公共关系学第3章：公共关系客体-内外公众

第三章公共关系客体

——公众1公众是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。一、公众的定义2二、公众的分类3争取公众对组织的理解与支持，是公共关系工作的核心。公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类基础之上，有的放矢。

一、内部公众与外部公众二、首要公众与次要公众三、稳定公众、周期公众、临时公众四、顺意公众、逆意公众、边缘公众五、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众（一）、根据公众在组织环境中的分布内部公众与外部公众内外有别各有侧重4内部公众：即组织内部的人群组合，包括组织的全体成员，股东和员工。它是组织最重要的核心公众。内部公众：企业管理、技术、生产、销售、股东等。5外部公众：即由对组织生存发展有影响作用的主体以外的相关群体组成，他们在某些方面直接影响着组织的正常运营。主要有：社区公众，政府公众，媒体公众，同业公众，消费者公众，其他公众。67（二）、根据关系的重要和影响程度首要公众与次要公众突出重点统筹兼顾8首要公众：是指关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众，如到酒店、宾馆入住就餐的知名人士、VIP等。次要公众：虽然对组织的生存和发展有一定的影响，但没有决定意义的公众。边缘公众——与组织有联系，但距离组织各项工作层次较远的公众。9

※三者在不同时期可以互相转化，对组织来说，公关部门应根据情况变化确定公关主要对象，即首要公众，并努力处理好与其之间关系。首要公众占20%左右，但影响力在80%以上。10（三）、根据关系的稳定程度稳定公众、周期公众、临时公众长期性战略周期性政策处理突发事件的应急措施11临时公众——因某一临时因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。如舞会的来宾，剧院、展览会、运动会的观众，因飞机航班误点而滞留机场的乘客，上街游行示威的队伍等。周期公众——按一定规律和周期出现的公众对象。通常同季节性、重大节日、纪念日相联系,如抗洪抢险将士、游园者、节假日购物消费者。稳定公众——具有稳定结构和稳定关系的公众对象。如老主顾、常客、社区居民。这类公众由于兴趣、爱好、习惯的影响，比较集中地与某些组织发生稳定的联系，是组织的基本公众，甚至对组织而言具有“准自家人”的性质。如定期去某医院体检的老年人、经常光顾某娱乐城的顾客、只使用飘柔洗发水的消费者、最爱抽红塔山香烟的烟民、稳定的协作厂家、组织的内部公众、社区的居民、熟客、常客等均属此类。

12

※划分周期公众、临时公众和稳定公众是制定公共关系临时对策、周期性政策和稳定策略的依据。每个组织都难以事先完全预测到某些突发事件的产生，往往会面对一些临时公众构成的额外压力，需要进行应急处理，因此需要有应变对策。

13临时性公众与组织的关系度松散，向心力不强，公关活动应注重维护他们的利益、满足他们合理的要求，促进相互的了解和信任。周期公众的出现具有规律性，可以预测，这有利于组织做好必要的准备，有计划地开展公关活动。稳定公众作为组织的基本公众，需要采取特殊的措施和政策，以示关系的密切性。14（四）、根据公众对组织的态度顺意公众、逆意公众、中立公众稳定顺意公众转变逆意公众中立边缘公众15顺意公众：即其意见和态度与组织的行为保持一致的公众群体。逆意公众：即对组织的政策与行为持否定意见或反对态度的公众群体。中立公众：对组织行为与政策没有明确态度和倾向的公众群体。163、根据公众对组织的态度分

