写字楼物业服务会务管理及服务计划

写字楼物业服务会务管理及服务计划目录第一节管理特色及要点 1一、专业化的团队 1二、个性化全天候服务 2三、保密制度 3四、三级检查及确认制度 3第二节会务服务人员岗位配置 4第三节会务服务内容 4一、基本内容 4二、会议灯光、音响服务 5第四节会务接待服务流程及标准 6一、“一站式”服务模式流程图 7二、会务服务的通知 7三、会议服务标准一览表 9四、会务服务标准操作流程 13五、会务服务人员保密管理要求 20六、紧急会议保障预案 21会议服务是行政办公工作的重要组成部分。开好一次成功的会议，良好的会议服务保障工作不可或缺。现代会务的服务，不再只是端茶送水的简单劳动，文化、高科技渐渐融入其中，科学的组织方法、信息化的手段也贯穿会议服务工作的全过程。鉴于机关物业会议系统较多，举行会议的时间及频次不确定，会议服务保障标准严格，会议内容严格保密等特点。我公司凭借在写字楼物业服务的实践中，所积累丰富的服务和实操经验，形成了个性化、专业化、全天候、立体式的服务模式。项目的会务服务将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政的会务服务质量。第一节管理特色及要点一、专业化的团队在物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司选派政治作风过硬具有丰富会务服务经验的专业人员负责进行。会务服务人员须通过我公司行为规范、服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。二、个性化全天候服务在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。我们的会务服务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布置会场，达到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求，以及对灯光音响的细致入微的观察，都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实践中，通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余，在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。在长期的写字楼物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员，我们要求像一支训练有素的纪律部队，各专业互相协助，召之即来，来之能战，时刻准备着。三、保密制度由于写字楼会议具有严格的保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外，还必须具备良好的职业道德和保密意识。基于此，我们在管理中实行“授权和保密管理”制度。我公司在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具“无犯罪记录证明”文件，确保员工的素质能符合要求。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定机密信息的会务服务人员，实行“授权上岗和保密教育”制度。在实际工作中，将制定严密的保密流程，平时对可能接触到机密的人员多次进行培训，公司及服务中心监管人员也将不定时检查，杜绝可能存在的各种风险隐患。为了更进一步加强员工的保密意识，公司与所有员工签订保密协议，作为合同的附件，具有法律约束力，让员工的保密行为处于法律的监控之下。对于可能接触的核心机密的人员实行双人上岗制，相互制约，相互监督，确保各类保密工作质量。四、三级检查及确认制度由于会务服务的重要性，必须确保会议进行得顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务负责人提前二小时进行一级检查与确认（确认会议安排是否调整），项目组负责人提前一小时进行二级检查与确认（对一级确认、工作安排及准备情况进行确认），服务热线提前半小时进行检查确认（核实前两级确认，并对相关部门的协调协助情况进行确认）。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。第二节会务服务人员岗位配置（会议安排集中时，客服人员替补）岗位班次工作时间人员配置备注客服主管8:30-17:00X人负责客户服务与会务服务工作管理A班8:00—16:30X人为确保会议服务不间断，中午时间采用倒班方式B班9:30-18:00X人合计XX人节假日根据实际情况需要安排人员值班。第三节会务服务内容一、基本内容1.