哈尔滨天马酒店前厅部管理制度-apple1034

哈尔滨天马酒店前厅部管理制度--apple1034 第一节前厅部工作简介 前厅部是饭店以客房住宿服务为中心的具有打算、组织、指挥、和谐职能的首席生产治理部门，它是执行饭店经营打算和信息反馈并直截了当对客人提供多种服务的部门。前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客人之间的桥梁，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参谋机构。前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部五个分部门组成，通过前厅部各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。第二节部门组织机构图前台主管接待处治理员咨询询处职员送信员秘书接待员前台主管接待处治理员咨询询处职员送信员秘书接待员前厅部经理前厅部经理前台主管大堂副理礼宾主管前台接待员商务中心文员总机话务员礼宾员第三节前厅部经理的岗位职责与工作内容前厅部经理【治理层级关系】直截了当上级：总经理直截了当下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】主持整个前厅部的日常工作，包括前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼宾部。保证优质服务，最大限度地提升房间出租率、房间收入及平均房价。【工作内容】每天检查一个月内的房间出租情形，分层状况、专门要求及交接班日志；预备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算；检阅并负责回复各类信件；尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待职员作，如有可能陪同贵宾进入房间；处理客人严峻投诉；检查空净房以及修理房；组织并参加职员会议；与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转；与销售部联系和谐，注意团队及会议的动态；10．与保卫部和谐、随时注意安全事宜的动态，并服从安排；11．与指定的出租车公司和谐、确保有效服务及治理；12．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩；13．组织督导实施本部门职员培训，提升职员素养。第二章预订部（前台）第一节预订部（前台）岗位职责与工作内容一、预定部主管（前台主管）【岗位职责】负责及治理预订部行政和日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单正确输入电脑，与团队联络员和谐，确认团队名单。【工作内容】熟悉饭店经营政策，把握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场及其它饭店订房情形；检查散客，团队订房时刻，以便在制订出租率推测时提出自己的意见；把握房间状态，按照各类订房资料推测出租情形，操纵房间；检查下属仪容外表，行为规范及出勤状况；负责介绍推销饭店其它设施；每天将旅行社的信息输入电脑系统；安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的正常运作；审核抽查预订要求，并亲自处理需要专门安排的订房要求；与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作紧密配合；10．负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面显现的任何争吵；11．报告前厅部经理有关今后的估量出租率的起伏情形；12．完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情形通知饭店各部门；13．监督编制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑；14．辅助前厅部经理做一些有关的工作；15．定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培训；16．能有效地解决预订部内各种矛盾；17．核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确；18．督导预订员将当天所有预订更换预订取消的资料存档及更新客人历史；19．检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定已确定的修改的预订是否输入电脑系统；20．检查翌日散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等，每天检查预订预算情形并检查团队房间的占用。二、预订员（接待员）【治理层级关系】直截了当上级：预订部主管【岗位职责】预订员要同意散客、团体预订并正确输入电脑，处理所有有关订房的要求，更换、取消及确认预订。【工作内容】按标准接听电话，回复预订信件传真，电传等。查看房间操纵板及电脑，把握客房状态及客人情形。把散客、团队预订信息输入电脑。查翌日抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式，并打出报表。通过查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完整，所填预订单的内容是否正确，并同时核对VIP客人的预订。如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。每天要将所有完成的预订单正确存档。关于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管明确批示具体的处理方法。每天阅读记事本，当班终止时做好与下一班次的交接工作。第二节预订部工作程序与标准一、电话预订程序与标准程序标准1．接电话铃响三声以内接听电话2．咨询候客人①咨询候语：早上好，下午好，晚上好。②报部门：预订部。3．倾听客人预订要求①确认客人预订日期；②查看电脑及客房预订操纵板。4．询咨询客人姓名①询咨询客人姓名及英文拼写，姓在前，名在后；②复述确认。5．推销房间①介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；②询咨询客人公司名称；③查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优待价。