2023年客户关系维护题库及答案汇总

客户关系管理课件

一、判断题

1.客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X）

2.客户关系管理日勺重要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（X）

3.建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理

属客户关系管理范围。（V）

4.建立客户关系是指将目日勺客户和潜在客户开发为现实客户。（V）

5.维护客户关系是指对客户信息日勺掌握，对客户口勺分级，与客户进行互动与沟通，对客户

进行满意度分析，并想措施实现客户口勺忠诚。（V）

6.客户流失管理就是在客户关系破裂日勺状况下，怎样寻找新日勺客户。（X）

7.实行客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提高客户价值。（J）

8.梳理筛选既有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系日勺措施。（V）

9.检查筛选PCRM系统内名下管理日勺客户信息有两种状况，一种是目日勺客户，一种是高端

客户。（X）

10.现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户口勺识别。（X）

11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充足运用客户征询、协助填单、业务办理

等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特性，识别潜力客户和“红名单”客

户，向客户经理推荐客户。（J）

12.系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联络日勺目日勺客户及“红名单”客户,短信告

知客户经理，深入完善客户信息建立客户关系。（X）

13.有联络方式日勺“红名单”客户实行上门拜访。（义）

14.接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V）

15.批量营销客户活动有:开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。

（X）

16.批量营销客户活动中抢抓日勺客户有抢抓拆迁赔偿户、专业市场商户、第三方存管户、法

人高管户、小区居民户等五类优质客户。（X）

17.公私联动营销日勺客户范围为集团性企业客户日勺中层以上管理人员、优势行业白领、优

势行业专业人员、优势行业在编员工。（X）

18.根据客户取向特性分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、家庭取向

（孔雀型）。（X）

19.关系取向鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。（V）

20.价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（X）

21.服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（V）

22.免打扰客户日勺联络方式为偶尔短信、电子邮件、祝愿卡片、寄送专刊和产品阐明书。（V）

23.常联络客户的联络方式为邀约、面访、、聚会等，建立朋友关系。（J）

24.保持适度距离、频度日勺客户联络方式为卡片、短信、、邀约为主湃访为辅。（J）

25.个人客户经理与理财顾问要加强客户维护,与客户建立友好信赖关系，努力实现客户价值

提高。（V）

26.要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。（J）

27.客户的基本资料包括工作单位、家庭状况、生日、亲属关系。（J）

28.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝愿、客户活动。(V)

29.来来宾户可以通过ABIS、PCRM及BIBS系统来选择。(X)

30.运用财富管理中心、理财中心日勺平台举行各类来来宾户活动以维护客户关系。包括漂

亮有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。(V)

31.辅助客户关系管理口勺现代化技术工具包括呼喊中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、

无线设备等。(V)

32.客户经理应按照客户既有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定

客户日勺维护频率。(X)

33.客户关系管理日勺最终目日勺就是通过客户关系管理和客户价值提高提高客户满意度、忠

诚度、奉献度。(V)

34.以平常情感关怀为主口勺维护内容是针对价值取向型客户。(X)

35.以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。(X)

36.以举行客户活动、产品售后跟踪为主口勺维护内容是针对关系取向型客户。(X)

37.客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提高计划日勺执行进度和执行效果进行检查和

评估,并根据状况及时对计划进行调整。(V)

38.产品售后服务日勺内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整、产品止损提

醒挖掘客户新日勺需求等。(V)

39.提高客户价值日勺措施有:深入细分客户、实行商机管理、理解和把握高端客户日勺金融服务

需求、提供适合日勺产品和服务、针对不一样群体制定不一样的理财及营销方案、提供超过客

户预期的服务、交叉销售、绑定客户。(V)

40.投诉处理前心态调整的措施有：客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还

没打算找、客户觉得可以得到赔偿、投诉处理是争取销售日勺机会。(J)

41.投诉处理日勺技巧有8种。(X)

42.投诉处理日勺技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、理解投

诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。(X)

43.面对一种愤怒口勺客户，尽量将客户带离业务区域以防止对他人产生影响。(J)

44.安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大影响其他客户办理业务。(X)

45.安抚客户情绪日勺措施：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪，假如也许，要

说出客户日勺名字和尊称;假如不懂得客户日勺名字，要用其他的尊称替代。(V)