负责各类会务的服务，及时向甲方汇报会务安排情况。2.负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开。3.根据甲方要求安排工作人员对会议室进行布置。4.负责清点、检查会议室物品。5.负责会议前迎宾接待及会议结束后礼送与会人员。6.负责会务服务所用物品的回收、消毒及收存工作。7.负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件。8.负责行政夜间、紧急会议的会务服务工作。9.完成甲方交办的大型会议、迎宾等重要服务工作。二、会议灯光、音响服务（一）操作规程1.开启系统（1）合上电源总开关，然后打开调音台电源指示正常，各旋钮开关位置是否正确，各中置环绕音箱等音量控制开关是否在最低位置。（2）合上均衡器、影碟机、自动调音台、功放机、可调频无线电话筒等设备电源开关，检查各设备电源指示是否正常，通风散热是否良好。（3）合上投影机及幕布升降架电源开关，降下投影机及幕布。（4）正确连接好主席台上的无线有线话筒，并用话筒插座支架固定好。2.调试系统（1）打开话筒开关通过调音台调整好各音箱的音量音质至适中位置，放大后的声音应不产生失真啸声。（2）在影碟机中装入光碟并在开机运行，通过调音台调整各音箱的音质量至适中位置，音响系统操作人员通过监听随时调整整个系统使之达到最佳状态。（3）插好投影机的视频入线，用遥控器打开投影机电源。通过投影机幕布升架调整，使投影机到幕布上的画面与地面成90度的角度。3.关机系统（1）拆除各种无线有线话筒连线、插座等，并分类整理保管好。（2）用遥控器关闭投影机后，必须经过5分钟，等光源灯充分冷却后才能关闭投影机总电源。（3）遥控器电池使用一定时间后必须取出，遥控器电池不能新旧混合使用。（二）维修保养规定音响控制设备、会议室音响设备（调音台、调光灯、硅箱、讯源设备、解码器、均衡器、功放器等）1.设备全面除尘、开窗通风透气。2.检查各种联线有无松动、破损。3.检查大功率器件是否异常。第四节会务接待服务流程及标准XX物业公司将依据甲方的要求在会务服务过程中采用“一站式”服务模式，并根据会议、访客的不同级别制定层级服务标准。一、“一站式”服务模式流程图（见下图）物业服务中心物业服务中心服务执行人会务准备会后设备、设施清洁、整理。会议、接待期间服务保洁人员设备检查会务服务人员重点部位及时清洁、整理电话、书面通知会务服务组会议、接待需求二、会务服务的通知1.会议预定接待设在行政组，行政组服务热线需全天24小时值守。2.接到会议通知后，值班人员须详细记录会议时间、使用会议室、参会人数、会议服务要求、通知部门、姓名、电话等信息，重复预定内容，经对方确认，安排会议室。3.如通知召开大型会议，应问清有哪些主要领导参加，为其准备所需服务用品。填好会议单后，将会议单交相关人员（工程、会服、保洁等）签字确认。填写会议服务通知单并通知会议服务组负责人签领会议通知。4.根据要求会议预定分为：重要会议、大型会议、会晤服务、外事会议、普通会议、特殊会议六类。（1）重要会议：一般是指部长主持或参加的会议；（2）大型会议：指行政召开的全体干部职工大会服务；（3）会晤服务：机关领导会晤重要客人的会议服务；（4）普通会议：行政内部各部门组织召开的会议服务；（5）外事会议：行政领导会见外宾或召开的涉外会议服务；（6）特殊会议：指按照甲方要求进行的甲方领导会重要外事接待服务；5.会务组班长每周五将下一周会议单确认保管，并将本周已结束会议的通知单统计存档，服务主管每日督导会务组班长对于临时增减会议重做补充登记；督导调派人员协助大型会议，对改变台型等，做好人员协调工作；6.值班人员在填写会议通知单时必须要问注明所需服务内容。如果在会议中有其他要求，如：放物品进会议室，移动桌椅及增加特殊服务内容，需值班人员在会议单上注明、签字；7.未接到通知时会务人员严禁私自做主；如有夜间会议，由夜间会务值班人员领取会议通知单；8.会议结束后，由会议主办单位在会议单上签字确认。三、会议服务标准一览表时间要求工作内容服务标准备注4小时布置会场1.按照主办方摆放桌椅；2.家具干净、无灰尘；3.必要时用家私蜡上光；4.根据要求铺设桌布；5.按照与会方要求摆放；6.鲜花美观、鲜嫩、无虫害、无干叶；7.用“绿宝”擦拭花卉叶子；8.会标悬挂位置正确，保持在水平面。此项适用职工大会60分钟会议室准备照明：1.每周检查照明灯具，发现损坏在无会议时修理；2.开启照明灯具；3.照明适度、无灭灯。通风：1.开启门窗通风；2.雨雪天气情况下应防止雨水进入室内；3.大风天气应视情况确定开窗通风时间；4.新鲜空气味道。卫生：1.地面无灰尘、污渍、纸屑；2.会议桌、茶几无灰尘、手印；3.沙发无灰尘，靠垫、沙发巾平整无褶皱。花卉：1.绢花在会议桌中间一字摆开；2.鲜花美观、鲜嫩、无虫害、无干叶。摆台重要会议文具：1.座位前正中摆放桌签；2.