6.询咨询付款方式①询咨询客人付款方式，在预订单上注明。②公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保。7.询咨询客人抵达情形①询咨询抵达航班及时刻；②向客人讲明，无明确抵达时刻和航班，饭店只能保留房间到入住当天下午四时；③如果客人预订的抵达时刻超过下午四时，要求客人做担保预订。8.询咨询专门要求①询咨询客人专门要求，如：是否需要接机(站)服务等。②对有专门要求者，详细纪录并复述。9.询咨询预订代理①预订代理人姓名、单位、电话号码；人情形②对上述情形做好纪录。10．复述预订内容①时期，航班；②房间种类、房价；③客人姓名；④专门要求；⑤付款方式；⑥代理人情形。11.完成预订①向客人致辞二、传真预订程序与标准程序标准接收传真预订信息①认真阅读函电内容；②准确把握房间状况及市场信息；2.回复传真格式①在收到传真预订的当日回复；②赶忙回复加急的函电；③回复传真，使用标准格式和通用的缩写方式；④给客人提供有效的预订号或者取消号。3.记录存档①将传确实回电与来电附在一起，按日期，姓氏字母存档。三、更换预订程序与标准程序标准接收客人更换①询咨询要求更换预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。预订信息②询咨询客人现要更换的日期2.确认更换预订①在确认新的日期之前，先要查询客房出租情形；②在有空房情形下，能够为客人确认更换预订，并填写预订单；③需要记录更换预订代理人的姓名及联系电话。3．存档①将原始预订单找出；②将更换的预订单放置上面订在一起；按日期，客人姓名存档。4.未确认预订的处理①如果客人需要更换的日期，饭店客房已订满，应及时向客人讲明；②告知客人预订暂放在后补名单上；③如果饭店有空房时，及时与客人联系。5.更换预订完成①感谢客人及时通知；②感谢客人的明白得与支持（未确认时）四、取消预订程序与标准程序标准接到取消预订信息①询咨询要求取消预订客人的姓名到达日期及离店日期。2．确认取消预订①记录用消预订代理人的姓名及联系电话；②提供取消预订号。3.处理取消预订①感谢订房人将取消要求及时通知饭店；②询咨询客人是否要做下一个时期的预订；③将预订取消的信息输入电脑；4.存档①查寻原始预订单；②将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；③按日期，将取消单存档。五、ＶＩＰ客人的预订申请程序与标准程序标准1.VIP预订单的申请①预订员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知预订部主管（如：政府高级官员大公司、大企业的总裁、副总②经预订部经理同意后，填写VIP申请单（一式五份）。2．VIP申请单的填写①填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵达、离店时刻、航班、房间类型、房价；②如果客人有专门要求，也要在申请单上详注明。3．VIP礼品的选择①在VIP单上,将已选择的礼品,注标记“∨”②礼品种类:a、中国茶；b、一瓶白葡萄酒；c、一瓶红葡萄酒；d、小花蓝；e、大花篮；f、水果盘；③附上总经理名片。4．VIP申请的批准①预订部主管审批，签字；②送交客房部、销售部总监审批，签字；③送交总经理审批，签字。六、预订单存档程序与标准程序标准1．预订单存档将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹”中；2．更换预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更换的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更换后的预订单上，按程序存档。3．取消预订单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入档案夹中最后一页。4．专门付款方式预订对以专门付款式方式结帐的翌日抵达客人的预订，例：由公司或单的存档旅行社负责付款,将预订单存入档案夹中标有专门符号的一页。 七、客人历史的建立与查询程序与标准程序标准1．预备客人登记表聚拢前一天办理登记的客人住宿登记表放置办公桌中间。2．查询客人的个人选择电脑程序，并同时按照客人登记表输入客人的英文姓及名的第资料是否已储备在一个字母，即赶忙可得到客人的个人资料或电脑显示有无此人记电脑中录。3．建立客人历史①选择电脑程序，输入客人的姓，其次是名和性不、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、都市的名称、护照号码、签证号码，生日等以此为据，为客人建立历史。②将客人其他专门要求输入备注一栏；③若客人是贵宾部成员，需将成员号码输入备注一栏；4．确认检查电脑储备资料是否同客人手写资料相条款，确认无误。八、经预订未抵达的客人（NOSHOW）程序与标准程序标准1．阅读经预订未抵达准确了解客人的全部情形，确认这些客人是否已住店。客人报表2．记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏中，以便与订房人联系询咨询客人未抵达的缘故。3．记录缘故按照与订房人的电话询咨询内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的缘故记录在报表上。4．报送 转天由前厅部经理审核无误后上报给总经理。5．存档 按照日期存档，以备日后查寻。九、担保预订（GUARNTEDBOOKING）程序与标准程序标准1．通知订房人有关饭店规定 当询咨询客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心的准确无误地向订房人讲明饭店的规定即：饭店有权益在客人估量抵达的当天下午4点之前取消预订，而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订----即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午16：00往常取消预订。2．记录 在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。3．担保落实若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚缺失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传确实右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。