驾驶员工作餐配送服务服务质量保障方案

驾驶员工作餐配送服务服务质量保障方案目录第一节服务质量管理方案 1一、建立完善的质量监督检查制度 1二、服务管理制度 6第二节服务承诺 9第三节服务质量控制方案 12一、食品质量控制方案 12二、服务质量控制方案 14第四节质量保障方案 16第五节质量管理体系 19一、制定质量保证措施方案 19二、原材料控制 19三、生产过程控制 19四、出品过程控制 19五、控制措施 20第一节服务质量管理方案一、建立完善的质量监督检查制度（一）目的为了加强和督促配送中心的日常监督和管理，更好地保障员工的身体健康，提高配送中心餐品及各项服务质量，为员工提供一个良好的就餐环境及可口的食物，特制订此制度。（二）范围适用于我公司各服务配送中心日常菜品及服务质量的监督检查。日常检查范围涉及配送中心每日提供的菜品、主食的质量及分餐和保洁服务及其它服务的质量。（三）职责配送中心负责人：每日开餐时负责配送中心菜品、主食及分餐服务和保洁服务的质量检查，发现问题及时予以纠正。门店检查人员：每日两次对配送中心进行巡查，发现问题及时与配送中心负责人进行沟通，并要求其采取整改措施。各级督导人员：公司后勤主管、后勤检查人员、配送中心主管部门经理等进行随机巡查，发现问题及时与配送中心负责人进行沟通，并要求其采取整改措施。（四）内容《日常监督检查标准》如下：序号检查项目检查要点检查标准1菜品服务

