农门阵新员工培训手册

农门阵新员工培训手册友爱的各位职员：第一，我谨代表湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司热忱欢迎阁下的加盟！我相信湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司能为阁下提供施展才华的机会，也深信阁下能给公司增加令人心折的光荣。在进展过程中，农门阵人始终坚持“在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客”，始终秉承“环境格调、菜式出品、个性化、差异化服务”的经营理念，在餐饮业日趋白热化的市场竞争中，异军突起，独树一帜，赢得了宽敞消费者的喜好和青睐，并持续壮大，成为极具阻碍力的特色餐饮连锁品牌。农门阵“立足福建、就地起步、稳健进展、辐射全国，连锁经营”的进展战略差不多进入全面实施时期。作为农门阵人，我们应该共同为实现“一流的治理、一流的服务、独具风格的设施与菜品”的宏伟目标同舟共济、共同努力、做出奉献；我们应该让客人真切的感受到饮食艺术的魅力，让农门阵处处充满高效、周到的服务，力争把农门阵打造成为全国最优秀、最知名的餐饮品牌。实现这一目标的决定因素确实是你们——勤劳而杰出的职员，因为你们是农门阵最宝贵的资源与财宝，制造杰出、高效、进取的工作氛围，是我们完成共同目标及任务的重要前提，你们因农门阵而自豪，农门阵因你们而辉煌。关于任何一项骄人的事业，创业与守成从来差不多上没有界限的。为此，期望阁下本着“诚心诚信、服务服从、团结协作”的宗旨，热情、礼谦、主动、勤奋、忠于职守、真诚合作。一点一滴，尽心尽力。愿“农门阵”成为我们共同的事业与期望！董事长：第一章注释《新职员培训手册》版权归属湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司，受知识产权爱护。各加盟店严格按照此手册规定经营，如需变更须以书面形式报请治理机构批准。治理机构有权进行修改和完善，其讲明权及修订权归属治理机构，如有新旧条例发生冲突，以新条例为准。本手册严格按照国家有关法律法规制定，如有不符之处，按照国家法令和地点政府法规为准。第二章简介湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司是一家以专业餐饮治理、运营、策划、加盟为要紧经营方向的大型餐饮连锁企业，公司按照不同市场的经营定位与目标消费群体，创立了以“农门阵”为品牌的系列餐饮经营模式，如：农门阵民食坊店、农门阵家味坊店、农门阵朝阳店（食来运转）、农门阵益阳店等。湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司创立于2006年，“农门阵”品牌名称由中国闻名书画大师、全球奥林匹克终身艺术成就奖唯独华人获得者——黄永玉先生亲笔题写。2009年6月，公司投资800多万元，在长沙建立起占地近4亩、能同时容纳800多人同时就餐的农门阵民食坊旗舰店，将江南四合院、湘西吊脚楼、风雨虹桥、苗疆长城等有机的结合起来，旗舰店自开业起就成为长沙乃至湖南餐饮界的一颗耀眼的明珠，赢得同业的广泛尊重与消费者的追捧。农门阵以湘西专门的民风民俗与丰富的物产资源为依靠，融汇湘、川、黔、渝之民间特色美食精华，博采众长、潜心研发，创立出独具农门阵特色的菜品体系。同时，结合董事长钟斌先生10多年餐饮治理之精髓，形成专门的、具有可复制性的农门阵成功餐饮治理运营模式。农门阵拥有一支长期从事餐饮经营治理、品牌运作、营销策划、厨政治理、出品研发、市场运营、连锁治理的优秀团队，在公司经营进展的过程中，我们始终注重企业团队建设和企业文化建设，注重出品研发与市场开发，持续加大人才培养，实施人才战略。我们认为餐饮企业的竞争，看起来是出品与服务的竞争，事实上质是透过出品与服务的人才的竞争、治理理念的竞争和综合治理的竞争。拥有把握先进的治理理念、执着和谐的创新团队，是农门阵得以连续进展的根基。他们凭借在餐饮行业长期从事经营治理的体会，持续学习现代治理知识，建立现代企业财务制度，注重企业服务建设，以灵活的经营进展战略，为农门阵建立起完善的、多元化的、可复制的餐饮成功经营模式。农门阵的经营治理团队将连续凭借其多年的行业体会，坚持并深化其基于企业文化的治理理念、学习理念、人才战略等，连续提升团队素养，最终形成一个高效、团结、专业、共进的治理团队，充分利用现有的盈利模式和经营优势结合较强的市场应变能力和经营策略，通过连锁经营战略，逐步形成直营连锁、加盟连锁、托管经营等多种营运模式，在促进各连锁企业稳步健康进展的同时，使农门阵进展成为湖湘特色餐饮第一品牌，成就农门阵百年伟业。湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司荣誉：⊙中华百佳饮食特色名店⊙中国十佳湘菜名店⊙湖南省首家民俗生态景观酒楼⊙湖南最具人气特色名店⊙湖南在线美食频道金牌会员单位⊙长沙市最受消费喜爱的特色店⊙长沙市政府再就业示范基地⊙长沙市最具民俗建筑风格酒楼⊙长沙市湘西同乡会联谊会所⊙长沙市民族联谊会会所⊙长沙市2009年度最具人气店⊙长沙市2010年度最具人气店⊙长沙保时捷（名流）车友会指定消费常务理事单位湖南农门阵餐饮（连锁）治理有限公司旗下各门店：【农门阵民食坊店】地址：长沙市开福区开元西路（原工程兵学院对面）美食热线农门阵朝阳店（食来运转）】地址：长沙市开福区万家丽北路（利慈医院对面）美食热线农门阵家味坊店】地址：长沙市天心区正塘坡路美食热线农门阵益阳店】地址：益阳市资阳区马良路美食热线三章企业文化〖企业进展、职员成长、回报社会〗〖团队精神、诚信自律、求真务实、开拓创新〗〖一流治理、一流服务、独具风格的设施与菜品〗〖诚信经营、标准模式〗〖制度管人、德行服人、亲情感人、真诚待人〗〖在每一个细节都尽善尽美的服务每一位顾客〗〖稳健进展、永续经营〗第四章总部理念特色·传承·创新第五章团队理念爱党爱国爱家守法守信守德第六章经营理念经营特色：全国首创的原生态主题餐厅以西南少数民族风情文化与西南特色美食相结合，以制造民族特色餐饮第一品牌为已任，面向全球市场的中国特色餐饮连锁品牌。经营口号：诚信经营、标准模式服务化、标准化、特色化治理理念：在每一个细节都尽善尽美的服务好每一位顾客治理口号：永久没有借口治理重点：细克制造优势！细节决定成败！第七章组织机构店长店长楼面经理厨师长财务楼面主管副厨师长会计出纳日审楼面服务部传菜部PA部炒锅打荷配菜第八章楼面经营手册第一节楼面简介楼面是顾客就餐第一眼所看到的服务场所，也是给顾客提供美好就餐环境的地点，是与顾客接触最近的部门。楼面的要紧工作是服务员销售本店产品，并提供良好的服务。它包括迎宾、点餐、建议销售、服务、清洁等多个环节。楼面工作可分为四个要紧环节：迎宾、值台、传菜和整理收市，各个环节各负其责，互相配合，共同完成楼面的工作任务。楼面部同时也是连接后厨与顾客的纽带，它既肩负着向顾客提供菜点的任务，同时也要今后宾在用餐中对我们菜品或服务等方面的意见反馈回来。因此楼面是直截了当阻碍本店营业额及企业声誉的一个部门，楼面的服务工作具有专门重要的作用。第二节治理人员岗位职责楼面部经理岗位职责1、负责餐厅的全面工作，对总经理负责，主动宣传爱护企业形象。2、认真执行总经理下达的各项工作任务；对餐厅的服务质量和客人中意度、环境卫生负要紧责任。3、主持日常工作，和谐楼面、后厨、外界的工作，使工作能和谐一致地顺利进行。4、对下属人职员作进行全面督导，关心其持续提升业务能力和注重仪容外表及个人卫生。5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，及时发觉和解决服务中显现的咨询题。6、加大餐厅的财产治理，把握和操纵好物品的使用情形，减少费用开支和物品损耗。7、负责餐厅美化工作和餐厅卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、及时检查餐厅设备情形，并做好爱护保养工作，做好餐厅安全防火工作。9、按照季节差异、顾客需求与厨师长商量制定专门菜单。10、主动与客人沟通，听取意见和建议。11、重视职员的培训工作，及时传达落实总部关于菜品、服务、促销的信息。负责突发事件的领导指挥，最大限度的排除不良阻碍。餐厅领班岗位职责1、主动宣传、爱护企业形象，贯彻落实各项促销活动。2、检查服务员仪容外表，不达标者不能上岗。