46.理解投诉问题三步法为准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户懂得你在专心地听;坐直,

不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等；可以在话语中表达对他

日勺理解，不清晰日勺细节问题要及时跟客户确认;分析该客户与否为质量性投诉，若确定为质

量性投诉应立即表达歉意。(V)

47.投诉处理过程中要分析问题处理日勺复杂程度，判断与否能立即处理问题。假如问题棘手,

则需与领导及同事进行沟通，并理解也许口勺处理方案。Q)

48.分析投诉问题是为了理解客户期望日勺处理方案，以及对问题与否能处理做到心中有数。

(V)

49.投诉处理的三步法为：立即着手处理问题、告知客户处理方案、客户对既有方案有异

议的坚决执行。(X)

50.客户预期管理两步法:假如确实不能到达客户提出的规定，可以向客户解释说你所能做的

基本符合客户的规定，并承诺银行打算赔偿日勺金额;告诉客户银行的政策和程序，这会使客户

理解你口勺权限范围，协助客户理解为何你不能完全到达他日勺规定。(义)

51.妥善处理客户日勺投诉可以大幅度提高客户日勺满意度和忠诚度。(V)

52.妥善处理客户口勺投诉可以大幅度提高客户日勺满意度和忠诚度。因此，在投诉处理日勺最终

应对客户表达诚恳的谢意,并争取客户的好感。(X)

53.后续跟踪日勺措施共有五步。(X)

54.反复营销有圈子营销、接触营销、营销、活动营销。(X)

55.持有我行白金贷记卡日勺客户可向期营销我行日勺网上银行、银行、借记卡金卡、白金卡

等。(V)

56.客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行是原因农行通过专业理财服务，实现

客户资产日勺保值和增值;给亏损日勺客户提供扭亏为盈日勺方略；不停减少客户口勺投资风险;扩大

客户日勺收益。(V)

57.发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有日勺产品，理解亏损原因，让亏损日勺客户通过调

整投资组合或转换投资产品获得盈利。(J)

58.对盈利日勺客户，通过不停关注市场对产品日勺营销，以及及时给出应对市场变化的操作提

议，让盈利的客户减少亏损风险、实现客户资产日勺保值增值。(J)

59.客户经理在向客户开展向上、交叉、反复营销及进行财富诊断日勺过程中，需不停联络客

户，为下一步的深入营销打好基础。(X)

60.客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提高计划的执行进度和执行效果进行检查

和评估，并根据状况及时对计划进行调整。(J)

61.不停时给客户灌输对的日勺投资理念，并且纠正客户不妥的投资理念，让客户根据自己的风

险承受能力和收益预期，综合考虑产品日勺流动性和成本，进行组合投资。(J)

62.定期给客户发送有价值口勺市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他口勺朋友。(J)

63.有某些客户能为银行发明更高日勺价值，可以向他们销售与本来产品相比相似级别日勺产品

或服务，将客户升级。(X)

64.客户价值提高和客户平常关系管理是相辅相成、紧密不可分日勺。(V)

65.在投诉处理过程中，道歉和理解是必要日勺，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦急

日勺，是立即处理问题，在问题处理日勺过程中不停口勺管理客户日勺预期，防止再次引起客户日勺不满。

(V)

66.客户关系管理措施与技巧，包括客户关系管理和客户投诉处理措施和技巧，重在提高客

户口勺满意度和忠诚度。(V)

67.客户经理要尤其注意对不太熟悉的客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟

悉客户身上。(V)

68.客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写对应主题日勺客户调查汇报，定期上报

主管行长。(X)

69.客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应理性地提醒客户，盈亏乃投资常态,

并随即与其诚挚沟通，深入协助其认识产品或组合日勺内涵，提供积极有效日勺投资理财产品或组

合调整提议，与客户建立互动、信任日勺关系。(J)

70.对于比较重要或者突发的客户账户变动应及时告知客户，并协助客户及时做出调整。

(V)

