品质管理如何在服务业的经营环境中展开

品质管理如何在服务业的经营环境中展开目次什么缘故服务业需要进行品质治理1-1品质治理是什么1-2品质治理在服务业上的应用1-3服务业品管的实例服务业品管如何做2-1P-D-D-A品质循环2-2服务业品管手法2-3顾客中意是实施品管最高指标2-4品质保证是服务业品管的重要关键什么缘故服务业需要进行品质治理产业环境的改变品质进展趋势企业需求与顾客需求1品质治理是什么？所谓品质治理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以猎取利益。”它可称为全公司的品质治理（CWQC），或以顾客中意为核心的经营治理模式。导入品质治理的目的实现符合顾客要求的品质—产品品质与服务品质实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法促使组织活性化1-2品质治理在服务业上的应用服务品质定义—明确了解顾客是谁—把握顾客需求—提供符合顾客需求的产品或服务1-2品质治理在服务业上的应用服务品质特点人为作业本身便是商品多半无法贮藏生产与消费在同样的时刻与空间中进行需要个不临机应变（注意、关怀、用心等等）其成果多半专门难以计测器来衡量，一样直截了当采自顾客评判来为依据其成果依靠个人属性专门高所有权不因买卖而转移价值判定多是顾客之好恶提供服务的环境条件（完备与否）也能够成为评判对象10、服务会随现象的发生而消逝，不易有数据依照11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化1-2品质治理在服务业上的应用顾客多样化需求多样化服务多样化顾客中意把握度实现服务品质的步骤决定顾客—不同立场的复数顾客—立场相同而要求重点不同的复数顾客—决定顾客层如何把握顾客的需求（改善型商品）—改善目前提供的产品或服务品质—新产品、新服务模式研发—JHC法如何把握顾客的需求（新型服务商品）—决定重点—品质保证将顾客要求转换成品质特性—品质表展开(5)重要品质特性与品质水准的设定—顾客需求之重点确认—与竞争同行做比较—重新设定魅力品质重点—考虑安全卫生企业形象及环保层面(6)使设定的品质水准实现—设施设备等硬体—组织、体制等软体—实际提供服务的从事人员素养JHC法把握顾客需求利用纸张收集意见（咨询卷）利用眼睛来追踪（行动分析）利用眼睛来观看（活用VTR）利用耳朵来听反应意见（面对面的访咨询）2-2服务为品管手法以数值资料处理为主——QC七项工具、统计性手法以语言资料处理为主——新QC七项工具、FMEA……2-2服务业推行品管的组织运作法方针治理机能不治理日常治理品管圈总经理诊断内部稽核教育训练2-2品质治理的差不多观念品质的观念—满足顾客需求—人性价值与威严的起点治理的观念—治理是谁的工作—治理的步骤：PDCA、QC……—依照事实的治理：统计品管2-2服务业进行品质治理时注意事项活动的目的除了品质提升以外，成本、交期、组织的活性化等改善目标都可列入这是一个所有部门都需参与的活动这是一种上自经营者，下至一样从业人员，即所有阶层都需参与的活动2-3顾客中意实施品质之最高指标提升职员品质意识凝聚公司职员向心力建立一致性工作目标改善企业文化公司利润增加2-4服务业的