2023年云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案

2023年云客服新招消费者逆向专业技能考试题库及答案

一、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题

目要求的选项）

1、卖家发货后，商品在运送过程中丢失了，买家没有收到，以

下操作错误的是

A、该问题需要卖家自行联系物流处理

B、若买家申请了退款,必须等卖家和快递

处理结束纠纷后才能退款

C、若最终由于卖家原因导致交易无法进行，买家可以发起投诉

D、及时发起退款

答案：B

2关于新规则取消退款次数描述正确的是（）

A.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次

B.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为5次

C.同一订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为1次

D.多个订单编号（子订单编号）取消退款的次数最多为3次

答案：C

3、货到付款的商品，快递送到后，消费者需要支付的金额种类

有：

A.商品金额

B.快递费

C、服务费

D、以上全部需要支付

答案：D

4、下列关于售后法证先锋暂停通知说法不正确的是：

A.买家申请已收到货：退货退款'维修换货，投诉将进入客服

介入状态，卖家没有操作按钮

B.如买卖双方已协商处理,请卖家私下与买家处理售后,处理

完毕后可引导买家自行撤销投诉

C.售后投诉和行为类的投诉无法同时发起,而且所有的维权只

有一次机会

D.处理过程维权小二会通知卖家进度，但无法保证电话形式通

知答案:C

5、关于充值平台退款功能更新说法不正确的是？

A.淘宝充值平台退款系统流程更新，预期3.280士线

B.只要买家申请退款,卖家拒绝退款协议的情况下,卖家联系供

应商核实充值失败”供货商只要退款给卖家系统就会自动退款

给买家

C.该项手机wap端购买订单未设计自动退款逻辑,不适用充值

平台自动退款流程

答案：B

6、下列关于物流跟踪说法不正确的是？

A.当会员询问没有物流信息，引导会员进入已买到的宝贝查看

物流跟踪记录

B如会员表示查看不到物流跟踪记录,那么直接引导会员直接申

请退款处理即可

C、在未查询到物流跟踪记录的情况下,可以引导会员和商家

联系沟通

D、在会员反馈物流跟踪不了，或者一直停留在某地的时候，一

定要提醒会员关注交易超时

答案：B

7、退款评价功能上线说明错误的是：

A.针对交易状态为交易关闭，退款状态为退款成功且非自动退

款（直冲外卖,超卖，tbcp,电子凭证等的快速退款部分既为自

动退款）的集市退款，开放退款评价入口（买家可对卖家及淘宝

服务进行评价,卖家仅能对淘宝服务进行评价），与交易评价不

同。

B、上线时间为4月18日

C、评价一旦修改就可以再次更改，打分的标准是五分制

D、退款评价入口在退款维权-退款管理-我申请的退款页面

答案：C

8、下列快递公司不属于淘宝推荐物流（在线下单物流）合作的

物流公司的是

A黑猫宅急便

B.德邦物流

C、中通速递

D清风快递

答案：D

9、卖家发货时错选了“无需物流"，交易状态已变更为"卖家已

发货"，下列处理正确的是？

A.卖家1个小时内可以更改状态

B.此时无法再做修改,建议阿里旺旺联系买家解释清楚，并提

供正确的快递单号

C、只有把交易关闭，不然无法正常完成交易

D此状态的情况下,买家是无法收到货物的答案：B

9、关于我要寄快递业务上线的通知,下列说法不正确的有

A.若会员来电表示是“我要寄快递"投诉问题，请与会员核实,

若情况属实，可发送"我要寄快递"投诉表单给予会员。

B.该服务主要是用户会员在线寄快递和查快递'上线后的入口

有：卖家中心-我有货物要运输改版'旺旺应用'上门退货（买

家版）等其他入口上线

C.上线时间：计划在4月27日项目发布

D.会员投诉后，将在3个工作日处理

答案：D

11、买家购物下单时选择的物流运送方式为平邮，卖家发货时

选择无需物流，此时自"卖家已发货状态起的多少天后，系统会

自动确认收货？

A3

B.7

C.10

D.30

答案：D

12、以下超时时间正确的是

A,买家已付款，没有超时

B.等待买家付款，2天

C.卖家已发货，没有虚拟商

品标志的点卡，3天

D.卖家自己送货，30天

答案：A

13.下列关于退款规则（流程）错误的是：

A.如果退款已经分配到退款处理人处,卖家是无法使用一键退

款功能的

B.支持假一赔三的交易，买家申请退款选择“收到假货”的选项

后,不再直接进入客服处理流程，走普通退款流程

C.买家申请效果不好or不喜欢的理由退换货，卖家是可以拒绝

买家的退款申请

D,30天退款率的退款原因展示逻辑没有变化，和之前还是一

样，属于质量问题

答案：C

14、推荐物流投诉发起条件是：

A.只要在线下单就可以发起

B.物流公司已接单

C、物流公司未接单

D自己联系的物流公司也可以发起推荐物流投诉

答案：B

15、下列关于退款成功，交易订单状态变更的通知说法不正确

的是：

A.退款成功，交易状态为等待买家确认收货，延续订单的超时

B.确认收货期间买

家依然可以申请退款，售后，和投诉

C、买家确认收货或者超时确认收货后交易状态变为退款成功,

交易成功

D、有申请售后的入口，同现有售后流程

答案：B

16、下列关于违背承诺发起的变更时间说法正确的是？

A.交易创建的0-15天之内

B、交易关闭的0-15天之内

