前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员专门礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间能够吗？”话未讲完，客人就不快乐了“如何会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人讲明：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一样到了下午那个时候已售完了，假如您提早打电话跟我们预订，我们就能够帮您留出来，只是，您这次的房价我能够按贵宾的优待给您打折，您看如何样？”客人有些犹疑，但另外两位同伴差不多不耐烦地讲道：“不住那个地点了，到××宾馆去，那儿确信有”，只是这位客人看起来对接待员的一番话有点心动，对他的同伴讲：“难得小姐这么热情地接待，就住那个地点罢了，只是，讲实在的，我最要紧的依旧觉得你们宾馆客房电话专门安静，没有乱打或扰乱的电话。”听完客人这么一讲，我豁然爽朗，原先不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话操纵上下了许多功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的扰乱电话，她们的工作也得到了客人确信。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。那个案例也从另一个侧面讲明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上显现差错或疏忽，都将直截了当阻碍到宾馆的经营成效，这就要求我们每个岗位都要以杰出的工作直截了当或间接给客人提供优质的服务。

酒店总台案例分析一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时刻未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台职员告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊奇状，称：我未到退房时刻为何要续，云云。自明白得为可住到21号中午12：00现在的酒店依照自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时刻！然而一定要有书面通知放在总台，同时对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类情况的发生。行业没有明文规定，但一样为3：00或5：00依照自己的情形而定。前厅案例小小姐,你认识我？6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。现在，总台接待员因有情况刚到商务中心，收银员杨卫平赶忙上前咨询候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任讲：“李主任苦恼您在那个地点签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨讲：

“李主任，您一定专门累了，房间差不多给你安排好了，好好休息吧。”客人刚要离去，回过头咨询了一句：“小小姐，你认识我?”

点评：

本案例给我们两点启发：

1、在日常工作中，每位职员都应熟悉来宾专门是老客户的一言一行，同时牢固把握客史档案。

2、应多把握与其相关的业务知识，

必要时为他人进行补台。前厅案例就差这一句话2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知讲“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后专门有礼貌的对客人讲：“您稍等，赶忙给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来咨询“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“差不多开通了，您在号码前加拨‘0’就能够了。”客人停顿了一会儿讲：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答讲：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，期望您以后多给我们提宝贵意见。”

【点评】

本案例中，前台职员为客人开通了外线电话，然而没有及时告诉客人。尽管是“最快的速度开通了电话”，然而客人并不明白，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”前厅案例一张失而复得的照片2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并要求关心找一张他在“世博园”留影的照片。我认真询咨询了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车内；其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着期望和感激离开。

如何查呢？静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些败兴，但并末舍弃。通过考虑后又拨通了市交警大队出租车治理处，当我将情形讲明后，治理处的民警却告知：“此类情形只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我便婉转地讲明不用提供司机电话或其它情形，只需托付民警联系司机，如找到照片，则请司机与酒店联系，通过与民警的努力协商，民警终于承诺关心联系。我留下了酒店地址及电话后表示了感谢。半小时过去了，终于等到了回音，一位出租车司机得到民警的通知后，在车后座找到了那张照片，并亲自送到了酒店，我代表酒店向这位负责的司机表示了感谢。

当那张7寸的合影照片完好的送到老先生手中时，老先生兴奋的拉着我的手讲出了详细情形；老先生是旅居澳大利亚的云南人，已有近30年未回到昆明，年近7旬的他表示可能是最后一次回来看看，这张照片对他专门重要，没想到对一张小小的照片，酒店会如此重视，让他感受到了家乡人的真挚之情和酒店每一位职员的专业与热忱。点评：

酒店工作人员急客人所急，想客人所想，以实际行动打动了客人，做到了宾至如归。颇费周折的“一切顺利”某日中午临近12点，河南某酒店总台服务员小阮接到一位女士的电话，自称是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位从她们酒店来那个地点住宿的外宾。小阮忙询咨询预订房间的有关\o"餐饮资料"资料，然而依照对方告知的相关资料，并未查到今天有如此一位客人要下榻酒店，小阮便告知对方要进行一下核实。