5．核对预订住处输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEE”英文字样，即表示电脑已完成担保预订。6．存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。第三章前台第一节前台岗位职责与工作内容一、前台主管[治理层级关系]直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：接待员[岗位职责]全面负责前台的接待和咨询询的日常工作，督导接待处和咨询询处人员为客人提供优质高效的接待服务。[工作内容]1．参加前厅部工作例会、完成上传下达；2．安排前台接待职员的班次，进行任务分工；3．督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前台接待服务；4．处理客人投诉，对VIP客人给予专门关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；5．与其他有关各部门和谐、沟通、紧密合作；6．定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度实施奖惩；7．定期组织实施对下属的培训，提升职员素养；8．完成上级指派的其他工作任务。二、前台领班[治理层级关系]直截了当上级：前台主管直截了当下级：接待员[岗位职责]协助前台主管治理接待部日常工作，负责所属职员的对客接待服务质量工作。[工作内容]1．把握饭店客房状态、客人情形及其他一切有关航空、旅行等信息。2．检查、督导职员履行客人服务标准条例，确保职员按照工作程序为客人服务。3．熟知房间出租情形，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；4．与客房部、礼宾部、财务部保持联系、和谐合作；5．处理专门情形，如客人不按期到达、延长住房日期，提早离店，客人投诉以及其他紧急事件；6．检查职员的外表、仪容、行为规范和出勤情形；7．检查工作日志；8．每日检查备用金；9．每日检查前台职员登记客人《临时住宿登记表》，随时配合保安部或公安局检查；10．指导有关咨询询的日常工作，保证前台的一切活动均能正常运行，保证客人的小件物品寄存及时发送到客人手中；11．协助前台主管对前台职员进行业务培训，提升服务质量，保证前台的所有职员都能高效、友善地为客人服务。12．保证前台信息的正确，例如饭店内的各种设施介绍；饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等；把握饭店目前的出租状况。13．完成上级分派的其它工作。三、接待员[治理层级关系]直截了当上级：前台领班[岗位职责]为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质高效的服务。【工作内容】1．为预抵客人分配房间；2．为客人办理入住登记手续并输入电脑；3．为客人换房；4．做好接待贵宾的预备工作；5．为客人提供所有信息，关心处理客人要求和专门需求；6．接班时阅读并填写交班日志，认真做好交接班；7．将有关资料存档；8．治理其它部门的钥匙；9．为财务部提供所有必需单据；10．为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；11．保持接待柜台洁净整洁；12．准确把握有关饭店客房、客人及客人可能咨询及的信息；13．按标准把客人咨询询知识记录入册；14．按标准程序接听电话，给客人留言并准确记录；15．按照工作程序和标准向客人提供钥匙；16．提供给客人一些简单用品，包括火柴、曲不针、价格表、信封、信纸、服务指南等；17．当班终止后，做好与下一班的交接工作；18．按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱；19．完成上级交给任务。第二节前台工作程序与标准一、客人历史的建立和查询程序与标准程序标准1．判定是否为客人①为客人建立历史，内容包括；建立历史a．客人自付帐目情形，并在客人历史中注明一些专门要求，公司名称及地址；b．长住客人在历史中需注明他们喜好及要求；c．经常光顾酒店的客人的情形；②关于团队客人无需建立客人历史；2．电脑操作为客人①确保有关客人资料的准确性；建立历史②将完整的信息输入电脑中；③专门注明客人的专门需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人服务过程中注意；3．查询①当客人做预定时，要查询客人历史；②当给客人分配房间时，需查询客人历史；③当遇到有专门要求的客人时，要查询历史；4．修改客人历史和①当客人再次光临酒店时，如有任何更换，GSA应及时更换电脑中的新信息的输入信息，以保证电脑中信息的准确；②当需补充客人对往常的信息时，GSA应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询；③当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。注：GSA：前台接待人员的统称。二、有担保预订但未抵达情形的处理程序与标准程序标准1．将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店。”2．填写报告①前台填写一张客人担保预定未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称；②将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交主管确认；③前台保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达。”（GTDNO--SHOW）。3．收取担保费用①如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部②财务部直截了当向客人本人、担保人或担保公司收取担保间晚的费用。注：1.GTD：担保预订在电脑中的注明。2．NO--SHOW：有预定但未抵达饭店的注明。3．在任何出租率的情形下，饭店将为有担保预订的客人保留房间。三、团队房间分配程序与标准程序标准1．分配团队房间①按照团队的抵达航班分配房间；②认真阅读团队订房单，按照单上显示的要求把团队的房间尽可能安排在同一楼层。2．