二、单项选择题

1.客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（D）。

A.客户维护记录

B.客户期望值提高

C.客户回访维护

D.提高客户价值

2.客户关系管理日勺内容包括（C）。

A.寻找客户

B.识别客户

C.建立客户关系和维护客户关系

D.后期处理

3.建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（A）属客户关系管理范围。

A.业务流程重组及客户流失管理

B.客户回访维护

C.客户重组

D.客户流程重组及客户流失管理

4.建立客户关系是指将目日勺客户（C）开发为现实客户。

A,所有客户

B.高端客户

C.潜在客户

D.来来宾户

5.维护客户关系是指对客户信息口勺掌握，对客户日勺分级，与客户进行互动与沟通，对客户进

行满意度分析，并想措施实现（C）。

A.客户日勺效益

B.客户日勺投资

C.客户日勺忠诚

D.银行与客户日勺双赢

6.客户流失管理就是在客户关系破裂日勺状况下，怎样（C）怎样挽回已流失日勺客户。

A.发现客户

B.识别客户

C.恢复客户关系

D,寻找新日勺客户

7.实行客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、（C）。

A.发展客户关系

B.提高客户关系

C.提高客户价值

D.提高银行价值

8.建立客户关系口勺措施包括（A底理筛选既有客户、面对面营销客户。

A.现场识别客户

B.非现场识别客户

C.客户经理识别客户

D.理财经理识别客户

9.检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种状况，一种是确立服务关系时,一种是

（D）o

A.目日勺客户

B.高端客户

C.一般客户

D.未确立服务关系

10.现场识别客户包括①）。

A.前后台人员识别

B.大堂经理、客户经理识别

C.网点主任、理财经理识别

D.人工识别与系统识别

11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充足运用客户征询、协助填单、业务办理等

过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特性，识别（D》向客户经理推荐客户。

A.目的客户和潜力客户

B.潜力客户和高端客户

C.目的客户和商端客户

D.潜力客户和“红名单”客户

12.系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联络的（A）,短信告知客户经理，深入完善客

A.“红名单”客户、潜力客户

B.“黑名单”客户、目的客户

C.“红名单”客户来来宾户

D.“黑名单”客户高端客户

13.有联络方式日勺“红名单”客户实行（B）。

A.上门拜访

B.邀约

C.联谊活动

D.短信营销

14.接受其他岗位识别推荐日勺潜力客户（D）。

A.营销

B.短信营销

C.上门营销

D.跟踪营销

15.批量营销客户活动有:开展进机关、进企业（C）等“四进”营销活动。

A.进商场

B.进政府

C.进小区、进专业市场

D.进商场、进专业市场

第三方存管户、法

人高管户、（B）等五类优质客户。

A.小区居民户

B.高档小区居民户

C.商业区商户

D.高档商业区商户

17.公私联动营销日勺客户范围为集团性企业客户日勺中层以上管理人员（B）。

A.集团企业客户在编员工

B.优势行业白领、专业人员

C.优势行业全体人员

D.优势行业在编员工

18.根据客户取向特性分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（C\

A.家庭取向（孔雀型）

B.财富取向（狮子型）

C.服务取向（老鹰型）

D.性格取向（老虎型）

19.关系取向鸽子型）类别客户维护应以（D）。

A.财富珍断为主

B,客户活动为主

C.及时沟通为主

情感关怀为主

21.服务取向(老鹰型)类别客户维护应以(B)为主。

A.财富珍断为主

B.客户活动为主

C.及时沟通为主

D.情感关怀为主

22.价值取向(猫头鹰型)类别客户维护应以(A)为主。

A.财富珍断为主

B.客户活动为主

C.及时沟通为主

D.情感关怀为主

23.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联络方式为(D)。

A.拨打

B.面访

C.联欢会

D,寄送专刊和产品阐明书

24.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联络客户联络方式为(A)等，建立朋友关系。

A.邀约、面访

B.卡片

C.寄送专刊和产品阐明书

短信

25.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定保持适度距离、频度日勺客户联络方式为（ABCD.