3、监督服务员的工作程序和工作方法，发觉咨询题及时纠正，保证服务质量。4、明确楼面经理所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的预备工作，检查环境卫生，物品、用具是否齐备、清洁和破旧。5、检查餐厅布局是否整齐，检查调味品、配料是否配齐，检查台椅、花架、餐柜、门窗、灯光等是否光洁明亮。6、开餐后注意观看客人用餐情形，随时满足客人的各种用餐需求。7、遇有人招手和服务员人手不够时，需亲自服务。8、督导服务员向客人举荐专门菜品、饮料。第三节楼面服务人员岗位职责保安1、以饱满的热情、精神面貌迎接客人，专业迅速、正确、安全的指挥车辆停靠。2、确保车辆安全停放后，将客人领进餐厅至门口有服务员接待时，通报客人人数后方可回到自己岗位，如有老人、小孩及时搀扶。如雨天，应撑雨伞接送客人。3、及时上前为客人拉开车门，并咨询您好、您几位等。4、确保客人在就餐过程中的人身安全，及财产、车辆安全。及时关心客人叫拦出租车。5、熟悉有关消防器材的使用、爱护、保养。6、负责门前及所管辖区域的卫生。服务员餐厅服务员在领班带领下做好餐厅服务清洁工作：1、按照餐厅水准布置餐厅，就餐擦净餐酒用具，补充开餐前的预备工作。2、按照服务规范和操作程序快捷熟练地给客人上菜，斟酒，提供酒店服务规范化的水准服务。3、预知客人需求及时提供服务。4、熟悉餐厅的菜谱，了解各种菜肴的用料，制作时刻和口味特点。5、把握餐厅供应的饮料，菜点的质量与价格标准防止给客人提供不合格标准的菜点和酒水。6、认真征求和听取客人的意见，对客人的投诉应在力所能及的范畴能予以讲明和妥善处理，必要时向领导汇报。7、负责客人就餐终止工作，随时打扫整理自己负责的卫生区域。8、保管好餐厅的设施设备及餐具用具，注意节约用水、用电。9、专人开关空调、换气扇、灯等电器设备。空调开关时刻：11：30-14：0017：30-21：00；换气扇开关时刻：11：15-14：0017：15-21：00；门头霓虹灯开关时刻：18：00-21：30（冬季、夏季按日昼长短适时开关）。传菜员1、完全清洁区域及传菜用具物品卫生、做好餐前预备工作。2、协助服务员布置餐厅和餐桌、补充各种物品。3、传送菜点及顾客信息及时准确。4、把好饭菜质量关，不符合要求的菜点拒绝传送。5、撤台分两人一次性，在3分钟内完成。6、完成上级交派的其他工作7、遇紧急情形，主动配合其它工作人员或上级完成。8、专人负责店内花卉的保养爱护，科学施肥合理浇水。9、专人负责电器、灯具的治理，每周检查，及时爱护更换。10、熟悉消防灭火知识，熟练使用灭火器材。11、协助吧员搬运酒水及其它物品。12、蚊蝇高发期，专人负责洒药灭蝇灭蚊。清洁员1、开餐前，保持地面、墙面等角落洁净整齐，卫生间无异味。2、清理台面共需要三块毛巾，第一块毛巾先将杂务清理洁净；第二块毛巾用清洁专用茶水沾湿后按程序擦洗玻璃台面；再用第三块毛巾擦拭洁净。3、清洁餐具，轻拿轻放，先用洗洁净泡2分钟，再用毛巾擦洗，最后用清水冲洗晾干后，摆放整齐。4、随时清理卫生间，保持地面、便池洁净、镜子、洗手台无水渍、无异味，每日检查餐具，如有豁口，赶忙停用，更换新餐具。5、餐具治理①专人负责周转、补充、更换；②每月盘点，按更换数目申请补充；③每日下班前，将餐具收回备餐柜妥善保管，以防流失、污染。④发觉有意损坏、偷盗餐具者照价赔偿及罚款。仓库保管员1、全面负责物料、商品入库、验收、出库工作，入库时对进仓物品必须严格按照采购单按量验收，并按照发票名称、型号、规格、单位、数量、价格等填写验收入库单，对不符合规定的物品予以退回，发觉咨询题及时上报。2、入库物品按照物品的数量、性质固定位置堆放，做到在整齐美观，并留有通道，便于收发、检验、盘存、清查。3、仓库要保持通风干燥，勤检查、防止虫蛀、鼠咬及霉变变质。4、每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符账表清晰。5、严禁在仓库内吸烟，上下班前后对仓库的门窗、电源、消防器材等进行安全检查，发觉隐患及时处理。6、按时上下班，工作时刻不得擅离职守，并做好仓库的卫生工作。7、严格制作好物资标签，注明进货时刻和保质期，每日进行清点，发觉保质期应及时通知厨师长和楼面经理。吧员、收银1、负责酒水的发放及收银工作。2、熟记各类酒、菜品的名称及价格。3、热情有礼、吐字清晰、唱收、唱付，将找款双手送给客人，不承诺扔、摔、甩、丢。4、结账迅速、准确、核对无误后才可唱出数额。5、严格治理好发票的使用。6、严禁随便借款。7、长、短款项要向上级反映、汇报及讲明缘故。8、不得以白条冲账款。9、由于工作失误造成缺失，由当事人全额赔偿。10、每日清点出售物资品，做好账目登记。11、认真细致填写每日销售报表。12、每日清理吧台内外卫生，包括酒柜、吧台。14、电话定餐，咨询清客人姓名、单位、人数、就餐时刻、是否有老人或小孩等，做好登记，按照客人要求或年龄状况安排座位。第四节技能技巧与外表仪容一、技能技巧（一）托盘步骤：理盘、装盘、托盘、卸盘。1、理盘：把托盘清洗洁净，不能有水，将洁净口布平垫托盘内。2、装盘：=1\*GB2⑴要按照物品的形状、体积，所用的先后顺序进行合理的调整，在几种物品同装时，应将较重的靠里摆放，较轻的放外档，后那后用的放里档。=2\*GB2⑵所摆物品的商标必须对外。3、托盘：左手托盘，手臂自然弯曲90度，手肘离腰部5厘米，掌心向上，五指分开，用五个指头大拇子根部托盘，掌心与底部不能接触，托盘平稳于胸前，大约15厘米左右，手指按照托盘的重量适当移动位置，保持托盘平稳，上身正直，目视前方，面带笑容，右手不可靠紧躯体，将托盘用右手移出桌面一半再起拖。站姿：右脚于前，左脚与后，两脚分开60度。托托盘行走时，头要正、肩要平、躯体要直、脚步要轻而稳。4、卸盘：=1\*GB2⑴上台时，左手托盘要注意平稳，右手拿取物品上台或递给客人，当盘中物品减少，重心不平稳时，要随时用右手进行调整。=2\*GB2⑵用右手扶住托盘，平稳将托盘移进工作台1/2处，即轻轻往内推，两脚分开，右脚在前，左脚在后。注意事项：如前方来客人时，必须走在靠左手边，便于让路。（二）摆台（按照本餐厅特点摆法见图2、3）=1\*GB3①此图适用于4人台；=1\*GB3①此图适用于8人台、10人圆桌台面摆放方法=2\*GB3②如8人台或两桌合并的摆法，照此图延伸图2图3=1\*GB2⑴餐具用途及识不：A、骨碟用途：盛装带汤汁较少的食品。B、汤碗用途：关心客人进行盛装汤汁较多的食物。C、汤勺D、筷子E、烟缸F、茶杯=2\*GB2⑵定位：用骨碟确定位置、距离。骨碟定位要求：A、手势：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟边线内1厘米。B、姿势：侧身而入，左手托盘于躯体左侧，右脚伸入两椅中间。C、走姿：要求三步摆台法。注意：大拇指不得深入骨碟边线，摆台定位时托盘不得托于胸前。=3\*GB2⑶摆台的技巧A、摆台从主位开始，按顺时针方向，左手托盘，右手摆放。B、骨碟定位，距桌边2厘米C、骨碟上面横着摆放筷子，右下角摆放茶杯。D、桌面中心、摆放烟缸、牙签筒、台号卡、花瓶。=4\*GB2⑷摆台的注意事项：A、检查所有餐具是否洁净、破旧。B、每套餐具之间距离是否平均、对称；C、摆台必须使用托盘，盘中物品不能堆积，要分类放好以免倾倒；D、必须侧身操纵轻拿轻放；（三）斟酒要求：集中精神，操作灵活，快、准、稳妥，面带微笑。A、预备洁净的托盘，左手稳住托盘，放上酒水，要求平稳无误。B、先征求客人需要哪种酒水、饮料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：饮料八分满；红葡萄酒1/3杯；白葡萄酒1/2杯；香槟2/3杯；白兰地酒1盎司；茶7/8分满；啤酒8分满2分泡沫；白酒（亦称烈酒）8分满。斟酒的顺序：先红葡萄酒——白酒——啤酒也可为色酒——烈酒——饮料斟酒时服务员应站在客人的右侧，左手托盘，右手持酒瓶下半部，商标面向客人，动作不要过速、过大，瓶口不要接触酒杯，距离约为2厘米左右，沿着杯的边缘慢慢流下，将酒瓶顺时针旋转45o，一边将酒瓶向上翻正，幸免瓶口有酒滴在台面上（称为提转收）。注意：A、斟酒时不能够左右开弓，必须从主宾开始，顺时针方向倒酒，先宾后主，先女士后男士，如果两个服务员一起服务时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始。