物业管理服务案例工程维修篇

物业管理服务案例工程维修篇案例一百零二设备操作不当后果让人倒霉［案例描述］某日，服务处技术人员接到治理喷水池的保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破裂，正往外冒水。技术员接到报告后赶忙赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进行了开盖检查，发觉砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。通过对治理喷池的保洁员了解情形后分析了大致缘故：砂缸缸体结构上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部分填充了将近半缸的细砂，工作时池水通过滤泵加压后通过细砂渗透过滤，将水中的颗粒杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵一直由时钟操纵器自动操纵运行，砂缸进行反冲洗周期过长，导致砂缸内积污严峻，使砂缸内填砂的渗透能力降低，从而在内部形成高水压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大的阻力作用，同时由于砂缸阀体本身也存在一定的质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴断裂的情形。［处理过程］(1)由于设备尚在保修期内，技术员赶忙联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀存在的质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换；(2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调整了时钟操纵器，缩短砂缸运行的时刻；(3)对相关操作人员进行了设备差不多操作的培训，明确了砂缸反冲洗清污的周期。［案例点评］(1)操作人员体会不足，对设备显现专门情形时不能识别，反而强行操作，造成设备故障；(2)须加强操作人员关于设备差不多原理和操作方法的培训，规范操作流程；指导操作人员对设备故障进行正确判定和处理；(3)明确要求操作人员每周必须对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时刻一样在15秒为佳，防止类似情形再次发生。案例一百零三自买材料只是关修理质量受阻碍【案例描述】某花园治理处某住户来反映洗手盆漏水严峻，修理班接到报修简单问明情形后，第一让住户把房间水表总水阀关上，随后修理工赶到住户房间。经检查，故障缘故是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，修理人员向住户说明需要更换软管和角阀，并要收取耗用材料修理费用。住户听后十分愤慨，认为交了房租和物业治理费，修理不应该再收取费用；而且认为角阀15元，软管12元收费太贵了。通过一番耐心的说明，住户了解到自用部分的修理责任应由住户承担修理费用；而某公司为了保证公司资产的完整性和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。但该住户坚持修理材料由自己购买。大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果修理工到场后却发觉角阀丝扣不对，软管材质较差。［处理过程］对此，修理人员拿出治理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发觉质量确实有较大差别。修理人员因此提出建议：假如因为材料差，再发生类似的情形，住户的缺失会更大。我们更换的材料能够提供1年的质量保证。通过修理人员的耐心说明，住户快乐地同意了修理人员的意见，并交纳了相关修理费用。［素例点评］修理人员在对业主和住户的修理服务中，除要熟练把握修理技能外，还要了解物业管理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心说明，又让业主或住户在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。争取得到了业主和住户的明白得和信任，这是最好的回报。案例一百零四电梯发生故障业主被困急救【案例描述】某某治理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。［处理过程］B座护卫员接到救援信号后，赶忙向治理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发觉了此情形，赶忙用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观看电梯内的情形变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情形；治理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行挽救工作。10分钟后故障排除，治理处领导赶忙上前对被困乘客表示歉意并给予安慰。［案例点评］年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位职员被困电梯内1个多小时，人出来后，对治理处职员破口大骂，全然不理会治理人员的道歉和说明，并说要到新闻媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发觉他的办公桌上放着一束漂亮的鲜花和一张温馨的谦意卡后，同意了治理处的道歉，情况得以平息。通过电梯困人这件事，我们在物业治理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，治理处主管人员要第一时刻赶到现场，组织救援工作。因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，假如他们能及时明白有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会安静许多；(2)要通知电梯公司的专业修理人员以最快的速度赶到现场；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时刻较长，供氧不足，治理处需要专门关注。例如预备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；(4）如遇特另1]缘故，电梯公司修理工没有及时到场或到场后处理时刻拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员要求协助；(5)电梯困人的处理过程，治理处要进行详细记录。包括发生时刻、报警时刻、救援第一人到场时刻、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援终止时刻、有无缺失和人员受伤等等。案例一百零五治理工作做得细整改工作易处理［案例描述］某花园1991年入伙时有幢大厦，2一6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，通过十几年的风吹雨淋，尽管每年都补油别漆，但依旧无法操纵暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，治理处虽投入了专门大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到完全解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防安全要求。为了营造本花园优美的环境，也为了爱护国优示范大厦的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，治理处通过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。［处理过程］尽管与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及业主的个人利益，具体实施起来困难重重，不管是动员、拆卸、安装，依旧对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。治理处召开了职员大会，决定动员业主先全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范畴，直至全部攻克。