A.偶尔短信

B.电子邮件

C.祝愿卡片

D.邀约为主湃访为辅

26.个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立（A洪系,努力实现客户价值提高。

A.友好、信赖

B.合作共赢

C.互助互利

D.和平共处

27.要与客户建立金卡客户、白金客户（D）等三层维护机制。

A.目日勺客户

B.存款客户

C.所有客户

D.钻石客户

28.客户日勺基本资料包括工作单、家庭状况、生日和（D）。

A.客户性格

B.客户爱好

C.父母生日

29.与客户保持长期联络日勺方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝愿、（Db

A.礼金贿赂

B每日

C.情感陪护

D.客户活动

30.来来宾户可以通过PCRM系统、（C侏选择。

A.ABI奖统

B.BIBS系统

C.CFE^统

D.CMS系统

31.运用财富管理中心、理财中心日勺平台举行各类来来宾户活动以维护客户关系。

包括漂亮有约、健康有约、健康养生、红酒品鉴、（D）等。

A.喝啤酒比赛

B.极限运动

C.情感陪护

D.产品推介会

32.辅助（B漕理口勺现代化技术工具包括呼喊中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、

无线设备等。

A.银企关系

B.客户关系

C.银商关系

D.银证关系

33.客户经理应按照客户既有(B卢增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定

客户的维护频率。

A.存款余额

B.资产规模

C.贷款余额

D.我行理财产品数量

34.(B)管理日勺最终目日勺就是通过客户关系管理和客户价值提高提高客户满意度、忠诚

度、奉献度。

A银企关系

B.客户关系

C.银商关系

D.银证关系

35.下列四种类型日勺客户，客户经理应当针对那一种客户维持很高的客户维护频率(C)。

A.资产规模高,潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行；

B.资产规模低，潜力低资产多为数年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较

为保守或稳健；

C.资产规模高，潜力高，网点关键客户，有投资需求，但愿得到银行的协助，资产也许在

多行分散，深挖潜力巨大；

D.资产规模低，潜力高，重点提高客户，重要资产在他行，潜力巨大，与关键客户的个

人特性非常相似；

36.以举行客户活动、产品售后跟踪为主日勺维护内容是针对（B）客户。

A.家庭取向型（孔雀型）

B.服务取向型（老鹰型）

C.价值取向型（猫头鹰型）

D.关系取向型（鸽子型）

37.以产品售后跟踪、定期财富诊断为主口勺维护内容是针对（C）客户。

A家庭取向型（孔雀型）

B.服务取向型（老鹰型）

C,价值取向型（猫头鹰型）

D.关系取向型（鸽子型）

38.以平常情感关怀为主日勺维护内容是针对（D落户。

A.家庭取向型（孔雀型）

B.服务取向型（老鹰型）

C.价值取向型（猫头鹰型）

D.关系取向型（鸽子型）39RC濡要定期对客户价值提高计划日勺执行进度和执行效果进

行检查和评估，并根据状况及时对计划进行调整。

A.前后台人员

B.大堂经理

C.客户经理及网点负责人

D.会计主管

40.产品售后服务日勺内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整(B)挖掘客户新

日勺需求等。

A.产品预期提醒

B.产品止损提醒

C.产品组合调整

D.提供附加服务

41.提高客户价值日勺措施有：深入细分客户，实行商机管理、，提供适合日勺产品和服务、针对

不一样群体制定不一样日勺理财及营销方案、提供超过客户预期日勺服务、交叉销售，绑定客户

(A)。

A.理解和把握高端客户日勺金融服务需求

B.理解和把握目日勺客户日勺金融服务需求

C.理解和把握全体客户日勺金融服务需求

D.理解和把握潜力客户的金融服务需求

42.投诉处理前心态调整日勺措施有如下几种：客户找不到替代产品和服务或还没打算找,(C)

