XX小区前期物业管理方案

XX小区前期物业管理方案前期物业治理方案第一章物业治理处机制架构物业治理服务定位、服务目标、治理模式、实施措施（一）物业治理服务定位XX小区是AA市首个大规模滨江坡地建筑群，总建筑面积逾23万平方米，楼盘面积规模较大，环境文雅，是现代建筑精华与山水居住文化融为一体的中档品位的商品住宅小区，公共配套设施完整，适合按三级物业治理标准实施治理。我们将按照标准，对小区实行以住宅小区为主，适当配合对商铺的物业治理服务开展工作。（二）物业治理服务目标1.治理处严格执行物业治理条例的规定，按照前期物业治理服务合同的约定及物业治理服务质量的承诺，开展物业治理服务工作。2.与宽敞业主一道遵守和爱护《临时治理规约》及各项小区内部治理规章制度，努力营造和谐、文明、安全、洁净、美观、舒服、温馨的居住环境。3.力求做到小区实现专业化经营与服务，治理无盲点，工作无挑剔，业主无怨言，温馨服务，人文治理。4.最终达到物业治理企业与小区业主完美合作的目的。共同创建XX的物业治理品牌形象，争取两年内达到文明小区标准，创AA市优秀物业治理小区称号。（三）治理模式和实施措施1．治理模式我物业公司将奉行“以业主为中心，以职员为全然”的治理理念，把为业主（住户）服务作为工作的“关注焦点”，把“热情服务、精益求精、尽忠职守、创新进取”的工作作风引入到物业治理的服务中去。通过制度规范治理，依法经营，推行人性化服务，充分发挥全体职员的主动性，实行直线式治理，本着“精干高效”的原则，合理设置机构和进行人员定编，在保证服务质量的前提下，降低成本，减轻业主的负担。按照现代化的物业治理方式，实行规模化、科学化、规范化、专业化的治理，创立独具长岛特色的服务治理模式，力争成为行业的佼佼者。2．实施措施（1）在努力通过规模化治理做好物业治理服务的同时，把个性化服务，人性化治理作为公司的重点工作目标，以“公平”原则为指针，依法治理，以情服务，以“业主的需要确实是我们的追求”为服务理念，真正发挥“总管”的作用。（2）将治理处工作细划分，共分为综合部、保安队、工程修理部、绿洁部四个模块，由小区主任一管到底，各专业组直截了当对主任负责。对这些模块实行专业化治理，参照ISO9000质量治理体系，推行全面质量治理，确保小区物业治理工作从一开始就走上规范化、标准化、法制化的道路。（3）检验各模块专业化治理的成效采纳绩效考核方法，选取要紧工作过程的质量标准作为绩效考核的依据，每月评比一次，达到提升各模块服务质量的目的。二、“XX”小区一期治理处人员配置人员配备打算、岗位职责及素养要求部门学历职称岗位职责素养要求主任主任1负责物业治理处的全面治理工作熟练把握与业务有关的政策、法规、制度，具有丰富的物业治理体会，有较强的组织和谐治理、解决咨询题和语言、文字表达能力。保安队保安队长1高中以上文化，持有专业培训上岗证负责护卫部的全面治理工作具有从事小区护卫治理工作的体会，责任心强，综合素养好。综合部管理员3中专以上文化，持有治理员上岗证具有一定的文化、公关素养，有一定和谐能力，熟悉物业，明白电脑操作。保安队保安员12初中以上文化，退伍军人或通过专业培训、有上岗证执行各岗位职责，确保小区良好的工作、生活环境。责任心强，政治素养好，有专业知识和护卫治理工作体会，有一定独立处理突发事件能力，形象好。身高男1.68～1.73米之间，女1.55～1.6米之间。工程修理部维修员3通过专业培训、有专门工种上岗证负责小区的房屋、水电、机电等设备设施的养护和治理。具有水电岗位的技术技能，体会丰富，修理抢修能力强，能吃苦耐劳。绿化洁卫部绿化员2技工以上文化、园林专业负责小区所有公共绿化地及植物的养护和治理。园艺专业或有多年实际操作体会，熟悉绿化养护、治理与种植，能吃苦耐劳。保洁员4通过专业培训负责小区的各项保洁、清洁工作。熟悉日常的和专门的清洁保洁工作，责任心强，能吃苦耐劳。三、治理处组织机构、运作机制及治理制度㈠治理处组织机构为更好开展“XX”小区的物业治理服务工作，提升XX小区的服务质量和服务效率，按照小区业务需要，治理处拟设置综合部、工程修理部、保安队、绿化洁卫治理部共四个部门，采纳简单的直线式的组织结构，各种职务按垂直系统直线排列，如下图所示。1．如此治理，结构简单，权力集中，责任分明，指挥统一，联系简捷，符合量化治理要求。2．XX治理处作为B物业治理有限公司的下属机构，财务上实行成本独立核算。公司管理管理处主任综合部保安队综合部保安队工程修理部绿洁部洁卫员绿化员修理员门卫岗巡逻岗队长治理员洁卫员绿化员修理员门卫岗巡逻岗队长治理员㈡运作机制治理处在内部治理上将治理活动和治理手段构成一个连续封闭的回路，形成工作任务分配、实施、检查、总结、整改一套严谨的工作监控回路。⑴组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。治理处实行公司领导下的治理处主任负责制。⑵治理处内部实行垂直领导，减少治理环节，提升工作效率。⑶内部运作系统：治理处在内部治理上，采取的是将治理活动和治理手段构成一个连续封闭回路的作法，即注重封闭性，如此才能形成有效的治理运作，否则，如果治理系统内的结构、联系松散，没有一定的操纵，那么内部治理必定是无效的。⑷在具体运作中，治理处主任是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后，策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供主任做出校正、判定、总结。在整个过程中，主任还要从检查、评比结果中发觉治理中存在的咨询题，并加以纠正，做到有布署、有检查、有总结，从而保证了治理的有效性。2．在对业主/住户服务的操纵上，我们通过以下措施提升服务质量：⑴制定各部门的工作手册，各岗位的工作流程、工作质量标准及考核标准，来保证我们的服务质量；⑵建立对顾客的回访制度，来检查业主/住户对我们治理服务工作的中意度；⑶建立“主任意见箱”，随时征集顾客对服务工作的意见，并使信息的真实性和及时性得到保证。3．在内部治理上，我们通过建章立制，规范治理；职员培训，提升职员综合素养；通过例会、职员之间的信息沟通及时了解住户的要求期望，职员情绪的细小变化，物业设备的专门反应等等。凡是对治理质量产生阻碍的，在自己职权和能力范畴内解决不了的，都将作为信息反映给主任，以便及时作出处理，和谐关系和解决咨询题。第二章治理处各部门要紧职责及治理制度一、各部门要紧职责1．综合部——房屋治理。——入住、装修治理。——图纸、住户档案治理。——住户投诉治理。——房屋租赁治理。——住户回访。——外协外联业务。——社区文化治理。——水电费、物业治理服务费的收缴治理。——物资采购、供应及库房治理。——联系家政服务及有偿服务工作。——治理处人员出勤考核、工资发放工作。——定期公布各种物业费用收支情形。——参加房屋竣工验收的查验工作。2．工程修理部——负责小区内公共设施设备安全检查、保养和修理。——治理好小区设备设施及技术图纸资料。——处理住户水、电、气、消防、通讯、电视、等投诉并开展修理业务。——做好各种公共设施设备运行、检查、修理记录。——负责智能化系统设施的养护及培训指导使用。——负责托付外部修理工程的联系业务。3．绿化洁卫部——负责绿化地的养护、修剪与治理。——负责培养花苗。——负责小区内公共环境卫生清洁。——负责绿化洁卫用具、化肥、农药、物品的使用和治理。4．保安治理部——协助公安部门搞好小区内的治安工作。——协助消防部门搞好小区内的消防工作。——协助处理突发性事件。——负责小区内道路交通、车辆停放秩序的日常治理与车位收费。——负责保安部门物品、设施设备的治理。——负责与派出所、社区委员会的和谐工作。二、日常治理制度1.公司行政治理制度。2.保安部治理手册。3.绿洁部治理手册。4.综合部治理手册。5.工程修理部治理手册。6.财务部治理规定。7.保安治理员考核制度。8.工程修理人员考核制度。9.房屋治理员考核制度。10.绿化员考核制度。11.洁卫员考核制度。第三章XX小区前期物业服务方案前期物业治理工作打算方案分三个时期进行：第一时期：前期介入至业主入伙前。第二时期：业主入伙至业主委员会成立前。