质量

菜谱制定荤素搭配良好，符合营养配制要求，没有食

物相克现象，菜品与每周制定的菜谱一致。

2菜品保障及主副料搭配

菜品供给及时、无缺品断档、热菜能保证适

宜温度；菜品主料、配料搭配合理，出品颜

色美观协调，有食欲感；提供的菜式当中必

须配制一份水果或甜品、饮料，水果应确保

新鲜、无萎蔫、变质现象。3烹饪质量制作精细、火候适宜、咸淡适中、口味良好。4汤品、咸菜质量汤品配料合理、咸淡适宜、口感良好、每周

至少3-4种汤品穿插提供；咸菜搭配合理、

咸淡适中、口感良好、有食欲。

5特定餐服务周到清真餐设有钻用锅灶，专用加工工具，专用

盛具、餐具、专人制作，出品服务符合回族

宗教信仰及民族习惯要求。

6出品卫生菜品无异物、无变质原料、无异味、食后无

不良反应。7主食服务质量米饭质量出品软硬适宜、无杂质、具有米饭应有的香

气、口感良好。

8面食质量调剂及时、品种较丰富，出品干净美观，质

量良好、受欢迎；苗条类制作精细、配料合

理、出品软硬适宜、口感好，酱卤咸淡适中。9带馅面食质量水饺、馄饨、包子配料合理、味感良好、无

异味。10出品卫生主食无异物、无变质原料、无异味、食后无

不良反应。11分餐服务质量售餐服务售餐秩序良好，无排队等候时间过长现象，

售餐口规划布局合理，打餐人员配制充足，

打餐动作熟练迅速，每个取餐口排队最长不

得超过10人；售餐时服务主动热情，回答问

题耐心文明，一般需求能予以解决；放汤台

干净整洁、无烫人现象。12售餐人员个人卫生着装整洁干净、佩戴口罩、手套完备、头发不外露。13售菜台卫生销售窗口干净、整洁、清理及时、无明显菜

迹、汤迹。14分菜公平状况分菜不徇私情、公平、公正、一视同仁、无

明显失误。

15保洁服务质量保洁员仪容仪表及服务态度统一着装、工服干净整洁，服务细心、清理

及时、无聚堆聊天现象，确保用完餐的桌位

及时得到清理擦拭。16用餐环境卫生用餐大厅地面、墙面、天棚干净、无明显污

迹灰尘，配送中心内空气清新、无异味。17餐桌餐椅卫生用餐桌椅卫生干净、清理及时、无污迹、油

迹及明显松动，无螺丝松动、焊接点脱落现

象。18餐具保障情况餐具保障及时、无断档、无未消毒餐具使用；

消毒后的餐具应及时放入密闭的餐具保洁设

施内。19餐具卫生质量清洗干净、消毒合格、餐具表面无污迹、油

迹；消毒后的餐用具要自然滤干或烘干，不

应使用抹布、餐巾擦干，避免受到再次污染。20收残羹处卫生状况地面、台面清洁干净、擦拭及时、摆放整齐，无明显异味存在。配送中心负责人及门店检查人员每日进行两次日常巡查，检查结果记录再《配送中心日常监督检查表》内，检查发现的不符合问题记录在《日常巡检表》中，并对整改结果加以跟进。二、服务管理制度（一）员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则：1.统一指挥制：每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；2.分工负责制：每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；3.命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令；4.责权利连带制：每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；5.全员监督制：每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；6.民主参与制：每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议；7.友好合作制：在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需要的协助；8.特殊授权制：无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；9.奖优罚劣制：员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；10.强化管理制：“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。（二）职业道德准则1.牢固树立为宾馆服务，为客户服务的思想，按宾馆规定的时间要求，认真做好就餐人员中餐的供应工作。2.热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应。3.严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品。4.加强职工技术培训，提高业务水平，。5.关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益。6.保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生。7.工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志。8.严格遵守宾馆、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公。9.服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务。（三）文明服务标准1.树立全心全意为宾馆服务的思想，养成良好的职业道德。2.坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热：热饭、热菜、热汤；五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。3.认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。4.按规定组建厨房伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。5.主管虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。6.定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。7.坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。8.对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。9.设立免费调料台，为就餐者提供方便。10.坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。11.正常开饭时间已过，值班人员也应坚守岗位，对来晚的就餐客人不训斥、不埋怨、热情服务。第二节服务承诺一、实质性优惠条款1.我公司郑重承诺，在贵单位驾驶员工作餐承包期间，所有食品原料均直接自厂家生产基地采购，减低成本，质量严格把关，力求为本公司职工提供最新鲜的饭菜，最优惠的价格。2.我方配合甲方定期安排加餐、冬天免费提供姜汤、夏天免费提供绿豆汤，还可以配合甲方举办庆祝活动和晚会而推出各种大型成桌菜品。3.针对本项目公司中的每天值班和加班的职工，我公司特设定加班和值班窗口，为每天值班和加班的职工提供就餐服务，以支持贵方的工作。4.对后厨的卫生防疫、就餐环境进行整治。5.端午节期间，为职工免费提供粽子；6.中秋节期间，为职工免费提供月饼；7.夏季进入酷暑期后，添加解暑水果。8.秋季天气干燥，公司将为职工们免费提供润喉的梨茶。9.我方将遵守承诺，严格的按照贵方的要求进行经营管理；10.我方每餐提供免费汤粥不少于2种，低价菜不少于3个；11.我方承诺，对于饭量较大者，米饭可以免费添加；12.日常经营中，所使用到的大宗物资，如米、面、粮油等，有公司统一配送，保证质量保证品质。13.每月不少于2次的满意率调查，确保职工的满意度不低干85%以上。14.我方保障，同等质量、同等份量的菜品，经营价格保证不高于周边同类配送中心的价格。二、服务承诺为贵公司员工提供可口的饭菜是我们的职责，服务好贵公司全体员工是我们的责任，为此我们严格履行以下承诺：本公司完全保证在贵公司要求之日能够进驻并且保证按时能够正常运作。如擅自违约，愿意接受贵司的任何赔偿要求。特别承诺：如我方成为成交中标人，将严格遵守贵方的各项规章制度、履行签定合同协议，接受贵公司职工对配送中心饭菜、服务质量满意度的评估。1.本着“诚信服务，员工至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待客，为贵方职工提供卫生可口的饭菜。