功用的区分①每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分不发放至：a．客房部：通知客房部打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫洁净b．礼宾部：保证团队行李迅速、准确的送至客人房间；c．团队领队：详知团队团员住房的情形，以便联络、沟通、和谐；d．团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系；e．前台接待处团队存档；另：按照饭店的规定，以上五份报表不显示出团队的房价，以幸免饭店、旅行社、客人三方面之间的苦恼产生。四、散客分房程序与标准程序标准1．查寻专门要求报告①打印当天入住散客的报表；②查询专门要求的报告，以了解客人的专门要求；③查清客人的历史是否注明有其他专门要求2．分配房间①第一检查VIP客人房间是否已完全备完毕；②按专门要求报告上所显示的内容，先为有专门要求的客人分房；③分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房；④保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，且已打扫洁净。3．报表存档①打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，请客房部预备好洁净房间。②前台接待部将此报表存档，以便查寻。五、住店客人换房程序与标准程序标准1．接到客人换房要求①当接到客人换房的要求时，前台职员要咨询清缘故，并表示道歉，要按照客人的要求赶忙为他们换新的房间；②要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。2．办理换房手续①换房后要填写换房本，并填写换房单；②换房单要分发给各有关部门，并予以通知a．客房部：要及时为客人更换客房内使用的物品；正确把握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内；通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情形；b．行李部：及时为客人换取行李；③前台接待人员需更换客人的档案栏（更换房间号码），将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。六、矛盾房的处理程序与标准程序标准1．矛盾房的产生①客人已抵达饭店，但前台接待员尚未及时将客人信息、输入电脑；②客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部信息从电脑中移出；③客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息；④客人已付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信息。2．矛盾房处理①前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房部经理审查；②客房部经理按照此报表查看房间实际状态，并转告前台当班领班；③前台领班按照客务经理检查完毕后的房间实际状态更换电脑中的信息；④任何当班领班确保在班次终止时电脑中不显现矛盾房的显示；3．存档①客房部经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字认可；②前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻七、预订散客入住登记手续的办理程序与标准程序标准1．接待有预订散客抵达①当客人抵达饭店时，第一表示欢迎、有礼貌地咨询明客人姓名并以饭店作称呼；②客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他可不能等候专门久，（如客人已等候多时，应第一向客人道歉）；③在办理入店手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的专门要求及注意事项。2．为客人办理入店手续①请客人在登记卡上填写所需多项内容，咨询清付款方式，并请客人在登记卡上签字。②核对一切有关文件,包括:护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等；③为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期；3．提供其他关心入住手续完毕后，询咨询客人是否需要行李员帮忙；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4．信息储存①接待客人完毕后，赶忙将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；②检查信息的正确性,并输入客人的历史中；③登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。八、VIP客人入住登记手续的办理程序与标准程序标准1．接待VIP客人的预备①填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；②VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；③VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙、班车时刻表的欢迎信封及登记卡放至大堂副理处；④大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。2．办理入店手续①准确把握当天预抵VIP客人的姓名；②以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接；③大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。3．信息储存①复核有关VIP客人的资料的正确性，并准确输入电脑；②在电脑中注明VIP客人以提示其他部门或人员注意；③为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。九、团队入住登记手续的办理程序与标准程序标准1．预备工作①在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为洁净房;②要按照团队要求提早分配好房间。