第三时期：业主委员会成立至业主全面入住。一、前期介入服务方案㈠依据与开发商签订的《XX小区前期物业服务合同》开展以下工作：1．组建治理机构。2．作为物业治理顾咨询，前期介入跟进XX小区项目的物业规划设计、建设、施工质量监理、设备的安装及调试。3．配合开发商制订《临时治理规约》，与购房者签订《前期物业治理服务协议》。4．代表业主对XX小区物业治理区域实施全面的接管验收。5．做好业主入伙运作方案预备工作。㈡前期介入要紧服务工作内容1.前期介入工作流程项目介入项目介入开发商提供小区各有关图纸资料查看图纸资料了解设计情形现场查看（建施、电现场查看（建施、电施、水施、市政配套）参加现场施工会议提建议性意见开发商提供开发商提供“商品房销售合同”示范文本开发商提供“商品房质量保证书”、“商品房使用讲明书”组织售楼人员学习物业治理差不多知识制定各种文件、规定、表格、协议制定各种文件、规定、表格、协议参加工程竣工验收与开发商交接房屋钥匙做好业主入伙运作方案预备工作2.对“XX”项目周边情形的了解和收集物业有关资料。了解的要紧项目有：供电、供排水、燃气、网络、有限电视等。⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶设备容量是否能够满足要求。⑷如设备管线发生突发故障，与其联系方法等。3.周边的社会、文化机构情形的了解。了解与物业治理有关系的部门有：街道办、居委员、城区机构、派出所、消防部门等。对住宅小区有服务关系的部门有：医院、游乐、购物场所、邮局、学校、幼儿园等。把握——⑴机构名称、地点。⑵机构负责人的姓名及联系方法。⑶户口迁移手续。⑷通邮地址。⑸周边服务机构的服务内容、服务范畴、接待能力、档次。⑹学校幼儿园的入学、入园手续等。㈢前期介入工作打算工作打算表序号项目内容2006年5月6月7月8月9月10月11月12月负责部门1制订治理方案—公司总部2物业前期介入————————前期介入小组3治理处筹建1.建章立制2.职员聘请培训3．入伙、装修资料预备——公司总部4绿化工程施工—————绿化部5画停车场车位线——治理处6物业办公用房装修——公司总部7物业办公用品配备—公司总部8保安进驻—保安部9资料交接、入伙前对接会—房开、客服、售楼、物业主管领导10工程接管资料验收—————前期介入小组11对验房交房区域全面清洗—治理处12验房——前期介入小组13发入伙通知书—治理处14办理入伙、交房—治理处15验房回访登记—16装修治理——————治理处17日常物管职能运营——————治理处㈣实施措施1．各部门按照上述打算安排工作。2．要求各级治理人员按照打算和执行打算的操纵标准对治理工作进行实施、衡量和评判。3．在显现偏差时进行纠正和修订。4．上述工作打算可按照小区工程进度进行调整。二、前期介入治理工作方案要紧是从物业的使用功能上，经常与开发商、施工单位沟通，并熟悉建筑项目的隐藏工程、水电、安防、消防、市政设施、绿化等设计规划及实施方案，从今后方便治理、方便业主、符合实际情形动身向开发商、施工单位提出可选择的工作意见。㈠收集政府对“XX”项目的审批手续及文件资料1.《营业执照》。2.《房地产企业开发资质证书》。3.《项目开发批准报告》。4.《建设用地规划许可证》。5.《投资许可证》。6.《国有土地使用证》。7.《商品房销售（预售）证》。8.《建设用地红线图》。9.《建筑开工许可证》等等。㈡小区物业项目配置情形资料的收集。物业治理企业对住宅项目进行后期的物业治理时，专门可能因前期的设计、施工造成治理上的困难。前期物业治理的企业介入物业项目专门大的一项工作确实是收集设计资料，按照物业治理体会提出改进方案。要紧收集的资料及需要注意的咨询题有以下几个方面：1.房屋户型及面积、户内装修、设施配置情形。2.户内设施安装情形（水、电、燃气、电视、宽带、电话、空调预留位置、厨卫通风道等），了解这些设施在设计上对各种管线的修理是否方便、对各种管线的设计是否安全、业主家中常用备件是什么？3.建筑结构、配套设备设施的情形。要紧有：⑴小区楼宇的情形（包含：楼宇的平面、立体图、水、电、燃气、宽带、电视、电话安装图，项目本身配套设备名录、产地及造价）。注意在设计上对各种管线的修理是否方便，对各种管线的设计是否安全，与配套设备供应商联系是否方便。在设备显现咨询题时供应商多长时刻能够到达现场解决咨询题，今后检修工作中需常备的备件是什么，需库存多少合适等。⑵绿化的情形。要紧有：绿化的布局及品种是否符合大众化的生活适应，绿化用植物的品种是否有毒，是否会给业主带来人身损害。绿化用植物的品种是否会给业主带来生活上的不方便，如容易飞絮、容易生虫等。绿化种植的植物品种是否符合当地的气候，绿化种植的植物品种养护要求是什么。⑶小区商业及办公用房等配套用户的情形（位置、面积、户型）。⑷小区商业及办公用房的面积是否能够满足需要，与小区的建筑面积比是否符合国家规定。位置、户型是否能够满足治理及服务的需要。⑸了解《房屋使用讲明书》、《房屋质量保证书》的详细内容，以分清责任。4.对项目的建议（后面专项论述）。5.配合开发商制订《临时治理规约》。6.与购房户签订《前期物业治理协议》。7.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业治理差不多知识培训班，使售楼人员明白得向购房者讲明物业治理方面的差不多知识及物业养护和二次装修应注意的事项。8.设置和制订业主预备入住时需使用的各种文件、档案和表格（附后）三、设计规划、环境布局的建议方案按照“XX”小区提供的总平面规划图，结合小区物业治理体会，从物业使用功能的实际动身，对“XX”的设计规划、环境佈局提出如下建议性意见：㈠物业治理用房物业治理用房按国家有关的法律法规要求，由开发商无偿提供给物业公司。在设计上应考虑提供必要的物业治理用房应作为物业治理处办公用房（含治理人员生活住房、厨房、卫生间等）。㈡市政设施设备市政设施设备应按照小区的实际情形合理配置。1道路小区的道路建设应考虑满足抢救、消防、运货及搬家具的车辆通行要求，居住生活单元及道路宽度应在6M左右。2给排水系统⑴阀门和水表的配置：水表前后和旁通管上应配置检修阀门,水表与表后阀门之间应配置泄水装置。⑵给水系统应当设置：阀门井、水表井、消火栓井、接合井，便于系统的修理、保养。⑶排水系统应当设置：检查井、跌水井，便于定期修理、清理，疏通管道。3.管道燃气：在燃气管道的主干管分支处应配置阀门，以便操纵燃气流量和在燃气管路修理时或突发性事件时截断燃气流量。㈢供水、供电共用设施设备1.公共区域用水、用电计量分表的配备，应考虑单独配置，如绿化用水、水景观、路灯、安防智能系统、电梯、物业治理用房、公共卫生间、会所、便民商店、消防、自来水二次加压等都应安装分表，以便后期物业治理统计、收费工作。2.公共区域照明开关组合设计配备尽量细划，不宜一个开关操纵一片灯，应按每组灯的要求配备开关。如：要求24小时开的灯、要求节假日开的灯，要求梅花间隔的，要求分段间隔的，要求分区、分块间隔灯等来配备组合开关，以达到日后物业治理者按照成效功能及节能要求来任意操纵，在硬件上做好设计配备工作。㈣安防系统为营造小区安全、高效、文明、方便、舒服的社区环境，建议开发商把小区建成智能化社区，在安全防范配备、防火防灾应急联动、网络信息、电视监控、停车自动收费等系统方面上一个新平台。㈤消防设施按照消防部门的规定，在小区内合理配备消火栓、消防器材、移动式消防灭火器。㈥网络系统、有线电视系统网络、有限电视系统的爱护由专营公司负责，应当设置系统专用电表。㈦公共设施设备的配置：1.建议在小区大门设置宣传广告橱窗和小区平面指示牌。2.建议完成小区内各种警示标识、指示牌、宣传栏、牛奶箱、单元报刊箱、单元公共生活垃圾桶。小区内主干道相距30M左右设置一个果皮箱。3.对消防、电梯、自来水二次加压、安防等重点部位的应急供电，建议安装自备发电机系统。电梯应安装停电自动平层装置及5方呼叫系统，以确保突然停电时业主不被困在电梯间。