顺意公众

逆意公众

中立公众

要加强联系，有效地维持这种关系要作好转化工作，深究原因，有针对性的开展工作，使其态度发生转变应加强沟通，争取支持（转变为顺意公众），防止其成为逆意公众17（五）、根据公众的形成及其发展过程非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众非公众预测潜在公众联系知晓公众强化行动公众18按公众的发展程度来划分可分为非公众、潜在公众、知晓公众、和行动公众非公众(Nonpublic)：在特定的时空条件下，处于组织主体的影响范围之下，但却与该组织无直接利益关系，既不受组织行为影响，也不对组织行为产生任何后果。潜在公众（Latentpublic）即指由于面临着潜在的共同问题而形成的隐性公众。事实上已与或将与组织发生某种关系，但尚未意识到（或预感到）的公众。19有两位推销员来到一个荒岛上推销鞋子。第一位来到岛上作了一番调查，发现岛上的土著居民都是赤脚的，就失望而归，并打了报告：无人穿鞋，根本就没有市场！第二位来到岛上时，考察到了同样的情况，但是不同的是，他欣喜若狂，立刻向上司打了报告：此地无鞋可穿，大有市场可为！20很快地，他制作了一个大型的广告牌，上面画了一个当地的土著民非常神气的样子，与他们不同的是：“他”脚上穿上了雪亮的皮鞋第2个推销员正是将岛上居民定位为潜公众，从而取得成功的。21知晓公众（Awarepublic）即不仅面临着共同的问题，而且本身也意识到了问题的存在，迫切需要进一步了解问题的缘由以及解决办法的公众群体。22行动公众（Activepublic）不仅意识到问题的存在，而且准备(或已经）自行采取的补救行动。由于行动公众所寻求的解决办法往往带有自发性和盲目性，一旦补救措施不够及时、有效，很可能给组织带来极大的伤害，这就是危机。23划分非公众，是为了减少公关的盲目性，提高公关的针对性，避免不必要的浪费对于潜在公众，应未雨绸缪，加强预测，密切监视事态的发展，分析各种可能的结果，制定各种应付方案，积极引导事态向好的方向发展

对于知晓公众，应采取积极主动的公关姿态，及时沟通，主动传播，满足公众要求被告知的心情，使公众对组织产生信赖感，主动控制舆论局势。对于行动公众，必须采取相应的措施，将压力变为动力，转变为对组织有力的合力。※在公众发展的不同阶段，组织应采取不同的公关对策24案例：水门事件25案例分析水门事件与尼克松下台