方案一定，全体职员赶忙分工协作行动起来，一个月内就己经完成了70多户。但是工作也逐步进入艰巨的“拉锯战”时期，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等另1]人换完后就换，有的冷嘲热讽，说治理处想从中赚钱；还有的甚至专门不礼貌，开口谩骂……但我们的职员毫不受其阻碍，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好的个人素养和真诚的服务精神慢慢感化了业主。两个月过去了，120户原先暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞扬和夸奖。只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，确实是出租屋，无法联系到业主。鉴于护卫员较熟悉业主的情形，治理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个。并与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除手续或取得业主的托付授权书，终于在三个月内完成改装工作。［案例点评］从物业治理工作的全过程来看，最繁琐的工作确实是日常治理中小区内的修理改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难中之最，况且是160户人家，难度之大可想而知。管理处什么缘故敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作进行得有条不紊呢，(1)从美化小区环境、提升居住质量的目的动身，真诚为全体业主的利益着想；(2）首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，能够说什么也干不了；(3）把职员思想动职员作做在前，将干部、骨干职员的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；(4)把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破；(5)不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。案例一百零六业主忙装修家俱占楼道［案例描述］一天，某治理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯间，阻碍通行。［处理过程］治理处派人上楼查看，情形属实。通过了解，该业主是某学校的教师，在办理装修手续时，就无视装修治理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。如何去说服如此的一个难缠的人呢？治理处几经协商，确定了处理方案：(1)坚持原则，针对其心理状态和实际情形因势利导；(2)安排三个职员一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。治理处人员第一赞扬教师是一个崇高的职业，为人师表应表达在各个方面。然后再介绍装修的治理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接着对二次装修放置家俱有难处表示明白得，建议采纳集中一室、分室进行装修和治理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择。最后限定整改的期限，说明若连续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，专门快进行了整改，事后又到治理处，对自己的言行表示歉意。［案例点评］如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，如何去说，先说什么后说什么，成效往往有专门大的差异。因此，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业治理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。此案例中，治理处工作人员第一利用集体的聪慧，群策群力，制定了切实可行的处理方法。又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知如何样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。案例一百零七小区经常遭停水措拖得力又及时［案例描述］某花园一至三层采纳的是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，治理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、威逼。［处理过程］为了摆脱被动应对的局面，治理处主动采取了以下几项措施：(1)张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；(2)给进展商发公函，提出整改意见；(3)安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门。通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。［素例点评］物业治理工作中确实存在许多物业治理者不能左右的情况，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待。一定要主动与业主沟通，积极想方法解决，争取主动，事事想在先，做在前，工作自然顺畅自如。但假如工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，天天被动应对，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？案例一百零八突发事故平复处理［案例描述］某日的早晨，某花园15F房间有专门多水流出走廊。治理处发觉后赶忙通过业主登记档案找到该户业主的并取得联系。等业主回家后，大伙儿发觉水是自北阳台地漏返出，15F房间的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。［处理过程］治理处迅速组织人员沿15F向上逐层查找水源，并专门委派两人预备相机，配合取证。当检查人员来到16F时，发觉业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落（私自改变阳台用途），自来水正在以专门大的流量向阳台地漏排水。业主承认自己家昨晚用过洗衣机后没有关进水阀门，夜里什么时候水管爆开不清晰，结果流了一夜水。检查人员确认差不多找到了事故发生的源头，就采取行动，巧取证据：(1)由修理班班长与16F业主交谈，称发觉夜间水表流量过大，要调查损耗缘故，请业主写一个情形说明；(2)取证人员赶忙拍照，实录现场情形，提取事故证据；(3)通知业主把洗衣机搬离阳台。事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰巨的调查取证环节，治理处的这些事故证据提供了强有力的支持，最终法院以判16F的业主败诉，需支付15F的业主赔偿金3.5万元而告终。［案例点评］我们在日常工作中，当发觉违规行为或突发事故，往往只做工作记录，而忽略了取得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大的佐证效力和关心。此案例的成功之处就在于它的取证工作做得漂亮和完整：一是敏锐的法律意识和判定力，预感到此事可能要涉及责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说15F被淹，业主能写吗？案例一百零九业主安装空调执意违规逞强【案例描述】一天中午，治理处护卫班长匆忙来到办公室，报告某栋某室业主不按指定位置装空调。治理员接报后，赶忙安排护卫班长返回先禁止打孔，自己随后赶到现场。［处理过程］该业主认为治理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地点，同时表示：“我今天就要在那个地点打孔，看你们能把我如何样，”现在，空调厂家的人员还不停地在说风凉话，更助长了业主的不满情绪。