4.自来水二次加压系统实行分层加压，对自来水公司能正常供水的楼层不进行二次加压，以节约能源。5.楼屋顶安装太阳能热水器咨询题。由于涉及到结构、消防、防雷、外立面美观、管线布置等咨询题，如小区开发商同意给安装，在设计上应预留各种配置。现在提倡节约型社会，太阳能热水器是节能产品，规划设计时需考虑周全，让人们用上节能产品。6.商铺空调安放位置和排水管应统一预留。住户空调外机的安装位置应合理，外机安装简捷、安全。住宅窗框的宽度要稍宽于空调外机尺寸，易于将空调外机挪出去安装。㈧其他建议1.为便于小区的治安治理，建议在内围墙边全部种上三角梅或其它带刺的灌木，一能够作为绿化美化环境，二能够起防盗作用,三能够减少保安治理的成本。2.考虑小区为半坡建筑群体，设计时对所有护坡要加设护栏，以保证业主/住户的居住安全。3.沿街铺面的设计使用上，应考虑酒楼饮食的虑排烟、排污、噪音、和配电咨询题，要符合环保要求，不能阻碍左邻右舍及社区业主的正常生活。在售房合同中应有此项约定。4.作为生活社区，小区应该设有娱乐室、文化活动室、绿化观景点、休闲椅等。5.用户配电方面，随着大户型房屋的显现，每户的用电负荷增长专门快，有些业主需要在其套间内安装好几台空调。另外还增加了电饭锅、电炒锅、微波炉、电暖器、电热水器等大功率电器，如此用电负荷猛增。因此设计时要尽量考虑配足用电量,以免造成住户进小区不久，就要申请增容，否则常常跳闸、停电，甚至还会引发火灾。四、XX接管验收的工作打算㈠接管验收原则㈡接管验收应具备的条件㈢接管验收标准㈣职责分工㈤日期安排及工作内容、验收要求·成立小区接管验收小组1.提早派工程技术人员及治理人员进驻现场，与开发建设单位参与前期物业治理及小区竣工收尾监理工作。2.与开发建设单位协商小区交接咨询题和制订验收方案，统一验收标准。3.预备接管验收的各种表格。4.编制小区验收打算，验收方案。·小区接管验收应具备的条件依据《AA市房地产开发项目交付使用治理暂行方法》实施：1.已取得经建设单位、设计单位勘察单位、施工单位、监理单位盖章同意的《建筑工程竣工验收意见书》；2.已取得市公安消防部门核发的《建筑工程消防验收意见书》；3.已取得市政治理部门核发的《都市排水许可证》；4.已取得市供电部门签署的供配电设施验收合格意见；5.已取得市自来水公司出具的同意用水证明；6.已取得市拆迁治理部门出具的落实拆迁安置证明（旧改项目）；7.小区道路已按规划要求完成建设；8.小区室外燃气管线敷设完成，住宅室内敷设到户；9.小区内电话通信线、有线电视线敷设到户；10.小区绿化方案经市园林治理部门备案，绿化工程按方案要求进行建设；11.已依法选聘具有相应资质的物业治理企业，并签订了书面的前期物业服务合同。12.分期实施建设的房地产开发项目，能够分期办理交付使用备案手续。·参与竣工验收1查验内容：⑴主体结构⑵外墙面⑶屋面⑷楼地面⑸室内装修⑹水、电、气⑺通讯、有线电视、网络⑻消防、安防设施⑼附属设备、配套设施、道路、场地⑽环境绿化2参与房屋竣工验收工作，要紧是从物业治理的角度动身，重点对房屋主体结构安全和满足使用功能为要紧内容进行查验，发觉有不符合实际或对物业使用功能有重大阻碍的，及时报告开发商。·小区的预验收接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在15天内签发验收复函并约定验收时刻。届时，验收小组按照验收打算、标准（依据建设部《房屋接管验收标准》），按专业分工进行预验收：1.验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对住宅的主体结构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂。并清点数量、安装位置等。2.在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》，返回给移交单位，并在规定时刻内由移交单位或工程施工单位进行整改。3.对验收中的单独设备进行试运转验收。要紧验收设备的安装质量和运转中设备的要紧技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位重新调试，要达到规定的要求。4.预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。·小区的正式验收预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的小区验收。小区的设备验收，做到三符合：⑴图纸与设备规格型号、数量相符合。⑵工程的要紧设备的实际安装位置与设计安装位置相符合。⑶设备包括设备连接的整个系统的技术性能，应与设计的功能相符合。验收完毕将验收结果记录在《验收交接记录表》中。2.对小区的其他公共配套设施进行验收，重点放在预检时已记录在案的咨询题方面，其结果也记录在《验收交接记录表》中。3.各专业按照验收后的情形，写出单项工程验收报告。验收小组按照单项验收报告，做出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。4.公司总经理代表小区的接收单位，同小区的交接单位进行正式移交。物业治理公司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。五、入伙治理和资料预备入伙治理历来是物业治理工作重点，难度较大。由物业公司协同开发商共同进行，入住以后以治理处和业主为差不多主体，为转入日常治理做好铺垫和预备。必须严格按以下程序进行。⑴业主入伙程序向业主发出入伙通知书（通过快速专递发送）核对业主身份，购房合同、入伙通知书，填写“住户差不多情形表”治理员陪同业主查验房屋（房屋现场），抄水电表底数，填“房屋交接单”业主交纳首期治理费、修理资金、水电费周转金领《住宅使用讲明书》《房屋质量保证书》《住户手册》，业主领钥匙签“物业服务协议”“临时治理规约”等重新通知业主验房（物业处）对不合格项进行保修、整改（开发商）“房屋保修单”（业主填写）对不合格项进行确认（治理处报开发商）⑵做好入伙前的各项预备工作：各种治理表格、协议。②核对各房号钥匙。水、电、气、电话、电视、智能化系统设施开通的有关手续。④财务收费票证等。⑤入伙资料及表格如下：序号编号资料名称数量（份）纸型备注1一、房屋质量保证书32开装订成册2房屋使用讲明书装订成册3二、住户手册A4装订成册41临时治理规约A452临时治理规约承诺书A46三、前期物业治理协议A47四、装修手册32开装订成册81住宅室内装饰装修治理服务协议A4加印92住宅室内装饰装修申请表A4加印103防火责任书A4加印114装修施工承诺书A4加印125业主安装分体式空调机承诺书A4加印136业主房屋装饰装修承诺书A4加印14五、入伙资料151入伙通知书A4162入伙须知A4173入伙手续书A4184缴款通知书A4195收费一览表A4206业主入伙资料一览表A4217入伙程序示意图A4228房屋交房验收表A4239房屋修理整改单A42410钥匙托管协议A42511业主差不多情形综合登记表A426六、与开发商交接资料表格271房屋本体接管验收表A4282公共配套设施接管验收表A4293机电设备接管验收表A4304钥匙验收交接表A4315资料接管验收表A4326接管验收咨询题整改表A4二、成立前期介入工作小组1．前期介入工作小组成员组长：副组长：组员：2．要紧分工组长：负责全面介入的总领导工作。副组长：负责前期介入工作的治理、培训、入伙资料的预备、房屋验收交接工作。组员1：负责前期介入工作的跟进治理、培训；房屋、设备的验收、移交；工程资料的交接工作。组员2：负责前期介入的监督治理及后勤工作。组员3：负责隐藏工程的拍照、业主资料、物业治理资料的收集、存档；验房、办理入伙手续等工作。组员4：负责前期介入隐藏工程的跟进工作，把握隐藏工程的走向，了解各种设施设备的安装情形；参与房屋、设备的验收、移交；工程资料的交接及办理入伙手续等工作。