---“这是公共关系的失策”40多年前，美国爆出了政治丑闻-水门事件。在强大的舆论压力下尼克松总统被迫于1974年8月8日宣布辞职。在总结教训时，意味深长地说“这是公共关系的失策”。261972年6月17日晚上，美国民主党总部的一位工作人员离开水门大厦后，偶然回头看了看自己的办公室，他惊异地发现，已经熄了灯的办公室里有几条光柱在晃动。不对呀，同事们都已经走了，谁又进了办公室，不开灯，却打着手电筒到处乱照。他马上回到水门大厦，把疑点告诉了保安人员。保安人员立即搜查了有关的房间，抓到五个戴着医用外科手套、形迹可疑的男子，其中一人名字叫詹姆斯•麦科德，自称是前中央情报局雇员。他是尼克松总统竞选连任委员会负责安全工作的头头，奉命到水门大厦民主党总部安装窃听设备。27尼克松把水门事件解释成古巴人为了自己的民族利益而进行的活动。要求中央情报局局长，以国家安全为理由，不让联邦调查局插手。他对他的两位高级助手说：“我们对此少说为妙，传闻自会过去，不必为此顾虑。”在第一次竞选连任的记者招待会上，信誓旦旦地向美国公众表示：“白宫班子和本届政府中，没有一个卷入这一荒唐事件。”他还故作镇定地表示，“令人痛心的不在于发生了这类事，因为在竞选中一些过于热心的人总会做些错事。如果你企图把这类事掩盖起来，那才是令人痛心的。”28一系列的活动，特别是总统的表演，暂时欺骗了公众。大选结果，尼克松以少有的压倒性优势击败了民主党候选人麦戈文，获得连任。一封又一封匿名信寄到法院，密告水门事件还有隐情。民主党占优势的国会，决定成立一个特别调查委员会，对总统竞选活动进行彻底调查。1973年3月23日，麦科德在法庭上将白宫法律顾问迪安暴露了出来。尼克松决定弃车保帅，让迪安当替罪羊。迪安可不是任人宰割的角色，他不甘心束手就擒。在得知他的罪行可判四十年徒刑时，他主动向检察官做了三小时的交待和揭露，想将功赎罪，换取赦免。29为了挽回局面，尼克松再次发表声明，表示事先不知道水门事件，事后也没有任何阻挠调查的行为，并为之辩护，说这些都是为了国家安全。他企图再次利用美国人民对他的信任来蒙混过关。水门事件委员会掌握了一个新的情况：尼克松从1971年年初起，为了记录与手下的谈话和电话内容，下令在白宫办公室里安装监视系统。委员会要求尼克松交出有关的录音带和文件资料。30尼克松以行政特权为理由拒绝交出，并将事情闹到上诉法院。不料，在经过三星期的考虑后，多数法官认为总统也要受法律的约束，必须交出录音带和文件资料。尼克松恼羞成怒，下令免去调查水门事件的特别检察官考克斯的职务。31美国各电视网立即中断正常节目，向美国公众报告这爆炸性新闻。公众的反应就像火山开始喷发，抗议电报像雪片一样铺天盖地，舆论将尼克松与希特勒相提并论。血气方刚的大学生则组织了大规模的示威游行。整个美国像开了锅一样，群情激愤。在民意的推动下，众议院决定对总统进行弹劾。尼克松决心顽抗到底，他一面销毁录音带上对他不利的内容，一面继续强调行政特权，声称决不做任何削弱美国总统职位的事情”。32新任命的特别检察官在白宫被迫交出的录音带中找到了新证据，有一盘录音带上清楚地记录着水门事件发生后六天，尼克松指示他的助手，让中央情报局阻挠联邦调查局调查水门事件，这是尼克松掩盖事实真相的铁证。整个白宫被惊得目瞪口呆，他们一直相信总统的清白，一直超出自己的职权范围来保护总统，而总统却从一开始就掩盖真相，并欺骗他的顾问、公众、国会甚至自己的家庭达两年之久，每个人都感到被出卖了，就连共和党的一批参议员、众议员也建议他辞职，尼克松终于到了众叛亲离的地步。331974年8月8日晚上，尼克松不得不向全国发表电视演说，宣布辞去总统职务，成为美国历史上第一位，也是迄今惟一一位因丑闻而中途下台的总统。34这个案例说明了什么公共关系问题？问题之一：掩盖事实真相问题二：蔑视公众知晓公众如果不是从有关组织那里获得必要的信息，便会转向其他信息渠道，各种不准确的小道消息将会流传开来，局势的演变将难以控制，事后的解释也事倍功半，尼克松就是没有正视知晓公众的要求，失去了引导公众舆论的时机，使自己越来越被动。35总结对公众进行分类既是公众多样性的需要，也是组织资源有限性的必然。1对公众进行较为准确的分类和判断，既是公关人员业务能力的体现，也是公关工作取得预期效果的重要保证上述分类方法是相对的，具体需要灵活运用。2不能单纯进行定性分析，更应注意定量研究，弄清不同类型公众的规模、数量、结构等量化指标。336三、公众关系关系的处理37（一）员工关系希望得到持续稳定的发展希望工作能体现自己的价值希望能充分发挥自己的专长希望在组织中得到重视和提拔希望与同事友好相处，并得到同事的尊重希望有较高的报酬和福利待遇1.对员工公众的认知38（一）员工关系的处理1.满足员工的物质利益需求2.实行民主管理，确立职工的主人翁地位3.畅通内部沟通渠道，加强上下左右之间的交流与合作4.重视感情投资，实行管理的人性化39

员工——服务优势的最重要来源企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。内部服务——提高顾客服务水平的根本之道企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。企业获利能力顾客忠诚度顾客满意度员工创造内部服务40案例：玫琳凯“特殊的赞扬文化”：

粉红色凯迪拉克车

1963年9月，选美皇后出身的玫琳凯.艾施开办第一家店面时，只有500平方英尺的面积，9名美容顾问，以及她的秘密武器——被她称作是黄金法则的理念：你们愿意别人怎样待你们，你们也要怎样待别人。一年后玫琳凯的销售额达到19.8万美元，2007年则达到24亿美元。

2005年底，《财富》（中文版）“卓越雇主——中国最适宜工作的10家公司”第二次评选结果揭晓，玫琳凯（中国）再度上榜。在美国，从1984年起已经3次被《财富》杂志列为“全美100家最值得员工工作的公司”,也是唯一一家上榜的化妆品公司，它还是美国最适宜妇女工作的十家公司之一。411969年始，每年年底，作为年度至高荣誉奖品玫琳凯都会送出一批粉红色凯迪拉克轿车给业绩前5名的美容顾问。这种“带轮子的奖杯”，不仅让金牌美容顾问自豪不已，而且成为玫琳凯公关宣传的流动载体。玫琳凯每年给美容顾问和经销商发放的奖金总额高达3，800万美元，包括名车、竞赛奖金和各种奖励。至今已有一万多辆，总价值一亿多美元的奖品轿车，行驶在了世界各地。42