B：从客人点酒水到取酒时不能超过3分钟，必须给客人拭瓶过目，征得同意才能够开瓶，拭瓶时，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C：取酒水时一定保持瓶面洁净，确保无过期酒水。D：选择适当的酒具（包括杯、开瓶器、冰桶）。E：斟酒平均不要漏酒，如因操作失误而翻杯，除讲“对不起”之外，应速将溢示的酒水用口布吸干。（四）点菜（1）填写菜单A、填写前先检查复写纸是否垫好。B、写清台号、人数、日期、服务员姓名。C、先填写凉菜、其次热菜、主食，填完一张送一张，保证上菜速度。D、填写酒水单，写清台号、数量、品名、规格、度数。（2）技巧：1、开市前应先了解当天的特色菜，缺菜和急于推销的菜（估清单）；2、递上菜牌后，不要着急点菜，应稍退后在客人右后侧，给客人选择的时刻，等客人有所表示，再赶忙上前，客气地讲“您预备好了吗？现在能够点菜了吗？”3、当客人拿不定注意时，应主动向客人介绍举荐，并注意要将高、中、低档菜肴多举荐几种供客人选择。4、遇到客人点了较贵或制作时刻较长的菜，应婉转的提醒客人。5、推销时不可把自己的意志强加在客人身上，不可强令客人多消费，客人的中意永久比销售额要重要。6、如遇客人所点的菜没有时，应婉转地向客人讲明，并赶忙举荐同一类型的菜。7、提醒客人不要重复点同一类型的菜。8、如客人所点的菜过多时，要婉转的提醒客人。9、点完菜后，要当面重复菜单，并咨询清起菜时刻，在单上注明。10、点完菜后，要客气的对客人讲“请稍等”然后收起菜牌，退后两步转身走。11、将菜单一式四联，一联给收银，一联给厨房，一联给传菜部，一联服务员留底。12、如客人添加食品时，应重新开单，并在单上注明“加”。13、如遇客人取消菜时，应赶忙通知传菜部、收银员和在自己单上注明。（3）点菜的要求A、全面了解菜单B、应该学会对各种菜肴的正确发音；C、要明白每道菜的价格；D、要明白每道菜的装饰和佐料；E、并能讲出每道菜的味道；F、能叙述每道菜的份量；G、要明白每道菜的烹饪时刻；（五）上菜A、双手上菜，手指接触于碟边，不能伸入碟边内B、右上右撤。C、报菜名（上好菜退后两小步，再报菜名，要求声音宏亮、清晰，并用手示意）。（1）位置：a、从副主位或空位上菜，送到主人和主宾中间，上菜不能够左右开弓，不能够在有小孩、老人和残疾人旁边和情侣中间上菜。b、清理台面或上菜时，必须征得客人同意才能够换小碟或撤走，必须先移位或者撤盘才能够上菜。c、每座只承诺设一个上菜口。（2）顺序：a、上凉菜→上热菜→汤→主食→甜品→果盘。b、先冷→后热；先菜→后点心；先咸→后甜；先高档→后一样。（3）摆放：a、注意礼貌b、尊敬主宾c、方便使用d、位置适当摆放要求：1、第一个主宾前面，二个平行，三个品字形，四个正方形，五个梅花形。2、注意摆盘菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。（４）上菜时注意事项A、上菜时向客人介绍菜名、简介、烹饪特点、风味，上菜要在菜单上划掉，注明此菜以上。B、先上配料，汁酱、然后上菜。C、上汤、面、粉，粥时，要为客人分派，上小菜时，按照客人的需要选择是否分类。D、客人用餐时，厨房告知某些菜品已售完，要征求客人意见，关心客人换菜或退单。E、注意传统观念（例如：第六道菜不能上鱼，鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊等等）。F、注意菜肴台面摆放的格局和上菜的速度和进度。（六）分菜用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。特点分羹，可分任何食品，注意是带汁的食物。刀叉：用于切、分食物如剔鱼骨、分整鸡、鸭、原汁烧小鱼，鲍鱼。公勺（汤羹）：有大小两种，要紧用于分汤、粥、面、粉之类汤汁较多的食物。筷子：可分任何食品，要紧是汤汁较少或形状较专门的食物。使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。顺序：先宾后主，先女士后男士，同时顺时针方向分派。注意：A、分派平均，按照菜质分派。B、动作利落。C、手法卫生直截了当阻碍客人的食欲。D、跟上佐料。（七）清理台面————收台收台必须两人一次性撤完台面所有餐具。用托盘收取玻璃器皿并送到洗碗间指定的地点，玻璃杯应按种类摆放，切忌大杯套小杯。按类分不撤银器、不锈钢器皿，瓷器，撤餐具时要求动作要轻、稳，防止餐具碰出响声。收台时应先将海鲜类、带壳等残余物倒在一个盘内，然后再将餐具合理叠放，注意不要大盘压在小盘上或大碗扣在小碗上，造成不必要的损害，禁止当着客人面刮盘。收台时必须按要求拿取餐具。移送脏餐具时，动作要轻、稳，不要将剩菜或汤汁洒在地上或客人身上，专门是不可阻碍到临桌客人用餐。最后把台面的卫生打扫洁净。————清理台面一个人负责清理杂物，将杂物盛入手提垃圾筐内，用第一条毛巾（用右手虎口部位夹住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。再用第二条毛巾清洁专用茶水，按顺序擦完后，再用第三条干毛巾按顺序擦拭洁净全过程限于2分钟内完成。（也可参考下面清理台面操作方法）（七）清理台面工具：毛巾、玻璃刮、托盘、洗洁精水。方法：先用毛巾将桌面杂物清理到托盘，然后轻轻喷上洗洁精水，再用玻璃刮横刮一遍，用干毛巾绕四周擦净即可。时刻：全过程限两分钟内完成。（八）餐前会程序A、（标准）1、开餐前20分钟召开餐前会，时刻操纵在10分钟——15分钟之内。2、所有餐厅人员应准时出席并站立整齐。B：（程序）1、检查出勤情形和服务人员的外表仪容。2、按客情通知单预定情形介绍客情分配工作。3、推出新的菜品，一定要告诉服务人员菜品原料、地点特色、出品时刻，配何种佐料。4、强调当天开餐的注意事项和来宾的接待工作。5、传达餐厅例会要紧精神和有关事项。6、对前一餐的开餐情形进行简单的小结。（九）餐厅预定程序：A：（标准）1、电话铃响三声之内必须有人应接，必须（您好！农门阵）。2、语言、语调亲切，吐字清晰。B：（程序）1、电话铃响迅速拿起电话，敬语咨询候。2、报出部门名称或本人姓名，热情询咨询客人有何事需要关心。3、咨询清客人的姓名、单位、人数、时刻及具体要求。4、准确记录电话内容，并提醒客人餐厅留座时刻等事项。5、复述客人的电话内容。6、如餐位已满，不能再同意客人的预定，应向客人讲明。7、向客人致谢并等候客人先挂电话。二、礼貌服务礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪礼节，讲究外表、举止、语言、执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。（一）礼貌服务的要紧内容：1、主动服务：所谓主动服务，确实是要服务在来宾开口之前，一个简单的服务却已包含着如此一种意义：主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥。主动服务，也意味着要更强的情感投入，服务人员只有把情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当成有血有肉的人，真正从内心明白得他们，关怀他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。2、热情服务：所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有确信的认识，对客人的心理有深切的明白得，因而富有同情心，发至内心地、满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满、热情好客动作迅速、满面春风，服务态度的好坏评判，与热情、微笑、耐心等都有关系，但以上这些还不是服务的实质内容、衡量服务态度的全然标准最终在因此否有主动主动解决客人要求的意识和能力，是否能完善到提供具体的服务。3、周到服务：所谓周到服务，是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计关心客人排忧解难。周到服务还要求更为灵活的服务、更为具体、更为细致的服务。