2.业主入伙至业主委员会成立前时期（1）对XX小区实施正常的物业治理服务。（2）在保修期间协助开发商解决职责范畴内业主提出的房屋配套设施的返修咨询题。（3）和谐业主和开发商、建设单位的关系，督促或和谐开发商和建设单位解决业主提出的有关房屋及公共配套设施方面的咨询题。（4）在保修期满时，代表业主对其产权范畴内的物业进行一次全面的检查。3.业主委员会成立至业主全面入住（1）协助有关部门组织召开业主大会，选举产生业主委员会。（2）协助业主委员会起草《业主委员会章程》、《临时治理规约》。（3）与业主委员会签订《物业治理服务托付合同》。㈢鼓舞机制1.物业治理将企业效益、职员的业绩与个人收入挂钩，给予各级人员与其奉献相适应的酬劳。2.月度考评与年度考评相结合，每年按照考评结果，决定人员的去留，调整人员的待遇、职位。每年开展一次评优争先活动，从职员中选出一名优秀职员。对优秀职员要求工作表现突出，当年无任何不良记录，经公司考核同意，另发给奖金，以示嘉奖。3.实行工资福利等级机制。职职员资收入实行差不多工资、岗位工资、职务工资、效益工资、适当补贴构成的结构型工资制度。每年按照考评结果，适当时候进行工资待遇调整。4.通过规范考核，实行优胜劣汰机制。5.实施量化考核机制。6.实行奖励机制为了鼓舞职员的主动性，治理处制订一套职员考核和奖罚制度，要紧有：⑴奖励规定①半年内无一次违纪记录者，公司一次性奖励50元。②一年无一次违纪记录者浮动一级工资。③一年内无一次违纪记录，公司一次性奖励100元。7.实行工作人员轮换机制。适当时机，适度实施人职员作轮换法，即有利于培养一专多能之才，也利于克服惰性，激活职员潜力。5.实行工资福利机制。职员除实行差不多工资以外，还实行等级工资、效益工资、生活补贴、夜班补助、节日加班费、过节福利、服装费补贴、养老金、医疗补贴、工龄工资等工资福利机制，关怀职员生活，调动职员主动性。6.实行职员思想教育机制。政治思想工作，是精神文明建设重要内容。治理处领导要经常给职员加大思想素养、政治素养、道德素养的教育，鼓舞职员参与物业治理工作和治理新技术，开展各种文体活动，从而建设一支有思想、有道德、有文化、守纪律的职员队伍。通过鼓舞机制的运作，使职员体验出自己的利益与治理处的生存和进展紧密有关从而产生强烈的责任感，鼓舞职职员作热情，也给职工制造了具有挑战性和成就感的机遇。规划设计是各功能区能否形成完整、舒服、方便、安全的先天制约条件，大多数建筑设计院在规划设计时，仅考虑房屋及配套设施两个重要组成部分，未能充分或准确考虑日后的物业治理，给住户造成了苦恼，给物业公司带来了不便甚至困难。有鉴于此，物业治理服务在基础工程建设开始介入，让物业治理与规划设计、建筑安装、机电设备、营销推广等不同专业在不同的层面上进行互动。（四）小区开展多种经营途经的建议多种经营以满足业主（住户）生活和工作需要为原则，按照本区的实际情形，认为比较适宜开展经营服务活动的项目如下：1.物业租售代理：代理业主的物业租售业务，代理开发商未出售房的业务。2.图书、音像出租：3.小区外墙广告位出租、新型广告体出租（如和广告公司联合投资经营电子屏幕、彩色灯箱等）。4.百货、果菜、燃气供应。（为了不阻碍小区内的环境卫生，蔬菜最好通过摘冼后用保鲜袋装摆卖）。5.绿化工程服务：经营花木租售、代理管养业务。6.修理服务：业主（住户）室内的水电、家电、家具修理。7.装修服务、家务服务，各种代办服务等。8.餐饮服务：【在幸免噪声、废气、尘灰、煤烟、污水等阻碍小区业主（住户）生活的前提下经营】（五）XX小区建设施工时期的现场秩序爱护、操纵、治理、协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作方案。1.小区建设施工时期的现场秩序爱护、操纵、治理的建议①小区建设施工时期，要有专人负责爱护施工现场的秩序，设置门岗，24小时值班戒备。②加大对进出人员的治理，实行来访人员登记，车辆出入登记。严格操纵闲杂人员、收废旧人员、推销人员进入工地。施工人员须佩带工作牌进出施工场所。对进出施工现场的材料、物品实行严格检查核实。贵重、大件物品、材料必须经有关部门负责人签字或通过核实后才给予放行，即采取“放行条”的措施。③施工场所和施工生活区严格隔离分开。④护卫员加大对施工现场的巡视，施工人员下班后对施工现场进行清场。2.协助开发建设单位监督调试、配套设施安装的工作建议。①依据设计规范要求，检查前期的工程质量，系统隐藏工程是否符合设计要求。②熟悉所要调试、安装配套设施的性能、原理及操作方法。③协助开发建设单位，按照设计要求对配套设施进行安装、调试、管线布置，并进现场监督。满足设备安装、调试规范，确保安装调试质量。（六）配合开发建设单位销售项目，为售楼人员举办物业治理差不多知识的培训方案，以及配合售楼现场对物业治理咨询题进行解答的工作方案。1.开发商在商品房营销促销初期，通过宣传互动，主动引进物业治理观念。在楼盘广告宣传的同时，介绍物业治理服务质量标准，物业治理收费方案，“总管式”物业治理服务项目，让业主了解物业、解除后顾之忧，促进楼盘的销售。2.配合开发商制定《临时治理规约》，与购房户签订《前期物业治理服务协议。3.与开发商配合，对售楼工作人员举办物业治理差不多知识培训班，培训的要紧内容是针对业主购房时比较关怀的物业治理服务咨询题进行讲授。售楼人员物业治理差不多知识培训方案序号培训时刻培训内容课时培训目的与要求主讲人1楼盘销售前两周一、物业治理1、物业治理的概念。2、物业治理的内容。3、什么缘故要实行物业治理。2了解物业治理的概念，明白得物业治理的内容以及实行物业治理的必要性由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课2楼盘销售前两周二、前期物业治理服务1、前期物业治理服务概念。2、XX“前期物业治理服务协议》的要紧内容4了解前期物业治理服务概念，明白得XX《前期物业治理服务协议》的要紧内容由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课3楼盘销售前两周三、物业治理服务费1、什么是物业治理服务费？2、小区物业治理服务费收费标准是什么？3、业主（住户）入住时应缴交哪些费用？4、空置物业是否要交物业治理服务费？2了解物业治理服务费的概念，收费标准，业主应缴交的费用，空置房的收费标准。由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课4楼盘销售前两周四、修理资金1.修理资金的概念。2.什么缘故要建立物业修理资金？3.物业修理资金缴交的标准？4.物业修理资金如何建立？5.物业修理资金如何使用？6.物业修理资金的使用、治理、监督。2了解修理资金的概念，修理资金如何建立，使用，治理，监督，缴交的标准。由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课5楼盘销售前两周五、《临时治理规约》1.临时治理规约的要紧内容。2.临时治理规约的作用？4了解《临时治理规约》的要紧内容和作用。由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课6楼盘销售前两周六、如何为业主办理入住手续2了解业主办理入住手续的全过程。由从事多年物业治理实践体会的治理处主任或公司经理、副经理授课4.为配合开发商销售楼盘，公司派具有物业治理服务体会的人员到售楼部对物业治理服务咨询题进行解答。通过解答，了解业主对物业治理服务的明白得和要求。了解业主对楼盘的需求及其他合理性意见和建议，对日后的物业治理起到一定的主动作用。（五）业主入伙的工作流程及交楼的工作方案●为业主办理入伙手续前的工作1.向业主发出入伙通知书。通知书的内容包括：（1）办理入伙手续的时刻地点。（2）业主须携带的证件。a购房合同原件。b业主本人身份证和复印件一份。c业主及家人每人各三张近期同版黑白或彩色一寸照片。d已交房款的收据。