我国现代企业集团海尔，也非常讲究用人之道。海尔能成为中国的第一品牌，名列全球五百强之一，在处理员工关系方面有许多独特之处。如“心有多大，舞台就有多大”的理念，体现出海尔给员工充分的发展空间，展现他们的才华。海尔对员工实行即时激励，充分挖掘和发挥内部员工的积极性。为鼓励员工搞技术发明和改革创新，海尔集团颁布了《职工发明奖酬办法》，设立了“海尔奖”、“海尔希望奖”、“合理化建议奖”等奖项，根据干部和员工对企业创造的经济效益和社会效益，分别授奖。43

奥康集团董事长兼总裁王振滔每当谈到员工与公司的关系时，他总是满怀深情地说：“员工不是打工仔，同是奥康一家人，企业职工是企业财富的创造者，也是企业家的‘上帝’，没有职工的辛勤劳动，就没有企业的一切。”44（二）股东关系1.对股东公众的认知

＊股东关心有关企业经营状况的信息。

＊股东要求及时知道有可能影响证券价值或有可能影响股东及投资公众投资决策的重要信息。

＊股东要求全面掌握企业经营活动方面的信息。

＊股东要求维护自己应有的经济权利

452.处理股东关系的方法

＊企业要对本企业的股东情况了如指掌。

＊通过各种沟通手段使企业与股东保持密切联系。

＊尊重股东的权利意识和主人翁意识。＊维持已有股东，坚定他们的信心，使他们不易退股＊吸引更多的股东，拓展资金的来源。股东关系的两大基本目标：46案例:IBM的庆功会美国IBM公司每年都要举行一次隆重的庆功会，对本年中做出突出贡献的销售人员进行表彰（3%的人员，称作“金环庆典”）。活动一般选在风光旖旎的地方进行，高层领导始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出突出贡献的销售人员的工作情况、家庭生活乃至个人爱好的影片。被邀请参加庆典的人中有股东、工人代表、社会名流及被奖者的亲朋。[分析]企业内部公关有利于增强凝聚力、向心力，使家庭和睦、健康，提高员工积极性，使企业形象更好，使组织经济与社会效益同步提升。471.顾客公众指社会组织的具体服务对象，如商场中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮船、飞机上的乘客等，是各类组织主体服务对象总和。

知晓的权利要求公平交易的权利要求得到尊重的权利选择的权利对顾客公众的认知（三）顾客关系482.如何建立良好的顾客关系＊品质优良的产品是良好顾客关系的物质基础。＊始终如一地完善服务是获得良好顾客关系的重要保证。＊组织要树立“消费者至上”的正确经营理念＊建立良好的交流平台＊努力营造消费者对其的信任和好感＊通过公关积极影响和引导消费者的消费行为49案例:“顾客至上”1978年2月，意大利航空公司的一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机替代，于是公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。当时订购这个型号的飞机至少登上两年。两年的时间，客户要蒙受多大的损失！对此波音公司深感不安，为此公司召开动员会要求把这架飞机作为一次紧急任务来完成，争取在最短的时间里制造出来。两个月后，意大利航空公司收到了一架崭新的波音727客机，他们对波音公司最佳服务的精神感动不已。为回报波音公司，6个月后，该公司取消了道格拉斯公司的飞机购买计划，而转向波音公司订购9架波音747大型客机，价值高达5.75亿美元。[分析]“急顾客之急”不是一句空话，而是靠实实在在的行动。由此可见，“顾客至上”是树立良好形象、赢得顾客的信条，但做起来未必容易。50（四）社区关系

是指社会组织所在地的地方政府、其他组织以及当地居民之间的关系。 社区关系就是一个社会组织的“区域关系”、“地方关系”、“邻里关系”。它是指与某个社会组织主体地域上互邻、利益上相关的一种公众关系，是组织的根基所在。

