基于质量评价体系的服务质量管理的综述报告

基于质量评价体系的服务质量管理的综述报告服务质量管理是企业进行经营、竞争和发展所需要的关键管理之一。企业为了提高自身在市场中的竞争力，在经营管理过程中需要从顾客的角度出发，从服务质量的角度考虑客户的需求，从而逐步舒缓公司与客户之间的矛盾，打造企业的核心竞争力。在服务行业中，服务质量管理具有特殊的重要性。根据消费者对企业提供的服务质量的评价，不断的进行服务质量的监测、改进、提高，从而保持客户的满意度，并吸引新的客户，从而赢得市场竞争。一、质量评价体系概述质量评价是指通过制定各种评估标准、方法、程序等，对评价对象（如服务产品、服务过程等）进行评价，以便为用户或者消费者在选购或者使用方面提供参考建议，以及为其提供更好的服务。而质量评价体系，则是一个完善的质量管理模式，以确认和实现客户需求和期望为中心，明确要求质量的方针和目标，并指导企业全面实施质量管理，以提高整体服务质量。质量评价体系的应用范围十分广泛，可用于对服务业、制造业以及其他行业的服务质量进行评价。质量评价体系重视量化测量单位，将客户的需求和期望予以区分，并具有很强的可观测性。二、基于质量评价体系的服务质量管理基于质量评价体系的服务质量管理，即通过设置服务质量目标、制定具体的服务质量管理计划、工具的选择及服务质量管理的标准化操作等措施，以管理和改进企业的服务质量，并通过服务绩效的统计与分析，持续提高服务水平。1.服务质量目标的制定在制订服务质量目标时，通过对用户的需求和市场情况进行调查分析，确定合适的服务质量目标，并将之转化为各项质量指标的具体要求。一般来说，服务质量指标分成三种类型：基本质量指标、发展性质量指标和创新性质量指标。基本质量指标是基础性的服务要求，发展性质量指标是企业可通过不断改进达到的标准，创新性质量指标则是企业在竞争中所能创新的新标准。2.服务质量管理计划的制定在服务质量管理计划制定中，主要包括以下内容：（1）对服务过程的精细化管理：通过服务流程的规范化，实现服务过程的标准化、流程化和自动化，从而让服务质量更加可控，避免服务质量波动。（2）服务质量检测：通过对服务质量的检测，及时发现可能存在的服务漏洞和服务不良等情况，对检测的不良情况进行分析和改进，从而保证服务质量。（3）服务质量改进：通过对检测出来的服务漏洞和服务不良进行改进，把服务质量降到最低，能不能，把服务质量优化到最好。而优化则更要考虑技术、管理等各个方面的提升。3.服务质量管理工具的选择服务质量管理工具指的是维护、提升服务质量所需的设备和工具，主要包括CRM（客户关系管理系统）、5S管理、PDCA（计划-执行-检查-行动）循环、TQM（全面质量管理）等。其中，CRM管理可以帮助企业更加深入的了解顾客需求，并提供有针对性的服务，5S管理则可加强服务品质管理，PDCA循环可以有效的改善服务流程，TQM则强调整体的服务质量维护和提升。4.服务质量标准化操作服务质量标准化操作是指，通过服务质量的标准化程序，确保服务品质的稳定性，保证产品的一致性和客户满意度的统一性。服务质量标准化操作主要包括服务质量的管理规范、服务流程的标准化、服务标准化编辑管理、服务信息系统的建设等。三、结论质量评价体系的服务质量管理是企业发展的核心要素之一，其能有效地提高服务质量和客户满意度，降低企业成本，增强核