e如业主托付他人代办代办人除带上述所述材料外，还需带业主的托付代办书原件和业主身份证复印件及代表人身份证原件和复印件一份）。2.告知业主须缴纳的款项。●办理业主入伙手续及交楼的工作方案1.核对业主身份、买房合同及入伙通知书。2.业主填写《业主情形登记表》。3.财务结算。（1）验证购房款发票或收据。（2）收、退购房款余额。4.验房。由接待员陪同业主、物业公司验房，登记户主水电表底数。合格则填写《房屋交楼验收表》收存。不合格则填写《房屋修理整改表》。5.收楼签约发放《住宅使用讲明书》、《住宅质量保证书》、钥匙、《水电预埋管线走向图》及填写《交房验收一览表》。6.物业治理签约：业主签约《区域防火责任协议书》，发放《住户手册》和《住户出入证》，交付首期物业治理费。7.提供服务：代办宽带、电话、有线电视、燃气有关开通服务。第三章“XX”一期小区物业治理服务经费预算方案一、收费标准 1.物业治理服务费住宅：0.6元／月·平方米。商铺：1.00元/月·平方米。空置房（业主已购未装修）：按以上收费标准50%向业主收取。未售房：按上述标准由开发商支付。２.生活垃圾处理费按市政府文件标准收取。３.公共水电管线损耗、公共水电公摊由业主或物业使用人共同据实分摊。4.电梯电费、维保费、年检费：小高层30元/户/月，当发生大、中修理而业主/住户所交纳资金不足时，由使用该电梯的单元业主集资。空置房（业主已购未装修）：按以上收费标准全额向业主收取。未售房：按上述标准由开发商全额支付。物业治理服务收入预算1.物业治理服务费⑴7月交房住宅:12058.57平方米×0.60元/月·平方米=7235元／月小计：物业治理服务费每月收入为7235元。⑵9月交房住宅：16502.13平方米×0.60元/月·平方米=9901元／月小计：物业治理服务费每月收入为9901元。⑶合计：9月份后物业治理服务费每月收入为17136元。三、XX物业治理处人员编制、工资标准部门岗位人数（人）月薪标准（元／人）月工资总额（元／人）试用期转正治理处主任１20002000综合部治理员兼文员38002400工程部修理员38002400绿洁部绿化员25501100洁卫员45502200保安部队长１10001000门卫岗67504500巡逻岗37502250合计2617850序号项目测算依据测算结果（元/月）备注一人工费以28560m2为基础测算，定岗26人。总值元按照劳动部门及劳动力市场等情形综合确定1职职员资17850元2社会保险费工资总额的23.3%（含养老21%、失业2%、工伤0.5%、生育0.8%）4159元3福利费工资总额的14%2499元4教育经费工资总额的1.5%268元5法定节假日加班费（500÷21.5×人数×天数×200%）÷12(月)1008元法定节假日按每年10天计二办公费元1交通、通讯费电话2部、手机6部、市内交通费500.00元序号项目测算依据测算结果（元/月）备注2办公用水电费300元3业务费人均60元/月480.00元通讯三清洁卫生费按33.3万m2卫生保洁面积配33人，1万m2/人，购置保洁工具、保洁用品、损耗。23110.00元1工具费多功能清洗机2250元/台，高速抛光机6600元/台，吸尘吸水机3150元/台，均按2年折旧；尘推、进口海绵水刮、伸缩杆、两用榨水桶、长梯、短梯1000.00元尘推63元/套×20套，进口海绵水刮24元/个×20个，伸缩杆96元/个×20个，两用榨水桶135元/个×20个2消杀费每月消杀2次，每次600元600.00元3保洁耗用品拖把、毛巾、扫把、垃圾铲、垃圾桶、塑料袋2000.00元塑料袋小500个×2次×30天×0.03元/个4垃圾费及垃圾清运费（1）含代市政府代收代缴7元/月.户垃圾费（2）学院所有的生活垃圾清运费。13000.00元5设备修理费300.00元序号项目测算依据测算结果（元/月）备注6保洁用水按规范和体会用水量乘水价6210.00元/月.M3四办公室固定资产折旧费电脑1台、打字机1台、办公桌椅、复印机1台300.00元五服装费每人按两年4套，230元/人.套计1333.00元六不可预见费第一至第五项费用之和的3%650元七企业治理及利润总收入×8%5200.00元八税费总收入×5.9%3835.00元合计65862.30元全年790347.6元四、XX物业服务成本费用测算工资福利项目测算依据月支出额（元）人职员资17850福利、保险费工资×32%5712教育经费工资的1.5%267法定节假日加班费每年按10天计养老保险250合计6592日常修理及材料（修理资金开支）合计办公费办公费100低值易耗品100交通费通讯费50社区文化费办公水电费100合计350绿化养护杀虫药30肥料20工具易耗品购置费50其他（含服装）50合计150卫生保洁费1000保洁用品费50合计1200护卫治理费器械更换修理费100其他（含服装）50合计150其他治理费收入×5%300税费收入×税率5.6%380合计680总计7922五、收支情形分析XX小区物业治理服务费按定向招标单价测算，物业治理服务费每月收入按100％收费率运算约为6420元，而每月支出最低限度为7922元。分析：如收费面积准确，按100％收费率帐面运算：每月收入6420元－支出成本7922元=－1502元（亏）全年亏18024元。（前期投入费用未含在内）。解决亏损的方法：1.减员，采取一兼多职的方式。2.开展有偿服务。3.要求将小区的停车位交由我公司治理，收入全额作为小区物业治理处收入的补充。4.适当提升治理费收费标准。5.适当压缩可变费用的开支，六、建议1.建议开发商按惯例对小区物业治理给予一定的补贴，（方案另定）2.完善XX的安防系统。第四章XX小区修理、养护、治理方案一、共用部位、共用设施设备的日常和定期的修理养护、检修、保养1.共用部位、共用设施设备的日常养护差不多原则因地制宜，合理修缮。对不同的共用部位、共用设施设备制定不同的修理养护标准。（1）按照共用部位、共用设施设备的性能要求，确定修理保养的类不、等级、周期与内容，实行大、中、小修三级修缮制度，以保证其正常使用，延长整体的使用寿命。（2）按照共用部位，共用设施设备的工作内容和要求，制定修理保养制度，由修理治理人员具体实施、监督和检查。2.共用部位、共用设施设备的日常检修、保养（1）以修理员为主，对共用部位、共用设施设备采取清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性保养措施。（2）修理治理员通过对小区的共用部位、共用设施设备的进行日常的常规性保养和日常巡视、检查，及时解决共用部位、共用设施设备的修理爱护咨询题，做到“水电急修只是夜，小修项目只是三日，一样项目只是五日”。爱护共用部位、共用设施设备的功能，使发生的缺失及时得到修复，最大限度的延长共用部位、共用设施设备的使用年限。二、共用部位、共用设施设备日常和定期修理、养护、检修、保养的工作规程房屋修理、养护治理对物业进行合理有效的爱护及修缮治理，目的在于延长物业的使用寿命，保证物业的使用功能和安全性能，保证物业形象和物业正常的完好率。1.治理范畴（1）建筑楼宇结构（地基基础、承担构件、非承重墙、屋面等）（2）建筑外墙（3）红线内道路（4）停车场（5）楼内地面、墙面、门窗、楼梯、公共天花等。2.治理内容（1）楼宇的安全检查：定期和不定期对供（配）电设施进行运行治理和养护。1.操作规程（1）工程修理部电工必须具备必要的电工知识，持证上岗，熟悉安全操作规程，熟悉小区内变压器分区域供电开关、低压电配电箱电源配电线路。（2）变压器、变电房严禁外来人员入内，高压设备检修时必须停电进行，并有专人监护及警告牌。电流互感器严禁次级开路，电压互感器严禁次级短路，高压操作须按供电部门规定进行，并有安全技术措施。（3）配电板的闸刀开关禁止带负荷拉闸。配电房内高、低压部份严禁带电清洁。（4）配电房如发生突然跳闸停电，在未查清缘故不准合闸供电。（5）开关操作A断电：断开分路开关切断总开关拉开空气开关拉开闸刀开关。B合闸：合上闸刀开关合上总开关合上空气开关合上分路开关。2.