办公设备售后服务方案

办公设备售后服务方案目录第一节售后服务管理制度 1一、目的与适用范围 1二、管理职责 1三、售后服务管理 2四、处罚规则 3第二节售后服务目标 3一、售后服务管理目的 3二、售后服务内容 3三、售后服务的标准及要求 4四、管理考核办法 5五、业务程序 6第三节售后服务内容 9一、售后服务体系 10二、售后服务保障措施 11三、技术支持承诺 11四、产品服务承诺 12五、环保节能保证 13六、故障保障计划 13七、服务响应时间和计划 14第一节售后服务管理制度一、目的与适用范围1.为加强公司售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立公司良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。2.本管理制度适用于本次办公设备采购项目的售后服务管理。二、管理职责1.售后服务人员负责所在区域的一般性的售后服务工作，处理客户投诉、产品故障统计分析、跟踪记录服务内容、回访工作。2.售后服务人员负责监督用户的现场服务工作。3.售后服务人员负责产品故障分类和统计工作。4.售后服务人员负责对本公司产品的质量状况进行跟踪管理，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。5.售后服务人员负责对上门服务的技术人员的服务情况进行跟踪协调，发现问题及时将信息反馈给上级领导部门。6.售后服务人员对客户投诉进行解释，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈给上级领导部门。三、售后服务管理1.在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。2.在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场。3.售后技术服务人员到达现场后，应详细了解故障点和故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。4.无论产品的售后服务合同关系是否终止，对用户的服务要求，售后服务人员均应给予积极响应。5.要做好售后服务和客户投诉的记录档案每月月底回公司进行问题总结。6.售后服务人员的工作除更换不合格件、排除产品故障外，还要不断学习关于公司产品的技术要求和生产流程，并向客户提供正确使用（装配）方法。7.售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级管理部，对不良产品进行拍照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。8.售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象。9.在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属本公司产品的故障原因，应对客户耐心解释，不得粗暴应对。10.售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服务台账，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部门。11.根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出产品质量改进的建议。12.售后服务人员要按时接收产品，并与相关部门做好交接单据手续。四、处罚规则要按照公司的各项规定进行工作，如违反规定，情节严重的扣除剩余未发工资并且做出开除处分。第二节售后服务目标一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；2.对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意；3.对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；4.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见；5.宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系；4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法1.投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉；2.因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：①和用户发生口角，顶撞用户；②对用户索要财物，并提出无理要求的；③因个人原因未及时为用户服务的；④因个人原因造成同一问题重复修理的；3.实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任；4.每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次；5.因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次；6.用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次；7.售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次；8.售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次。五、业务程序1.差旅费报销审批流程2.售后服务请款流程3.用户服务售后配件生产计划、发货流程4.用户服务资料归档流程5.统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：①安装调试（人、次/天）及费用②售后派人（人、次/天）及费用③售后材料费用④售后运输费用⑤售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）⑥每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。第三节售后服务内容一、售后服务体系本项目的技术支持小组依托于我司成熟完善的售后服务体系，针对本项目建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。本项目的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，如下图所示：体系各组成部分的定义:1.客户需求——包括两类需求:用户需求(如咨询、问题申报、投诉等)以及其他厂商在服务协议规定范围内的任何服务请求。2.响应体系——通过7X24小时热线、Email等即时响应客户需求，同时针对此项目提供办公时间之外的紧急情况专人电话支持。从而实现在第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题。3.维护体系—对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。4.质量监督体系—为保障服务的质量，制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。二、售后服务保障措施设立售后服务部，指定服务人员将定期同用户联系，提供技术咨讯和技术公告，使用户工作人员及时了解产品信息及产品使用技巧，同时及时了解用户对本公司技术服务的意见和要求。公司每年定期举办技术研讨，探讨在使用过程中碰到的问题，交流值得借鉴的经验。三、技术支持承诺为配合安装调试的顺利进行，我公司为此准备了充足的技术人员，这些人力资源定向服务于本次项目需要，根据进度的需要我公司可随时增加人力资源的配备，确保项目的顺利完工。人员组成与分工如下：序号人员数量备注1项目负责人具有资深的实施指挥经验，熟悉整个设备及系统，多次参与项目安装调试。5技术工程师丰富的安装调试经验，具有对设备和系统工程技术经验丰富7工程技术人员熟悉整个设备及系统，具有丰富的现场安装调试经验、较高业务素质四、产品服务承诺1.我方确保产品按中标结果确定的设备配置和价格供货。2.质量服务承诺：我公司保证提供的货物和服务符合国家、行业及地区现行相关规范和标准，严格按投标时所承诺的内容进行服务，所提供的产品为全新的生产产品，符合国家规定的质量和性能要求。保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能，由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。3.产品包装承诺：我方提供的设备将严格按照标准包装完好，并承诺完全无损的运抵指定现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由我方承担。4.产品验收承诺：我方承诺所供设备正常，随机的备品、备件、手册和相关资料齐全。验收过程中如出现问题，我方将严格按照国家“三包”政策执行。五、环保节能保证我公司针对本项目所提供的系统设备均绿色环保，已通过3C认证及节能环保认证。六、故障保障计划在服务期间，我公司提供本项目软硬件产品的保修服务，主要对用户的设备进行现场维修更换，我公司将优先采用本地备品备件库所配置的全新设备替代故障设备，满足设备快速保修的要求。同时针对故障设备，送往原厂总部进行检修，检测修复时间为10个工作日。故障总体划分根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现