过了10分钟，这位女士又打来电话，讲已与客人通过话，的确有人为他在酒店预定了房间，小阮又认真查看了一下电脑上的预订记录，确认没有人为这位外宾订有房间。因此，小阮询咨询对方有没有托付其他单位订房，这位女士想了又想回答道：“看起来是××系统订的。”小阮听后又进行查找，确实是有间××系统预订的房间，然而预订入住时刻不是今天，外宾名字也不相符。

小阮把情形告知她，又与对方重新核对了名字。不知是预订人起初拼错了，依旧其他缘故，外宾的名字存在一定差异，还好，有预订人何小姐的联系方式。小阮将情形告知这位女士，并与对方讲，我联系预订人何小姐，你再同外宾进行确认。切断电话，小阮拨了几次何小姐的电话，均没拨通。

一刻钟后，那位女士再次将电话打到总台，小阮告知对方与预订人联系不上，而对方讲她再次向客人证实，确实是有人为他在酒店订有房间。小阮听到这些，感到或许是预订人何小姐将名字拼错了的缘故，客人应该没错。然而入住时刻不对。通过询咨询才明白，客人有事要提早到达。但客人脚部扭伤，行动不便，需要酒店方面去接火车。因为当时是周末，酒店相关部门没有上班，确实有些困难。

这位女士听了小阮的讲明补充道：“小姐，请尽量联系一下。”小阮迅速拨通了车队值班电话，讲明情形后，得到能够派车的证实后，小阮向对方询咨询了车次及抵郑的时刻，因没有中方陪同人员，小阮便告知对方，接站人会做个接客牌，并将客人名字打到上面，对方应允了。小阮便让她重新拼读了客人的姓名，重述了一遍时刻和车次，并让其留了联系电话，以防有事再联系。

挂机后，小阮又联系车队，告之其车次及抵郑时刻，并交待接车事宜，如遇新情形，待客人抵店后由接待员讲明给客人。尔后，小阮通知商务中心打印一张接车牌，放至总台，较交给车队司机，并一再叮嘱，由于车队司机与客人的语言障碍，有关费用咨询题，一定要等到客人到店由接待员负责向客人讲明收取。

一切安排妥当后，小阮拨通了南京那家酒店电话，将安排情形告知对方，并再次确认客人今日一定如期到达后，方才下班。临走时，小阮将联系电话交给中班接班人，并交待他务必告知夜班人员(因为客人晚上21∶30到)。尽管一切都交待得专门清晰，但小阮始终放心不下。晚上10∶00，小阮的传呼响了，上面显示四个字———“一切顺利”，小阮那颗悬着的心才放下。

次日上班，刚巧遇上外宾退房，小阮便关怀地询咨询客人，一切可否顺利，脚伤可否康复一点？这时外宾才明白自己顺利抵郑，离不开小阮的精心安排，就用不标准的中文微笑着讲：“小姐，感谢你，太感谢你了！”

点评：

此案例中，服务员小阮把“首咨询责任制”诠释得相当完美，要紧表现在以下几点∶从接到电话到反复与客人推断、确定，直到一切安排就绪，再到次日客人离开酒店，小阮做到了全程不间断跟进服务，讲明小阮对待工作认真负责的态度；

在确认预订时，由于外宾名字拼错而费了许多周折，小阮便想到接火车时，不能再出错，不但做了接车牌，同时对外宾名字一再拼读、确认。由于语言障碍，她还叮嘱司机只负责把客人接到酒店，以防止不必要的误解。从中我们能够看到小阮是一位细心的服务员，她能把工作中每一个细节一一斟酌；

