志标准。对中心涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的 5.2通用基础标准可直接采用相关国家标准、行业标准和地方标准，或结合实际精简为适用的中心36服务提供标准分体系6.2体系结构体系结构如图2所示。民政局窗口事项办理规程民政局窗口事项办理规程地税局窗口事项办理规程国税局窗口事项办理规程工商局窗口事项办理规程窗口服务提供规程管理机构服务提供规程窗口服务規范管理机构服务规范通用服务规范服务提供规程子体系TG220服务提供标准分体系TG200服务规范子体系TG210单一事项办理规程协同事项办理规程图2服务提供标准分体系结构图 管理机构服务规范。如导询服务、绿色通道、联席会议等规范， 管理机构服务提供规程。如管理机构提供的接待服务、窗口硬件配置等服务规程， 窗口服务提供规程。如各窗口进驻事项办理规程和涉及两个以上部门的协同事项办理规程47管理标准分体系7.1概述管理标准分体系应收集和制定的服务提供保障措施方面的标准，包括但不限于：人力资源管理、设7.2体系结构体系结构如图3所示。评评价与改进标准子体系GL280监督与考核标淮子体系GL270安全与应急管理标准子体系6L260财务管理标准子体秦GL250信息管理标准子体系GL240能源与环境管理标淮子体系6L230设施设备管理标准子体系6L220人力资源管理子标淮体系0L210管理标准分体系图3管理标准分体系结构图资源管理标准、管理机构人力资源管理标准和窗口人力资源管理标准。应对办公场所的信息化基础设施、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施以及办公设备与物管理机构设施设备管理标准和窗口设施设备管理标准。环境管理标准、管理机构能源与环境管理标准和窗口能源与环境管理标准。应对中心信息处理的方式、内容、要求以及电通用信息管理标准、管理机构信息管理标准和窗口信息管理标准。57.3.5财务管理标准子体系应对中心财务管理的内容、程序和要求等建立标准，可包括：管理机构财务管理标准和窗口财务管理标准。7.3.6安全与应急管理标准子体系构安全与应急管理标准和窗口安全与应急管理标准。7.3.7.3监督与考核标准可包括：通用监督与考核标准、管理机构监督与考核标准和窗口监督与考核标准。7.3.8评价与改进标准子体系用等建立标准。7.3.8.2应对中心服务质量和标准体系的预防、纠正和改进等措施建立标准。7.3.8.3评价与改进标准可包括：通用评价与改进标准、管理机构评价与改进标准和窗口评价与改进标准。8岗位工作标准分体系8.1概述岗位工作标准分体系应收集和制定的工作岗位规范，包括但不限于：管理机构岗位工作标准和窗口岗位工作标准。体系结构如图4所示。窗口窗口岗位工作标难子体系c2320管理机构岗