治理员耐心地说明，说明“要求在指定的位置安装空调、管线不外露，是业主委员会为了保证全体业主的利益，使小区的外观统一美观”，强调“假如我们也像有些小区那样各行其事乱安装，那咱们小区的外墙面就会杂乱不堪”，提醒业主“那个地点如何说是您的家园，您确信也不期望脏、乱、差的情形显现……”听完治理员这些入情入理的话，业主便不再强硬坚持。治理员见时机差不多成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，警告说：“你们应当明白物业治理公司的治理规定，并应遵守规定，利于双方工作的开展。”这一说，空调厂家的人员赶忙申明要按治理处的规定打孔，并表示尽量配合治理处说服业主。最后，业主同意按规定位置安装空调。［案例，点评］我们物业治理人员要时刻保持清醒的头脑，注意我们的身份和所扮演的角色，我们没有任何权力决定业主家的情况，例如安装空调的位置，但我们能够借助业主委员会的力量，予以禁止和劝阻。同时尽量利用专业技术人员的权威性来关心疏通，借力打力，复杂的问题简单化处理。案例一百一十业主装修忽视消防【案例描述】某花园入伙时，由于全是毛坯房，装修治理难度较大，业主对消防隐患不重视，不服从治理，治理处对其缘故作了认真分析：(1)部分业主对物业治理认识不足，有抵触情绪，工作不配合；(2)部分业主对高层住宅的消防规定不清晰，不以为然；(3）对治理处的“公平性”存在疑问，认为宽松有别，存在一种“心理优越感”的攀比情绪；(4)为了施工进度的缘故，置消防隐患于不顾；(5)业主选择的施工队伍素养太差。【处理过程】治理处通过对业主、装修人员的心理及行为的分析，有针对地进行疏导’！生治理：(1）加强清洁、保安工作，每小时拖擦一次楼层通道，做到楼层通道无垃圾，无杂物，提高业主对物业治理的认同感；(2)每半月对小区装修治理状况进行及时的公示，提高治理透亮度，同时对部分违规业主起到一定的督促作用；(3)在确保业主供水、供电不受阻碍的情形下进行一次消防演习。消防队员“救火”场面使业主和装修人员身临其境地感受到消防隐患就在周围，治理处趁此机会加强每户巡查，专门好地排除了装修隐患。通过以上措施，小区装修期间没有发生任何消防事故，也给小区日后的零星装修形成了良好的治理氛围。业主真切感受到在某物业公司治理的小区住得安心、住得舒心。［案例点评］一味强行治理，只能带来摩擦不断。我们的工作不能只是简单地按自己的意愿去把握结果，还要对所造成结果的过程进行疏导和监控。对每一个可能显现问题的关键点，采取相对应的处理方法，功夫自然不负有心人。案例一百一十一业主拒交约修理费（1）【案例描述】在我们日常修理工作中，总会遇到个别的业主以种种理由拒交修理费用，这是我们在业主修理工作中的一个难题。某年7月份，某大厦有位业要紧求修理班为他装一部分机，装好后修理人员按管理处规定的标准收费60元。而这位业主专门是不快乐，拒不交纳，赶忙将修理工投诉到管理处。［处理过程］修理班长小张接报后，赶忙通过与业主预约，在征得业主同意后登门拜望。小张从修理工的文明用语、修理质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主对此均表示中意。小张见状就专门有礼貌地话头一转，跟业主说明修理收费的有关规定，不料想该业主听后竟吃惊地问道：“我们每月都按期交纳治理费，如何还要另外收取修理费用呢？”小张耐心向他说明：《物业治理条例》中所规定的物业服务不含对住户室内部分的修理费，凡住户室内所需修理及发生的费用，均由住户自已承担，即有偿服务。这位业主听完后深表歉意地说：“我对这些条例规定了解得不清晰，因此对你们收取的修理费产生了误解，实在不应该。”当天该业主就把所欠的修理费交到了治理处。［案例点评］常言道：不知者不怪。遇到此类问题，我们第一要摸清业主的真实意图，不要急着下结论，使问题尖锐化。能够说几乎大部分情形是业主对物业治理的相关规定不了解或一知半解所至，这就要求我们要做好物业治理思想和观念的灌输及教育工作，把宣传工作做到前面并落到实处。案例一百一十二业主拒义修理费（2）［案例描述］某小区6单元G室电路经常无故跳闸，业主打到治理处，要求给予完全解决。［处理过程］修理工小杜接到报修，便专门快来到业主家，经了解该房间刚装修完，入住后经常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路，需要查线。按治理规定此属收费项目，为了幸免事后苦恼，就提早给业主打了招呼，女业主专门干脆地一口承诺。小杜赶忙投入工作，经认真检查发觉了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配电箱等复原原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业主收取50元修理费。“这还收什么钱，这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的治理费都干什么去了，干点活还要收费。”业主专门不中意地对小杜发了一顿火。治理费，原先业主对治理费的概念不清晰，以为确实是修理费。小杜赶快说明治理费的概念和用途。听完小杜耐心的说明，业主不行意思说：“真对不起，刚才我有点急躁，听了你的说明，我就明白了。”“没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了。”小杜诚恳的回答道。从业主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：专门中意。［案例点评］业主不是物业治理专业人员，因此业主可能不清晰具体的治理规定，闹闹情绪也能够明白得。但对这些问题假如我们治理处的职员都不明白就无法说明了，不仅不能给业主以中意的答复。同时也给业主留下治理人员专业水平差的极坏印象，让业主对物业治理公司产生不信任感。因此熟练把握和运用物业治理法规和专业知识，是我们物业治理从业人员的基本技能。案例一百一十三业主拒交修理费（3）【案例描述】某年农历正月初四上午，某小区修理工小黄接到报修：某楼某座业主家厨房小阳台地漏往外冒水，要求修理。［处理过程］小黄赶忙带着吸泵5分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸多深的污水，腥臭的污水还在不断涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过去了，小黄忙出一头汗水，地面的污水却毫无动静，看来只有另想方法解决。叼、姐，那个地漏堵得专门死，吸泵无法疏通开，一定要用机器才能疏通，但按治理规定要收80元费用。”小黄满脸歉意地对业主说。“我家洗衣机这几夭都没有用过，如何可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没道理由我家付钱。”业主一听就叫起来。“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就会从地漏冒水。”小黄耐心地说明道。但业主一口咬定不是她家的事。见此情形小黄想一句话专门难给业主讲清晰，而且正是过春节的喜庆生活，不能让业主不快乐。因此小黄采取了迁回的策略：告诉业主按规定疏通管道是要收费的，但对她是否能够降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向治理处请示（治理处有规定，专门情形能够降低，但要通过领导批准）。因此小黄回到修理班，向班长汇报了情形，话音刚落，治理处办公室的就打来了。原先业主已投诉到办公室说“修理工不想干活，有意抬高价格”。通过修理班内部协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费50元。小黄又带上机器第二次赶到业主家，由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过，同时为了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见影，专门快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。［案例点评］一个住宅小区就像一个大伙儿庭，业主家发生问题往往请我们治理处职员来和谐处理。在专门多情形下，修理责任专门难界定，我们没有权益靠臆测来决定责任到底该由谁来负。而讲事实，摆道理是惟一选择。此案例中，修理工小黄聪慧地采取了迁回战术，避其锋芒，没有就到底是谁的责任与业主僵持，最终用事实使业主信服。在物业治理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付修理费，不妨先冷冷场。