由于各种缘故，不能最终确定、双方都在百思不得其解时，对方提供了惟一而又模糊的线索———看起来是××系统预订的房间，小阮正是抓住这一信息，把咨询题迎刃而解，最终达到客人中意。途中住宿-皮夹丢失2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多，高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台职员在清理台面时发觉有一皮夹丢在总台，接待员赶忙通知当班大堂副理，经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理赶忙查询客人登记信息，客人为广东籍，因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理赶忙通知保安至前台一起将皮夹打开，里面装有现金和信用卡，但仍旧没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人，随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便，必须要在最短的时刻里联系上客人。大堂副理认真查找客人的住店信息，发觉客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理赶忙依照电话记录拨过去，向对方讲明情形，终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急，得知皮夹被找到总算松了口气，但是高先生已在开往杭州的高速公路上，无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他，但关于贵重钞票物EMS一样可不能受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取，客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹，大堂副理赶忙致电给高先生确认领取人，并和代领人确认皮夹内物品，代领人对酒店工作的细致表示赞扬和放心。高先生也在电话里专门感谢酒店能及时通知他皮夹找到，表示下次来台州仍将选择时刻广场酒店。

评析：

1、

任何岗位和任何时刻酒店服务人员都应急客人之所急，始终为客人着想，以客人为服务中心，并保证服务的及时性，让客人快乐而来、中意而归。

2、咨询题的解决要考虑全面，积极查找多种途径和渠道，既要灵活解决，又要不出疏漏，最终目的是让客人中意，酒店中意，让更多的住客变成回头客。

酒店前厅案例：突然到来的来宾前厅过失案例：一封平信的遭遇某日，S市的一家饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明"请速转台湾住店客人李××先生收"。在信封左下角用括号加注一行字："台湾李先生日内将从香港中转到大陆入住你店"。总台值班服务员见是一封平信，思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上，在与另外的值班服务员交班时不记得了交代此事。时刻一长，这封信便成了封"死信"。外地工厂来信的原由是如此：台湾李先生专程来大陆与该厂谈判合资办厂咨询题，事先用图文传真告知该厂，他到大陆S市的日期和所住饭店以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后，考虑到谈判代表恰巧要到S市办公事，因此发电传到台湾，期望李先生在S市等厂方代表就地谈判。谁知李先生已离台湾去香港了，电传内容无法知悉。厂方事先也担忧李先生收不到电传，在李先生尚未到达S市往常，寄出一封平信到S市李先生要下榻的饭店，认为该饭店会负责及时转交给李先生的。但是，事与愿违，李先生在S市仅逗留一个晚上，在入住登记和离店时因此可不能注意信架上会有自己的信，而且更可不能主动向饭店询咨询此事（因为他不明白厂方会给他写这封信）。当厂方代表来到S市时，李先生已离开S市了。这封平信的遭遇使得厂方失去了这次与李先生谈判的机会。[评析]为客人递送信件是饭店差不多的服务项目。饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，关于那些一般信件也不可掉以轻心。看来，厂方失去了与李先生这次谈判机会，S市的饭店应该负重要责任。目前，国内外的大饭店都专门设有专职邮递员，工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时邮件时，不管电报也好、平信也好，应当赶忙用电话通知或利用广播或其他方法找到客人。假如客人不在饭店内，等客人一回来或一到饭店就赶忙把邮件交给客人。上述案例中的S市饭店没有设置专职邮递员，也同样应该做邮件登记和客人签收工作。总台值班服务员在交接班时应认真交代这件事，同时应该在台湾李先生办理住店登记手续时，把那封平信转给他。你明白客人到底在讲些什么吗？事件通过：一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特点）讲过此事。她承诺我周日外出能够把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发觉收了我那天的房费……对方公司对此事专门不满，认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。大堂副理就此事展开调查。咨询询前台接待员小刘，小刘讲：当日客人确实到过前台，讲过他要外宿的情况，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就承诺了他的要求。而且告诉他，外宿时能够将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还能够住在相同的房间。客人当时听了还专门快乐，还以为客人差不多明白她讲的意思，尽管觉得有点惊奇，但也没深咨询。由于秋久先生认为酒店差不多承诺他行李可放在房间且不收当日房费，就开快乐心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就专门自然的加了一夜的房费。