（二）礼貌服务的差不多要求：外表即人的外表，一样来讲它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿势等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪容要紧指人的容貌，酒店职员必须注意个人的仪容外表，这是由其工作性质决定的，良好的外表仪容会产生主动的宣传成效，同时还可能补偿某些服务设施方面的不足，也是反映一个人的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度。1、服饰方面：A：上班是应穿统一的降服，注意纽扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起来应洁净、挺拔、有精神，接待来宾或公共场所出入时，绝对禁止服饰不整。B、女职员袜子的外露部分，不能有破旧或跳丝，袜子的上端不低于裙子的下摆，男职员的袜子颜色不得过于鲜艳。C、领带或领结应带正，如使用领带夹，夹子要夹妥，不要太高或太低，口袋中不能放进过多的东西和金钞票。D、上班时应佩戴职员牌，工号牌应洁净、完、佩带位置正确。E、服务人员必须穿黑色的鞋上岗，鞋须洁净、无污。2、仪容方面：A：服务人员平常保持笑容、和气可亲的面容。B：服务人员头发不得留太长，不得使用异味的发油或梳成奇形怪状，保持清洁、整齐，没有头垢、头屑。C：指甲应经常修剪，保持洁净，不涂指甲油。D：女性职员应化淡妆上班，不得戴首饰，如耳环、耳坠、手链等，不应用过浓的香水。E：服务人员须注意要克服一些平常不良适应性小动作，如：皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻、单侧咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙痒、拖鞋、卷裤脚、撸鼻涕、伸懒腰、打哈欠、哼小调、大声喧哗、打喷嚏等等。3、仪态方面仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指躯体在站立、就座、行走的模样，以及各种手势和面部表情等。酒店的每个职员的言行是与整个酒店的服务质量、整个酒店的形象息息有关的。风度是一个人德才学识等方面修养的文化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。服务人员在仪态方面应努力做到：A：应有的站姿：对站姿的差不多要求是挺立，即应直立站正，躯体中心不要偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置差不多与肩同宽，腹部略收，胸部微挺，腰要挺拔，两肩放平，不能驼背，头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂（按照工作需要，两臂在躯体前或后交叉放置亦可，嘴微闭，面带微笑，一样情形下，两腿应绷直，不要东倒西歪，站立时，切忌双手环抱胸前、叉腰、插入衣袋B、端正的坐姿：入座时，要轻稳，不要赶步，以免给人以“抢座”之感。走座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍向前拢，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正、面带微笑、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收。双肩平正放松、挺胸、立腰，两臂自然弯曲、双手放在膝上、掌心向下（女子亦不能够一手略握另一手腕）、置于身前、两腿自然弯曲、双手正放或侧放（男士坐时双腿可略分开），双脚平落地上、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首，谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后站起。动作不要过猛，坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰。两手不要漫不经心地打扶手。C：稳健优美的走姿：行走时，上体要正直、躯体中心可稍向前、头部要端正、双目平视、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、两臂自然摆动、走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方或直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或两脚尖向外形成“外八字”，步幅不得过大，步速不得过快，走路时脚步要利落，有鲜亮的节奏感。D：得体大方的动作：酒店服务人员在工作场所，经常处于动态之中，注意养成得体大方的动作适应也为工作所必需。=1\*GB3①行走路线：在餐厅内，服务人员一样应靠右行走，行进时如遇来宾，应自然凝视来宾、主动点头致意或咨询好，并放慢行走速度以示礼让，不要与来宾抢道而行，如因急事需要超前面来宾时，不可不声不响跑步、前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致躯体失衡而冲撞了来宾。=2\*GB3②上下楼时：腰要停、背要直、头要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶楼梯栏杆。=3\*GB3③取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头、而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将躯体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。4、语言方面：言行、谈吐、文雅、语调轻柔，语气亲切按照不同的接待对象，用好尊敬语、咨询候语。语言是人们用来表达意思、交流思想感情的交际工具，它同思维有紧密联系，是思维的物质承担者，在酒店服务工作中，服务人员对客人的热情欢迎、礼貌接待、主动服务、周到照管等许多方面都要通过语言运用技巧，语言要力求准确、恰当、讲话要语意完整、合乎语法，要依据场合，多用敬语，要注意语言、表情和行为的一致性，服务人员应在尽量讲一般话的基础上，再学习和运用一门外语，以利工作的开展。要做到语言文明就应该：=1\*GB2⑴要简练明确不要罗嗦絮叨言不及意；=2\*GB2⑵要亲切生动不要干涩死板牵强附会；=3\*GB2⑶要谦虚慎重不要傲慢虚伪言不由衷；=4\*GB2⑷要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗；=5\*GB2⑸要吐字清晰不要模糊累赘不知所云；=6\*GB2⑹要沉着大方不要过分拘谨不善言谈；=7\*GB2⑺要音调柔和不要高低无度拿腔拿调。A、服务时的五声来宾来时有迎声，遇到来宾有咨询声，受人关心有谢声，苦恼来宾有歉声，来宾走时有送声。B、杜绝四语轻视语烦躁语否定语呕气语C、差不多的服务礼貌用语=1\*GB2⑴迎客时讲：“您好，欢迎光临！”；=2\*GB2⑵对他人表示感谢时讲：“感谢，感谢您，感谢您的关心”；=3\*GB2⑶同意来宾的叮嘱时讲：“听明白了，清晰了，请您放心等候”；=4\*GB2⑷不能赶忙接待来宾时讲：“请您稍等，苦恼等一下，我赶忙就来”；=5\*GB2⑸对在等候的客人应讲：“对不起，让您久等了”；=6\*GB2⑹打搅或给客人带来苦恼时讲：“对不起，实在对不起；打搅您了，给您添苦恼了”；=7\*GB2⑺由于失误时表示歉意讲：“专门抱歉，实在专门抱歉”；=8\*GB2⑻当来宾向你致谢时讲：“请不客气，不用客气，专门高顶为您服务，这是我应该做的”；=9\*GB2⑼当来宾向你致歉时讲：“没关系；没什么；算不了什么”；=10\*GB2⑽当听不清晰来宾咨询话时讲：“专门对不起，我没听清晰，请您重复一边好吗？”；=11\*GB2⑾当要打断来宾讲话时讲：“对不起，我能够占用您一下时刻吗？不行意思耽搁您一下能够吗？”；=12\*GB2⑿送客时讲：“再见，慢走，欢迎下次光临！”；D、酒店差不多服务礼貌用语：直截了当称谓语：间接称谓语：先生Gentleman那位先生Thegentleman 先生Sir那位女士Thatlady某某先生Mr您的先生Yourhusband夫人、女士Lady您的夫人Yourwife太太Madam某某夫人、太太Mrs某某小姐Miss欢迎您来那个地点进餐Welcometohomeyourmealshere期望您在那个地点愉快Ihopeyou’llenjoyyourstayinghere咨询候语：您好Howdoyoudo?