2．接待团队入店①前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；②团队联络员告知团长、团队客人团队有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、饭店其他设施等；③接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时刻；④经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可。⑤团体联络员和团长接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。3．信息储存①手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便礼宾员发送；②修正完毕所有更换事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。十、长住客人的接待服务程序与标准程序标准1．长住房户的定义①长住客人均要与饭店签订合同，同时至少留住一个月。2．长住户抵店时的接待①当长住客人抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行；②前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户：LS，小包价长住：LP（房费包早餐）；③为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单；④一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3．付帐程序①长住户与饭店签有合同，且留住饭店时刻至少为一个月，前台负责长住户的工作人员每月结算一次长住客人的帐目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一张总帐单，请其付清本月帐目；②财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目；③客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐；④前台将客人已付清的帐目转交回计财部存档。注：LS：一样长住户的注明。LP：小包价长住户的注明。十一、未预订客人入住登记手续的办理程序与标准程序标准1．同意无预定客人①当客人办理入店手续时,第一要查清客人是否有预订；若饭店入住要求出租率较高，需按照当时情形决定饭店是否可接纳无预定客人入住；②确认客人未曾预订,饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有专门价或公司价；③在最短时刻内为客人办理完入住手续。2．确认房费和付款①办理手续时和客人确认房费；方式②确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金.3．收取押金①若客人以现金结帐，饭店预先收取客人的订金，运算方法：房费×1.5(餐饮费)×间晚②若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡，并把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记卡订在一起放入客人档案栏中。4．信息储存①接待客人完毕后，赶忙将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；②检查信息的正确性,并输入客人的历史中；③登记卡要存放至客人入住档案栏中，以便随时查询。注：MESSAGE：客人的留言注明十二、办理团队叫早服务事宜程序与标准程序标准1．确认叫早时刻①及时准确记录团队叫早通知；②前台接待处的中班人员需与转天离店各团队的团长联系，确认叫早时刻。2．安排叫早服务①当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时刻”的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码、叫早时刻、离店时刻、收取行李的时刻；②所有团队叫早时刻经确认后，及时通知饭店总机，由总机将叫早时刻输入电脑系统。3．存档将“确认叫早时刻”表格存档，以便日后查询。RECORDOFGROUPMORNINGCALLGROUPCODERMNO。OFTOURLEADER,GUIDEWAKE-UPTIMEB'FASTTIMEPICK-UPTIMEDEPARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客结帐程序与标准程序标准1．核对帐目并确认①当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字；②客人结帐同时，前台接待人员要及时与客房服务中心联系，查清客人房间酒水使用情形；③接待人员主动收取房间钥匙，并咨询询客人是否发生其他消费；④打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可在帐单上签字，并确认付款方式；⑤在结账的同时，要清理客人档案栏，取出登记卡、信用卡复印件，以便其他客人重新使用；⑥客人提早付清帐目，但晚些离店时，接待人员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员的注意。2．结帐①在客人在结帐时，要查看电脑中所注明的专门注意事项；②确认一切手续，在最短时刻内完成结帐手续；③微笑的、有礼貌的为客人迅速、准确的办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临商贸大酒店，并祝其旅途愉快。3．会议款方式及方法①若客人用旅行支票结帐，前台不直截了当收取旅行支票，客人需到银行外币兑换处按照当天汇率换取人民币现钞，然后再付清自己的帐目；②若客人以信用卡付款：当客人离店时，要有礼貌的让客人出示信用卡，要对比客人的信用卡号码，有效期及签字，以确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上角：美国运通卡（AmericanExpressCard）：￥1，2000DINNERCARD： ￥1，0000MASTERCARD： ￥1，2000JCBCARD：￥1，5000VisACARD：￥1，0900GREATWALLCARD：￥3，000③按照饭店规定收取市内流通货币，若客人持外币，需先请其到外币兑换处按照当天汇率换成店内收取货币，然后转交前台结帐；④若为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人认可在帐单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至计财部和公司进行结算。