51案例分析二失败企业的公关

浙江某地一家石灰厂，烟尘污染严重，附近居民的房屋被侵蚀，金属锈迹斑斑，农作物枯死，附近很多人患上了呼吸道疾病。群众多次反映，厂领导不予理睬，最后大家忍无可忍，挑水浇灭了石灰窑。纠纷上诉到法院，法院审理，判决石灰厂停办转产。52事件问题：1、此例主要说明了公共关系的哪些问题？2、厂办的行为为什么会导致如此结果？3、学习了此例，你有哪些感想或收获？53案例分析：1、从公共关系的形象观念、社区公众观念、保护环境观念、服务观念、传播观念、沟通观念等方面进行分析阐述。2、厂办的行为表明他缺乏公众观念，不尊重公众的切身利益，破坏环境，损害公众利益（包括他们的房屋、农作物和他们的身体）又不听取公众的意见，一意孤行，必然导致企业停办转产。3、企业在经营中必须树立公共关系观念，特别要有公众观念、形象观念，关心公众的具体问题；要随时和公众保持沟通联系，听取公众的意见；有错必改，有错必纠。54(五)媒介关系

是指组织与新闻传播机构（包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站）以及新闻界人士（包括记者、编辑）等等的关系，也称新闻界关系。55建立良好媒介关系的关键了解媒体提供服务开诚布公安排专人同新闻媒介联系平等对待并尊重各种新闻媒介适时召开新闻发布会56案例分析一

某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了很多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。

57

该企业经营陷入困境的原因是什么？

如果你是该企业的负责人，你如何处理此事？

1、该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当，导致所生产的食品违反国家的有关规定，引起消费者不满。直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉，导致危机出现。更严重的是对前来采访的记者采取了非法的手段，加重了危机程度，从而使企业陷入经营困境。

2、如果我是企业负责人，首先，我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉，与消费者协商，根据国家有关规定和消费者意愿，救得问题的妥善解决，以防止事态的扩大。在此过程中，如有记者前来采访，在尊重记者的采访权的前提下，力争客观地表达企业对问题的处理意见，以及企业的整改措施，求得媒体的客观报导。在此基础上，查找企业管理中的漏洞，严格企业管理，杜绝类似问题的再度发生，从根本上杜绝危机源。58广州有一家街道化工厂，几年前生产了一种质量很好的灭蟑药笔，他们为这种产品做了不少推销活动，但销售效果并不理想，因为当时市场上各种杀虫产品竞争激烈，灭蟑药笔很不起眼。后来该厂设法诱发了《羊城晚报》的一篇新闻报道，收到了预期效果。有一天，该厂派两位宣传人员跑到羊城晚报编辑部，他们先在地板上放了一个纸盒，声称要为记者、编辑们做一个现场表演，只见他们掏出一个粉笔头，在纸盒周围划上一个白圈，然后小心谨慎地打开那个纸盒一抖，只见从纸盒里爬出十几只蟑螂，很快爬到桌子底下、柜子底下去了。这一举动可把记者、编辑们气坏了，但这两个人不慌不忙的给他们解释，没有关系的，蟑螂向前爬时已经过他们用灭蟑药笔划的地方，沾上了药笔留下的粉沫，肯定会死的。他们给记者编辑们留下了二、三十盒带去的灭蟑药笔。59第二天，记者、编辑们发现躲起来的那些蟑螂果然都爬出来死掉了。大家一看效果不错，就把厂家带去的灭蟑药笔分光了，用后都反映灭蟑效果很好。记者有感而发，写了一篇名为《死给你看》的新闻，新闻见报后，成千上万的订货单像雪片一样飞到厂家，为该产品打开了销售市场。该厂在巴黎、莫斯科举办的中国轻工产品展览会上也如法炮制，很快打开了国际市场。这个案例说明，企业确实生产出了好产品，但好产品是通过记者的笔传播出去的，而吸引记者写新闻的是该厂宣传人员的“表演”，这个表演有点制造新闻的味道。60（六）政府关系