修理保养规程（1）变压器修理保养外委供电局进行，低压配电设备工程修理部能修理、保养的自己进行，技术力量不足可申请外委处理，但机电设备的外部环境的保养、清洁由工程修理人员负责。（2）修理保养时，必须穿戴绝缘鞋和手套，在确保安全措施后方可施工。（3）主管每年12月前应制订设备检查保养打算表，经治理处领导审核后报小区业主委员会审批。（4）修理机电设备终止后，应填写修理记录表存档。（5）供、配电设备故障修理一样不超过8小时，若8小时内无法解决而阻碍住户用电的，应告示住户明白，限期完成。（6）低压配电柜检查保养要紧项目：配电瓶、电器外表、继电器、交流接触器、断路器、操纵回路、电容无功补偿、母线排、配电及对地测试等，按各项目技术标准要求进行清洁、测试、整定。（7）变压器检查保养要紧项目：外观、绝缘电阻值、零地接线端子、母线排、绝缘等，按各项技术标准要求进行清洁、测试、调整。（四）给排水设备设施运行和养护治理规程1.工程修理人员每月检查小区内排水排污管道、管井一次，每次暴雨之后加大检查排水管道、井道，发觉堵塞、移位、损坏及时修理，并填写检查记录表。2.每年至少对每栋楼的进水阀、消防水阀检查修理一次，部份阀门在杂物房、车库房内的要列册登记，方便检查。（五）其它公共设施治理期对楼宇房屋进行检查，把握房屋健康状况。（2）楼宇修理施工治理：编制每年的修缮打算，安排年度修缮投资，审核修缮方案，监督施工。（3）楼宇修理档案资料治理：对房屋建筑、房屋的各项技术资料、修理记录等档案资料严格按照物业档案治理规定进行治理。3.治理要点（1）建立完善楼宇房屋使用、修理和养护的各项责任制度，落实责任。（2）所有修理项目必须严格按照有关法规及ISO9000质量治理体系文件的要求进行。（3）科学的、规范的制定各项修缮方案，有效的操纵成本。（4）修理工程完成后，要对物业使用人进行修理后回访，听取物业使用人对修理的各种意见，了解物业使用人的中意度。（5）各巡视人员及保洁岗在工作中加大对房屋、停车场、道路等状况的巡查、发觉咨询题及时报告补修，做到“整修只是夜”。（6）定期检查所有标志、损坏或脱落的标识类标志，将在发觉后24小时内予以修复，大型标志48小时内修复。（二）房屋设施养护和修缮治理1.一样性修缮（1）给水管道的修理。明装管道沿管线检查，埋地管道第一进行观看，对地面长期潮湿、积水和冒水的管段进行听漏、同时参考原设计图纸和现有的闸门箱位、准确确定渗漏位置、进行开挖修理。修理终止后，打开水阀检查是否水流流畅，有无渗漏。（2）公共电表修理。①确认底数后，断开电源进行拆装。新装电表应该是具有检验合格证的同一型号的电表，安装时注意进出线接法正确。②安装终止后合闸送电，用电设备使用正常，电表转动正常。③修理人员会同综合治理人员和业主做好旧表、新表底数记录。（3）修理开关、电灯、灯管、插座、线路检测①修理前需用外表测试、检查损坏断电缘故②更换同类型规格的电气零部件。③安装修缮完毕，送电测试正常后，在修理通知单上签字，并记录在“修理登记表”上备案。（4）门窗、扶手等修缮，检查损坏缘故后，采取牢固、加油、清除杂物、更换玻璃等处理。（5）每月对公共照明情形填写“公共照明检查记录表”。2.非一样性修缮重大修理项目如天面漏水、外墙脱落、道路损坏等，工程修理部填写修理申请单报开发商或业主委员会批复后，托付专业公司进行。（三）1.小区内路面保持完好，发觉损坏及时修理。2.公共设施，工程修理人员每天巡视检查，发觉损坏、失灵的应及时修复，保证完好率达95%。3.停车场、车棚定期检查修理。（六）智能系统的治理、养护“XX”小区若提供有智能治理系统，本公司将充分利用这一高科技手段，提升治理效率，降低能耗，减少漏洞，优化服务，为用户提供一个高品质、免干扰、强安全的优良居住环境。1.智能系统的治理以人为本，加大引进高科技人才和高科技手段的力度，注重人员培训，以适应高科技水平持续进展的要求，充分体现中元物业“规模化、科学化、规范化、专业化”四专业化服务的治理方式。2.注重设备的基础治理（运行和爱护），通过科学治理，正确使用、精心爱护、定期保养、适时更新、提升各种设备运行可靠性和运行效率，持续挖潜降耗，使之保值、增值，充分发挥设备系统的综合效益。3.运行治理——值班人员必须按有关作业指导书规定（岗位职责、工作方式、运行操作规程）操作和监视，分系统定期检查和记录各部分、各监控点和工作及运行状态，形成日、月记录表。发觉专门，及时处理。——接到各种报警编号（防盗报警、火警、煤气泄漏、监视图像专门等），赶忙指挥有关人员赶赴现场，及时处理各类事作并作好记录。——保持监控室的清洁，作好运行记录和交接部记录。护卫治理人员、房屋治理员、工程修理人员要不定期对智能化系统各种设施设备进行巡察，发觉咨询题及时处理。4.爱护和保养（1）每年要对智能系统制订爱护保养打算，明确爱护保养人员，责任到人。（2）智能化系统爱护养护项目表。（七）设备三级人员治理1.治理处主任：设备安全之第一责任人，负责设备保养修理工作的检查、监督。2.设备主管：负责设备保养、修理工作的组织、安排和实施，建立设备台帐，解决技术难题。(八)设备六级保养修理1.日检：属日常巡视检查爱护，检查设备运行状态是否正常。2.月检：属测试性检查，对设备进行性能测试、调整。3.季检：属爱护性修理，对设备进行清扫、加油、调试。4.年检：属复原性修理，对设备局部解体，着重复原设备的电器性能、机械和精度，检修或更换部件及附属装置。5.属完全性修理，对设备全部解体，全面检查、试验、探伤、调试、更换全部不合格零件或附属装置。6.分承包方保养修理：依据分包合同的约定进行定期保养及故障处理。（九）设备治理要点（1）建立设备的治理档案和各类重要设备的技术档案。（2）设备治理必须落实设备责任人，做到责任到人。（3）设备治理首要任务是保证整个小区所有设备的正常运转。（4）消防系统各设施、器材定期检修、检测，保证无损坏或失效。（5）机房、设备房属安全和消防重点，严禁无关人员进入。（6）完整详细的设备治理工作纪录是设备治理质量的必要保证。（十）回访按照公司制订的修理养护、检修、保养回访制度，及时了解业主对修理养护服务的工作中意度，通过意见箱、发意见征询表、电话、上门征求意见等方式进行回访，针对业主提出的意见和建议，改进工作方法。（十一）共用设施设备保修期内和保修期外工程质量的修复工作方案1.共用设施设备保修期内工程质量咨询题的修复工作方案共用设施设备在保修期内损坏，由修理人员到现场核实，确定属于保修期内的修理，则按照《工程质量治理条例》第四十一条规定，由施工单位履行保修义务。物业公司按照共用设施设备的损坏情形，致函给建设单位，由建设单位进行修理。修理完毕，修理人员要进行检查验收直至合格。2.共用设施设备保修期外的工程质理咨询题的修复工作方案●大修（1）范畴：①房屋盖层面大面积渗漏。②修补粉刷建筑物的外墙面以及楼道内墙面。③拆、砌挖补局部墙体，拆换或加固梁柱。④室内、外的上、下水管道断裂。⑤供电设备、给排水设备严峻损坏或整机损坏。⑥公共上下管道喉管、水闸损坏。⑦照明设备电路及电力装置的局部或全部修复。（2）大修费用承担：经业主委员会审批后由全体或单元业主分摊。●中修（1）范畴=1\*GB3①小区公共部位所有门、窗、五金器具的局部损坏及整体修复。②公共墙壁、天花板、地板的局部损坏。（2）中修费用承担：经业主委员会审批后由全体或单元业主分摊。●小修及日常养护范畴（1）范畴①小区各公共部位、楼层电器的熔断丝、插座、空气开关、漏电开关、电源插头座、各种灯头、灯座的故障修理及零配件更换。②小区公用部位各种水龙头失灵故障、各种阀门损坏、上下水道堵塞不畅、各种零配件失灵故障、水表故障、各种卫生洁具损坏。③公共宣传窗、柜局部油漆锈蚀，栏杆、楼梯扶手局部油漆锈蚀脱落。④公共用电、给排水、电梯等共用设施设备的清洁、润滑及调试加固、零星配件的更换，化粪池、沉沙井的清理。（2）费用承担：由物业治理公司收取的公共专项修理资金支付。三、紧急情形和突发设备故障的应急方案1.电梯困人（1）如有乘客被困在电梯内，如有闭路电视及对讲机，则须把电视机镜头移至困人的电梯，观看电梯内的活动情形，详细询咨询被困者有关情形及通知治理人员到电梯门外及保持联系。