早安Goodmorning!午安Goodafternoon!晚安Goodevening!多日不见，您好吗？Longtimenoseeyou,Howareyou?祝贺语：祝您节日欢乐Wishyouahappyholiday祝您新年欢乐HappyNewYear祝您生日欢乐Wishyouahappybirthday祝您生意兴隆Wishyougoodbusiness辞不语：再见Goodbye欢迎您再来Hopetoseeyouagain应答语：不必客气Youarewelcome没关系Itdoesn’tmatter这是我应该做的It’myduty我明白了Isee好的Allright是的YES专门感谢Thankyouverymuch道歉语：实在对不起I’msorrytodisturbyou请原谅Excuse打搅您了I’msorrytodisturbyou请不要介意Pleaseforgetit完全是我们的过错，对不起I’msorry,it’sourtoult我们赶忙采取措施使您中意We’lltryourbeartotakesomemeasures感谢您的提醒Thankstryyourreminding=1\*ROMANI、楼面服务标准语（以工作流程为序）=1\*GB2⑴门迎：当客人进店时有迎声：“您好！欢迎光临农门阵，请咨询您几位？”（声音宏亮，吐字清晰，同时即时拉上门）引领客人入座后，告知顾客讲：“请稍等。”=2\*GB2⑵值台人员：a、对每一位客人提供微笑服务，并目视客人，同时，递上菜酒单，并讲：“您好，请过目。”（切记进行建议性销售）。给顾客讲：“我们的特色菜有某某菜等，看您需要吗？（当看到客人犹疑不定时，要主动进行举荐）。”b、当顾客点完餐后，清晰告知顾客讲：“您们点的菜品有**食品。”c、如顾客有专门要求，在听清后：“好，明白了，请放心。”d、听不清客人咨询话时讲：“对不起，请您再讲一遍好吗？”e、将抄写的菜单递给服务生，讲：“请传菜，感谢。”再次讲明提醒客人的专门要求。=3\*GB2⑶传菜员：a、将菜品端上餐桌时讲：“您们好，这是您点的XX菜品请您慢用，感谢。”b、如菜品送错时讲：“对不起，请您稍侯，我赶忙为您更换。”再次送餐时讲：“对不起，让您久等了，这是您点的**菜品，请慢用。”=2\*ROMANII、服务态度：微笑服务：在餐饮服务中“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时也为餐馆带来了效益，微笑是服务态度的重要组成部分也是主动态度的表现形式从而备受餐饮业的重视。微笑作为无言服务，对客人会起到主动情绪的诱导作用，在服务的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是职员的脸面，是内心情感的表露，也是一种服务的表现形式，从微笑中能够将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传递给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种专门的语言——“情绪语言”。它能够和有声的语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁给人以美好的享受，生活中离不开微笑，社会需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的语言，微笑人皆会之，看起来不值一提，然而，要笑得自然、亲切、得体、笑出魅力，却非易事。微笑一下并不费劲，但它却产生无穷的魅力。受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃，穷者虽穷，却无人不能施予。它带来家庭之乐，又有友谊精妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给失望者以勇气。如果偶然遇到某人，没有给你应得的微笑，那么将你的微笑大方的给予他吧。因为没有任何人比那不能施予不人微笑的人更需要它。微笑给人一种亲切、和气、礼貌、热情的感受，加上适当的敬语，会使客人感到宽慰，但“微笑要适中，敬语要适当，微笑要发自内心，敬语要让人听得见。”因为惟有这种发自内心的微笑，才能感染对方；惟有这种会心的微笑，方可使客人产生良好的心境，排除生疏感，使使感到处处有亲人，心平气顺，食则有味，宿则安静。第五节楼面经理开市、营业中、收市工作流程开市工作流程1、将所有餐具、菜单、调味品等必须用品预备到位。2、检查设备是否完好。（地板、壁画、桌椅、空调、清毒柜、卫生设施等）3、开店前检查店堂内部、外部的清洁是否符合要求。4、检查店堂桌椅，台面公用物品、备餐台、发包台是否整齐美观。5、开店前必须与后厨建立良好沟通，了解当日新菜品，推介菜品等及当日的菜品有无沽清情形。6、调整大厅音响到适度音量并播放钢琴曲等轻柔音乐。7、检查店内花草是否摆放到位，是否养护。8、检查清洁用品（抹布、清洁桶、洗洁精）是否到位。9、检查当日所备零钞票是否满足营业需要，收银机，验钞机等设备正常使用。10、吧台酒水充足，整齐摆放备用。11、检查卫生间是否清洁，并除臭。12、职员是否全部到岗。13、检查服务人员服装仪容。14、宣布订餐状况（强调VIP客人及熟客适应、主人姓氏及头衔等）。15、检讨前日工作疏失或客人埋怨，并提出改进措施与以后防范措施。16、给各领班分配责任区及通告注意事项。17、宣布今日专门菜肴或饮料，以利于服务人员推销；18、公布餐厅正举行或将要举行的促销活动。19、传达上级指示。营业中流程1、迎宾（咨询候客人并与熟客亲切寒暄）。2、带位（专门是VIP客人）。3、向客人提供有关食品、饮料的信息，并做必要的推销。4、确定全体人员提供的是高效率与殷勤的服务。5、随时注意餐厅内的任何动态（服务与客人的中意度）。6、客人若有埋怨必须亲自解决。7、慎重处理难缠客人。8、实施安全措施。9、与厨房保持紧密联系。10、坚持餐厅内适宜的气氛。11、随时把握座位状况。12、当客人或服务人员发生以外时，赶忙采取必要行动。13、满足客人的专门要求。14、督导服务。收市工作流程1、检查足以引起火灾的危险之处（如垃圾桶是否仍有未熄烟蒂）。2、查验餐厅内电器是否已关掉或在适当位置。3、顾客全部结账完毕后，打出当日销售报表，并核对收款。4、所有设备，器具进行完全清洗、消毒。5、架起凳子，将地面卫生完全洗刷洁净。6、将当日凉、热菜整理与当日大菜单一起封存并签上名字上交吧台。7、将所有清洗洁净的餐具进入消毒柜进行消毒（15分钟）8、关闭所有电灯、水源，关闭窗户。9、完全检查吧台、各区的卫生清理状况及柜子抽屉上锁情形。10、安排好驻店值班人员夜间安全工作方可离店。11、填写营业日志（营业额、客人埋怨或建议、专门状况等）。12、填写交接本，交代领班有何专门重要事项。第六节楼面工作流程（一）开餐工作流程（见图1）（三）一周工作重点1、每周一经理主持全体职员参加一周工作会议。2、评一周工作情形，安排本周着重点。3、周一进行环境卫生全面清扫，服务人员区域负责划分表（见图）如：=1\*GB3①门头；=2\*GB3②广告牌；=3\*GB3③地面；=4\*GB3④墙角及室内装饰物；=5\*GB3⑤玻璃台面；=6\*GB3⑥餐具；=7\*GB3⑦玻璃台面；=8\*GB3⑧桌椅；=9\*GB3⑨空调灯具。（二）一日工作流程（见图2）9：00点名A、由大堂经理负责点名并填写考勤表。B、讲评前一天工作情形及当日工作安排。C、集合站队，第一排女服务员、吧员；第二排传菜员、清洁员、保安。D、讲评简明扼要，全过程在5分钟内完成。9：05-10：00开餐前清洁卫生A、各岗位职员按照卫生标准，认真迅速的清洁各区域卫生。B、相互配合，紧紧相连，确保卫生达标。10：00-10：30工作餐A、职员用餐时要整齐有序打饭，女同志优先。B、按量取食，不得白费。C、不得延长就餐时刻。D、在固定位置就餐，不得随意调换。10：30-10：50卫生检查值班经理按照卫生标准检查各职员卫生执行情形10：50-11：20集中学习A、职员集合后先由经理检查外表仪容，精神面貌。B、强调工作中应注意发咨询题。