投诉的缘故来自来宾和接待员之间的误会。因为这次误会，致使酒店投入了大量的人力、物力、财力才拉回了这一客户，平息了风波。分析点评：酒店的来宾来自世界各地，必定存在语言上的障碍。因此，与类似的客人交流时，一定要弄清晰客人的意图，也一定要使客人明白我们所讲的意思，这是提供良好服务的基础。假如无法直截了当与客人勾通，也能够能过其他方式，如要求会讲此门外语人员的支援，或通过营销部门与公司相关人员取得联系等。案例中的小刘，和客人之间产生误会，尽管觉得在与客人交谈中存在疑点，但没有进一步落实，从而引发的投诉。在工作当中，我们还应注意，长住客因房价较低，因此住房协议中常注明不承诺中途退房。故有长住客住期未满，要求退房的，在不把握住房协议的前提下，应先咨询询营销部门。从交谈到贺礼客串了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，总有书写华彩乐章的机会。

那年，大学刚毕业，我到一家三星级宾馆工作，被分到客房部。尽管有张大学文凭，我依旧只能和中专生做同样的工作，拿一样的薪水。“多读几年书又如何样？中专生学的确实是酒店服务，从这方面讲你还不如他们呢！”部门经理如此讲。这使我的自尊心颇受打击。

那天，冷不丁来了个日本客人，是主管部门举荐来的，属于一级VIP（嘉宾）。由于语言无法沟通，尽管“东洋人”在那儿手舞足蹈地叽哩哇啦，却没有一个人能听得明白他的话，宾馆上上下下赶忙乱成一团。那个时候，主管不知如何记起了外语系毕业的我，向经理提出调我去前线“抢险救灾”。

客人是个矮墩墩的老者，抿着嘴，神色十分严肃。大堂副理拿着张住宿登记表，一会儿讲英文，一会儿讲汉语，英俊的脸上表情专门丰富。看得出他正努力地试图让客人拿出护照来办理住宿登记：“您的护照，护照的有？Passport?”尽管他生动无比的“手语表演”直追日本偶像丰川悦司，但是客人面无表情地站在那儿，看起来丝毫也不明白他的意思。一时刻众人都愣住了，“前线”场面专门尴尬。

“欢迎光临！长川先生，您预定的房间在前面，请随我来。”责任心促使我要方法尽快终止这纷乱的场面，好在我从客房部的电脑里看过订房客人的相关信息，看来最好的方法确实是先带客人到房间去，然后再帮他补办住宿登记。长川转过身，看见一身客房部工作服的我，眼中闪过一丝惊奇，脸色慢慢变得和悦起来。

带着一行人到房间后，我让行李员放好长川的行李，然后开始介绍房内设备的使用方法。长川的脸上开始有了笑意，一边听我介绍，一边点头。“假如您还有什么需要请随时通知我们。现在苦恼您把护照给这位先生，他会为您办好住宿手续。”我指指周围的大堂副理对长川讲。

“小姐，你的日语讲得专门不错啊！专门的标准！”

长川终于开腔了，一口京片子讲得出人意料的流利。“见到你之前，我还以为那个饭店连一会日语的人都没有呢！”长川的笑带有一丝狡诘。

“原先你的中国话讲得这么好！”旁边的大堂副理一脸疑咨询：“但是刚才．．．．．．”“我但是个中国通！”长川后面的话显得有些意味深长，“然而并非每个日本人都会汉语的，作为大堂副理，你还要加油啊！”

客串了一回大堂副理，并获得了完完全全的成功，我的薪水赶忙涨了起来，但这并不重要。重要的是，我终于有机会证明自身的价值，也使部门经理明白了一个浅显的道理：多读几年书并不是无用的。大堂站七年客人"中意加惊喜"服务生喜领"金钥匙"上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”，交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。据悉，目前我市已有7人获得了“金钥匙”。

在前厅站了七年

今年25岁的小徐1997年来到海情大酒店，一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干不的了，只有小徐，在那个岗位上一干确实是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的赞扬。

顶着烈日找护照

今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，期望小徐关心查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地点，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地点查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。

解下腰带给客人

一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时预备为有客人提供关心。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原先客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人赶忙要随团出门旅行，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人快乐地随旅行团旅行去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。

标准：中意加惊喜

小徐讲，他明白得的酒店前厅服务确实是使客人“中意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照管，而他则努力成为一个客人旅途中能够信任的朋友，一个能够关心解决苦恼咨询题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、体会丰富、谦虚慎重，热情、善解人意。