客户觉得可以得到赔偿、投诉处理是争取销售日勺机会。

A.客户对农行已经心痛欲绝口

B.客户想放弃农行

C.客户还不想放弃农行

D.客户对农行已经很失望

43.投诉处理日勺技巧有几种(D)。

A.6

B.7

C.8

D.9

44.投诉处理日勺技巧有：(A)客户隔离、安抚客户情绪、理解投诉问题、投诉问题分析、

投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.身体调整

C.控制客户

D.将客户安全送回

45.“您消消气，我非常理解您口勺心情，您是来处理问题日勺。这里发言不太以便，您跟我来接待

室咱们慢慢谈。”是投诉处理中日勺(B)。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.投诉问题分析

46.面对一种愤怒的客户，尽量将客户带离(C)以防止对他人产生影响。

A.营业网点

B.营业大厅

C.业务区域

D.金融机构

47.客户隔离两步法是表达理解对方日勺心情，提醒对方要以处理问题为目日勺（C）。

A.表达虽未理解对方口勺心情，但通告对方一定会处理好日勺

B.表达理解对方日勺心情

C.将客户带离业务区域，带到一种相对安静和封闭日勺环境

D,将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

48.安抚客户情绪日勺作用（B）。

A.尽快让客户离开营业网点

B,让客户感觉受到尊重和重视、平息客户日勺怒火

C.不要让事态发展扩大影响其他客户办理业务

D.客户情绪稳定后劝离

49.安抚客户情绪口勺措施：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（B）。

A假如也许,将客户的亲属及朋友约到营业网点

B.假如也许，要说出客户日勺名字和尊称;假如不懂得客户日勺名字，要用其他日勺尊称替代

C.假如也许,将客户日勺单位领导及父母请到营业网点

D.对客户进行劝说，以理服人

50.理解投诉问题三步法:准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户懂得你在专心地听,

(B)„

A.选择一种与客户平等的、舒适的位置

B.坐直，不要托腮,不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触,随时记录等等

C,可以在话语中表达对他日勺理解，不清晰日勺细节问题回头再说

D,分析该客户与否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释

51.投诉处理过程中要分析问题处理日勺复杂程度，（B）并理解也许口勺处理方案。

A.判断何时能处理问题

B.假如问题棘手，则需与领导与同事进行沟通

C.假如领导不在则告知客户处理日勺时间

D.做好客户日勺维护工作

52.分析投诉问题是为了理解客户期望日勺处理方案，（C）。

A对问题与否认同

B.问题日勺客观存在与否真实

C.问题与否可以处理

D.怎样让客户顺利离开

53.投诉处理日勺三步法：立即着手处理问题、（B）、客户对既有方案不满意的明确客

户答复时间。

A.容许客户参与行内协商过程

B.告知客户处理方案

C.告知客户回去等消息

D.客户对既有方案有异议的，坚决执行

54.客户预期管理两步法假如确实不能到达客户提出目勺规定，可以向客户解释说你所能做日勺

基本符合客户日勺规定，(C)；告诉客户银行日勺政策和程序，这会使客户理解你日勺权限范围，

协助客户理解为何你不能完全到达他日勺规定。

A.并承诺银行打算赔偿的金额

B.并承诺银行将给客户提供何种服务

C.决不能承诺银行不能做到日勺事情

D.一定要承诺某些有助于客户日勺好处，处理投诉

55.妥善处理客户日勺投诉可以大幅度提高客户的满意度和(Cx

A.效益度

B.信誉度

C.忠诚度

D.利益度

56.妥善处理客户口勺投诉可以大幅度提高客户日勺满意度和忠诚度。因此，在投诉处理日勺最

终应对客户表达诚恳日勺谢意，并争取(B)。

A.客户日勺好感

B.销售机会

C.客户时满意

D.客户的谅解

56.反复营销包括接触营销、营销(D)。

A.圈子营销

B.交叉营销

C.柜台营销

D.活动营销

57.持有我行白金贷记卡口勺客户可向其营销我行日勺网上银行、银行、借记卡金卡（C）

等。

A.POS机

B.转账

C.白金卡

D.钻石卡

58.客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行日勺原因是通过专业理财服务，实

现客户资产的保值和增值（B）。

A农行是大银行

B.给亏损日勺客户提供扭亏为盈日勺方略

C.在农行投资无风险

D.农行人讲信誉

59.发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有日勺产品，理解亏损原因，让亏损日勺客

户通过（B）或转换投资产品获得盈利。

A赎回有关产品

B.调整投资组合

C.加大投资力度

D.到其他金融机构投资

60.对盈利日勺客户，通过不停关注市场对产品日勺营销，以及及时给出应对市场变化日勺操

作提议，让盈利日勺客户（B）实现客户资产日勺保值、增值。

A.继续加大投资力度

B.减少亏损风险

C,减少我行金融资产

D.增长我行日勺金融资产

61.客户经理在向客户开展向上、交叉、反复营销及进行财富诊断的过程中，需不停将

客户（C）为下一步日勺深入营销打好基础。

A.家庭状况理解清晰

B.金融资产理解清晰

C.信息档案完善

D.客户资料完善

62.客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提高计划的（A）执行效果进行检查和

评估，并根据状况及时对计划进行调整。

A.执行进度

B.执行程度

C.开展状况

D.收益状况

63.不停时给客户灌输对日勺的投资理念,并且纠正客户不妥日勺投资理念,让客户根据自己

日勺（C所收益预期，综合考虑产品的流动性和成本，进行组合投资。

A.资产状况

B.获利状况