是指社会组织与政府及各职能机构、政府官员和工作人员之间的关系。政府关系的涉及面很广，包括行政机构关系（计划、人事等）、财政金融关系（银行、税务等）和法律机构关系（法院、公安等）三大类。61企业如何搞好与政府的关系？首先，要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，并与主管部门的工作人员保持良好的关系，减少人为造成的“踢皮球”现象，提高办事效率；其次，对政府部门采取主动合作的态度，积极参与、赞助政府倡导下的各类社会活动，为社区多做贡献，争取政府对本企业的重视和依赖；再次，公关部门要协助企业与政府部门建立伙伴关系。62例出资修路与政府关系某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向各企业筹集资金。市政府将筹资政策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获市政当局的批准。出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应回报。63四、公众心理（一）公众心理从众指人们采纳其他群体成员的行为和意见的倾向。64信息性影响(informationalinfluence)过程——希望准确无误，想了解给定情境下正确的反应方式。规范性影响(normafiveinfluence)过程——希望被别人喜欢、接受、支持。65很多生活境要求你必须就行为作出决策，但情境本身非常模糊。例如，假定你与一大群人在—家高雅的餐馆共进晚餐。餐桌的每个座位摆放了一堆令人眼花缭乱的银餐具。当第一道菜上来时你怎么知道应该使用哪个餐叉?一般情况下，你会观察与会的其他人，这有助于你做出适当的选择。这就是信息性影响。66一个经典实验说明了信息影响如何导致规范具体化——规范形成和固化。要求参与者判断一个光点的运动量，该光点出现在一个全黑的背景上，没有任何参照点，虽然它实际是静止的，但看上去像是在运动。这是一种被称之为自主运动效应的知觉错觉。67起初的时候，个人判断的差异很大。然而，当参与者被召集到一起，小组里还有陌生人，每个人大声说出自己的判断时，他们的估计就趋向一致。他们开始看到光点朝着同样的方向移动，移动量也类似。谢里夫研究的最后一个部分更有意思——在结束集体观看之后，这些参与者独自回到同样的暗室，研究发现他们继续在遵从一起时所形成的群体规范。68规范性影响：阿施效应人们有时会因为规范性影响——他们希望被别人喜欢、接受和支持——而从众于他人，有什么方式可以最好地解释这一现象呢?69阿施是早期最重要的社会心理学家之一，他创设了一些情境，要求参与者在客观事实绝对清晰的条件下做出判断，但小组其他人员都报告说他们看到了不同的事实。70引导男性大学生，让他们相信在做简单的视知觉研究。给他们看的卡片上有三条长短不一的线条，要求他们指出其中哪条线与标准线一样长。线条长短差异足够明显，极少出现错误，它们的相对长短每次实验都有所不同。71被试与另外6～8名学生呈半圆型坐好，被试坐在最后的位置。被试不知道其余人都是实验的同伙——实验者的同谋——他们按事先安排好的情节行事。72头三次实验中．一圈人都一致做出正确的比较。但是，第四轮实验时，头一名同伙将两条显然不同的线条等同起来，小组其余成员也做出一样的反应。轮到被试的时候，他不得不考虑是与周围其他人的观点保持一致，还是根据自己亲眼所见保持独特看法：他在18次判断中有12次面临同样的两难境地：被试表现出怀疑的迹象，而且面对那些看法如此不同的多数人，他明显感到不适。他们做了些什么呢?73大约四分之一的被试保持了完全的独立性——他们从没有从众。然而，50％～80％的被试一直从众于大多数人的错误估计，三分之一的被试半数或更多的判断都屈从于多数人的错误判断。74阿施在其他研究中改变了因素：出现一位意见与多数人不一致的同伴75动物的盲从动物学家做过这样一个实验：将十只猴子关在一个笼子中，笼子上方吊一个香蕉，香蕉连着一桶热水。如果猴子拉动香蕉会让水桶倾覆，热水会淋到整个笼子。开始的时候，每只猴子都试图去抓那个香蕉，结果淋下的热水会烫得笼子里所有十只猴子阵阵惨叫。猴子们渐渐发现了原因，一旦还有猴子想拉动那个香蕉，其余的猴子会立刻群起而攻之，阻止它会连累大家的行为。一个星期之后，所有猴子都不愿意再去拉动那个香蕉了。76科学家于是抓出其中一只猴子，然后放入一只新猴子。新猴子看见有香蕉当然忍不住了，可是还没等它碰到，立刻惨遭其它九只老猴子围攻，在试了几次之后，新猴子再也不愿意去拉那个香蕉了。再重复进行试验到第十次的时候，最开始的十只老猴子全部被换出，而被放入的第十只新猴子依旧难以幸免，因为想拿香蕉而被其