下方距桌沿5CM摆放便笺；3.桌边右侧放置笔筒；4.便笺无印迹、无折印；5.铅笔已削好。职工大会1.主席台桌签放置座前正上方居中；2.茶具放在座位右侧距桌沿30公分处；3.茶具左侧5公分摆放湿巾托盘；4.座位中间距桌沿2公分放置文具。会晤服务1.将水壶内充满热水；2.每个沙发内侧距茶几前端10公分摆放茶杯托盘；3.茶杯垫盘内侧摆放湿巾托盘。外事会务1.会见主位放置大型花盘；2.陪同位放置小型花盘；3.花盘摆放在茶几里端，与边缘平齐；4.每个座位内侧距茶几前端10公分处摆放茶杯托盘；5.托盘内侧摆放湿巾托盘。茶杯垫盘及湿巾托盘：1.无水迹、无印迹、无破损；2.均已消毒；3.便笺右上方依次摆放湿巾托盘和茶杯垫盘；4.整齐摆放成一直线；5.摆放位置上下端正；6.检查茶具有无水迹、污迹、茶锈、破损。30分钟会议室1.关闭门窗；2.温度适中（夏季26度）；3.风向避开座位。迎宾1.指定地点等候客人；2.见到客人微笑示意，使用礼貌问候语；3.遇到外宾用英语问好；4.引客人至会议室落座；5.协助安放物品。10分钟摆放湿巾1.无破损、无污渍、干净、卫生；2.放于托盘内正中；3.湿巾已消毒；4.如有领导先到可先上湿巾。润茶1.袋装茶提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对齐；2.散装茶叶用量充足；3.水量不超过杯子1/3。5分钟沏茶1.倒七成水量；2.领导提前到会场及时倒茶；3.杯盖留有0.5CM的空隙；4.倒水过程中避免水漫溢。会中服务续水1.姿势正确，在客人右后方进行茶水服务；2.桌面、笔记及信纸上不溅水；3.不得私自在会议室滞留；4.进入会议室需走路轻、讲话轻、动作轻；5.会中每20分钟续水一次；6.职工大会提供饮用水；7.部门各单位会议30分钟续水一次。更换湿巾1.职工大会、外事会议会中更换湿巾一次；2.审片服务中根据需要更换湿巾。会后服务送宾1.在会议结束前10分钟检查各区域是否正常；2.提醒并协助与会人员带好随身物品及衣物；3.引客人至电梯间，待客人上梯后离开。收台1.迅速、准确；2.发现遗留物品封存上报；3.收台后，室内卫生要与会前相同。四、会务服务标准操作流程（一）重要会议会务工作1.接到会议通知后，由专业组负责人与设备技术人员对会议室照明、空调系统进行使用前检查，确保设备正常使用；2.根据会议通知时间，提前60分钟到达会议室，开启照明设备、将会议室门、窗打开通风；3.检查会议室花卉摆放是否符合要求，鲜花无枯萎、落叶；4.将水壶内充满热水，检查会议使用铅笔是否削好；5.检查会议用品是否摆放到位，桌签摆放位置座前正上方居中距上方桌沿5公分，笔筒放置在桌签右侧15公分处，便笺放置在距桌面下沿5公分处，便笺右上方依次摆放茶杯托盘和湿巾托盘；6.检查会议室清洁，并保持会议室内及会议桌干净、无污迹、无灰尘、无手印；7.会议前30分钟关闭会议室窗户启动空调设备，并将空调设置在合适温度，风口固定在不能直接吹倒与会人员的位置；（夏季空调温度设置在26摄氏度，冬季设置在24摄氏度）；8.会务服务人员站在门口两侧，以饱满的精神和微笑面向外迎候与会人员；9.与会人员到场后，会务服务人员引导与会人员落座，并协助安放与会人员物品及衣物；10.会议前10分钟会务人员摆放好湿巾并润茶；11.会议前5分钟会务人员沏茶，开启音响设备；12.会议过程中每间隔20分钟续水一次，服务过程中会务人员须做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；13.涉密会议会务人员须离开会议区域，并放置会议进行中标识；14.专业组负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对。15.会议结束后会务人员须提醒并协助与会人员带好随身物品及衣物；16.检查是否有遗留物品及文件材料，发现后须马上封存并通知甲方相关部门处理；17.清理会议室物品，清扫会议室卫生并关闭所有设备及电源，确认门窗是否关闭后将会议室钥匙交回。（二）大型会议会务工作1.接到会议通知后，由会务负责人会同设备技术人员对多功能厅照明、空调系统进行使用前检查，确保设备正常使用；2.由会务负责人向甲方了解会务标准、要求，组织工程、会务、保洁人员在会议前4小时内完成会场布置，花卉摆放，会标悬挂等工作；3.完成会场布置工作后，请会议主办单位检查并按照主办方要求进行调整；4.根据会议通知时间，提前60分钟到达会议室，开启照明设备、将会议室门、窗打开通风；5.检查会议室花卉摆放是否符合要求，鲜花无枯萎、落叶；6.将水壶内充满热水，检查会议使用铅笔是否削好；7.检查会议用品是否摆放到位，主席台桌签摆放位置座前正上方居中距上方桌沿5公分，茶具统一摆放在座位右侧距桌沿30公分处，茶具左侧5公分处摆放湿巾托盘，座位中间距桌沿2公分放置文具；8.