C.风险承受能力

D.金融资产

64.定期给客户发送有价值日勺市场信息（B）并鼓励客户转发给他日勺朋友。

A.车辆信息

B.产品信息

C.房产信息

D.人才信息

65.有某些客户能为银行发明更高的价值，可以向他们销售与本来产品相比（C）日勺产

品或服务,将客户升级。

A.相似级别

B,略低级别

C.更高级别

D.最低级别

66.在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦

急的，是（B）,在问题处理的过程中不停日勺管理客户日勺预期，防止再次引起客户的不满。

A.让客户金融资产升值

B.立即处理问题

C.让客户快乐起来

D.处理问题日勺时间

67.客户经理要尤其注意对（D）客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个

别熟悉客户身上。

A.大客户时

B.来来宾户的

C.目日勺客户口勺

D,不太熟悉日勺

68.客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写对应主题日勺客户调查汇报，定期

上报（D）。

A.行长

B.主管行长

C.客户部经理

D,网点负责人

69.客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时，应理性地提醒客户楹亏乃投资常

态，并随即与其诚挚沟通，深入协助其认识产品或组合日勺内涵，提供积极有效日勺投资理财产

品或组合调整提议，与客户建立互动（D）B勺关系。

A.团结

B.友爱

C热情

D.信任

70.对于比较重要或者突发日勺客户账户变动应及时告知客户，并（B汲时做出调整。

A.告知客户

B.协助客户

C.鼓励客户

D.劝说客户

三、多选题

1.客户关系管理包括（ACD）。

A.客户关系管理体系

B.客户关系维护体系

C.维护客户关系

D.提高客户价值

2.客户关系管理日勺重要内容有（ABCD）。

A.建立客户关系

B.维护客户关系

C.业务流程重组

D.客户流失管理

3.建立客户关系、维护客户关系、（AC嘱客户关系管理范围。

A.业务流程重组及客户流失管理

C.建设应用PCRM系统

D.建设应用CRM系统

4.建立客户关系是指将（BC）开发为现实客户。

A.来来宾户

B.目日勺客户

C.潜在客户

D.所有客户

5.维护客户关系。就是对（AB），与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想措施实

现客户口勺忠诚。

A.客户信息日勺掌握

B.客户的分级

C.客户日勺效益

D.客户日勺资产管理

6.客户流失管理就是在客户关系破裂目勺状况下应当怎样（BD）。

A.安抚客户

B.恢复客户关系

C.寻找新日勺客户

D.挽回已流失日勺客户

7.实行客户关系管理包括建立客户关系、（BD）。

B.维护客户关系

C.提高客户关系

D.提高客户价值

8.梳理筛选既有客户、(AB。是建立客户关系的措施。

A.批量营销客户

B.现场识别客户

C.面对面营销客户

D.非现场识别客户

9.检查筛选PCRM系统内名下管理日勺客户信息有两种状况，分别是(CD)。

A.目的客户

B.高端客户

C.确立服务关系的

D.未确立服务关系的

1O.(BD是现场识别客户措施。

A.前后台人员识别客户

B.人工识别

C.网点主任、理财经理识别

D.系统识别

11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充足运用客户征询、协助填单、业务办理等

关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特性识别（BC）向客户经理推荐客户。

A.目日勺客户

B.潜力客户

C.“红名单”客户

D.“黑名单”客户

12.系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联络日勺（AC），短信告知客户经理，深入完善

客户信息建立客户关系。

A.“红名单”客户

B.“黑名单”客户

C.潜力客户

D.目日勺客户

13.面对面营销客户的措施包括（ACD）。

A.邀约

B.上门营销

C.跟踪营销

D.体验营销

14.批量营销客户活动有:开展（BC将“四进”营销活动。

A.进商场、进企业

B.进机关、进企业

C.进小区、进专业市场

进商场、进专业市场

15.批量营销客户中抢抓日勺客户有抢抓（ABCD）等类别优质客户。

A.拆迁赔偿户、专业市场商户

B.第三方存管户

C.法人高管户

D.高档小区居民户

16.公私联动营销日勺客户范围为（AB。

A.集团性企业客户日勺中层以上管理人员

B.优势行业白领

C.优势行业专业人员

D.优势行业在编员工

17.根据客户取向特性分类，可分为（AB。

A.关系取向（鸽子型）

B.价值取向（猫头鹰型）

C.服务取向（老鹰型）

D.性格取向（老虎型）

18.价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以（A。为主。

A.财富珍断为主

B.客户活动为主

C.售后跟踪

19.服务取向（老鹰型）类别客户维护应以（BO为主。

A.财富珍断

B.客户活动

C.售后跟踪

D.情感关怀

20.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联络方式为（ABCD。

A.偶尔短信

B.电子邮件

C.祝愿卡片

D.寄送专刊和产品阐明书

21.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联络客户联络方式为（ABCD）等，建立朋友关

系。

A.邀约

B.面访

C.

D.聚会

22.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定保持适度距离、频度日勺客户联络方式为

（ABCDJ

A.卡片

B.短信

C.

