钢材采购售后服务方案

钢材采购售后服务方案目录第一节总体服务要求承诺 1一、总则 1二、售后服务机构 1三、售后服务体系 1四、售后服务保障措施 3五、质量保证范围 3六、售后响应时间 4第二节售后服务方案 4一、售后服务目标 4二、售后服务原则 5三、售后服务方式 5四、备品支持服务 6五、后期技术培训 6六、售后服务综合实力说明 7第三节技术服务 10一、技术支持 10二、服务、保修 10第四节售后服务制度 11一、总则 11二、服务宗旨 11三、服务目标 12四、服务范围、内容 12五、售后服务部门工作说明 13第五节售后服务管理 14第一节总体服务要求承诺一、总则（一）免费培训采购方钢材产品管理人员及操作人员。（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，产品出现故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。（三）产品交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。二、售后服务机构服务机构名称：xx服务机构地址：xx联系方式：xx三、售后服务体系（一）公司的服务中心1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决采购方的问题。2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部。采购方信息部主要是接收采购方反馈信息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。4.技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。（二）人员安排及人数1.行政部X人：负责接听7×24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员赶赴现场。2.项目部X人：根据采购方现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。3.投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解产品使用的实际情况，并对采购方反映事项做定期回访和跟踪，直到维护采购方满意。（三）基本工作流程1.采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采购方的基本情况及服务需求的内容。2.对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。3.技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予及时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。四、售后服务保障措施（一）售后服务与技术服务内容根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序地进行一切服务活动。（二）技术服务机构及服务队伍我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为采购方提供及时、专业的服务。五、质量保证范围（一）我公司保证所有钢材产品是全新、未使用过的原厂原装合格正品，并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合国家关于钢材产品的相关法律要求。（二）若我公司所提供的产品技术性能无特殊说明，则按国家有关部门最新颁布的标准及规范为准。（三）我公司所提供的钢材产品的包装均为出厂时原包装，并保证所提供的钢材产品在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止产品破损、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。（四）如钢材产品有质量问题的，我公司承诺包退包换，并承担由此引起的一起经济损失。（五）我公司承诺做好采购方投诉记录，定期进行采购方满意度调查和产品质量调查，并对重点采购方进行质量跟踪服务，根据采购方需求改进产品质量和性能，达到满足和超越采购方期望的目的。六、售后响应时间对本次招标供货有效期内所提供的所有钢材产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十分钟内响应，一小时内到达现场。第二节售后服务方案一、售后服务目标采购方满意度100%二、售后服务原则（一）坚持“采购方第一”原则（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我公司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务和技术支持。（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。三、售后服务方式（一）热线电话支持我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时间。（二）E-mail回复技术服务小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采购方有任何产品的技术问题，采购方都可以发E-mail给我公司，我公司的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可以提出其他相关问题，我公司将会尽力为采购方解决。（三）现场响应对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解决的问题我公司将安排技术支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决采购方的问题。（四）备件更换对于采购方，我们将保证有充足的备件供应。对在使用中发生的产品故障，技术服务小组将及时派遣技术工程师前往更换。四、备品支持服务对于一些常规备件，我公司备有备品库，以最短的时间为采购方提供备品支持，对于高端系列产品则采用替换备件方式联合相关部门予以支持。我公司根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，材料等质量问题造成各类故障或损坏，无偿为用更换；五、后期技术培训我公司将为采购方提供长期的技术、业务的咨询、交流和技术的本地培训。具体的培训内容、时间、地点将充分听取采购方的意见，经分析之后提出我方的建议，经双方确认后制定合理的培训方案。我司免费提供专人培训，首先给采购方提供一个良好的售前服务。项目结束后，我公司会提供详细的与项目有关的采购方培训工作，使采购方掌握使用产品和进行产品日常维护的知识和经验，具备正确使用、维护产品的能力。在日常的工作中采购方可随时与我方沟通，要求我方为采购方提供培训服务。在产品的使用中，我公司会提供全方位的技术支持工作，采购方不能解决或不清楚的地方可随时向我方工作人员联系，获得帮助。产品培训分为三类，即现场培训、中级认证培训和高级认证培训：现场培训：我公司技术员对采购方应用人员（管理人员）进行产品性能、产品配置、产品结构、产品应用注意事项、产品异常情况处理等的讲解。中级培训：在产品投入运行后，通过专门的培训中心以授课方式对采购方进行专题技术介绍。高级培训：采购方派技术人员到我公司的接受产品专业知识培训。六、售后服务综合实力说明（一）完整的备品备件库我公司供应过许多相关产品，拥有丰富的备品备件库，根据本项目我公司预备采购方订购数量的10%作为备用替换产品，当供应产品出现故障时使用备用产品代替故障产品，减少故障对采购方的影响。（二）维护队伍在供应过许多相关项目之后，我公司已经建立了一支常年稳定、技术全面的专业产品技术维护队伍，能保证优质的售后服务。（三）本地化服务为满足用户的即时需求，我公司针对本项目，在XX市设有售后服务网点，大幅缩短地区售后间的在途时间，进一步提高售后处理效率，能更好地满足用户需求。