铁路客运服务礼仪（第2版）课件 -模块五 重点旅客服务礼仪

铁道交通运营管理专业核心课程数字资源模块五导读

重点旅客服务礼仪

伴随着人们生活水平的不断提高，旅客对铁路客运服务质量的要求也随之提升，满足不同旅行者的多种需求是铁路旅客运输不断追求的目标，尤其是在运输生产过程中，对老、幼、病、残、孕等重点旅客在旅行中进行关怀和提供必要的服务，也是铁路运输企业提升客运服务质量的重要工作之一。本模块主要介绍了重点旅客服务礼仪的意义、重点旅客服务礼仪的流程、重点旅客预约服务、铁路旅客运输手势语服务等内容，旨在强调重点旅客服务礼仪的重要性。

因时间和编写水平限制，本书如有不当之处，以现行企业规章等为准。铁路客运服务礼仪仅供内部使用FOR

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INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材重点旅客服务礼仪单元1重点旅客服务礼仪概述教学目标思政园地基础知识单元2重点旅客服务礼仪的流程及预约教学目标思政园地基础知识技能训练单元3铁路旅客运输手势语服务教学目标思政园地基础知识技能训练铁路客运服务礼仪单元一结构设计StructuralRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材模块五重点旅客服务礼仪单元1重点旅客服务礼仪概述教学目标思政园地践行初心使命志愿服务“１５８”基础知识铁路客运服务礼仪

【素质目标】

１.明确铁路旅客运输服务宗旨培育一切以旅客为中心、全心全意为旅客服务的意识；

２.养成文明礼貌的服务态度及行为习惯，提升对重点旅客的服务能力和水平。

【知识目标】

１.了解重点旅客的意义、特点；

２.掌握重点旅客的服务礼仪注意事项。

【技能目标】

１.能够及时发现重点旅客的服务需求；

２.能够依据注意事项,开展对重点旅客有针对性的服务；

３.能够组织开展对重点旅客的服务工作或者提出建设性意见、建议。

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INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材学习目标铁路客运服务礼仪

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INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材思政园地铁路客运服务礼仪基础知识ContentRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材一、重点旅客的定义

重点旅客指：老、幼、病、残、孕旅客，特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动的需特殊照顾的重点旅客。对于铁路旅客运输服务来说，重点旅客的服务与组织不仅仅是一种服务方式，还是铁路服务宗旨和铁路服务人员服务意识和服务理念的集中体现。重点旅客运输服务是衡量铁路客运服务质量的重要标志之一，是体现铁路客运人文关怀和创建和谐铁路的具体体现，是铁路现代化管理、科学管理的一项重要内容，也是提升客运服务的有效途径。

铁路客运服务礼仪二、重点旅客服务礼仪是衡量铁路客运服务质量的主要标志之一，是铁路客运人文关怀和创建和谐铁路的具体体现，是铁路现代化管理、科学管理的一项重要内容，也是提升客运服务的有效途径，对于铁路旅客运输服务来说，重点旅客的服务与组织不仅是一种服务方式，还是铁路服务宗旨和铁路服务人员服务意识与服务理念的集中体现。三、重点旅客服务注意事项由于重点旅客在语言、行动等方面的特殊性，对服务语言、服务方式、服务设施等有特殊需要，铁路运输部门作为承运人，要本着一切以旅客为中心的服务理念，安全、便利、高效地完成运输任务，相关人员要针对不同情况的重点旅客和需求及时提供服务，同时要提醒和告知旅客，了解并遵守国家相关的法律法规，听从工作人员的指导。单元二结构StructuralRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材模块五重点旅客服务礼仪单元2重点旅客服务礼仪的流程及预约教学目标思政园地扎实职业技能传递“铁色”温暖基础知识技能训练铁路客运服务礼仪教学目标LayoutRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材【素质目标】

１.规范自身行为举止，培育优良的礼仪修养和习惯提升为旅客服务的意识和能力；２.能够展现客运服务礼仪的方法和技巧提升对重点旅客的服务能力和水平。【知识目标】

１.了解重点旅客的服务内容；２.掌握重点旅客的服务设施、备品等使用方法；３.掌握重点旅客的服务礼仪程序和标准。【技能目标】１.能了解和解释重点旅客服务设施、备品引导标识等的功能和使用方法；２.会使用重点旅客的服务设施并开展服务；３.会利用１２３０６、微信等方式完成预约并进行对应的服务；４.会填写重点旅客交接簿,按规定程序交接重点旅客。

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INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材教学内容LayoutRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材一、重点旅客服务设施服务设施设备重点旅客候车区、专座图形等标识例如：表示供老年人使用的座位，可与符号带小孩儿乘坐专座，伤病人士专座和孕妇专座组合使用，表示“老幼病残孕专座“（CourtesySeat）”。还有哪些为提供旅客服务的标识呢铁路客运服务礼仪二、重点旅客服务流程重点旅客预约服务预约的方式有:旅客拨打预约服务电话、１２３０６网站、微信公众号等，可以由服务中心或综控室人员负责在重点旅客预约服务受理单上进行预约登记，并告知旅客提供服务的时间和地点。现在12306又提供了哪些特色服务呢三、重点旅客服务预约重点旅客服务交接簿、预约流程表单元三结构设计重点旅客服务礼仪单元3铁路旅客运输手势语服务教学目标思政园地基础知识技能训练教学目标LayoutRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材【素质目标】１.明确铁路旅客运输服务宗旨，养成全心全意为旅客服务的意识；２.养成良好的服务意识和行为习惯，提升对重点旅客的服务能力和水平。【知识目标】１.熟知手语服务的重要性和基本内容；２.掌握日常手语的基本打法；３.掌握铁路客运服务中手语的常用方法和技巧。【技能目标】１.会使用手语数字、字母的基本方法；２.会使用基本铁路常用手语对重点旅客开展针对性的服务；３.有继续学习手语、丰富客运服务范围的思路或者建设性意见、建议。铁路客运服务礼仪教学内容LayoutRequirements仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材一、手势语概述手势语俗称“哑语”“手势”，是以手的动作和面部表情表达思想，进行交流的手段，大多是用手势比画动作，通过手势变化模拟形象或者音节来表示一定的意思，对有听力障碍的人来说，这是一种重要的交流方式，是有声语言的一种有效辅助手段，手势语是语言的一个分支，也是一种特殊的语言形式，对于常人来说学习一些基本手语也是必要的，本书所指手势语(简称手语)主要针对铁路客运服务中的听力语言障碍人士。铁路客运服务礼仪教学内容LayoutRequirementsCoursewareMakingTemplateofCCPress仅供内部使用FOR

INTERNALUSEONLY铁道交通运营管理专业教材二、日常手语示例１.汉语手语字母２.数字手语手语在使用时，多伴有上肢和身体的动作。使用手语的一些注意事项(１)出大拇指和小指的手势(２)向上伸大拇指这是最常用的手势，在我国表示夸奖和赞许，意味着“好”“妙”“了不起”，在其他国家还表示对来自远方的友人的问候，表示“男人”“您的父亲”，表示“首级”“父亲”，表示祈祷幸运，表示要搭车，伸出大拇指指东西，另外，有的国家认为，竖大拇指表示是一个粗野的动作，所以在使用时要注意使用的地点环境，避免造成误会。教学内容LayoutRequirements仅供内部使用FOR

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