2.保证向贵方提供的饭菜价格不高于市场同类产品价格，并保证贵方职工按时就餐，做到饭菜新鲜可口、花样翻新、营养搭配合理。不断丰富菜肴品种，提高伙食质量，努力让每一位员工吃好吃饱，使贵公司员工满意。3.严格遵循科学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，使贵公司的员工获得每日所需的能量。4.严格执行配送中心各项工作制度，严格操作规程，加工食品生熟分开，烹调认真规范，餐用具要做到餐餐消毒，物品整洁，摆放有序，内外环境卫生优良。5.加强配送中心各类设施管理，严把食品出入关，有验收记录，确保质量，按时上下班，按时开饭。6.保证配送中心员工每年进行一次身体健康检查，持健康许可证上岗7.保管爱护好配送中心的所有物品，不得将物品、餐具带出配送中心或外借他人。8.积极营造优雅清洁卫生的就餐环境，使驾驶员能舒适就餐。9.经常征求贵公司员工的意见，虚心接受膳食监督，努力改进工作。10.做好消防安全防护工作，按规定在后厨明显处放置灭火器等消防措施。我公司郑重承诺：公司拥有丰富的配送中心经营经验，拥有充足的人员储备，如遇到重大活动积极配合及相应配合措施，能够及时调配厨师及服务人员，灵活配置人员，保持配送中心有效运转。经理至助理以上人员务必保持手机24小时畅通，遇紧急事务确保能联系相关负责人，公司其他各配送中心在保证自身日常运转的前提下无条件提供协助。第三节服务质量控制方案一、食品质量控制方案（一）确保食品绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相应的色香味等感官性状。（二）蔬菜加工时必须，一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不得有泥沙，虫子和杂物黄叶等。用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变质腐烂的菜品立即丢弃处理。（三）菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。（四）肉类鱼类要保持鲜活。（五）必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质，有毒食物应及时倒掉销毁，绝能不能使用。（六）蔬菜瓜果，肉类，干货，半成品，须分类存放，（七）销售直接入口食品，必须使用工具，切不可用手直接出售。（八）餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、乱、差。食品质量管理细则序号品名检验标准1大米、面粉、面条、米粉标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。2食用油标志：有食用油检验合格证。外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无变质、无异味。3食用盐标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，食品经营许可证号、合格证生产日期等。外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。4调味料标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。5工作餐类外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。试值检测：农药残留无超标。（按GB-农残检测标准）”阴性”为不超标。6豆制品水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。干豆皮：包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一致。7猪肉类色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润，不粘手，具有新工作餐固有的气味，不刺鼻。8禽肉色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。9牛羊肉色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。10冻品类标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。二、服务质量控制方案我们一直坚持“客户就是上帝”的基本服务理念，极力推行超值服务活动，所谓超值服务，就是全过程服务+全方位服务，让客户在享受到等值的产品的同时，享受到最大的心理平衡和满足，总平均满意率达90%以上。（一）仪表仪容1.工装整齐洁净，戴口罩；不准穿高跟鞋、钉鞋，不戴有色眼镜；左胸佩戴服务标志牌。2.操作人员戴角巾或工作帽，女员工头发前不遮眼，后不盖肩，长发要盘头；男服务员发不盖耳，不留大鬓角和胡须，头发整洁、无头屑异味。3.不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴首饰和其它饰物，化淡妆。（二）服务用语1.欢迎语：如“欢迎”或“欢迎您”。2.问候语：如“您好”或“您早”。3.告别语：如“明天见”、“再见”、“请慢走”或“下次再来”。4.祝贺语：如“祝您用餐愉快”或“祝您周末愉快”。5.征询语：如“我能为您做点什么吗”。6.答应语：如“这是我应该做的”。7.道歉语：如“打扰了”或“实在抱歉”。8.答谢语：如“感谢您的光临”。9.其它语：如天气变冷，提醒“请多加衣服，当心感冒”；下雨时，提醒“请带好雨具”。（三）服务态度1.微笑自然，彬彬有礼，做到热情、主动、周到；2.与客人讲话时，要目视客人；征求意见时，要态度诚恳；3.工作出现失误或差错时，要及时当面向客人道歉，并立即纠正。第四节质量保障方案为了加强食品质量管理，落实采购食品原料来源，提高后厨食品质量安全，保障驾驶员身体健康，特制定本制度。一、指定专职人员负责食品索证及台账记录等工作。二采购食品、蔬菜、原料等均须让供方完整填制采购回执单据。三、进行采购进货验收的食品包括：（一）食品及食品原料（如食用油、调味品、米面及其制品等）；（二）食用农产品（如蔬菜、水果、豆制品、猪肉、禽肉等）；（三）食品添加剂（如酵母、色素等）；（四）其他产品。四、到证照齐全的生产经营单位或市场采购，并现场查验产品的卫生状况和包装、标识，购买符合国家相关法律、法规、规定的产品。不采购不符合食品卫生标准、无食品经营许可证的食品、蔬菜及原材料。五、尽可能实行定点采购，严把食品采购质量关，杜绝腐烂、变质、变味、发霉、过期等不卫生食品流入后厨。六、采购生猪肉时，查验确认为定点屠宰的产品及检疫检验合格证明，并索取购物凭证。采购其他肉类查验检疫检验合格证明，并索取购物凭证。七、采购的食品在入库或使用前要核验所购食品与购物凭证，相符后经项目经理签字认可后入库或使用，所有采购食品必须当天逐项记入《食品采购与进货验收出入库清单》。八、后厨采购员必须到持有食品经营许可证且相对固定的经营单位采购食品，并按有关规定进行索证（食品经营许可证、产品检验合格报告书），保证食品质量。九、后厨采购员不得采购腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不沾、混有异物或者其他感官性状异常、含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染、可能对人体健康有害的食品，不得采购未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及制品，不得采购超过保质期限或不符合食品标签规定（无标注厂名、厂址、生产日期、保质日期）的定型包装食品及其他不符合食品卫生标准和要求的食品十、后厨食品入库、出库必须进行验收，并定期检查，仓管人员发现有腐败变质、过期或有其他感官性状异常的食品必须及时处理，不得入库或出库，验收检查情况必须有记录。十一、食品贮存应有相对独立的存放间，并有防鼠、防蝇、防尘等设施，做到通光、通风。十二、食品存放必须置于货架上，做到分类、分架、隔墙、离地存放。十三、保存在冷藏设备里的食品，必须做到生食品、半成品和熟食品分柜存放。十四、食品贮存场所不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。十五、每日配送的工作餐必须当日当餐加工，不得订购隔餐的剩余食品，不得订购冷荤凉菜食品。对超过保质期限的食品原料、调料等，一律停止使用。十六、用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必须