服务礼仪和服务规范课件

大兴量贩百货有限责任公司

员工培训之

服务礼仪和服务规范杨唯

2008年6月服务礼仪和服务规范服务的宗旨当今的服务行业，一直秉承——“顾客就是上帝”的服务宗旨及理念，将顾客看做是朋友。在零售业中没有顾客就是没有财源。所以我们提倡为顾客提供最优质的服务。服务礼仪和服务规范服务的重要性服务——是零售业吸引客源的至胜法宝，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，从而给自己带来财富。为顾客提供最优质的服务，打造自己的“金牌服务”是零售店的第一要务。服务礼仪和服务规范服务的重要性《哈佛商业杂志》中曾发表过一份研究报告，其中指出：吸引顾客再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。美国福音姆咨询公司在调查中也发现：顾客从一家商场转向另一家商场进行经常性购物，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格问题。结论：零售，本身就是一种服务活动。服务礼仪和服务规范服务的目的企业最重要的目的，也是服务的最终目的：

——创造和满足顾客的需求，从而达成销售目标.

服务礼仪和服务规范服务的特点（一）

1、服务是一种态度。一种每个员工都关心的态度，以公司为荣，以服务为乐的态度；2、服务的人越多，个人的价值越大；3、服务有时就是一种销售，还能带来好的利润；4、服务中还要学会倾听顾客的意见，了解他们的需求和期望，这样你就可以比竞争对手更快的反应，在竞争中就能处于比较有利的地位；5、提供全方位的服务，增强顾客对你的依赖性，分析顾客的抱怨之词，并采取正确的行动来解决问题，而不是得罪和失去顾客。

服务礼仪和服务规范服务的特点（二）6、有价的商品无价的服务。增强顾客对你的忠诚度，让顾客没有半点烦恼，因为你提供的附加值服务所获得的利益，远远超过出售商品本身带来的利益；7、企业要树立“老顾客是最好的顾客”的认识。使第一次购买商品和享受服务的顾客能成为你终身的顾客。别让竞争对手挤进来的好方法就是，让更多的顾客成为你的老顾客；服务礼仪和服务规范服务的特点（二）服务礼仪和服务规范服务的特点（二）8、要学会认错，要学会改变心态，对顾客真心诚意

。沃尔玛的服务原则：第一条，顾客永远是对的；第二条，如有疑议，请参照第一条。服务礼仪和服务规范服务小技巧

一、笑容好嘴巴甜。

二、能屈能伸善解人意。

三、永远激情澎湃、热情无限。

四、坚持不懈，直至成功。

服务礼仪和服务规范服务举止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬头，颈要有力，两脚自然站立(可微微扩至与肩同宽)，如是迎宾员，右手可交叠于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而稳，不能甩手跑，推有手推车或乘坐电梯时靠通道右侧行走；

三、手势：如果是递取商品、钱款到顾客手里，必须两手平稳递送，不得扔、砸、抛商品和钱款；如是为顾客指引商品摆放的位置或方向，不得单一划出一只手指指向该商品存在的方向，必须将整只手臂伸出，敞开手掌，用掌尖指向该商品存放的方向。（距离不远的，应亲自指引顾客到商品摆放位置前）

服务礼仪和服务规范服务人员语言规范

一、文明用语“十个字”：

“您好”、“请”、

“谢谢”、“对不起”、“再见”。

二、基本服务用语：

在工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。我们应根据自己岗位服务要求和特点，灵活掌握。

服务礼仪和服务规范服务人员语言规范三、待客语言要用心去表达，令顾客满意：

1、问候“欢迎光临”——要心存感激与喜悦；

2、回应“好的”——要认真、诚意；

3、说“对不起”、“谢谢”——要发自内心；

4、询问“需要什么帮助”——要热情、诚恳；

5、致歉“对不起，请您稍等一下”——要表达出歉意；

6、说“没关系”或“我不会介意”——要表示出谅解；

7、说“这是我们应该做的”——要表示谦虚、恭敬。

服务礼仪和服务规范服务人员语言规范

四、做到“七不计较”和“五不讲”1、“七不计较”（1）、顾客询问称呼不礼貌时不计较；（2）、主动与顾客打招呼，顾客不理睬时不计较；（3）、被顾客误解，遭顾客埋怨时不计较；（4）、顾客态度粗暴、语言欠妥时不计较；（5）、顾客提出的意见与事实有出入时不计较；

（6）、顾客要求过高或过低时不计较；（7）、人多业务忙时，得不到顾客谅解时不计较。

服务礼仪和服务规范服务人员语言规范2、“五不讲”（1）、失礼的话不讲；（2）、讽刺、挖苦的话不讲；（3）、粗野、庸俗的话不讲；（4）、失实宣传的话不讲；（5）、催促埋怨的话不讲。

服务礼仪和服务规范服务人员的工作态度

一、待客十要求：

1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；

2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；

3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；

4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；

5、顾客退货，实事求事，不埋怨人；

6、顾客不买，自省原因，不挖苦人；

7、顾客意见，虚心接受，不报复人；

8、顾客有错，说理解释，不指责人；

9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；

10、顾客离店，热情道别，不催促人；

服务礼仪和服务规范服务人员的工作态度二、实行“微笑服务，问候致谢”：

“三米微笑”原则——标准是在工作中随时随地保持微笑，在顾客离你三米左右与你目光相遇时，须向顾客点头微笑，露出洁白的八颗牙齿。

人类作为万物之灵，与动物最大的区别就是能发出有意义的微笑。服务礼仪和服务规范服务人员的工作态度

有首诗这样概括微笑的魅力：它会使疲倦者感到愉悦它会使失意者感到欢快它会使悲哀者感到温暖它会使对方富有，但不会使你变穷它只是瞬间，但它留给人的记忆却是永远心理学家指出：“喜欢别人的人最受别人欢迎”服务礼仪和服务规范接待顾客的服务标准

一、与顾客打招呼的要求：礼貌区别顾客的性别、称呼，文明用语灵活使用；

二、接近顾客的技巧：学会称赞顾客的眼光；

三、接待顾客的要求：真心诚意、大大方方；

四、顾客接待礼仪：牢记“待客十要求”

服务礼仪和服务规范接待顾客的六个阶段

第一阶段

准备接待顾客

第二阶段

接待顾客

第三阶段

展示商品

第四阶段

介绍商品

第五阶段

收取货款

第六阶段

装袋送客

服务礼仪和服务规范服务中严禁出现的四大动作

禁止聊天或聚众聊天；

禁止趴靠柜台或货架；

禁止怠慢顾客；

禁止与顾客发生争执。服务礼仪和服务规范小结

我们一直致力于打造优质服务，而我们，得到了什么？服务礼仪和服务规范服务可以给我们带来什么1、服务可以给我们带来好的物质收益：对于大兴量贩来说，我们一直崇尚“以人为本”的经营管理理念，我们是重视员工的企业，当企业从员工提供了优质的服务中获得经济效益的同时，企业也在努力改善员工的工作条件和工资待遇，以便鼓励员工向更好的服务迈进；2、服务可以提升我们的人际交往能力和沟通技巧；3、服务可以增强我们的心理承受能力。4、服务还可以实现我们的个人价值。服务礼仪和服务规范服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。服务礼仪和服务规范结语

以上就是我在服务过程中总结出来的一些心得和体会，在这里拿出来和大家共同分享，希望在今后的日常工作中能够帮助到大家，解决一些实际操作中出现的问题。谢谢！服务礼仪和服务规范你·我·自己你