主席台下茶具统一摆放在座位右侧距桌沿30公分处，茶具摆放应保持在同一水平线；9.检查会议室清洁，并保持会议室内及会议桌干净、无污迹、无灰尘、无手印；10.会议前30分钟关闭会议室窗户启动空调设备，并将空调设置在合适温度，风口固定在不能直接吹倒与会人员的位置；（夏季空调温度设置在26摄氏度，冬季设置在24摄氏度）；11.会务服务人员站在门口两侧，以饱满的精神和微笑面向外迎候与会人员；12.与会人员到场后，会务服务人员引导与会人员落座，并协助安放与会人员物品及衣物；13.会议前主席台领导就座后，会务人员应马上将湿巾摆放到位，并沏茶；14.会议进行中为主席台领导更换一次湿巾，每20分钟为主席台领导续水一次，为其他有关人员提供饮用水；15.会议结束后提醒并协助与会人员携带好随身物品；16.检查是否有遗留物品及文件材料，发现后须马上封存并通知甲方相关部门处理；17.清理会议室物品，清扫会议室卫生并恢复会议室原有状态后关闭所有设备及电源，确认门窗是否关闭后将会议室钥匙交回。（三）部门会议的会务工作1.根据会议通知时间，提前60分钟到达会议室，开启照明设备、将会议室门、窗打开通风；2.检查会议室清洁，并保持会议室内及会议桌干净、无污迹、无灰尘、无手印；3.根据主办方要求准备文具、茶具、茶叶、托盘、纸杯、毛巾、烟灰盅等物品；4.会议前30分钟关闭会议室窗户启动空调设备，并将空调设置在合适温度，风口固定在不能直接吹倒与会人员的位置；（夏季空调温度设置在26摄氏度，冬季设置在24摄氏度）；5.会务服务人员站在门口两侧，以饱满的精神和微笑面向外迎候与会人员；6.与会人员到场后，会务服务人员引导与会人员落座，并协助安放与会人员物品及衣物；7.会议前10分钟将茶水沏好。8.会议过程中每间隔30分钟续水一次，服务过程中会务人员须做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；9.会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。10.会议结束后30分钟内完成会场清洁服务，包括清洗茶具、烟灰盅，并置于指定地点，擦桌、椅子归位、关闭空调、灯、门窗等。（四）外事会务服务1.接到会议通知后，由专业组负责人与设备技术人员对会议室照明、空调系统进行使用前检查，确保设备正常使用；2.根据会议通知时间，提前60分钟到达会议室，开启照明设备、将会议室门、窗打开通风；3.根据甲方要求摆放鲜花，会见主位放置大型花盘，陪同位放置小型花盘，花盘摆放在茶几里端，与边缘平齐，鲜花无枯萎、落叶；4.检查会议室清洁，并保持会议室内及会议桌干净、无污迹、无灰尘、无手印。5.按照要求做好会见摆台布置，在每个座位内侧距茶几前端10公分处摆放茶杯托盘，托盘内侧摆放湿巾托盘；6.会议前30分钟关闭会议室窗户启动空调设备，并将空调设置在合适温度，风口固定在不能直接吹倒与会人员的位置；（夏季空调温度设置在26摄氏度，冬季设置在24摄氏度）；7.会务服务人员站在门口两侧，以饱满的精神和微笑面向外迎候领导和外宾；8.会务服务人员引导与会人员落座，并协助安放与会人员物品及衣物；9.会议前10分钟会务人员摆放好湿巾并润茶；10.会议前5分钟会务人员沏茶；11.会议过程中每间隔20分钟续水一次，会中更换湿巾一次，按先外方后主方、女士优先、外方主位、外方随员、中方主位、中方陪同、最后给外方翻译的顺序，服务过程中会务人员须做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；12.会议结束后会务人员须提醒并协助与会人员带好随身物品及衣物，并主动送至门口；13.检查是否有遗留物品及文件材料，发现后须马上封存并通知甲方相关部门处理；14.专业组负责人必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对。15.清理会议室物品，清扫会议室卫生并关闭所有设备及电源，确认门窗是否关闭后将会议室钥匙交回。（五）特殊会务服务1.提前48小时进行特别安全巡查控制，清除一切可疑物体或不明物体，确保彻底消除不安全隐患；2.对消防、防雷等设施进行全面检查，必要时组织紧急事件模拟演习；3.全面检查各类设备设施，以及沟、渠、池、井等排水系统的畅通状况；4.根据甲方要求做好会议场地的布置和摆放；5.对绿化、花卉进行一次全面精整、清理；6.进行地毯式保洁全面巡检，必要时进行一次外墙清洗；7.由服务中心管理人员提前24小时组织对管理状况的全面检查；8.除经甲方主管部门授权，提前8小时开始禁止无关人员进入会议区9.服务中心所有员工提前半小时于指定地点集中，不得擅自离开。或遵照有关安全部门及甲方主管部门的规定；10.当日值岗员工，由公司组织人员对员工进行安全检查，并挑选形象好的员工值岗；11.参观期间需留岗的员工，无条件接受甲方安全部门的各类安全检查；12.按