顾客满意度调研报告

顾客满意度调研报告目录调研背景调研目的调研内容调研组织调研结果一、调研背景随着天津市经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高，人们对超市各方面的要求也越来越严格。另外，越来越多的大型超市入驻天津，各个超市间的竞争日趋激烈，超市的客户满意度也成为各商家关注的焦点。乐天玛特天津北辰店位于北辰区瑞景商业中心A座，是其在天津通过自行选址方式开设的第一家标准店，也是乐天玛特在中国开设的第80家店。为保证超市拥有更多的顾客，并能长期经营，必须关注顾客对超市的满意度，通过市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市之间的关系，提高超市竞争力。二、调研目的

通过对本店在天津北辰区的客户满意度做调研，加强超市与顾客的沟通，了解本超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，对顾客进行满意度调查，了解顾客感受，得到顾客及时反馈，进而更好地为顾客提供服务，从而提升客户对超市的满意度，完善超市的整体形象。三、调研内容（一）调查顾客对于乐天玛特超市商品质量的满意度。（二）调查顾客对于乐天玛特超市服务情况的满意度。（三）调查顾客对于乐天玛特超市环境情况的满意度。（四）调查顾客对于乐天玛特超市的价值感、期望值和忠诚度。（五）调查顾客对乐天玛特超市的抱怨情况。（六）调查顾客对乐天玛特超市的建议。四、调研组织（一）调研范围天津市乐天玛特超市（二）调研对象天津市乐天玛特超市的顾客（三）调研方法1、文献调查法：利用有关部门、机构的现存资料进行资料的收集整理和分析。2、网络资料调查：利用网络资源进行相关信息的查找和收集。3、问卷调查：对乐天玛特的消费者进行问卷调查。（四）调研组织

前期工作——确定调查对象、制作调研计划及制作调查问卷等前期准备。中期工作——发放调查问卷、进行访问调查、并进行数据录入。后期工作——对调查问卷录入的数据进行整合、处理和分析、制作报告。（五）调研时间

2013年3月14日，制作调研计划和调研问卷并制定印刷。

2013年3月15日到3月17日，发放问卷，进行问卷调查并录入数据。

2013年3月18日到3月19日，对调查数据进行整理、录入、编码和处理并制作调查分析报告。（六）调研路径本次调研共制问卷500份，问卷的填写分三天进行，调查时间是上午八点半到十一点，下午两点半到五点。调查时，调查员站在收银机出口向顾客发放问卷，由于顾客已完成购物，接受访问的可能性会更大。另外，超市提供一些小礼品，对于接受访问的顾客，赠予他们以感谢他们的参与。五、调研结果（一）调研设计1、调研类型本次研究是描述性研究，目的是对乐天玛特北辰店顾客满意度进行研究，找出顾客对其商品、服务等各方面的正确描述。2、数据收集方法本次研究通过问卷调查的方式获得原始数据再对调研问卷的数据进行分析，通过对乐天玛特超市的顾客进行问卷调查，从而获得调研信息。3、样本设计本次调研的目标对象是所有光顾乐天玛特的顾客，总体的数量很大，样本的选取应该尽可能的减少误差，所以采用概率简单随机的方法抽取被调查者。由于不同的顾客对超市的感受是不同的，有必要分时段对顾客进行全面的调查，因此调查分三天进行，每天上午和下午调查，通过随机的选择被调查者。4、数据分析方法

