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文档简介

基于服务利润链的顾客资产驱动因素模型研究的中期报告本研究旨在探究基于服务利润链的顾客资产驱动因素模型，并通过中期报告，介绍研究方法和初步研究结果。一、研究方法本研究采用实证研究方法，通过问卷调查和数据分析，建立模型并验证假设。具体步骤如下：1.研究假设构建：通过文献综述，将服务利润链和顾客资产理论结合，提出“服务质量、顾客满意度、忠诚度、口碑传播和回购意愿是影响顾客资产价值的关键驱动因素”的假设。2.问卷设计：设计适量化的问卷调查，包括服务质量、顾客满意度、忠诚度、口碑传播和回购意愿等方面的问题。3.样本选择和数据收集：在某商业企业内，随机选择300名顾客进行问卷调查，得到有效回收295份问卷。4.数据分析：采用SPSS19.0软件进行数据分析，包括描述性统计、相关分析、回归分析等。二、初步研究结果1.样本特征：被调查者性别以女性为主，占比达57.6%，年龄主要集中在21~35岁之间，占比达68.1%。2.问卷调查结果：(1)服务质量：平均得分为3.82，标准差为0.54，表明服务质量较好。(2)顾客满意度：平均得分为3.76，标准差为0.65，表明顾客满意度较高。(3)忠诚度：平均得分为3.70，标准差为0.72，表明忠诚度一般。(4)口碑传播：平均得分为3.46，标准差为0.70，表明口碑传播需要提高。(5)回购意愿：平均得分为3.64，标准差为0.64，表明回购意愿较高。3.相关分析结果：(1)服务质量与顾客满意度、忠诚度、口碑传播和回购意愿呈显著正相关；(2)顾客满意度与忠诚度、口碑传播和回购意愿呈显著正相关；(3)忠诚度与口碑传播和回购意愿呈显著正相关；(4)口碑传播与回购意愿呈显著正相关。4.回归分析结果：通过多元线性回归模型得到的结论如下：(1)服务质量、顾客满意度、忠诚度、口碑传播和回购意愿为显著预测顾客资产价值的因素；(2)服务质量和顾客满意度对顾客资产价值的影响最大，与其相关系数都在0.5以上；(3)口碑传播对顾客资产价值的影响比较小，与其相关系数只有0.167。三、下一步工作计划下一步的工作计划如下：1.深入分析影响顾客资产的关键驱动因素，并构建更加完善的模型；2.增加样本数量，扩大样本覆盖面，提

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