D.邀约为主、拜访为辅

23.个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立（AB）关系,努力实现客户

价值提高。

A.友好

B.信赖

C.互助

D.互利

24.要与客户建立（BCD）等三层维护机制。

A.目日勺

B.金卡客户

C.白金客户

D.钻石客户

25.客户的基本资料包括（ABCD）o

A.工作单位

B.家庭状况

C.生日

D.亲属关系

26.与客户保持长期联络的方式有（ABCD）。

A.赠送专刊

B.到期提醒

C.节日祝愿

D.客户活动

27.在筛选来来宾户时可以通过（BC）来选择。

A.ABIS系统

B.PCRM系统

C.CFE系统

D.CMS系统

28.运用财富管理中心、理财中心日勺平台举行各类来来宾户活动以维护客户关系。包括

漂亮有约、名医巡诊、藏品鉴赏（ABCD）等。

A.健康有约

B.红酒品鉴

C.产品推介会

D.健康养生

29.客户经理应按照客户既有（B）与（D）两个维度进行客户分类，并参照此分类确定

客户日勺维护频率。

A.存款余额

B,资产规模

C,对金融产品的关注度

D.增长潜力

30.辅助客户关系管理日勺现代化技术工具包括呼喊中心、(ABCD等。

A.移动设备

B.无线设备

C.数据仓库

D.数据挖掘

31.客户关系管理日勺最终目口勺就是通过客户关系管理和客户价值提高提高客户满意

度、(AD)等三方面。

A.忠诚度

B.幸福度

C.归属感

D.奉献度

32.产品售后服务日勺内容包括产品到期提醒、(ABCD)等。

A.产品收益提醒

B,产品止损提醒

C.资产配置调整

D.挖掘客户新日勺需求

33.提高客户价值日勺措施有：深入细分客户，实行商机管理、(ABCD反叉销售，绑定客户。

A.理解和把握高端客户日勺金融服务需求

B.提供适合的产品和服务

C.针对不一样群体制定不一样的理财及营销方案

D.提供超过客户预期的服务

34.投诉处理前心态调整日勺措施有如下几种(ABCD)。

A.客户还不想放弃农行

B.客户找不到替代产品和服务或还没打算找

C.客户觉得可以得到赔偿

D.投诉处理是争取销售日勺机会

35.投诉处理日勺技巧有：(ABC濯解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、

争取销售机会及后续跟踪。

A.心态调整

B.客户隔离

C.安抚客户情绪

D.将客户安全送回

36.(AO是客户隔离两步法。

A,表达理解对方日勺心情，提醒对方要以处理问题为目日勺

B.表达理解对方的心情，但劝对方不要自大

C.将客户带离业务区域，带到一种相对安静和封闭日勺环境

D.将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

37.安抚客户情绪日勺作用(BD)。

A.尽快让客户离开营业网点

B.让客户感觉受到尊重和重视

C.不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

D.平息客户日勺怒火

38.安抚客户情绪日勺措施（ABC）。

A.让客户坐下来，倒一杯茶水,让客户缓和一下情绪

B.假如也许,要说出客户日勺名字和尊称

C.假如不懂得客户日勺名字，要用其他日勺尊称替代

D.对客户进行劝说，以理服人

39.理解投诉问题三步法：（ABCDJ

A.准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户懂得你在专心地听

B.坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等

C.可以在话语中表达对他日勺理解，不清晰日勺细节问题要及时跟客户确认

D.分析该客户与否为质量性投诉，若确定为质量性投诉应立即表达歉意

40.投诉处理过程中要分析问题处理日勺复杂程度，（ABCD）o