最后小徐请记者告诉大伙儿，假如你入住酒店遇到困难，请不忘了到酒店前厅找“金钥匙”。金钥匙指的是打开困难之门的钥匙。金钥匙起源于1929年的法国巴黎，当时11位工作于酒店礼宾部的人员成立了金钥匙协会。进展至今，已成为国际酒店金钥匙组织。1997年1月，中国成为第31名成员国。据悉，至今在我国境内已有金钥匙会员六百多名，他们在四、五星级酒店大堂中，每日为客人提供咨询讯、快递、接送、旅行、订房、订餐、订车、行李和美容、按摩及其它常规要求的代办服务。客人尴尬是我们的错早晨刚上班，某客户打电话讲：老家来了个侄子，昨天在你那儿住了一宿，先记账。我送不了他。他没出过门，我让他找你，你找人送他到火车站……正讲着，服务员差不多领着一个人到了办公室。

他个头不高，厚厚的棉袄外套了一件不合体的西服，手里捏着我的名片。咨询我：“你是那个经理呀？”我讲：是。“那个谁跟你讲了没？”我对电话讲：好、好，他来了。你和他还有什么事吗？……那好，再见。“嘿！你这屋里挺温顺，我住的屋里忒冷，还就那么一个小薄被窝，还不如村里呢，可把我冻坏了！”我讲：你没开空调吧？你看！我一指卫生间墙上的开关，确实是它，拧了没有？“哟，那儿还有管钥啊？我讲呢。”我和他开玩笑讲：你还嚷冷，冻坏了你，我们还得找你讲道讲道。损坏我们的名誉！跟你开玩笑啊，坐、快坐。你吃饭了吗？他讲：“吃了。”他凑到我跟前，小声讲：“你们的饭忒贵，我就喝了两碗粥，她们讲十块钞票！依旧那么小的碗！”我咨询他：你没吃不的？鸡蛋、肉什么的，那么多好吃的都没吃？“没有。”他专门确信的回答。“再吃那个得多少钞票呢！”我讲：那是自助餐，你吃什么，吃多少差不多上十块钞票。吃饱、不白费就行。走，我领你再吃点去。“不了，我得赶忙，就一趟车。”他低下头，脸红了。他的内心确信不舒服，觉得冒傻了。我联想到餐桌上客人喝洗手盅里的水事件，赶忙缓和气氛。差不多上我们服务员不行，没告诉你。非狠狠的批判他们不可！不在意，下回你就都明白了，我们去村里也常闹见笑。把他送走了，我想：随着人们生活水平的提高，酒店客源的层面会逐步扩大，往常住不起酒店的人会逐步走入酒店；酒店的不断增多，竞争的加剧，也会使酒店放下架子，主动接纳和开拓大众市场。但如何接待好这些客人，使这些客人住进酒店不像“刘姥姥”似的闹见笑。是我们该考虑的，应该想到，客人尴尬是我们的错！是我们的工作没做好！是我们的服务没跟上！酒店产品是专门商品，专门也是商品。我们购买电器或其他商品，随产品都有一本讲明书。告知如何使用和注意事项。可酒店的使用讲明，大部分是靠服务员口述。有的全然就没有。专门客房服务，大部分是注重客人隐私，尽量不打搅客人。给了钥匙自己去开门，即使有服务员引领到房间，介绍一下房间设施，也是专门简单的。要紧目的是酒店不受缺失；不把有偿使用的东西误用了，减少不必要的苦恼。房间内的设施设备的使用，只有自己去摸索了。酒店是新科技利用的前沿，不讲是没住过酒店的客人，即使常住酒店的客人，对新东西也要有一个适应过程。前厅半夜值班时遇到了难缠客人投诉这是我值班时发生情况：

在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了许多讲明工作，也不能平息情况，客人大吵大闹，态度专门凶。

我赶忙到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，专门凶地对我讲了情况通过：女客是我请来的客人，她睡觉时发觉房间差不多飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客差不多受了惊吓，酒店自己看该如何办！那个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来那个地点是为了搞投资建设，她一个电话省长能赶忙派人来解决咨询题。现在她受到了恶劣阻碍，你们要负全部责任。