因为业主自己无能为力，除非另外请人帮忙（还要担忧上当受骗），否则最终依旧要找我们治理处来解决。那个地点有两个关键点要提请注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失礼于业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；(2)把握分寸。到一定时候必须要有治理处的治理人员作为第三方出来打圆场，从中和谐，做部分让步，既给业主台阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题。千万不可因小失大，损害营造多年良好的社区公共关系。另外在工作中必须按照工作规程作业，能够说修理工作跟大夫治病是同一道理，不能只凭体会，一定要检查后再下结论。在某治理处发生过如此一件事：有位入伙不久的业主家里的日光灯坏了，叫修理工上门修理。可能类似的故障发生率比较高，修理工内心专门有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后不到3分钟故障排除。修理工向业主收取修理费，但业主确实是不给，还坦言：“按常理你应该检查一下再修理，你们如何不检查就明白是整流器坏了呢，一定是进展商以次充好。”试想一下假如那个修理工先按修理检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用3分钟时刻更换整流器，然后收修理费，成效会一样吗?案例一百一十四租户拒交修理费【案例描述】去年年底，某大厦6楼A室的洗菜池下水管堵塞，租户打给修理班要求疏通。［处理过程］经修理工检查确认该户下水管堵塞情形相当严峻，在6楼己全然无法疏通，修理工作只好转移到5楼，从下水管检查孔反向往上疏通，连续从下水管内掏出了专门多沙子、油漆块及白灰。通过修理工3个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞的直截了当缘故是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。当修理工告诉该租住户要收取修理费40元时，租住户却以刚搬来不久及修理没使用任何材料为由拒不交费。针对租住户的误解，修理工感到对方有两个概念没弄明白，因此就耐心地向他们分别说明了“入伙”、“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙已多年。我们进行疏通修理时虽没用什么材料，但付出了专门大的劳动力，收取40元修理费合情合理。在听完治理处修理工的说明后，这位租户如数交纳了40元的修理费。［案例点评］这也是一个典型的业主不明白物业治理知识的案例，由于租住户不明白，才会有如此稚嫩的质疑。也反映出我们治理处对业主、租住户加强物业治理基础知识和法规宣传的重要性。案例一百一十五收取自用部位修理费法规宣传要做好［案例描述］某大厦入伙之初，治理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分住户自用部位修理项目临时采取了无偿服务的方式，受到了业主的颂扬。一年后，鉴于小区实际的经济运行情形，治理处决定按照物业治理法规规定，复原收取住户自用部位修理费。然而这一合情合法的决定，却遭到了许多业主的联合反对。［处理过程］为了统一思想，治理处第一起草并派发了＜致业主住户的一封公布信》，信内引用物业治理法规，详细介绍了物业治理费的开支范畴和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了起初无偿提供住户自用部位修理的初衷，使大多数业主排除了“交了治理费，管理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。其次，一方面要求职员必须耐心同意业主的咨询，认真说明；另一方面要求修理工上门修理时必须保证时效和质量。最后，治理处公布住户自用部位修理的收费标准，并告之业主有选择服务商的权益。就如此，治理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳固了业主的不满情绪，自用部位修理实行有偿服务也就全面开展起来。［素例点评］治理规定一建立就要坚决不移地贯彻执行，假如有弹性的地点，一定要给予说明。假如起初治理处在业主入伙时就讲清晰此事，明文规定住户自用部位修理要收费，但为业主利益着想，临时提供无偿服务及期限，可能就可不能惹出事后的苦恼。案例一百一十六业主家房顶漏水分清责任善处理【案例描述】治理处接到某27楼住户投诉：28楼厨房往下漏水。经查看确定是28楼厨房阳台地漏下水管渗漏。［处理过程］由于28楼业主经常不回家，偶然回来也在半夜两三点后，致使修理工作难以迅速进行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不阻碍自己的使用，便对此事不置可否，几次约定修理时刻都失约。治理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏问题。时隔不久，29楼业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子轮到28楼业主叫苦不叠。治理处又迅速与29楼业主联系，谁知29楼业主比28楼业主还要忙，其态度也与28楼业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明夭，一拖就一个多星期，闹得28楼业主天天到治理处埋怨。治理处灵机一动，刻意安排28楼与29楼业主见面，让28楼告诉29楼业主自己的亲身“遭遇”，使29楼业主意识到邻里关系非一日之长短，当场就同意修理。由于修理工作量大，29楼业主在家里休息时刻有限，治理处又满足其要求，分两次施工，严把质量关，投诉得到了圆满解决。［案例点评］真是无巧不成书。28楼业主先前由于事不关己，拒人于千里之外；不料，自己也遭遇同类苦恼。治理处善于利用机会，抓住那个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作中尽管可不能经常遇到这么巧的事，但活典型依旧较多的，我们应该充分加以利用。案例一百一十七公共部校正修理难预备工作没做好［案例描述］某大厦有16条雨水干管从32层垂直贯穿至四层后，900弯出墙外连通污水排污管干线。每条干管惟一的检修疏通孔就在四层，而杂物和铸皮也最容易沉积于此，检查、疏通、保养干管只有得到4层住户的配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成6层阳台返水，修理工两次找到4层该户联系疏通，可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵塞，跟自己无关，不愿同意修理带来的苦恼。［处理过程］修理班长小陈明白该业主是通情达理的人，因此亲自上门沟通，该业主同意的同时提出要求：治理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白“一劳永逸”只有一个方法：改造16条雨水管，这谈何容易。在诚恳听完业主的意见后，小陈先衷心感谢业主对治理处工作的支持，也专门明白得她的要求。然后，说明雨水干管改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打消业主对治理处治理不善的怀疑。最后承诺疏通管道时一定注意防止污染，对地面、墙面将进行完全清洗，直到她中意为止。当修理工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时业主脸上才露出了信服的表情。［案例点评］通过此案例，我们总结出以下体会：(1)对业主的说服工作要耐心诚恳；(2）要充分做好修理前的各项预备工作，做到准时、快捷，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰；(3)一定要做好修理时的防污染及修理后的清洁工作，将修理区域复原原状甚至清理得比维修前更洁净，让业主中意。案例一百一十八公共设施遭损坏业主理应要赔偿【案例描述】去年某日晚8:00许，某花园业主李先生7岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙开车去医院治疗。当车来到出门路闸时，值班护卫员示意停车、回收停车卡，但对方毫不理会，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞后弯曲损坏，无法正常使用。【处理过程】护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员赶忙用对讲机向班长报告，请上级来协助解决。