空中乘务服务礼仪

本文格式为Word版下载后可任意编辑和复制第第页空中乘务服务礼仪空中乘务指的是航空飞机上从事为旅客的服务人员。也叫做“航空乘务”，如“空姐、空少”之类。下面是为大家预备的空中乘务服务礼仪，盼望可以关心大家!

空中乘务服务礼仪

一、空乘整体素养之“态度至上”

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于被乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的进展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今日，态度打算成败，微笑战胜一切。所以要把握八个正确微笑原则：(1)主动微笑原则，以此主动营造友好热忱并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满足的回报;(2)自然大方的微笑原则;(3)眼中含笑原则;(4)真诚微笑原则;(5)健康微笑原则;(6)最佳时机和维持原则;(7)一视同仁原则;(8)每天微笑原则，养成良好习惯。态度意为静与动的化身，静动合二为一，方显内在与外在自然流露之美，源于微笑，亦为二者综合。

二、空乘整体素养之“浓墨书卷”

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业进展，意味深长。空乘服务涉及广博的学问，要把握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外、具备涵养、时时散发完善气质的空乘。所以要想熬炼成为一名合格的空乘人员，应具备以下几方面：(1)注意广泛积累，增加道德水平和才智厚度;(2)展现开朗共性，广交各界伴侣;(3)待人和善，处世大度;(4)感受性、灵敏性不宜太高;(5)忍耐性与心情兴奋不能低;(6)吸取工作阅历，擅长总结;(7)开发良好心情，调试自我性格;(8)增加心理适应力量。高素养的服务型人才乃时代所需，以自身乐观乐观的心情感染身边乘客，排解旅途劳顿，于循序渐进中，提炼升华气质与涵养，张扬婉约浓墨书卷之气，才当为合格空乘。

三、空乘整体素养之“朝阳奕奕”

空乘必需具备健康心态。在航班乘务工作时，健康良好的心态甚为重要，它直接影响乘客乘机心情以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃“金玉其外，败絮其中”，勿让精神美感大打折扣。所以肯定要留意：(1)保持个人良好卫生;(2)整体效果美观;(3)追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一;(4)加强组织表达力量，给乘客舒适的语言环境;(5)现实抱负化，尽量与乘客进行乐观的沟通沟通;(6)化小爱为大爱，视机舱为家，乘客为友。空乘高雅的仪表、乐观乐观的精神、专心的服务，会使整个旅途由于天使空乘的存在而熠熠夺目。

四、空乘整体素养之“心灵呼唤”

空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特别事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力、处理冲突、做好工作时，亦是一种考验。所以要把握丰富的服务技能，并留意在以下几个方面熬炼提高自己：(1)遇事不慌，镇静稳定，当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，并且快速找出处理问题的方法;(2)思维灵敏，能防患于未然;(3)机灵幽默，要敏捷运用它处理工作中可能消失的各种难题，以缓和局面;(4)要有较强的驾驭力量和克制力量，有条不紊地冷静处理突发大事。与乘客之间的沟通沟通不需要太多言语，或许只是一般眼神，简洁示意，便可心领神会，这称之为心灵呼唤。另一面又体现出空乘人员的人情处世及应变力量。

三万英尺高空，承载幻想的羽翼，带着心中对天空那份挚爱与不朽的依恋，向全部空乘致敬。

空中乘务人员

1、空姐

空姐(airlinestewardess)指的是航空飞机上从事为旅客服务的女性工作人员，是民航运输服务的重要组成部分，也叫做“空乘”。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占据市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。中国空姐是民航客运机上从事旅客服务的女性工作人员，年龄一般在20-50岁，身高1.63-1.75米，端庄、秀丽，具有空中服务方面的专业修养。

2、空少

空少，“空中少爷”的简称，是指负责民航客舱平安以及为乘客供应服务的男性机组人员，亦称“空哥”。空少通常分为三种类型：

1、专职乘务员，肩章通常为一杠;

2、乘务员兼职平安员，肩章通常为两杠;

3、专职航空平安员，肩章通常亦为两杠。

3、空保

空保是航空公司的职工，大多数是男性乘务员，但也有少数的航空公司有女空保，就是有航空平安员的执照的空姐。

4、乘务组

航空乘务组一般由乘务长带领，由乘务员和乘