本次调查数据的分析处理主要使用excel软件进行统计分析，通过计算每个变量的频数和百分比，得到单个变量的基本统计图表，从中观察各个变量的数据，然后再利用交叉列表分析的方法，对比多个变量之间的关系。通过对调研问卷的分析，主要就客户满意度对问卷的问题进行总结、统计分析出其中的问题，以提高客户满意度。（二）调研执行与局限本次共发放问卷500份，回收有效问卷500份，这样在大量样本的基础上，避免了由于样本偏差而造成的误差，最大程度地保证了数据的代表性。最终，经过大家的共同努力，顺利地完成了调查的过程。本次研究虽然从商品、服务和与其他超市的对比方面分析了消费者对乐天玛特的满意度，但还是有一定的局限性。样本选取方面，虽然回收了500份问卷，有一定的代表性，但仅仅选取了一个店面，由于各个店的周边环境及经营状况是不同的，不能一概而论。分析方法上，由于只对数据进行了初级的分析处理，没有进行深层次的研究，另外，对缺失值的处理还有诸多不当，比如有的缺失值直接忽略掉了，在严格的分析中这是不允许的，所以，研究结果距离真实情况有一定的误差。（三）主要调查结果1.被访者人口特征（1）有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临乐天玛特的多数是附近区域的居民。（2）光顾乐天玛特的顾客中，女性居多，大约是男性数量的二倍。（3）光顾乐天玛特的顾客中，20—30岁的年轻人较多，占52%。2.商品满意度信息（1）有82%的顾客认为商品容易找到，有17%的顾客认为商品难找。（2）有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为市场缺货的占少数。3.服务满意度信息（1）72.5%的被访者认为服务人员会予帮助。15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助。（2）有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%认为等候时间一般，20.6%认为时间较长。（3）有53%的被访者认为收银员服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般，有少数认为态度差。4.与其他超市的对比（1）有49.9%的被访者认为乐天玛特商品价格与其他超市差不多，有19%的认为比别处便宜，另有15.1%的认为比别处贵。（2）有43.8%的被访者人认为乐天玛特的促销活动与别处差不多，20.6%的认不如别处吸引人，只有17.3%的认为比别处吸引人。（3）乐天玛特的主要优点是近和方便，其他超市的主要优点是近、方便和促销活动。（4）乐天玛特的主要缺点是促销活动少，其他超市不明显。（四）研究结果分析1、被访者特征（1）家庭住址信息本次调查所涉及到的顾客中，如图1所示：有75%是北辰区的，11%来自红桥区，可见，光临本店的多数是附近区域的居民。图1顾客的家庭住址信息（2）顾客性别及年龄信息光顾本店的顾客中，如图2所示，女性占67.9%，男性占32.1%。可见，光顾本店的女性比男性多，是男性数量的2倍。图2顾客的性别信息在年龄分布上，如图3所示，20—29岁的年轻人和30—39岁的中年人较多，所占比例分别为52%和12%，其次，59岁以上的老年人占9%，20岁以下和40—49岁都占9%，50—59岁之间的顾客占8%，其他1%的顾客拒绝回答。图3顾客的年龄信息2、商品的满意度信息（1）商品是否好找如图4所示，本次调查对于商品是否好找这个问题，有效的500份问卷中，有408名顾客认为商品容易找到，占总数的82%，83名顾客认为寻找商品困难，占总数的17%，虽然有1%的顾客未选择，但还是能说明有些商品确实难以寻找。图4商品找寻的难易度

商品找寻难易度与光顾频率的交叉分析其中认为商品难以寻找的83名顾客中，光临本店的频率1周1次或以上的就有55名，占总数的66%，其他相对光顾频率较低顾客28名，占总数的34%，这就可以排除由于光顾频率低，造成难以找到商品这种情况。

商品找寻难易度与被访者性别间的交叉分析：

经过与被访者性别交叉分析可知，共计83个被访者认为商品难以找寻，其中女性62名，男性21名，如表1，可以看出，这些被访者中女性最多，占总数的75%。一般来说，女性相对于男性更有耐心逛超市，对于超市的环境亦较熟悉，这里女性比例较高，说明，对于商品摆放这点应多考虑女性的习惯。