治理处领导到场后，依照护卫员的汇报和现场分析，认为业主确信有急事，等业主回来后再心平气和地找业主解决，眼下不要急着埋怨和查找业主，并提出以下处理意见：(1)以理服人；(2)按价赔偿；(3)明白得业主。一小时后，业主一家三口回到小区，治理处领导第一对小孩的病情表示关注和安慰，当看到小孩并无大碍，李先生着急的心情也已安静下来，便单刀直入地就业主的车撞坏道口栏杆一事征询业主的处理意见。未等治理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。治理处领导耐心地说明：您的小孩有病，差不多上为人父母，心情我们能够明白得。但事先您并没有来说明缘故，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定，损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，依旧治理处帮您处理由您付款。治理处领导把责任情形讲明后，并没有逼着让该业主当场表态，李先生一声不吭就走了。治理处采取了以下三个措施：(1)谁当班谁负责。当值班长第二夭上午再去业主家登门拜望，把情况责任再说明给业主听，反复强调自己是当天的值班班长，情况若得不到解决，治理处要追究自己的责任，争取业主的明白得；(2)跟踪处理，不拖延时刻。看到当班班长亲自上门，业主，专门是女业主感到专门过意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。治理处领导指示班长，争取业主同意赔偿。第三次去后，通过耐心说明，业主终于不行意思地说：“如此吧，我们对这一行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。”(3）将修理方案报与业主。治理处领导得到报告后，赶忙通知修理班拿出栏杆的修理方案，并将修理方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同意，并颂扬治理处对小区财产认真负责的精神。［案例点评］从此案例可得到三个启发：(1)不要急于求成。业主内心有火，静不下来时，不要急着要求业主表态。一定要让业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见；(2)不与业主对抗。处理任何事，都要心平气和地摆事实，讲道理，有理有节。不能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，情况就会向好的方向进展；(3)不要与业主蛮缠。情况发生后，跟业主讲清晰就行，不要蛮缠不清，没完没了，引起业主的反感。业主与治理处打交道不是一天两天的情况，在处理问题时，要把握好分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，情愿赔偿，情况就能够算圆满解决了，从始至终，我们都要遵循“真诚服务业主”的服务宗旨。案例一百一十九污水管道返水业主家里倒霉【案例描述】某天的一个下午，某花园某室的业主给治理处办公室打来，说发觉厨房和洗手间的地漏返水，污水已埋住大厅的部分木地板，要求赶忙处理。［处理过程］几分钟后，修理工就带着工具赶到现场，但现在污水差不多退去。随后清洁工也闻讯赶来，并依照业主的要求迅速将厨房内的物品搬出进行了保洁。然后修理主管及时安排有关人员尽快清洁木地板和橱柜。由因此施工保修期，治理处同时和谐有关责任方与业主就赔偿问题达成共识。问题解决了，但污水管返水因何而起呢，治理处及时组织有关人员进行检查分析，最后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平常排水量小时尚无大碍，排水量大时则排水不畅。为了防止类似的问题再次发生，治理处赶忙和谐和督促有关方面对全楼的排污管道进行了一次全面的疏通，从管道中清除了许多泥块、编织袋等异物，进而完全排除了管道返水的隐患。［案例点评］聪慧的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。之因此聪慧，就在于出了问题善于举一反三，能够从中吸取体会教训，幸免重蹈覆辙。案例一百二十业主违规强装修避其锋芒易处理【案例描述】有一位业主在装修时，向治理处多次提出更换顶层复式房屋的一根大梁，其理由是按常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又阻碍美观。并声称自己父亲是一位高级建筑师，已运算出了有关参数、设计出了改造图纸。［处理过程］对业主这一要求，治理处依照相关法规及规定耐心进行说明、说服，友善地予以回绝。然而，这位业主确实是听不到里面去，态度十分顽固。三番五次找治理处都未得到应允，他干脆动了硬的：“不管你们同意不同意，我都要改。”双方都不让步，问题僵住了。为了幸免对抗，治理处的工作人员一起商讨计策。并把商讨出的方法及时通报给进展商，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得治理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询原设计单位，得知改梁既要一笔不菲的变更设计费，又要等较长的时刻才能确定。通过比较，最终取消了改梁的想法。［案例点评］有些时候，禁止或纠正违章行为，未必非要板起面孔坚持说“不”。不妨指条正道，让他自己去试一试，既然你觉得能够，那你就通过合法途径办理，把球踢给对方，矛盾不集中在自己身上，当他撞了南墙，自然就会改变初衷。到头来，有序治理的目的达到了，你在对方心目中依旧个好人。案例一百二十一房间设备损坏租户不愿赔偿【案例描述】某酒店式公寓住户黄先生来到前台办理退房手续，治理处验房员经检查发觉房间内存在如下问题：(1)卫生不合格；(2）洗手间花洒头有明显裂缝；(3）洗手盆右水阀损坏。［处理过程］验房员赶忙向黄先生出示了公司的相关规定：卫生不合格需交纳30元的清洁费。住房自用部位的修理项目按统一收费标准交纳费用。但该租户除情愿支付30元清洁费外，其他两项拒绝赔偿，且其态度极其蛮横。面对黄先生极尽污辱性的过激言行，前台接待员并没有急躁争辩，而是依据相关文件反复向其说明。同时期望该住户有什么意见可按正常渠道提出，我们保证虚心同意并予以改进。也请租户能明白得治理处服务人员的难处。黄先生逐步从兴奋中平复下来，专门歉然地说明说：自入住以来，对治理处的服务工作十分中意。只是自己当天遇到了诸多不如意的情况，加上工作压力庞大，才抑止不住将怨气发泄到了治理处工作人员身上。没有想到治理处职员竟如此有耐心和涵养，真是对不起，情愿对损坏的物品进行赔付……［案例点评］对客户的合明白得释是建立在对有关治理规定深刻明白得基础上的，而对客户的耐心服务需要我们正确认识“以人为本、客户至上”的服务宗旨。我们除了必须吃透规章条例之外，更需要的是保持对服务工作的一贯热情，讲究职员的自我修养。案例一百二十二业主封阳台治理有计策［案例描述］某花园是“国家康居示范小区”，进展商依照“国家康居示范小区”的相关治理标准及评比要求，在入伙之初就向治理处发文明确规定：业主不能在室内安装任何防盗、防护设施。一天，一位香港业主到治理处申办装修手续，强烈要求封闭阳台。［处理过程］安装防护设施是一个敏锐问题。该业主考虑到自家小孩顽皮、好动，担忧小孩攀爬阳台显现意外事故，遂再三要求治理处同意在自家的阳台安装防盗网，要求并只是分。但国家、进展商有规在先，治理处并不能违规许诺。而现在惨白的说明与沟通已无法坚决业主的爱子之情和担忧之心。最后该业主竟向治理处提出了由治理处为其小孩购置一亿元人身保险的无礼要求。现在治理处面临的是一种矛盾、尴尬的窘境：为了符合进展商的要求，就不能顾及人之常情；但站在物业治理角度的另一面，又只能将某种合理性隐藏在内心深处。为了公司的利益、为了顾全大局，不管现实困难有多大，物业治理人员第一要抱着明白得的态度。同时一定要口径一致，坚持到底，积极、耐心、温顺地处理此类情况，该业主的申请最终未获承诺。［案例点评］值得庆幸的是该小区入伙至今已两年，没有一户业主家的阳台安装防盗网，更没有一起业主所顾虑的不幸事件发生。这说明物业治理公司的物业治理人员具备专门高的服务意识和工作精神。在进展商、物业治理公司、业主三方利益发生冲突时，我们理应尊重事实。宁可“牺牲”个人利益，也要坚持保证大多数业主及公司的利益。因此，我们也期望在不久的今后，对业主此类合乎情理的要求，国家、进展商、物业治理企业能从尊重现实、符合社会大多数人利益的角度，寻求一个更科学有效的解决办法。