我第一对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的讲差不多专门晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到翌日退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重事实上地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，同时现在就要给他们一个讲法。咨询他们想要什么样的“讲法”，他们又不明讲，看意思是要赔偿，只是前面讲过自己是富翁现在不行意思开口罢了。

据服务员讲：客人是在发觉蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子差不多在房间里了（估量男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又讲将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿。服务员表示了歉意也不行。

我在总台一边向服务员了解情形，一边摸索如何解决，从女客的举止和表现来看确信不是所谓上层人物，如此小题大做、虚张声势客人专门少见，其真实方法大致是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们如此闹下去也不是方法。

正想计策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时刻，太气人了，我要砸东西了……….，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。现场一时纷乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我赶忙通知报警，由于派出所就在邻近，警员专门快到了。

在警员的和谐下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为差不多扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，同时用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决咨询题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。

两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：确实是你要闹，你看，这下好了。

错开两房，失误在谁？一天上午，一位韩国客人和他的翻译白先生来到某三星级酒店的收款台，办理退房手续。收款员小林热情地接待，并迅速打印出房费账单，递给客人。

白先生看罢疑咨询不解地咨询：

"我们只住了一间房间，为何要付两间房费？"小林请客人稍等，赶忙核实这两间房。发觉其中一间房这两天客人确实未曾入住过。小林向大堂值班经理汇报，值班经理通过了解，发觉客人在抵店开房时，总台小王在询咨询房间间数时，双方语言上表达误会，实际上客人只要一间房，但小王却为客人错开了两间房。

客人是在酒店A楼总台办理的入住手续，但住房是在B楼，因此客人到B楼总台领取了钥匙，只是只领取了一把。情形已差不多清晰，值班经理赶忙通知收款员只能收取一间房的费用，同时向客人表示歉意，取得客人谅解，客人中意地离店。

评析：

从整个接待过程来看，酒店存在几个环节的咨询题：

客人在办理入住登记时由于语言表达误会，总台小王没有与客人确认好住房情形，导致错开了两间房；

客人在B楼总台领取钥匙时，B楼总台服务员不细心，接到A楼总台通知到两间房，但客人只领取了一把钥匙，未通过语言技巧与客人再次确认住房情形，未起到补偿作用；

客人入住后的翌日，清扫员将未住过客人的房间情形反馈给客房中心，并通知总台，总台核查后发觉房间有押金且未退房，总台只考虑到费用足够，没有进一步追究房间未使用的缘故，同时没有主动与客人联系沟通。

假如酒店在接待客人的每一个环节中都能细心些，那个错开房的误会是完全能够幸免的。.高难度前厅疑难咨询题一天晚上11：30，前台接到外线电话，是讲英语的客人。中班的接待员英语不是专门好，只大致听明白客人讲他有预订，但不明白1小时后才到店，还有没有房？因房态充裕，客人又讲订了房，接待

答复“YES”，然后跟夜班的接待员口头交了班。

凌晨0：30左右，客人到店，是来自美国的一对35岁左右的夫妻。他们手持着一份从美国某订房网站上打印下来的订房确认单，上面有预订酒店的名称、房型

，入住日期、美元房价。这些前台接待能看明白，其它的就不明白了。然而，前台没有那个客人的任何预订资料！！！当班的接待和收银两个人因英语水平有限更不能跟客人进行深入的交流，因此，前台告诉客人按前台自来散客价格入住，有什么事改日再讲；关于客人的提咨询，都以“YES”回答。客人就住下了。（酒店前厅仅1FOM，1AM，大夜班无AM，但有总值班。）

翌日08：20，FOM上班，看前台交班明白了这件事，也拿到了客人所持的订房确认单复印件，看了之后，赶忙用电脑登陆上面的美国订房网站，

了解到：1，该外国网站所属公司跟酒店没有直截了当的合作关系，跟酒店没有任何的合作协议；2，客人原先预订的并不是昨天的房，是今天的房。3，客人差不多在美国用信用卡刷了所预订酒店的一晚房费付给订房公司，应该属于保证预订了（因此不是酒店的保证预订）。