C、夸奖奖励好人好事，工作突出者，对违纪人员进行批判处罚。D、学习服务技能技巧。台面区域、卫生区域划分表如下：台面区域划分卫生区域划分一区一区二区二区三区三区四区四区五区五区六区六区七区七区八区八区九区九区十区十区十一区十一区十二区十二区清洁员、服务生区域划分注：1、区域负责人必须高度负责，高质量完成好卫生打扫及看台服务2、区域轮换时刻：每周一次顺序：1区—2区—3区—4区—5区—6区—7区—8区—9区—10区——11区—12区11：20——14：30顾客就餐A、餐前预备工作就绪后，检查自己仪容外表，迅速站立到自己管辖区域的入口、迎接客人。B、当客人到来时，欠身致敬讲“欢迎光临、中午好、您几位”等咨询候语。C、按照客人人数领座，并拉椅让座，示意专人倒茶，并在1分钟内取来点菜单点菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水饮料名称及价格，并介绍给客人，建议客人点菜数量。E、在点菜过程中，随时为客人添倒茶水至少三次直到第一道上来。F、如果客人要求上菜速度加快，可先将凉菜单下到厨房，再连续点热菜、酒水，也可热凉菜同时点。G、点完菜后1分钟内下单，3分钟内将酒水、餐巾纸领齐。H、如果白酒或客人要求分酒时，必须一次性分匀，严禁溅到桌面上。I、上菜报菜名，声音清晰，不宜过大，将空盘撤下，如果有剩余的菜品，询咨询先生：“这道菜能够撤了吗？”征得同意后折入小盘或撤下。J、及时巡察客人就餐，了解客人心理，发觉客人每一个动作的要求。发觉烟灰缸超过三和以上（含三个）烟头，必须更换。K、桌面杂物5分钟清理一次，骨碟中超过1/3（不含1/3）的骨刺必须更换。L、如客人对菜品质量提出咨询题，证实后汇报上级主管解决。M、白酒、啤酒、饮料低于杯子1/2必须添加。N、如果有小孩，应帮客人照管，注意杜绝在就餐区域内小孩大小便。O、观看客人用餐完毕时，再斟上热茶，随时等候客人买单或打包。P、买单时按照客人要求，可将单据拿到餐桌，也可领至收银台。Q、将客人送出门后讲：“您慢走、欢迎下次光临”R、客人走后，及时在结账单上签字确认。S、翻台速度须在3分钟之内完成并做好迎接下一桌客人的预备。14：30-16：00职员午休16：00-16：30工作餐——同午餐17：00——17：30午后清洁17：30——21：30顾客就餐——同午餐21：30收市工作A、吧台、收银员做好结算工作，填写日报表。B、收银员将当日营业款封装后投箱。C、楼面进行收市清理工作。D、检查各处门窗、水电等是否关好。E、检查完毕后下班。注：14：30-16：00午休留守值班人员，值班表如下：服务员服务生吧台保安一组二组值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六（一组）星期日（二组）备注：1、值班人员必须严守岗位，不得随意离开岗位。2、随时预备接待来客，并为客人提供商质量的服务。3、时刻保持餐厅内的卫生、环境整齐美观。4、检查各种安全隐患：=1\*GB3①食品卫生；=2\*GB3②防火、防盗。5、周四进行环境卫生全面清扫，内容同周一。（四）一月工作重点1、每月月初进行工作总结，并安排本月工作，内容如下：=1\*GB3①总结服务质量、讲评；=2\*GB3②饭菜质量讲评；=3\*GB3③顾客意见收集；=4\*GB3④设备用具使用情形；=5\*GB3⑤成本及原材料使用情形。2、工作安排：=1\*GB3①推出新菜；=2\*GB3②值班、调岗；=3\*GB3③成本操纵；=4\*GB3④服务工作改进情形。第七节服务职员作流程一、预备工作：餐厅开业的预备工作中，卫生是头等重要的，因为它能够在客人最为关怀的咨询题上表现出酒店的服务质量，体现对客人的尊重。餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的职业角色，为餐厅按时进入优质服务状态，所有服务人员要全力合作，把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐、完备无缺的标准，然后整理个人卫生，酒店服务员在工作中一直与食品餐具打交道。个人卫生自然显得专门重要，要求也必须严格，餐厅服务员在平常要养成良好的讲究卫生的适应。要勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大葱等有强烈异味的食物，工作前后要洗手，在岗时不准吸烟，按有关规定梳理头发，精神抖擞预备上岗。二、迎宾入厅餐厅营业前20分钟，迎宾员就位，站立在餐厅门口两侧或餐厅内便于环顾四周的位置。来宾进入餐厅，迎宾员要主动并热情咨询候如“欢迎光临农门阵，先生/女士，几位？”如果是正餐时刻，应有礼貌的询咨询客人是否差不多预定，如果是男女来宾同时到来，迎宾员应先咨询候女宾，然后再咨询候男宾。关于年老体弱的来宾要主动上前照管或搀扶。在用餐高峰时，如餐厅内临时无空位，要向来宾表示歉意，讲明情形，如“对不起，临时没有空位，请您稍候能够吗？”，如客人因故不能耽搁而离去，应热情相送，讲“欢迎再来”等礼貌礼貌语言。舅客人表示能够等候，应方法设椅子请客人暂坐，而不要让客人站着等候。三、引客入座：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道”，引座时应对来宾招呼“请跟我来”，同时伴之以手势。给客人指引大致方向时，应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上以肘关节为轴指向目标，动作幅度不要过大过猛，同时眼睛要引导来宾向目标望去，切忌同一个手指指点，显得专门不庄重。引领来宾时应在来宾左前方1米左右的距离行走并不时回头示意来宾，对年老体弱的来宾用餐，其座位应尽可能安排在方便、安静、行走路线较短的位置。到达桌位时，迎宾员要主动请来宾入座双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待来宾曲腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，多位客人就餐，应第一照管年长者或女宾入座。餐厅营业前20分钟左右时，值台服务员应就位，当来宾进入餐厅时，值台服务员应自然站立，面带微笑，向客人微微点头示意并致以咨询候。咨询候时应凝视客人的鼻眼三角区，上半身微向前倾，不得一面咨询候、一面忙情况，并东张西望。来宾到达桌位后时，应主动请来宾入座，其具体做法同上，待来宾入座后，第一应为来宾递香巾，斟茶，分发香巾时，要放在小碟内，用夹钳递给客人，为引起来宾注意，可礼貌地轻声招呼客人“请”；上茶时将茶杯放在托盘里，轻轻放置在餐桌上，放茶杯时，切忌以手指接触茶杯杯口，续茶时，应右手握壶把，左手按壶盖，将茶水慢慢倒入杯内，茶水约占水杯的3/4即可，并招呼客人如“先生/女士请用茶”、“茶水热，请慢用”。四、恭请点菜值台服务员要随时注意来宾要菜单做示意，定时地递上菜单，递送的菜单应洁净、无污损，一份好的菜单能够充分展现一个餐厅的优势和具有的特点。递送菜单时要注意态度尊敬，不可将菜单往桌子上一扔或是随便塞给客人，不待客人咨询话即一走了之，这是专门不礼貌的举动。如果男女客人在一起用餐时，应将菜单先递给女士、或女宾、或老人，然后按逆时针方向绕桌送上菜单。客人考虑点菜时，值台服务员不要督促或是以动作如敲敲打打等来显示不耐烦，可站立一旁，站立姿势要端正、距离适度，不得双手环抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，脚不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上摇动，使客人有如坐针毡之感。面容要和气可亲，做到有咨询必答，答话要言简意明、亲切，当客人犹疑不定征询服务员意见时，可向客人依次介绍农门阵特色菜品，点菜顺序依次为凉菜、特色菜、热菜、酒品、主食。同时，服务员要注意揣摩客人的心情和反应，即要察言观色，不要将就或强硬性推销，专门是如果客人点了价格较为廉价的菜品时，绝不能因此而显露出鄙夷的表情或开始在动作上有所怠慢。等待来宾点菜时，服务人员精力要集中，随时预备记录，同来宾谈话时，上半身略微前倾，始终保持面带笑容，客人点的每种菜品和饮料等都要认真记录，防止显现差错。如果遇到客人的菜今日没有现货，退菜时要礼貌致歉，求得来宾谅解。