C、交易创建的1-15天之内

D.交易关闭的1-15天之内

答案：D

17、买家在"买家已付款”状态下申请退款,几天内卖家仍未点

击发货，交易自动关闭退款买家？

A.1天

B.2天

C.3天

D.10天

答案：B

18.下列关于违背承诺发起的变更时间说法不正确的是？

A.发货合约会对全网700w卖家开放设置功能

B.卖家包邮的物流模板也可以使用发货合约

C、该功能对母婴'家居'书籍'3c数码（闪卡）类目中的

所有卖家，开通默设发货时间功能

D、试运行的卖家在新增商品时会启动默认的72小时发货时

间,如果72小时不能满足物流时间卖家可自行更改

答案：C

19、下列关于极速退款说法不正确的是：

A.极速退款只有v3以上的买家才可以享受

B.一般情况下,极速退款垫付的交易钱款是即时到账的

C.极速退款催缴买家无法还款,可以建议会员直接登录我的支

付宝，找到等待他付款的即时到帐收款交易

D.支付宝不能支付，并已经检查完浏览器等，也不能支付的,

可以反馈二线确认处理方式

答案：A

20、目前最新的退款流程中，对于客服介入的要求，以下说法正

确的是

A.申请三天后消费者可以要求介入

B.卖家拒绝退款协议后可以要求介入

C、介入后4个工作日给出处理结果

D、以上全部正确答案：

二'多选题（共20题，每题2分，共40分）

1、以下关于退款的说法正确的是

A.买家申请已收到货，不需要退货部分退款，退款成功后最终

交易状态会变成交易成功，双方可以进行评价

B.货到付款的交易，无法发起退款，只能等待交易成功后发起

维权

C.买家申请退回多付的邮费，需要收到货后申请退款并选择未

收到货，不需要退货

D.买家申请退款关闭，交易完结之后，不可以再申请维权

答案:AB

2、退款成功款项去向下面说法正确的是：

A.支付宝余额支付的，退款的到支付宝余额

B.储蓄卡快捷支付的，会退回到支付宝账户

C.信用卡支付的，款项退到支付的信用卡，时间是1到5个工

作日

D、支付宝余额付款的，款项退款成功之后即刻在您支付宝账

户中

答案:ACD

3、下列对于“在线下单”的特征描述正确的是：

A.属于淘宝推荐物流

B.价格更实惠

C.不需要打电话联系快递公司

D.赔付处理更及时答案:ABCD

4、以下处理退款的方式，错误的是

A.会员进线说明退款状态后，不需要通过系统查询退款状态了

B.处理过程中不可以随意承诺处理结果

C、对于天猫的交易，建议会员联系天猫处理

D、如果进线的会员是卖家,我们也要帮助他进行处理

答案：AD

5、货到付款的交易，以下描述错误的是

A.收到商品后出现问题，需要交易成功后发起售后维权

B在收到商品的时候可以进行验货

C、如果消费者主观原因不喜欢而拒收，规则是允许的

D、如果商品不支持货到付款，只要卖家同意货到付款,消费者

也是可以进行货到付款的交易的

答案：CD

6、货到付款交易需要支付的费用有

A.卖家要求的定金

B、商品的货款

C、快递的邮费

D.货到付款交易的手续费

答案:BCD

7、以下交易状态中，可以申请退款的是

A、等待买家付款

B、买家已付款

C、卖家已发货

D、交易成功

答案:BC

&如果喜欢的宝贝不支持货到付款,以下描述正确的是

A.建议采用普通的交易方式下单，只要是按照正常流程交易,

安全是有保障的

B建议联系卖家，若卖家可以货到付款，也可以进行交易

C、建议再搜索支持货到付款的同款宝贝进行下单，确保安全

D、联系淘宝客服热线，让客服帮助处理

答案:AC

9、关于维权下列说法正确的是

A.售后保障维权只能是交易成功或者关闭之后才可以申请的

B.买家发起未收到货的维权之后，如果双方无法协商一致，淘

宝客服会在2个工作日内主动介入处理

D、买卖双方如发起售后保障维权如果是因为运费问题，那么淘

宝将不做处理D、以上说法全部正确

答案:AB

10、判定纠纷退款的依据：

A.客服处理状态为"客服处理完成”。

B.客服处理状态为“客服已经介入"。

C.退款状态为"退款成功"

D.退款状态为"退款关闭”

答案：AC

11、交易关闭状态下，可以发起哪些维权类型

A.延迟发货

B.恶意评价

C、未收到货

D、违背承诺

答案:AD

12、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？

A.建议申请延长超时"

B.建议及时联系卖家,联系不上可申请退款

C、在超时时间截止前可以继续等待

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案:ABC

13、当卖家已发货，买家未在指定时间内确认收货或申请退款

,系统将超时打款给卖家,下列各物流及天数正确的是

A、（平邮丿30天

B、（自动发货商品）1天

C、（虚拟物品）3天

D、（中通速递）10天

答案：ABCD

14、淘宝规则对淘宝集市卖家的发货时间有一定要求，在"买家

已付款"后，除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，下列

正确的是？

A.普通商品需在3天内发货。

B.闪电发货虚拟商品需在1小时内发货。

C、闪电发货实物商品需在24小时内发货。

D、参加淘宝活动的商品（如"聚划算商品"）需在7天内发货。

答案:ABCD

15、哪些维权状态买家端有要求淘宝介入的按钮

A.卖家拒绝售后申请

B.买家的维权要求是换货维修达成协议后的10天内

C、当前状态是等待卖家收货

D、维权要求是退货退款

答案:AB

16、买家购买商品后需要和卖家进行换货，买家需要注意哪些

A保留好换货回去的物流底单

B、