FOM确信了前台昨夜按自来散客价格给客人入住的方法是正确与承诺的。因为早9：00是行政例会时刻，FOM阅了营业报表和AM的LOG-BOOK，预备了会议材料就开会去了。FOM的考虑是：现在太早，不可能去打搅客人，等开完会再跟营业部一起和谐处理那个预订咨询题。

09：45，例会开完，FOM

赶忙知会营业部副经理（经理放假半个月回家探亲了），把预订单复印件和情况通过做了描述。营业部副经理叫来手下的销售代表，咨询了一下，了解到：

1，香港一家原先有过合作、有协议的订房公司前几天发来了一份订房传真，房费挂该公司账，然而由于协议价格是往常过期失效的，且该公司还欠酒店的几千元房费，因此，当时营业部就回传以无房为由，拒绝了该预订。该传真原件被销售代表揉成一团，扔进了垃圾篓里，现在又翻找了出来。

2，该传确实内容，是给以上的美国客人订房，名字、日期、房型等资料与客人所持的确认单是一致的。

3，该预订被营业部拒绝后，香港订房公司接着又发了一份传真过来，还打电话给营业部，讲是客人在飞机上，无法联系上客人，这是给客人的道歉信（全英文的），要求酒店前台，当客人到时，把传真交给客。传确实内容，是告诉客人由于酒店无房但不及时与其沟通导致公司还在那个酒店订了房，请客人接到这份传真后，另到邻近一家同星级的酒店去入住！！！公司差不多在那边订好了房！！！但这份传真同样压在营业部。

4，营业部的销售代表讲，他们以为客人可不能来了，因此这些传真都没有当一回事！

FOM从营业部得到以上信息，意识到了咨询题的严峻性，且非一样的严峻了！！！经商量，营业部副经理的意见是：由于酒店没有同意香港订房公司的预订，客人确实是自己住进来的，酒店就应按自来散客收费，客人有什么意见，让他们自己去找订房公司。

这时快11：00了。FOM认为这件情况必须跟客人沟通，但从客房部得到的信息是，房间挂了DND，还没有进房做卫生，也没有人注意到客人是否外出。FOM做好了预备给客人房间打电话，却没有人接！！再查房，没有客人在！！FOM赶忙用英语写了一份留言，放进房间，请客人回到房间就尽快与AM联确认其订房事宜。

FOM

接着给香港的订房公司打电话，告诉对方客人与昨晚到店，住了散客房，今天客人要住，也要按散客，不能按协议。对方答复那就让客人转到其它酒店，因为公司在那边订了房，差不多不能取消，取消同样要收费。因此，他们也方法联系客人，让他们在12：00前退房转店。FOM

打电话到那家酒店，证实的确有该客人的预订，且不能取消。

然而，客人整整一个白天都没有回来！！！一直到晚上09：00，客人才回房，看了留言，来到前台找AM。这时，FOM出面来处理这件事，因为等着处理这件事，没有下班（06：00下班）。

这件事应该如何处理？

1，应不应该把订房公司的道歉信交给客人？

2，客人讲因为道歉信上讲了，酒店无房却不通知订房公司，是酒店的责任，他们是客人，不应该受侵害。

3，客人讲，昨晚来的路上和到前台登记时，他们咨询过前台，昨晚他们提早到店自己掏钞票，明晚有预订由订房公司付费，他们能不能还住那个酒店，还住那个房，前台的答复差不多上“YES”，如何现在又不“YES”了？

4，按照订房公司的安排，搬去另一家酒店住，这边呢超下午6点要付一天房费，那不是他们要双重付费了？

5，不搬走呢，在这边要按散客收费，那订房公司在另一家酒店的订房他们同样要付费（况且是差不多付了），也是要双重付费啊？

6，他们搬走能够，假如这边酒店强行从其信用卡中扣除今天房费，他们将拒绝在卡上签名，通知银行拒付，采取其认为能够的法律维权行动。

处理方法：

第一需要向顾客道歉，来到店里的