注：“COMN”：有关于结帐时所应注意咨询题处理的注明。十四、团队结帐程序与标准程序标准1．预备团队总帐①在团队离店前一天按照团队指令预备好团队总帐；②登记进店和离店日期，团队姓名、房间数、房间类型、房价、餐饮安排、押金收取；③如有必要，用美元运算团队总帐单。2．领队在总帐单上签字①团队在离店前，及时与领队联系，随时沟通团队付帐情形；②经领队认可在总帐单上签字，其余帐由客人各自付清，领队要保证全队帐目结算清晰后方可离开饭店3．转交帐单至计财部①团队总帐单由领队签字认可后，转交至财务部；②财务部将与旅行社联系解决有关付款咨询题，如有专门情形，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证4．办理团队离店手续①检查团队所有帐目已付清；②收取团队全部房间钥匙；③查清帐目后，发放行李放行单，作为团队可离店的凭证。十五、客人晚离店程序与标准程序标准1．同意客人晚离店①准确了解客人晚离店的时刻；的要求②查对客人的姓名及房号的准确性。2．把信息输入电脑把客人晚离店的有关信息内容输入电脑储存，便提示各有系统关工作人员注意。3．向晚离店客人作①第一要咨询清客人是否发生过其他消费，及时通知客房酒讲明饭店有关吧办公室查看客人的酒水使用情形；规定②客人办理离店手续时，向其耐心讲明饭店关于晚离店的规定，即：客人在12：00之后18：00之前离店，需多付半天房费，并加收服务费；客人在18：00之后离店，需多付一天房费，并加收服务费。③若客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌的向其讲明，必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。十六、投诉的处理程序与标准程序标准1．接到客人投诉①接到任何投诉的时候，需保持平复冷静的态度，有礼貌的认真倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明明白得客人；②安慰客人，不管是否错在饭店，不管是哪一个部门或个人的错误，接待人员道先要向客人道歉，同时通知主管关心解决。2．解决客人投诉①弄清事实，同时不陈述尚未明白得的细节或处理者无法做到的情况做出承诺；②如果客人投诉其他部门，要赶忙通知大堂副理或部门经理；③将解决方法告知客人，并征求客人意见，赢得其同意；④随时关注其他有关部门对客人投诉咨询题的处理3．将处理结果通①处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，知客人以表示饭店对客人的重视；②向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象。十七、处理Flag报表程序与标准程序标准1．阅读flag报表①前台接待部每天第一阅读Flag报表，报表显示需要当天完成或当天解决的咨询题；②Flag报表，显示的需解决的咨询题或应该做到的事项，必须在当天完成；③遇到专门咨询题或要求时，及时通知当班治理员或经理。③注明日期并将报表打印出来。3．报告存档前台接待部需将此报告存档储存，以便查寻。4．取消记录当Flag报表使用完毕后，要及时从电脑中取消信息。注：Flag：重要信息及咨询题所需处理时的报告。十八、紧急暂停电脑时所需报表的处理程序与标准程序标准1．报表的打印分发①发生专门情形需紧急暂停电脑时，前台人员赶忙打印所需报表，包括：a．住店客人名单（按字母顺序），四份；b．住店客人名单（按房号顺序），四份；分不发送至咨询询处、总机室、客房服务中心、商务中心，以便查寻客人的房间号码，把握客人住店期间的情形；c．预抵客人名单：一份发送至前台接待处，当客人办理入住登记手续时，前台接待人员核查此报表中的客人姓名、住店日期、房费等情形，尽快为客人办理入住手续；d．全饭店房间状态明细表：一份发送至房间操纵处，由房间操纵处把握全饭店房间的分配，以便饭店房间在电脑暂停期间的统一操纵；e．住店客人费用明细报告：一份发送至前台接待处，客人结帐时，需查清报表上所显示的客人总帐，并咨询清客人是否发生其他消费，并向客人索取名片。如在电脑系统完全正常的情形下，发觉电脑帐目与实际客人所支付帐目不符合时需与客人联系讲明情形，请客人结清账目；f．预离客人明细帐单：一份为当天预离客人离店前事先打印明细帐单。2．查阅报表①前台接待人员认真查阅报表，分清报表的使用范畴及方法；②尽量与客人讲明缘故，赢得客人的明白得与支持十九、专门要求报告程序与标准程序标准1．把信息输入专门①电脑中专门要求报告一栏中设有许多代号，预订部分房要求报告时给接待人员把客人订房方面的专门要求的信息输入此栏；②按照专门要求报告的内容，做好预备、包括：a．通知客房部加床；b．通知有关部门预备礼品；c．客人选择不吸烟房……等。2．处理专门要求①专门要求报告上注明的任何事项，前台应尽量满足；报告②若未能满足客人提出的要求，在客人到达饭店时需及时通知客人，耐心地向客人讲明并致歉，以赢得客人的明白得。3．存档①前台接待处将此报告存档储存，以便日后查寻；②按照报告上面的专门要求为据，将所有有关信息输入客人的历史中。二十、为客人留言程序与标准程序标准1．在电脑中查寻①当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名客人信息字、房号是否与要求留言者所提供的相符合；②核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2．简要记录留言①在便笺上记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的内容电话；②记录留言内容。3．重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、电话号码、及留言内容重复一遍以获确认。4．将留言输入电①将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机中打印出来；脑或工整地抄写②电脑留言纸上联插入留言记录盒中，以便客人来前台拿在手工留言纸钥匙时可及时看到留言；下联在留言登记本中登记，由礼宾员上在30分钟之内送往客人房间；③若留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故障时，应采纳手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式三联。