案例一百二十三外墙修理阻碍休息住房不满投诉强烈［案例描述］星期六上午9:00左右，某治理处办公室小张接到一业主的投诉，说外墙补漏施工人员施工阻碍了其家人的正常休息，同时施工的灰尘还进入了房间，该业主专门气愤地要求治理处赶忙予以处理。［处理过程］放下小张赶忙赶到现场，在认真检查后，诚恳地向住户说明：因为雨季立即到来，相当多的业主只有周末在家，因此治理处准许施工队在周末进行施工。治理处已提前在大堂张贴了相关提示，对由此给住户带来的不便深表歉意，并赶忙采取了以下紧急措施：(1)命令外墙施工人员赶忙停工，并通知工程队负责人到达现场，要求将声音大的工程推迟到上午10点以后进行，并要提早通知下面的住户关好窗户；(2）赶忙派清洁工上来关心清洁房间；(3)要求施工队施工完毕后，将住户外墙的窗户、空调的施工杂物清理洁净，并强调如以后再有类似的投诉，治理处将追究防水工程队的责任。该业主听了我们的说明，又看到了清洁工将家里清理得干洁净净，对治理处的处理感到专门中意，同意连续施工，表示以后将大力支持治理处的工作。［案例，点评］绝大多数业主并不是不讲道理，他们之因此投诉，一是想引起治理处的高度重视，满足自己被尊重的知情权需要；二是需要一个合理的说明并采取有效的补救措施。我们从感情上满足对方，采取积极有效地措施予以改正，是正确的处理方法。案例一百二十四业主坚持搭雨棚治理工作要细心【案例描述】由于建筑设计的缘故，某住宅小区8楼的阳台外有一个建筑小平台，个别业主在入伙时差不多通过进展商的安排在阳台上加装了雨棚。由于高层租户比较多，垃圾等各种脏东西不时堆积在雨棚上，造成了9楼业主的投诉，提出也要加装雨棚的要求。假如治理处任由9楼加装雨棚，口子一开，那么接下来10楼、11楼至28楼都可能有同样的要求，那时大厦的外观就不成模样了。［处理过程］为了查找解决问题的方法，治理处第一多次向各住户发出了温馨提醒及请勿高空抛物的告示。同时治理处实地观看并要求加装雨棚的九楼单元进行了解，发觉8楼雨棚上的垃圾的确让人无法忍耐，而每次由清洁工入门进行清扫也专门不方便。明显，先稳住九楼不加雨棚是工作的第一个目的。通过交流，九楼单元坦然指出自己事实上并不一定要加装，只是实在受不了8楼雨棚的阻碍才产生此方法。这时治理处将工作重点转向了加装雨棚的8楼。提出雨棚作为擅自加装的违章部分，应充分考虑大厦整体业主的利益。当八楼业主主动提出每周清洁一次雨棚的建议后，治理处顺势而上，在要求八楼业主作出每周清洁的书面承诺外，并将雨棚改为伸缩性的，治理处赶忙将处理情形与9楼相关单元进行了沟通，一场追加雨棚的“风波”差不多平息。［案例点评］由于建筑设计的缘故，短期内要完全拆掉已加建的8楼阳台雨棚似欠妥，让9楼以上加建更不可能，在这种情形下，说服各方面做一些技术性的让步，是解决棘手问题的方法之一。案例一百二十五没有业主许可租户执意装修［案例描述］某花园治理处巡逻护卫员匆忙来到办公室，报告商业银行（租户）正在进行内部装修，但未办理装修许可证。工程主管接报后，赶忙安排护卫班长赶忙禁止施工，自己随后赶到现场。【处理过程】工程主管一进门，商业银行的负责人就不停诉说自己的理由，埋怨治理处规定不合理，强烈要求施工。并说：“我是交治理费大户，今天我就要施工，看你们能把我怎么样！”现在现场装修人员也说风凉话，更助长了该负责人的不满情绪。治理处工程主管耐心说明：依照房屋装修治理规定，租户装修要经房屋产权人同意，并同房屋产权人一起在治理处办理装修申请审批手续后，方能施工，否贝g坚决予以停工。假如任由租户装修改造，还如何保证业主的个人利益，听完这番入情入理的话，银行负责人不再强硬坚持。返回头，治理处工程主管把装修队工头叫到一边，警告说：“你们也应当明白物业治理公司的装修治理规定，什么缘故还起哄？”听治理处工程主管口气严厉，工头赶忙申明不再施工，并表示一定配合治理处工作。最后银行负责人同意，先找房屋产权人商量，办理装修申请后再施工。［案例点评］为保证业主权益，哪怕是再大的租户、交多少治理费，也不能妥协。否则业主告我们治理工作失职，那个责任是谁也承担不起的。案例一百二十六业主房屋被查封修理管道要慎行［案例描述］某治理处刚刚上班便接到了某阁9C,11C两户业主的渗漏水报修求助。治理处当即派人登门查看，发觉这两户住宅的客厅及主卧房的墙壁上均有大量的渗漏水迹，且渗漏处水量越来越大。【处理过程】经了解，前一天夜里这两户业主休息时尚未发觉渗漏情形，能够初步推断为楼上某户的进水管突然爆裂渗漏水所致。因当时11层以上住户有的业主不在家，无法确定渗漏源头，便与报修的业主协商，待晚间不在家的业主全部回来后再行检查，业主表示明白得，同时同意。当晚治理处负责人与修理人员一起，对9层以上的住户逐户登门拜望，向业主们说明情形予以检查同时登记，在检查过程中发觉11D的客厅中也显现大量渗漏水情形，经查问题的焦点就集中在13B。该单元9层以上只有这一户无人居住，该户住宅于某年4月被某市海关及法院联合查封，原业主己被批捕。治理处无该户住宅的钥匙，该户业主资料中也无其他联系人，无法进入检查，如何办？急业主之所急，想业主之所想，不能因有困难而推诱责任，治理处的工作人员不顾危险，在天已全黑的情形下从天顶使用绳索将修理工吊入13B的花园内，利用手电先在房子外围查、看、听、验，最终确认了渗漏点就在13B的室内，因无法进入，当晚不能修理。因此有关人员向有渗漏情形的住宅业主通报情形，协商翌日再想方法解决，对因此而给业主们带来的缺失与不便表示歉意，业主们均表示明白得。第二夭一早，治理处便与当地派出所取得了联系，在派出所片区民警不能到达现场的情形下，将情形说明，要求派出所登记备案后，请专业开锁人员到达现场，将13B花园与房间连通的天台门打开（入户门贴有封条，无法进入），治理处办公室的工作人员带领两名修理人员一齐进入室内，将入户进水阀门牢牢关闭，并赶忙组织人员，调动一切资源在一天时刻内将渗漏处修理完毕并予以复原，循原路退出，重新将门锁好，并将事件中较具代表性的开锁、入户、关闭阀门、施工、退出、锁门等过程予以拍照留底。修理完毕后经两天观看，所有渗漏处均再无渗漏迹象，治理处撰写事件备忘录，并请9C,11C,11D的三户业主在备忘录上签字证明，与所照像片一起存档，至此，事件告一段落。［案例点评］对这种较为棘手的问题，治理处既不能推1}、置之不理，又不能全面听从业主的，感情用事，既要解决问题，又要遵纪守法。其一，在以上处理过程中，治理处的做法也存在明显不妥之处，既然该房是法院查封的物业，不管以何种方式进入室内，均要报司法机关同意，紧急情形下，可先切断入水管水流；其二，即便进入了，在已“牢牢关闭”该户入户进水阀的情形下，考虑法院查封物业的专门性，又未经业主同意，不应再做全面修理。另外，在处理此类问题时，要全面如实地记录处理过程，并要求相关人员见证签字后存档。案例一百二十七业主家喷淋爆裂治理处热习相助【案例描述】一天，某商业大厦，六楼的某公司业主向大厦治理处消防中心报告公司会议室喷淋设施爆裂喷水，治理处组织人员紧急抢救，将缺失降到最低。但会议室内仍有部分设备遭到水浸。［处理过程］治理处对事件进行调查，喷淋设施爆裂属意外事故，并非治理失职或是保养不到位造成。且爆裂的喷淋设施属业主自用部位，也不属于公共部位的治理范畴。治理处急业主之所急，从全局考虑，联系保险公司进行了缺失鉴定，最后由保险公司做出了赔偿。［案例点评］即便是业主自用设备设施，治理处也必须竭诚服务，不计较得失。案例一百二十八夜来噪声扰人睡眠【案例描述】去年底，某苑B座一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡，嗡……”的声音，他被吵得到天亮也无法入睡，因此他向治理处反映，期望及时处理。［处理过程］接到业主投诉后，技术员赶忙到业主家里检查。技术员开始查找缘故，第一怀疑是电梯运行发出的声音，电梯公司派人来检查测试噪音，结果不超标准。同时认为到后半夜电梯几乎没有人用，可不能发出声音，为了排除电梯缘故，就把电梯在晚上十点后停止运行一晚，结果业主反映后半夜仍有声音，如此就排除了电梯的因素。依照发出声音部位靠近水管，技术员又到车库查找缘故，当到一排水管下方时也能听到声音，最后就锁定在这排水管上，经全面现场观看和分析发觉，该排水管在车库与二次加压供水管交叉通过位置有接触，检查二次加压供水系统后，发觉是二次加压供水水管共振发出的声音，与排水管接触后，传到住户家中，因此通知自来水公司来处理，检查发觉是由于前一段时间变频器损坏，换用变频器柜代用，修复后换回，3号泵接线错误造成。调回接线后嗡鸣声消逝，故障排除。【案例点评】业主投诉后，应及时查找缘故，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成，治理处加大监控力度，跟踪服务，业主对能及时解决问题专门中意。案例一百二十九自来水压力低治理处遭投诉【案例描述】某花园每年夏季用水高峰期5楼以上住户经常反映水压低，有时发生间断性停水，这种情形向辖区供水所反映后，也没有有效的解决方法，只好投诉到治理处。