（2）赶忙通知电梯保养公司紧急修理站派人开释被困者及修理该电梯，在打电话时必须询咨询对方姓名及告知有人被困。（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须专门留意，必要时要求消防人员协助。（4）被困者救出后，须询咨询：①是否有不适，是否需要关心等。②提供姓名、地址，联系电话及到本小区的缘故。③如被困者不合作或自行离去，则必须记录备案。（5）必须记录事件从开始到终止的时刻，详细情形及修理人员、消防员、警员、抢救人员到达和离去的时刻，消防车、警车及抢救车号码等。（6）必须记录被困者救出的时刻或伤员离开时刻及查询伤员送往何处医院。2.爆水喉及水箱过满如发觉小区内有漏水现象，必须赶忙到现场观看及采取以下措施：（1）检查漏水的准确位置及所属水质，并在许可能力下，赶忙设法禁止漏水，如关上水掣。若不能禁止时应赶忙通知工程人员，治理处经理及中央操纵中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量操纵现场，防止范畴扩散。（2）观看四周环境，漏水是否阻碍各项设备，如电力变压房、升降机、电线槽等。（3）利用沙包及可用之物件堆箱，防止漏水掺入升降机等设备，并须将升降机赶忙升上最高楼层，以免被水浸湿而使机件受损。（4）利用现有设备工具，设法清理现场。（5）如漏水可能阻碍日常操作，保养及申报保险金等咨询题，须拍照片以作日后存档及证明。（6）通知清洁部清洁现场积水，检查受阻碍范畴，通知受阻碍住户。（7）日常巡逻时，应留意渠道是否有污泥，杂物或塑料袋，随时加以清理洁净，以免堵塞。（8）如该地区及建筑物曾经有水浸记录，平日必须预备足够沙包，作为爆水喉及雨季使用。3.停电、电力故障（1）若电力公司预先通知小区临时停电，应赶忙将详情和有关文件出现交主任。（2）治理处主任应安排电工值班。（3）有关停电通知预先张贴在小区大门明显处。（4）当供电复原时，治理员必须与电工技术员检查小区内所有电掣的正常运作情形，如有损坏，须赶忙报告主任，安排修理。（5）治理处必须随时预备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。（6）当小区晚间发生突然停电事故时，治理员应赶忙通知主任及操纵中心，安排工程部人员修理，并通知住户或业主有关停电情形，防止偷盗和抢掠，必要时应关闭小区大门。4.易燃气体泄漏（1）当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，应赶忙通知主任，并尽快赶到现场查看怎么讲。（2）抵达现场后，要慎重行事，敲门进入后，不可开灯开风扇及任何电掣。必须赶忙打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣。严禁现场吸烟。（3）通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。（4）如发觉有受伤不适者，应小心妥善处理，等待抢救人员及警务人员抵达现场。（5）治理员在平常巡逻时应提升小心。遇有不平常气品味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和把握。（6）将详细情形记录下来，尽快呈交主任。5.触电事故的应急处理（1）发觉有人触电应赶忙赶到现场并关闭电源。（2）在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。（3）赶忙进行人工急求，并电告医院赶忙派大夫抢救或送院急救。6.突发性水浸事故（1）当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观看。（2）抵达现场后，赶忙查找出水的来源，检查出水阀位置，并赶忙关闭有关的水阀。下水道堵塞，应赶忙疏通。（3）观看现场邻近的电掣。如有浸水应赶忙切断电源，以防水浸漏电伤人。四、物业治理服务指标的承诺详见本标书第51页《物业治理内容及承诺指标》五、业主自用部位的装饰、装修治理方案（一）房屋装修治理为加大本小区房屋装修的治理和监督，有效禁止违章装修行为，保证房屋的结构安全和外观统一，爱护住户的生活秩序，使住户安居乐业，按照《住宅室内装饰装修治理方法》，现将我公司对房屋装修的有关事项规定如下，凡业主（住户）进行室内装修，均需遵守：1.装修审批（1）室内装修应提早7天由业主本人或业主托付人（持业主书面托付书）到治理处申报，并如实填写《装修申请表》，经治理处审批后，方可进行装修。业主和施工队负责人应同时在《装修申请表》上签字盖章。装修公司（施工单位）应交验《企业法人营业执照》和《经营资质等级证书》，提供其带红章的复印件给治理处备案。（2）装修作业人员，凭身份证或暂住证等有效证件到治理处办理装修出入证，凭装修出入证，方可进入小区进行装修。（3）住户申请装修时，施工单位应预交装修保证金（见《装修收费项目及缴纳标准》）。工程完工后，经治理处验收，无违章或渗漏、堵、损坏等情形发生，治理处退回全部保证金。否则，要从保证金中扣除赔偿费用或违约金，多退少补。装修完工半年内，如发觉有上述咨询题，仍由装修户负责。2.装修范畴（1）房屋装修，不得改变或损坏房屋原有的结构、外貌及公共设施，不得改变房屋及配套设施的使用功能。（2）承诺对房屋楼地面、内墙面、天棚进行表面装修。楼地面不得凿除原水泥，只许凿毛。地面装修材料不得超过20毫米。（3）窗户承诺在内侧安装防盗网。防盗网、防盗条都必须按治理处规定的规格及样式安装。安装防盗门不准改变原有门洞尺寸，不得损坏门洞旁边墙面瓷片，不能占用公共通道，防盗门必须是不锈钢材质，防盗网不处门洞边不准包门套。（4）承诺改换厨房的灶台、洗涤池和卫生间的便器、洗脸盆、浴缸等，但不得改变厨房、卫生间的结构和功能，严禁将生活污水排入雨水管道。（5）外门窗不得随意改动，天台花园的栅栏不准改动，不准私搭乱建。（6）严禁改动或损坏房屋的柱、梁、板、承重墙、上下水主管道、供电线路、屋面的防水隔热层、室内防水层等。（7）楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面均属公共建筑，严禁擅自占用，严禁在公共走廊等公共用地上进行任何形式的搭建、安装、铺设等。（8）如需拆、改煤气管道，须到煤气公司办理相应手续，由煤气公司专职人员施工，严禁私自拆、改，一经发觉将被主管部门处以1000-2000元罚款。3.装修施工治理（1）从装修开工起赶忙采取防火措施，确保户内外安全，治理处对装修每天不定时进行巡查。装修人员凭装修出入证出入小区，工作时需佩戴装修出入证。（装修出入证于治理处办公室办理）。不佩戴证件、涂改或转借出入证的人员一经查出，将按违约处理，直至取消装修资格。（2）装修施工时刻为正常工作日上午8:00-12:00，下午3:00-7：00。其余时刻（含节假日）原则上不承诺施工。如在非工作时刻内施工，阻碍他人休息，造成不良阻碍及投诉的，治理处将进行归劝，对不听劝讲者，治理处将按照双方签订的装修治理协议的约定，扣除违约金。（3）治理处按规定收取装修治理费和装修保证金（见装修收费项目及标准），如有违章或赔款，从保证金中抵扣，多退少补。（4）装修垃圾必须按照治理处指定位置、方式和时刻进行堆放、清运。严禁从楼上抛弃垃圾或任何物品。对装修过程中，违章堆放、抛弃装修垃圾或损坏公共设施、公用管线、道路绿化的，可按规定扣除违约金，并责令赔偿缺失。如有同一栋楼两户以上同时进行装修施工，不能分清责任的，各装修住户共同负责。（5）装修施工用电，应提早7天向治理处申报，并讲明电器工具的品种、负荷、使用时刻、操作人员等。住户不得私悠闲户外接驳水、电，违者照章扣违约金。因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等，应由装修户负责修复和赔偿。（6）住户安装空调，必须到治理处申请，并按指定位置安装，空调支架应用不锈钢或铝合金材料，不得使用铁架子。