A.判断与否能立即处理问题

B.假如问题棘手则需与领导进行沟通

C假如问题棘手，则需与同事进行沟通

D.并理解也许的处理方案

41.分析投诉问题是为了理解（A。。

A.客户期望的处理方案

B.对问题与否认同

C.问题日勺客观存在与否真实

D.对问题与否能处理做到心中有数

42.投诉处理日勺三步法（AB。。

A.立即着手处理问题

B.告知客户处理方案

C.客户对既有方案不满意日勺明确客户答复时间

D.客户对既有方案有异议日勺，坚决执行

43.客户预期管理两步法:假如确实不能到达客户提出目勺规定，（A）这会使客户理解你口勺权限

范围，爵）。

A,可以向客户解释说你所能做日勺基本符合客户日勺规定

B.并承诺银行打算赔偿日勺金额

C.告诉客户银行日勺政策和程序

D.决不能承诺银行不能做到日勺事情

44.妥善处理客户日勺投诉可以大幅度提高客户日勺（AC）。

A.满意度

B.信誉度

C.忠诚度

D.利益度

45.妥善处理客户的投诉可以大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此，在投诉处理的最终

应对客户(A)并争取(D)。

A.表达诚恳日勺谢意

B.表达真诚日勺歉意

C.客户的谅解

D,销售机会

46.后续跟踪日勺措施包括：留下客户更详细口勺住宅地址、联络方式，事后问询客户对投诉处

理日勺满意度;给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出日勺意见;(ABCD)

A.常常与客户保持联络，告诉客户，你根据客户日勺意见提出行内服务改善或产品改善提议，被

评为今年日勺“合理化提议奖”对客户表达感谢；

B.及时告知客户，他曾提出日勺规定或不满，银行已经有了好日勺处理方案；

C.定期向投诉客户发放满意度调查表，理解客户需求；

D.根据客户需求，定期向客户发送有关服务或产品信息；

47.反复营销有(BCD)。

A.圈子营销

B.接触营销

C.营销

D.活动营销

48.持有我行白金贷记卡的客户可向其营销我行日勺网上银行(BCD)等。

A.POS机

B.银行

C.白金卡

D.借记卡金卡

49.客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行日勺原因是（ABCD）。

A.通过专业理财服务，实现客户资产日勺保值和增值

B.给亏损日勺客户提供扭亏为盈日勺方略

C.不停减少客户日勺投资风险

D.扩大客户的收益

50.发现客户出现亏损,要及时研究客户所持有日勺产品，理解亏损原因，让亏损日勺客户通过（B

D）o

A.赎回有关产品

B.调整投资组合

C.加大投资力度

D.转换投资产品获得盈利

51.对盈利日勺客户，通过不停关注市场对产品日勺营销以及及时给出应对市场变化日勺操作提议,

让盈利的客户（BCD）

A,继续加大投资力度

B.减少亏损风险

C,实现客户资产日勺保值

D,实现客户资产的增值

52.客户经理在向客户开展（ABCD及进行的过程中，需不停将客户信息档案完善，为下一

步的深入营销打好基础。

A.向上营销

B.交叉营销

C.反复营销

D.财富诊断

53.客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提高计划日勺(AB世行检查和评估，并根据状

况及时对计划进行调整。

A.执行进度

B.执行效果

C.开展状况

D.收益状况

54.不停日勺给客户灌输对日勺日勺投资理念，并且纠正客户不妥的投资理念，让客户根据自己的

(CD)综合考虑产品日勺流动性和成本，进行组合投资。

A.资产状况

B.获利状况

C.风险承受能力

D.收益预期

55.定期给客户发送有价值日勺(AB),并鼓励客户转发给他日勺朋友。

A.市场信息

B.产品信息

C.房产信息

D,人才信息

56.有某些客户能为银行发明更高日勺价值，可以向他们销售与本来产品相比更高级别日勺（CD