④将白色联放入留言袋内，由礼宾员30分钟内送往客人房间，粉色联放在留言记录盒里，蓝色联由前台处保留存档。5．亮留言灯通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言。6．登记留言将客人的房间号码、目前时刻、客人姓名在留言登记本上记录后，由礼宾员签字取走，送往客人房间。7．取消留言①当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉②灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色附联销毁。注：1.夜班核查留言；夜班咨询询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭房间里的留言灯，再将钥匙盒中的留言附联取出销毁。2．有关预抵客人的留言：电脑留言方法和住店客人留言一致只是留言贮存在电脑中，等客人入店登房后由打印机自动打出。手工留言，存放在前台存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。3．对已结帐离店的客人和其它非住店客人，一样不做留言，除非客人有专门要求。廿一、预抵客信件及传确实处理程序与标准程序标准1．接收①接到预抵客人的信件、传真后，认真地在电脑中查询是否有其预订。若有，在物件上注明客人的抵达日期，以便进一步核查；②将其存入每天检查信件的存档中；③若接到已离店、取消预订或不明缘故未到客人的信件，传真及电传，核查电脑后，同样存入存档柜中。2．每日复查①每天早班七点，小夜班下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真与电脑核对并在其背面签字记录；②经核实后，若有已进店客人的信件等物，赶忙将信件等由送信员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；③小夜班的工作人员在复查中会发觉翌日预抵客人信件、传真，将其挑出，下班时与接待处人员交接，交给接待处的工作人员，并把它与客人翌日的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人；3．清理存档①每隔十天，将信存档柜中的信件、传真重新核查一遍，把十天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真登记注销，存入后柜；②存入后柜中的信件、电传、传真只保留一个月；③每月一号，将二个月往常的传真注销，退回邮局。廿二、为客人提供各种咨询服务程序与标准程序标准查询各种现有①了解咨询询处所有知识性手册，把握查询方法：的知识性手册店内知识：A商贸大酒店简介B各营业场所时刻表C各部门电话表D黑河市机场及火车时刻表E各餐厅菜单店外知识：A黑河市各大营业场所经营项目以及营业时刻B全国铁路旅客列车时刻表C黑河市旅行图D黑河黄页E国际国内长途电话价目表。2．搜集新知识①随时搜集客人感爱好的及经常询咨询的知识、电话号码、列入咨询询处知识手册；②随时更新旧电话号码廿三、前台客用贵重物品保险箱的使用及治理程序与标准程序标准1．为客人建①请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人，只有住店立保险箱客人方可免费使用贵重物品保险箱。②递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记卡上逐项填写，包括：房间号码，印刷体的英文姓名（或中文），联系方式，使用签字，日期，时刻；2．存入职员检查登记卡，保证无漏填项目后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓名。用由前台接待员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打开保险箱，并向客人讲清晰要储存好子钥匙，如遇钥匙丢失，应对1500元人民币的赔尝费。3．登记①客人存放物品完毕后，职员在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期，保险箱号，客人房间号，客人姓名，开箱时刻，职员签字。②在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一个字母填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。客人取存①按照客人姓的第一个字母和保险箱号找出客用贵重物品登记物品卡请客人在此背后的使用栏目中签字②如果是两人或两人以共用一个保险箱，只需其中一人来填写登记卡，并用姓氏的第一个字母进行存档，其他客人则须在登记卡上签字。若其他人取存物品，须讲明这张卡片登记者的姓名，以此为据查寻此卡。5．客人取消①按照客人的姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记保险箱卡，请客人在此卡背后“终止使用保险箱”处签字认可；②核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可开箱③客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱子钥匙放回存放柜中；④工作人员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注明日期时刻，并在登记卡中间的空余栏目中划上“Z”取消其使用空间。⑤在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、房间号、保险箱号、时刻、及工作人员签名；⑥把登记卡存档；⑦每周一上交财务部门复查。6．核查钥匙①每日核查客用保险箱子钥匙；②每日早班工作人员按照当日空余保险号码报表核查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。7．输入饭店电脑凡用饭店客用保险箱的客人，每日早班工作人员在电脑系统系统储存的使用客用保险箱客人的信息中注明：LOCATOR：USEDSAFE以便客人离店前由结帐人员提醒客人退还保险箱钥匙。