否则，装修住户要承担由此造成的返工及其它损害后果（如铁锈污染外墙面等等）。（7）住户装修时，进户门承诺更换（加装）防盗金属门，但不得改变防盗门原有的安装位置及原有门洞尺寸，不得阻碍邻近住户出入及占用公共通道。（8）装修人员必须遵守有关消防条例及治理处关于安全、保卫等方面的有关规定。装修屋内必须备有1只以上灭火器。（9）装修人员必须保证公共设施完好、清洁，不得随意在楼道堆放装修材料，不得在楼道、电梯内乱涂乱画。否则将按违约处理。（10）需暂住楼宇内的装修人员必须持有效证件由业主本人出面到治理处办理担保手续后，方可准许暂住，如私自居住在楼宇内，一经发觉，按有关治理规定处理或交当地派出所处理。装修流程图一、到治理处办公室领取装修申请表格、资料一、到治理处办公室领取装修申请表格、资料二、业主本人确定装修方案，选定施工单位，并与之签订施工合同二、业主本人确定装修方案，选定施工单位，并与之签订施工合同三、到治理处办理申报、审批手续，签订三、到治理处办理申报、审批手续，签订“装修治理服务协议”四、由施工单位到治理处缴纳各项装修治理费用和装修保证金四、由施工单位到治理处缴纳各项装修治理费用和装修保证金五、到治理处办公室办理施工人员进场手续及领取《施工许可证》五、到治理处办公室办理施工人员进场手续及领取《施工许可证》六、装修施工六、装修施工整改整改七、治理处初检七、治理处初检 违规不合格八、办理施工人员退场手续八、办理施工人员退场手续九、治理处复检（初检三个月后）九、治理处复检（初检三个月后）治理处检查治理处检查返工、整改返工、整改有质量咨询题十、退领装修保证金十、退领装修保证金第五章公共秩序爱护治理方案强化治安、消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的方针，树立安防意识，做好安防工作。建立安防制度：建立完善的治安治理、消防治理制度，明确岗位职责，责任到人。一、治安消防治理（一）公共护卫治理1.小区内的护卫治理各岗位必须严格执行AA市中元物业治理有限责任公司制订的内部《护卫治理部治理制度》。2.护卫治理员的治理实行统一着装，配备对讲机、统一住宿作息，日常行为执行部队内务、纪律、队列三大条令。依法、文明值勤，尊重业主、礼貌待人。作为一支文明、训练有素的职业化护卫治理队伍。要让业主感到有安全感。3.小区出入口24小时有人值班，对重点区域、重点部位巡逻次数每小时至少巡逻1次。严格检查进入小区的可疑人员、空置房、各楼层、治安死角等。机动车辆进出小区实行凭牌出入制度，严禁闲杂人员进入小区。小区内禁止机动车辆乱停乱放。4.护卫治理部同意公安派出所的业务指导，经常分析小区内治安、消防隐患，加大监督检查，防微杜渐。协助公安部门、消防部门做好安全、消防工作。5.阳台上禁止堆放超重物品，护栏上禁止放置无任何防护措施的花盆等物品。（二）消防治理1.护卫治理部协助有关部门做好小区内消防日常治理，按照《中华人民共和国消防法》和本公司《护卫治理部治理制度》等指导文件要求实施治理，工程修理部和护卫治理部共同负责消防设备设施的修理与保养。2.定时检查消防设施设备完好情形，发觉损坏或故障，及时修复，做到发生灾难随时可启用。3.每年进行一至两次消防知识宣传和消防演练，务必使小区业主和安全员在应急时把握差不多的应变措施和安全救生方法。二、车辆治理建立车辆治理制度，对进出小区的车辆实行规范化治理，车辆停放有序，确保小区内交通要道畅通无阻。治理要点：1.进入小区的车辆需凭车辆出入牌出入。2.进入小区内停放的车辆，必须停放在划定的停车位内，并按规定交纳车辆占道费。行车通道、消防通道及非车位禁止停车。3.凡装有易然、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆，严禁出入小区。4.驶入小区内的车辆应减速行驶，禁止鸣笛。5.车辆停放后，必须锁好车门，关好车窗，并保持车位清洁卫生。6.无车辆出入证或车辆号牌与存查纪录不符时，其车辆不得离开小区，由门卫值班员暂代保管该车辆，并报公安机关处理。7.护卫员必须严格执行车辆出入规定，发觉可疑情形及时报告，并认真做好交接班工作。8.小区内设置有车辆行驶、泊车引导标识，如指示方向牌、限速牌、禁停牌、禁鸣笛牌、坡度牌、超重车辆禁止进入等标志牌。进入小区的车辆必须按指定位置停放，小区公共通道严禁机动车辆乱停乱放。三、突发事件应急处理1.盗窃、匪警应急处理程序（1）护卫员、治理员发觉案情后，赶忙报告值班领导和物业治理处，並保持冷静，设法降服罪犯，禁止虐待犯罪嫌疑人。（2）值班领导、治理处接到报告后，要赶忙赶到现场，通知门岗封锁出入口。（3）发动其他人员组织追捕，同时赶忙拨打“１１０”报警。（4）要爱护案发觉场。（5）如有受伤人员，要赶忙设法尽快送医院救治并报告公安机关。（6）护卫治理部做好现场记录，写出书面报告报物业处。2.斗殴事件处理（1）执勤中（或住户投诉）发觉有人争吵、斗殴的现象时，要及时禁止。（2）禁止原则：①劝讲、阻止双方住手、住口。②劝争吵或斗殴的双方或一方住户离开现场。③有伤员则先送伤员去医院救治。④报告物业处出面调解。（3）处理过程中，切记不可动粗，不承诺恶言相向。3.执勤中发觉可疑分子、酗酒闹事、精神病人、急症病人的处理（1）发觉可疑分子时，要查验其证件，对无法提供有效证件或无正当理由的人，必须礼貌劝其离开小区。发觉可疑嫌疑人员要严加盘查，验明证件，必要时可及时向派出所报告。（2）小区内发觉酗酒闹事人或精神病人，要采取操纵措施和监督措施。属于本小区的人员，要赶忙通知其家属领回。损坏公物、闹事无法禁止的，应赶忙报“110”处理。处理此类事件，要沉着平复，把握政策和工作原则，礼貌用语，妥善处理。（3）发觉急症病人，应赶忙通知住户单位及家属，如情形危险，赶忙拨打120急救电话，送病人去医院救治。4.强对流天气、专门天气或台风的预防措施（1）接到有强对流天气、专门天气或台风警报，赶忙在宣传栏上公布预防讯息。（2）提醒住户撤离放在阳台及花架上的花盆及各类杂物。（3）物业处治理人员提早做好天台、沟渠、地漏的清扫工作，确保平台、下水道及各水渠流水畅通，紧闭公共场所的门窗，固定捆绑好路灯罩、指示牌等。（4）刮台风期间，治理处必须安排人员值班，发生水、电、其他事故，要紧急处理。（5）职员参加抢险救灾，要注意自身安全，同时幸免逗留在空旷地点。5.火警、火灾应急处理程序（1）发觉火警信号后，赶忙通知巡逻岗到火情现场确认是否有火情。（2）火情严峻，即向119报警，同时报物业处领导，在物业处领导下统一实行救火。（3）相应的消防栓系统、按照火灾性质，开启灭火器和喷淋，启动防排烟系统的设施。（4）关闭火灾现场电源和关闭燃气管道。（5）治理处人员负责现场爱护秩序，蔬散现场群众，保证通道畅通并协助消防队工作。（6）消防队到达现场时，及时向消防队报告火情，按消防队统一方案灭火。（7）扑灭火灾后，按照消防队的火灾缘故总结报告，向全体业主公布有关灾情及缘故，教育群众。6.求救应急处理程序屋内业主求救------接到求救信号，第一时刻内，值班人员必须到现场坚持秩序。了解求救情形。安抚被困人员。向治理处报告并及时施救。如情形严峻，则必须向110及有关部门报告并配合施救。第六章保洁、绿化治理服务方案1.治理模式：按照保洁绿化区域划分责任范畴（保洁岗、绿化岗），落实责任人。按照各保洁绿化环节不同和各区域不同的物业特点，将定时或定期集中作业方式与日常巡视保洁绿化的作业方式相结合，制定物业保洁绿化方案。2.作业要求：严格参照公司ISO9000质量治理体系文件有关程序文件和作业指导书的要求，规范化作业。（1）清洁保洁治理①洁卫员实行分区域、分片清洁保洁责任制，按合同约定及本公司制订的《绿化洁卫部治理制度》的规定实施。②按照小区的实际情形，装修建筑垃圾要求装修人员集中到《垃圾收集池》，由物业处统一请环卫站处理。生活垃圾由住户袋装放到共用垃圾桶内，由环卫站统一拉走（每天一次）。③装修建筑垃圾、生活垃圾按规定收费，实行有偿服务。④要求物业清洁区域内任何部位必须洁净整洁，无卫生死角，垃圾及时清理，免除空气的污染。