表1

商品找寻难易度与被访者年龄间的交叉分析：经过与被访者的年龄段进行交叉发现，83名认为寻找困难的被访者中，29岁以下的有63人，占总数的76%。如表2。可见大部分是年轻人认为商品难以找到，为了更好地方便消费者，应该多考虑年轻人的感受。表2（2）商品是否缺货在商品是否齐全这个问题上，如图5所示，有51%的被访者认为几乎没有缺货，有40.2%的被访者认为有时缺货，认为时常缺货的占6%，另外，有2.4%被访者没有作答。从数据上可以看到，有将近一半的顾客发生过找不到所需商品的情况，因此，超市一定要保证新品及时上架。图5（3）商品的价格标签是否好找如图6所示，大部分顾客认为商品标价容易找到，这占到了81.8%，超市在这方面做的还不错，但还是有16.6%的被访者认为标价难以找到。图6对其原因进行分析，主要是对不准商品和没见到标签，所占比例分别占40.5%和24.3%，如表3所示。表33、服务的满意度（1）导购人员服务水平图7本次调查发现，当顾客有疑问时，72.5%的被访者认为服务人员会予帮助，这说明这导购人员的服务效率很好，基本上能满足顾客的要求；还有15.7%的被访者认为服务人员有心帮助，但不长有空，另外，2.5%的被访者认为服务人员完全不予帮助，如图7所示。这说明服务人员的数量有点少，超市应该增加服务人员的数量，另外，对于少数被访者反映的服务人员不予帮助的情况，可能是服务人员数量限无心帮助，但也并不排除有个别服务人员服务质量欠缺，服务人员应具备相当的忍受能力，以便能随时忍受一些喜欢挑毛病的顾客。今后超市最好能够为导购小姐开办一期培训班，提高他们的业务水平。这样我相信顾客对超市的满意度会直线上升的。（2）收银台前等候时间从表4中可以看出，有12.5%的被访者认为在收银机台的等候时间短，65.5%的被访者认为等候时间一般，在可接受的范围内，有20.6%的被访者认为时间较长。超市还是应该进行一些改进，缩短结账时间，令顾客保持愉快的购物心情。表4（3）收银员的服务态度从表5中可以看到，只有10个被访者认为超市收银员的服务态度差，仅占总数的1.1%，另外，有53%的被访者认为服务态度好，有42.8%的被访者认为服务态度一般。总体上收银员的服务态度还是可以的，应该继续发扬。这1.1%的顾客，由于人数很少，可能是当时她们的结账等了很长时间或其他原因导致心情不好，所以导致他们对收银员服务态度评价的下降。表54、与其他超市的对比从图8中可以看，除了光顾本超市外，顾客还会光顾其他超市，其中光顾家乐福和沃尔玛的最多，占一半以上。这两个超市就在本超市附近，是两个较强的竞争对手，超市要多关注它们的动态。图8（1）与其他超市的价格对比

从图9中看出，有49.9%的被访者认为本超市商品价格与其他超市差不多，有19%的被访者认为本超市比别处便宜，另有15.1%的被访者人认为比别处贵，这说明本超市价格优势不是很明显，应该在其他方明多吸引顾客。图9（2）促销活动对比从表6可以看出，有43.8%的被访者人本店的促销活动与别处差不多，有20.6%的被访者认为本店的促销活动不如别处吸引人，只有17.3%的被访者认为本店促销比别处吸引人。这说明与其他超市相比，本超市的促销活动处于劣势，今后要多开展一些促销活动，这样才能更多的消费者。表6（3）主要优缺点对比

优点对比经调查发现，如表7所示，乐天玛特的主要优点是近和方便，这两个选项占优点比例的44.8%，这说明顾客光顾本店的主要原因离家近，来去比较方便，顾客选择的地域性很强。其他超市的主要优点是近、方便、促销活动和商品价格，所占比例分别为25.4%、18%、17%和13.8%，可见，便捷性方面和其他超市相差不多，但从促销活动和价格方面的百分数来看，乐天玛特的处于劣势，今后应该多做一些促销活动，个别商品价格适当调整一下。其他超市优点乐天马特优点表7

缺点对比经调查发现，如表8所示，乐天玛特的主要缺点是促销活动少，所占比例为25.2%，其次是收银机前等候太久和价格高，分别占18.1%和13.1%。其他超市的主要缺点是远、收银机前等候太久和商品选择少，所占比例分别为18.1%、20.1%和16.3%，可见，无论是乐天玛特还是其他超市，都存在收银机台前等候时间长的问题。但从促销活动的百分数来看，乐天玛特促销活动偏少，今后应该多做一些促销活动。其他超市缺点乐天马特缺点表8客户满意度测试项目及指标从上表可以很清楚的看见乐天玛特的综合评价很高，从商品的角度考察得到很高指数，但仍存在一些不足之处，例如售后服务的不完善，很多顾客一次性购买