第四章总机房第一节总机房岗位职责与工作内容一、总机房主管（大堂副理）【治理层级关系】直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：话务员【岗位职责】直截了当领导电话班，全面操纵全饭店电话的接线工作，保证准确迅速地转接所有电话。作为部门主管，有责任制定电话班今后的进展打算，同时要和谐电话班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并经常对话务员进行业务培训。【工作内容】把握饭店客房状态及客人情形。调查客人关于电话服务方面的投诉，同时作出适当的处理。当工作需要时，自己也应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。定期对本部门职员实施绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。组织督导实施本部门职员培训。6、安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证电话班正常运行。7、随时检查并保证呼叫系统能正常运行。8、要随时注意观看并培训在紧急报警情形下接线员如何处理。9、将所有持续更新的信息，记录下来，并转达给所有的接线员明白。10、要保证所有接线员能按照SGSS的要求到做。11．检查本班组人员的外表、仪容是否规范及出勤状况。12．注意观看本班次接线员的工作情形，保证所有电话号码能顺利、正确及迅速的转接。关心接线员处理客人的疑难，专门及紧急的咨询题。确保在当班期间，电话班的室内卫生清洁。每班终止时，监督与下一班次做好交接工作。二、话务员[治理层级关系]直截了当上级：总机房主管（大堂副理）[岗位职责]负责准确、及时地处理各种电话的转接，包括不处打进来的，住店打出去的及内部办公室之间的联络电话。[工作内容]按照工作程序和标准关心客人打外线，分机与分机间的转接及长途电话。将手工记录的电话费用送到前台入帐。处理外线电话，将他们转到所需分机，当没有人听电话时，一定要主动询咨询客人是否需要留言。为客人提供叫醒服务。按照工作程序和标准处理客人留言及紧急报警。关心客人查询世界时刻。按照标准和程序处理消防操纵中心的报警。解答客人有关打电话的询咨询。能正确使用呼叫器关心客人呼叫所需查找的人员。10．保持电话班的室内清洁。11．当班终止时，做好与下班的交接工作。第二节工作程序与标准一、回答客人咨询询电话程序与标准程序标准1．接到客人咨询询电话①在铃响三次之内，接听电话；②清晰地报出所在部门；③表示情愿为客人提供关心。2．倾听客人咨询询内容①认真倾听客人所讲的咨询题；②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处；③重述客人咨询询内容，以便客人确认。3．回答客人咨询询①若能赶忙回答客人，及时给客人中意的答复；②若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；③在电脑储存信息中查寻客人咨询询内容，找到准确答案；④在机台操作，接通与客人房间的电话；⑤清晰地报出所在部门，重复客人咨询询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人；⑥待客人听清后，征询客人是否还有其他疑咨询之处，表示情愿提供关心。注：电脑中应储存的信息：1．各大饭店电话号码。2．各大医院电话号码。3．大餐厅的电话号码。4．政府，机关电话号码。5．最新电话号码。二、查询世界时差程序与标准程序标准1．接到查询世界时差①话务员接到客人查询世界各国标准时刻的电话；的电话②认真记录查询者姓名和房间以及所要查的地名；③重复所要查询的内容，以获客人确认。2．迅速查询到结果并①把所查的具体都市名称输入电脑查出正确的当地时告知客人间；②把查询结果迅速告知客人。三、电话“请勿打搅”服务程序与标准程序标准1．接到客人电话要求①当客人打电话到总机，告诉话务员他要外出时，话“请勿打搅”服务务员询咨询以下内容：客人房号，姓名及客人的去向；②将上述信息与电脑记录核对；③告知客人当他回到房间后请通知总机，取消“请勿打搅”；④迅速将有关内容准确记录在案。2．将房间电话做上①按一下机台上的DND键；“请勿打搅”标记②当机台显示屏上显现：“DNDSTA-”以后，将房号输入；③按一下执行键“#”键；④当机台显示屏上显现：“STA-房号”之后，按DND键，机台屏幕上显示“STA-房号DND”。3．将客人现在所在第一电脑屏幕应位于电话做上“请勿打搅”勿打搅”当机台屏幕上显示：“STA-房号DND”后，按ENTER键，屏幕上的“DND”即会消逝，电话的“请勿打搅”亦同时被取消。取消电脑中客人所①-③与客人现在所在位置输入电脑相同在位置的记录④按CMD3键客人现在所在位置的记录即从电脑中消逝。四、VIP叫早服务程序与标准程序标准1．按到客人要求叫早①当VIP客人需要叫早服务时，话务员要咨询清；客人服务的电话的房间号码、叫早时刻、及客人的姓名，并以客人的姓名称呼客人②话务员复述客人的要求，以获确认；③祝客人晚安。2．填写叫早登记本在叫早登记本上记下客人的姓名，客人的房间号码、叫早时刻、及话务员姓名。3．人工为VIP叫早①在客人指定的叫早时刻，按下客人的房间号码；②用亲切，和气的语气与客人讲话；③称呼客人的姓名；④告诉客人这是叫早电话；⑤祝客人愉快。4．叫早没有应答情形①通知大堂副理、客人的房间号码，客人的姓名，及客的处理人所要的叫早时刻；②咨询明并记下大堂副理姓名。五、叫早服务程序与标准程序标准1．接到客人要求叫早①当客人需要叫早服务时，话务员要咨询清：客人的房间号码、客人的姓名、及叫早时刻；②话务员复述一遍客人的要求；以获客人确认；③祝客人晚安。2．把叫早要求输入机①按机台上的叫早键；②输入客人的房间号码；③输入叫早时刻；④按机台执行键。3．填写叫早登记本当话务员将叫早时刻输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码、客人叫早时刻、及话务员姓名。4．叫早没有应答情形通知客房服务中心客人的房间号码及叫早时刻；咨询明的处理并记下客房服务中心文员姓名。六、留言程序与标准程序标准1．接到店外客人留当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言言要求①当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店对客人要找的店内客人姓名；②准确记录留言者的姓名和联系电话；③准确准确记录留言内容；④复述留言内容与店外客人核对。2．将留言输入电脑①使用电脑查出店内客人房间；②使用“CMD5”键，通过固定的电脑程序输入留言内容