如果来宾点的菜单上没有，服务人员也不要脱口而出，赶忙予以干脆回绝，能够讲“对不起，这种菜目前菜单上没有，请承诺我赶忙与厨师长商量一下，看能否尽可能满足您的要求”等等，如此，即不失礼貌，又能够体现出本餐厅想客人之所想，满足客人专门要求的良好服务特色，点菜后，应向客人重复菜单，以确认菜单准确无误。五、周到服务：服务人员在为客人斟酒水时，要先征得来宾的同意，讲究规格和操作程序。凡是客人点用的酒水，开瓶前服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，请其辨认，要紧包括三层意思：一是表示对客人的尊重；二是核对选酒有无差错；三是证明商品质量可靠。斟酒多少程度，要按照各类酒水的类不和要求进行，斟酒时手指不要触摸酒杯杯口，斟酒时应先给主宾再给主人斟酒，然后按顺时针方向，依次绕台斟酒。如果是两名服务员服务时，应一个从主宾开始，另一个从副主宾开始起依次绕台斟酒。在餐厅内，当着客人的面，餐厅内部职员之间也应养成相互咨询好、打招呼的适应。因为餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为差不多上熟客人就能够不拘小节，这种旁若无人的举动，势必会阻碍服务工作的正常运转。至少在治理和服务机制上是不规范的，工作的同事之间缺乏教养实际也意味着对客人的失礼。在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间讲话要自然大方地使用客人能听明白的语言，切忌不要当着客人的面去讲悄悄话，对来宾应一律用一般话，在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视、更不能随便插嘴，如果有事也不要聚然打断，谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打搅您的谈话“，然后再谈情况。来宾有意吸烟时，应及时主动上前帮忙点火，将烟灰缸及时递到台上，放在客人执烟手的一边，用火柴给客人点烟时，划火后要稍停，待火柴气味散后再给客人点烟，点烟时要把握好时机，点后立即火灭掉，火灰不要掉到客人身上，为礼貌起见，一根火柴只给一位客人点烟，如用打火机点烟，要将打火机斜递过去，并把火焰调剂适宜，切不可因不慎烧及客人脸部酿成事故，烟缸内如已有三个烟头应及时更换，更换时单手将洁净的烟灰缸压在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸同时拿走，放在托盘上，然后将洁净的烟灰缸放在台上，把用过的烟缸端走刷洗洁净。如果来宾不慎将餐具掉落到地上，服务员应迅速上前取走，赶忙为其更换洁净的餐具，绝不可在客人面前用布擦一下再拿给客人使用。如果有来宾的电话，服务员应轻轻走到客人周围轻声告诉客人，不可图省事而在远处大声呼吁，以免引得餐厅客人纷纷注目。餐厅服务要讲究效率，节约客人用餐时刻，一样来讲，客人点菜以后，5分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过10分钟；餐厅服务员关于厨师做出的菜肴要做到“五不取”，即：“数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料、调料不齐不取；器皿不洁、破旧和不合乎规格不取”。厨师和服务员在操作过程中应动作轻稳，幸免破坏就餐用具，并应认真检查，如发觉有破旧餐具，应及时挑拣出来，不应让客人凑合使用。六、上菜撤菜程序：上菜时要选择操作位置，上菜的位置要在陪座之间，一样不要在主宾和主人之间，服务员双手将菜放在餐桌的中央，同时报上菜名，必要时简要介绍所上菜肴的特色典故、食用方法、风味特点等，然后请来宾品尝，但要注意讲话时切不要唾液四溅，以免有煞风景。服务人员每上一道新菜，须将前一道菜移至副主人一侧，将新菜放在主宾和主人面前，以示尊重，并同时将空盘撤下。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征询客人的意见，待来宾承诺后方可操作，以免失礼。撤菜的位置与上菜的位置相同，把握正确的上菜和撤菜的方法，能为宾主之间制造良好的气氛，不至于中断或阻碍进餐的正常运行。餐厅服务人员在餐厅内要做到周到服务和礼貌服务，要注意将服务人员应具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、脚勤进一步具体化的运用到实际服务中去。1、眼勤：有眼色，善于通过细心观看发觉咨询题。2、嘴勤：热情有礼，咨询好个殷勤接待的语言不离口、文明礼貌语言不离口、文明礼貌语言不离口、有咨询必答，有呼必应，不厌其烦。3、手勤：操作娴熟，得心应手的把随手需要办理的情况做好，干脆利索，不拖泥带水，不计较分内外工作。4、脚勤：要经常在自己的工作区域走走看看，以便能及时发觉咨询题相应处理。七、结帐送客：服务人员在为来宾呈上账单前要认真检查，如发觉差错，应同收银员联系解决，收银台在开账单时，有时可能会显现如此或那样的失误，但如果服务员认真核对账单，就能及时发觉差错，如待客人发觉账单有咨询题，客人第一会感到餐厅服务质量低劣，如账单显现了咨询题，作为服务员，应该诚恳地向客人表示歉意，并赶忙收回账单，到收银台重新核对或更正、或重开账单，服务员不应当着客人面随意涂改账单。账单核实无误后，不要用手直截了当把账单递给来宾，应将其放在收银盘里或收银夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至来宾面前表示礼貌和敬意。来宾起身离去时，服务员及时为来宾拉开座椅，方便其行走。来宾出门前，服务员应注意观看并提醒客人不要遗忘随身携带的物品，要以礼今后宾送至餐厅门口，并致送不语，如“再见”、“欢迎您下次光临”等，并可视情形躬身施礼，目送客人离去。第八节清洁卫生的程序和标准外部清洁1、内容：=1\*GB3①玻璃=2\*GB3②正门=3\*GB3③台阶=4\*GB3④墙角=5\*GB3⑤人行道=6\*GB3⑥门头灯箱=7\*GB3⑦空调外机=8\*GB3⑧地面2、清洁程序：=1\*GB3①玻璃：将玻璃清洁剂和水兑成0.5%的溶液装入喷壶，喷到玻璃表面后，用玻璃专用刮刀从左边刮起，从上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用洁净抹布擦洁净。=2\*GB3②正门：用洁净无污的抹布擦拭洁净，如污渍较重，可加入少许洗洁精先进行清洁，门口地垫放在清水池内，放入洗衣粉倒在地垫上轻轻地刷洗，完毕后再用清水冲净地垫，竖起风干。=3\*GB3③台阶：先用扫帚扫净，再要洁净的拖布用“八”字型拖地法拖洁净。=4\*GB3④墙角：按照墙面性质可用半干的抹布先进行擦拭，再用干抹布擦拭洁净。=5\*GB3⑤人行道：用扫帚进行清扫，并定期刷洗。=8\*GB3⑧地面：先用扫帚扫净，然后先湿后干的过程用“八”字型倒退拖洁净，并定期用刷子洗保证地面的洁净度。备注：外部清洁早开店和晚收档完全清洁，营业中，视情形安排，保持清洁。=1\*GB3①玻璃：光亮、无斑点、无油渍水渍、无印渍、无死角；=2\*GB3②正门：洁净光亮、无印渍；=3\*GB3③台阶：洁净整洁、无油渍、无印渍、无死角；=4\*GB3④墙角：手触无灰尘、边角无污渍；=5\*GB3⑤人行道：无树叶、纸屑等废弃物；内部清洁1、内容：=1\*GB3①桌椅清洁及排列整齐=2\*GB3②公用物品（调味壶、烟缸、牙签盒）=3\*GB3③地面=4\*GB3④垃圾箱=5\*GB3⑤玻璃=6\*GB3⑥墙裙、地脚线、墙壁=7\*GB3⑦出风口过滤网（空调机）=8\*GB3⑧餐厅摆设物品（植物、工艺品）=9\*GB3⑨收银台=10\*GB3⑩壁画2、清洁程序=1\*GB3①桌椅清洁及排列先清理桌面残留物，再用沾有洗涤剂的抹布按同一方向擦桌面，再按同一方向擦桌椅、边、角、背等，再用洁净的抹布按以上方法擦拭一遍，打烊时应用消毒水毛巾擦拭（消毒水比例：千分之三），再用清洁的抹布擦拭。桌、椅清理完毕，前后、左右对齐摆正。注意：营业中及时收回托盘，及时清理桌椅。清洁时切勿使用钢丝球刷洗桌面、椅面，擦桌子和椅子的抹布应分开使用，不能混用。=2\*GB3②公用物品（调味壶、烟缸、牙签盒）公用物品用洁净抹布擦拭，如烟灰缸、牙签盒。调味壶清洗需先将调味品倒出，先用洗洁精水清洗一遍，注意壶嘴及壶把处，再用清水冲洗洁净，倒置，待水控干后，用洁净抹布擦拭表面。