本地售后服务机构：我公司XX配备售后服务专用车X辆，该服务点将全权负责本次投标项目产品的售后服务工作，常年备有部分常规产品（备品、备件）作为日常维护的替代用品，具有专业的售后维护、保养队伍，保证在不影响使用方案工作基础上，支持售后维护工作的顺利进行，确保我公司售后服务的一切责任和义务。从而保证本项目的售后服务、承诺技术人员在2小时内到达现场并在4小时内解决故障。（四）技术服务说明1.公司是由XX余名技术人员组成的技术支持专业队伍。平均年龄XX岁，XX以上学历占XX%。2.公司针对不同的专业有不同的技术支撑部门，已具备大型的产品维护经验。3.公司拥有专业的产品维护队伍，承接了许多类似项目技术支持，具有丰富的实施经验。4.现有高级项目经理X人、高级工程师X人，项目经理X人，软件工程师X人，产品设计师X人。（五）服务态度说明1.在服务上我公司力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、产品供应及后期服务。我公司愿意凭借多年的钢材产品供货服务项目实施经验，为采购方完成一个高质量的产品供应项目，并以此次为契机开阔更大的市场。2.产品供应完成后按照全面的测试方法对产品指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。3.验收合格后，向采购方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、产品性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训产品操作人员和维护人员。并将做好以下工作。（1）首先要积极配合采购方做好项目产品的管理和协调工作。（2）进行产品技术支持方案深化设计、论证和进行产品组织设计时愿意与采购方相互协商，积极配合。（3）我公司理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：技术方案尽量合理完善；产品原料上严控进货渠道，把好产品的质量关。（4）免费售后服务的内容：所有产品按照我方提供的质量保证期限实施质量保证，我公司将对产品质量进行全面质量保证及服务。为采购方服务，使采购方满意，让采购方无后顾之忧是我公司的服务宗旨。第三节技术服务一、技术支持1.合同生效后，及时向用户等有关部门提供全套的详细技术资料，积极配合做好产品供货前的准备工作，如需要特殊的技术支持，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持。2.在产品使用期间，我公司将派有关技术人员到现场提供技术支持服务，现场指导产品的安装直到验收合格。3.在项目的实施整个过程中，由项目经理始终贯穿于合同的实施之中进行跟踪服务。项目经理负责对在场安装验收人员的调度安排、协调与采购方配合问题，负责整体项目产品技术问题，并联络采购方协调配合。把握好供货各环节的质量关，及时发现问题，及时予以解决。二、服务、保修1.“产品”的保修期为XX个月。自“产品”验收合格之日起计算。2.在产品保修期内如产品出现故障、我公司立即对采购方的产品进行修理、更换，并应在收到采购方报修通知的5天内完成更换、修理及返件工作。新更换和补充修复部件保修期经采购方验收后重新开始计算。若由于我公司的延迟造成采购方不能正常工作或致使返修的故障产品超过保修期，则由此产生的修理费用及采购方损失由我公司负责。3.“产品”使用期间内，我公司应向采购方持续提供维护支持、技术支持和备件支持。我公司向采购方提供的备件价格不得高于当时同种型号的市场价格。4.产品在验收和保修期内运作性能和质量达不到产品技术规范要求，我公司无条件满足采购方要求。更换产品的一切费用由我公司负责，且交货期不顺延。第四节售后服务制度一、总则我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是采购方提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同采购方单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产相关部门并派专人及时进行处理，拿出采购方认可的处理方案，确保项目正常生产，同时要做好售后服务的档案工作。二、服务宗旨我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为采购方提供优质产品，力求使采购方满意，并一贯认为采购方的满意要远比竞争更为重要。我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为采购方服务。三、服务目标采购方第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我公司产品价值的延伸和对采购方利益的重要保证。我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成采购方的售后服务质量保障工作，为我公司的采购方建立良好、全面、充分的服务体系。四、服务范围、内容为采购方提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为采购方提供优质产品，并本着对采购方认真负责的态度，在向采购方发送产品前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向采购方发送产品，并制定以下服务条款：（一）建立7×24小时值班制度；（二）我公司保证在交货时提供生产质量保证书，并提供原料的供货证明；（三）严格按照合同规定发货、装车，将产品安全、及时运抵采购方指定目的地；（四）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；（五）为采购方提供免费的技术咨询服务。五、售后服务部门工作说明（一）搜集采购方意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。（二）开展采购方关怀、维系计划企业重点采购方群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点采购方的回访与沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我公司产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。（三）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。（四）及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。（五）开展采购方满意度、忠诚度调查1.采购方满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从采购方的意见和建议当中寻找解决采购方不满的针对性的方案。2.采购方满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对采购方的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，采购方的满意度和忠诚度是成正比的，而且采购方好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。采购方满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的采购方维护和采购方挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足采购方需求，从而最大程度上提高采购方满意度及忠诚度，稳定现有采购方，不断吸引新采购方，挽回流失采购方。第五节售后服务管理一、售后服务组织管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高采购方对