［处理过程］考虑到小区已使用12年，由于老化及地基下沉等因素，个别地点地下管道可能有渗水现象，怀疑地下水管存在漏水问题。治理处请自来水公司下属的探路队对小区进行反复检查，共发觉4处存在较大的漏水问题，在处理3处后，住户反映家中水压明显上升，待第4个较大的漏水点完全修复好，小区业主用水复原正常，业主们都露出了欢乐的笑容。［案例点评］往常住户反映水压低，治理处总认为是市政供水水压低，事实上关于较早的小区由于施工质量及地基变化等缘故，经常会造成水管在地下渗漏。因此在住户反映水压低的时候，若周边小区没有问题，就应检查自己小区的供水管道是否正常。案例一百三十泳池漏水事出有因岂知地下管网破裂【案例描述】某花园小区泳池漏水，经反复检查怀疑是泳池溢水沟的地下管网破裂所致。［处理过程］治理处请施工队挖出泳池的部分排水管查看，因施工单位未按要求施工，原排水管没有与泳池池体固定好，时刻一长，地基产生松动，泥土下沉，PVC管受力太大，造成断裂漏水，经施工队重新改管，并做好了与泳池池体的固定，解决了漏水问题。［案例点评］一些工程经常在施工后不久就显现问题，变成了遗留工程，关键是现场人员监控验收的水平较低，即使施工方明显不按施工程序进行，由于自己不明白，在监控验收时也没有能力发觉；建议今后所有工程施工在评估的同时要求对方提供施工工艺、材料、方案，以便进行有效监控。案例一进三十配电房火灾紧急处理【案例描述】某日中午13:10，技术员陈某听到警铃报警，并急忙赶到现场，发觉配电房内2＃变压器电容补偿拒向外冒烟，并有胶皮烧焦的气味，赶忙采取断电处理，扑灭连续燃烧的火焰。并赶忙将电容补偿拒断电，重新合上2＃变压器的电源。经现场检查分析，原先是负一楼配电房2＃变压器电容补偿拒第七组电容发生故障，造成第七组电容操纵电路燃烧，并使其上部第三组电容操纵电路损坏。［处理过程］(1)更换2#变压器电容补偿柜损坏的电器元件，将操纵线路重新敷设；(2）将现有的熔断器统一更换为空气开关。［案例点评］随着时刻的推移，设备设施因老化显现故障的现象会越来越突出，值班电工一定要按时巡视，检查并记录运行情形；另外，保安员在巡逻时应将治理服务区域内的设备房作为重点，专门留意有无专门声响、有无专门气味，发觉问题及时上报处理。案例一百三十二家政修理损瓷砖真情服务免赔偿【案例描述】某日晚上，值班家政修理人员接到服务中心报来的业主家厨房下水道不畅通的修理单，修理人员带上常用修理下水管道的手动疏通工具到了业主家。修理人员用手动疏通工具疏通了几次都没有搞好，就回来取疏通机进行疏通，专门快业主家的下水管排水就畅通了。但翌日业主就到治理处投诉说，修理人员在疏通下水管道的过程中将业主厨房地砖弄脏无法清洗洁净，要求赔偿。接到投诉后技术主管赶忙与业主联系并到现场查看，发现造成地面弄脏的要紧缘故是疏通机在工作时，地面没有做爱护，而且地砖颜色较浅，疏通机的脚（有胶皮爱护）在振动时与地面发生摩擦弄脏的。［处理过程］(1)诚恳向业主说明情形并向业主道歉，由于我们的工作失误造成地面弄花；(2）此次家政服务费免收；(3)请保洁工来清洗地面，清洗后脏迹不专门明显；通过采取以上措施，业主因我们处理问题较积极、主动，收回赔偿的要求。［案例点评］第一，服务中心接到报告单后，对所要修理的工作进行了解，把该带的工具一定要带齐；其次，对可能损坏业主家东西的工具做好防范措施，严格按公司修理操作规程进行操作；另外，工作完成后，要认真清扫现场，发觉问题及时处理。案例一百三十三业主装修致漏水妄下断语索赔偿［案例描述］业主购房一段时刻后，发觉有墙体发黑、木板受损等现象，业主提出属于房屋质量问题，要求开发商和物业公司给予赔偿。［处理过程］治理处接到投诉后，派人到业主家进行了现场查看，发觉墙体发黑和地板受损的部位是在安装热水器的邻近，而热水器是业主在购房后自己购买并由厂家安装的。而且业主已装修了好长一段时刻没有入住使用。热水器采纳的是塑料接头，由于安装不当，产生水管接头破裂和渗水现象，导致墙体发黑和地板受损，并不属于房屋质量问题，经向业主耐心说明后，业主撤回了赔偿要求。［素例，点评］一样情形下，房屋经政府主管部门的验收、交付使用后可不能显现较多的问题。因此，遇到此类投诉，一定要先认真观看现场，找动身生问题的确切缘故，再给业主一个合理的答复，可幸免问题的复杂化。另在装修验收时可提醒业主此方面的注意事项，防止此类问题的发生。案例一百三十四搭建雨篷噪声扰民严格办理不留后患［案例描述］某日某业主将一份投诉报告交到治理处，内容是投诉楼下两家住户在安装雨棚时严峻阻碍了他的日常生活：(1)下雨时雨落在雨棚上的噪声严峻阻碍了正常的休息、工作和学习；(2)淋湿的雨棚经太阳晒后，热气腾腾，给家人带来不适；(3)雨棚太高又结实，离窗户的距离太近，有不安全的感受。该业主强烈要求楼下住户拆除雨棚，不愿同意任何对雨栩进行整改的措施，并提出若治理处不能使楼下住户拆除雨栩就要求换房，同时因噪音阻碍老人休息，因休息不行身心健康受到损害，治理处应负治理责任。背景资料：楼下两住户平台上的雨棚是去年业主入伙时安装的，当时考虑到高空抛物的阻碍，在业主的强烈要求下治理处同意其安装雨棚，并要求其对所安装的雨棚作降低雨声和阳光反射的处理。同时让业主签仃了若有楼上住户投诉，将对所安装的雨棚进行及时整改的保证书。［处理过程］经国土局介入和谐，楼上楼下业主达成共识：楼下一业主同意拆除雨棚，选择无噪音的材料在露台出入口处重新搭1.5米左右的挡雨篷，具体方案双方到现场商定：另一家将原雨篷拆除，但原有的架子未拆（据了解其期望以后在露台种植爬山虎等植物用），并在出入露台口处原架子上搭了1.5米左右的钢化夹胶玻璃，噪音较低，不易碎且透光。［案例点评］(1)对政府的有关法规或规定了解不全面。依照《深圳市人民代表大会常务委员会关于坚决查处违法建筑的决定》（1996年1月1日）规定：住户加建室外雨棚，“必须持有关批准文件向都市规划行政主管部门提出申请，由都市规划行政主管部门依照都市规划提出的规划设计要求，核发建设工程规划许可证件。建设单位或者个人在取得建设工程规划许可证件和其他有关批准文件后、方可申请办理开工手续”。治理处无审批权限同意业主搭建雨篷。关于日后此类问题，必须要求业主出具相关政府部门的审批文件，并交治理处备案，按照治理处统一的样式方可实施。(2)书面证明材料应慎重。处理雨篷投诉问题中，治理处给业主留下书面证明材料（即与业主签订整改协议），治理处间接同意业主搭建，给以后处理此事带来被动。(3)善用法规，脱离尴尬境地。依照行政违法行为违反国家和社会公共利益的’｝生质，任何人均有权向主管行政机构举报违法违章行为，主管行政机关亦有作为的法定职权和义务。因此，物业治理公司及第三人均可对搭建行为向规划国土局及城管部门举报，并有权对主管行政机关作为或对不作为进行监督和对其提出不作为的行政诉讼。依照《深圳经济特区住宅区物业治理条例》（1999年6月修订）第51条规定“业主、非业主使用人违反业主公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公约造成他人安全或利益受到侵害的，业主委员会或者相关的业主、非业主使用人能够向人民法院提起民事诉讼”，假如第三人认为其他业主或者非业主使用人的搭建侵害其权益，我们能够建议他向人民法院提起民事诉讼。(4)关于难以处理的违章搭建，物业公司能够通过法律途径解决。物业治理公司是同意全体业主／业主委员会（在未成立业主委员会之前为开发商，下同）的托付治理物业，对所治理的物业并不存在直截了当的物权权益和利益，因而无法基于侵权的理由向法院提出民事诉讼。另一方面，基于物业治理公司对物业治理的权限来自于全体业主／业主委员会的授权，即依照物业治理合同及业主公约的约定，物业治理公司能够对搭建的业主基于其违约行为，向人民法院提起违约的民事诉讼。案例一百三十五电梯噪间扰民休息［案例描述］某日，二楼某业主投诉电梯运行时噪音大，阻碍他的生活，要求解决。经检查发觉，电梯运行时，白天用噪音测试仪测噪音结果是：二楼业主家门口70dB、电梯机房74dB,轿厢里50dB。按照国家有关标准，电梯机房、电梯轿厢里的噪音在合格范畴（国家规定电梯机房最大噪音是80dB，轿厢里55dB)，但业主家门口的噪音超标。【处理过程】(1)检查曳引电动机，因为当时电梯空载下行时的噪音比空载上行时的噪音大专门多。电梯空载上行属发电状态，空载下行属电动状态，电动状态时的力矩要比发电状态时力矩要大，怀疑电动机有点老化，但可调速降低噪音，可该型号电梯采纳的是两相调压调速，晶闸管的触发回路没有可调的元件，因此这方法不能实现；(2）检查曳引轮、导向轮，发觉导向轮轴承有问题，更换轴承后噪音只降低6dB，还是超标；(3)检查曳引钢丝绳与地面联接口，发觉联接口上没有做400厘米的隔音面。