=3\*GB3③地面程序：A、先将地面用扫帚扫净。B、将“小心地滑”样警示牌立于清洁处。C、先用带有洗涤剂的拖布拖地面，再用干拖布拖干地面。D、将用过的拖布清净，放入清洁间。方法：用“八”字拖地法倒退拖地，用眼睛余光观看两边，拖地时注意不要碰到客人。=4\*GB3④垃圾箱或垃圾筐程序：A、先倒掉垃圾箱中的垃圾；B、用带有洗洁精的刷子清洗内外表面及底部；C、用清水冲净，倒置控干；D、用洁净抹布擦拭，重新套上垃圾袋；E、定期用消毒液清洗晾干以免滋生细菌，并在晚间喷洒杀虫剂幸免有虫害发生。=5\*GB3⑤玻璃（与外部清洁玻璃相同）=6\*GB3⑥墙裙、地脚线、墙壁的清洁程序：A、墙壁用掸子掸去墙壁及死角的灰尘。B、墙裙、地脚线可直截了当用洁净抹布擦拭（从上到下）=7\*GB3⑦出风口过滤网的清洁（植物、工艺品）A、空调机先清洗过滤网，用清洗精水清洗，再用清水冲净、控干；B、空调风叶用洁净抹布擦拭；C、空调外部可先用半干抹布擦拭，再用干抹布擦净。=8\*GB3⑧大厅摆设物品的清洁（植物、工艺品）程序：A、植物先修剪枯黄叶子，然后喷洒清水在叶子表面，接着擦拭花盆及垫盘。花木不可每天浇水（按照植物类不及生长状况而定）。B、工艺品可先用带洗涤剂的抹布擦拭，再用洁净的抹布擦一遍。=9\*GB3⑨收银台的清洁程序：A、先清洗收银区工作地面；B、再从上到下清理酒水，擦拭摆放到位，摆放时商标一律朝外，以便顾客选择；C、用洁净的抹布擦拭吧台台面，可采纳专用的清洁剂；D、擦拭收款机，验钞器等工作必需品。E、擦拭吧台下边的工作面，以及吧台外部；F、用洁净的拖把拖地。=10\*GB3⑩壁画用掸子掸去墙壁及死角的灰尘。卫生间的清洁程序：1、用洁厕净喷洒于便池内，保留15分钟。2、清洁洗手池、墙面、隔断，可先用洗洁精抹布擦洗洁净，再用洁净的干抹布擦拭。3、用清洁刷刷洗便池，污渍重可适当延长洁厕净的浸泡时刻，然后用水冲净。4、用带洗涤剂的抹布擦拭洗手间蓄水箱，再用洁净抹布擦拭。5、镜子可先用带洗洁精的抹布清洗，再用清水洗净，最后用柔软的干抹布擦拭。6、先用洗洁剂水清洗所有不锈钢设备，再用洁净的抹布擦拭。7、用带洗涤剂的拖把拖地，再用洁净的拖把拖地。8、放置除异味的物品（卫生球）或点上卫生香（在洗手间门后或角落）。9、经常性的对客用用具包括便池，水龙头进行消毒处理确保公共卫生，杜绝传染。10、就餐时刻应保持每隔15分钟对卫生间作一次小清理。1、便池无尿渍、无污渍、无异物、无异味。2、墙面、隔断、蓄水池表面无斑点、无污渍。3、镜面光亮、无印渍、无水渍、无布絮。4、因此不锈钢设备应光亮、无印渍、无水渍。5、洗手池无污渍、无水垢、无头发等杂物。6、地面无印渍、无垃圾、无斑点、无死角。7、卫生间整体洁净、明亮、无异味。注意：1、每日午歇及晚收档时将洗手间废弃物完全清理；2、晚收档时用消毒水进行清洗；3、每周对天花板进行一次清洗。第九节职员仪容外表仪容外表是职员整体形象的外在表现。洁净、整洁的仪容外表能使客人感到舒心爽目，并能树立起餐厅良好形象。一、仪容外表的重要性A、注重仪容外表是职员的一项差不多素养；B、职员的仪容外表反应了企业的治理水平和服务水平；C、注意仪容外表是满足来宾的需要，同时也是体现对来宾的礼貌和尊敬；D、注重仪容外表反应了职员的自尊自爱；二、仪容外表具体要求是：1、头发：头发梳理整齐，保持洁净。男服务员留短发，长度不承诺超出衣领，无鬓角和胡须头，不染彩色发，不剪怪异发型；女服务员不留披肩发，长发需盘起，梳理整齐，定期清洁无异味，不留大刘海。2、面部：女职员面部化妆要清淡，口红淡薄，不要浓妆艳抹。应保持朴素文雅的外表，给人以自然美感，不承诺使用香水；男职员胡须每日必刮。表情自然，面带微笑，精神饱满。3、手和指甲：不留长指甲，不涂指甲油，要勤剪指甲，勤洗手，保持双手的洁净。4、首饰和手表：只许戴一只表和一枚结婚戒指外，不承诺佩带任何首饰。5、口气：上班前不吃葱、蒜等带有刺激性气味的东西，不喝酒，并勤刷牙，保持口气清新。6、工服及名牌：工作时穿统一的降服，工服要清洗洁净，无破旧，烫平坦，裤子要显出裤线，工衣衣缝不开，衣扣不缺，配带完整的工号名牌于左胸前。7、鞋袜：男职员穿黑色面鞋，且应洁净。女职员穿黑色有带的布鞋，袜子于肤色相近，袜口不得露在裤子外边。第十节服务标准程序服务标准程序包括：程序时刻迎宾、咨询候见到顾客引客入座1分钟内客人入座呈递菜单及讲明菜单落座后1分钟内点菜记录及送达1分钟收撤餐具落座2分钟内服务凉菜和酒水点菜后3分钟内服务热菜上凉菜后5分钟上热菜（也可按照客人需要）服务主食菜品上后征询顾客何时上主食，按照情形灵活把握台面巡视点菜完毕至买单结帐服务顾客示意后1分钟内信息反馈顾客结帐后1分钟内送不来宾结帐后1分钟内收台清理卫生客人离座1分钟内门迎送客客人走出正门时具体标准如下：1、迎宾、咨询候开餐前20分钟站在餐厅门口预备迎接客人。——自然站立的姿势。（女：双手交叉放于前方；男：交叉背后）——两眼看着顾客。——面带微笑，表情自然。——礼貌用语“您好，欢迎光临农门阵”，注意使用一般话，吐字清晰，音量适中。2、引客入座——指引座位及方向时掌心向上，五指并拢，目光投向所指方向。在客人的右前约1米处带领来宾。——按照顾客喜好、年龄、人数、身份等选择餐位，选定餐桌后指引顾客入座，并按照人数增减椅子。衣着华丽的顾客尽量安排在显眼的地点，便于行动，喝酒的客人尽量安排在不打搅不人的角落。为小孩、老人安排座时应尽量安排在靠墙等处不易碰到的地点，为小孩送去BB椅。——灵活使用礼貌用语，如“这边请”、“请这边坐”。3、呈递菜单并讲明菜单——从客人左边双手呈递菜单。——出示的菜单清洁，无涂改，无破角。——按照就餐顾客情形，确定呈递菜单的对象。（如情侣应递给女宾：团体应递给主办人）4、点菜记录及送达——来宾点菜要准确记录。——适时推销本店特色菜品及其口味，简单的制作工艺。——按照推测顾客消费水准举荐酒水、饮料，如果顾客是多位的话，要记住哪几种饮料是某某顾客点的。——分类记录，向来宾复述一遍，看有无差错。——按品种分不送到厨房个档口，注意标明点菜时刻以及要求（“即“菜或”叫“菜），如客人对口味有专门要求需记录清晰。及时把握客人要求的快慢程度，和谐与后厨的出菜时刻。5、摆放餐具——上餐具前要检查餐具有无破旧，及清洁状况。——使用托盘，按照来宾人数，站在来宾左边，依次摆放餐具。——如有酒水，摆放相应的酒杯。6、服务凉菜和酒水——一律托盘送至餐台。——上凉菜时荤素及色泽搭配，用手拿盘边，台面摆放或对称或平行，力求整齐美观，并征询上热菜时刻。——送酒水用左手递送，不要左右开弓。——记住来宾所点酒水，不要搞错对象。——顾客所点酒水当面打开，如顾客要求斟倒酒水，注意瓶口不要接触到杯口，商标朝外，把握好瓶内酒流速，一样情形下，饮料七成、红酒五成、白酒七八成。7、服务热菜——上热菜前提示顾客注意，如有转盘可上转盘盘边，并转至老人或主宾处，如小台应放到中间，并稍后退报菜名，如属特色菜应加以介绍。——上汤羹类应带小碗和小勺。——热菜上齐后提示顾客，并询咨询是否上主食。8、服务主食——在征询顾客意见后再上主食。——主食上齐，检查菜单，并主动征询顾客是否还需添加菜品或主食。9、台面巡视——关注顾客有无叮嘱。——及时撤空盘、空笼及清理桌面卫生。——如烟缸中有了烟头（最多三个）需及时更换。——检查菜单有无漏划、错划的菜品。——如顾客等候时刻过长，应督促厨房尽快出品，并及时向顾客致歉。——菜品上齐后，注意观看顾客是否示意买单。10、结帐服务——检查菜单是否划齐，有无少划或错划。——为顾客结帐前先心算账单，备要零钞，收银时小声唱收唱付或账单递给客人。并及时将用餐小票及找零送还顾客。待客人收点清晰确认无误后放可离开。——所有钞票、票应当面点清。11、信息反馈——向顾客的光临表示谢意。——诚恳征询顾客意见，并记录。12、送不来宾——客人离座主动为来宾拉开椅子。——提醒来宾携带好随身物品，并欢迎下次光临。——微笑，目送客人离去。13、收台清理工作——动作利落无嘈杂声。——先收拾玻璃器皿，再收其它餐具。——清理台面、地面、对齐桌椅。14、门迎送客——向顾客表示谢意。——请顾客下次连续光临。——如有老人应主动挽扶出门。第十一节楼面注意事项一、在操作方面应注意：1、严格使用托盘操作，按标准进行装盘，幸免因装盘不当，造成操作失误。2、上汤羹类注意托盘平稳，幸免烫伤自己或顾客。3、保持地面干燥，小心滑倒。4、上干锅、煲仔类需加火时应关火后加燃料。5、取拿酒水轻拿轻放，防止因振荡引起瓶子爆