联系施工单位在曳引钢丝绳与地面联接口做400厘米的墙，再在里面放隔音棉。这时到二楼业主家门口，在电梯运行时白天测出的噪音是50dB，符合国家规定，回访时该业主表示能接受。［案例点评］(1)处理噪音这种问题，不要单想到调整电动机速度这种普遍处理方法，要考虑噪音传播途径；(2）对新接管电梯要测噪音，要把此项工作列入电梯移交检查项目范畴。案例一百三十六水泵停运事出有因［案例描述］某小区生活水泵接触器在星三角形转换时，显现一次回路短路的现象，偶然也会显现一次主回路空气开关和配电室相关断路器跳闸的现象。导致生活用水泵停止运行，阻碍住户用水。［处理过程］MIT疑主进线开关的二次操纵回路辅助触点断开时拉弧烧坏，造成断开经常开触点不能断开，但在该回路上再串接主进线开关的常闭触头，问题仍旧存在；(2)怀疑接触器有被卡死的现象，更换接触器后，问题仍旧存在；(3)估量晶体管时刻继电器存在问题，把1#泵与2＃泵更换，问题仍旧存在；(4）经与施工单位联系了解，生活水泵故障缘故是晶体管时刻继电器显现故障，偶然继电器的常开变成闭合，在星三角形转换时，造成一次供电主回路短路，使开关及断路器跳闸，往常曾遇到类似问题。［案例点评］(1)关于电气故障一定要依靠图纸，从图纸上分析可能显现的缘故；(2）关于问题点需要突破往常的惯性思维，在体会不能解决问题时，必须一步一步地分析问题可能显现的缘故；(3)关于用来更换的配件，必须保证配件是好的，不然会误导对故障的分析。案例一百三十七业主装修超时刻停电处理多考虑［案例描述］某日，护卫员在楼内巡逻时发觉有装修工超时违章装修，阻碍其他业主休息，便上前劝阻，没有成效，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到治理处大吵大闹，引起投诉升级。［处理过程］护卫主管了解情形后，赶忙向业主道歉，并赶忙将电送上，还向业主说明护卫员装修巡逻检查也是为了业主装修的安全，幸免日后隐患。护卫员还要对其他业主负责，并引导业主与其他业主换位摸索。最后陪同业主到现场对装修工人就装修现场的注意事项进行现场讲解，并对装修负责人提出了批判，对以后装修提出了要求。［素例点评］(1)护卫员没有耐心，或沟通方法欠妥；(2)遇到这种情况，在停电之前应当向班长或服务中心汇报清晰停电缘故。未得到许可不能私自操作，同时停电前应通知业主；(3)治理处在处理违章装修时所采取的措施应及时通知业主，请业主配合，治理处亦应对装修人员加强治理。案例一百三十八配电房进水险酿事故［案例描述］2月份的一天，某小区护卫班卫生间因墙内水管破裂渗水导致地面积水，治理处技术员联系施工队砸开地面做补漏处理，当天下午，工程部技术员在对东座负二F高压配电室（卫生间楼下）进行清洁时发觉环网柜后绝缘胶垫上有水迹，经进一步检查发觉水是顺着高压电缆从楼板上滴落，并确认是护卫班卫生间施工破坏防水层，积水渗透到下层所致。经与治理处技术员商量后将卫生间进水阀关闭，但没有制作“禁止打开”的警示标识，也没有将地面水完全吸干。当晚护卫员下班后因无水冲凉将水阀自行打开，导致大量积水流入高压室。翌日，当技术员再次检查配电室时，发觉电缆上有连续的水流，打开高压拒下底坑后才发觉坑中已有约60cm深的积水，距地面15cm就将漫出，距接线端也只有约30一40cm，发觉此情形后治理处赶忙通知施工队停工将水阀关闭，并组织人力、物力将底坑中的积水排出，假如不是及时发觉，轻则漫水危害设备，重则短路损坏设备造成大面积供电故障。［处理过程］(1)对护卫班卫生间做全面防水处理，重点是高压电缆井和电缆根部；(2）将卫生间进、排水管全部进行改造做成明管，以防渗漏；(3)高压配电室上方做漏斗排水槽，防止水顺电缆流入底坑。［案例点评］(1)各类检查一定要细致认真，发觉问题要究其缘故，对症下药方可药到病除；(2)施工现场一定要放置明显的警示标识，提醒人员注意；(3)须协办的工作，双方要充分沟通，明确各自的职责。案例一百三十九设备烧坏谁之过错【案例描述】某小区进行大堂改造，在改造之前由小区治理处的技术修理员将安装在大堂内的信息宣传电子显示屏拆除，等装修后再进行重新安装；装修完成重新装信息宣传电子显示屏时，技术修理员将照明用的220V电源直截了当接入显示屏（但显示屏是24V弱电），造成显示屏烧毁。同时，强电源又通过显示屏与电脑主机之间的信号反馈线引入电脑主机板，电脑主机板也被烧毁。［处理过程］(1)拆与装不是同一个技术员；(2）拆的技术员’｝合巧离职，存在交接不清的情形；(3）显示屏与显示屏的电源分开存放；(4）安装的技术员责任心不强，没有进行细致的检查。［案例点评］(1)技术员离职或调动要由设备主办或主管做好交接；(2)对拆除后须重新安装的设备存在专门要求的，要做好书面的警示并贴于设备表面，以待安装时检查；(3）关于类似情形下存放的设备及相关配件要做到统一存放并做好标识。案例一百四十水泵噪音起公司要处理【案例描述】在某物业治理公司所治理的一高层住宅楼内，许多业主拒付租金，7号楼某室的一位业主在投诉中说：大楼地下室水泵噪声太大，严峻干扰了他们的正常生活。物业治理公司的设备人员到现场对水泵噪声进行了测试，水泵在供水期间噪声达60多分贝。多数高层住宅的供水设备系统均安置在大楼内，存在着不同程度的噪声污染，目前尚无有效的根治措施。［处理过程］该物业治理公司组成了水泵噪声改造小组，配合进展商实施对大楼水泵噪声的改造工程。由于大楼水泵噪声改造目前尚无先例可借鉴，也没有成型的产品来代替，水泵噪声改造小组只能“摸着石头过河”。在这种情形下，水泵噪声改造小组对选定的两家施工单位的改造方案进行实地比较，存优去劣，并进行完善。整个改造工程包括对进水管加装减压孔板、安装静音阀门、安装电气装置在夜间强迫停泵等一系列措施。尽管大楼供水系统的设备差不多上安装在大楼地下室内的，但因不同的房型、管路敷设走向的不同，每幢大楼即使用同一种方式改造，所达到的成效也不尽相同，改造工作显现了反复。在困难面前，物业治理公司会同施工单位多次进行现场会诊，对噪声改造中的难点提出了改进方法和要求，最终取得了成功。后经环保部门测试，该段内水泵噪声已降至43分贝，符合都市区域环境噪声的标准。［案例点评］高层住宅供水系统与多层住宅供水系统由于水泵安装位置的区别，其噪声对业主的影响是不同的。尽管高层住宅设备设计和布局由开发单位依照相关图纸建筑的，但物业治理公司在接管楼盘的过程中，只着重于设备的正常、完好及是否符合规范而忽视相应的法律问题，给日后的治理留下了纠纷隐患。水泵的噪声问题容易被忽略，由于它属于公用部位的设施，开始业主也专门少关怀，可随着业主对生活环境质量要求的不断提高以及自身法律爱护意识的不断增强，就会采取投诉或诉讼的方法来爱护自己的权益。要对现有的水泵设备进行大规模的改造，不仅有相当大的技术难度，而且需要一笔不菲的资金。物业治理公司必须对此引起足够的重视，在早期介入与前期治理过程中解决好这些问题；对目前差不多存在的问题，只有从技术上想办法，用较少的资金达到最好的改造成效。案例一百四十一水压过大水管爆裂【案例描述】由于市政水压长期不稳固，某小区安装了加压水泵。某天上午治理处抽水泵调试后打到自动状态，下午2:30有业主反映家里水管／角阀漏水。经统计共有14户水管／角阀和5户外墙入户主管显现漏水情形。［处理过程］(1)治理处接到住户家里漏水报告后赶忙将抽水泵停掉，并将治理处所有技术员召回对漏水情形作紧急修理。当天将所有已知漏水问题修理完成；(2)停止对水泵的实验，建议技术部对水泵采纳变频操纵。［素例点评］(1)做好与业主的说明沟通工作，幸免集体投诉事件发生；(2）从运行成本与不确定因素造成压力过大爆管、变频噪音等方面综合分析后，与技术部协商决定采纳变频或工频操纵；(3）如决定采纳工频操纵，须做好两道爱护装置，确保水泵失压或过压时能及时停止运行；(4）强化技术人员的工作责任心，任何设备试运行时期必须留守现场，确保设备安全运行。案例一百四十二煤气泄露火急处理【案例描述】某日凌晨1:13,6号护卫员在巡逻时听到一声巨响从内庭院传来。他循声来到了某单元，发觉地面到处是玻璃碎片，赶忙通知当值班长。通过搜寻，事故发生地点为某房，当护卫员到达该户时，有一股煤气味扑鼻而来。业主躺在洗手间，头发烧坏了，两个小腿和脚都烧红了，家里另外还有两个老人，显得专门慌张。因此，护卫员一边安慰老人和伤者，一边组织到场人员打开所有门窗，用戒备带围住整个现场，同时让操纵中心打急救，并知会护卫主管和治理处经理赶到出事现场。事隔10多分钟，抢救车赶到出事现场，将受伤业主送去了医院。［处理过程］治理处经理赶到现场，了解现场情形，并对业主进行了安慰。在征求业主同意后，组织人员对现场玻璃进行了清扫，通知煤气公司到现场进行检测，安排了施工单位对损坏的玻璃门进行修复。次日，煤气公司来人对管道进行了检测认为管道正常，初步判定该事故是煤